某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程

是什么

某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)中心的回訪流程，確保業(yè)主滿意度的持續(xù)提升，及時(shí)收集和處理業(yè)主反饋，提高服務(wù)質(zhì)量和效率?；卦L作為一項(xiàng)關(guān)鍵的客戶關(guān)懷活動(dòng)，旨在通過(guò)有效的溝通，了解業(yè)主需求，解決潛在問(wèn)題，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的信任與依賴。

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1. 回訪對(duì)象確定

- 依據(jù)服務(wù)中心記錄，對(duì)近期接受過(guò)服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行篩選，包括維修、投訴處理、咨詢等事項(xiàng)的業(yè)主。

2. 回訪時(shí)間設(shè)定

- 在服務(wù)完成后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確保業(yè)主對(duì)服務(wù)記憶猶新，能夠準(zhǔn)確反饋意見(jiàn)。

3. 回訪方式選擇

- 優(yōu)先選擇電話回訪，若業(yè)主有特殊需求，可采用郵件、短信或面對(duì)面交流等方式。

4. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)

- 詢問(wèn)業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度，確認(rèn)問(wèn)題是否已得到解決，了解業(yè)主的額外需求或建議。

- 對(duì)于不滿意的情況，詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋，以便后續(xù)跟進(jìn)。

5. 回訪記錄

- 回訪后，詳細(xì)記錄業(yè)主的反饋和處理結(jié)果，錄入系統(tǒng)，便于數(shù)據(jù)分析和跟蹤。

6. 問(wèn)題處理與改進(jìn)

- 根據(jù)回訪記錄，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分類，制定解決方案，跟蹤處理進(jìn)度。

- 定期分析回訪數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，提出改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

7. 回訪反饋

- 將處理結(jié)果告知業(yè)主，確保業(yè)主對(duì)處理進(jìn)程和結(jié)果的知情權(quán)。

8. 關(guān)系維護(hù)

- 對(duì)于滿意的業(yè)主，表達(dá)感謝，鼓勵(lì)推薦；對(duì)于不滿意的業(yè)主，誠(chéng)摯道歉，承諾改進(jìn)，保持良好關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)范性：回訪流程需嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。

2. 及時(shí)性：回訪應(yīng)在服務(wù)完成后盡快進(jìn)行，確保反饋的新鮮度。

3. 全面性：覆蓋所有服務(wù)類型，確保業(yè)主需求全方位了解。

4. 有效性：回訪應(yīng)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)建議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。

5. 業(yè)主導(dǎo)向：始終以業(yè)主的需求和滿意度為中心，確?；卦L的目的是解決問(wèn)題，提升業(yè)主體驗(yàn)。

6. 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)對(duì)回訪數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)主滿意度。

本規(guī)程旨在為某小區(qū)管家服務(wù)中心提供一套行之有效的回訪工作流程，通過(guò)專業(yè)、貼心的服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感，打造和諧、宜居的社區(qū)環(huán)境。

某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程范文

小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程

1. 目的

確保對(duì)業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2. 適用范圍

適用于對(duì)業(yè)主有效投訴處理和維修服務(wù)效果 的回訪工作。

3. 職責(zé)

3.1回訪由管家服務(wù)中心管家及助理負(fù)責(zé),重要投訴由服務(wù)中心經(jīng)理回訪。

4. 工作程序

4.1 管家按照《業(yè)主投訴受理單》,對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪,回訪應(yīng)在投訴處理完成后一個(gè)工作日內(nèi)完成。

4.2 管家服務(wù)中心經(jīng)理每星期根據(jù)上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個(gè))進(jìn)行回訪。

4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。上門(mén)回訪必須有業(yè)主的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但要在《回訪記錄》中寫(xiě)明“電話回訪”。

4.4 對(duì)回訪中,業(yè)主又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,如不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。并應(yīng)及時(shí)將相關(guān)意見(jiàn)、建議或投訴反饋到各相關(guān)部門(mén),在預(yù)約回復(fù)時(shí)間前回復(fù)業(yè)主。

4.5 管家服務(wù)中心經(jīng)理定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

4.6 回訪記錄由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5. 記錄

5.1 《回訪記錄》