物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務人員與業(yè)戶之間的交流互動，確保服務質量，提升客戶滿意度，維護良好的小區(qū)環(huán)境。該規(guī)程涵蓋了溝通的基本原則、流程及技巧，旨在通過有效的溝通解決業(yè)戶的問題，增強物業(yè)與業(yè)戶間的信任與合作。

模板

1. 接待準備

- 熟悉業(yè)務知識：客服人員應全面了解物業(yè)管理的各項服務內容，以便準確解答業(yè)戶疑問。

- 良好的態(tài)度：始終保持友善、耐心，以專業(yè)、熱情的服務態(tài)度對待每一位業(yè)戶。

2. 主動溝通

- 定期回訪：定期進行電話或現場回訪，了解業(yè)戶需求，收集反饋意見。

- 信息公告：通過公告欄、電子平臺等方式，及時發(fā)布物業(yè)重要通知，保持信息透明。

3. 問題處理

- 傾聽理解：耐心傾聽業(yè)戶的問題，確保完全理解其需求。

- 快速響應：對于緊急問題，立即采取行動；對于非緊急問題，承諾處理時間并按時完成。

4. 沖突解決

- 平衡利益：在處理糾紛時，兼顧業(yè)戶權益與物業(yè)規(guī)定，尋求公正解決方案。

- 第三方介入：必要時，引入第三方協調，如業(yè)委會、專業(yè)顧問等，確保公正公平。

5. 持續(xù)改進

- 反饋記錄：詳細記錄業(yè)戶建議與投訴，分析問題根源，提出改進措施。

- 培訓提升：定期開展溝通技巧培訓，提高客服團隊的專業(yè)能力和服務水平。

標準

1. 標準化流程：所有溝通活動應遵循既定流程，保證服務的一致性和專業(yè)性。

2. 個性化服務：在遵守標準時，靈活應對業(yè)戶的個性化需求，體現人性化服務。

3. 信息保密：尊重業(yè)戶隱私，不得泄露個人信息，確保信息安全。

4. 滿意度評估：定期進行滿意度調查，以業(yè)戶反饋為依據，持續(xù)優(yōu)化服務。

5. 質量監(jiān)控：設立質量控制點，對溝通效果進行評估，確保溝通工作的有效實施。

物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程的執(zhí)行，不僅提高了服務效率，也增強了物業(yè)與業(yè)戶的互動，為創(chuàng)建和諧社區(qū)提供了有力保障。通過不斷的學習和實踐，物業(yè)客服團隊應不斷提升自身能力，以專業(yè)的服務贏得業(yè)戶的信任與滿意。

物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程

目的

保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。

適用范圍

適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。

職責

管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結及處理業(yè)戶意見和建議。

客戶服務主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結并將有關信息及時反饋業(yè)戶。

內容

序號項目內容

1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為溝通的對象。

2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調查。

3溝通內容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。

2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。

3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。

4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。

5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。

6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協調處理事物的意見和建議。

7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。

8)業(yè)戶的特殊困難和需求。

9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。

10)業(yè)戶的其他意見和建議

4要求1)有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標識。

2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應措施,避免給顧客的正常生活造成影響。

3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。

4)消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。

5)財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。

6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。

7)對于管理處日常發(fā)現的問題,管理處有關人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協調解決。

8)各部門相關人員在接收合同過程中,若發(fā)現顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。

9)在履行合同過程中,不論何種原因導致合同變更,均須及時通知顧客,與顧客協商解決。

10)對處于公司控制下或使用的顧客財產,當發(fā)現其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關人員應時記錄并報告顧客,必要時協助顧客解決。

11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質量的評價意見,包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。

12)對所有有效的顧客投訴,相關部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關信息及時知會顧客,確保顧客滿意。

13)對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。

5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》

6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數量如下:

小區(qū)住戶數每月訪問數量(不含回訪且不能重復訪問)

≤300不低于已入住戶數的4%