- 目錄
是什么
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程旨在規(guī)范和優(yōu)化我們對業(yè)主及住戶投訴的管理流程，確保高效、公正地解決各類問題，提升客戶滿意度。該規(guī)程涵蓋了投訴接收、記錄、分析、解決以及反饋的全過程，旨在建立一個系統(tǒng)化、專業(yè)化的投訴處理機制。
模板
1. 投訴接收：
- 客戶通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式提出投訴時，客服人員需保持禮貌，耐心傾聽，并記錄關(guān)鍵信息。
- 對于緊急投訴，應立即通知相關(guān)部門負責人，快速響應。
2. 投訴記錄：
- 填寫標準化的投訴登記表，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時間、地點等詳細情況。
- 保持記錄的準確性，避免遺漏或誤解。
3. 投訴分析：
- 分析投訴原因，評估其影響程度，確定優(yōu)先級。
- 針對復雜投訴，組織跨部門會議進行集體討論。
4. 投訴解決：
- 指定責任人，制定解決方案，明確完成時限。
- 如涉及第三方，需協(xié)調(diào)溝通，確保解決方案的可行性。
5. 執(zhí)行與跟進：
- 實施解決方案，確保問題得到解決。
- 定期更新投訴處理進度，向投訴人通報。
6. 反饋與評價：
- 解決后，及時向投訴人反饋結(jié)果，征詢滿意度。
- 記錄客戶反饋，作為改進服務的參考。
7. 歸檔與總結(jié)：
- 將投訴記錄整理歸檔，便于日后查閱。
- 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務短板，提出改善措施。
標準
1. 時效性：投訴應在24小時內(nèi)得到有效響應，一般問題7個工作日內(nèi)解決，復雜問題不超過15個工作日。
2. 公正性：處理投訴時，應以事實為依據(jù)，公平對待所有業(yè)主，不受個人偏見影響。
3. 透明度：全程與投訴人保持溝通，確保他們了解處理進度和結(jié)果。
4. 保密性：保護投訴人的隱私，未經(jīng)許可，不得泄露投訴信息。
5. 改進性：針對投訴進行持續(xù)改進，防止類似問題再次發(fā)生。
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程旨在提供一個有序、專業(yè)的投訴解決途徑，通過不斷優(yōu)化服務，提升客戶體驗，樹立良好的企業(yè)形象。每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行都應嚴格遵守這些標準，確保投訴處理的高效和公正。
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程范文
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關(guān)設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關(guān)責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)摹Ｈ缡怯袃數(shù)?則根據(jù)工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經(jīng)認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內(nèi)完成,并請客戶確認服務質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯(lián)系,及時反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關(guān)信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領(lǐng)導并聯(lián)系有關(guān)部門負責人,由公司領(lǐng)導組織人員一起查看現(xiàn)場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據(jù)來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應將統(tǒng)計結(jié)果報告公司經(jīng)理,對投訴反應突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
