售樓部物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排工作范圍規(guī)程

是什么

售樓部物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排工作范圍規(guī)程旨在規(guī)范售樓部日常運(yùn)營(yíng)中的物業(yè)服務(wù)流程，確保為客戶提供高效、專業(yè)且持續(xù)的服務(wù)，提升品牌形象，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。本規(guī)程涵蓋服務(wù)時(shí)段設(shè)定、人員配置、職責(zé)劃分、應(yīng)急處理等多個(gè)方面，旨在優(yōu)化資源配置，保證服務(wù)質(zhì)量。

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1. 服務(wù)時(shí)段設(shè)定

- 售樓部的開放時(shí)間為每日上午9:00至晚上7:00，以滿足大部分客戶的需求。

- 物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需提前半小時(shí)到崗，進(jìn)行環(huán)境檢查及準(zhǔn)備工作。

- 關(guān)閉時(shí)間后，物業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成清潔整理，確保次日正常運(yùn)營(yíng)。

2. 人員配置

- 物業(yè)團(tuán)隊(duì)由項(xiàng)目經(jīng)理、客服代表、保潔員、保安員組成，各司其職，協(xié)同工作。

- 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)，客服代表負(fù)責(zé)接待咨詢，保潔員負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，保安員保障安全秩序。

3. 職責(zé)劃分

- 項(xiàng)目經(jīng)理：制定工作計(jì)劃，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴。

- 客服代表：提供咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶參觀，解答疑問。

- 保潔員：保持展示區(qū)、休息區(qū)的整潔，定期清潔公共設(shè)施。

- 保安員：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，執(zhí)行安全檢查，處理突發(fā)安全事件。

4. 服務(wù)流程

- 客戶到達(dá)：客服代表熱情迎接，提供相關(guān)資料，引導(dǎo)參觀。

- 咨詢服務(wù)：耐心解答客戶關(guān)于房源、價(jià)格、政策等問題。

- 環(huán)境維護(hù)：保潔員定時(shí)巡查，確保環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理雜物。

- 安全保障：保安員全天候巡邏，監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保安全無虞。

5. 應(yīng)急處理

- 遇到客戶投訴，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，了解情況，提出解決方案。

- 設(shè)施設(shè)備故障，立即通知維修人員，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)修復(fù)。

- 遇到緊急安全事件，保安員應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保人員安全。

6. 培訓(xùn)與評(píng)估

- 定期對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。

- 每月進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，依據(jù)表現(xiàn)進(jìn)行激勵(lì)或改進(jìn)措施。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)程的實(shí)施應(yīng)以客戶滿意度為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

2. 物業(yè)團(tuán)隊(duì)成員需嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗，保持良好的職業(yè)形象和服務(wù)態(tài)度。

3. 對(duì)于規(guī)程的違反，將根據(jù)情節(jié)輕重采取警告、罰款、辭退等措施，以維護(hù)規(guī)程的嚴(yán)肅性。

4. 定期回顧和修訂規(guī)程，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求，保持規(guī)程的時(shí)效性和實(shí)用性。

通過嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)程，售樓部物業(yè)服務(wù)將實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)房體驗(yàn)，促進(jìn)房地產(chǎn)項(xiàng)目的成功營(yíng)銷。

售樓部物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排工作范圍規(guī)程范文

某售樓部物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排和工作范圍

(一)、物業(yè)服務(wù)時(shí)間安排

物業(yè)綜合管理員:按照售樓部上下班時(shí)間執(zhí)行。

秩序維護(hù)員、迎賓:上午8時(shí)至下午18時(shí)為站崗,18時(shí)到次日8時(shí)為夜間值班?？筛鶕?jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。

保潔員上午8時(shí)至11時(shí)30分,下午13時(shí)至18時(shí)。可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。

員工休息由公司統(tǒng)一調(diào)整。

(二)、售樓部物業(yè)服務(wù)范圍

售樓部物業(yè)服務(wù)工作將圍繞房屋銷售這個(gè)中心來展開,以促進(jìn)房屋銷售為總目標(biāo),在物業(yè)服務(wù)工作中重點(diǎn)是員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象和服務(wù)細(xì)節(jié)的管理。

1、物業(yè)綜合管理員服務(wù)工作內(nèi)容:

針對(duì)該項(xiàng)目的實(shí)際情況,物業(yè)綜合管理員主要從一下幾點(diǎn)開展工作:

※一是針對(duì)購(gòu)房者對(duì)物業(yè)服務(wù)的咨詢工作,目前房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,許多購(gòu)房者在買房時(shí)除注重樓盤的品質(zhì)及配套外,更多的注重房屋后期的管理上,因此物業(yè)綜合管理員要在日常工作中接受購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容等相關(guān)問題的咨詢工作。

※二是與開發(fā)公司進(jìn)行一些溝通協(xié)調(diào),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員和保潔人員的管理工作。

※三是在售樓部置業(yè)顧問工作較忙時(shí),主動(dòng)接待購(gòu)房者或者客戶,將其帶到休息等待區(qū)并安排茶水,代替置業(yè)顧問對(duì)購(gòu)房者介紹樓盤的基本情況。

2、迎賓服務(wù)工作內(nèi)容:

※一是熱情主動(dòng)地迎送客戶及對(duì)售樓部?jī)?nèi)部公共秩序的維護(hù),收集客人的意見及投訴,并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由于售樓部外人員流動(dòng)性大,嚴(yán)格控制無購(gòu)房意向的人員進(jìn)入售樓部,保證正常的銷售工作的開展十分重要,在服務(wù)時(shí)既要主動(dòng)熱情,又要嚴(yán)肅認(rèn)真,對(duì)進(jìn)入管理范圍的人員必要時(shí)主動(dòng)詢問,對(duì)無購(gòu)房意向的閑散人員勸其離開,給有購(gòu)房意向的人員進(jìn)行熱情引導(dǎo);

※客戶到達(dá)售樓部門口時(shí),應(yīng)主動(dòng)拉門并致迎賓語(yǔ)“您好,歡迎光臨”、客戶離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)拉門并致送客語(yǔ)“請(qǐng)慢走”等,要求聲音洪亮,面帶微笑。

3、秩序維護(hù)服務(wù)工作內(nèi)容:

由于該項(xiàng)目處于人員密集、人流量較大交通復(fù)雜地段,而售樓部是開發(fā)商房屋銷售的服務(wù)窗口,秩序維護(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容是:

※一是銷售現(xiàn)場(chǎng)外圍公共秩序的維護(hù),協(xié)助派出所做治安防范工作,預(yù)防治安案件的發(fā)生,協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等,保障銷售工作的正常進(jìn)行。如遇客戶車輛到達(dá)售樓部,秩序維護(hù)員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手式指揮引導(dǎo)車輛到停車位停車,當(dāng)車輛停放好后,主動(dòng)向車主敬禮,為車主開門,向客戶問好,如遇下雨,應(yīng)主動(dòng)為客戶打雨傘;若遇行動(dòng)不便的客戶應(yīng)主動(dòng)扶行。

※二是在秩序維護(hù)服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理,協(xié)助售樓部人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服務(wù)細(xì)節(jié)。

4、保潔服務(wù)工作。

※一是外圍保潔工作,每天8時(shí)前對(duì)銷售中心外圍的環(huán)境進(jìn)行一次徹底清掃,保證的客戶高峰期到來之前有一個(gè)干凈的外圍的環(huán)境。并隨時(shí)保潔。其標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)看不到垃圾。

※二是銷售中心內(nèi)部保潔工作,每天進(jìn)行兩次全面清拖,第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并隨時(shí)保潔,其標(biāo)準(zhǔn)是干凈、整潔,整體觀感良好。室內(nèi)垃圾每日下午清理一至三次。

※三是對(duì)室內(nèi)植物的維護(hù)工作,每天對(duì)室內(nèi)植物進(jìn)行日常清理和保潔。

※四是隨時(shí)保潔要做到:“一快、二輕、三勤”?！耙豢臁奔?動(dòng)作快;清掃過程中動(dòng)作要迅速,以免影響來訪客戶,給客戶帶來不便;“二輕”即:操作輕、走路輕;在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售接待的一切噪音;“三勤”即:眼勤、手勤、腿勤;眼勤:即勤觀察,發(fā)現(xiàn)問題(如空紙杯、煙缸內(nèi)的頭個(gè)數(shù)不超過三個(gè)、其它垃圾等)要及時(shí)處理;手勤:即勤于動(dòng)手,發(fā)現(xiàn)問題立即動(dòng)手解決;腿勤:在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次(特別是一般不易注重的銷售中心外圍環(huán)境和衛(wèi)生間等衛(wèi)生死角)。

※五是進(jìn)行室內(nèi)清潔作業(yè)時(shí),應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)志,如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進(jìn)行中”等,確保安全作業(yè)。