是什么
住戶報修處理工作規(guī)程制度是物業(yè)管理部門為規(guī)范和高效解決住戶日常設(shè)施設(shè)備報修問題而設(shè)立的一套標準化流程。它旨在確保報修請求能夠及時、準確地傳達，維修工作得以迅速、專業(yè)地執(zhí)行，同時保障住戶的權(quán)益和居住環(huán)境的舒適性。
模板
1. 報修接收：
- 住戶通過電話、物業(yè)app或其他指定渠道提交報修請求。
- 接收人員需記錄詳細信息，包括報修人、聯(lián)系方式、報修地點、設(shè)備類型、故障描述等。
2. 報修確認：
- 工作人員應(yīng)在接收到報修后2小時內(nèi)與住戶確認信息，如有必要，進行現(xiàn)場查看。
- 對于緊急情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)機制。
3. 故障評估：
- 維修人員依據(jù)故障描述進行初步評估，確定維修難度、所需材料及工時。
- 如需外部專業(yè)服務(wù)，應(yīng)及時協(xié)調(diào)并告知住戶預(yù)計費用。
4. 維修安排：
- 根據(jù)故障優(yōu)先級和現(xiàn)有資源，制定維修計劃并通知住戶預(yù)計開始和完成時間。
- 在維修過程中，保持與住戶的溝通，確保其了解進度。
5. 維修執(zhí)行：
- 維修人員按照安全規(guī)定進行操作，確保維修質(zhì)量。
- 在維修完成后清理現(xiàn)場，確保不影響住戶生活。
6. 效果驗證：
- 通知住戶檢查維修效果，收集反饋。
- 如有未解決的問題，重新進入維修流程。
7. 記錄與歸檔：
- 將整個報修處理過程記錄在案，包括維修成本、耗時等信息。
- 定期整理報修記錄，分析常見問題，優(yōu)化預(yù)防措施。
標準
- 時效性：從報修接收至維修完成，全程不超過48小時（不包含需外部服務(wù)的情況）。 - 準確性：報修信息記錄完整，維修方案符合實際情況。 - 專業(yè)性：維修人員具備相應(yīng)技能，維修質(zhì)量達到行業(yè)標準。 - 溝通透明：與住戶保持良好溝通，確保其在整個過程中知情并滿意。 - 質(zhì)量追蹤：定期回訪，確保維修效果長期穩(wěn)定。
本規(guī)程的實施旨在提升物業(yè)服務(wù)水平，通過標準化的報修處理流程，提升住戶滿意度，構(gòu)建和諧的居住環(huán)境。所有物業(yè)員工需熟悉并嚴格執(zhí)行此規(guī)程，確保報修工作的高效運行。
住戶報修處理工作規(guī)程制度7范文
住戶報修處理工作規(guī)程(七)
1目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi),對住戶報修的處理工作規(guī)程,確保及時處理住戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,為住戶提供滿意的服務(wù)。
1.2適用范圍
適用于yy物業(yè)管理公司各管理項目內(nèi)區(qū)域內(nèi)向業(yè)主/用戶承諾的維修服務(wù)項目。
2職責(zé)
2.1客戶服務(wù)人員負責(zé)記錄業(yè)主/用戶的報修內(nèi)容,并傳達給工程領(lǐng)班/工程人員。
2.2工程領(lǐng)班/客服主管安排工程人員具體落實維修服務(wù),并負責(zé)檢查維修質(zhì)量和回訪業(yè)主/用戶對維修的意見。
2.3工程人員具體負責(zé)業(yè)主/用戶的報修項目。
3工作程序和管理辦法
3.1報修處理服務(wù)流程圖
3.2客戶服務(wù)人員接到業(yè)主/用戶報修要求時,應(yīng)及時、準確清楚地記錄在《來電、來訪及投訴登記表》上,記錄內(nèi)容包括報修內(nèi)容、住戶地址、預(yù)約維修時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。然后填入《維修單》并及時送達工程領(lǐng)班/工程人員手中。
3.3工程領(lǐng)班/工程人員接到《維修單》的通知后,根據(jù)報修內(nèi)容和預(yù)約維修的時間安排具體維修任務(wù)。
3.4現(xiàn)場維修
a.維修人員接到《維修單》后,如果是用戶要求立即維修的必須帶好維修工具,在15分鐘之內(nèi)到達維修現(xiàn)場;如果是預(yù)約時間的,必須帶好工具按約定時間準時到達維修現(xiàn)場。
b.維修人員到達維修現(xiàn)場首先對用戶的報修內(nèi)容進行檢查,然后判斷是否可以立即進行維修或者需要報告工程領(lǐng)班進行技術(shù)分析和評審。能立即維修的必須立即
修;需報告工程領(lǐng)班進行技術(shù)分析和評審的必須向用戶說明原因,但評審至返回維修現(xiàn)場進行維修的時間不能超過1小時。
c.如果維修的零件、材料是用戶提供的,維修人員必須按規(guī)定對產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查,并與業(yè)主/用戶當面確認,記錄于《維修單》上,包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號等。
d.如果是由工程人員提供的維修零件、材料,也必須將使用的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價填入《維修單》,并請業(yè)主/用戶當面驗證。
e.維修人員在維修現(xiàn)場要注意保持現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生,在現(xiàn)場不許抽煙;維修結(jié)束后必須清理維修現(xiàn)場,恢復(fù)原貌。
f.維修完成后,維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后,記錄在《維修單》上,并請用戶簽字確認;對屬于有償服務(wù)的維修項目,維修人員應(yīng)按照《有償服務(wù)項目收費標準》在《維修單》上填寫應(yīng)收費用金額一并請用戶簽字確認。
4維修人員完成維修后,將用戶簽字確認的[維修單]交還客戶服務(wù)人員。如果是屬于有償服務(wù)的由客戶服務(wù)人員轉(zhuǎn)交收費員進行收費結(jié)算。
5客戶服務(wù)主管對工程人員完成的報修項目要定期到用戶住地進行檢查和回訪,并將回訪情況記錄于《來電、來訪及投訴登記表》。對于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)要進行糾正,并形成《糾正/預(yù)防措施要求表》。
