荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程

有哪些

荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程涵蓋了以下幾個(gè)核心部分：

1. 報(bào)修接收與記錄

2. 故障評(píng)估與分類

3. 維修任務(wù)分配

4. 維修執(zhí)行與跟進(jìn)

5. 客戶反饋與滿意度調(diào)查

6. 維修記錄與數(shù)據(jù)分析

7. 緊急情況處理流程

模板

1. 報(bào)修接收與記錄

- 客戶可通過(guò)電話、微信、物業(yè)app等方式提交報(bào)修請(qǐng)求。

- 接收人員需詳細(xì)記錄故障描述、地點(diǎn)、時(shí)間及客戶聯(lián)系方式。

2. 故障評(píng)估與分類

- 技術(shù)人員根據(jù)報(bào)修信息初步評(píng)估故障嚴(yán)重程度，分為緊急、常規(guī)和低優(yōu)先級(jí)三類。

- 對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，需現(xiàn)場(chǎng)勘查后進(jìn)一步確定故障類別。

3. 維修任務(wù)分配

- 根據(jù)故障類別，調(diào)度部門(mén)將維修任務(wù)指派給相應(yīng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人。

- 分配任務(wù)時(shí)需明確完成時(shí)限，并確保維修人員清楚了解故障詳情。

4. 維修執(zhí)行與跟進(jìn)

- 維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，執(zhí)行維修工作。

- 工作過(guò)程中，保持與客戶的溝通，告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

5. 客戶反饋與滿意度調(diào)查

- 維修完成后，客服部門(mén)需向客戶收集反饋，確認(rèn)故障是否已解決。

- 定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

6. 維修記錄與數(shù)據(jù)分析

- 所有維修活動(dòng)需詳細(xì)記錄，包括故障類型、維修時(shí)間、成本等。

- 數(shù)據(jù)分析用于識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，優(yōu)化預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃。

7. 緊急情況處理流程

- 遇到影響公共安全或生活秩序的緊急情況，立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

- 快速調(diào)動(dòng)資源，優(yōu)先解決緊急問(wèn)題，并及時(shí)通知受影響的客戶。

標(biāo)準(zhǔn)

- 響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于緊急報(bào)修，應(yīng)在30分鐘內(nèi)響應(yīng)；常規(guī)報(bào)修，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 - 維修效率：緊急故障應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)解決，常規(guī)故障48小時(shí)內(nèi)完成。 - 客戶滿意度：年度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果需達(dá)到90%以上。 - 記錄完整性：所有維修活動(dòng)需完整記錄，無(wú)遺漏，便于追溯。 - 安全標(biāo)準(zhǔn)：維修過(guò)程中遵守安全規(guī)程，無(wú)安全事故。 - 成本控制：合理控制維修成本，確保高效與經(jīng)濟(jì)的平衡。

本規(guī)程旨在確保荔園物業(yè)的報(bào)修管理規(guī)范、高效，以提供客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。所有相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守，定期評(píng)估并更新規(guī)程，以適應(yīng)不斷變化的需求和環(huán)境。

荔園物業(yè)客戶報(bào)修管理工作規(guī)程范文

1 目的

規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2 適用范圍

適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3 職責(zé)

3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2 客服部前臺(tái)客服員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4 工作程序

4.1 住戶報(bào)修

1)客服部前臺(tái)客服員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫(xiě)《維修單》。

2)前臺(tái)客服員應(yīng)在2分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《維修單》(一式四份)相應(yīng)欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,應(yīng)立即安排維修人員的工作:

①當(dāng)住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目且住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

②報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

③對(duì)于不屬于《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

3)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),如有不相符的項(xiàng)目應(yīng)在《維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開(kāi)始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向主管說(shuō)明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服部備案。

5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

6)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

7)維修員必須于每天下午17:00時(shí)前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后,由工程部主管將《維修單》交前臺(tái)客服員進(jìn)行返單,前臺(tái)客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門(mén)留存。

4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

1)前臺(tái)客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。

2)前臺(tái)客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。

3)工程部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》上注明維修有關(guān)事項(xiàng),并對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行收拾整理。

4.3 費(fèi)用結(jié)算

1)報(bào)修的費(fèi)用結(jié)算統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé),任何部門(mén)及其工作人員均不得向住戶私自進(jìn)行收費(fèi)。

2)財(cái)務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進(jìn)行收費(fèi)。此筆費(fèi)用一般應(yīng)統(tǒng)一在每月收繳管理費(fèi)用時(shí)進(jìn)行扣除。

5 附表

5.1 《有償服務(wù)記錄表》

5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)巡視表》