某小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程

有哪些

服務回訪內容

1. 居民滿意度調查：對物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設施維護等方面進行居民滿意度調查。

2. 問題解決反饋：針對居民報修、投訴的問題，核實處理結果并獲取居民的反饋意見。

3. 新服務推廣：了解居民對新推出的服務或政策的接受程度及建議。

4. 緊急事件處理評估：針對突發(fā)情況，如停電、漏水等，評估應急響應速度和處理效果。

模板

服務回訪流程

1. 制定回訪計劃：根據服務類別和時間周期設定回訪目標，編制回訪清單。

2. 回訪實施：通過電話、郵件、問卷等方式進行回訪，確保覆蓋所有相關居民。

3. 記錄與整理：詳細記錄回訪內容，包括居民反饋、滿意度評分等，分類整理。

4. 數據分析：對回訪結果進行統計分析，找出問題和改進點。

5. 匯報與改進：將回訪報告提交管理層，提出改進建議，并跟蹤落實情況。

標準

服務回訪質量要求

1. 及時性：回訪應在服務完成或問題解決后7個工作日內進行，緊急事件處理回訪需在事件解決后24小時內完成。

2. 全面性：回訪應涵蓋所有服務項目，確保每個居民都有機會表達意見。

3. 客觀性：回訪過程中，應客觀記錄居民反饋，不帶主觀偏見。

4. 有效性：對回訪收集的問題和建議，應有明確的處理和改進措施，確保問題得到解決。

5. 持續(xù)性：建立定期回訪機制，持續(xù)關注服務質量，適時調整服務策略。

服務回訪工作旨在提升小區(qū)管理水平，增進居民滿意度，通過不斷優(yōu)化服務流程，實現小區(qū)管理的持續(xù)改進。管理處需重視回訪工作，將其作為提升服務質量的重要手段，確?；卦L流程規(guī)范、高效，以實際行動回應居民需求，營造和諧宜居的小區(qū)環(huán)境。

某小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程范文

小區(qū)管理處服務回訪工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。

2、工作職責

2.1 管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統計和分析結果上報管理處負責人。

2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。

2.3 管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。

3、工作指引

3.1 管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服務的以下方面

a.服務、投訴處理方面

b.設備管理方面

c.房屋維修保養(yǎng)方面

d.安全保衛(wèi)方面

e.消防、防災方面

f.清潔衛(wèi)生方面

g.綠化、環(huán)境保護方面

h.停車場管理方面

i.會所及經營娛樂設施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務態(tài)度

l.管理處管理人員的文明程度、應變能力

m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:

a級:滿意

b級:一般滿意

c級:不滿意

b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

3.1.3 定量

a.用書面形式的回訪定量的內容:

a.發(fā)出票數

b.回收票數

c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數_100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數_100%

國家規(guī)定的綜合評議滿意率