是什么
迎賓員工作規(guī)程是酒店、餐廳或各類(lèi)接待場(chǎng)所中，規(guī)范迎賓員職責(zé)和行為的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，旨在確保賓客從踏入場(chǎng)所的那一刻起，就能感受到專(zhuān)業(yè)且熱情的服務(wù)。它涵蓋了迎賓員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作流程、特殊情況處理等多個(gè)方面，是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌形象的重要環(huán)節(jié)。
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1. 儀容儀表
- 穿著整潔的制服，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
- 微笑服務(wù)，保持友善的眼神接觸。
- 發(fā)型整潔，妝容得體，無(wú)明顯飾物。
2. 歡迎禮節(jié)
- 主動(dòng)迎接每一位進(jìn)入的客人，用禮貌的語(yǔ)言問(wèn)好。
- 提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，協(xié)助客人掛衣、存包。
3. 引導(dǎo)服務(wù)
- 根據(jù)預(yù)定信息，準(zhǔn)確引導(dǎo)客人至指定區(qū)域。
- 對(duì)于未預(yù)定的客人，提供空位信息或協(xié)助安排。
4. 信息提供
- 清楚解答客人的疑問(wèn)，如菜單、設(shè)施、活動(dòng)等。
- 掌握周邊信息，如交通、景點(diǎn)等，以便提供咨詢(xún)。
5. 特殊情況處理
- 遇到投訴或不滿(mǎn)，保持冷靜，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助解決。
- 對(duì)于特殊需求的客人，如老人、兒童或殘障人士，提供額外幫助。
6. 交接班
- 交接班時(shí)，確保工作交接清晰，包括待處理事項(xiàng)和重要信息。
- 確保工作區(qū)域整潔，準(zhǔn)備好下一班所需物品。
7. 職業(yè)素養(yǎng)
- 保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，尊重每一位客人，維護(hù)公司形象。
- 不泄露客人隱私，遵守公司規(guī)章制度。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 定期培訓(xùn)：迎賓員應(yīng)定期接受禮儀、服務(wù)技能及公司政策的培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新。
2. 反饋機(jī)制：建立有效的反饋機(jī)制，定期收集客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3. 評(píng)估體系：設(shè)立明確的績(jī)效指標(biāo)，如客人的滿(mǎn)意度、投訴處理速度等，作為考核依據(jù)。
4. 激勵(lì)制度：鼓勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 應(yīng)變能力：迎賓員需具備一定的應(yīng)變能力，靈活處理突發(fā)事件，確保服務(wù)連續(xù)性。
總結(jié)而言，迎賓員工作規(guī)程旨在打造專(zhuān)業(yè)、高效且貼心的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象。每一位迎賓員都應(yīng)以此為準(zhǔn)則，用心服務(wù)，展示出行業(yè)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
迎賓員工作規(guī)程范文
一、迎賓員崗位職責(zé)和重要性
a、崗位職責(zé):站在餐廳大門(mén)兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見(jiàn)
到客人進(jìn)店須熱情致以問(wèn)候，并用“歡迎光臨”“你好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)，
引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容，以便隨時(shí)回答
客人的詢(xún)問(wèn)。客人離店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“謝謝光
臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。
b、重要性:迎賓是公司的門(mén)面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服
務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。
迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。
二、迎賓員培訓(xùn)要求:
a、站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速
度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，
掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。
b、微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)
1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)
形式。
2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于
寧?kù)o狀態(tài)。
3)微笑服務(wù)不僅是在向客人提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是員工對(duì)其從
事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。
4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到
寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊
重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語(yǔ)有:您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。
c、記住老顧客:對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱(chēng)呼，記住其
外貌，記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來(lái)新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。
d、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門(mén)迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐(門(mén)口有兩個(gè)迎賓員)。
三、準(zhǔn)備工作:
1、工作物品，內(nèi)容包括:
a、餐廳預(yù)訂簿。
b、留座卡。
c、餐區(qū)廣告牌和告示牌。
d、迎賓臺(tái)電話。
e、相關(guān)文具。
2、查詢(xún)上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。
3、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況，團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。
4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。
四、迎候客人:
1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門(mén)或其他物體。
2、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表示歡迎。
迎賓:“good moring/afternoon/evening ，sir/madam welcome to our restaurant”。
“下午/中午/早上好/歡迎光臨”
3、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂
迎賓:“do you have reservation， sir/madam”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎”
4、對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。
5、詢(xún)問(wèn)客人人數(shù):“how many person in your party， sir/madam”
“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位”
老齡職責(zé)考核職責(zé)考評(píng)職責(zé)
