- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范房屋租賃平臺(tái)的維修服務(wù)流程，確保租戶能及時(shí)、高效地獲得維修服務(wù)，同時(shí)保證房東的權(quán)益。主要內(nèi)容包括：
1. 報(bào)修流程：詳細(xì)描述租戶如何提交維修申請(qǐng)，以及平臺(tái)如何接收和處理這些申請(qǐng)。
2. 維修服務(wù)商選擇：明確平臺(tái)如何挑選合格的維修服務(wù)商，并對(duì)其進(jìn)行管理。
3. 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定維修服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間要求。
4. 服務(wù)費(fèi)用及結(jié)算：規(guī)定維修費(fèi)用的承擔(dān)方式和結(jié)算流程。
5. 服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋：闡述租戶和房東對(duì)維修服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制及處理不滿意服務(wù)的程序。
編制指南
1. 報(bào)修流程：
- 租戶通過(guò)平臺(tái)的在線系統(tǒng)提交維修需求，需詳細(xì)描述問(wèn)題并上傳照片證據(jù)。
- 平臺(tái)客服在24小時(shí)內(nèi)審核申請(qǐng)，確認(rèn)無(wú)誤后，將維修任務(wù)指派給合適的服務(wù)商。
- 平臺(tái)應(yīng)跟蹤維修進(jìn)度，確保服務(wù)商在約定時(shí)間內(nèi)完成工作。
2. 維修服務(wù)商選擇：
- 維修服務(wù)商需具備相關(guān)資質(zhì)，經(jīng)過(guò)平臺(tái)嚴(yán)格的篩選和評(píng)估。
- 平臺(tái)定期對(duì)服務(wù)商進(jìn)行質(zhì)量和服務(wù)滿意度的考核，不合格者將被剔除出服務(wù)商名錄。
3. 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
- 維修應(yīng)在接單后的48小時(shí)內(nèi)開(kāi)始，一般問(wèn)題應(yīng)在7天內(nèi)解決。
- 服務(wù)完成后，維修點(diǎn)應(yīng)清潔整潔，恢復(fù)原有功能。
4. 服務(wù)費(fèi)用及結(jié)算：
- 小額維修費(fèi)用由房東承擔(dān)，大額維修需經(jīng)房東同意后進(jìn)行。
- 平臺(tái)代收維修費(fèi)，根據(jù)服務(wù)商提供的發(fā)票進(jìn)行結(jié)算。
5. 服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋：
- 租戶和房東在服務(wù)完成后進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果影響服務(wù)商的排名和選用。
- 對(duì)于投訴，平臺(tái)需調(diào)查核實(shí)，如屬實(shí)，應(yīng)督促服務(wù)商改進(jìn)并可能采取相應(yīng)處罰措施。
復(fù)審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少進(jìn)行一次全面復(fù)審，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步。
2. 在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如遇重大問(wèn)題或租戶、房東普遍反饋，應(yīng)及時(shí)修訂規(guī)程。
3. 復(fù)審由平臺(tái)管理層主導(dǎo)，結(jié)合業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)和客服部門(mén)的意見(jiàn)，確保規(guī)程的實(shí)用性和有效性。
4. 修改后的規(guī)程需經(jīng)過(guò)內(nèi)部審批流程，并向所有相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。
以上規(guī)程旨在提升房屋租賃平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，各相關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)良好的租賃環(huán)境。
房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文
資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件
――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
一、目的:
規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。
二、適用范圍:
適用于_在管樓宇維修服務(wù)管理工作。
三、職責(zé):
1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;
2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;
3.資產(chǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開(kāi)展。
四、工作程序:
1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求
1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;
2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門(mén)鈴(最多3次),如無(wú)門(mén)鈴可用手輕輕敲門(mén)(最多5次)。見(jiàn)到客戶是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開(kāi)展維修工作;
2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):
1)自覺(jué)維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;
2)不能不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;
3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。
3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):
1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;
2)其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);
3)再次就工作方案征詢客戶意見(jiàn),得到客戶明確同意后方可開(kāi)展維修工作;
4)修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。
4.維修過(guò)程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;
5.入戶維修服務(wù)基本流程
1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘);
2)開(kāi)展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開(kāi),并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;
3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴?fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置);
4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;
5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫(xiě)完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
6)維修人員離開(kāi)客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。
6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》
六、支持文件
1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》
