某物業(yè)客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在明確和規(guī)范某物業(yè)在處理客戶(hù)訴求過(guò)程中的各項(xiàng)操作，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。主要內(nèi)容包括：

1. 客戶(hù)訴求接收與記錄

2. 訴求分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)設(shè)定

3. 問(wèn)題調(diào)查與解決方案制定

4. 解決方案執(zhí)行與反饋

5. 服務(wù)改進(jìn)與預(yù)防措施

編制指南

1. 客戶(hù)訴求接收與記錄：客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需24/7全天候響應(yīng)客戶(hù)訴求，通過(guò)電話(huà)、郵件、物業(yè)app等方式收集。詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及部門(mén)及客戶(hù)聯(lián)系方式，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

2. 訴求分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)設(shè)定：依據(jù)訴求性質(zhì)（如設(shè)施損壞、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等）進(jìn)行分類(lèi)，并結(jié)合影響范圍和緊急程度設(shè)定優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先處理嚴(yán)重影響客戶(hù)生活的問(wèn)題。

3. 問(wèn)題調(diào)查與解決方案制定：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)迅速介入，實(shí)地調(diào)查，分析問(wèn)題原因，提出切實(shí)可行的解決方案，必要時(shí)需征求專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)或與客戶(hù)溝通確認(rèn)。

4. 解決方案執(zhí)行與反饋：執(zhí)行解決方案時(shí)，保持與客戶(hù)的溝通，確保其了解進(jìn)度，同時(shí)及時(shí)更新系統(tǒng)記錄。完成處理后，向客戶(hù)反饋結(jié)果，獲取滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

5. 服務(wù)改進(jìn)與預(yù)防措施：定期分析客戶(hù)訴求數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，制定預(yù)防措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

復(fù)審規(guī)定

1. 每月進(jìn)行一次客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程的全面復(fù)審，檢查執(zhí)行情況，評(píng)估效果，查找潛在問(wèn)題。

2. 針對(duì)客戶(hù)反饋的新問(wèn)題或投訴，立即啟動(dòng)臨時(shí)復(fù)審，調(diào)整規(guī)程，確?？焖夙憫?yīng)。

3. 復(fù)審結(jié)果須由物業(yè)管理層審批，修訂后的規(guī)程應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給全體員工，確保全員理解和執(zhí)行。

4. 鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，對(duì)改善客戶(hù)訴求處理效率和滿(mǎn)意度的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。

本規(guī)程旨在為物業(yè)團(tuán)隊(duì)提供清晰的操作指導(dǎo)，通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理環(huán)境。全體人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，共同提升我們的服務(wù)水平。

某物業(yè)客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)客戶(hù)訴求服務(wù)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范客戶(hù)訴求服務(wù)的管理工作

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)公司的各物業(yè)管理處服務(wù)工作

3.0 定義

客戶(hù)訴求―包括投訴、建議、求助、協(xié)調(diào)、報(bào)修

訴求方式―包括客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系、親臨現(xiàn)場(chǎng)、信函反映、網(wǎng)絡(luò)投訴

4.0 職責(zé)

4.1 對(duì)客戶(hù)訴求服務(wù)、執(zhí)行《首問(wèn)責(zé)任制》,全程跟蹤、協(xié)調(diào)解決。

4.2 樓管員負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求登記、回訪(fǎng)、歸檔工作。

4.3 管理處主任負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求服務(wù)的管理組織協(xié)調(diào)和統(tǒng)計(jì)分析工作。

4.4 公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶(hù)訴求服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

5.0 操作要求

5.1 客戶(hù)訴求內(nèi)容

5.1.1樓管員將客戶(hù)訴求的內(nèi)容、方式、事由等按《客戶(hù)訴求登記表》的格式項(xiàng)目,登載清楚。

5.1.2《客戶(hù)訴求登記表》格式上的(接待人),即該份登記表所登載事項(xiàng)的《首問(wèn)責(zé)任人》。

5.1.3管理處主任在《客戶(hù)訴求登記表》的(主管批示)欄上簽置處理、解決意見(jiàn)。

5.2 協(xié)調(diào)

5.2.1依據(jù)客戶(hù)訴求內(nèi)容,迅速聯(lián)系,協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén),反映相關(guān)問(wèn)題。

5.2.2對(duì)于超越本職工作權(quán)限的事項(xiàng),及時(shí)向自己的主管、主任匯報(bào),說(shuō)明事由。

5.2.3客戶(hù)訴求的事項(xiàng),當(dāng)天能解決的,當(dāng)天立即解決;當(dāng)天解決不了的,應(yīng)及時(shí)將協(xié)調(diào)進(jìn)展?fàn)顩r向客戶(hù)反饋信息,取得客戶(hù)諒解。

5.3 信息反饋

客戶(hù)訴求事項(xiàng),協(xié)調(diào)解決處理的進(jìn)展?fàn)顩r,向管理主任匯報(bào),經(jīng)管理處主任審議之后,及時(shí)將信息反饋給客戶(hù)。

5.4 客戶(hù)訴求服務(wù)時(shí)限

5.4.1涉及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的事項(xiàng),當(dāng)天整改,當(dāng)天回復(fù)客戶(hù)。

5.4.2涉及報(bào)修事項(xiàng),小修8小時(shí)之內(nèi)解決,中修3天之內(nèi)解決,大修根據(jù)責(zé)、權(quán)進(jìn)行全程跟蹤協(xié)調(diào)解決。

5.4.3涉及客戶(hù)求助事項(xiàng),依據(jù)管理處的具體情況予以及時(shí)協(xié)助解決。

5.5 客戶(hù)訴求服務(wù)回訪(fǎng)

5.5.1涉及客戶(hù)投訴事項(xiàng),管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪(fǎng),公司管理部進(jìn)行10%抽查。

5.5.2涉及客戶(hù)求助事項(xiàng),管理處安排相關(guān)人員進(jìn)行100%的回訪(fǎng),公司管理部進(jìn)行1%抽查。

5.5.3公司總經(jīng)辦對(duì)各類(lèi)客戶(hù)訴求服務(wù)回訪(fǎng)進(jìn)行3%的抽查、征詢(xún)。

5.5.4回訪(fǎng)客戶(hù)的方式:按約定時(shí)間登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)拜訪(fǎng)。

5.6 客戶(hù)訴求內(nèi)容分類(lèi)作業(yè)要求

5.6.1客戶(hù)報(bào)修 按《報(bào)修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》執(zhí)行。

5.6.2客戶(hù)投訴

5.6.2.1接待人員應(yīng)遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

5.6.2.2根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題以書(shū)面報(bào)告、口頭匯報(bào)形式向管理處主任或相關(guān)部門(mén)反映情況。

5.6.2.3(涉及到物業(yè)服務(wù))被投訴的部門(mén),接到投訴垢 ,當(dāng)天立即與客戶(hù)聯(lián)系,首先向客戶(hù)道歉,對(duì)其投訴的問(wèn)題,作出整改、補(bǔ)救措施。

5.6.2.4對(duì)超出其部門(mén)處理權(quán)限的事項(xiàng),由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

5.6.2.5對(duì)于市政府有關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶(hù)投訴事項(xiàng),由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。并將辦理事項(xiàng)、處置意見(jiàn)、投訴人的最新動(dòng)態(tài)等及時(shí)向有轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)投訴的部門(mén)反饋。

5.6.3客戶(hù)咨詢(xún)

5.6.3.1客戶(hù)投函書(shū)面咨詢(xún),樓管員應(yīng)予以登記,報(bào)管理處主任兩日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)。

5.6.3.2客戶(hù)提出口頭咨詢(xún),管理人員應(yīng)熱情、謹(jǐn)慎予以回答,解決不了的,經(jīng)請(qǐng)示管理處主任、公司管理部經(jīng)理后予以回答。

5.6.3.3咨詢(xún)的事項(xiàng)涉及到其他客戶(hù)(業(yè)主)機(jī)密事項(xiàng)或公司運(yùn)營(yíng)機(jī)密事項(xiàng)的,應(yīng)注意保密。

5.6.4鄰居糾紛調(diào)解

5.6.4.1客戶(hù)(業(yè)主)之間的鄰居糾紛調(diào)解,管理處所有工作人員應(yīng)對(duì)雙方勸解,以和為貴,不做糾紛裁判。

5.6.4.2客戶(hù)之間的鄰居糾紛事項(xiàng)較為嚴(yán)重的,迅速報(bào)物業(yè)小區(qū)所在地的《社區(qū)居民委員會(huì)》,請(qǐng)社區(qū)居民委員會(huì)主任解決鄰居糾紛事項(xiàng)。

5.6.5司法調(diào)查

5.6.5.1公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、紀(jì)檢機(jī)構(gòu)在偵破各類(lèi)案件時(shí),需要管理處提供相關(guān)客戶(hù)(業(yè)主)資料,必須有轄區(qū)派出所警務(wù)室的公安民警陪同認(rèn)可。

5.6.5.2辦理《客戶(hù)訴求登記表》填寫(xiě)手續(xù),警務(wù)室的公安民警在(接待人)欄目上簽字。

5.6.5.3律師事務(wù)所的律師取證,憑介紹信、執(zhí)業(yè)咨格證和委托書(shū)向公司管理部申報(bào)。

a.委托人即是業(yè)主本人聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證,公司管理部審批之后,通知管理處主任接待辦理。

b.委托人是其他單位(企業(yè)、法院)聘請(qǐng)的律師前來(lái)取證,公司管理部審批之后,收取有償服務(wù)費(fèi)用,派公司工作人員陪同到管理處取證。

5.6.6急救病人求助

5.6.6.1樓管員接到急救病人的求助信息時(shí),詢(xún)問(wèn)地址、聯(lián)系電話(huà),及時(shí)記錄,了解病人病情后,及時(shí)幫助客戶(hù)撥打“120”急救電話(huà)。

5.6.6.2通知當(dāng)班安防人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。

5.6.6.3“120”急救車(chē)到來(lái)后,當(dāng)班安防人員指引車(chē)輛到客戶(hù)所在地,并給求助客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)幫助。

5.6.6.4協(xié)助客戶(hù)將病人送上“120”急救車(chē)之后,問(wèn)清醫(yī)院地址,登記〈客戶(hù)訴求表〉的(處理結(jié)果)欄。

5.6.6.5協(xié)助客戶(hù)盡快電話(huà)通知病人親屬趕赴“急救”地點(diǎn)。

5.6.7“空巢老人”求助服務(wù)

[空巢老人指的是沒(méi)有和子女居住在一起的離退休老人家在本物業(yè)小區(qū)貽養(yǎng)天年的業(yè)主或物業(yè)使用人。]

5.6.7.1樓管員應(yīng)將轄區(qū)的“空巢老人”的房號(hào)、姓名及其親屬、子女的聯(lián)系電話(huà),登載在〈客戶(hù)訴求登記表〉,并單獨(dú)列表匯總。

5.6.7.2樓管員在個(gè)人工作筆記本上簡(jiǎn)要記錄每位“空巢老人”的血型和疾病史,緊急情況聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)。

5.6.7.3樓管員每日巡樓時(shí),留意觀察“空巢老人”的動(dòng)態(tài),對(duì)高齡老人每日登門(mén)拜訪(fǎng)。

5.6.7.4在臺(tái)風(fēng)暴雨期間,詢(xún)問(wèn)是否做好防汛期的生活必需用品準(zhǔn)備工作,并給予必要的幫助

。

5.6.7.5接受“空巢老人”親屬的委托,定期上門(mén)拜訪(fǎng),并將老人的生活、健康狀況定期與委托人電話(huà)聯(lián)系。

5..6.7.6發(fā)生緊急情況時(shí),立刻電話(huà)通知親屬、子女,需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。

5.6.7.7向“120”急救中心簡(jiǎn)要說(shuō)明“老人家”的血型和疾病史,以助急救中心做好相關(guān)急救準(zhǔn)備工作。

5.6.7.8“空巢老人”求助服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系所發(fā)生的費(fèi)用,由委托人全額支付給管理處。

5.6.8刑事案件求助

[刑事案件―打架斗毆、搶動(dòng)、兇殺、盜竊等情況]

5.6.8.1接到刑事案件求助電話(huà),應(yīng)立即通知公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)調(diào)度人員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施警戒監(jiān)控。立即啟動(dòng)《應(yīng)急處理預(yù)案》,按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。

5.6.8.2迅速報(bào)“110”等待公安機(jī)關(guān)警方處理。

5.6.8.3協(xié)助警方圍捕犯罪嫌疑人。

5.6.9火警求助

按〈消防組織緊急行動(dòng)預(yù)案〉執(zhí)行。

6.0相關(guān)支持文件

投訴處理流程圖(其它暫空)