物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 投訴接收與記錄

2. 投訴分類與評估

3. 投訴調(diào)查與分析

4. 解決方案制定與執(zhí)行

5. 反饋與跟進

6. 投訴歸檔與總結(jié)

7. 內(nèi)部培訓(xùn)與改進

編制指南

1. 投訴接收與記錄：物業(yè)人員需禮貌地接待每一位投訴業(yè)主，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及部門、業(yè)主訴求等，確保信息準確無誤。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)，將投訴劃分為設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)態(tài)度等類別，評估其嚴重程度和緊急性，優(yōu)先處理重大或緊急問題。

3. 投訴調(diào)查與分析：組織相關(guān)部門進行實地調(diào)查，收集證據(jù)，分析問題產(chǎn)生的原因，查找責任方。

4. 解決方案制定與執(zhí)行：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案，明確責任人，限定解決時限，并確保執(zhí)行到位。

5. 反饋與跟進：及時向業(yè)主通報處理進度，待問題解決后，確認業(yè)主滿意度，如有必要，進行后期跟進。

6. 投訴歸檔與總結(jié)：整理投訴處理記錄，歸檔備查，定期進行案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

7. 內(nèi)部培訓(xùn)與改進：針對投訴暴露的問題，加強員工培訓(xùn)，改進工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。

復(fù)審規(guī)定

1. 每月進行一次投訴處理工作的全面復(fù)審，由物業(yè)管理部門負責人主導(dǎo)，檢查投訴處理的合規(guī)性和有效性。

2. 復(fù)審過程中，關(guān)注投訴處理的時效性、業(yè)主滿意度和問題根源解決情況，對存在問題的環(huán)節(jié)提出改進建議。

3. 復(fù)審結(jié)果作為考核各部門業(yè)績的重要指標，影響相關(guān)人員的績效評價。

4. 對于連續(xù)出現(xiàn)的同類投訴，需深入分析原因，調(diào)整策略，必要時啟動專項改進計劃。

5. 復(fù)審后形成報告，提交公司高層，以便了解投訴處理狀況，指導(dǎo)決策。

本規(guī)程旨在提高物業(yè)項目的投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，促進物業(yè)與業(yè)主的良好互動，實現(xiàn)和諧社區(qū)環(huán)境。各環(huán)節(jié)操作人員需嚴格遵守，確保投訴處理工作的專業(yè)性和公正性。

物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)項目業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項目服務(wù)質(zhì)量及處理各項目業(yè)主反映到公司的有效投訴。

3.0職責

3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負責降低公司服務(wù)工作的投訴率。

3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負責配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。

4.0程序要點

4.1處理投訴的原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.2.2重要投訴

重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

4.2.3輕微投訴

輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄:

a)記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)解決。

4.4投訴處理內(nèi)部工作程序

4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項目經(jīng)理,項目經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。

4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準。

4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

4.7.3重大投訴應(yīng)當在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》

《投訴情況月匯總表》