某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

包括什么內容

本規(guī)程旨在規(guī)范商場物業(yè)部客服接待的工作流程，確保為顧客提供專業(yè)、高效的服務。主要內容包括：

1. 前臺接待的基本禮儀與行為準則

2. 客戶咨詢與投訴的處理方式

3. 緊急情況下的應對措施

4. 客戶滿意度的跟蹤與提升策略

編制指南

1. 前臺接待：

- 保持微笑，友好地迎接每一位顧客，使用禮貌用語。

- 確保前臺整潔，展示商場品牌形象。

- 及時更新公告和宣傳資料，以便向顧客提供最新信息。

2. 客戶咨詢處理：

- 對顧客的問題耐心解答，提供準確的信息。

- 遇到復雜問題，需及時轉交相關部門處理，并告知顧客跟進情況。

3. 投訴處理：

- 保持冷靜，傾聽顧客的不滿，表示理解和道歉。

- 記錄投訴詳情，立即上報，協(xié)調解決。

- 跟進處理結果，確保顧客滿意。

4. 緊急情況：

- 掌握商場應急預案，遇緊急事件迅速啟動相應程序。

- 保持與安全人員的溝通，確保顧客安全。

- 后續(xù)向顧客通報處理進展，消除顧客擔憂。

5. 客戶滿意度提升：

- 定期收集顧客反饋，識別改進點。

- 開展服務培訓，提升員工服務質量。

- 通過優(yōu)惠活動、會員制度等方式增強顧客粘性。

復審規(guī)定

1. 每季度進行一次規(guī)程復審，確保內容的時效性和適用性。

2. 復審由物業(yè)部經理負責，結合實際運營情況調整和完善規(guī)程。

3. 復審后的新版規(guī)程需經過高層審批，確保符合商場整體戰(zhàn)略。

4. 員工需定期參加規(guī)程培訓，理解并執(zhí)行更新內容。

請注意，本規(guī)程旨在提供指導，具體操作應結合實際情況靈活應用，不斷優(yōu)化客戶服務體驗。

某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程范文

商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

1目的

通過規(guī)范客服接待服務工作,提高服務效率、質量及顧客滿意度。

2適用范圍

適用于公司物業(yè)部客服接待工作。

3職責

3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經理處理。

3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實

4作業(yè)要點

4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。

4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。

4.3管理員對所有來電來訪,應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內,并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。

4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關責任部門落實完成。

4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。

4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。

4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調不成的應及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調處理。

4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據(jù)相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結果填入《物業(yè)接待記錄》上。

4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內部服務可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。

客服服務基本流程簡圖

顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--

否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調處理

是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經理

4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后,應及時通知相關部門和租戶。

4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內容情況作文字分析說明。

5工作記錄

5.1《物業(yè)接待記錄》

5.2《客服接待月報表》