物業(yè)會(huì)館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)會(huì)館的日常接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。主要內(nèi)容包括但不限于以下幾點(diǎn)：

1. 接待禮儀與形象規(guī)范

2. 咨詢解答與服務(wù)流程

3. 客戶投訴處理

4. 緊急情況應(yīng)對(duì)

5. 設(shè)施設(shè)備管理

6. 衛(wèi)生清潔與環(huán)境維護(hù)

編制指南

1. 接待禮儀與形象規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)著裝整潔，保持微笑，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)迎接每一位來(lái)訪者。站立姿勢(shì)端正，不得在接待區(qū)域內(nèi)聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事。

2. 咨詢解答與服務(wù)流程：對(duì)客戶的詢問(wèn)，需耐心解答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)請(qǐng)教。接待過(guò)程中，應(yīng)遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，一次性告知客戶所需信息。

3. 客戶投訴處理：遇到投訴，首先要表示歉意，傾聽(tīng)客戶訴求，記錄詳細(xì)情況，并承諾盡快解決。必要時(shí)，可引導(dǎo)客戶至專(zhuān)門(mén)的投訴處理區(qū)域，確保不影響其他客戶。

4. 緊急情況應(yīng)對(duì)：遇到突發(fā)狀況，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門(mén)，并安撫現(xiàn)場(chǎng)人員，避免恐慌。

5. 設(shè)施設(shè)備管理：定期檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，確保其正常運(yùn)作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修，避免影響客戶使用。

6. 衛(wèi)生清潔與環(huán)境維護(hù)：每日定時(shí)進(jìn)行清潔工作，保持會(huì)館內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)異味。注意綠化養(yǎng)護(hù)，營(yíng)造舒適的環(huán)境。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，由物業(yè)管理部門(mén)主導(dǎo)，結(jié)合客戶反饋和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)規(guī)程進(jìn)行修訂和完善。

2. 復(fù)審過(guò)程中，應(yīng)邀請(qǐng)一線員工參與，收集他們的建議，確保規(guī)程的實(shí)用性和可行性。

3. 復(fù)審結(jié)果需經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，方可執(zhí)行。修改后的規(guī)程應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給所有相關(guān)人員，確保他們了解并遵守新規(guī)定。

以上規(guī)程旨在提供一個(gè)基本框架，具體操作應(yīng)根據(jù)會(huì)館實(shí)際情況靈活調(diào)整。每位員工都應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、熱情的態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造物業(yè)會(huì)館的良好形象。

物業(yè)會(huì)館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)公司會(huì)館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范各會(huì)館服務(wù)工作,保障服務(wù)質(zhì)量及會(huì)館正常經(jīng)營(yíng)秩序。

2.0適用范圍

適用于各會(huì)館日常接待工作的及時(shí)有效處理。

3.0職責(zé)

3.1會(huì)館主管負(fù)責(zé)會(huì)館各項(xiàng)工作的安排,并對(duì)日常工作情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。

3.2前臺(tái)收銀員兼領(lǐng)班負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)點(diǎn)日常管理兼收銀工作;確定安全工作的落實(shí)情況,做好治安工作、維護(hù)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的正常秩序;保證所在點(diǎn)的工作和服務(wù)質(zhì)量及任務(wù)指標(biāo)的完成。

3.3會(huì)館服務(wù)員負(fù)責(zé)日常活動(dòng)項(xiàng)目及顧客消費(fèi)的跟蹤。

3.4會(huì)館相關(guān)部門(mén)人員負(fù)責(zé)協(xié)助會(huì)館主管及領(lǐng)班進(jìn)行各項(xiàng)工作,并及時(shí)向會(huì)館主管反饋相關(guān)處理信息。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每日開(kāi)業(yè)前半小時(shí),主管帶領(lǐng)相關(guān)工作人員對(duì)會(huì)館內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、警示標(biāo)識(shí),情況進(jìn)行自查,檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。具體操作要求參見(jiàn)《日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

4.2收銀員日常工作流程

4.2.1收銀員上崗打開(kāi)pos機(jī),清點(diǎn)備用金,備好銷(xiāo)售票卡,將日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需的物件用品配備齊全,充分做好服務(wù)準(zhǔn)備;

4.2.2熟悉會(huì)館項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供咨詢、解答顧客提出的問(wèn)題;

4.2.3負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的物品領(lǐng)取及保管,對(duì)消耗品的合理控制;做好商品整理工作,對(duì)規(guī)格、價(jià)格、結(jié)余數(shù)量要清楚

4.2.4為顧客辦理各類(lèi)消費(fèi)卡:

a)熟知各類(lèi)活動(dòng)的要求(時(shí)間、地點(diǎn)、參加人要求等)及消費(fèi)卡使用方法;

b)為客戶出示《辦卡(或活動(dòng))須知》,并認(rèn)真講解;

c)要求客戶填寫(xiě)《會(huì)員登記表》,并在《辦卡(或活動(dòng))人員登記一覽表》

d)中進(jìn)行登記;

e)對(duì)于不符合辦卡(或活動(dòng))要求的應(yīng)耐心向客戶講解;如客戶不能理解,應(yīng)及時(shí)通知會(huì)館主管進(jìn)行解決;

f)在對(duì)顧客分布情況清晰,合理調(diào)配服務(wù)員的工作重點(diǎn)(如老人、兒童的看護(hù)),確保良好運(yùn)轉(zhuǎn);

4.2.5根據(jù)顧客交費(fèi)情況,開(kāi)具《活動(dòng)消費(fèi)單》,并在經(jīng)手人位置簽字確認(rèn);

4.2.6隨時(shí)做好顧客離去準(zhǔn)備,依據(jù)《活動(dòng)消費(fèi)單》為顧客結(jié)帳,并將《活動(dòng)消費(fèi)單》存留登記;

4.2.7pos機(jī)收據(jù)票應(yīng)交給顧客,收銀員不得私留收據(jù)票;

4.2.8配合主管做到賬賬、賬物、賬實(shí)三項(xiàng)相符。

4.3服務(wù)員日常工作流程

4.3.1顧客來(lái)后,主動(dòng)問(wèn)好,引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域,顧客離去主動(dòng)道別;會(huì)館服務(wù)員做到主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客,全面樹(shù)立第一責(zé)任人觀念;對(duì)待顧客語(yǔ)言專(zhuān)業(yè),不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

4.3.2對(duì)會(huì)館活動(dòng)項(xiàng)目了如指掌,在發(fā)生各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)《活動(dòng)消費(fèi)單》,并《體育健身中心活動(dòng)登記表》中進(jìn)行記錄;

4.3.3顧客各項(xiàng)消費(fèi)完成后,應(yīng)請(qǐng)顧客在《活動(dòng)消費(fèi)單》中對(duì)消費(fèi)過(guò)程簽字確認(rèn),并指導(dǎo)顧客對(duì)到前臺(tái)交費(fèi)。

4.3.4健身器材、康體設(shè)施設(shè)備的清潔及養(yǎng)護(hù),發(fā)現(xiàn)設(shè)備問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知維修員報(bào)修,并按《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,進(jìn)行處理;

4.3.5熟悉工作范圍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備性能和操作規(guī)范,幫助和指導(dǎo)顧客的康體活動(dòng),并解答顧客提出問(wèn)題;認(rèn)真填寫(xiě)《交接班記錄》,檢查《體育健身中心活動(dòng)登記表》中顧客情況,不隱瞞或漏記;

4.3.6熱情接待顧客,如遇閑雜人員或不符合活動(dòng)要求的人員,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻,勸阻無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知會(huì)館主管進(jìn)行處理;

4.3.7關(guān)注責(zé)任區(qū)內(nèi)顧客的情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作;

4.4每日閉館后,做好安全檢查工作,認(rèn)真巡視責(zé)任區(qū),并填寫(xiě)交接班記錄設(shè)備需維修報(bào)領(lǐng)班。

4.5會(huì)館主管應(yīng)依據(jù)本規(guī)程每日對(duì)員工工作進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《日常工作檢查記錄表》中。

4.6本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一

5.0記錄

5.1《工作自查記錄表》

5.2《日常工作檢查記錄表》

5.3《會(huì)員登記表》

5.4《辦卡(或活動(dòng))人員登記一覽表》

5.5《交接班記錄》

5.5《體育健身中心活動(dòng)登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.3《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.4《辦卡(或活動(dòng))須知》