物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 培訓目標與理念

2. 培訓內(nèi)容與課程設(shè)計

3. 培訓方法與流程

4. 培訓效果評估

5. 持續(xù)發(fā)展與提升策略

編制指南

1. 培訓目標與理念

- 確立清晰的培訓目標，如提升服務(wù)意識、增強溝通技巧、熟悉物業(yè)管理法規(guī)等。

- 樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，培養(yǎng)員工以專業(yè)、熱情的態(tài)度對待每一位業(yè)主。

2. 培訓內(nèi)容與課程設(shè)計

- 內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)知識、投訴處理技巧、應(yīng)急事件應(yīng)對等。

- 設(shè)計互動式課程，包括角色扮演、案例分析，增強員工實際操作能力。

3. 培訓方法與流程

- 初步培訓階段采用集中授課，后期轉(zhuǎn)為線上自學與現(xiàn)場實踐相結(jié)合。

- 設(shè)立新員工導師制度，提供一對一指導和反饋。

4. 培訓效果評估

- 通過理論考試、模擬實戰(zhàn)考核評估學習成果。

- 收集業(yè)主滿意度調(diào)查，以實際工作表現(xiàn)作為培訓效果的重要參考。

5. 持續(xù)發(fā)展與提升策略

- 定期舉辦技能競賽，激發(fā)員工自我提升動力。

- 設(shè)立定期培訓計劃，確保知識更新，適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

復審規(guī)定

1. 每年至少進行一次全面的培訓內(nèi)容復審，確保內(nèi)容與時俱進。

2. 根據(jù)員工反饋和培訓效果，適時調(diào)整培訓方法和流程。

3. 對于新出臺的政策法規(guī)，需及時組織專項培訓，確保員工了解并執(zhí)行。

4. 復審結(jié)果應(yīng)由上級管理層審批，并記錄在案，作為改進培訓體系的依據(jù)。

在實施過程中，注重理論與實踐的結(jié)合，鼓勵員工積極參與，形成良好的學習氛圍。通過系統(tǒng)化的培訓，提升物業(yè)客服中心的整體服務(wù)水平，為業(yè)主提供更加專業(yè)、貼心的服務(wù)。

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓。

3. 0職責

3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)中心年度培訓計劃的審批。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負責制定客戶服務(wù)中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。

3. 3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。

新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5 第7天,考核。

新員工入職培訓結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓。

4.3.1 工作技能培訓由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2 培訓內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3 培訓形式:集中講授或分組討論。

4.3.4 培訓考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓:a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;

c)質(zhì)量體系國家標準;

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學員考試;

b)考核不合格者給予補考1次;

再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓。

4.5.1 法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2 培訓內(nèi)容:a)《中華人民共和國 》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3 法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓。

4.5.4 培訓考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者給予補考一次;

再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓。

4.6.1 培訓內(nèi)容:a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識;

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2 服務(wù)培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3 服務(wù)培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者給予補考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓。

4.7.1 培訓內(nèi)容。

a)電腦使用常識介紹:--開、關(guān)機程序;

--軟盤、光盤使用注意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學習等。

b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:--internet知識;

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2 培訓要求:a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;

d)根據(jù)學員人數(shù),委托行政部準備教具;

e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3 電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4 每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5 培訓考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓。

4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內(nèi)容包括:a)消防知識培訓;

b)日常工作安全。

4.8.2 安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。

4.8.3 安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者給予補考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;

部門例會由部門主管負責每月進行1次;

個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓。

4.10.1客戶服務(wù)中心負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。

4.10.2文化知識培訓內(nèi)容:a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3文化知識培訓形式:a)講課;

b)開展演講比賽c)寫作比賽。

4.11其他培訓。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。

4.12每次培訓后均應(yīng)對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;

《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。

6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)中心年度培訓計劃的審批。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責制定客戶服務(wù)中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。

3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓。

4.3.1工作技能培訓由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓:

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;

c)質(zhì)量體系國家標準;

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:

a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學員考試;

b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓。

4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2培訓內(nèi)容:

a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓。

4.5.4培訓考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:

--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓。

4.6.1培訓內(nèi)容:

a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識;

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2服務(wù)培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓。

4.7.1培訓內(nèi)容。

a)電腦使用常識介紹:

--開、關(guān)機程序;

--軟盤、光盤使用注意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學習等。

b)常用辦公軟件:

--word,e_cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:

--internet知識;

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓要求:

a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;

c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;

d)根據(jù)學員人數(shù),委托行政部準備

教具;

e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓考試:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓。

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內(nèi)容包括:

a)消防知識培訓;

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。

4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會

b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容:

a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓。

4.10.1客戶服務(wù)中心負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。

4.10.2文化知識培訓內(nèi)容:

a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3文化知識培訓形式:

a)講課;

b)開展演講比賽

c)寫作比賽。

4.11其他培訓。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。

4.12每次培訓后均應(yīng)對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。