物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定

2. 回訪對象確定

3. 回訪時間安排

4. 回訪方式選擇

5. 回訪內(nèi)容制定

6. 回訪記錄與分析

7. 回訪結(jié)果處理

8. 回訪質(zhì)量監(jiān)控

9. 回訪人員培訓(xùn)

10. 回訪制度完善

編制指南

1. 目標(biāo)設(shè)定：明確回訪旨在提升客戶滿意度，收集反饋，改進服務(wù)。

2. 對象確定：涵蓋新老業(yè)主、租戶，重點關(guān)注投訴或建議的客戶提供個性化回訪。

3. 時間安排：常規(guī)回訪在服務(wù)完成后一周內(nèi)，特殊事件后及時進行。

4. 方式選擇：電話、郵件、現(xiàn)場訪問等多種方式，兼顧效率與效果。

5. 內(nèi)容制定：詢問滿意度，了解需求，收集問題，征求改進建議。

6. 記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容，定期分析數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板。

7. 結(jié)果處理：對問題及時解決，對建議評估采納，提升服務(wù)質(zhì)量。

8. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定回訪標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查回訪執(zhí)行情況，確保規(guī)范操作。

9. 人員培訓(xùn)：提升回訪人員溝通技巧，確保專業(yè)、禮貌、有效的回訪。

10. 制度完善：根據(jù)回訪實踐，不斷調(diào)整優(yōu)化回訪流程，保持制度活力。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次全面的回訪制度復(fù)審，確保其適應(yīng)性。

2. 復(fù)審內(nèi)容包括目標(biāo)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)，關(guān)注反饋的有效性。

3. 復(fù)審結(jié)果由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人審批，必要時需提交高層討論。

4. 根據(jù)復(fù)審結(jié)果，及時修訂和完善回訪管理標(biāo)準(zhǔn)，保持制度先進性。

5. 復(fù)審過程應(yīng)充分聽取一線員工意見，確保制度接地氣，易于執(zhí)行。

以上規(guī)程旨在為物業(yè)服務(wù)回訪提供指導(dǎo)，通過系統(tǒng)化管理，持續(xù)提升客戶體驗，打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌。各環(huán)節(jié)需緊密結(jié)合，形成閉環(huán)管理，確?；卦L工作落到實處，助力物業(yè)服務(wù)的不斷提升。

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的范文

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

(九)

1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。

e)管理 行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;

由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。

對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第2篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行。

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,

兩個月內(nèi)進行第二次回訪。

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%。

b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達到10%;

c)社區(qū)活動的回訪率要求達到10%。

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。

4.1.3回訪人員的安排:

a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進行。

b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進行。

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報事服務(wù)的回訪由客戶助理進行。

4.1.4回訪的形式:

a)家訪,不得少于20%。

b)電話回訪。

c)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價。

b)服務(wù)效果的評價。

c)住戶的滿意程度評價。

d)缺點與不足評價。

e)住戶建議的征集。

4.1.6回訪形式的使用

a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。

b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。

c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。

d)急救病人的回訪,適用家訪。

e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。

4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報事內(nèi)容進行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。

4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。

5.0記錄

5.1《回訪記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》