住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 值班職責

2. 交接班流程

3. 應(yīng)急處理程序

4. 服務(wù)標準與規(guī)范

5. 記錄與報告

6. 培訓與監(jiān)督

編制指南

1. 值班職責：

- 住戶服務(wù)中心值班人員需保持中心正常運營，解答住戶咨詢，處理日常事務(wù)。

- 監(jiān)控公共設(shè)施運行狀況，確保安全無虞。

- 處理住戶投訴，及時上報重大問題。

2. 交接班流程：

- 接班人提前15分鐘到達，了解當日工作情況，檢查設(shè)施設(shè)備。

- 交班人詳細說明未完成事項及注意事項，雙方確認無誤后填寫交接記錄。

- 確保所有鑰匙、通訊工具及重要文件交接清楚。

3. 應(yīng)急處理程序：

- 遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊或其他緊急情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

- 通知相關(guān)部門，并向住戶廣播安全指示。

- 保持冷靜，協(xié)助住戶疏散，記錄事件經(jīng)過。

4. 服務(wù)標準與規(guī)范：

- 保持專業(yè)態(tài)度，禮貌待人，及時回應(yīng)住戶需求。

- 嚴格執(zhí)行住戶隱私政策，保護住戶信息安全。

- 定期檢查公共區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。

5. 記錄與報告：

- 值班期間所有重要事件需詳細記錄，包括處理過程和結(jié)果。

- 每日結(jié)束時編寫值班報告，提交給上級管理層。

6. 培訓與監(jiān)督：

- 定期進行業(yè)務(wù)培訓，提升服務(wù)質(zhì)量。

- 上級管理人員不定期巡查，確保值班人員遵守規(guī)程。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次規(guī)程復(fù)審，確保內(nèi)容的時效性和適用性。

2. 復(fù)審由管理層主導，結(jié)合實際操作情況調(diào)整規(guī)程。

3. 變更后的規(guī)程需全員培訓，確保每位員工了解并執(zhí)行新規(guī)定。

4. 對違反規(guī)程的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，確保規(guī)程執(zhí)行力度。

本規(guī)程旨在規(guī)范住戶服務(wù)中心的日常運作，提升服務(wù)質(zhì)量和住戶滿意度。請每位值班人員嚴格遵守，共同維護良好的生活環(huán)境。

住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程范文

住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

(二)

1.0目的規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3．0職責

3.1 公共事務(wù)部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2 值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4. 0程序要點

4.1 值班

4.1.1 公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進行值班。

4.1.2 正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。

4.1.3 值班時的主要工作:接待住戶的有關(guān)咨詢;受理住戶的求助;負責住戶服務(wù)中心的安全;協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:時效管理的原則;控制事態(tài)發(fā)展的原則;及時匯報的原則。

4.1.5 管理員值班的紀律:值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問題公共事務(wù)部主管認為應(yīng)報管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時報告;值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6 值班時的權(quán)利:有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。

4.1.7 為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2 交接班

4.2.1 接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進行崗位交接工作:接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2 交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。認真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3 公共事務(wù)部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。

4.4 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

5. 0記錄

5.1 《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2 《值班記錄》

6.

第2篇 住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程2

住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。

3.0職責

3.1公共事務(wù)部主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。

4.0程序要點

4.1值班

4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月《住戶服務(wù)中心值班安排表》,公共事務(wù)部管理員依據(jù)《住戶服務(wù)中心值班安排表》進行值班。

4.1.2正常的值班時間為:17:30-次日8:30,節(jié)假日24小時值班。

4.1.3值班時的主要工作:

接待住戶的有關(guān)咨詢;

受理住戶的求助;

負責住戶服務(wù)中心的安全;

協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件/

4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

時效管理的原則;

控制事態(tài)發(fā)展的原則;

及時匯報的原則。

4.1.5管理員值班的紀律:

值班視同正常上班,值班員須堅守崗位,不得擅離;

值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報公共事務(wù)部主管決定處理措施,重大問題公共事務(wù)部主管認為應(yīng)報管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時報告;

值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

有事不能值班,須向公共事務(wù)部主管請假,經(jīng)批準后,由公共事務(wù)部主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;

值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

4.1.6值班時的權(quán)利:

有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;

有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。

4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機或bb機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。

4.2交接班

4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進行崗位交接工作:

接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;

認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;

交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。

4.2.2交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅干凈無灰塵、無雜物。

認真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作證據(jù);

將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一班情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.3公共事務(wù)部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。

4.4本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績效考評的績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶服務(wù)中心值班安排表》

5.2《值班記錄》

6.0相關(guān)支持文件