餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則

2. 餐廳運營流程

3. 食品安全與衛(wèi)生管理

4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5. 設(shè)備維護與清潔

6. 庫存管理

7. 突發(fā)事件處理

編制指南

1. 員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則

- 所有員工應(yīng)遵守公司政策，保持專業(yè)形象，準(zhǔn)時出勤。

- 廚師需確保菜品質(zhì)量，服務(wù)員需提供友好服務(wù)，收銀員需準(zhǔn)確無誤地處理交易。

- 每日工作前進行儀容儀表檢查，確保整潔。

2. 餐廳運營流程

- 開店前，檢查設(shè)備運行，準(zhǔn)備食材，設(shè)置餐桌。

- 營業(yè)期間，持續(xù)監(jiān)控餐廳環(huán)境，及時清理餐桌，處理客戶需求。

- 關(guān)店后，清點庫存，清潔設(shè)備，做好第二天的準(zhǔn)備工作。

3. 食品安全與衛(wèi)生管理

- 遵守食品安全法規(guī)，定期檢查食材新鮮度，妥善儲存。

- 員工在接觸食物前必須洗手，使用食品級防護設(shè)備。

- 定期進行餐廳全面清潔，確保衛(wèi)生環(huán)境。

4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

- 接待顧客時保持微笑，主動問候，提供菜單并解答疑問。

- 注意顧客用餐體驗，及時處理投訴，確保滿意度。

- 結(jié)賬時，核對賬單，禮貌告別，邀請顧客再次光臨。

5. 設(shè)備維護與清潔

- 每日對烹飪設(shè)備進行保養(yǎng)，確保正常運轉(zhuǎn)。

- 定期由專業(yè)人員進行深度清潔和維修。

- 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即報告并采取臨時措施。

6. 庫存管理

- 每日記錄食材消耗，定期盤點，預(yù)防浪費。

- 訂購食材應(yīng)合理預(yù)測需求，避免過度庫存或缺貨。

- 存儲區(qū)域保持整潔，標(biāo)記清晰，防止交叉污染。

7. 突發(fā)事件處理

- 遇到火災(zāi)、停電等緊急情況，啟動應(yīng)急預(yù)案，確保顧客安全。

- 對于食物過敏或其他健康問題，提供專業(yè)建議，必要時協(xié)助就醫(yī)。

- 處理顧客糾紛時，保持冷靜，積極解決問題，避免事態(tài)擴大。

復(fù)審規(guī)定

1. 本規(guī)程每年至少復(fù)審一次，以確保符合最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)要求。

2. 當(dāng)發(fā)生重大事故或市場變化時，應(yīng)及時修訂規(guī)程，提升運營效率和安全性。

3. 復(fù)審由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，征求各部門意見，最終由總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

4. 員工須定期參加規(guī)程培訓(xùn)，了解更新內(nèi)容，確保操作合規(guī)。

以上規(guī)程旨在提供清晰的操作指導(dǎo)，確保餐飲部高效、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每位員工都應(yīng)熟悉并遵守這些規(guī)定，共同維護餐廳的良好運營。

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

餐飲部標(biāo)準(zhǔn)操作程序與制度

主題1:營業(yè)前準(zhǔn)備工作

1 、考勤

按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。

2 、開燈、開空調(diào)。

3 、將各種指示牌放在餐廳門口。

4 、準(zhǔn)備足夠物料以供開餐之用。

1 )檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。

2 )瓷器是否清潔光亮。

3 )臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。

4 )餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。

5 )所有的菜牌、特別介紹，要統(tǒng)一擺 放且清潔無損。

6 )折好毛巾(擰之不出水的熱毛巾)、餐巾。

7 )補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。

8 )清潔托盤具足夠的數(shù)量。

9 )備好適量的調(diào)料。

10 )了解沽清情況及特別介紹菜肴。

11 )檢查及清理入單夾。

12 )準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。

13 )備好適量的廳面燃料(如酒精糕等)。

14 )檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時拾起。

5 、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。

1 )開啟電燈、熱水器、冷氣。

2 )檢查好所有電力用具是否運作正常。

3 )檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。

4 )特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。

5 )如有上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。

6 、補充物料

1 )檢查好當(dāng)日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。

2 )正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。

3 )憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放

4 )收回領(lǐng)貨單，存根交fnb office 存檔。

7 、召開餐前會

1 )于開餐前15 分鐘在各自餐區(qū)召開。

2 )由各餐區(qū)主管發(fā)出開會口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道中午好/晚上好。

3 )各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。

4 )主管小訓(xùn)

_通報上工作日餐廳運作情況，出現(xiàn)的問題及整改方案。

_通報酒店及部門新出臺的方針政策。

_通報當(dāng)餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。

_檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。

_主管發(fā)令散會口令，全體員工以送別客人的姿式，道多謝光臨結(jié)束餐前會。

8 、熟悉和了解

1 )六知三了解

如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的六知:

_知臺數(shù)

_知臺人數(shù) 主人

_知開餐時間

_知宴會標(biāo)準(zhǔn)

_知菜式品種

_知場地布置要求

三了解:

_了解特殊要求

_了解風(fēng)俗習(xí)慣

_了解生活忌諱

2 )熟悉菜單

熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音(中、英文)、烹飪方法。

主題2:餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作:

1 、工作物品，內(nèi)容包括:

a 、餐廳預(yù)訂簿。

b 、留座卡。

c 、餐區(qū)廣告牌和告示牌。

d 、迎賓臺電話。

e 、相關(guān)文具。

2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。

3 、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。

4 、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。

二、迎候客人:

1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。

2 、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。

迎賓:good moring/afternoon/evening ，sir/madam welcome to our restaurant 。

下午/中午/早上好/歡迎光臨

3 、詢問客人是否有預(yù)訂

迎賓:do you have reservation， sir/madam

先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎

4 、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。

5 、詢問客人人數(shù):how many person in your party， sir/madam

先生/小姐，請問幾位

三、領(lǐng)位

如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。

中餐:六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。

西餐:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。

大堂吧:根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。

1 、右手向應(yīng)平行進的方向作出請的手勢

迎賓:this way please， sir/madam

先生/小姐，這邊請!

2 、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3 、到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見

迎賓:is this table all right sir/madam

先生/小姐，請問這個位置您滿意嗎

如果客人不滿意，應(yīng)在情況許可的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。

迎賓:im sorry sir/madam， this table is reserved， how about that table

先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎

4 、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、離開

1 、祝客人用餐愉快和道別

迎客:enjoy your breakfast/ lunch/dinner ，sir/madam，good-bye.

先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!

2 、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。

3 、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。

五、領(lǐng)位原則

1 、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議

迎賓:im sorry sir/madam the restaurant is full ，mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first ill come to call you as the –table be ready

先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您。

2 、如果是情人，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。

3 、對打扮漂亮的女士，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮女士安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。

4 、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。

5 、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。

6 、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。

迎賓:would you mind to wait a moment please，sir /madam the captain will come to

help you

先生/小姐，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。

7 、適時到樓面收回餐牌。

六、送客:

1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。

2 、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e

迎賓:thank you fro your coming sir/madam，have a good day(下午)have a pleasant

eveing(晚上)good-bye

先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快再見!

七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計:

1 、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。

2 、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。

主題3:餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序

1 、餐飲部領(lǐng)班級以上管理人員每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的運作性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括:

1 )燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。

2 )地面、墻面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。

3 )給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。

4 )燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。

5 )各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。

6 )家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。

7 )不繡鋼設(shè)備的完好狀況。

2 、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項工作進行。

3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級管理人員向工程部值班室致送，同時報告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。

4 、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。

5 、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以電話形式向餐區(qū)主管以上級管理人員通知維修時間，若遇嚴(yán)重情況，并需當(dāng)即通知工程部經(jīng)理。

6 、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。

7 、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴(yán)重影響運作原則。

8 、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。

主題4:電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽:good morning/afternoon /evening __ restaurant， __

is speaking，may i help you.

2 、假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon /evening ， __ restaurant sorry to waiting ， __ is speaking， may i help you 。

3 、如果是預(yù)訂電話，(具體見預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序)

4 、如果是客人詢問情況的電話:

1 )了解客人詢問的內(nèi)容。

2 )詳盡回答客人的提問，(不能超出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密)。

3 )如果屬于自己不能回答的問題或超出權(quán)根之外的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的電話號碼____ 。

4 )并做好電話記錄。

5 、如果是工作電話:

1 )請問授話的姓名，請對方稍候。

2 )馬上找授話人接聽電話。

3 )如果授話人當(dāng)時不在場，應(yīng)請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事宜。

6 、如果是尋人電話。

1 )在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時，可由餐廳主管處理)

2 )尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

主題5:酒水管理制度

1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。

2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。

3 、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。

4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進量和倉儲量，確保不過多積壓。

5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。

6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置;對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。

7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營業(yè)場所。

8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。

9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。

10 、建立財產(chǎn)三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。對財產(chǎn)的報廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。

11 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉來火裝置的位置及使用方法。

12 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。

13 、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。

14 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

主題6:交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定:

一、班次遺留問題的交接。

1 、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

2 、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。

3 、遺留問題的交接應(yīng)作書面記錄，并注明原因。

4 、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負(fù)責(zé)。

5 、各班次應(yīng)完全明確對上級交界的任何事宜不得遺留和延誤。

6 、所有遺留問題的交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤情況的交接。

1 、員工上崗實行二次簽到制度，(按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的記錄本上簽名)。

2 、不準(zhǔn)請人代簽或借故忘記簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。

3 、簽到本限于主管控制。

4 、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。

5 、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級以上管理人員批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)于調(diào)換。

6 、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7 、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點支領(lǐng)加班津貼或補休鐘點，并報部門批準(zhǔn)。

8 、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。

9 、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營業(yè)狀況的交接

交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接:

1 、了解訂餐情況及vip 的情況。

2 、檢查vip 訂餐后的準(zhǔn)備工作。

3 、明確vip 專人服務(wù)的人員安排，(限于主管以下管理人員控制)。

4 、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。

5 、交接時，對貴重物品的清點。

6 、了解本區(qū)域就餐客人的個人資料。

主題7:管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1 、穿著好工作制服并整理好個人儀表后進洗碗房工作。

2 、嚴(yán)格按照一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔的工作程序進行操作，確保餐具洗滌清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。

3 、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。

4 、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當(dāng)日工作。

5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。

6 、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。

7 、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，垃圾桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。

8 、當(dāng)洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。

9 、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗干凈。

10 、定期進行大掃除。

主題8:中餐廳善后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1 、檢查:

1 )當(dāng)客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。

2 )檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。

3 )檢查各種用品的完好性，如有短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。

2 、拉齊餐椅

3 、收臺

1 )有休息區(qū)的區(qū)域:先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。

2 )及時收臺，先收無油漬物品，次序為:口布、毛巾 -- 銀器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃

器皿 -- 瓷器(注意大小分類疊放，大在下，小在上)

3 )及時清點餐具與布草類

4 )安全、快捷及時地傳送至管事部。

4 、清潔

1 )清潔臺面

-- 專用清潔用布，玻璃污漬干凈

--然后至臺面擦亮為止

2 )整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊

3 )工作臺及以工作用品的清潔和整理

4 )送走垃圾、雜物

5 、重新布置

1 )在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺

2 )擦凈及補充工作臺用品、用具等

6 、巡視并關(guān)閉

1 )在巡視餐區(qū)的同時

2 )送閉電源、水源、門窗。

主題9:客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

1 、接受預(yù)訂:

1 )禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)訂:您好，送餐服務(wù)，請問有什么需要服務(wù)的

(good morning/afternoon/ evening ，room service， can i help you)

2 )詳細(xì)問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。

3 )將電話預(yù)訂進行登記。

4 )開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

2 、準(zhǔn)備工作:

1 )根據(jù)客人的訂單開出取菜單。

2 )根據(jù)各種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。

3 )按訂單要求在餐車上鋪好餐具。

4 )準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。

5 )開好帳單。

6 )個人儀表儀容準(zhǔn)備。

3 、檢查核對:

1 )領(lǐng)班認(rèn)真核對菜肴與訂單是否相符。

2 )檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。

3 )檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4 )檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時送達。

5 )檢查服務(wù)員儀表儀容。

6 )對重要來賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。

7 )檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。

4 、送餐時房:

1 )使用飯店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務(wù)。

2 )核對房號、時間。

3 )敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:room service 在征得客人同意后，方可進入房間。

4 )客人開人問好，并請示客人是否可以進入:早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服務(wù)，請問可以進去吧(good morning/ afternoon/evening ，sir/madam， room service ，may i come in)

進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里:請頭號先生/小姐，餐車/托盤放在哪里(e_cuse me，sir /madam ，where can i set the trolly (or put the troay )

5 )按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

6 )餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

7 )請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號:(或收取現(xiàn)金)清您在帳單上簽上您的姓名和房號

(sign your name and room number here， please.)

8 )問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

(anything else would you likeenjou your meal， please， good-bye )

9 )離開客房時，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。

5 、結(jié)束工作:

1 )在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。

2 )將來賓已簽字的帳單交帳臺。

3 )將帶回的餐具送洗碗房清洗。

4 )清潔工作車，更換臟布件。

5 )領(lǐng)取物品，做好準(zhǔn)備工作。

主題10:中餐零點服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1 、迎客:

1 )開餐前5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。

2 )當(dāng)值員工按服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。

3 )標(biāo)準(zhǔn)姿式:要求保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成v 字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。

4)迎賓員帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人請座(take a seat，please)，并做自我介紹:歡迎光臨××餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫××。

welcome to ××restaurant， i m pleasure you，my name is ××。

如有小孩應(yīng)主動送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5)在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，遵循女士優(yōu)先或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。

6)在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語打擾了，先生/小姐。 e_cuse me，sir/madam 并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均

在客人右邊進行。

7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說:請用茶。 here you tea，please.，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。

8)如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。

9)為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說:打擾了。

10)視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收(但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等)，以減少操作次數(shù)，提高工作效率。

總要求:以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進入餐廳30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注意力。

2 、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。

3 、上酒水

1)見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2)斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。

4 、上菜服務(wù)

1)規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理(匙更放在湯碗的右側(cè))做好派菜的準(zhǔn)備。

如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理(匙更柄朝右)，做好派菜的準(zhǔn)備。

2)如有客人點蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。

3)上菜、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。

5 、巡臺:

觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。

1 )將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。

2 )主動為客人添加酒水、茶水等。

3 )為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。

4 )客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。

5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。

6 )為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。

7 )如客人中途離座，及時將餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。

8 )如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。

9 )注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。

10 )客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。

11 )留意客人對酒店的評價及時反饋。

12 )注意對酒醉客人的提醒并及時報告上級。

13 )認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。

14 )上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。

6 、上甜品

1 )根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。

2 )視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見:請問可以撤嗎(may i take it away)

3)將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。

4)上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。

5 )上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。

6 )待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。

7 、結(jié)帳:

8 、送客:

1 )客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。

2 )提醒客人帶齊隨身物品。

3 )并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別:多謝光臨，再見!

thank for coming，good-bye)

9 、餐后工作:(見善后工作標(biāo)準(zhǔn)程序)。

主題11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定:

1 、清退食物處理流程

1 )廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用;

2 )由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由;

3 )由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班;

4 )退菜:由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報收銀臺;

5 )更換菜肴:服務(wù)員重新填開一張點菜單;

2 、無上菜(漏菜)

接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。

即刻烹飪:客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。

退菜:若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。

3 、更換菜肴的處理:

1 )接到客人更換菜肴的要求;

2 )應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪;

3 )已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜;

4 )若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。

主題12:會議租場操作規(guī)程

一、會議租場的形式:

一般有五種形式:講座式(也稱劇院式)、研討式(又稱客桌式)、長臺式、回型臺式、u 型臺式。

二、會議設(shè)備:

現(xiàn)時可提供的會議設(shè)備有:橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及25 寸電視機、錄像機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、惠賜名片牌。

三、會議臺上的擺設(shè):

根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾(內(nèi)有紙、筆)，在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和西點，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。

四、簽到臺:

嘉賓簽到臺一般擺在門口處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。

五、路牌(指示牌)

在會場門口、大堂和行走路線上的三叉路上擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客人順利到達目的。租場結(jié)束，馬上撤走。

六、會議服務(wù):

根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負(fù)責(zé)租場的工作人員到場時，主動向客人介紹負(fù)責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當(dāng)會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，此時領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時，能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會議期間及時為客人添加茶水，如有coffee break 應(yīng)提前15 分鐘準(zhǔn)備好在會議小休時，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺面雜物。

七、收尾工作:

領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會議租場的客人說明各收費項目，讓客人結(jié)帳，主動向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，如有時應(yīng)及時歸還。

主題13:中餐宴會服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序

要求:過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求三輕(說話輕、操作輕、走路輕)，四勤(眼勤、口勤、手勤、腳勤)。

1 、宴會的布置

1 )搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。

2 )根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當(dāng)，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。

3 )檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。

2 、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備

1 )熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算

2 )根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時要留有余地。

3 )根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺(如受場地限制，采用席上分菜)。

4 )如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。

5 )客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。

6 )準(zhǔn)備好小毛巾。

7 )客到前上醬油醋。

8 )將各類開餐用具整齊歸一放好。

3 、迎接客人

1 )列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。

2 )客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語(同零點迎接)

3 )主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。

4 、席間服務(wù)

1 )賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。

2 )了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時間。

3 )掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。

4 )斟酒水。

5 )席間如有賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作(如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握)

6 )如大型宴會，主客或主人發(fā)表祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人講話完畢時應(yīng)示意遞給講話人。

7 )主人輪各臺敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒水。

8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。

9 )宴會開始前10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。

10 )要求每道菜都必須公菜，臺采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會(臺某些。壽宴等)。

11 )如客人提出毋須分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。

12 )每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務(wù)走在前列，上菜時要求動作統(tǒng)一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。

13 )多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。

14 )掌握上菜時，快慢適當(dāng)，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。

15 )高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作)。

16 )一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌:不能撤走酒杯(轉(zhuǎn)臺清潔同上)

17 )其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。

18 )清點撤下來的高檔餐具是否齊全。

5 、結(jié)帳服務(wù)

6 、宴會送別服務(wù)

1 )客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。

2 )提醒客人帶齊隨物品。

3 )先生/小姐，謝謝光臨，祝你愉快，再見。

4 )大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。

7 、結(jié)束工作

8 、操作技巧及要求:

1 )遞、收毛巾:客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾(指沒用毛巾托)及進收回，以免弄濕臺布。

2 )上酒水:嚴(yán)格按照酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3 )上菜、分菜:嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。

4 )撤換餐具、煙缸:

---席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。

---(分菜服務(wù)時)撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。

---嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。

5 )服務(wù)細(xì)節(jié):

(1 )客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成小三角形放于餐位邊。

(2 )如果有2 個服務(wù)員同時為一臺客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。

(3 )動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。

(4 )用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。

(5 )如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說:請讓一讓，謝謝。

(please giveway ， thank you )。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠過。

(6 )上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。

(7 )分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。

(8 )分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。

(9 )分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。f.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識，如a 、b 服務(wù)員，當(dāng)a 在上菜報菜名進，b 不應(yīng)站在a 的背后，應(yīng)巡視客人臺面情況或斟酒水。

主題14:大堂酒吧工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1 、準(zhǔn)備工作:

1 )(見營業(yè)前準(zhǔn)備工作)

2 )檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn);

3 )檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。

4 )檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效;

5 )備足各類酒水;

6 )檢查環(huán)境衛(wèi)生。

2 、迎賓入座:(見fnb 迎賓程度)。

3 、服務(wù):

1 )點酒、茶水、(參見點菜、酒水服務(wù)程序)

2 )上酒:(見酒水服務(wù)程序);

3 )席間服務(wù):

_注意觀察客人是否有新的要求;

_為客人斟酒，添加飲料、咖啡;

_勤換煙缸、點煙服務(wù)(見換煙缸操作程序)。

4 、結(jié)帳:(見結(jié)帳程序)。

5 、收臺:(見善后工作程序)。

主題15:餐廳衛(wèi)生管理制度

1 、檢查分為每日(每周)例行檢查和隨機抽查形式。

2 、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1 )瓷器餐具:無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮;

2 )銀質(zhì)餐具:無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮;

3 )玻璃器皿:無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮;

4 )布件:清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新;

5 )服務(wù)用具:無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好;

3 、家具的清潔標(biāo)準(zhǔn):

1 )轉(zhuǎn)臺:清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活;

2 )餐桌、餐椅:完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下垃圾、瓶蓋等;服務(wù)車完好有效、無事故隱患;

3 )餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

4 、餐廳環(huán)境(包括餐廳所屬的公共區(qū)域)的衛(wèi)生要求:

1 )地毯、大理石地面:干凈完好、無垃圾、無污跡、無破洞;

2 )門窗:玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤;

3 )餐廳標(biāo)志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng);

4 )燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵;

5 )天花板、墻面:無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落;

6 )裝飾品:葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品:無浮塵、無污跡、完好

無損、掛的端正;

7 )餐廳內(nèi)一切設(shè)備(電話機、收銀機、冰柜等)完好有效、整潔;

8 )餐廳空氣:清新、無異味;

9 )發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲灰消毒。

5 、備餐間的要求:

1 )備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔(要求同餐廳樓面);

2 )備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔;

3 )無隔餐的垃圾;

4 )一切用具與物料整齊歸檔。

7 、其他:

1 )新進入人員健康體檢分為兩類:招聘時間體檢和定期檢查;

2 )定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。

主題16:巡視制度

為保證營業(yè)區(qū)域的正常運作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對所屬工作部位進行定時檢查、巡視，具體實施如下:

一、上崗前對交接班的檢查

1 、上班次遺留問題。

2 、本班出勤率。

3 、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān)vip 客人的情況。

4 、營業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。

5 、有關(guān)貴重物品的移交。

6 、上級交辦，關(guān)照的特別事宜。

二、對本班營業(yè)前的檢查。

1 、工作人員到崗情況。

2 、當(dāng)餐準(zhǔn)備情況(即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的配備，調(diào)味品準(zhǔn)備)。

3 、備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。

4 、用餐設(shè)備完好程序(照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等)。

5 、營業(yè)場所的清潔程度。

6 、營業(yè)家私的的完好。

7 、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。

三、對本班營業(yè)當(dāng)值的巡視。

1 、客流量及其分布。

2 、當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。

3 、當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。

4 、保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

5 、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。

6 、服從上級臨時調(diào)配。

四、對本班營業(yè)后的巡視。

1 、營業(yè)后的收尾工作。

2 、對貴重物品的清點的回收、存放。

3 、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。

4 、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。

5 、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。

6 、當(dāng)日報表的編制。

注意事項:

1 、對巡視須有書面記錄。

2 、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報上級，不得延誤時間或隱瞞事實。

3 、對投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫有關(guān)報告。

4 、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實如實記錄。

主題17:預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)程序

預(yù)訂工作分接受電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂

1 、在電話鈴聲響3 下，必須接聽電話:good morning/afternoon/evening. _ _ restaurant(fnb office)，_ _ is speaking，may i help you 。

假如在電話響3 次以上，才接聽電話，必須向客人道歉:good morning/afternoon/evening/ _ _ restaurant，sorry for waiting， _ _ is speaking ，may i

help you.

2 、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確記錄:

1 )姓名:請問您貴姓would i have your name，please或could you tell me how to spell your name

2 )日期:請問預(yù)訂日期和時間may we know what time to e_pect you需復(fù)述一次請客人核查。

3 )人數(shù):請問有多少人定餐how many persons for you reservation

4 )對公司名稱:請問能知道是什么公司嗎may i have the name of your company

5 )規(guī)格:請問預(yù)訂什么規(guī)格which kind do you reservation

6 )詢問對方有無其它要求:請問您還有什么需要嗎is there anything else

7 )請留下聯(lián)系電話號碼:please give a telephone number

8 )復(fù)述以上信息給客人。

9 )知會客人預(yù)留臺號:我們?yōu)槟A(yù)留的是__ 廳__ 臺。you reserved table in _ _ restaurant no. _ _ table.

10 )請客人準(zhǔn)時到達:我們將保留您的預(yù)訂30 分鐘。your reservation maybe will be kept about 30 minutes ，please come on time.(淡季可靈活變通)。

11 )向客人表示感謝和道別:謝謝您的預(yù)訂，我們將期待著在__ (時間)您和您的朋友光臨，謝謝，再見。thank you for your calling ，we will be e_pecting your and your friends at _ _ (time) then ，thank you，good-bye.

3 、當(dāng)面預(yù)訂的順序同電話預(yù)訂。

4 、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。

5 、大型宴會(指5 席以上)的通知單，必須經(jīng)fnb mg簽字認(rèn)可方可下達各部。

6 、將預(yù)訂登記歸檔。

7 、其它要求:

1 )對客人的特殊要求不知能否滿足時，對不起，我去確認(rèn)一下，然后馬上答復(fù)您，好嗎。sorry ， im not sure ，could check it first ，then ill call you back

2 )一般午餐可預(yù)訂至中午11 :30am ，晚餐可預(yù)訂至7 :30pm ，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。

3 )要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

主題18:傳菜工作標(biāo)準(zhǔn)程序

1 、準(zhǔn)備

1 )見營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序

2 )準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱:根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下:

----收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。

----檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。

----打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。

----將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。

----將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點。

----準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。

3 )準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品(公勺、酒精爐等)，保證其用量、安全。

4 )整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。

2 、開餐中服務(wù):

1 )接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。

2 )根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。

3 )廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。

4 )出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。

5 )出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊(廳房到房門)，由服務(wù)員端菜上臺，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。

6 )如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。

7 )如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。

8 )若有菜很長的時間沒出來時，應(yīng)問廚房詢問，若漏單時應(yīng)馬上通知廚房補上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。

9 )將清潔品種及進通知樓面。

10 )必要時協(xié)助對前臺的餐具補充。

11 )負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗 凈，把杯架下欄盤整理好。

12 )隨時保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。

3 、餐后服務(wù)

1 )整理所有點菜單，并裝訂、匯總、備查。

2 )將所有托盤全部過洗碗機清潔、整齊擺放。

3 )交所有銀器清潔、清點后，整齊入柜。

4 )將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。

5 )將所有臟布草清點捆扎。

6 )完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時否關(guān)閉。

7 )確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。

主題19:餐飲部結(jié)帳工作程序

在客人用餐即結(jié)束時，就應(yīng)注意客人是否準(zhǔn)備結(jié)帳。

1 、在客人招呼結(jié)帳后，當(dāng)即到收銀臺拿取帳單，并核對臺號和內(nèi)容。

2 、將帳單用帳夾夾好，內(nèi)附一支筆。

3 、在客人右邊，用雙手將帳夾找開逞示客人。

服務(wù)員:e_cuse me ，sir/madam. here is your bill.

先生/小姐，打擾了，這是您的帳單。

4 、現(xiàn)金結(jié)帳:

a. 收取客人現(xiàn)金后須當(dāng)面點清，并報出所收總數(shù)。

服務(wù)員:the total you paid is __ rmb.

一共收您__元。

b. 如需找零，則請客人行稍等一會。

服務(wù)員:would you wait a moment please， sir /madam， i will bring you the change right away 。

先生/小姐，請稍侯，我馬上拿來您的找零。

c. 將現(xiàn)金用帳夾夾好，送到收銀臺，連同帳單一起交給收銀員，并取回找零。

d. 找零用帳夾夾好，逞送給客人，并將帳單第一聯(lián)作為收據(jù)給客人，同時向客表示感謝。服務(wù)員:e_cuse me ， sir/madam here is your change the total is __ rmb.

and this is the receipt. thank you very much.

先生/小姐，打擾了，這是您的找零，一共 元。這是發(fā)票，非常感謝您。

5 、簽單結(jié)帳和信用卡結(jié)賬:

只有住店客人中持貴賓卡的客人可以簽單掛帳。

a. 當(dāng)客人要求簽單時，先了解客人的身份，以便確認(rèn)其是否有資格簽單。

服務(wù)員:may i many you are resident guest on not would you please show me the hotel v.i.p.card

請問您是住店客人嗎或者您可以出示酒店的貴賓嗎

b. 根據(jù)客人身份請其出示房卡或貴賓卡。

服務(wù)員:would you please show me your key card ( or v.i.p. card) please

請出示您的房卡(或貴賓卡)好嗎

c. 將住店客人的房卡送至收銀臺，由收銀員進行查驗，確認(rèn)后請客人簽單，將帳單再次送至收銀臺，待收銀員完成確認(rèn)后將房卡和帳單一起交還客人。

服務(wù)員:thank you very much.

非常感謝您。

d. 對持貴賓卡的客人在讓其簽單后，須請客人稍侯，然后將帳單和貴賓卡一起交收銀員查核，經(jīng)查對后，將貴賓卡交還客人。

服務(wù)員:would you wait a moment please.

請稍侯。

服務(wù)員:e_cuse me， sir /madam . here ie your v.i.p. card. thank you very much.

先生/小姐，打擾了，這是您的貴賓卡，非常感謝。

6 、信用卡結(jié)帳

a .對國內(nèi)卡須請客只出示身份證。

服務(wù)員:would you please show me your i.d. card， sir/madam

先生/小姐，請您出示您的身份證。

b.請客人先在帳單人簽字

服務(wù)員:would you sign the check first please ，sir/madam.

先生/小姐，請您先在帳單上簽字。

c. 請客人稍侯，將帳單和信用卡拿到收銀臺，請收銀員刷出卡單。

d. 將卡單據(jù)拿回餐桌，請客人簽字。

e. 再將單據(jù)送到收銀臺，由收銀員核查。

f. 經(jīng)核查無誤后，將卡單底聯(lián)和身份證、信用卡交還客人，并表示感謝。

服務(wù)員:heres your credit card， i.d. card ，receipt，sir/madam .thank you very much.

先生/小姐，這是您的信用卡，身份證，卡單底聯(lián)，非常感謝您。

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