物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

有哪些

物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程

一、投訴接收與記錄 1.1 物業(yè)管理公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴熱線和電子郵箱，以便業(yè)主或住戶隨時提交投訴。 1.2 接收到投訴后，工作人員需記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時間及聯(lián)系方式。

二、投訴分類與評估 2.1 根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分為設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等類別。

2. 2 對每項投訴進(jìn)行嚴(yán)重程度評估，分為低、中、高三個等級，以確定處理優(yōu)先級。

三、投訴調(diào)查與核實 3.1 對于每項投訴，需進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、目擊證人證詞等。

3. 2 與相關(guān)部門溝通，了解事件背景，確保信息準(zhǔn)確無誤。

四、問題解決與反饋 4.1 制定解決方案，涉及多個部門的投訴需協(xié)調(diào)各部門共同處理。

4. 2 及時向投訴人反饋處理進(jìn)度，確保他們了解問題解決的情況。

五、投訴處理結(jié)果的確認(rèn)與跟蹤 5.1 待問題解決后，與投訴人確認(rèn)滿意度，記錄其反饋。

5. 2 對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，防止問題再次發(fā)生。

六、投訴分析與改進(jìn) 6.1 定期匯總分析投訴數(shù)據(jù)，找出常見問題及潛在改進(jìn)點。

6. 2 根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整管理策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

模板

物業(yè)管理公司用戶投訴處理流程圖

1. 接收投訴 →

2. 記錄與分類 →

3. 投訴調(diào)查 →

4. 制定解決方案 →

5. 反饋處理進(jìn)度 →

6. 確認(rèn)與跟蹤 →

7. 數(shù)據(jù)分析 →

8. 服務(wù)改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理公司用戶投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

a. 及時性：保證在24小時內(nèi)回應(yīng)投訴，一般問題7個工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問題不超過15個工作日。 b. 準(zhǔn)確性：確保投訴信息記錄無誤，調(diào)查結(jié)果真實可靠。 c. 透明度：全程向投訴人公開處理進(jìn)度，保持良好溝通。 d. 滿意度：投訴人對處理結(jié)果的滿意度達(dá)到80%以上。 e. 預(yù)防性：通過投訴數(shù)據(jù)分析，實施預(yù)防措施，降低同類問題再次發(fā)生的概率。

物業(yè)管理公司的投訴處理規(guī)程應(yīng)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，通過專業(yè)、高效的服務(wù)，提升客戶滿意度，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。規(guī)程的執(zhí)行情況將定期評估，以確保其符合行業(yè)最佳實踐和公司的服務(wù)承諾。

物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程范文

一、目 的

規(guī)范用戶對各項服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

二、范 圍

適用于用戶針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。

三、職 責(zé)

1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄;

2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證;

3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。

四、工作程序

1、接待規(guī)程

①接待投訴時,接待人員應(yīng)熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記:

a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了);

d)住戶的要求;

e)用戶的聯(lián)系方式、方法。

要適時地與顧客進(jìn)行交流,重述投訴內(nèi)容,請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵,由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法:

a、口頭投訴:接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知住戶;

b、書面投訴:接待人員應(yīng)將其投訴資料收好,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知用戶,同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應(yīng)附在表后。

c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。

②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報,轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解,對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。

④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后,應(yīng)立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。

⑤投訴問題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。

2、回訪

各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪,并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細(xì)注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時回訪用戶時,應(yīng)注明原因)。