某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 報修接收與登記

2. 故障評估與派遣

3. 維修執(zhí)行與監(jiān)控

4. 維修完成與驗收

5. 記錄保存與反饋

6. 不定期檢查與改進

編制指南

1. 報修接收與登記：物業(yè)人員需24小時待命，接收到業(yè)主報修請求后，應(yīng)詳細(xì)記錄故障描述、地點、時間及聯(lián)系方式。使用統(tǒng)一的報修表格，確保信息完整。

2. 故障評估與派遣：維修團隊根據(jù)報修信息初步判斷故障性質(zhì)，確定所需資源和預(yù)計修復(fù)時間。根據(jù)工作量和緊急程度，合理調(diào)度維修人員。

3. 維修執(zhí)行與監(jiān)控：維修人員到達現(xiàn)場后，需與業(yè)主確認(rèn)故障情況，開始維修工作。物業(yè)管理人員應(yīng)實時跟蹤維修進度，確保工作按計劃進行。

4. 維修完成與驗收：維修完畢后，維修人員需清理現(xiàn)場，并邀請業(yè)主驗收。業(yè)主確認(rèn)無誤后，雙方簽字確認(rèn)。

5. 記錄保存與反饋：所有報修記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和分析。物業(yè)需向業(yè)主反饋處理結(jié)果，收集業(yè)主滿意度評價。

6. 不定期檢查與改進：定期回顧報修處理流程，查找效率低下或問題頻發(fā)環(huán)節(jié)，提出改進建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進行一次全面的報修管理流程復(fù)審，由物業(yè)管理部門主導(dǎo)，包括報修處理時間、業(yè)主滿意度、維修質(zhì)量等指標(biāo)的評估。

2. 復(fù)審過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即制定整改措施，并在下一輪復(fù)審前完成整改。

3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)向物業(yè)高層匯報，對于重大問題，需組織專題會議討論解決方案。

4. 鼓勵員工提出流程改進建議，優(yōu)秀建議將被納入復(fù)審改進計劃，并給予相應(yīng)獎勵。

5. 對于連續(xù)兩次復(fù)審中未見改善的環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮調(diào)整相關(guān)人員職責(zé)或引入外部專家咨詢。

本規(guī)程旨在提升物業(yè)報修處理效率，保障業(yè)主生活品質(zhì)，望全體物業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行，共同提升服務(wù)質(zhì)量。在日常工作中，我們應(yīng)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化流程，提供更高效、更貼心的服務(wù)。

某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程

1、目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2、適用范圍

適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3、職責(zé)

3.1工程隊主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程隊,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4、程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客服中心接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《報修記錄表》;

4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;

4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容,安排維修員的工作:

a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目,由工程隊主管在接單后15

分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進行維修,并及時返回向工程主管說明情況,當(dāng)工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

4.2公共設(shè)施設(shè)備報修

4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊。

4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。

4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺。

4.3費用結(jié)算

4.3.1收費中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上,報財務(wù)經(jīng)理處。

4.4資料存檔:

《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;

《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存,保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5、相關(guān)支持文件及記錄

5.1《報修記錄表》;

5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;

5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》