有哪些
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
一、服務接收
1. 物業(yè)服務中心應設立24小時報修熱線，確保業(yè)主隨時能提交報修需求。
2. 接待人員需禮貌、專業(yè)地接聽電話，記錄詳細報修信息，包括報修人、聯(lián)系方式、報修地點、設備設施及故障描述。
二、問題評估
3. 收到報修后，客服人員應及時評估問題嚴重程度，確定優(yōu)先級，緊急問題需立即處理。
4. 對于復雜問題，需聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員進行初步診斷，以便制定修復方案。
三、維修調(diào)度
5. 根據(jù)問題類型，指派合適的維修人員或外包服務商，確保資源有效利用。
6. 安排維修時間時，應考慮業(yè)主的便利，盡可能減少對日常生活的影響。
四、維修執(zhí)行
7. 維修人員到達現(xiàn)場后，應與業(yè)主確認問題，進行維修工作，并保持工作區(qū)域整潔。
8. 維修過程中，需及時向業(yè)主通報進度，確保透明度。
五、質(zhì)量控制
9. 完成維修后，維修人員應進行功能測試，確保設備設施恢復正常運行。
10. 業(yè)主簽字確認滿意后，維修人員方可離開現(xiàn)場，同時更新報修記錄。
六、后續(xù)跟進
11. 物業(yè)服務中心應在一定周期內(nèi)進行回訪，確認維修效果，收集業(yè)主反饋。
1
2. 對于未解決或反復出現(xiàn)的問題，需啟動復審流程，尋求更有效的解決方案。
模板
物業(yè)服務中心報修服務管理流程圖
1. 報修接收 → 2. 問題評估 →
3. 維修調(diào)度 →
4. 維修執(zhí)行 →
5. 質(zhì)量控制 →
6. 后續(xù)跟進
標準
物業(yè)服務中心報修服務質(zhì)量標準
1. 響應時間：對于緊急報修，20分鐘內(nèi)響應；一般報修，1小時內(nèi)響應。
2. 到達現(xiàn)場：緊急維修30分鐘內(nèi)到達，非緊急維修1個工作日內(nèi)到達。
3. 維修完成：簡單維修不超過4小時，復雜維修2個工作日內(nèi)完成。
4. 回訪滿意度：業(yè)主滿意度達到90%以上，對不滿意情況進行改進。
5. 故障復發(fā)率：連續(xù)3個月內(nèi)，同一問題復發(fā)率不超過5%。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務中心的報修服務質(zhì)量，確保業(yè)主的生活便利和設施正常運行。通過規(guī)范化的服務流程和嚴格的質(zhì)量標準，我們將持續(xù)優(yōu)化服務，滿足業(yè)主需求，構(gòu)建和諧的居住環(huán)境。
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程5范文
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3.0職責
3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3.2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3.3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3.4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1針對維修人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質(zhì)量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3顧客對服務質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02
第2篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
.
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3. 0職責3.1客戶服務中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3. 3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2 維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內(nèi)容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
