- 目錄
有哪些
一、客戶關(guān)系識別與分類
1. 新客戶：首次光臨購物中心的顧客。
2. 常規(guī)客戶：定期或頻繁購物的顧客。
3. 忠誠客戶：長期支持并積極推薦購物中心的顧客。
4. 潛力客戶：有購物需求但尚未頻繁消費的顧客。
二、客戶關(guān)系維護策略
1. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：確保商品質(zhì)量，提供專業(yè)咨詢，優(yōu)化購物環(huán)境。
2. 客戶關(guān)懷：通過節(jié)日問候、生日祝福等方式增進感情。
3. 個性化營銷：根據(jù)客戶購物習慣推送定制化促銷信息。
4. 會員制度：設(shè)立會員積分、優(yōu)惠活動，鼓勵重復消費。
5. 投訴處理：快速響應(yīng)，公正解決客戶問題，提升滿意度。
三、客戶關(guān)系管理流程
1. 數(shù)據(jù)收集：記錄客戶購買行為、反饋意見等信息。
2. 分析評估：分析客戶價值，識別潛在問題，制定改進措施。
3. 溝通互動：定期跟進，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。
4. 關(guān)系深化：舉辦活動，如vip聚會，增強客戶歸屬感。
5. 效果評估：定期評估關(guān)系維護效果，調(diào)整策略。
模板
四、客戶關(guān)系維護工具與平臺
1. crm系統(tǒng)：用于客戶數(shù)據(jù)管理、銷售跟蹤及客戶服務(wù)。
2. 社交媒體：利用微信、微博等進行互動，發(fā)布最新資訊。
3. 移動應(yīng)用：開發(fā)購物中心app，提供便捷購物體驗和個性化推送。
4. 客戶滿意度調(diào)查：定期進行，獲取改善建議，提升服務(wù)質(zhì)量。
五、團隊協(xié)作與培訓
1. 銷售團隊：培養(yǎng)良好的溝通技巧和服務(wù)意識。
2. 數(shù)據(jù)分析團隊：負責客戶行為分析，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
3. 培訓計劃：定期舉辦客戶服務(wù)、營銷策略等相關(guān)培訓。
標準
六、客戶關(guān)系維護質(zhì)量標準
1. 回應(yīng)時間：客戶咨詢、投訴應(yīng)在24小時內(nèi)回應(yīng)。
2. 客戶滿意度：年度客戶滿意度需達到85%以上。
3. 會員活躍度：會員年均消費次數(shù)不低于4次。
4. 個性化服務(wù)：至少50%的客戶能享受到定制化的營銷活動。
5. 投訴解決率：100%的投訴需得到妥善解決，無二次投訴。
七、持續(xù)改進機制
1. 定期評估：每季度進行客戶關(guān)系管理效果評估。
2. 競爭對手分析：關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學習優(yōu)秀實踐。
3. 創(chuàng)新嘗試：鼓勵團隊提出新的客戶關(guān)系維護策略。
4. 內(nèi)部反饋：員工分享成功案例，共同提升服務(wù)質(zhì)量。
通過以上規(guī)范，某購物中心將致力于建立和維護與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系，以實現(xiàn)客戶忠誠度的提升和業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。
某購物中心客戶關(guān)系維護管理規(guī)程范文
營運管理類標準指引手冊
制定部門:營運部
購物中心客戶關(guān)系維護管理規(guī)程
1.目的
通過租戶對各項目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標準及其改進的有效性。
2.范圍
適用于各項目管理與租戶關(guān)系維護工作。
3.職責
3.1營運服務(wù)部門是租戶與公司各部門關(guān)系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進。
3.2各相關(guān)部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。
4.作業(yè)內(nèi)容
4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對租戶提供一站式服務(wù),建立24小時電話接聽制度,并做好相關(guān)記錄。
4.2向租戶公布24小時服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。
4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。
4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對外服務(wù)電話應(yīng)及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。
4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。
4.6各部門相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊》,為租戶提供便利。
4.7每季或有重大事件通知時,營運服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。
4.8營運服務(wù)人員配合相關(guān)部門發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。
4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。
4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對外發(fā)文模版。
4.8.3各類專業(yè)性對外發(fā)文需由相關(guān)部門擬定文稿并落實函件蓋章。
4.8.4對外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經(jīng)辦蓋章。
4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。
4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。
4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。
4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。
4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節(jié)假日對租戶進行問候。
4.12開展有關(guān)工作時需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。
4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。
4.14服務(wù)收費標準、代收費用收費標準、有償服務(wù)項目及收費標準在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。
4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應(yīng)準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時記錄清晰。
4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點問題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進,制訂應(yīng)對措施。對網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復,應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門審核后公布,并及時報相關(guān)部門跟進處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門投訴電話等。
5.支持性文件
6.相關(guān)記錄
