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第1篇 客服客服員工行為管理規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書
客服作業(yè)指導(dǎo)書--客服員工行為管理規(guī)范
1.目的
為了規(guī)范管業(yè)員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
2.業(yè)務(wù)范圍
管業(yè)部的所有服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1.管理處經(jīng)理必須監(jiān)督管業(yè)部員工的行為、形象等符合本規(guī)定和公司統(tǒng)一要求。
3.2.客服組負責(zé)人必須隨時監(jiān)督本部員工認真執(zhí)行本規(guī)定要求,并及時糾正不規(guī)范行為。
4.工作內(nèi)容
4.1儀容儀表
(1)服飾著裝:
①員工上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
②制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
③上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正懸掛于胸前,要保持工作牌的清潔;
④除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,非當(dāng)班時間不得穿著或攜帶工衣外出;
⑤鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,統(tǒng)一穿黑色正裝皮鞋;
⑥女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪。
(2)須發(fā)
①女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,過長必須梳起,不梳怪異發(fā)型;
②男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;
③所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不染夸張的顏色;
④所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛(wèi)生:
①保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
②員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
③上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,;
④保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)著淡妝,不允許濃妝艷抹,避免使用氣味味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.2行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
①對客戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
②在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
③謙虛和悅接受客戶的評價,對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
(2)行走:
①行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
②在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
③行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行,在特殊情況下應(yīng)向客戶示意后方可越行;
④走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
⑤手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
⑥盡量靠路右側(cè)行走;
⑦與上司或客戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
(3)坐姿:
就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢:
①坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
②在上司或客戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
④晃動桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
①不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
②上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
③在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
④到客戶處進行拜訪時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
⑤談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
⑥不允許口叼牙簽到處走。
4.3語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。
(2)歡迎語:歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。
(3)祝賀語:恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。
(5)3道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
(8)征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
(10)商量語:……你看這樣好不好
(11)3解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.4對來訪人員
主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'
4.5對客戶
(1)為客戶提供服務(wù)時,均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;
(2)對客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時有事相求時,對一位過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶;
(3)嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號;
(4)客戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動;
(5)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶;
(6)當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話;
(7)與客戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍;
(8)對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答;
(9)在與客戶對話時,如遇另一客戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了';
(10)與客戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確;
(11)需要客戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝;
(12)對于客戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決;
(13)對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與客戶爭吵;
(14)當(dāng)客戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我給您幫助'。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解';
(15)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了';
(16)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個意思';
(17)對來咨詢辦理的客戶,值班員工應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的';
(18)當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐';
(19)當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶;
(20)與客戶交談時,應(yīng)注意:
①對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
②與客戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
③與客戶談話時,應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;
④應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;
⑤當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;
⑥在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
⑦與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
⑧任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。
4.6接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話;
(2)拿起電話應(yīng)清晰報道:'您好,中原物業(yè)';
(3)認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方咨詢、投訴、需求等時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《值班日志》內(nèi),并盡量詳細回答;
(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒;
(5)接電話聽不懂對方語言,時,應(yīng)說:'對不起,請您重復(fù)一遍好嗎';
(6)對于重要信息(如電話號碼、房間號等),應(yīng)與對方進行重復(fù)確認;
(7)中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
(8)接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.7撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹;
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;
(3)通話完畢時,應(yīng)說:'謝謝、再見'。
4.8與客戶同乘電梯時
(1)主動按'開門'鈕;
(2)電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外, 免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進';
(3)顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品;
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客;
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
4.9當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理
(1)對客戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn);
(2)對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。
4.10在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
(2)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;
(3)不與客戶爭辯;
(4)不講有損公司形象的言語;
(5)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶;
(6)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言;
(7)不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財;
(8)不允許當(dāng)班時間看報紙、雜志、吃零食等。
4.11登門造訪注意事項
(1)物業(yè)員工造訪業(yè)戶時,應(yīng)提前與業(yè)戶預(yù)約,經(jīng)過許可后方可登門造訪;
(2)造訪之前,員工應(yīng)整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊,是否帶齊需要使用的各種物品(如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。);
(3)到達業(yè)戶門前,應(yīng)輕輕敲門三下(力度不宜過輕或過重,以業(yè)戶能聽到為準(zhǔn)),業(yè)戶詢問時應(yīng)禮貌的說:'我是物業(yè)某某部門某某,與您約好某時拜訪。';
(4)待業(yè)戶開門并許可進入時,應(yīng)禮貌的說:'您好,對不起,打擾您了。'然后套好干凈的鞋套后方可進入;
(5)進門后不可隨意向四周張望,應(yīng)經(jīng)過業(yè)戶許可后方可落座,坐下時應(yīng)保持姿勢良好,無論沙發(fā)還是椅子只能坐在三分之一處,身體還應(yīng)向業(yè)戶方向微傾;
(6)如造訪時,業(yè)戶的門是打開的,請依照上述要求執(zhí)行;
(7)如敲門無人應(yīng)答,應(yīng)繼續(xù)敲門,直至確認無人后放可返回辦公室,并電話聯(lián)系業(yè)戶,說明無人的情況,經(jīng)業(yè)戶認可后,可令約時間,并作好記錄;
(8)如聯(lián)系不到業(yè)戶,可將事情寫在便箋紙上(署名并留下聯(lián)系電話),然后放入業(yè)戶門縫內(nèi),此
情況應(yīng)記錄在值班記錄上。
4.12注意事項
(1)如因自身情況有問題而無法執(zhí)行本規(guī)定和其他工作程序,必須及時上報管業(yè)負責(zé)人,避免影響正常工作要求和公司整體形象。
第2篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。
(六)接聽電話
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好,___(單位)!”,語氣平和。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5、通話完畢后應(yīng)說“再見”,不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
第3篇 物業(yè)管理處員工行為規(guī)范上墻制度
管理處員工行為規(guī)范
(上墻制度)
為了創(chuàng)造一個文明祥和,秩序井然的工作環(huán)境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照本規(guī)范的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會效益和經(jīng)濟效益。
一、員工守則:
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守公司一切規(guī)章制度;
2、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù);
3、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作;
4、講究職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;
5、愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生;
6、勤檢辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配;
2、層級管理--有事直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,勿越級投訴或越級匯報;
3、嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;
5、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力解決困難;
6、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作;
三、服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度面對工作;
3、友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業(yè)主/住戶提供服務(wù);
5、耐心--對業(yè)主/住戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽;
6、嚴(yán)等--一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統(tǒng)一穿著工衣,工衣要經(jīng)常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統(tǒng)一佩戴于左胸前;
3、全體員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不留怪異發(fā)型,不染發(fā),男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),及每日剃須;
5、要注意保持個人衛(wèi)生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業(yè)主/住戶應(yīng)禮貌地問好(早上應(yīng)道'早晨',其他時候講'您好');
3、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應(yīng)起身移步相送;
4、站立的正確姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進入業(yè)主/住戶家或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內(nèi),若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;
7、進出辦公室,電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業(yè)主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對業(yè)主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準(zhǔn)確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業(yè)服務(wù)中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
回答:'我們將在(時間)內(nèi)為您解決(服務(wù))。'如遇解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或作耐心解釋。
請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務(wù)語言流程:
接到業(yè)戶電話
接待業(yè)戶來訪
您好!物業(yè)服務(wù)中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您
詢問明白需經(jīng)維修內(nèi)容及地點,判斷是否有能力,有人手及時維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
'我們暫時缺人手,是否另約時間'或'對不起,我們暫時未有此項服務(wù)'
再向業(yè)戶確認一次維修內(nèi)容、時間、地點之后,再問'您還有什么要求'
再見!
您走好!
第4篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問好。
22、引導(dǎo)客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當(dāng),客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第5篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強服務(wù)意識,竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
2.接電話先說'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6.辦公時間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第6篇 某公司員工行為禮儀管理規(guī)范
公司員工行為禮儀管理規(guī)范
1.目的
規(guī)范員工儀表儀容、言談舉止行為,倡導(dǎo)良好的企業(yè)形象。
2.適用范圍
本規(guī)范適用于集團各公司所有員工。
3.員工日常禮儀
3.1員工儀表必須儀表端莊、整潔,保持健康、飽滿、樂觀的精神狀態(tài),具體要求是:
3.1.1頭發(fā):頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不得染怪異顏色,男性員工頭發(fā)不宜太長。
3.1.2指甲:不得太長,應(yīng)經(jīng)常注意修剪,指甲縫內(nèi)不得存留臟物。
3.1.3胡子:不能太長,應(yīng)經(jīng)常修剪。
3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清潔,上班前不能喝酒或吃異味食品。
3.1.5女性員工應(yīng)給人清潔健康的形象,不得濃妝艷抹。
3.2工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是:
3.2.1有制服的單位,員工上班必須穿統(tǒng)一的制服,佩戴工作證;無制服的單位,員工著裝保持整潔干凈、大方得體、不得穿戴有損公司形象和有礙觀瞻的怪異服飾。
3.2.2襯衣:無論什么顏色,襯衣的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
3.2.3鞋子:鞋面保持清潔,如有破損應(yīng)及時更換。
3.3工作場所禮儀行為規(guī)范
3.3.1自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
3.3.2經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
3.3.3借用他人或公司物品,使用后及時送還或歸放原處。
3.3.4工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
3.3.5公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司,同事之間禁止以綽號相稱。
3.3.6未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
3.3.7接聽電話一般須在鈴聲三聲內(nèi)接聽,接聽電話須使用普通話,語調(diào)親切,規(guī)范用語:“您好,____,請問___”。結(jié)束時應(yīng)禮貌道別,待對方掛斷電話,自已再放話筒。如對方要找的人不在,應(yīng)做好記錄關(guān)及時轉(zhuǎn)達。
3.4總機電話接聽規(guī)范
3.4.1電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,____”,待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接。
3.4.2如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:“您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.4.3接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:“您好,這里是__長途,請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
3.5言談舉止
3.5.1站姿要求:站立時應(yīng)身體挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翹首搔姿,不勾肩搭背。
3.5.2坐姿要求:落座時應(yīng)輕走到座位正面,輕輕落座,避免發(fā)出響聲,女士如穿短裙應(yīng)注意用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。兩腿應(yīng)自然平放,不翹二郎腿,不用腳踏拍地板或抖動。
3.5.3走動姿勢:行走步伐要適中,穩(wěn)重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可腳擦著地板走,忌諱挺胯扭臀等不雅動作。
3.5.4在遇到任何地方客人,要主動讓路,不可搶行,給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠的一側(cè),以便隨時向客人解釋。
3.5.5行走時如遇客人、同事擦身而過應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好示意,不得哼歌曲,吹口哨。
3.5.6交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解對方談話的主題或內(nèi)容,說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。
3.5.7公司員工在工作時間必須使用普通話,尤其與客人交談時,不得說方言,或者根據(jù)客人使用語言進行交流。
3.5.8講話時要經(jīng)常使用“請”、“您好”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”等禮貌用語。員工之間應(yīng)相互稱呼職務(wù),或稱呼“先生”、“小姐”、“女士”,對談話中所涉及到的第三者也應(yīng)如此稱呼。
3.5.9在聽他人講話時,不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔,搔癢、拍桌子等;如要咳嗽或打噴嚏應(yīng)側(cè)后下方轉(zhuǎn)達身;如需打斷他人談話時,應(yīng)先講“對不起,打擾一下”,事后說“謝謝”。
4.工作態(tài)度
4.1恪守“發(fā)展自我,服務(wù)社會”的公司服務(wù)宗旨及“扎實、務(wù)實、誠實”的工作方針,“精、準(zhǔn)、快”作為做事準(zhǔn)則。
4.2不驕不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作積極主動、細致敏銳、認真負責(zé)、求實創(chuàng)新、遵守制度、嚴(yán)守紀(jì)律。
4.3視公司為家、以事業(yè)為本、熱愛公司、忠誠企業(yè)、艱苦創(chuàng)業(yè)、團結(jié)拼搏、共同發(fā)展。
4.4有令則行,有禁則止,堅決服從各級領(lǐng)導(dǎo)。正常業(yè)務(wù)按規(guī)范程序操作,不得隨意越級請示,不得有陰奉違或敷衍了事行為。
4.5必須參加公司組織的衛(wèi)生勞動、集體活動和培訓(xùn)教育。
4.6勇于自我批評、承擔(dān)責(zé)任,及時找出錯誤癥結(jié),知錯就改。敢于批評和制止有損公司形象、利益和員工團結(jié)的言行。
4.7正直忠誠,如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作和思想,嚴(yán)禁謊報或虛報。
4.8積極進取,謙虛好學(xué),多讀書籍,開拓思維,增長業(yè)務(wù)知識,不斷提高工作能和效率。
4.9開動腦筋,充分發(fā)揮能動思維,及時發(fā)現(xiàn)本職工作中的不足,努力解決問題,使自已由單純執(zhí)行型轉(zhuǎn)換為執(zhí)行創(chuàng)造型。如不能主動的發(fā)展、解決問題或無論問題大小均上交領(lǐng)導(dǎo)都是不稱職或無能的表現(xiàn)。
5.工作紀(jì)律
5.1員工在任何時候,任何場所的一切言行必須以維持公司利益、榮譽和企業(yè)形象為出發(fā)點。
5.2嚴(yán)守公司機密,非經(jīng)授權(quán)不得對外披露及涉及公司管理和業(yè)務(wù)的資料或商業(yè)秘密。
5.3公司同事之間相互尊重,公司員工上班必須穿制服,佩戴工作證。
5.4員工必須履行崗位職責(zé),服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,所經(jīng)辦工作向主管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報,不準(zhǔn)越級越權(quán)。
5.5員工不得利用職務(wù)之便謀取私利,不得弄虛作假、虛報開支、收受回扣。要實事求是、廉潔奉公、講真話、辦實事,如實反映各類情況、不隱瞞。
5.6嚴(yán)守工作時間,按時到崗,準(zhǔn)時工作,不遲到、不早退、遇事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請假
。外出辦公必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請示,講明去向和意圖,待主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出,外出時需本人處理的事務(wù),應(yīng)委托他人妥善處理。
5.7不得利用公司辦公用品干私活,不得從事與本職無關(guān)的任何事情.不得在外單位兼職或借本公司工作之便為其他單位服務(wù)。
5.8工作時間內(nèi)嚴(yán)禁打接私人電話,必要時應(yīng)盡量言簡意賅,長話短說,員工之間嚴(yán)禁利用電話互相聊天。
5.9員工在業(yè)務(wù)工作與交際中提倡講普通話,必須使用敬語,用電話交談時要主動說明姓名、職務(wù)。
5.10工作時間堅守崗位,不串崗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娛樂性報紙,不準(zhǔn)利用電腦玩游戲,不得進行棋牌等娛樂活動。
5.11部門間、員工間要關(guān)系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意見或看法,應(yīng)相互交流溝通,妥善解決,必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,不得挑撥離間、拉幫結(jié)派、造謠生事、破壞團結(jié)。不得議論他人是非及隱私,不得損害他人名譽和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響正常工作秩序。
5.12在工作中不吃請、不受禮、不暗中截留泄露。如難以退卻時,應(yīng)將全部所得上交公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)再行分配。
5.13自覺維護、保持辦公環(huán)境的衛(wèi)生清潔,不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔雜物,辦公用品與桌椅應(yīng)擺放整齊,不得亂扔亂放、雜亂無章,用后放回原處,做到人離桌凈,環(huán)境恢復(fù)原狀。
5.14公司重要物品、文件或機密資料,禁止隨便亂擺亂放。
5.15要愛惜公司設(shè)施和物品,精心使用,保持其完好清潔,使用時違規(guī)操作使用,以免造成損壞。
5.16節(jié)約資源,嚴(yán)禁浪費,時刻注意公司安全,防火防盜問題。養(yǎng)成人走關(guān)燈、關(guān)水,關(guān)設(shè)備、關(guān)門窗的習(xí)慣。
5.17員工所持的各種鑰匙,須經(jīng)行政部登記,使用過程中不得私自轉(zhuǎn)借和復(fù)制,員工一旦調(diào)離部門或離職時,必須提前交接工作,本人使用過的辦公桌椅、辦公用具和所持各種鑰匙當(dāng)即交回行政部。
5.18員工除本職日常的工作業(yè)務(wù)外,未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn),不能從事下列活動:
5.18.1以公司名義考察、談判、簽約;
5.18.2以公司名義提供擔(dān)保、證明;
5.18.3以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息;
5.18.4代表公司出席公眾活動。
5.19員工對外業(yè)務(wù)聯(lián)系活動中,遇業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位按規(guī)定合法地給回扣、傭金的,一律上繳公司作為營業(yè)外收入或沖減成本,個人侵吞的,以貪污論。
第7篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范怎么寫
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強服務(wù)意識,竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢。
上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2. 每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊。
上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。
頭發(fā)不得有頭屑。
4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2. 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。
做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3. 和客人交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。
4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。
不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6. 不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7. 咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
8. 不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。
不得無所表示,等客人先開口。
五、言談1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2. 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3. 三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4. 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6. 說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。
如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。
不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2. 非因工作需要,不得穿著制服。
3. 紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
2. 接電話先說'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。
不得倒亂次序。
3. 通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。
4. 用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6. 辦公時間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7. 對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
第8篇 某辦公室管理規(guī)定員工行為規(guī)范
辦公室員工行為規(guī)范【1】
《辦公室員工行為規(guī)范》規(guī)章制度
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時間,因故遲到和請假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動,并做到有步驟、迅速踏實地進行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。
(4) 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時,文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說臟話、忌語。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。
四、社交規(guī)范
1、接待來訪
(1) 接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。
(2) 迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有專門接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
2、訪問他人
(1) 遵守訪問時間,比預(yù)約時間提前5分鐘到達。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問領(lǐng)導(dǎo),進入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時,要先說“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
(2) 看名片時要確定姓名。
(3) 拿名片的手不要放在腰以下。
(4) 不要忘記簡單的寒暄。
五、會議規(guī)范
1、事先閱讀會議通知或做好準(zhǔn)備,針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。
2、按會議通知要求,在會議開始前5分鐘進場。
3、開會期間關(guān)掉手機或設(shè)成振動,不從事與會議無關(guān)的活動。
4、發(fā)言簡潔明了,條理清晰。
5、認真聽別人的發(fā)言并記錄,不得隨意打斷他人的發(fā)言。
6、公司內(nèi)部會議,按秩序就座。
7、不要隨意辯解,不要發(fā)牢騷,保持會場肅靜。
六、安全衛(wèi)生環(huán)境
1、工作時既要注意自身安全,又要保護同伴的安全。
2、提高安全知識,培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時的緊急管理能力。
3、愛護公司公物,注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng),節(jié)約用水、用電及易耗品。
4、有維護良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。
5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,不隨地吐痰,不亂丟紙屑、雜物,辦公室內(nèi)不得吸煙。
6、如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等,隨時撿起放入垃圾桶,保護公司的清潔。
7、定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所物品區(qū)分為有必要與沒有必要的,有必要的物品按規(guī)定管理,沒有必要的清除掉。
七、上網(wǎng)規(guī)定
1、在工作時間內(nèi)不得在網(wǎng)上進行與工作無關(guān)的活動。
2、不得利用國際互聯(lián)網(wǎng)危害國家安全,泄露公司機密,不得侵犯國家的、社會的、集體的利益和公民的合法權(quán)益,不得從事違法犯罪活動。
3、不得利用互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。
4、不得對計算機信息網(wǎng)絡(luò)功能和應(yīng)用程序進行刪除、修改或者增加。
5、不得制作傳播計算機病毒等破壞程序。
八、人際關(guān)系
1、同事關(guān)系:懂得 “理解與尊重他人比什么都重要”,營造 “同歡樂,共追求”的氛圍。
2、尊重他人:肯定、贊揚他人的長處和業(yè)績,對他人短處和不足,進行忠告、鼓勵。
3、相互合作:在意見和主張不一致時,應(yīng)理解相互的立場,尋找能共同合作的方案。
4、禁止派別:不允許在工作崗位上以地緣等形式拉幫結(jié)派。
九、心靈溝通
1、虛心接受他人的意見。
2、不要感情用事。
4、真誠對待他人。對他人有意見應(yīng)選擇合適的時機和場合當(dāng)面說清,不要背后亂發(fā)議論。
5、不要看他人的笑話,在公眾場合出現(xiàn)他人有礙體面,有違公司規(guī)定的行為時應(yīng)及時善意地提醒。
6、對領(lǐng)導(dǎo)的決策要堅決執(zhí)行。有保留意見的,可擇機反映,但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前,不能消極應(yīng)付。
7、不要胡亂評議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級,更不能惡語傷人。
8、公司內(nèi)部設(shè)有永鋼報、學(xué)習(xí)資料等讀物,定期發(fā)布公司動態(tài)、規(guī)章制度等信息,可對此提出意見和建議。
辦公室員工行為規(guī)范【2】
一、形象規(guī)范
1、著裝
(1) 服裝正規(guī)、整潔、協(xié)調(diào)、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣。
(2) 鞋、襪保持干凈,鞋面潔凈,在工作場所不赤腳,不穿拖鞋,不穿短褲。
2、儀容
(1) 頭發(fā)梳理整齊,不戴夸張的飾物。
(2) 男員工修飾得當(dāng),頭發(fā)不掩耳、不觸領(lǐng),不留長胡須。
(3) 女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。
(4) 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等有刺激性氣味的食品。
3 舉止
(1) 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。
(2) 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。
(3) 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。
(4) 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。
(5) 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
(6) 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。
(7) 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂。
二、崗位規(guī)范
(1) 遵守上班時間,因故遲到和請假的,必須事先電話聯(lián)絡(luò)。
(2) 遇有工作部署應(yīng)立即行動,并做到有步驟、迅速踏實地進行。
(3) 工作中不扯閑話、不要隨便離開自己的崗位。
(4) 長時間離開崗位時,可能會有電話或客人,事先應(yīng)拜托給同事。椅子全部推入,以示主人外出。
(5) 不打私人電話,不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。
(6) 在辦公室內(nèi)保持安靜,不得大聲喧嘩。
(7) 辦公用品和文件須妥善保管,使用后馬上歸還到指定位置。
(8) 文件保管不能隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。
(9) 重要的記錄、證據(jù)等文件必須根據(jù)公司文件管理制度歸檔。
(10) 下班時,文件、文具、用紙等要整理,要收拾桌子,椅子歸位。
(11) 關(guān)好門窗,檢查處理火和電等安全事宜。
三、語言規(guī)范
1、提倡講普通話。
2、語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和。
3、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應(yīng)冷漠。
4、用謙虛態(tài)度傾聽、不要隨意打斷別人的話。
5、嚴(yán)禁說臟話、忌語。
6、使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。
四、社交規(guī)范
1、接待來訪
(1) 接待來訪熱情周到,做到來有迎聲,去有送聲,有問必答,百問不厭。
(2) 迎送來訪應(yīng)主動問好或話別,設(shè)置有專門接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步。
(3) 來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接,并為來訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址或引導(dǎo)到要去的部門。
2、訪問他人
(1) 遵守訪問時間,比預(yù)約時間提前5分鐘到達。
(2) 如果因故遲到,提前用電話與對方聯(lián)絡(luò),并致謙。
(3) 訪問領(lǐng)導(dǎo),進入辦公室要敲門,得到允許方可入內(nèi)。
(4) 用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。
3、使用電話
(1) 接電話時,要先說“您好”。
(2) 使用電話應(yīng)簡潔明了。
(3) 不要用電話聊天。
4、交換名片
(1) 名片代表客人,用雙手遞接名片。
第9篇 強化安全管理規(guī)范職工行為
班組是最基層的生產(chǎn)組織，是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)，因為班組是一個企業(yè)的細胞，是生產(chǎn)經(jīng)營的最小單位，是生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)的直接完成者，因此能否將安全管理的有效性深入到班組的安全建設(shè)，是大幅度降低傷亡事故，實現(xiàn)安全生產(chǎn)的關(guān)鍵。班組安全工作的好壞，直接影響著企業(yè)的安全生產(chǎn)和經(jīng)濟效益，而班組安全建設(shè)的成效大小，取決于班組長對安全生產(chǎn)的認識程度及所具備的安全技術(shù)知識水平和實際的組織協(xié)調(diào)能力。
一、要樹立三種意識強化班組安全管理
一要有超前意識。所謂超前意識是指班組長對班組安全工作要有預(yù)見性、敏感性、超前性。如果班組長沒有這種超前意識，就抓不住安全工作的要害。班組長一要吃透上頭，弄清上級對安全工作的要求，把握安全工作方向；二要吃透下頭，要掌握班組的安全狀況，分析班組成員的思想動態(tài)，注意情緒變化，對容易發(fā)生事故的崗位、工種心中有數(shù)。二要有監(jiān)督意識。一要加強對周圍環(huán)境和設(shè)備狀況的監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。二要加強對本班人員上崗前安全防護準(zhǔn)備工作的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)忽視安全的現(xiàn)象及時制止。三要加強班組成員在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全規(guī)章制度的監(jiān)督，看每個職工是否按安全規(guī)程操作。四要加強對重點人員、重點崗位的監(jiān)督。三要有事后總結(jié)意識。班組長抓好安全工作，一要總結(jié)成功的經(jīng)驗，找出成功的秘訣；二要總結(jié)失敗的教訓(xùn)，找準(zhǔn)失敗的原因，使二者上升為理論，以指導(dǎo)今后的安全工作。
二、要以崗位安全操作為重點抓安全教育
崗位安全操作規(guī)程十分具體，明確地規(guī)定了職工的安全作業(yè)規(guī)范，每一個職工不但要牢記，更應(yīng)將其融入工作、指導(dǎo)工作。班組長要以此為目的持之以恒抓好安全教育，尤其對職工返崗與換崗的安全教育更應(yīng)重視。在工作中，嚴(yán)格要求職工的規(guī)范操作，要求大家時刻保持高度清醒的頭腦。按照區(qū)隊班前會工作的部署，要求大家從打眼、裝藥、移溜整修、響炮、出煤等各個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按照技術(shù)措施要求施工確保安全。日常管理中認真組織職工在班組內(nèi)開展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動，鼓勵職工干中學(xué)、學(xué)中干，學(xué)干結(jié)合，激發(fā)了全班職工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技術(shù)的熱情。班內(nèi)有5人在礦組織的技術(shù)比武中獲得優(yōu)異成績，職工的整體技術(shù)素質(zhì)為全區(qū)各組之首。我班自建隊以來沒有發(fā)生一起輕傷及以上人身傷害，未發(fā)生一次嚴(yán)重三違，普通三違次數(shù)為隊內(nèi)最低，工作面質(zhì)量班班為優(yōu)，并保持著隊內(nèi)月消耗最低的記錄。
三、要在班前做好確認增強預(yù)知預(yù)防能力
班組長一定要想全局，作好包括上崗人員的體力、精神狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境及事故隱患整改情況的確認，這是保證安全生產(chǎn)的前提條件。班組長對班組中可能發(fā)生或?qū)е挛：Π踩囊蛩匾星罢靶院皖A(yù)見。如進入作業(yè)環(huán)境復(fù)雜現(xiàn)場等情況，要對職工做出明確的提醒并布置防范措施。要利用安全活動時間及工前較短時間進行的群眾性的危險預(yù)測預(yù)防活動。我始終堅持“安全質(zhì)量管理無小事”，在現(xiàn)場哪怕是缺一個木楔，缺一個墩柱帽、缺一個刮板螺絲都要認真整改落實，做到不論任何人都嚴(yán)格要求，不放過一棵支柱的支護質(zhì)量，要求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、把意識付諸在行動中，始終如一地抓好現(xiàn)場中的每一道工序質(zhì)量。對工作面全面檢查，查死角、堵漏洞，不放過任何疑點，僅上一年我便查出整改各類隱患140多條，提合理化安全措施60多條，制止“三違”70多人次。
我認為，作為班組長只要抓好以上各項工作的落實，班組安全管理工作就能更上一層樓，就會有效控制種類事故的發(fā)生。
第10篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范格式怎樣的
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第11篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范
(六)行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。
它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。
人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。
男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);
女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;
女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;
男士指甲修剪整齊,保持清潔;
女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。
可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);
落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3. 不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。
站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。
上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。
兩人一起行走時,不要勾肩搭背;
多人行走,避免橫排齊進。
與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;
與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。
聽到“請進”后方可進入;
離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門 ;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;
當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;
手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;
坐著時平放在桌面,不要把玩物件;
當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。
接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。
一般主動問候“您好,民安物業(yè)” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;
不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。
盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。
就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;
就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認真履行,扎扎實實去做;
凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;
在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;
當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;
遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;
如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第12篇 員工行為規(guī)范管理制度
1、遵守國家法律法規(guī),遵守公司章程及各項規(guī)章制度。
2、遵守勞動合同,自覺履行勞動合同條款規(guī)定的義務(wù)。
3、員工應(yīng)遵守下列事項:
a、盡忠職守,服從領(lǐng)導(dǎo),不得有陽奉陰違或敷衍的行為,否則考核10分每次,如影響生產(chǎn),按通則考核。
b、不得經(jīng)營與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),或兼任其他企業(yè)的職務(wù),否則交由人力資源部考核。
c、全體員工必須時常鍛煉自己的工作技能,以達到精益求精,提高工作效益。
d、不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機密,或假借職權(quán),貪污舞弊,接受招待或以公司名義在外招搖撞騙,負責(zé)按國家及公司有關(guān)規(guī)定處罰。
e、員工于工作時間內(nèi),未經(jīng)批準(zhǔn)不得接見親友或與來賓參觀者談話,如確因重要事故須會客時,應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定的地點,時間不得超過15分鐘,否則考核10分每次。
f、不得攜帶違禁品,危險品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進入工作場所,否則根據(jù)國家及公司規(guī)定處罰。
g、不得私自攜帶公物(包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件)出廠,否則根據(jù)所帶物品重要性處罰。
h、未經(jīng)主管或部門負責(zé)人的允許,嚴(yán)禁進入變電室、質(zhì)量管理室、倉庫及其它禁入重地,負責(zé)考核20分每次。
i、工作期間不準(zhǔn)任意離開崗位,如須離開應(yīng)向主管人員請準(zhǔn)后方可離開,負責(zé)考核10分每次。
j、員工在作業(yè)開始時間不得怠慢拖延,作業(yè)時間中應(yīng)全神貫注,嚴(yán)禁看雜志、報紙以及玩手機,以便增進工作效率并防危險,否則考核10分每次。
k、應(yīng)同力合作、同舟共濟,不得吵鬧、斗毆、搭訕或互為聊天閑談,或搬弄是非,擾亂秩序,否則,吵鬧的經(jīng)過制止,仍不停止的考核10分每次。
l、全體員工必須了解,唯有努力生產(chǎn),提高質(zhì)量,才能獲得獎金,以達到互相合作,勞資兩利的目的。
m、各級主管負責(zé)人必須注意本身涵養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)所屬員工,同舟共濟,提高工作者情緒,使部屬精神愉快,在職業(yè)上有安全感。
n、員工每日統(tǒng)一著裝廠服,佩戴工作證,進入工廠,工裝必須保持整潔。進入生產(chǎn)廠區(qū)不準(zhǔn)穿高跟鞋、拖鞋。員工不得將書報及其它一切與生產(chǎn)無關(guān)的物品帶入車間,水杯、安全帽應(yīng)整齊排放于指定地點,并保持清潔。
o、在下班前,清掃工作區(qū)域,做到擺放規(guī)范、干凈整潔。
p、按規(guī)定時間上、下班,不得無故遲到、早退。
q、員工應(yīng)愛惜公司財物,不可隨意損壞或占為已有。
r、員工應(yīng)自覺維護公司聲譽,凡個人意見涉及公司者未經(jīng)許可不要對外發(fā)表。
s、公司提倡忠誠真實,做到對公司忠誠,對工作不撒謊,不隱瞞事實,任何有悖于此的行為,都不被公司接受,嚴(yán)禁為個人目的而偽造任何證件,證明。
第13篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則（2）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范準(zhǔn)則(二)
一、總則
本準(zhǔn)則是公司員工必須自覺遵守和基本行為準(zhǔn)則,是規(guī)范員工行為的基本依據(jù)。
二、工作規(guī)范
1、員工在辦公時間及辦公區(qū)域內(nèi)必須佩帶工牌。
2、公司提倡工作用語為普通話。
3、辦公時間嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、串崗、聊天。
4、嚴(yán)禁在辦公時間內(nèi)閱讀與工作無關(guān)的報刊雜志,違者視情節(jié)轉(zhuǎn)重,給予不同形式的處分。
5、嚴(yán)格辦公時間,不得在辦公區(qū)域和辦公時間內(nèi)就餐、吃零食或進行其他工作以外的活動。
6、不得在工作時間用辦公電話打私人電話。
7、員工打電話,用語應(yīng)量簡潔、明確、減少占線時。
8、公司嚴(yán)禁員工在公司撥打私人長途電話和區(qū)間電話,違反者將受到相應(yīng)處分,因工作需要撥打長途電話的,到綜合管理部統(tǒng)一撥打。
9、值班人員在值班時間不許打私人電話。
10、員工參加正式會議、培訓(xùn)等應(yīng)嚴(yán)格遵守會議時間及秩序,主動處理好手機,不得發(fā)出響聲,每響一次,扣工資50元。
11、嚴(yán)格文印、傳真管理
(1)資料復(fù)印、打印統(tǒng)一在文印室進行,復(fù)印紙由綜合管理部領(lǐng)取,紙張的使用要本著節(jié)約的原則;
(2)私人資料,不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機遞送,以免影響公司的正常工作;
(3)文印室工作人員應(yīng)認真做好本職工作,對收到的文件資料,應(yīng)及時向有關(guān)部門人員送發(fā),或及時通知有關(guān)人員到文印室來拿取,不得延誤;
(4)文印室人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念,不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或公司機密透露給他人,不得截留任何文件;
(5)文印室對送來打印、傳真的文件資料,應(yīng)做好登記;
(6)文印室人員違反上述規(guī)定,根據(jù)其嚴(yán)重程度,給予不同形式的處分。
三、形象規(guī)范
1、員工著裝
1)工上班時,著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體。因?qū)ν夤ぷ鞔笤?有交往需要的公司領(lǐng)導(dǎo)可視工作情況著裝。公司若有統(tǒng)一著裝要求,則按具體著裝規(guī)定執(zhí)行。
男員工著裝要求:
2)潔、無污跡、無汗味、無破損、扣子齊全;系好領(lǐng)帶,襯衣衣襟套進褲頭,袖衫應(yīng)扣好袖扣。穿戴統(tǒng)一,合符標(biāo)準(zhǔn)。
3)服表面平整,長度適中。不得露胸或披掛,襯衫必須束于褲腰或裙內(nèi),男士不得將領(lǐng)帶拉開。
4)一鞋襪顏色。皮鞋光亮,不穿顏色鮮艷的襪子,禁止使用夸張的配飾。
5)給員工的工號牌須隨身攜帶,工號牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。員工在設(shè)施設(shè)備維修,油污較多的情況下,可著裝舊工作服或自備服裝或特殊作業(yè)勞動時,也視情況可不著裝工作服,但必須佩帶工號牌。
6)理人員有權(quán)監(jiān)督員工著裝。
7)號牌佩戴端正,位置統(tǒng)一。
8)作服非因公不得穿出公司,下班后,須將工作服存入更衣柜。
如員工初次違反上述規(guī)定,由綜合管理部填寫整改意見書并備案,再犯者則按規(guī)定扣除當(dāng)月工資20-50元,屢犯者不將給予警告處分。
2、員工儀表
員工應(yīng)保持手、面部、頭發(fā)的清潔整齊。女員工:發(fā)型整齊,不披發(fā),不得遮面,不染異色;提倡淡妝上崗,不化濃妝,不涂指甲,首飾佩帶適度。男員工:不蓄長須,不留長發(fā)。
四、行為規(guī)范
1、員工之間相互平等,彼此應(yīng)建立真誠、友愛、互助的工作合作關(guān)系,不得挑撥是非、散布謠言,惡意詆毀攻擊他人,更不得吵鬧、打架、否則按照公司制度處理。
2、原則上工作時間不接待私人來訪(特殊情況除外)。如有公務(wù)客人來訪,先由綜合管理部前臺接待員將客人引領(lǐng)至?xí)蛥^(qū)或會議室,倒好茶水,再通知相關(guān)部門人員。對所有工作來訪客人,接待人員應(yīng)禮貌周到、舉止得當(dāng)。
3、員工如有投拆或反映意見,可通過口頭或局面向主管領(lǐng)導(dǎo)陳訴,如意見涉及主管領(lǐng)導(dǎo),可向公司綜合管理部或更高層領(lǐng)導(dǎo)陳訴。公司鼓勵員工表達不周意見和想法,鼓勵員工之間進行坦誠溝通。
4、公司所有職員應(yīng)做好相關(guān)單位的服務(wù)工作,嚴(yán)禁利用工作關(guān)系刁難業(yè)務(wù)單位,原則上不得接受業(yè)務(wù)單位的宴請及禮金、禮券、禮品。
5、員工對外交往應(yīng)熱情誠懇、禮貌周到,廉潔自律,嚴(yán)禁任何人收受回扣,損害公司利益。
五、用語規(guī)范
1、文明用語
(1)請!請坐!
(2)您好!謝謝!
(3)對不起!
(4)請稍等。
(5)請問您找誰!
(6)對不起,讓您久等了。
(7)您好走。
(8)謝謝合作。
(9)請原諒我們這兒不能抽煙。
2、服務(wù)禁語
(1)不知道!不清楚!
(2)不是我管,找__去。
(3)沒看見我正忙嗎到別處問去。
(4)怎么還問
3、員工在接聽電話時,一律用普通話。接聽禮貌語為:
(1)你好!__物業(yè)
(2)請問你有什么事
(3)請問你找誰
(4)請稍等。
(5)有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎
(6)謝謝,再見!
公司將對禮貌用語進行檢查,對違反規(guī)定者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),每次處以20元的罰款。
六、環(huán)境規(guī)范
1、員工嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)內(nèi)吸煙,確需吸煙者,可到指定吸煙室進行。
2、各部門所有區(qū)域、墻壁空間由綜合管理部統(tǒng)一布置,不準(zhǔn)隨意張貼、懸掛物品。
3、辦公區(qū)域保持整潔,不準(zhǔn)堆放雜物。
4、個人桌面的辦公用品要擺放整齊,毛巾、衣物等物品不準(zhǔn)搭放在桌椅上。
5、計算機、復(fù)印機、傳真機等辦公用品用完后要認真清理收拾干凈,紙張擺放整齊,已雙面使用的廢紙放入紙簍。
第14篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范（6）
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(六)
行為準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部員工在企業(yè)經(jīng)營活動中所必須奉行的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。它是一種對員工行為的要求和約束。
一、員工職務(wù)行為準(zhǔn)則:愛企敬業(yè)、誠實守信、珍惜榮譽、相互尊重、合作溝通、堅決執(zhí)行、真誠服務(wù)、積極主動、不斷學(xué)習(xí)、追求卓越、簡樸務(wù)實、不得越權(quán)、保守秘密、保護資產(chǎn)、維護利益。
二、職業(yè)經(jīng)理行為準(zhǔn)則:率先垂范、高效管理、專業(yè)水準(zhǔn)、開拓創(chuàng)新、關(guān)愛下屬、當(dāng)好教練、服從大局。
三、企業(yè)經(jīng)營行為準(zhǔn)則:誠信經(jīng)營、真誠服務(wù)、規(guī)范運作、團隊合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、尊重人才、精打細算、 和諧共生。
四、內(nèi)外交往行為規(guī)范
1、基本原則: 禮儀無小事,細節(jié)顯素養(yǎng)。人人都是民安形象,處處都在宣傳民安。
2、個人禮儀:衛(wèi)生整潔,大方得體,端莊穩(wěn)重,禮貌友好。
(1)儀容
①身體:勤洗澡,保持身體清潔無異味。
②頭發(fā):經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑。男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng);女士不得披頭散發(fā),不做奇形怪狀的發(fā)型。
③面部:男士不得留胡須;女士化淡妝,但不要化濃妝及異妝,不使用氣味過濃的香水。
④口腔:上班前不吃異味食物,保持牙齒潔白,口氣清新。
⑤雙手:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手干凈;男士指甲修剪整齊,保持清潔;女士不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要太長。
(2)儀表
①服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。可佩帶少量飾物,不得佩帶新奇夸張飾物,工號牌佩帶工整。
②鞋子:每日上班前須將皮鞋擦凈,不得穿拖鞋。
(3)儀態(tài)
①站姿:姿勢應(yīng)端正,雙腳與兩腳同寬自然分開,體重均勻的落在雙腳上,頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。與賓客會面交談時,忌雙手抱肘、叉腰,忌倚墻站立,勿將手插入衣袋或褲袋中。
②坐姿:落座時,應(yīng)大方、沉穩(wěn);落座后,應(yīng)該端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。站起時一般從左側(cè)站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬頭,挺胸,直腰,步履穩(wěn)健,注重節(jié)奏感,切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇,應(yīng)主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時,不要勾肩搭背;多人行走,避免橫排齊進。與客戶相遇應(yīng)靠邊而行,不得從中間穿行;與客戶同時進門,應(yīng)讓客戶先行。
3、工作儀態(tài)規(guī)范:熱情尊重,禮貌周到,文明規(guī)范,干練高效。
(1)工作
①工作時間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;
②進入他人辦公室或房間,應(yīng)先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進入;離開辦公室時,應(yīng)輕輕將門關(guān)閉;
③咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部,打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部,并說對不起;
④整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方;當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件;當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點,不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向;
⑤工作時,不要在公眾區(qū)域大聲講話、談笑及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情;
(2)電話
①接聽客戶電話要則:電話鈴響三聲后,迅速拿起電話。接聽電話態(tài)度必須和藹,語音親切。一般主動問候“您好,民安物業(yè)!” 嘴不要靠話筒太近,避免呼吸傳去雜音。
②接聽顧客電話時一般不許與其他人搭話,若中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒;不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。當(dāng)對方掛機后,輕輕掛機,不得先于對方掛線,并及時作重要電話的記錄。
③叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說,說話時,注意語音和節(jié)奏,聲音要有力、明亮,節(jié)奏要舒適、平緩。盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話應(yīng)答,注意使用文明語言。
④給客戶打電話要則:要控制打電話的時間,一般而言,以2-3分鐘為宜。
(3)服務(wù)
①客戶的滿意度是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩。就服務(wù)內(nèi)容而言,包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率;就服務(wù)過程而言,包括三個階段,即入住前、入住中和入住后的服務(wù)。
②上門服務(wù)要給客戶一個確定的時段,如無法按約派工,不妨向已約定的客戶致歉,并就更改到達時間向客戶征求意見,如對方不同意,就仍按先前的約定時間派工。
③借用客戶的物品或設(shè)施,或進入室內(nèi)其它房間應(yīng)征得客戶的同意,注意不要弄亂客戶的房間,應(yīng)把移動過的物品放回原處,如不小心弄臟客戶的房間或弄壞客戶的物品,應(yīng)馬上道歉并處理污漬,或作出合理的賠償。
④對服務(wù)承諾應(yīng)認真履行,扎扎實實去做;凡是我們不能辦到的事情,不要承諾;在服務(wù)中對對方的不滿要禮貌致歉,誠懇解釋以沖淡客戶的不快。
⑤當(dāng)客戶有情緒時,不要打斷對方,要耐心聆聽;當(dāng)需要說話時,頭腦要冷靜,語氣要溫和;遇到粗言穢語時,要用平和的語氣規(guī)勸對方。
⑥遇到暴力時,要盡快離開現(xiàn)場,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報;如情況嚴(yán)重,應(yīng)及時聯(lián)系警方。
第15篇 公司員工行為規(guī)范與行政管理制度
第一條 著裝儀表規(guī)范
1、公司員工日常著裝應(yīng)以端莊大方、整齊清潔為標(biāo)準(zhǔn)。。
2、儀容要以干凈、整潔、素雅為標(biāo)準(zhǔn)，不得濃妝。
3、行為舉止要文明、禮貌，不得打架，斗毆，酗酒，從事違法亂紀(jì)的活動。
4、說話要和氣、謙遜，要使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。為集體創(chuàng)造團結(jié)、友善的氛圍。
第二條 工作行為規(guī)范
1、遵守黨和國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2、各部門員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。臨時有事外出必須向部門主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開。
3、辦公室工作人員在接待來訪和接聽電話時要注意行為規(guī)范和文明用語;辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置，講電話聲音應(yīng)適量;不準(zhǔn)用辦公室電話進行私人交往或閑聊。
4、各部門應(yīng)每天安排部員值日，注意保持室內(nèi)辦公環(huán)境和辦公臺面的整潔有序
5、保守企業(yè)秘密和施工技術(shù)秘密，不準(zhǔn)對外泄露與施工質(zhì)量、技術(shù)、單價、資金及經(jīng)營管理等有關(guān)的事情。
6、生活區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁隨地亂扔、亂倒垃圾，嚴(yán)禁從窗戶向外或從樓上往下倒水、扔煙頭、紙屑、吐痰等
7、節(jié)約用電、用水，做到人走燈滅，人走水停。
8、愛護辦公設(shè)備、儀器，節(jié)約使用紙張，能用廢紙打印復(fù)印的不得使用新紙，嚴(yán)格按照辦公室規(guī)定使用辦公設(shè)備。
9、每位員工都有權(quán)利、有義務(wù)維護公司利益，愛護公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁將公司財產(chǎn)居為私有。為企業(yè)樹立良好的形象，
第三條 就餐制度
1、開飯時間：早 7：30 中 12：00 晚 6：00
2、全體工作人員都要按時就餐，無故延時就餐者，不能要求炊事員另外做飯。因 加 班或因工作外出辦事不能按時就餐者，要通知炊事員預(yù)留飯菜。
3.、公司所有人員，除事假和出差之外，無論是否在項目部吃飯，均扣除生活費
4、就餐人員要理解炊事員的辛苦，尊重炊事員的勞動。就餐時，如對飯菜不可口或有建議的，可向辦公室反映，以便加以改進。
5、眾口難調(diào)，不能超標(biāo)準(zhǔn)要求飯菜質(zhì)量，不能挑肥揀瘦，鋪張浪費。
第四條 辦公用品購買
1、辦公用品購買本著實用、節(jié)約的原則，每月由辦公室統(tǒng)一購買。
2、臨時急需使用的辦公用品由辦公室報經(jīng)理同意后采購。大型辦公用品采購必須報請經(jīng)理審批后方可購買。
3、采購人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，及時了解市場商品信息，選擇對口適用，質(zhì)量可靠，價格合理的辦公用品
第四條 辦公用品發(fā)放和使用
1、本著節(jié)約的原則使用辦公用品。
2、辦公室管理人員須清楚的掌握辦公用品庫存情況，經(jīng)常整理清點，庫存不足及時申請和購進。
3、已配發(fā)的各種生活用具，由使用部門和個人認真保管、愛惜使用，不得私自轉(zhuǎn)借和處理。對無故損壞者，由個人負責(zé)。
4、各部門的電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備由部門主管指定專人負責(zé)，禁止其他人員隨便使用;出現(xiàn)故障需以報告形式交辦公室，由辦公室報請經(jīng)理批準(zhǔn)后聯(lián)系維修，并對故障原因予以追查對相關(guān)責(zé)任人給予相應(yīng)處罰
5、公用復(fù)印機，由辦公室指定專人負責(zé)，實行打印復(fù)印登記制度。辦公室應(yīng)每次對打印復(fù)印的部門、人員、主題、份數(shù)和日期做好登記。
6、 嚴(yán)禁員工將辦公用品帶出單位挪作私用。員工離職時應(yīng)將所負責(zé)保管和使用的物品退回辦公室(消耗品除外)，
第五條 辦公室負責(zé)全體員工的考勤工作。
第六條 考勤由辦公室安排專人記錄，記錄必須準(zhǔn)確真實，相關(guān)票據(jù)要和考勤表有照應(yīng)可追溯。
第七條 出勤規(guī)定。本公司工作人員節(jié)假日實行輪換休息制度，應(yīng)按時上下班，事假及正常休假應(yīng)按照請銷假制度執(zhí)行，到辦公室備案。
第八條 考勤員應(yīng)認真負責(zé)，加強考勤，做到不虛報、不亂報、不徇私情;
第九條 考勤表必須與所批復(fù)的請假條相一致。無假外出者按曠工處理，曠工期間無工資獎金，月曠工天數(shù)累積超過3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資和獎金;年累計曠工超過10天者，扣除所有剩余工資福利，清退回公司。
第十條 考勤表在每月的1號由考勤員負責(zé)整理，報送財務(wù)部門經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查后作為當(dāng)月工資獎金發(fā)放的依據(jù)。
第十一條 印章種類
1、公章：是單位的最重要的印章，代表單位的權(quán)利、憑信和職責(zé)。
2、專用印章：是項目為了使職能部門履行自己的專業(yè)性職責(zé)而發(fā)給部門使用的印章，這種印章有單位名稱及用途。
3、領(lǐng)導(dǎo)人名章：是項目領(lǐng)導(dǎo)或部門主管的身份印章，是行使職權(quán)的標(biāo)志。
4、其他印章：是起標(biāo)識作用，如財務(wù)用的各類標(biāo)識章、竣工資料特定章。
第十二條 印章保管
1、公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章應(yīng)有專人負責(zé)保管，專業(yè)印章由各部門指定專人負責(zé)保管，專人印章由各部門指定專人保管;財務(wù)專用章和經(jīng)理私章必須分開由專人保管。
2、印章要放在保險、安全的地方，放置印章的柜子鑰匙不得亂放。
3、印章保管人外出時，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給指定人代為保管。
第十三條 印章使用
1、凡蓋公章、領(lǐng)導(dǎo)人名章，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或授權(quán)。
2、凡蓋專業(yè)印章，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。
3、印章保管人在蓋章前應(yīng)認真檢查領(lǐng)導(dǎo)簽字，審閱用章文件和全部資料。
4、印章保管人用印須登記，并填寫《印章使用登記表》。
5、蓋印要符合要求、位置恰當(dāng)、字跡端正、字圖清晰。
6、不準(zhǔn)在空白信紙、信封、紙張和介紹信蓋章。
7、在文件、文書、資料上蓋錯了章要及時銷毀。
8、嚴(yán)禁私自帶印外出，如因投標(biāo)、簽訂合同須帶印時，須經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，印章保管人或指定保管人帶上，并按規(guī)定實施使用。
第十四條 印章丟失
如印章遺失，立即報告領(lǐng)導(dǎo)和上級機關(guān)，及時到當(dāng)?shù)毓膊块T登記，并聲明作廢，其補刻按印章頒發(fā)權(quán)限再行刻制，新刻制印章應(yīng)與原印章有明顯的區(qū)別。
收發(fā)文制度
請銷假制度
第十二條 職工外出，必須履行請銷假制度，并按時返回銷假，工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。
第十三條 批準(zhǔn)事假權(quán)限
1、各部門主管請假需報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后由經(jīng)理審批。
2、所有批準(zhǔn)假期時間包括往返時間。
第十四條 出差
1、公司人員出差一律書面報批，出差人員需填寫《出差審批單》，由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
2、部門以上負責(zé)人出差需報分管領(lǐng)導(dǎo)和公司經(jīng)理批準(zhǔn);各部門部員出差需報部門主管和公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
3、如有特殊情況需出差，來不及辦理手續(xù)的，應(yīng)先電話告知經(jīng)理事后補辦手續(xù)。
