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第1篇 某某局行政受理服務(wù)大廳辦公環(huán)境及安全管理規(guī)定
某局行政受理服務(wù)大廳辦公環(huán)境及安全管理規(guī)定
第一條 為維護(hù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局(以下簡(jiǎn)稱“總局”)行政受理服務(wù)大廳(以下簡(jiǎn)稱“大廳”)整潔、有序的辦公環(huán)境及正常工作秩序,保證工作人員生命財(cái)產(chǎn)安全,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于受理大廳和各入駐單位辦公區(qū)域的環(huán)境及安全管理。
第三條 大廳實(shí)行值班制度,由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心(以下簡(jiǎn)稱受理和舉報(bào)中心)負(fù)責(zé)每日安排工作人員值班,負(fù)責(zé)當(dāng)日環(huán)境、安全工作的檢查和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門(mén)糾正,發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)。每月月底,受理和舉報(bào)中心將檢查情況通報(bào)各入駐單位。
第四條 大廳服務(wù)窗口工作區(qū)域?qū)嵭挟?dāng)日在崗受理人員和發(fā)證人員負(fù)責(zé)制,大廳其他區(qū)域?qū)嵭星芭_(tái)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)制;各入駐單位辦公區(qū)域環(huán)境和安全應(yīng)符合大廳的統(tǒng)一要求,公共辦公區(qū)域?qū)嵭懈魅腭v單位駐大廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制,個(gè)人工作區(qū)域?qū)嵭袀€(gè)人負(fù)責(zé)制;其他公共區(qū)域?qū)嵭行姓S可受理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制。
第五條 大廳服務(wù)窗口的管理
(一)辦公桌面應(yīng)保持整潔,設(shè)備、資料車(chē)、資料等應(yīng)擺放整齊,通道應(yīng)保持暢通;
(二)工作結(jié)束時(shí),應(yīng)關(guān)閉電腦、打印機(jī)、條 碼機(jī)等辦公設(shè)備,所有文件資料及辦公用品均應(yīng)帶離服務(wù)窗口工作區(qū)域。
第六條 各入駐單位辦公區(qū)域的管理
(一)辦公區(qū)域應(yīng)保持安靜,嚴(yán)禁聚眾聊天、大聲喧嘩;
(二)辦公區(qū)域應(yīng)保持干凈清潔、無(wú)雜物、垃圾;
(三)辦公區(qū)域內(nèi)禁止出現(xiàn)吸煙等不文明行為。
第五條 各工位的管理
(一)不得隨意更換工位、調(diào)整桌椅、占用空閑工位;
(二)辦公桌面應(yīng)保持整潔;不得擺放食品、玩具等雜物;
(三)私人物品應(yīng)妥善保管,以免丟失;
(四)個(gè)人用于更換的衣物、鞋帽應(yīng)放入更衣柜內(nèi);
(五)長(zhǎng)時(shí)間不在工位時(shí)應(yīng)妥善保管相關(guān)文件資料和印章等,保證其安全,防止丟失、失密或損壞;
(六)各文件柜內(nèi)資料應(yīng)擺放整齊有序,便于查找;
(七)下班后抽屜、文件資料柜、更衣柜等必須上鎖。
第六條 資料室和資料中轉(zhuǎn)室的管理
(一)資料室和資料中轉(zhuǎn)室的辦公環(huán)境及安全實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制,由各入駐單位負(fù)責(zé);
(二)資料室和資料中轉(zhuǎn)室須保持整潔,所有資料應(yīng)及時(shí)放入資料柜中,并上鎖保存,以防丟失和泄密。
第七條 受理大廳和各入駐單位辦公區(qū)域內(nèi)環(huán)境及安全情況,由受理和舉報(bào)中心當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)檢查并監(jiān)督,其他工作人員積極配合,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
第八條 大廳工作人員應(yīng)注重防火、防盜、防失密,保證大廳安全有序運(yùn)轉(zhuǎn)。
第九條 大廳工作人員嚴(yán)禁擅自接駁電源和使用電器;應(yīng)了解消防器材的位置及使用方法;應(yīng)保持防火通道通暢,不得堆放任何物品堵塞通道;對(duì)配備的滅火器等消防專用器材,不得挪作他用。
第十條 大廳應(yīng)配合大廈物業(yè),定期對(duì)消防器材進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、更換,使之處于良好的備用狀態(tài);定期檢查電源線路、經(jīng)常檢修用電設(shè)備等,發(fā)現(xiàn)電線、電器殘舊可能造成隱患的,應(yīng)及時(shí)更換。
第十一條 大廳工作人員應(yīng)加強(qiáng)門(mén)戶管理,不得將配發(fā)的辦公室鑰匙、門(mén)禁卡轉(zhuǎn)借他人。
工作人員原則上不應(yīng)在辦公區(qū)接待來(lái)訪者,在辦公區(qū)域內(nèi)遇陌生人應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn),了解來(lái)意,并作相應(yīng)處理。
第十二條 受理和舉報(bào)中心將將定期或不定期對(duì)辦公環(huán)境、安全管理進(jìn)行檢查。
第十三條 本規(guī)定自2022年5月1日起執(zhí)行。
第2篇 學(xué)校行政辦公樓物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范
學(xué)校行政辦公樓物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、公共即熱式開(kāi)水爐、教室多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房?jī)?nèi)要保持整潔,設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號(hào)、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計(jì)和相關(guān)記錄。
4、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或受理用戶報(bào)修項(xiàng)目后應(yīng)及時(shí)與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對(duì)空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對(duì)維修完成后的驗(yàn)收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
第3篇 物業(yè)服務(wù)公司辦公區(qū)域管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)公司辦公區(qū)域管理規(guī)定
(二)為加強(qiáng)公司規(guī)范管理,樹(shù)立公司良好的形象,制定辦公區(qū)域管理規(guī)定,要求全體工作人員嚴(yán)格遵守。
一、嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律,不得遲到、早退、無(wú)故曠工。
二、注意儀容儀表。
上班時(shí)間,要按公司要求統(tǒng)一著裝工作服,男員工不可留須,頭發(fā)要經(jīng)常修剪;
女員工發(fā)型、化妝保持清雅,儀容端莊,樹(shù)立公司在公眾中良好的群體形象。
三、上班期間,精神飽滿,積極、主動(dòng)、熱情地投入工作。
四、保持辦公區(qū)域的安靜,不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩或上班時(shí)在辦公室內(nèi)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng),電話交談應(yīng)盡量降低音量。
五、遵守辦公紀(jì)律。
上班時(shí)不能睡覺(jué)或閱讀報(bào)紙、聽(tīng)收錄機(jī)、收看電視,不能閱覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍,不得閑串辦公室,談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。
六、上班時(shí)間,不得擅離職守。
七、講究文明禮貌,接聽(tīng)電話使用文明用語(yǔ),語(yǔ)言清晰、規(guī)范,并通報(bào)部門(mén)名稱,接待來(lái)客應(yīng)做到熱情、周到。
八、保持辦公區(qū)域的清潔、整齊,不許亂放雜物;
下班時(shí),桌面文件一律歸柜。
公司行政人事部將定期對(duì)各部門(mén)的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查評(píng)比。
九、無(wú)特殊情況,親友不得在工作時(shí)間作私人探訪。
十、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,不得使用單位電話作私人對(duì)外聯(lián)系,單位電話只能作為工作時(shí)間業(yè)務(wù)使用,如發(fā)現(xiàn)工作以外使用電話所發(fā)生的費(fèi)用,由當(dāng)事人支付,并按情節(jié)輕重給予處罰。
十一、愛(ài)護(hù)公物,精心使用辦公設(shè)備,貴重設(shè)備要專人專管,如有正常損耗,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修;
如因個(gè)人的疏忽行為而導(dǎo)致公共財(cái)物受損,必須負(fù)責(zé)賠償。
十二、不得將公共財(cái)產(chǎn)據(jù)為已有或作私人用途。
十三、下班前應(yīng) 所有電器的電源,關(guān)好門(mén)窗,防止各類事故的發(fā)生。
十四、不能疏忽或刻意對(duì)任何投訴不作記錄或隱瞞。
十五、休息時(shí)間如發(fā)生重大事故,或碰到問(wèn)題要立刻投入解決,不得推脫或視而不見(jiàn)、不予理睬,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
十六、所有員工須服從上級(jí)的命令,不服從命令視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
第4篇 辦公物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃
辦公項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)及創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃
一、管理承諾指標(biāo)
項(xiàng)目物業(yè)管理和服務(wù)水平達(dá)到'國(guó)優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn),并達(dá)到以下管理指標(biāo):
序號(hào)管理指標(biāo)達(dá)標(biāo)率(%)測(cè)算依據(jù)
1大廈基礎(chǔ)設(shè)施完好率98完好設(shè)施數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%
2零修、急修及時(shí)率100及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%
3維修工程質(zhì)量合格率100維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%
4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%
5清潔、保潔率98以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)
6停車(chē)場(chǎng)完好率98完好的設(shè)施設(shè)備/停車(chē)場(chǎng)地設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%
7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為準(zhǔn)
8大廈火災(zāi)無(wú)發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大廈火災(zāi)數(shù)×100%
9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%
10管理人員培訓(xùn)合格率100培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計(jì)×100%
11客戶滿意率95定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)記錄/×100%
二、關(guān)于zz電視中心參評(píng)'全國(guó)物業(yè)管理示范大廈'的工作計(jì)劃
按照建設(shè)部及zz市建委關(guān)于評(píng)定'全國(guó)物業(yè)管理示范大廈'的相關(guān)規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報(bào)'zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈'。取得'zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈'稱號(hào)一年后,我司將申報(bào)'全國(guó)物業(yè)管理示范大廈'。為此,我司特制定如下評(píng)優(yōu)工作計(jì)劃:
1.成立評(píng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組
為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務(wù)能順利完成評(píng)優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關(guān)人員將成立了評(píng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng),具體抓創(chuàng)優(yōu)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作,制定了具體的工作實(shí)施方案,編寫(xiě)工作計(jì)劃進(jìn)度。項(xiàng)目各部門(mén)經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作的落實(shí)組織工作。
2.工作方式
創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開(kāi)評(píng)優(yōu)工作會(huì)議,嚴(yán)格按照時(shí)間進(jìn)度表完成各項(xiàng)預(yù)定工作,做到宣傳到位、計(jì)劃詳實(shí)、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時(shí),管理處將以參與國(guó)優(yōu)評(píng)選做為不斷完善管理,提升服務(wù)品質(zhì),不斷滿足客戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的需求。
3.具體措施
1)動(dòng)員階段:
根據(jù)主管部門(mén)有關(guān)文件的要求,以及主管部門(mén)的相關(guān)安排,在全管理處進(jìn)行爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)的動(dòng)員會(huì)。對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行了全員的廣泛宣傳培訓(xùn)。同時(shí)利用員工學(xué)習(xí)園地進(jìn)行系列宣傳活動(dòng),突出每一階段重點(diǎn),以及存在問(wèn)題、改進(jìn)方法的宣傳教育。保證評(píng)優(yōu)工作的順利開(kāi)展,并借此對(duì)員工進(jìn)行一次全員性的職業(yè)教育、宣傳。
2)抓組織落實(shí):
為了能順利完成評(píng)優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,由項(xiàng)目經(jīng)理任組長(zhǎng),公司委托項(xiàng)目管理部派專人任副組長(zhǎng),具體抓創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作,項(xiàng)目各部門(mén)經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)按照標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作的落實(shí)組織工作。
3)制定實(shí)施計(jì)劃:
我項(xiàng)目根據(jù)評(píng)優(yōu)細(xì)則,以及主管部門(mén)的時(shí)間安排制定詳細(xì)的實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標(biāo)、時(shí)間安排,使目標(biāo)明確、責(zé)任明確。
4)根據(jù)項(xiàng)目的管理特點(diǎn),與zz電視中心積極協(xié)調(diào)配合,將評(píng)優(yōu)的實(shí)施方案、實(shí)施細(xì)則向zz電視中心予以通報(bào)。并在一定范圍內(nèi)向客戶進(jìn)行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評(píng)優(yōu)創(chuàng)先工作。
5)依照標(biāo)準(zhǔn)組織滾動(dòng)式自查,對(duì)不符合的內(nèi)容及不完善項(xiàng)重新整理完善,對(duì)前期的各種記錄檢測(cè)報(bào)告收集、編纂成冊(cè)。
6)積極參加主管部門(mén)組織的各種相關(guān)學(xué)習(xí),并到已獲得過(guò)稱號(hào)的項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí)。
7)推動(dòng)信息化管理,實(shí)現(xiàn)管理互動(dòng)模式,以便更好地為客戶提供服務(wù)。
8)作好迎檢前的準(zhǔn)備工作,資料裝訂成冊(cè)、制度上墻、環(huán)境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。
4.評(píng)優(yōu)工作時(shí)間計(jì)劃表
工作內(nèi)容具體安排完成時(shí)間負(fù)責(zé)人參與人員
宣傳動(dòng)員1.根據(jù)主管部門(mén)文件要求,對(duì)管理處全體員工進(jìn)行動(dòng)員;
2.對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行廣泛的宣傳教育;
3.利用學(xué)習(xí)園地及培訓(xùn)會(huì)進(jìn)行宣傳活動(dòng);
4.進(jìn)行全員職業(yè)教育、宣傳。綜合部經(jīng)理綜合部
成立專項(xiàng)工作組1.確定專項(xiàng)工作組成員;
2.確定工作職責(zé);
3.檢查計(jì)劃落實(shí)。項(xiàng)目經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理、主管
文件準(zhǔn)備1.根據(jù)《評(píng)分細(xì)則》準(zhǔn)備相關(guān)文件;
2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經(jīng)理各部門(mén)經(jīng)理、主管
環(huán)境治理1.根據(jù)《評(píng)分細(xì)則》制定環(huán)境治理計(jì)劃;
2.逐項(xiàng)落實(shí)并實(shí)施;
3.檢查工作進(jìn)度;
4.及時(shí)溝通外包服務(wù)方。保潔部經(jīng)理保潔部全體人員
設(shè)備檢查1.根據(jù)《評(píng)分細(xì)則》制定檢查計(jì)劃;
2.相關(guān)記錄建檔;
3.檢查工作進(jìn)度;
4.及時(shí)溝通外包服務(wù)方。工程部經(jīng)理工程部全體人員
培訓(xùn)工作1.檢查計(jì)劃的制定;
2.檢查計(jì)劃的落實(shí);
3.檢查培訓(xùn)結(jié)果。項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
自檢1.部門(mén)內(nèi)自檢;
2.各部門(mén)互檢;
3.管理處自檢;
4.公司級(jí)自檢。項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問(wèn)題進(jìn)行整改項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
建設(shè)部檢查迎接建設(shè)部檢查項(xiàng)目經(jīng)理全體人員
第5篇 辦公大廈前臺(tái)服務(wù)管理手冊(cè)
辦公大廈管理手冊(cè):前臺(tái)服務(wù)
1前臺(tái)服務(wù)
前臺(tái)是個(gè)重要崗位,是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn),是對(duì)外宣傳的窗口,它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展,搞好前臺(tái)的服務(wù)、管理非常之重要。
a.根據(jù)開(kāi)業(yè)后的需要,前臺(tái)應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目:
1] 傳真、打字、復(fù)印:
為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù),一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨,同時(shí)方便客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),使客戶感到入住__國(guó)際中心是最佳選擇。(有此項(xiàng)服務(wù))
2] 票務(wù)代購(gòu):
為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要,前臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車(chē)票、飛機(jī)票的訂購(gòu),此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系,簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。
3] 郵件收遞:
辦理信件,明信片,印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
b.前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)
1] 應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側(cè)身目視它處,不能在客人說(shuō)話的時(shí)候打斷客人的話。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
2] 如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎'
3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客人致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。
4] 回答客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5] 對(duì)客人的合理要求,要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答:'謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。'
6] 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù),這是前臺(tái)接待的基本要求,所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
2 大堂操作規(guī)定程序
a.bp機(jī)、手機(jī)在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)應(yīng)調(diào)至震動(dòng)檔。
b.提前5分鐘到崗,查看交接記錄是否有未完成而需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。
c.查看接待臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)作并巡視大堂周?chē)矃^(qū)域是否有異常:
1] 門(mén)、自動(dòng)扶梯運(yùn)作是否正常,其它設(shè)施是否有損壞:包括照明設(shè)施、裝修材料、消防器材等。
2] 大堂內(nèi)的光線情況是否太暗或太明,是否需要通知工程部進(jìn)行調(diào)整。
3] 大堂內(nèi)的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌),植物是否有干枯,葉子是否有塵土。
4] 客梯運(yùn)作是否正常。
d. 同各分區(qū)物業(yè)助理核對(duì)是否有新租戶入駐。如有,需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號(hào)及聯(lián)絡(luò)人姓名;清楚租戶及客戶姓名。
e. 檢查大堂內(nèi)水牌制作的是否正確及是否完好。
f. 如遇有訪客到訪,需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確,需現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系其造訪司,得到肯定的答復(fù)后,再為來(lái)訪者指示方向。
g. 需在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,并要求使用禮貌規(guī)范用語(yǔ),應(yīng)答'您好,世界金融中心大堂接待臺(tái)為您服務(wù)'。
h. 如遇到租戶提出的問(wèn)題無(wú)法回答,需將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),聯(lián)系相關(guān)部門(mén)取得答復(fù)后盡快給租戶以回復(fù)。如問(wèn)題涉及專業(yè)而無(wú)法回答,可聯(lián)系相關(guān)部門(mén)給予答復(fù),但需現(xiàn)告知租戶。
i. 遇到各種推銷(xiāo)人員,可將其推銷(xiāo)的資料留下,不得允許其進(jìn)入辦公區(qū)域。
j. 現(xiàn)可疑人員,可通知保安部密切注意。
k. 做好值班記錄,以便日后查找有關(guān)內(nèi)容。
l. 將當(dāng)天無(wú)法完成的事項(xiàng),記錄在交接記錄本上,以便跟進(jìn)處理;并在完成的事項(xiàng)后簽字確認(rèn)。
m. 離崗時(shí),需將所有電器關(guān)閉,切斷電源,并將電話機(jī)取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好;做到臺(tái)面干凈、整齊、無(wú)雜物。
n. 第二天當(dāng)班人員需在上崗前閱讀交接記錄,并跟進(jìn)所有遺留問(wèn)題。
3前臺(tái)登記、驗(yàn)證管理制度
新員工上崗前,將登記、驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)考試合格者,方可上崗。
a.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日來(lái)訪客戶入大廈的登記、驗(yàn)證工作,對(duì)不合格的登記,要及時(shí)與客戶聯(lián)系補(bǔ)齊,以確保信息的準(zhǔn)確性。
b.在登記、驗(yàn)證過(guò)程中,如遇特殊情況前臺(tái)人員不能處理,須逐級(jí)請(qǐng)示,不可擅自處理。
c.定期就登記驗(yàn)證工作進(jìn)行考核,考試不合格不允許上崗,對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的前臺(tái)人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。
d.對(duì)協(xié)查通報(bào)的處理,前臺(tái)接收到協(xié)查通報(bào)后,要認(rèn)真與客人信息核對(duì),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào),不得隱瞞。
e.有訪客時(shí)要認(rèn)真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報(bào)相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。
4接聽(tīng)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
a.所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽(tīng)。
b.聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂(lè)于助人,語(yǔ)言清晰,語(yǔ)調(diào)柔和。
c.接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ):
① 中文:您好!__國(guó)際中心管理中心。
② 英文:good morning /afternoon/evening
everbright world center, may i help you
d.勿在對(duì)方講話前即讓對(duì)方等候。在要求客人等候之前,要先知會(huì)客人,如不能于20秒內(nèi)為客人
辦妥事情,應(yīng)提議稍后再?gòu)?fù)電給客人;
e.若需要為來(lái)電的客人去找尋資料,必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式,以免客人聽(tīng)到員工與員工之間的
談話內(nèi)容或其它雜聲;
f.如客人想找其它部門(mén),應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。在轉(zhuǎn)撥前,員工應(yīng)先禮貌地告知客人,他們將會(huì)
被轉(zhuǎn)撥到哪里;
g.勿泄露客戶任何信息及單元號(hào)碼。
h.勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。
i.在完成電話對(duì)話前,員工必須詢問(wèn)客人有否其它需要,并向客人的來(lái)電做出致謝。
5提供訂機(jī)票服務(wù)之程序
如遇客戶需要管理中心提供預(yù)定機(jī)票服務(wù)時(shí)
a. 飛機(jī)票預(yù)定:需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預(yù)選機(jī)型、期望起飛時(shí)間及其它特殊要求。做好詳細(xì)記錄。并回復(fù)至客戶處。
b. 火車(chē)票預(yù)定:需向客戶了解火車(chē)票的時(shí)間、行程,再由管理中心查詢確認(rèn)
,并回復(fù)至客戶處。
c. 可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系,以避免中間出現(xiàn)誤差,如客戶要求自己致電訂票中心,可告知客戶附近訂票服務(wù)的電話,請(qǐng)其自行聯(lián)系。
d. 正常情況下,提供以上服務(wù)所需時(shí)間不得超過(guò)35分鐘。
e. 物業(yè)部前臺(tái)為客戶做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作并跟進(jìn)。
f. 大廈前臺(tái)應(yīng)備有航班、列車(chē)時(shí)間表。
6復(fù)印及裝訂工作程序
復(fù)印服務(wù)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容,要保證高質(zhì)量的服務(wù)效果,除要掌握復(fù)印機(jī)的操作技能外,還要特別注意對(duì)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),才能保證工作順利進(jìn)行。提供復(fù)印服務(wù)時(shí),接過(guò)客戶復(fù)印原件,詢問(wèn)客戶具體要求,如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等。
a.將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,開(kāi)動(dòng)復(fù)印機(jī),按動(dòng)紙型選擇鍵,選定客戶要求的紙型,檢查送紙箱,看紙張是否準(zhǔn)備好。
b.調(diào)整色調(diào),按動(dòng)復(fù)印鍵。如果客戶需放大或縮小復(fù)印,應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時(shí)查看第一張復(fù)印效果,調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例。
c.再印一張,如無(wú)問(wèn)題,即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好,原件取出。如原件是若干張,不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客戶,請(qǐng)客戶清點(diǎn)數(shù)目,并根據(jù)復(fù)印張數(shù),向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及復(fù)印所需費(fèi)用后,開(kāi)具特約服務(wù)申請(qǐng)單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
d.如果客戶復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂,要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無(wú)問(wèn)題后,將復(fù)印件卡放到裝訂機(jī)上,按下打孔桿,打出孔洞,完成裝訂。
e.如果裝訂的文件較厚,應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要放在一起,同時(shí)打孔裝訂,防止工序重復(fù)。
7發(fā)送傳真工作程序
a.主動(dòng)向客戶打招呼,使用禮貌用語(yǔ)。
b.查看客戶提供的國(guó)家及地區(qū)代碼、傳真號(hào)碼,如有不清楚,立即詢問(wèn)。
c.將傳真紙扣放在傳真機(jī)上,撥號(hào),確認(rèn)所撥號(hào)碼無(wú)誤后,按一下啟動(dòng)鍵,按底稿排列順序逐頁(yè)傳遞。
d.如對(duì)方的傳真機(jī)設(shè)置在人工接收方式上,撥完號(hào)后如有人接電話,應(yīng)拿起話筒,請(qǐng)對(duì)方給傳真信號(hào),待對(duì)方給信號(hào)后在按啟動(dòng)鍵發(fā)送傳真。
e.傳遞完畢,閱讀傳遞情況報(bào)告單,確認(rèn)傳真已發(fā)出后,根據(jù)報(bào)告單顯示時(shí)間、頁(yè)數(shù),計(jì)算費(fèi)用,并向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)送傳真所需費(fèi)用。
f.如果機(jī)器線路都占用,應(yīng)把傳真按規(guī)定放置,以免弄混、弄亂,稍后再發(fā)。
g.服務(wù)完成后,請(qǐng)客戶在特約服務(wù)申請(qǐng)單上確認(rèn)簽字。
8接收傳真工作程序
a.認(rèn)真閱讀傳真稿件,確認(rèn)收件人姓名及單元號(hào)碼。
b.記錄接收傳真份數(shù)及頁(yè)數(shù)。
c.服務(wù)完成后必須填寫(xiě)特約服務(wù)申請(qǐng)單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
9文字處理工作程序
a.主動(dòng)向客人打招呼,使用禮貌用語(yǔ)。
b.瀏覽客戶需要打印的文件,向客人問(wèn)明字符、格式和時(shí)間要求。
c.向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及大概完成的時(shí)間。
d.打完后進(jìn)行校對(duì),如有錯(cuò)誤及時(shí)改正。打印出樣稿請(qǐng)客戶核對(duì),如客戶需要修改文件,應(yīng)根據(jù)客
戶的要求做相應(yīng)的更改,經(jīng)客戶確認(rèn)后再打印。
e.詢問(wèn)客戶是否需要保留文件,如要保留,請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間;如不要求保留,則刪除該文件。
f.服務(wù)完成后必須填寫(xiě)工程派工單,請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。
10復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定
a.愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備,每天早上要進(jìn)行日常的清潔工作。
b.發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備不能正常工作時(shí),首先要查找原因,如不能自己處理的,及時(shí)聯(lián)系維修人員,并作相應(yīng)的記錄。
c.發(fā)現(xiàn)個(gè)別按鍵或部件失靈時(shí),不得拍打或用力操作。
d.使用復(fù)印機(jī)時(shí),應(yīng)注意平整紙張的復(fù)印要使用輸稿器,特殊規(guī)格的可打開(kāi)機(jī)蓋復(fù)印,并注意要輕開(kāi)輕關(guān);當(dāng)暫停使用時(shí),應(yīng)將復(fù)印機(jī)關(guān)閉到待機(jī)狀態(tài)下。
e.如遇卡紙?jiān)趶?fù)印機(jī)硒鼓上,應(yīng)輕輕取出,不要盲目將紙拉出,以免損傷機(jī)器。
f.使用二次紙復(fù)印時(shí),要注意紙面是否有臟物(如訂書(shū)釘、顆粒等)以免損傷硒鼓,縮短壽命。
g.復(fù)印量較大時(shí)(尤其是膠片復(fù)印)要注意機(jī)器內(nèi)部的溫度不可過(guò)高,防止膠片化在硒鼓上,如遇此種情況應(yīng)打開(kāi)蓋子散熱,待溫度下降后繼續(xù)工作。
h.除每日對(duì)復(fù)印機(jī)外部清潔外,還應(yīng)定期對(duì)機(jī)體內(nèi)部的雜物進(jìn)行清理擦拭。
i.定期檢查其他設(shè)備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況,確保機(jī)器正常工作運(yùn)轉(zhuǎn),保證為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第6篇 海關(guān)辦公樓服務(wù)報(bào)價(jià)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算說(shuō)明
海關(guān)辦公樓服務(wù)報(bào)價(jià)和物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算說(shuō)明
(一)、預(yù)算編制依據(jù)
1、zz海關(guān)辦公大樓的承建特點(diǎn)和使用對(duì)象。
2、國(guó)家、zz市政府有關(guān)部門(mén)的法規(guī)或?qū)I(yè)文件。
3、本公司多年寫(xiě)字樓的管理經(jīng)驗(yàn),參考了現(xiàn)行市場(chǎng)行情。
(二)、預(yù)算編制原則
1、先計(jì)劃,后預(yù)算。
2、從實(shí)際出發(fā),本著合理、先進(jìn)、周密、可行的原則,科學(xué)計(jì)量,合法收、支,不斷完善。
(三)、預(yù)算中需說(shuō)明的事項(xiàng)
1、本預(yù)算物業(yè)管理費(fèi)年合計(jì)2,543,303.58元。
如貴單位接受我公司的各項(xiàng)建議,與我公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》時(shí)
(1)增加項(xiàng)目,另行協(xié)商;
(2)具體收費(fèi)方式和時(shí)間再行確定。
2、因該辦公大樓屬于新建,各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)在保修內(nèi),本預(yù)算中'設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維保費(fèi)'只計(jì)入了運(yùn)行物料費(fèi)用,未計(jì)入維修保養(yǎng)費(fèi)用。正常年度的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維保費(fèi)用需根據(jù)實(shí)際需要核算。因此,本預(yù)算專門(mén)針對(duì)2002年度,不適用于其他年度。
3、本預(yù)算中不包括該辦公大樓的運(yùn)行、辦公用能源費(fèi)用。
4、因?qū)υ撧k公大樓的設(shè)備、設(shè)施了解程度很有限,本預(yù)算包總價(jià),不包單價(jià)和單項(xiàng)。
5、預(yù)算中的人員工資按現(xiàn)行市場(chǎng)水平測(cè)算,以后年度將參考市場(chǎng)水平、物價(jià)變動(dòng)情況和國(guó)家相關(guān)勞動(dòng)、人事規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。
6、預(yù)算中各項(xiàng)'單位計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)'及'數(shù)量'僅供參考,以'年合計(jì)'為準(zhǔn)。
7、預(yù)算中'人員費(fèi)用'包括工程、客戶服務(wù)、行政用管理人員的費(fèi)用,安保和保潔人員費(fèi)用分別計(jì)入'安保、消防服務(wù)費(fèi)用'和'清潔、綠化費(fèi)用'中。
8、預(yù)算中'公共設(shè)備的運(yùn)行、維保和保養(yǎng)費(fèi)用'主要是運(yùn)行消耗物料費(fèi)用,運(yùn)行人員費(fèi)用已計(jì)入'人員費(fèi)用'(工程)。
9、《自帶設(shè)備情況表》中各項(xiàng)數(shù)據(jù)僅供參考。
自帶設(shè)備、工具的使用費(fèi)用包括固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、低值易耗品攤銷(xiāo)費(fèi)和設(shè)備修理費(fèi),已計(jì)入'物業(yè)管理費(fèi)'預(yù)算中。
(四)、財(cái)務(wù)預(yù)算對(duì)業(yè)主及其產(chǎn)業(yè)不同時(shí)期利益的考慮
本公司的財(cái)務(wù)預(yù)算同時(shí)考慮了維護(hù)業(yè)主的近期和長(zhǎng)期利益。
1、近期內(nèi)減少業(yè)主的一次性資金投入。
考慮到業(yè)主自建辦公大樓,已經(jīng)投入巨額資金,為保證該辦公大樓的正常使用仍需注入日常物業(yè)管理費(fèi)用所需資金,投入較大。本公司憑借自身實(shí)力自帶全部物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)備和工具,投資總額約37萬(wàn)元。
2、長(zhǎng)期目標(biāo):嚴(yán)格管理,積極建議,使業(yè)主的產(chǎn)業(yè)保值、增值。
(1)嚴(yán)格控制人工成本,著重設(shè)備設(shè)施及建筑物的維修和養(yǎng)護(hù)
將人工成本控制在物業(yè)管理費(fèi)用總額的合理比例內(nèi),隨著物業(yè)使用年限的增長(zhǎng)增加設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)投入,做好設(shè)施設(shè)備的各級(jí)維修保養(yǎng)工作,在較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)保持樓宇的優(yōu)秀品質(zhì)和良好性能。
(2)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和對(duì)該辦公大樓使用特點(diǎn)的認(rèn)知培訓(xùn),讓我公司員工的服務(wù)水平作為提升物業(yè)品質(zhì)的要素之一是我公司日常人員培訓(xùn)的目標(biāo),我公司將為此合理支配培訓(xùn)費(fèi)用,決不讓員工'質(zhì)素'透支。
(3)管理維修基金的積累和使用
管理維修基金是指由業(yè)主(或稱'產(chǎn)權(quán)人')或使用人按其擁有或占用的產(chǎn)權(quán)面積交納的公共維修基金,用于支付大廈公共區(qū)域、公共設(shè)施、設(shè)備保修期滿后的大修、更新或改造以及其他非日常性維修項(xiàng)目等費(fèi)用。
該辦公大樓作為單一業(yè)主產(chǎn)權(quán)物業(yè),建議由業(yè)主在物業(yè)投入使用后、保修期滿時(shí),開(kāi)始按建筑面積預(yù)提管理維修基金。
該項(xiàng)基金可由業(yè)主自行專戶存款,?？顚Ｓ?按批準(zhǔn)的大修或大型增改項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算支付使用,并制定相關(guān)的管理制度。遇重大緊急支出,管理基金存量不足,再另行籌措。
(4)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理,控制風(fēng)險(xiǎn)
本公司對(duì)樓宇實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)控制管理,將保險(xiǎn)和日常維修養(yǎng)護(hù)工作結(jié)合起來(lái),在保證樓宇的正常使用的同時(shí),對(duì)樓宇進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資以減少突發(fā)事件給業(yè)主產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的巨額損失。
如貴單位將該辦公樓委托我公司管理,建議貴單位將樓宇的保險(xiǎn)委托我公司一同辦理,一方面利用我公司整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低保費(fèi)支出,一方面維保與保險(xiǎn)一體管理、責(zé)任分級(jí),可以更好地控制風(fēng)險(xiǎn)。
第7篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度
1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.認(rèn)真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4.嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6.做好值班時(shí)記錄工作。
7.做好匯報(bào)工作。
8.公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度
1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴
2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打____電話或找____問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度
1.回訪形式:上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。
2.回訪種類:
(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門(mén)轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門(mén)拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。
(3)意見(jiàn)、建議的回訪:
管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3.工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門(mén)回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4.工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門(mén)回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度
1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。
2.維修人員上門(mén)后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3.維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4.管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度
1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。
2.對(duì)于所在部門(mén)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門(mén)處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。
3.本部門(mén)處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4.要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度
1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2.一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3.疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4.重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度
為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1.重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門(mén)安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政
治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2.重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門(mén)之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3.重大事項(xiàng)報(bào)送形式
重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4.各部門(mén)負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)_,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。
第8篇 某辦公樓項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)管理方案
辦公樓項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)管理方案
1.會(huì)議服務(wù)目標(biāo)
1)結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn),制訂并實(shí)施完整、持續(xù)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)計(jì)劃,依托日常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩綄?dǎo)與管理,使服務(wù)水平達(dá)到酒店會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。
2.會(huì)議服務(wù)內(nèi)容
1)會(huì)前服務(wù)準(zhǔn)備
(1)接到會(huì)議通知后,根據(jù)會(huì)議名稱、性質(zhì)、時(shí)間、與會(huì)人數(shù)、級(jí)別及布置要求確定臺(tái)形;
(2)根據(jù)會(huì)議需要擺放茶葉、開(kāi)水、面巾紙、鮮花、會(huì)議桌簽等物品;
(3)協(xié)助與會(huì)負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會(huì)議資料;
(4)通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對(duì)會(huì)議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
(5)會(huì)議開(kāi)始前60分鐘,檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;
(6)會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,會(huì)服人員要在會(huì)議室門(mén)口迎接等候與會(huì)人員。
2)會(huì)議期間服務(wù)
(1)與會(huì)人員入席后根據(jù)其個(gè)人需要提供茶水服務(wù)。
(2)會(huì)議期間要定時(shí)倒水,根據(jù)需要為與會(huì)人員提供小毛巾、果盤(pán),食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
(3)會(huì)議休息期間,要盡快整理會(huì)場(chǎng),補(bǔ)充和更換各種物品。
(4)會(huì)議期間,設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題要請(qǐng)工程專業(yè)人員及時(shí)處理。
(5)會(huì)議期間,會(huì)服人員站在會(huì)議室門(mén)外等候直至?xí)h結(jié)束。
3)會(huì)后服務(wù)
(1)會(huì)議結(jié)束時(shí),會(huì)服人員應(yīng)站在會(huì)議室門(mén)口微笑向與會(huì)人員道別。
(2)客人全部退場(chǎng)后,通知保潔人員協(xié)助整理會(huì)議物品(茶杯、毛巾、果盤(pán)、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無(wú)破損)。
(3)仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng),是否有客戶遺忘的物品等。
(4)檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
(5)清洗、消毒會(huì)議用品(茶杯、茶碟等)。
(6)會(huì)議結(jié)束后,做好清理會(huì)場(chǎng)工作。
4)重大會(huì)議接待
(1)接到客戶重大活動(dòng)的通知后,了解客戶活動(dòng)規(guī)模、時(shí)間及具體活動(dòng)要求。
(2)及時(shí)通知各部門(mén)做好協(xié)調(diào)配合工作。
a.工程部:各種設(shè)備的調(diào)試,水、電、照明等檢查,空調(diào)溫度,專梯服務(wù)(開(kāi)專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等)。
b.保安部:車(chē)位的安排、車(chē)輛疏導(dǎo),活動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域的安防檢查,現(xiàn)場(chǎng)治安維護(hù),做好安全保衛(wèi)工作。
c.保潔部:重點(diǎn)部位的清潔(活動(dòng)會(huì)場(chǎng)、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動(dòng)的區(qū)域)。
d.客戶服務(wù)中心:做好重要客戶接待引導(dǎo)工作,在明顯位置放置引導(dǎo)牌,相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。
(3)制訂配合方案,批準(zhǔn)后實(shí)施。
(4)配合客戶對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào),留存相關(guān)資料(如照相、攝像等)。
(5)活動(dòng)完成后進(jìn)行總結(jié),并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。
(6)相關(guān)資料整理歸檔。
3.會(huì)議服務(wù)程序
1)了解會(huì)議信息:
(1)根據(jù)會(huì)議通知,掌握使用部門(mén)名稱、使用時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議主題、會(huì)議人數(shù)、參會(huì)對(duì)象、會(huì)場(chǎng)布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設(shè)備及其它特殊要求等相關(guān)會(huì)議信息;
(2)了解會(huì)議負(fù)責(zé)人;
(3)了解會(huì)議客人的其它活動(dòng)及安排,以便回答客人問(wèn)詢。
2)填寫(xiě)會(huì)議登記,并做好相關(guān)記錄;
3)傳達(dá)信息:
(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達(dá)信息,并通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作;
(2)及時(shí)通知管理人員,做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、檢查(重要會(huì)議通知項(xiàng)目經(jīng)理)。
4)會(huì)議室布置
(1)根據(jù)會(huì)議類型(如重要會(huì)議、簽約儀式、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)、茶話會(huì)等),布置會(huì)場(chǎng)、準(zhǔn)備會(huì)議物品;
(2)將會(huì)議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設(shè)備設(shè)施情況;
(3)對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置,并隨時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系,征求對(duì)方的意見(jiàn)及臨時(shí)要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)
(4)會(huì)議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。
5)檢查
(1)會(huì)議服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查;
(2)請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人檢查,對(duì)不符合要求處及時(shí)整改;
(3)會(huì)服人員應(yīng)提前60分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng),整理好自己的儀容儀表;
(4)做好各項(xiàng)檢查工作,包括會(huì)議室的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開(kāi)水、礦泉水、
(5)會(huì)議服務(wù)部門(mén)管理人員在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,再次對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查,確保萬(wàn)無(wú)一失。
6)迎賓
(1)會(huì)服人員應(yīng)提前30分鐘在會(huì)議室門(mén)口迎賓,引領(lǐng)客人;
(2)了解與會(huì)人員抵達(dá)情況。
7)服務(wù)
(1)引客時(shí),為主要客人提供拉椅服務(wù);
(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級(jí)后下級(jí)的順序上茶,必須使用托盤(pán),從客人的右側(cè)上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側(cè),司徵朝向客人,并說(shuō)'請(qǐng)';
(3)待會(huì)議開(kāi)始后,由主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側(cè);
(4)會(huì)議要求每隔10-15分鐘上一次水,續(xù)水時(shí)應(yīng)左手拿開(kāi)水瓶,微側(cè)身用右手小指和無(wú)名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時(shí)不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時(shí)注意客人飲用情況,及時(shí)更換;
(5)續(xù)水時(shí)應(yīng)慢,以免開(kāi)水濺到客人身上,如會(huì)議時(shí)間較長(zhǎng),中途還應(yīng)為客人更換香巾;
(6)會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中,細(xì)心觀察會(huì)議室內(nèi)動(dòng)靜,如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼,要隨時(shí)應(yīng)承,如客人的要求暫時(shí)無(wú)法滿足,要及時(shí)通知上級(jí),確實(shí)無(wú)法滿足的應(yīng)向客人解釋清楚;
8)會(huì)議結(jié)束
(1)門(mén)口送客;
(2)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查:有無(wú)遺留物品;設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞;
(3)收拾整理會(huì)場(chǎng)(通知保潔部協(xié)助)。
4.會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)會(huì)議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置
要求在一條直線上。煙缸三位共用一個(gè),擺放時(shí)與杯子成一條直線。
2)會(huì)議開(kāi)始前30分鐘,備好充足開(kāi)水、調(diào)試音響,開(kāi)啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。
3)檢查臺(tái)形是否符合要求,臺(tái)面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4)根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5)服務(wù)員于開(kāi)會(huì)前30分鐘,精神飽滿地在門(mén)口等候。貴賓會(huì)議于會(huì)前60分鐘到崗,精神飽滿地在門(mén)口迎候。
6)水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會(huì)議室門(mén)口由會(huì)服人員引導(dǎo))。
7)當(dāng)客人來(lái)到會(huì)議室時(shí),會(huì)服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問(wèn)好:'您好,請(qǐng)進(jìn)!',并以手勢(shì)示意,請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。
8)先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會(huì)議期間提供茶水服務(wù)從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始。
9)會(huì)議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。
10)會(huì)議添加茶水頻次分別為:會(huì)議開(kāi)始階段每15分鐘添加一次茶水,會(huì)議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會(huì)議尾期階段每20分中添加一次茶水。
11)添加茶水、更換煙灰杠時(shí)應(yīng)注意:盡量不打擾客人開(kāi)會(huì),物品須輕拿輕放;詢問(wèn)客人時(shí),音量要控制在最小,以免打斷會(huì)議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
12)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在門(mén)口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見(jiàn)!',并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。
13)將會(huì)議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會(huì)議室門(mén)。物品復(fù)位。
5.會(huì)議用品
準(zhǔn)備好茶葉,茶杯,托盤(pán)、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。
6.會(huì)議預(yù)定方式
1)方式一:信息/網(wǎng)絡(luò)預(yù)定
(1)與zz電視中心建立會(huì)議服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺(tái);
(2)有固定的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議申請(qǐng)模板(如會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、主題、人數(shù)、會(huì)議用品、特殊服務(wù)要求等);
(3)由會(huì)服人員打電話聯(lián)系申請(qǐng)人進(jìn)行確認(rèn);
(4)提供相關(guān)服務(wù)。
2)方式二:電話/會(huì)議單預(yù)定
(1)接聽(tīng)會(huì)議預(yù)定電話或收到會(huì)議通知單后,了解會(huì)議要求;
(2)根據(jù)會(huì)議時(shí)間、規(guī)模及具體要求準(zhǔn)備會(huì)議物品;
(3)接聽(tīng)會(huì)議預(yù)定電話的人員,要及時(shí)填寫(xiě)會(huì)議預(yù)定單,待會(huì)議結(jié)束前/(后),請(qǐng)會(huì)議申請(qǐng)人簽字確認(rèn)。
7.會(huì)議服務(wù)保障措施
建立健全完善的管理制度,對(duì)員工實(shí)施系統(tǒng)全面的培訓(xùn)是確保服務(wù)目標(biāo)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,制訂以下主要管理制度:
1)預(yù)訂管理制度
2)安全操作制度
3)員工儀容儀表及行為規(guī)范
4)貴賓接待程序
5)物品破損/丟失控制制度
6)鑰匙管理制度
7)視聽(tīng)設(shè)備監(jiān)控室工作制度
8)洗消工作制度
9)食品質(zhì)量與安全控制制度
10)庫(kù)房管理制度
11)物料保管制度
12)部門(mén)獎(jiǎng)懲制度
第9篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項(xiàng)目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而zz__物業(yè)管理有限公司正是以寫(xiě)字樓的管理在行業(yè)中樹(shù)立了品牌形象,因此,我們將把在寫(xiě)字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。
(二)管理思路
以合理的收費(fèi)價(jià)格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平,為中國(guó)zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在于比管理水平、資金實(shí)力、規(guī)模及市場(chǎng)化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng),這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢(shì),為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng),我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項(xiàng)目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)造過(guò)良好業(yè)績(jī)的資深人士擔(dān)任。中堅(jiān)層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員組成;操作層通過(guò)嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗(yàn)的操作群體。各層次人員在投入項(xiàng)目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機(jī)制
若競(jìng)標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡(jiǎn)明快捷的管理體系。
(五)合理的收費(fèi),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
通過(guò)我公司對(duì)zz海關(guān)辦公樓項(xiàng)目的實(shí)地考查及認(rèn)真分析,按照'合理、先進(jìn)、周密、可行'的原則對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理價(jià)格進(jìn)行了系統(tǒng)的測(cè)算,我們認(rèn)為標(biāo)書(shū)中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時(shí)使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對(duì)辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū),確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢(shì)
首先作為國(guó)有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz__物業(yè)管理公司對(duì)于政府項(xiàng)目的管理具有高度的可靠性;其次,zz__物業(yè)管理公司在zz中高檔寫(xiě)字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz__物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲(chǔ)備;第四,zz__物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車(chē)程,可及時(shí)提供支持與幫助。
第10篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定怎么寫(xiě)
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 認(rèn)真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4. 嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時(shí)記錄工作。
7. 做好匯報(bào)工作。
8. 公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;
在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。
不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;
不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;
當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。
2. 回訪種類:
(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門(mén)轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門(mén)拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。
(3)意見(jiàn)、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門(mén)回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4. 工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門(mén)回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。
2. 維修人員上門(mén)后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。
維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4. 管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。
2. 對(duì)于所在部門(mén)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門(mén)處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。
3. 本部門(mén)處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4. 重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1. 重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門(mén)安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2. 重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門(mén)之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3. 重大事項(xiàng)報(bào)送形式重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4. 各部門(mén)負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)上訪,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。
5.凡對(duì)公司發(fā)生的各類重大事項(xiàng),特別是負(fù)面事件,不匯報(bào)、故意瞞報(bào)、謊報(bào)、少報(bào)、漏報(bào)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不及時(shí)匯報(bào)的,要追究責(zé)任予以處罰。
第11篇 辦公大樓物業(yè)應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時(shí)妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動(dòng)的進(jìn)行。同時(shí)體現(xiàn)辦公樓的高品位水準(zhǔn)、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。
(1)應(yīng)急服務(wù)管理有五方面:①水浸事故應(yīng)急服務(wù);②治安事故應(yīng)急服務(wù);③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù);④火警事故應(yīng)急服務(wù);⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個(gè)方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無(wú)論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機(jī)制,做到發(fā)生情況即時(shí)運(yùn)行,快速見(jiàn)效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機(jī)構(gòu)設(shè)置起,就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》,配備必要的物資,指定專人負(fù)責(zé),做到防患于未然,隨時(shí)投入應(yīng)急服務(wù)。
(3)發(fā)生應(yīng)急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時(shí)間介入,開(kāi)展應(yīng)急服務(wù)。
(4)在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場(chǎng),專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào),服從指揮調(diào)度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開(kāi)事故或事件分析會(huì)議,事故或事件原因未經(jīng)分析不放過(guò),事故或防治措施不整改落實(shí)不放過(guò),事故或事件責(zé)任人未受教育不放過(guò),即做到'三不放過(guò)'。
(7)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第12篇 辦公樓大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)管理
辦公樓大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)管理
開(kāi)發(fā)區(qū)辦公樓是首都重要的對(duì)外窗口,日常各類會(huì)議及貴賓來(lái)訪頻繁。搞好會(huì)議與貴賓接待,是體現(xiàn)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)良好社會(huì)形象的重要內(nèi)容之一。因此,我們要重視每一場(chǎng)會(huì)議的召開(kāi),每位貴賓的來(lái)訪接待。做到接待服務(wù)水平達(dá)到國(guó)家四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外,機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的衛(wèi)生保潔和大樓活動(dòng)中心的值班也是接待部的一項(xiàng)重要內(nèi)容。能否讓機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)整潔、舒適的辦公環(huán)境,能否在機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)休閑活動(dòng)時(shí)提供貼心的服務(wù),都是衡量接待部工作是否到位的重要標(biāo)志。因此,我們必須做到每次領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)辦公室都有一個(gè)整潔、舒適的辦公環(huán)境,每次都能到活動(dòng)中心洗掉一身的疲勞。
(一)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)
1、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)的重要意義
為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)造高雅、舒適的辦公環(huán)境,是創(chuàng)建精神文明大廈的基礎(chǔ)工作,也是為zz大廈做好服務(wù)工作重要組成部分,同時(shí)也是物業(yè)管理工作中,體現(xiàn)安全保密的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
由于服務(wù)人員直接進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室提供內(nèi)清潔、維保等服務(wù),因此對(duì)人員的保密意識(shí)、道德品質(zhì)要求甚高,將這一工作提高到政治任務(wù)的層次加以高度重視,力求收到'領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶滿意'的優(yōu)質(zhì)效果。
2、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)原則
(1)安全保密原則
嚴(yán)格執(zhí)行辦公室管理規(guī)定;
不準(zhǔn)接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)房間的電話;
不準(zhǔn)翻看領(lǐng)導(dǎo)桌上的文件、資料;
公休日未經(jīng)允許不準(zhǔn)進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間;
進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)房間后,如發(fā)現(xiàn)異常情況,要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí),未經(jīng)允許不準(zhǔn)給其他人員開(kāi)房間門(mén)。
進(jìn)行房間清潔時(shí),不允許關(guān)閉房門(mén)。
(2)規(guī)范操作原則
嚴(yán)格按照作業(yè)程序完成每一道工序
注意隱性服務(wù)原則
主管人員對(duì)作業(yè)情況進(jìn)行抽檢提供技術(shù)指導(dǎo)
3、辦公室服務(wù)的目的
給領(lǐng)導(dǎo)提供一個(gè)舒適、整潔的辦公環(huán)境。
通過(guò)細(xì)致、認(rèn)真的服務(wù),為zz大廈創(chuàng)造精神文明大廈的氛圍。
4、領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)范圍
主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的室內(nèi)清潔、辦公家具保養(yǎng)、維修、綠化擺放。
5、人員的選擇、培訓(xùn)、教育
選拔具有一定的文化素質(zhì)的優(yōu)秀黨員或團(tuán)員青年,專門(mén)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的服務(wù)。
注重職業(yè)技能和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn),并定期進(jìn)行安全保密、職業(yè)道德的教育宣傳。
注重員工日?？己撕投ㄆ诳荚u(píng)。
6、服務(wù)工作計(jì)劃
(1)辦公室服務(wù)工作計(jì)劃表
日期服務(wù)內(nèi)容
每日--領(lǐng)導(dǎo)上班前擦凈室內(nèi)塵土、清潔地面、更換開(kāi)水。
--給辦公室的盤(pán)栽綠化澆水、并擺放整齊。
--領(lǐng)導(dǎo)下班后,擦凈辦公室內(nèi)的辦公桌、椅、沙發(fā)、茶幾、書(shū)柜、茶具柜、衣帽柜、飾物;地面清潔、煙灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。
每周--更換辦公室的綠化盆栽品種。
--清洗垃圾桶一次。
--文件柜、門(mén)窗清潔一次。
--每周五地板擦洗或地毯吸塵一次。
每月--擦洗門(mén)窗、玻璃,清掃墻面、天花。
--沙發(fā)、茶幾、辦公臺(tái)等辦公家私養(yǎng)護(hù)一次(對(duì)不同材料的家私須選用不同的藥劑)。
--地板或地毯養(yǎng)護(hù)一次(對(duì)不同材料的地面進(jìn)行起漬、打臘、噴霧磨光等養(yǎng)護(hù)處理)。
(2)領(lǐng)導(dǎo)辦公室作業(yè)規(guī)程
領(lǐng)導(dǎo)辦公室的每日清潔工作嚴(yán)格要求,按照《保潔工作步驟》完成;
家具維護(hù)按工作計(jì)劃和《辦公家具日常維護(hù)》完成;
維修按計(jì)劃制訂大、中修及日常保養(yǎng)計(jì)劃定時(shí)檢查,及時(shí)完成;
室內(nèi)綠化按《大廈內(nèi)綠化擺設(shè)方案》,定時(shí)更換。
領(lǐng)導(dǎo)辦公室保潔工作步驟
步驟動(dòng)作規(guī)范要求
開(kāi)門(mén)下班后或領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí),確認(rèn)不會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)辦公時(shí),在專人方可進(jìn)入;開(kāi)左邊門(mén)用左手,開(kāi)右邊門(mén)用右手,把門(mén)輕輕推至自動(dòng)靜止。切勿用力過(guò)猛,以免發(fā)出不必要的噪音。
掛牌打開(kāi)房門(mén)后,把'正在清潔'牌從大的圓口處掛入門(mén)鎖把手上,輕輕擺放穩(wěn),然后巡視一遍房間,以確定房間是否有人或什么特殊情況(工作過(guò)程中不得關(guān)上房門(mén))掛牌要輕、穩(wěn)、以免門(mén)或發(fā)出不必要的噪音。
調(diào)節(jié)辦公室空調(diào)把空調(diào)出風(fēng)調(diào)至最大、溫度調(diào)至最低(高)開(kāi)大空調(diào)能加快房間空氣對(duì)流,使房間空氣清新
拉開(kāi)窗簾雙手拉開(kāi)窗簾、窗紗至窗中間位置處,讓光線射進(jìn)來(lái)拉開(kāi)窗簾時(shí)要掌握好力度;窗簾拉開(kāi)后,房間空氣較為充足,便操作
撤壺具把水壺中的剩水倒掉,用過(guò)的煙灰缸要清洗,先洗干凈壺具并放回到咖啡臺(tái)上,然后再洗用過(guò)的煙灰缸一定要洗干凈壺具后才洗煙灰缸
準(zhǔn)備抹和把家具保潔劑均勻地噴在抹布上進(jìn)房時(shí)要帶干抹布和噴有家具保潔劑的末布各一條
抹門(mén)用帶有家具保潔劑的布抹門(mén)框和門(mén)板抹家具的路線應(yīng)該是從門(mén)開(kāi)始依次為柜門(mén)、咖啡臺(tái)、辦公臺(tái)、辦公椅、空調(diào)調(diào)節(jié)器;抹的過(guò)程要遵循順時(shí)針?lè)较?從上至下、從里至外的原則;抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中,不要擰成一團(tuán),且抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品
抹咖啡臺(tái)和茶幾用帶有家具保潔劑的布抹臺(tái)面及臺(tái)腳干凈、無(wú)塵、無(wú)污漬
抹椅用帶家具保潔劑的布抹椅子的木邊及椅腳,然后用干布抹墊及墊板無(wú)雜物、無(wú)污漬;抹后要復(fù)原
吸家私底部塵先用刮邊角位污垢的工具來(lái)剔除地毯邊角位的毛塵等污垢(也可用濕面清潔),然后用吸塵機(jī)的吸管來(lái)吸是盡量徹底地清除地毯上的毛塵、灰粒等
吸房間邊角位塵把吸塵機(jī)的開(kāi)關(guān)關(guān)上,然后拉開(kāi)電線插頭要防止灰塵長(zhǎng)期積聚在地毯邊角位處,以免滋生蟲(chóng)害
關(guān)機(jī)把刻塵機(jī)的開(kāi)關(guān)關(guān)上,然后拉開(kāi)電線插頭不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源;不要用力將電線從電源插座上拉開(kāi)
收機(jī)將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上要避免電線扭成一團(tuán)
擺放把吸塵機(jī)擺放在指定位置要防止吸塵機(jī)絆倒客人,同時(shí)還要保證樓層操作工具的擺放秩序
房間檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無(wú)缺,看有否漏整理的部位:
a.空調(diào)是否復(fù)位;
b.垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物;
c.咖啡臺(tái)、圈椅有無(wú)破損;
d.窗簾、窗紗是否脫鉤、有無(wú)污漬;
e.燈具是否亮;
f.檢查噴上清新劑。檢查是進(jìn)行辦公室清潔的最后一道程序,也是關(guān)鍵的一環(huán),應(yīng)予以重視,這樣才能保證辦公室設(shè)備設(shè)施的齊備、完好;空調(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上,如領(lǐng)導(dǎo)人
有特殊要求,則按領(lǐng)導(dǎo)人要求調(diào)回其所需的位置;在檢查過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修;檢查過(guò)的房間應(yīng)盡量保證無(wú)潮濕現(xiàn)象發(fā)生;若房間異味大,除噴上清新劑外,還要及時(shí)報(bào)告主管以便作出處理;若發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有缺損或功能不良,以便快維修。
退出a.關(guān)上房間燈具總開(kāi)關(guān);
b.輕輕關(guān)上門(mén);
c.取下清潔牌;
d.在報(bào)表上記下完好工作的時(shí)間
有關(guān)注意事項(xiàng)
定時(shí)檢查領(lǐng)導(dǎo)辦公室易耗物品的存量及種類,及時(shí)補(bǔ)充領(lǐng)導(dǎo)所需的茶葉、咖啡。
保證開(kāi)水的及時(shí)更換。
注意做好清潔服務(wù)人員自用工具的清潔及養(yǎng)護(hù)。
對(duì)刻塵器、打磨機(jī)、吸水機(jī)等電器設(shè)備的電源線、機(jī)桶等做好清理及養(yǎng)護(hù)。
各項(xiàng)服務(wù)均安排在上班前和下班后進(jìn)行。
注意把握各項(xiàng)服務(wù)工作時(shí)間,以免影響領(lǐng)導(dǎo)的正常辦公。
辦公家具日常維護(hù)
辦公家具日常維護(hù)表
項(xiàng)目作業(yè)要求
搬運(yùn)在搬運(yùn)家具時(shí),應(yīng)輕抬輕放,不要硬拖生拉;放置家具時(shí),要放平放穩(wěn),若地面不平,要將腿墊實(shí),以防損害榫眼結(jié)構(gòu)
擺放文件柜、書(shū)櫥等辦公家具,其頂柜不要壓放重物,否則柜門(mén)會(huì)出現(xiàn)凹凸形狀,造成門(mén)關(guān)不嚴(yán)。
維修家具有了裂縫,可用油灰和顏料拌勻后嵌入堵平,但要注意顏料是和原油灰的顏料、原油漆色彩一致,切忌用堿水和開(kāi)水洗刷。
使用不能在桌面上放置高濃度的酒精、香蕉水和剛煮沸的開(kāi)水等滾燙的東西,以防損壞漆面。
清潔塵埃是一些有磨損性的粒子,在擦拭灰塵之時(shí),宜用軟棉布。如使用硬干布擦面,會(huì)對(duì)漆面,會(huì)對(duì)漆面造成磨花現(xiàn)象,令其失去光澤。
保養(yǎng)要經(jīng)常擦拭。表面涂漆的家具,如寫(xiě)字臺(tái)、書(shū)架、門(mén)窗等,使用多年漆面的光澤會(huì)變暗淡,用浸有濃茶或花露水的紗布輕輕擦拭,即可恢復(fù)家具原來(lái)的色澤。
第13篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)恪⒎阑O(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機(jī)
a)聯(lián)機(jī)。一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3復(fù)印機(jī)
a)電腦管理員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開(kāi)關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過(guò)去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作;
4.2.5電話。電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽(tīng),具體按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門(mén)主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說(shuō),原則上不允許超過(guò)三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門(mén)窗。
4.4.4管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的關(guān)閉情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件
無(wú)
6.0質(zhì)量記錄
電腦配置清單(無(wú)固定格式)
復(fù)印記錄本(無(wú)固定格式)
第14篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2. 0適用范圍適用于山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;3.2各部門(mén)主管負(fù)責(zé)本部門(mén)辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門(mén)主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1 電腦:a)所有電腦須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2 打印機(jī)a)聯(lián)機(jī)。
一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書(shū)的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3 復(fù)印機(jī)a)電腦管理員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;
下班時(shí) 復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān), 復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;
如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開(kāi)關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4 傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。
正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)接收傳真電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);
電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過(guò)去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作;
4.2.5 電話。
電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽(tīng),具體按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門(mén)主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說(shuō),原則上不允許超過(guò)三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1 衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2 綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門(mén)窗。
4.4.4 管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5 辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的 情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件無(wú)6.0質(zhì)量記錄電腦配置清單(無(wú)固定格式)復(fù)印記錄本(無(wú)固定格式)
第15篇 辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定
辦公大廈客服服務(wù)管理規(guī)定a.服務(wù)四步法1]打招呼問(wèn)好2]詢問(wèn)客人的要求3]迅速采取行動(dòng)滿足客人的要求4]確認(rèn)客人的滿意程度b.處理投訴四步法1]道歉2]傾聽(tīng)3]迅速行動(dòng)解決問(wèn)題4]感謝客戶的投訴c.工作要點(diǎn)十九條1]今天的事有結(jié)果,明天的事有計(jì)劃,困難的事有辦法。2]只有到有了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做'完'了。3]別人想不到的我們要想到;要實(shí)現(xiàn)'想到'就要有做事清單。4]說(shuō)話、寫(xiě)報(bào)告要具體,凡事要有
1、
2、 3……….5]每天做事要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。6]不僅反映問(wèn)題,更要及時(shí)解決問(wèn)題。7]提出問(wèn)題的同時(shí)提出解決問(wèn)題的方案。8]養(yǎng)成觀察的習(xí)慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。9]溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動(dòng)快、反饋快。10]自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn),不斷反饋,直至完成。11]員工在客人面前不能說(shuō)'不',二線員工在一線員工面前不能說(shuō)'不',下級(jí)在上級(jí)面前不能說(shuō)'不'。12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒(méi)有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。13]任何問(wèn)題都存在解決的辦法,沒(méi)有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會(huì)有時(shí)間去做。14]領(lǐng)導(dǎo)想不到的我們要想到;領(lǐng)導(dǎo)不知道的我們要知道;領(lǐng)導(dǎo)想到的我們要辦到。15]布置和接受工作要有時(shí)間限制。16]遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題,先解決問(wèn)題后分清責(zé)任。17]接受和完不成工作時(shí)不能作任何開(kāi)脫責(zé)任的解釋。18]事情要在第一次做時(shí)就做對(duì)。19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問(wèn)題必須有圓滿的說(shuō)法和解釋。
