- 目錄
第1篇 客房服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書
《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書
一、課程實(shí)驗(yàn)的目的要求:
通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)課程的教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐活動(dòng),使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù) 16學(xué)時(shí)
三、試驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù): 12個(gè)
四、實(shí)驗(yàn)開(kāi)設(shè)對(duì)象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報(bào)告:
1、實(shí)驗(yàn)后,學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告或以與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái),應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。
2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。
3、實(shí)驗(yàn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种啤?/p>
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)(四星及以上)的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實(shí)訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請(qǐng)酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。
3、回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)驗(yàn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題
實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
基礎(chǔ)知識(shí)、
第2篇 某某大廈安全服務(wù)管理指導(dǎo)書
某大廈安全服務(wù)管理指導(dǎo)書
1.目的
建立一支訓(xùn)練有素、反應(yīng)快速、集安全防護(hù)、管理、服務(wù)于一體的警衛(wèi)隊(duì)
伍,強(qiáng)化警衛(wèi)工作管理,維護(hù)社區(qū)治安及公共秩序。
2.范圍
適用于物業(yè)管理部安全事務(wù)組對(duì)大廈進(jìn)行安全管理。
3.職責(zé)
3.1 安全事務(wù)組經(jīng)理負(fù)責(zé)安全防護(hù)工作的全面安排、檢查、督促及考核。
3.2 安全事務(wù)組教官負(fù)責(zé)崗位值勤情況的督察及培訓(xùn)。
3.3 安全事務(wù)組各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)警衛(wèi)工作的具體實(shí)施。
4.程序
4.1 來(lái)訪人員的管理
4.1.1 警衛(wèi)人員按《__大廈來(lái)訪須知》對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行管理。
4.1.2 當(dāng)來(lái)訪人員無(wú)理取鬧時(shí),不得當(dāng)場(chǎng)與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),由帶班班長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)訪人員到安全事務(wù)組辦公室協(xié)調(diào)解決。
4.2 現(xiàn)場(chǎng)施工人員的管理
4.2.1 所有施工人員必須持公司簽發(fā)的《臨時(shí)出入證》進(jìn)出大廈。
4.2.2 警衛(wèi)員在檢查《臨時(shí)出入證》時(shí),應(yīng)認(rèn)真核對(duì)照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)等項(xiàng)目。
4.2.3若施工人員出入證丟失,應(yīng)責(zé)令其限期補(bǔ)辦證件,無(wú)證施工人員不準(zhǔn)進(jìn)入大廈。
4.3 車輛的管理
4.3.1 車輛駛?cè)氪髲B時(shí),門崗登記車牌號(hào)、車型及進(jìn)入大廈時(shí)間,發(fā)放“__大廈通行卡”后放行。
4.3.2 車輛出區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時(shí)發(fā)放的'出入通行卡',并于放行時(shí)做出區(qū)時(shí)間記錄。
4.3.3 車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí),由車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況,并在《車輛管理登記表》上予以記錄,對(duì)于入場(chǎng)時(shí)已有的劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)車主簽字確認(rèn)。
4.3.4 車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故,警衛(wèi)人員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并及時(shí)通知帶班班長(zhǎng)以上人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處理。
4.3.5 車場(chǎng)停放的車輛如出現(xiàn)漏(滴)油情況,車場(chǎng)崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車主進(jìn)行處理,若車主聯(lián)系不上,須將情況上報(bào)帶班班長(zhǎng)以上人員處理,并請(qǐng)指揮中心調(diào)派保潔員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。
4.3.6 按《__城市花園停車場(chǎng)管理規(guī)定》對(duì)停車場(chǎng)實(shí)施使用管理。
4.4 安全防范及消防管理
4.4.1 巡邏崗嚴(yán)格、認(rèn)真巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向帶班班長(zhǎng)報(bào)告,帶班班長(zhǎng)處理不了的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向指揮中心匯報(bào)。
4.4.2 每日早6:00--8:00,安全事務(wù)組巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)大廈進(jìn)行一次安全檢查,檢查結(jié)果在《大廈安全檢查表》中予以記錄,并交當(dāng)班帶班班長(zhǎng)報(bào)指揮中心分解處理。
4.4.3 依《消防管理制度》和《___大廈消防管理規(guī)定》進(jìn)行消防管理。
4.5 要害部門(位)的管理
4.5.1 會(huì)影響安全的部門(位)均為要害部門(位),包括:高(低)壓配電室、發(fā)電機(jī)房、熱力交換站、指揮中心、財(cái)務(wù)部、文件資料室(檔案室)、會(huì)議室及總經(jīng)理室等。
4.5.2 其他人員因工作需要進(jìn)入要害部門(位),需經(jīng)責(zé)任人批準(zhǔn)方可進(jìn)入。
4.5.3 凡在要害部門(位)工作的人員要忠于職守,具有極強(qiáng)責(zé)任感,認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位技術(shù)和消防知識(shí),熟悉并嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。
4.5.4 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入要害部門(位)。
4.5.5 按《消防管理制度》對(duì)要害部門(位)的消防設(shè)施、器材進(jìn)行管理,保持其完好,嚴(yán)禁私自移位或挪做它用。
4.5.6 對(duì)于機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門、開(kāi)關(guān)等公用設(shè)施和設(shè)備,按《公用設(shè)施管理制度》實(shí)施維修保養(yǎng)及使用管理。
4.5.7 要害部門(位)的鑰匙管理須按照《鑰匙管理制度》進(jìn)行使用管理及控制。
4.5.8 部門經(jīng)理每月對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)要害部門(位)的安全情況進(jìn)行一次檢查。
4.6 突發(fā)事件的處理
4.6.1 出現(xiàn)異常情況等突發(fā)事件按《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行處理。
4.7物資出區(qū)的放行管理
4.7.1 攜帶物資出區(qū)時(shí),由當(dāng)事人到客戶事務(wù)組辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù):先由客戶事務(wù)組簽發(fā)《攜物出門條》,出區(qū)時(shí)門崗處核驗(yàn)實(shí)物。
4.7.2 客戶事務(wù)組簽發(fā)《攜物出門條》時(shí)要詳細(xì)填寫搬運(yùn)人資料、搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量等內(nèi)容。對(duì)于貴重物品,必要時(shí)要與業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),以保證業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)安全。
4.7.2 對(duì)于辦理退房手續(xù)的離住業(yè)戶,客戶事務(wù)組要在核對(duì)、追收該戶尚未繳納的各項(xiàng)費(fèi)用后,方可簽發(fā)《攜物出門條》。
4.7.3 門崗放行時(shí),先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物,確保兩者一一對(duì)應(yīng)無(wú)誤,同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上所有空白內(nèi)容(尤其是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼)后方可放行。
4.7.4外來(lái)人員(車輛)進(jìn)入小區(qū)會(huì)見(jiàn)客人時(shí),先請(qǐng)來(lái)訪客人在《外來(lái)人員(車。
4.8 內(nèi)部員工的管理
4.8.1 內(nèi)部員工應(yīng)自覺(jué)服從警衛(wèi)人員的治安管理,主動(dòng)提供合作。
4.8.2 內(nèi)部員工離開(kāi)工作區(qū)時(shí),如有必要應(yīng)自覺(jué)接受警衛(wèi)人員的檢查。
4.8.3 內(nèi)部員工在工作區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)要嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,警衛(wèi)人員在各自工作崗位范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章、違紀(jì)現(xiàn)象及行為,并對(duì)上述行為有責(zé)任報(bào)告和追查。
4.9 拾遺物品的管理
4.9.1 員工在大廈(或所屬范圍內(nèi))內(nèi)拾獲任何物品都必須交到保安部處理。
4.9.2 指揮保安部值班人員對(duì)交來(lái)的拾遺物品要詳細(xì)記錄。
4.9.3 保安部負(fù)責(zé)拾遺物品的臨時(shí)保管,發(fā)招領(lǐng)通告,以便于失物盡快返還原主。
4.9.4 貴重物品保留一年無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí),應(yīng)交人事培訓(xùn)部報(bào)請(qǐng)管理者代表決定處理;一般物品保留三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí),由人事培訓(xùn)部決定處理并抄報(bào)管理者代表。
4.9.5 客戶認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說(shuō)明失物的內(nèi)容、地點(diǎn)等特征,最好能夠出示失物有效證明,保安部登記有效證件后方可簽字認(rèn)領(lǐng)。
4.10 各類違章的管理
4.10.1裝修違章按《___大廈裝修管理規(guī)定》進(jìn)行處罰。
4.10.2其它違章按《業(yè)主公約》進(jìn)行處罰。
4.10.3《違章通知單》由專業(yè)經(jīng)理以上簽發(fā)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
物業(yè)管理部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關(guān)性文件
bvpqs4.
9-d-02《調(diào)度事務(wù)組管理制度》
bvpqs4.9-d-03《突發(fā)事件處理制度》
bvpqs4.9-d-04 《鑰匙管理制度》
bvpqs4.9-a-03 《消防管理制度》
bvpqs4.9-w-02 《公用設(shè)施管理制度》
《__城市花園業(yè)主公約》
《__城市花園停車場(chǎng)管理規(guī)定》
《__城市花園消防管理規(guī)定》
《__城市花園裝修管理規(guī)定》
7、質(zhì)量記錄及表格
《車輛管理記錄表》
《警衛(wèi)交接班記錄》
《攜物出門條》
《拾遺物品登記表》
《來(lái)賓(車輛)登記表》
《違章通知單》
第3篇 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:服務(wù)項(xiàng)目外包監(jiān)控管理辦法
1、目的
為服務(wù)項(xiàng)目外包過(guò)程監(jiān)控提供指引,提高服務(wù)專項(xiàng)管理水平,保證外包后的服務(wù)質(zhì)量
2、適用范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量的監(jiān)控管理
3、定義
無(wú)
4、職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)頻次
品質(zhì)管理部組織設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
抽查供方服務(wù)質(zhì)量清潔、綠化每季度評(píng)估一次;設(shè)備設(shè)施每半年評(píng)估一次
每季度至少一次
管理處對(duì)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量全面檢查與監(jiān)督每月一次
監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量及成本控制情況
定期評(píng)估服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量
監(jiān)督服務(wù)供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設(shè)備設(shè)施每周檢查。
清潔、綠化每月,設(shè)備設(shè)施每季
持續(xù)
5、過(guò)程控制及方法
5.1 總則
5.1.1建立對(duì)各類業(yè)務(wù)外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個(gè)層次,即管理處依據(jù)合同、公司規(guī)定督促供方和品質(zhì)部對(duì)供方進(jìn)行定期總結(jié)與評(píng)估,實(shí)施與供方中高層定期溝通
5.1.2物業(yè)公司指定品質(zhì)管理部對(duì)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控
5.1.3各管理處根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況,指定一名或一名以上的專人負(fù)責(zé)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
5.1.4管理處責(zé)任部門通過(guò)每日巡查、每周檢查、每月、季、年評(píng)估等方式監(jiān)控供方提供的服務(wù),檢查內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的)。對(duì)不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
5.1.5品質(zhì)管理部每季度對(duì)清潔、綠化供方進(jìn)行評(píng)估,每半年對(duì)設(shè)備設(shè)施類外包方進(jìn)行評(píng)估,內(nèi)容包括對(duì)各項(xiàng)檢查中集中反映的問(wèn)題、供方曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較嚴(yán)重的問(wèn)題及改善情況、顧客的意見(jiàn)、各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題等。
5.1.6對(duì)于公司要求的新的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,由管理處的有關(guān)人員組織對(duì)供方人員進(jìn)行培訓(xùn)并考核,培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。
5.1.7客戶日常反映的投訴、意見(jiàn)和建議,顧客意見(jiàn)調(diào)查,外部質(zhì)量機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查,政府各類評(píng)比活動(dòng)等也是對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)控的一種方式,也應(yīng)作為對(duì)供方進(jìn)行月度或季度考核的參考。
5.1.8在供方進(jìn)場(chǎng)作業(yè)前,應(yīng)向管理處提供以下資料:現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員架構(gòu)及基本概況(包括照片1張、身份證復(fù)印件、年齡、聯(lián)系方式等)、作業(yè)人員崗位職責(zé)及分管區(qū)域、作業(yè)時(shí)間、工作進(jìn)度計(jì)劃等,并指定與我方直接聯(lián)系人。供方所提供的資料有變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知我方。
5.1.9管理處負(fù)責(zé)任人組織業(yè)務(wù)主管(辦)會(huì)同品質(zhì)管理部,根據(jù)管理區(qū)域的實(shí)際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則、檢查標(biāo)準(zhǔn),作為合同附件。評(píng)審細(xì)則應(yīng)包含評(píng)審及考核方法。
5.1.10除電梯服務(wù)供方提供年度計(jì)劃外,其它服務(wù)供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計(jì)劃。
5.2監(jiān)控辦法
5.2.1內(nèi)部監(jiān)控
5.2.1.1對(duì)供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級(jí)及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;
5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。
5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會(huì)同供方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人至少對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查,并根據(jù)巡查結(jié)果填寫相關(guān)記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。
5.2.1.4月檢:管理處經(jīng)理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會(huì)同供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每月共同對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄,雙方簽字確認(rèn)后各自保留一份。月檢結(jié)束后,要對(duì)供方進(jìn)行月度評(píng)估,包含當(dāng)月檢查中的不合格項(xiàng)整改情況、服務(wù)達(dá)標(biāo)情況、顧客回訪情況、改進(jìn)建議等內(nèi)容。
5.2.1.5季檢:品質(zhì)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)工作人員,每季度共同對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查客戶意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量檢查情況及管理處每月上報(bào)的供方工作評(píng)估報(bào)告,對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估,內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項(xiàng)檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的較大問(wèn)題及整改情況、業(yè)主的意見(jiàn)、現(xiàn)場(chǎng)抽查情況、目前存在的問(wèn)題、對(duì)供方的進(jìn)一步要求等。季度評(píng)估報(bào)告由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)存檔并按管理處進(jìn)行整理,同時(shí),交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據(jù)評(píng)估報(bào)告中匯總的問(wèn)題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結(jié)果報(bào)告公司。品質(zhì)管理部根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及對(duì)供方的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)再驗(yàn)證,并將結(jié)果匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,對(duì)未按公司要求予以整改的供方,公司將根據(jù)實(shí)際情況更換新的供方。
5.2.1.6半年檢:由品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)各管理處的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境大檢查,并全面評(píng)估。
5.2.1.7根據(jù)各類外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。
5.2.2外部監(jiān)控
5.2.2.1客戶評(píng)價(jià):客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見(jiàn)調(diào)查等。
5.2.2.2社會(huì)評(píng)查:外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查;勞動(dòng)局安檢部門的檢查;集團(tuán)內(nèi)組織的評(píng)比、檢查等。
5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法
5.2.3.1對(duì)儀器儀表檢測(cè)、電氣安全檢測(cè)及小區(qū)垃圾外運(yùn)等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評(píng)估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。
5.2.3.2對(duì)處于保修期內(nèi)的設(shè)備維保供方,其對(duì)設(shè)備進(jìn)行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報(bào)告,具體見(jiàn)《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》。
5.2.3.3對(duì)提供短期服務(wù)的供方,管理處經(jīng)理安排相關(guān)專業(yè)主管對(duì)供方的服務(wù)過(guò)程及結(jié)果監(jiān)督檢查。
5.3評(píng)審方法
5.3.1管理處每月評(píng)審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。在服務(wù)合同中應(yīng)確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴(yán)重不合格數(shù)。
5.3.2管理處每月5日前對(duì)清潔、綠化服務(wù)供方的服務(wù)效
果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,每季首月5日前對(duì)設(shè)備設(shè)施服務(wù)供方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn),并抄送公司品質(zhì)管理部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。
5.3.3輕微不合格的判定以各類服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
5.3.4嚴(yán)重不合格的判定
5.3.4.1清潔服務(wù)
a.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。
b.在同一天的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
d.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
e.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.2消殺服務(wù)
a.連續(xù)兩個(gè)月實(shí)際消殺次數(shù)低于月工作計(jì)劃。
b.白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。
c.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上同類顧客投訴。
d.員工離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)干私事。
5.3.4.3綠化服務(wù)
a.在同一周的檢查中,發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。
b.連續(xù)一個(gè)月的檢查中,同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。
c.在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目(排除不可抗力)。
d.作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴
e.連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過(guò)10%或覆蓋率低于90%
f.因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死
5.3.4.4設(shè)備設(shè)施維護(hù)
a.因維護(hù)不當(dāng)造成質(zhì)量事故。
b.一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次及以上因維護(hù)不當(dāng)造成顧客投訴或未及時(shí)處理。
c.在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成的整改項(xiàng)目(排除不可抗力和工程遺留問(wèn)題)。
5.3.5 合同期滿前的評(píng)估
5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時(shí),應(yīng)在合同期滿前兩個(gè)月由管理處進(jìn)行一次全面的效果評(píng)估,填寫《 工作評(píng)估報(bào)告》,發(fā)送品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部備案。
5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個(gè)月,由管理處對(duì)該項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,按程序報(bào)批后續(xù)簽合同。
5.3.5.3如部門需重新選擇服務(wù)供方,須按《招投標(biāo)管理辦法》進(jìn)行。
5.4 考核方法
5.4.1環(huán)境類考核方法詳見(jiàn)《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4.2設(shè)備設(shè)施、綠化類考核方法參照清潔類相關(guān)考核細(xì)則
5.4.3對(duì)項(xiàng)目施工的監(jiān)控與考核
5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查,重點(diǎn)檢查是否按施工方案施工;所用設(shè)備工具、施工材料、施工工藝、施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合要求;有無(wú)違反合同規(guī)定等。
5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對(duì)施工人員、施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
5.4.3.3對(duì)不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進(jìn)度或施工質(zhì)量不符合要求、違規(guī)施工導(dǎo)致顧客投訴等,應(yīng)及時(shí)制止、糾正,并依據(jù)雙方合同、管理責(zé)任書等進(jìn)行考核和處罰。
6 支持性文件
tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》
tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務(wù)供方服務(wù)效果評(píng)估表》
tjzzwy7.5.1-g01-f1《設(shè)備設(shè)施巡視記錄表》
tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》
tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》
