第1篇 物業(yè)管理服務費用收取程序范例
1.0 目的
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務費用收取活動順利進行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 業(yè)務總部負責對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項目的收費項目和標準進行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負責審批各種經(jīng)營項目收費標準。
3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務總部負責各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目費用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關(guān)有償服務項目計費與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負責人負責在管范圍內(nèi)有償服務收費標準審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費、停車場管理費及各項增值服務費的收繳。
4.1.1客戶服務部收費員按相關(guān)收費標準,每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費。
4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。
4.2 有償服務收費
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務收費標準,經(jīng)樓盤負責人批準后,將該標準在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務時,需如實填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務項目、服務費、材料費及總金額。服務完成,請住戶對有償服務進行驗收,并在相應記錄/單據(jù)上簽名確認。
4.2.3 相關(guān)部門收費員根據(jù)有關(guān)服務收費記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費用。
4.2.4 對業(yè)戶提供的有償服務,由物業(yè)公司(管理處)在服務完成后即時收取,定期匯總上繳財務部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費人員負責留底保管。
4.3 各部門因收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關(guān)財務制度進行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交回財務票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.0 相關(guān)文件
5.1《收費工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務收費標準》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
第2篇 生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務合理化建議
飲料生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務合理化建議
我公司經(jīng)過考察研究,認為在以下方面可以增進**和我公司的合作深度,達成合作共贏的目的:
一、根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及分析進駐后的實際情況,為更好的服務好**,貴公司需在生產(chǎn)廠房給予免費提供辦公用房1間(拉通網(wǎng)絡),倉庫1間,所有房間內(nèi)均要通水電。辦公室內(nèi)辦公桌椅能夠由貴公司無償提供使用則更佳。
二、為更好的配合**做好物業(yè)管理工作,實行無縫連接。我公司提議,**將與廠房以及員工管理有關(guān)部分的書面管理資料提供予我公司,我公司在進駐工作后一個星期內(nèi)認真研究學習,調(diào)整狀態(tài)。一個星期后可接受甲方的工作檢驗。
三、每月1-5號,我公司提交一份上月服務報告供甲方審核,并且就下階段的工作進行鏈接,其中的內(nèi)容作為下月的工作計劃的重要依據(jù)。
四、建議**公司在組織緊急狀況演習、消防演習時,我公司亦參與。包含:火災處置、廠區(qū)內(nèi)車輛異常(車禍、堵塞等)處理、局部人員貨物疏散、大型設備異常處置、第三方惡意侵擾等。每年至少舉行不同類型的緊急狀況處置演習兩次。
以上幾點請**公司斟酌。
z城物業(yè)服務有限公司
第3篇 濱海物業(yè)管理服務運作模式
濱海新城物業(yè)管理服務運作模式
根據(jù)濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學、實用的'禮賓助理服務'及'二全管理'特色管理運作模式,從而擴大物業(yè)管理的服務領(lǐng)域,使服務更為細致,反應更為快捷;使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。'二全管理'倡導全程控制、全效管理,'禮賓助理'既是物業(yè)區(qū)域的服務員,又是所轄區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的管理和監(jiān)督者,既要做好本職工作,又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。'雙重'身份,'雙重'管理服務意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強,很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn),被處理解決。
'二全管理'即指:全程管理、全效管理。
(一)全程管理
即對管理和服務的全過程進行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改,形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次,在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務者,同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者,要積極參與服務流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如,業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修,物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結(jié)束后,物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主,詢問維修情況如何,服務過程是否滿意,并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題,物業(yè)管理中心要拿出整改措施,保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進行整改。
(二)全效管理
即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估,也即對服務質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,'第三方'可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以'明訪'或'暗訪'的形式進行評估。由'第三方'來評估可以做到客觀、準確和實效。另外,物業(yè)管理公司在制定管理流程時,按照iso9000質(zhì)量管理體系作為指導,并嚴格按照iso9000體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估,形成一個內(nèi)部的服務運作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監(jiān)督和控制,保證物業(yè)管理的全過程是有效的,服務質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。
'禮賓助理服務'的體現(xiàn)
(一)分別于每一個住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務。
(二)'禮賓助理'負責向住客提供全方位的尊貴服務,接收客戶電話之服務要求、投訴等,向各部門轉(zhuǎn)達住戶的要求,協(xié)調(diào)各部門的工作,保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。'助理'對客戶提出的服務要求進行全程監(jiān)控,務求按時確保服務質(zhì)量;定期拜訪客戶,聽取服務質(zhì)量反饋意見。
第4篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：秩序維護員日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:秩序維護員日常管理
六、秩序維護員日常管理
1.秩序維護員崗位職責明確,培訓合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀律嚴明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴格遵守秩序維護員行為規(guī)范標準,確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護員人員相對穩(wěn)定,有人員更換及時進行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓工作。
4.確保秩序維護員管轄范圍內(nèi)的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時進行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領(lǐng)導。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領(lǐng)用、借用等實行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時間進行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
7.未經(jīng)主管批準,不得私自調(diào)班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應主動上交項目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第5篇 物業(yè)管理服務內(nèi)容介紹
物業(yè)管理服務內(nèi)容的介紹
物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容按照其服務性質(zhì)和提供的方式一般分為三大類,即常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。
(一) 常規(guī)性的公共服務
'常規(guī)性的公共服務',是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務工
作,是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主、物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務,其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用,維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環(huán)境。
下面,僅以住宅小區(qū)管理為例,介紹公共服務的主要內(nèi)容:
(1)房屋共用部位的維護與管理。房屋的維修管理包括:房屋外觀完好、整潔;小區(qū)內(nèi)組團及棟號有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規(guī)劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上,零修合格率達100%,并建立回訪制度和回訪記錄;房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住戶檔案等。
(2)房屋共用設施設備及其運行的維護和管理。設備管理包括:小區(qū)內(nèi)所有公共設備圖紙、資料檔案齊全,管理完善;設備良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;有每日運行記錄,運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;電梯按照規(guī)定時間運行;居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;消防系統(tǒng)設備完好無損,可以隨時啟用;鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常,北方地區(qū)冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16度。
市政公用設施管理包括:小區(qū)內(nèi)所有公共配套設施完好,不得擅自改變用途;共水、供電、通訊、照明設備齊全,工作正常;道路暢通,路面平坦;污水排放通暢等。
(3)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務。環(huán)境衛(wèi)生管理包括:小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設備;實行標準化的清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日消;不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得堆放雜物和占用;居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象等。綠化管理包括:小區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當;新建小區(qū)、舊區(qū)改造小區(qū)的公共綠地人均綠地面積應當符合國家規(guī)定的指標;綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏和隨意戰(zhàn)友用現(xiàn)象等。
(4)小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項的服務。協(xié)助有關(guān)部門做好以下工作:保證小區(qū)內(nèi)道路通暢,交通車輛管理運行有序,無亂停、亂放機動車、非機動車;小區(qū)基本實行封閉式管理;實行24小時保安制度;保安人員有明顯標志,工作規(guī)范,作風嚴謹;危及住戶安全處有明顯標志和防范措施;小區(qū)內(nèi)無重大火災、刑事犯罪和交通事故等。搞好小區(qū)內(nèi)的公共秩序,還要積極開展社區(qū)文化活動,如,小區(qū)訂有居民精神文明建設公約,居民能自覺遵守小區(qū)的各項管理制度;居民鄰里團結(jié)互助,文明居住,關(guān)心孤寡老人、殘疾人;管理單位定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動等。
(5)物業(yè)管理裝飾裝修管理服務,包括房屋裝飾裝修的申請與批準,以及對房屋裝飾裝修的設計、安全等各項管理工作。
(6)房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱'專項維修資金')的代管服務。即物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會委托,對專項維修資金的管理工作。
(7)物業(yè)檔案資料的管理工作。
(8)代收代繳收費服務。
(二) 針對性的專項服務
'針對性的專項服務',是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大業(yè)主、物業(yè)使用人,為滿足其中部分住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。其特點是,物業(yè)管理企業(yè)事先設立服務項目,并將服務內(nèi)容、質(zhì)量與收費標準公布于眾,當業(yè)主、物業(yè)使用人需要這種服務時,可以自行選擇。專項服務實質(zhì)上是一種代理業(yè)務服務,專為業(yè)主、物業(yè)使用人提供生活、工作的方便。專項服務是物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的主要渠道之一。
專項服務的主要內(nèi)容有日常生活、商業(yè)服務、文教衛(wèi)生、社會福利以及各類中介服務五大類。其中,各類中介服務是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,開展代辦各類保險,代理市場營銷、租賃,進行房地產(chǎn)評估及其他中介代理工作。當然,從事各類中介代理工作的機構(gòu)和人員,必須依照國家法律法規(guī)的規(guī)定,依法取得相應的資質(zhì)和資格。
(三) 委托性的特約服務
'委托性的特約服務',是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個別需求受其委托而提供的服務。通常是指在物業(yè)服務合同中未約定、物業(yè)管理企業(yè)在專項服務中也未設立,而業(yè)主、物業(yè)使用人又提出該方面需求的服務項目。特約服務實際上是專項服務的補充和完善。而當有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種需求時,物業(yè)管理企業(yè)可以將此項特約服務納入專項服務。
第6篇 某物業(yè)公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質(zhì)量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質(zhì)量標準、總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務質(zhì)量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進行。
第五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構(gòu)設置和人員配置
第七條 公司成立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導小組下設質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質(zhì)量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務質(zhì)量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關(guān)服務質(zhì)量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報送質(zhì)檢報告,質(zhì)檢工作組每季度向服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質(zhì)量建設情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質(zhì)量建設情況進行匯總評比,并結(jié)合《服務質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關(guān)的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導小組負責解釋。
第7篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產(chǎn)生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質(zhì)負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質(zhì)負責人或相關(guān)主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負責人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調(diào)整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對質(zhì)量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。
5、品質(zhì)負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結(jié)果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質(zhì)負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報告》
第8篇 物業(yè)管理微笑服務教案
一、微笑服務的涵義
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務更是優(yōu)質(zhì)服務中不可缺少的內(nèi)容.
所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務是規(guī)范化禮貌服務的重要內(nèi)容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量。
二、微笑服務的作用
微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘決時,他自豪的地說:“靠微笑的力量?！绻鄙俜諉T的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經(jīng)營服務之道總結(jié)為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。
三、微笑服務的要求
①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心
微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
②微笑服務要始終如一
微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務的作用。
③微笑服務要做到“五個一樣”
a、領(lǐng)導在與不在一個樣;
b、內(nèi)賓與外賓一個樣;
c、生客與熟客一個樣;
d、心境好與壞一個樣;
e、領(lǐng)導與員工一個樣。
四、微笑服務要持之以恒
微笑服務既然作為規(guī)范化服務的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。
微笑服務是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第9篇 物業(yè)管理接待服務禮儀培訓
物業(yè)管理接待服務禮儀的培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應答禮節(jié)
應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領(lǐng)客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領(lǐng):身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時:
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當聽不清楚對方說的話時――
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當
您能聽清楚嗎
當對方要找的人不在時――
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時――
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時――
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
八、催收管理費
先生,您好!
第10篇 物業(yè)公司管理服務部職責2
物業(yè)公司管理服務部職責(二)
職能說明:管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務的職能。對客戶服務的執(zhí)行與反饋,并提供多種直接服務的部門,物業(yè)公司的對客服務是通過管理部的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成,是公司與業(yè)戶之間的橋梁,是物業(yè)公司的窗口,管理部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務質(zhì)量、操作技能應變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。負責各類牌照、收費標準的申辦,政府部門任務的落實,與政府部門建立良好的關(guān)系。
職責:
1物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導、指導下,開展部門內(nèi)各項工作(房管、設備保養(yǎng)、治安消防、車輛、清潔、綠化)圍繞各項服務,,檢查各部門工作,并將檢查結(jié)果統(tǒng)計上報經(jīng)理并下工作單予以落實整改。保證物業(yè)管理服務的水平、質(zhì)量。
2組織、開展業(yè)戶的意見征詢工作,對管理服務質(zhì)量進行嚴格控制,處理業(yè)戶的投訴和業(yè)戶間的糾紛。
3落實物業(yè)管理費、有償維修費、車場使用費、水電費、租金等費用的收繳,催繳工作。
4負責協(xié)助行政人事部門做好本部門的考勤、考評、培訓工作。
認真貫徹物業(yè)管理的法規(guī)、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的任務。負責同行業(yè)市場信息收集、調(diào)查、分類、匯總、報告、剪輯、印發(fā)《物業(yè)剪報》,組織學習工作。為推動公司物來管理發(fā)展出謀劃策。
5負責新樓盤的驗收、接管(如對公共設施、設備統(tǒng)計),具體落實、組織、協(xié)調(diào)收樓的各項工作。全面掌握物業(yè)情況,并落實綜合評優(yōu)報告。
6負責取得物業(yè)管理費、停車場使用費收費批文、牌照等經(jīng)營必備的文件。統(tǒng)籌、計劃、協(xié)調(diào)、組織社區(qū)文化活動。
7草擬以公司名義送遞有關(guān)部門、業(yè)戶有關(guān)物業(yè)管理方面的文件。
8協(xié)助業(yè)戶辦理各項服務:
.提供管理區(qū)域管理服.務咨詢
.受理業(yè)戶投訴(服.務熱線的接聽、記錄、跟進、督促回訪)
.辦理業(yè)戶收樓/鋪、遷入、遷出手續(xù)
.辦理裝修申請、辦證、驗收手續(xù)
.辦理出入證、ic卡、臨時出入證、水牌
.辦理車輛月保手續(xù)
.代辦廢品收購
.日常文件打字、復.印、傳真
.代售文具、郵票、郵政、電話卡,.代洗衣、代訂票、訂餐等
.室內(nèi)有償清潔、工程維修服務
.提供便民工具的出借、便民藥品等
9協(xié)助保安、工程各部門做好突發(fā)事件、特殊天氣的應急處理。
10完成上級安排的其他工作。
第11篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務標準
某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項服務標準
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,為此,我們將把建設部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務標準相結(jié)合,開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標準,將以國家建設部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務標準相結(jié)合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;
v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;
c,即creation(創(chuàng)造),服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛;
e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中,除了e*cellent與服務保證性有關(guān)外,其余都與服務關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標準比較靈活,不死板,體現(xiàn)本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點,外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國家英語專業(yè)六級、長沙市翻譯工作者協(xié)會會員)提供中英文雙語接待,實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。
邀請知名學者講學、開設講座
**區(qū)行政中心為各級公務員辦公場所,所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論有了解和認知的需求,我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請知名專家學者到某某區(qū)行政中心進行講學和開設講座,為公務員們帶來管理學及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。
會議、商務服務:
本公司成立了專業(yè)的商務服務中心,在會議服務、商務服務接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度,我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務,同時,提供打字、復印、傳真,代訂飛機票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務內(nèi)容,使政府不再為事務性工作投入大量人力物力財力,并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務所需處理的諸多事務提供便利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。
第12篇 物業(yè)管理費包括物業(yè)服務內(nèi)容
物業(yè)管理費包括的物業(yè)服務內(nèi)容
(一)房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養(yǎng)護;
(二)消防設施,電梯及其他機電設備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養(yǎng)護和管理;
(三)協(xié)助有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序。
(四)按照有關(guān)部門維持社區(qū)公共秩序和治安秩序;
(五)環(huán)境衛(wèi)生的清潔、消殺和維護;
(六)園林綠化地維修、養(yǎng)護和管理;
(七)法律、法規(guī)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理服務。
第13篇 z物業(yè)常規(guī)服務文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的編寫、上報、審批程序,對常規(guī)服務文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務文件是指企業(yè)服務標準、各項目等級服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、各地物業(yè)公司職能部室檢查標準及各項目作業(yè)指導書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。
4.0 職責
4.1、物業(yè)管理部負責物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務標準(例如**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準)的編制審核,負責物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,負責組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務文件進行適宜性評審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負責本公司職能部室的常規(guī)服務檢查標準及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導書的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負責對所轄項目常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導書進行適宜性評審。
4.2.3各項目負責本項目內(nèi)各專業(yè)作業(yè)指導書的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務文件的分類及編號
5.1 常規(guī)服務文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務文件分為服務標準、檢查標準、作業(yè)指導書及檢查通報。
服務標準分為**物業(yè)企業(yè)等級服務標準和各項目等級服務標準。
檢查標準分為物業(yè)管理部檢查標準和物業(yè)公司檢查標準。
作業(yè)指導書即各項目的常規(guī)服務操作性文件。
檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務檢查的檢查通報。
5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務文件、物業(yè)公司常規(guī)服務文件及各項目常規(guī)服務文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務文件有服務標準、檢查標準和檢查通報。服務標準包括**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準。
物業(yè)公司常規(guī)服務文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務檢查標準、檢查通報。
各項目常規(guī)服務文件有項目作業(yè)指導書,包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導書。
5.2常規(guī)服務文件編號
5.2.1 服務標準編號規(guī)定
a)文件類別服務標準為(a);文件級別:分為1-4級,如果是整體企業(yè)標準(q),如果是項目的服務標準為項目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項服務標準為專業(yè)名稱代碼/等級號,如綜合管理類一級標準(gl/1),安防類二級標準(af/2),環(huán)境類三級標準(hj/3),維修類四級標準(w*/4);文件序號為發(fā)放號和年號的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號2005年計為05,2006年計為06,以此類推。
b) 服務標準編號圖示
rswy- a-***-****
文件序號
文件級別
文件類別
即:rswy-a-文件級別-文件序號。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級服務標準,2005年第1號,文件編號為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級服務標準,2005年第2號,文件編號為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級服務標準,2005年第3號,編號為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標準編號規(guī)定
a)文件類別:檢查標準為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號同上;
b)檢查標準編號圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號
使用部門
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標準,2005年第1號,編號為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標準,2005年第2號,編號為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報編號
a)文件類別:檢查通報為(c);
如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號同上。
b)編號圖示:
rswy-c-***-****
文件序號
發(fā)放對象
編制部門
即:rswy-c-發(fā)放對象-序號。
備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號。
例如:物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報, 2005年第5號,編號為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報,2005年第5號,編號為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導書編號
a)文件類別:作業(yè)指導書編號為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號為發(fā)放號,取阿拉伯數(shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導書編號圖示:
rswy-***-***-** 文件序號
專業(yè)類別
使用部門
即:rswy
-使用部門-專業(yè)類別-文件序號。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導書,2005年第1號,編號為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導書,發(fā)放號為2,編號為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務標準 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標準/檢查通報 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標準/檢查通報 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導書 項目 項目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務文件的編寫
6.1.1 新的服務內(nèi)容產(chǎn)生時需要編制,如接管項目,服務內(nèi)容增加等。
6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。
6.1.3 按照圖示1的職責劃分編寫責任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務文件。
6.1.4 項目內(nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導書的編制責任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級進行審核,審核者的上級進行審批。
6.2.3 按照圖示1的職責劃分審核與審批責任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務文件。
6.2.3常規(guī)服務文件報送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》;所有在用常規(guī)服務文件,組織部門應組織編制部門主管對文件進行適時評審,確定文件是否進行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》報送。審批人員對文件進行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當組織部門與編制部門不是同一部門時應將審批后的文件報送組織部門;若審批不通過,則應對文件進行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、檢查通報的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號。
b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標準、檢查通報的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案傳送至本部門資料員,并標注發(fā)放號。.
b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導書的發(fā)放
a)項目編制人員將通過審批的文件草案傳送至本項目資料員,并標注發(fā)放號。
b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報送物業(yè)管理部及該項目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務文件若核查不符合而需要更改時,需更改部門/人員將修改詳細內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》,若有必要,則應填寫修訂理由。
6.4.2審批
參見本規(guī)定5.2.1條款,應填制《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應得到相應的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務文件的發(fā)布
修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號,修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》打印修訂標識。
發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件,同時收回失效版本舊文件,并填制一頁新的《發(fā)文登記表》,舊的相應《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時,編制部門/人員需向?qū)徟块T/人員提請作廢,并標注原因。
6.5.2作廢實施
主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請的常規(guī)服務文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應在失效文件上標注作廢標記,單獨保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務文件管理要則
6.6.1 各部門負責人應妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責任人應提交書面報告,經(jīng)發(fā)放部門批準發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務文件清單
序號:
序號 發(fā)放號 文件名稱 編號 備注
物業(yè)常規(guī)服務文件審批單
文件名稱 編號
文件編寫概述:編寫負責人簽字: 日期:
審核人/部門意見: 簽名: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號:
序號 文件名稱 編號 分發(fā)號 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單
序號:
文件名稱 編號
更改位置及原由:
更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請人: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
序號:
第14篇 某物業(yè)園區(qū)安全管理部工作服務承諾
物業(yè)園區(qū)安全管理部工作服務承諾
本部門對外工作承諾
1、日常意外突發(fā)事件,接到通知后5分鐘內(nèi)保安隊長/保安領(lǐng)班及保安員到達事發(fā)現(xiàn)場,并根據(jù)事件情況通知相關(guān)跟進部門。
2、在不違背公司規(guī)章制度及公司利益相沖突的情況下滿足業(yè)主等提出的要求。
3、對待各種投訴自己不能給對方滿意答復時,立即上報當值保安隊長/保安領(lǐng)班,保安隊長/保安領(lǐng)班無法作出答復時立即上報有關(guān)部門跟進。
4、負責大廈范圍內(nèi)24小時安全保衛(wèi)工作。
5、負責大廈各消防系統(tǒng)正常運作。
6、嚴格按裝修規(guī)定管理大廈范圍各種裝修工程。
7、在10分鐘內(nèi)完成住宅樓各類門、氣、水等開關(guān)工作。
8、在接到任何業(yè)主的投訴,如自己不能作出處理的,馬上通知保安隊長/保安領(lǐng)班,由保安隊長/保安領(lǐng)班在2分鐘之內(nèi)通知到相關(guān)的跟進部門。
9、在人手可調(diào)動的情況下,完成各部門所需公差人員。
10、在指定日期內(nèi)完成行政通告內(nèi)的所有內(nèi)容。
11、在不影響工作程序情況下完成客服部下達的一切工作指令
12、保障各種推廣活動,維持秩序工作、人手安排到位。
第15篇 科技大廈物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)容
科技大廈物業(yè)管理服務區(qū)域及內(nèi)容
大廈物業(yè)管理服務區(qū)域(規(guī)劃紅線范圍)涵蓋大廈所占89.5畝土地的地上、地下全部建筑物及設施。
大廈物業(yè)管理服務內(nèi)容包括:
(一)大廈房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護與管理。包括:樓蓋、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位;
(二)大廈與附樓共用設施設備的維(檢)修、養(yǎng)護、管理和運行服務,主要包括:供配電、給排水、中央空調(diào)及新風、電梯、通訊(網(wǎng)絡)、保安監(jiān)控、電子巡更及消防等系統(tǒng)的設備設施;
(三)大廈與附樓共用照明的維護、檢修、更換;共用洗手間、衛(wèi)生間設施維護、檢修管理,定時保潔等;
(四)管理區(qū)域內(nèi)的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。主要包括:道路、圖標小品、室外管道、化糞池、溝渠、路燈、停車場、地下車庫、生活水箱等;
(五)大廈及附樓公共環(huán)境(包括辦公區(qū)域、公共場所)的綠化養(yǎng)護布置、衛(wèi)生保潔、垃圾收集、清運等;
(六)管理區(qū)域內(nèi)的交通、車輛行駛和停泊管理;
(七)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、秩序維護,包括安全監(jiān)察、巡視監(jiān)察和消防、安防24小時監(jiān)控等;
(八)管理與大廈相關(guān)的基建資料、工程圖紙、租戶檔案、備份鑰匙等;
(九)報刊、信函管理及收發(fā)服務等;
(十)對違反國家法律法規(guī)及業(yè)主公約的行為,采取批評、規(guī)勸、警告、制止措施等;
(十一)業(yè)主及租戶要求的其它物業(yè)服務。
第16篇 x花園物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
畔島花園物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
為將畔島花園建設成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
1.簽訂物業(yè)服務合同,明確權(quán)利義務關(guān)系;
2.承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5.管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6.建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約、代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8.公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15.對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
16.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28.對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29.建立公用、共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;
31.對公用、共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32.載人電梯正常運行;
33.消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
三、便民服務基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、代辦服務、社區(qū)活動、看護服務、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
