物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序【16篇】

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：54

物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序

第1篇物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序

(1)收樓的操作程序

①確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。

②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。

③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。

④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。

⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。

⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。

⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。

⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。

(1)辦理房屋裝修申請的操作程序

①裝修單位需提供的有關(guān)資料:

1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。

2)房屋各層平面圖。

3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。

②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準)。

注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。

③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。

④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。

⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。

⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。

⑦收費:裝修單位需繳交費用。

1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。

2)裝修期管理服務(wù)費每天每戶元(待定)。

3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。

將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!

⑧辦理裝修工人出入證:

1)必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。

2)必須由業(yè)主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。

3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。

4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。

5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。

6)貼相、蓋章、收費。

7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。

8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。

⑨辦理裝修退場手續(xù):

1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。

2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。

3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。

4)由收費文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。

(2)水電維修的處理操作程序

①適用項目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。

②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。

③填寫《工作單》(附表12)。

④填單要求:

&nbs

p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。

2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。

⑤通知水電維修組派員簽單。

⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。

⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。

(3)工程維修的處理操作程序

①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。

②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。

③填單要求:

1)注明出單日期、填寫人姓名。

2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。

3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。

4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。

④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。

⑤跟進:參照上一程序

第2篇物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑好處

物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù):微笑的好處

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言――“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。

所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。

微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘訣時,他自豪地說:“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:你今天對顧客微笑了沒有

微笑服務(wù)的要求:

第一,微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魁力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

第二,微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應當貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

第三,微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導在與不在一個樣;內(nèi)賓與外賓一個樣;生客與熟客一個樣;心境好與壞一個樣;領(lǐng)導與員工一個樣。

第四,微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理與千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

第3篇物業(yè)管理顧問服務(wù)項目規(guī)范

根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應的顧問服務(wù)。

1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):

在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內(nèi),派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務(wù)。包括對規(guī)劃建設(shè)方案進行物管參議,工程項目跟進服務(wù)。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓等等。

1.1物業(yè)接管前期

1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設(shè)計方案,提出改進性建議。

1.1.2 減少規(guī)劃設(shè)計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質(zhì)和形象。

1.2物業(yè)營銷階段

1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;

1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實房交會參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;

1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)的政策法規(guī)解釋;

1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。

1.3物業(yè)接管階段

1.3.1 協(xié)助制定接管驗收標準,參與物業(yè)接管驗收;

1.3.2 確定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修保修操作辦法;

1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。

1.4籌備階段

1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機構(gòu)、設(shè)立職能部門,配備物管人員;

1.4.2 進行ci形象策劃,統(tǒng)一標準,樹立專業(yè)服務(wù)形象。

1.5體系建立階段:

1.5.1 指導建立管理體系,進行與建立體系相關(guān)的系統(tǒng)培訓;

1.5.2 完成相關(guān)軟件設(shè)計;

1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。

1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務(wù)標準,按標準進行物業(yè)管理服務(wù)的前期準備。

1.5.5 設(shè)計業(yè)主入住管理流程,按照有關(guān)文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。

1.5.6 協(xié)助管理機構(gòu)做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓工作,對物業(yè)管理相關(guān)人員進行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培

訓。

1.5.7 擬定特約服務(wù)的內(nèi)容及收費標準。

2.實操管理期(從入住之日起至合同期結(jié)束之日止)

在正常管理期內(nèi),客戶可根據(jù)需要選擇:

(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員,擔任客戶的常務(wù)經(jīng)理或其他重要職務(wù),全權(quán)代表公司履行顧問工作職責。

(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務(wù)。

(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導。

2.1指導入住手續(xù)的辦理

2.1.1 按入住流程的設(shè)定,提供各項入住資料;

2.1.2 保證入住工作的順利進行。

2.2協(xié)助建立公共關(guān)系

構(gòu)筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關(guān)系。

2.3提供物業(yè)管理公司的財務(wù)咨詢

協(xié)助制定管理的成本預算方案并指導建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。

2.4指導物業(yè)管理的正常運行

對房屋、公用設(shè)施、設(shè)備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營等日常管理進行指導。

2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會:

2.5.1 提供體系文件的參考范本;

2.5.2 指導管理機構(gòu)制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.6導入質(zhì)量管理體系

2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機構(gòu)導入iso9001質(zhì)量管理體系;

2.6.2 指導申請認證。

2.7創(chuàng)優(yōu)指導

2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標工作;

2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內(nèi)達到約定的目標。

3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期

3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;

3.2跟蹤期半年(顧問期結(jié)束后半年內(nèi))

如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。

4.顧問服務(wù)費用的構(gòu)成

4.1品牌及知識產(chǎn)權(quán)費;

4.2文本范本資料費;

4.3培訓人員費用;

4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;

4.5對本物業(yè)各階段進行顧問指導的費用;

第4篇行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色

(一)融合式管理服務(wù)--強調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機械的、被動反應的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計劃調(diào)整變動于不顧。

我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務(wù)計劃,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。

(二)彈性管理--強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應變化

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計劃具有相應的柔性,以保證服務(wù)計劃在進行適應性變化時,服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)

強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進行科學合理的設(shè)定。

(四)充分準備、預先規(guī)劃--強調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗

中標后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務(wù)。

(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)

任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個方面,以及這些方面對管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。

以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。

秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務(wù)中的每一細節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對整體管理服務(wù)進行更為科學的規(guī)劃與控制。

研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務(wù)日臻完美

(六)強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進行管理機構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責;

△完善的各級管理制度和行為制度;

△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍,保障團隊的整體人員素質(zhì);

△完善團隊的考核與激勵機制,充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性;

△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強調(diào)通過科學的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)

△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應包含不僅限于出色的安全管理、會務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護等基本方面。

△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。

△加強業(yè)務(wù)管理、倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預期的效果與目標。

(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計,皆為靜態(tài)式的設(shè)計。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中,已經(jīng)深刻認識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。

(九)強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂

項目管理機構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗來看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會議服務(wù)、維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。

△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。

△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強調(diào)對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務(wù)動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務(wù)部門實施有效的遠程監(jiān)控。

(十)強化服務(wù)功能--強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注

vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系,建立起科學合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務(wù)中心將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機構(gòu)--客戶服務(wù)中心

△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實施的策劃、指揮、

調(diào)度中樞;

△專職組織各項服務(wù)的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;

△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,研究各項服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進服務(wù);

△研究業(yè)主潛在需求,推進服務(wù)功能的完善與提升,并通過對服務(wù)實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務(wù)水平;

△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。

△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓為紐帶,強調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務(wù)意識, 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。

(十一)強化物業(yè)規(guī)劃管理--強調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動力

vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調(diào)整、科學規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);

△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。

第5篇項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準：保潔服務(wù)

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準:保潔服務(wù)

三、保潔服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準

區(qū)域工作內(nèi)容頻率標準

大堂公共區(qū)域

地面(牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土

3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:

光亮、無手印

地墊(吸塵)3次/日

墻壁(擦拭)1次/日

玻璃門、玻璃墻面(擦拭)不間斷

咨詢臺、指示牌、水牌(擦拭)3次/日

圓柱、方柱(擦拭)3次/日

燈飾 (外表)1次/日

消防設(shè)備 (外表)1次/日

護欄扶手(擦拭)不間斷

立式煙缸(擦拭)不間斷

空調(diào)風口 (外表)2次/月

墻壁 (擦拭)1次/周

玻璃門、墻面、門、框 (清洗) 1次/周

地墊 (清洗)2次/周

金屬、電鍍制品養(yǎng)護1次/周

公共走廊地面 (牽塵)不間斷1、天花、壁紙、墻面、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、走廊、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲

3、地面、墻面、柱身:光亮、無塵土

4、金屬電鍍制品、柱子、玻璃、鏡面:光亮、無手印

墻面、踢腳板 (擦拭)1次/日

消防設(shè)備外表 (擦拭)1次/日

煙灰缸、垃圾桶 (擦拭)不間斷

出入門 (清洗)1次/周

通風口、柱子2次/周

墻 (清潔 )1次/周

燈罩1次/月

地毯清洗1次/月

區(qū)域工作內(nèi)容頻率標準

公共衛(wèi)生間門、門框(擦拭)不間斷1、天花、木制品:無污漬、無塵土、無手印

2、臺面、地面、墻面:光亮、無手印

3、金屬電鍍制品、燈飾、柱子、玻璃、鏡面:

光亮、無手印、無水印

4、衛(wèi)生間:無雜物、無異味、無蚊蟲

6、衛(wèi)生潔具:無污垢、無水漬、光潔明亮

地面 (墩、擦)不間斷

小便池、坐廁、洗臉盆 (清洗消毒 )不間斷

衛(wèi)生間空氣消毒3次/日

水龍頭、臺面 (清洗)不間斷

鏡子 (擦拭)不間斷

垃圾筐 (擦拭)3次 /日

電鍍件、烘手機不間斷

通風口2次/周

地面刷洗 1次/周

墻壁 (擦洗)1次/周

天花板 (擦拭)1次/月

燈罩、空調(diào)風口1次/月

垃圾桶(清洗)1次/周

各樓層樓梯地面 (拖抹)1次/日1、樓梯:無塵土、無雜物、無蚊蟲

2、金屬電鍍制品、燈飾、玻璃:光亮、無手印、無水印

3、地面、墻面、柱身、扶手:無塵、光亮、無污漬

扶手 (擦拭)1次/日

窗臺 (擦拭)1次/日

電鍍件上光擦拭2次/周

墻面、天花 (除塵)2次/月

扶手 (清潔劑擦拭)2次/月

燈具 (除塵)1次/月

標牌標識1次/日

區(qū)域工作內(nèi)容頻率標準

外圍地面、臺階 (清掃)不間斷無污漬、無雜物

標識牌、宣傳欄 (擦拭)1次/日

照明設(shè)施 (外表)1次/日

果皮箱 (清潔整理)3次/日

地面沖洗(夏季)1次/月

地溝 1次/月

果皮箱 (刷、洗)3次/日

地下停車場地面、(清掃)不間斷無污漬、無雜物、無積水

停車場設(shè)施 (擦拭)1次/日

地面沖洗(夏季)1次/月

地溝 1次/周

煙筒3次/日

電梯外部擦拭不間斷無塵土、光亮、潔凈、無污漬、無雜物

轎箱內(nèi)側(cè)玻璃1次/日

轎箱內(nèi)側(cè)不銹鋼表面不間斷

轎箱內(nèi)側(cè)地毯2次/日

電梯槽清潔1次/日

電梯內(nèi)外側(cè)按鍵不間斷

電梯門、門框不間斷

辦公室清潔辦公室大門擦拭1次/日清潔后的桌面、臺面無灰塵;玻璃光亮、地面無雜物;垃圾清除干凈;桌椅擺放整齊。

辦公桌、椅擦拭1次/日

地面吸塵1次/日

收垃圾、更換垃圾袋1次/日

辦公室玻璃清潔1次/周

窗臺擦拭1次/日

第6篇小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度

--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定

一、目的

加強服務(wù)中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍

適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。

三、職責

3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。

3.2部門信息員:公司負責部門內(nèi)部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達到各相關(guān)人員。

3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負責班組內(nèi)的信息上報信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達到本班組內(nèi)的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。

3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。

四、方法與過程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。

4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。

4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實并回復顧客。

4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內(nèi)電話報送物業(yè)服務(wù)中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質(zhì)管理部負責人、品質(zhì)部主管、安委會負責人、總經(jīng)理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務(wù)負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負責人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計,需經(jīng)部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。

4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實時公告

公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內(nèi)相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。

4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁

部門信息員負責對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報、管理服務(wù)報告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報客戶服務(wù)負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。

4.7對內(nèi)信息發(fā)布

4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負責人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內(nèi)部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運營平臺信息管理

4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關(guān)注運營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;每月對部門運營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。

4.9.2各業(yè)務(wù)負責人需經(jīng)常查閱內(nèi)

網(wǎng)運營平臺,及時反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。

五、支持性文件

**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》

**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》

六、質(zhì)量記錄表格

第7篇物業(yè)服務(wù)中心食堂倉庫管理規(guī)定

物業(yè)項目服務(wù)中心食堂倉庫管理規(guī)定

第一章總則

第一條為規(guī)范**實業(yè)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務(wù)中心食堂倉庫管理規(guī)定。

第二條zz城服務(wù)中心是負責倉庫管理的職能部門。

第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心

第二章職責

第四條食堂設(shè)置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權(quán)負責。

第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發(fā)放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。

第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內(nèi)所存入物品的型號、規(guī)格、用途、性能等。

第三章物品的進庫

第七條采購物品由倉管員根據(jù)《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業(yè)性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。

第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價、總價,供貨商名稱。

第九條經(jīng)驗收不合格的物料,倉管員應進行適當?shù)臉俗R或進行隔離,并及時聯(lián)系采購員進行解決。

第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領(lǐng)用部門負責人在發(fā)票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。

第十一條對于服務(wù)過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進行適當?shù)臉俗R,由分管領(lǐng)導處置。

第十二條倉庫管理員根據(jù)《入庫單》登記材料帳,根據(jù)《物資領(lǐng)用單》銷帳。

第四章物品的領(lǐng)用

第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領(lǐng)用的物資除外,領(lǐng)用物資必須 '以舊換新'。

第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關(guān)使用人員。

第十五條倉管員必須憑《物品領(lǐng)(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放倉庫物資。

第十六條食堂主管負責對物料領(lǐng)用的審批。中心員工領(lǐng)用物品須在倉庫管理員處領(lǐng)取《物品領(lǐng)(借)用登記表》并在單上填寫領(lǐng)取物品名稱、數(shù)量、領(lǐng)用人并由食堂主管簽字。

第十七條倉庫管理員憑由領(lǐng)用人和食堂主管簽字的《物品領(lǐng)(借)用登記表》所列名細照單發(fā)貨。

第十八條日用消耗品領(lǐng)用須領(lǐng)用人填寫《物品領(lǐng)(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領(lǐng)用,再按實際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。

第十九條物料消耗每月計劃領(lǐng)用;每月統(tǒng)計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。

第五章物品的保管

第二十條倉庫內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標識。

第二十一條倉庫內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內(nèi)照明燈應選用安全防爆燈。

第二十二條倉庫內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。

第二十三條庫房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。

第二十四條倉庫保管存儲狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實相符。

1.倉庫管理員應確保:

a) 物品的堆放高度不能超過2米;

b) 液體物品用適宜的容器盛裝;

c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。

d) 所有的標識必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時標識應朝外;

e) 做好標識和賬目;

f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;

g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用價值。

h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。

i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。

第二十五條物品的貯存管理

1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。

2.倉管員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:

a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹、不失去使用價值;

b) 物料是否損壞或變質(zhì);

c) 標識是否完整、清晰;

d) 物料是否丟失或混淆。

3.當發(fā)現(xiàn)問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關(guān)人員處理。

4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領(lǐng)用的部門盡快領(lǐng)用,避免物品報廢;

5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結(jié)果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。

6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。

第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統(tǒng)計的物料實際領(lǐng)用量和庫存量報表交分管領(lǐng)導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。

第六章物品的報廢

第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務(wù)器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續(xù)。

第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報廢物品必須由有關(guān)人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。

第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領(lǐng)導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請

單》與物資不可分開放置。

第七章附則

第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負責解釋。

第8篇物業(yè)管理手冊－服務(wù)實現(xiàn)

物業(yè)管理手冊:服務(wù)實現(xiàn)

公司對于小區(qū)的管理是通過過程控制來實現(xiàn)的,通過這些過程的實現(xiàn)應達到以下要求:

1、小區(qū)符合城市規(guī)劃要求,嚴格按照國家驗收標準進行驗收,具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。

2、交接后對小區(qū)實行專業(yè)化管理:

2.1完善、健全公司管理體系。

2.2配合組織召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會,明確業(yè)主委員會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關(guān)系。

2.3依照物業(yè)管理服務(wù)合同,對小區(qū)實施管理和服務(wù)。

2.4依據(jù)國家物業(yè)管理條例及國家的法律、法規(guī),完善各種約定性文件。

2.5實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)化管理。

2.6物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)過崗位培訓,具有滿足服務(wù)要求的能力。

3.相關(guān)文件:

3.1《服務(wù)實現(xiàn)策劃程序》

3.2《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

3.3《采購控制程序》

3.4《服務(wù)提供控制程序》

3.5《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

第9篇投入使用后物業(yè)管理服務(wù)工作計劃

投入使用后的物業(yè)管理服務(wù)工作計劃

根據(jù)對項目的了解,并參照管理同類項目經(jīng)驗,我司特擬定出本項目第一年度的部門工作計劃,待日后實際管理過程中,我司將對其進行相應調(diào)整與細化。

1)客戶服務(wù)中心年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 客戶服務(wù)

1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 監(jiān)控投訴處理結(jié)果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 前臺服務(wù)

2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.4 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3 服務(wù)質(zhì)量管理

3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 客戶滿意度調(diào)查◆◆◆◆

3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆

3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

3.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2)保安部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 日常工作

1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 夜間樓內(nèi)巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆

2 其他

2.1 消防演習◆◆每年2次

2.2 保安部日常培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 消防知識培訓◆◆

3)保潔部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 日常工作

1.1 保潔日常工作實施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次

1.3 石材養(yǎng)護◆◆◆◆每年4次

1.4 外墻清洗◆◆每年2次

1.5 積雪清除◆◆◆冬季

2 其他工作

2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 完成保潔采購與落實◆◆◆◆◆◆

2.3 保潔工作培訓◆◆◆◆

4)工程部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 采暖制冷系統(tǒng)

1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 設(shè)備檢修◆◆

1.3 設(shè)備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆

1.5 熱交換站維修養(yǎng)護◆◆

1.6 安全檢查◆◆

2 給排水系統(tǒng)

2.1 水泵、管線巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次

2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次

2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次

2.7 水質(zhì)的化驗◆◆每年2次

3 強弱電系統(tǒng)

3.1 避雷接地測試◆

3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆

3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>

3.4 照明系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>

3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆

3.6 配電室設(shè)備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>

3.7 機電設(shè)備的巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.8 安防系統(tǒng)維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.10 對電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.12 中控室維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.13 弱電設(shè)備維護合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 土建結(jié)構(gòu)

4.1 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.4 公共區(qū)域內(nèi)裝飾及粉刷視情況而定

4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5 其它

5.1 實施質(zhì)量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.2 完成經(jīng)營目標責任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.3 室內(nèi)維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.4 計量表類,安全用品年檢執(zhí)行國家規(guī)定

5.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5)會務(wù)部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 會議服務(wù)日常工作

1.1 會議準備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 會議服務(wù)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 會議設(shè)施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 會議物品統(tǒng)計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 內(nèi)部管理與培訓

2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

2.2 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

6)綜合部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

1 人力資源管理

1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 人事數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 員工內(nèi)部調(diào)查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆

1.6 年終內(nèi)部優(yōu)秀員工的評選工作◆

1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.8 員工醫(yī)藥費等費用報銷工作◆

1.9 年終獎金的核算與發(fā)放◆

1.10 人工成本預算◆

2 培訓管理

2.1 管理人員的培訓◆◆◆◆

2.2 專業(yè)人員的技能培訓◆◆◆◆

3 財務(wù)管理

3.1 財務(wù)日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 財務(wù)月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 行政后勤工作

4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 采購物資供應◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第10篇黃金管家式物業(yè)管理服務(wù)簡介

黃金國際管家式物業(yè)管理服務(wù)

一般來說,一次購房者需要解決的是生存與居住問題。他們主要關(guān)心的是價格、戶型、物業(yè)費等物質(zhì)層面。而二次購房者所關(guān)心的主要是情感、價值等精神層面。勿庸置疑,貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于二次購房者是多么重要,因為在他們看來,二次置業(yè)是一種新生活方式的選擇,為了購買一種理想的生活氛圍。

黃金國際當前購房客戶大部分為二次置業(yè),他們來這里是追求一種時尚的追求舒適度的生活方式,因此所需要的物業(yè)服務(wù)也就與一次置業(yè)者所不同,他們關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的品味等,以滿足精神層面的需求。所以為客戶推出了全新的管家式物業(yè)管理服務(wù)。

一、管理服務(wù)內(nèi)容介紹

①基礎(chǔ)管理

②房屋管理與維修養(yǎng)護

③公共設(shè)備、設(shè)施管理

④保安與車輛

⑤環(huán)境衛(wèi)生

⑥綠化管理

⑦精神文明建設(shè)

⑧管理效益、代辦服務(wù)

所有管理服務(wù)的安排以客戶最大的便利為原則;

對于客戶服務(wù)要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做對;

以最大的資源維護及保養(yǎng)區(qū)內(nèi)設(shè)施,務(wù)求將停水停電等意外事故減少至最低;

我們和您的關(guān)系是:忠誠服務(wù)公仆、信息交流的使者、家居安全的衛(wèi)士;

對閣下提出的要求:我們可以做到、且能馬上做得到、只要您想得到的、我們就做得到、閣下未想到的、我們也做得到;

您的忠實管家:24小時隨時恭候、您只需撥打一個電話、其他事情均由我們來完成。

二、保安、消防管理措施

沒有安全,就談不上安居樂業(yè),安全為了服務(wù),服務(wù)必須安全,因此,我們將常規(guī)服務(wù)中的安全防范作為管理重中之重。根據(jù)黃金國際項目、管理服務(wù)的特點,制訂科學、合理、嚴密的治安管理運行體系,與當?shù)嘏沙鏊⒕蠊步P(guān)系,并商請“片區(qū)警官”兼任我安全管理部指導員,定期與我保安人員分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能,以確保小區(qū)內(nèi)的安全防范。

1、公共秩序管理服務(wù)

24小時保安員巡邏制度;

人防、特防相結(jié)合的安全防范體系;

嚴格的內(nèi)保人員招聘和培訓制度;

小區(qū)內(nèi)道路的標識齊全,指引明晰;

封閉式小區(qū)實施人、車出入登記制度;

停車場實施24小時值班制度。

2、消防系統(tǒng)管理服務(wù)

設(shè)立消防責任人,建立義務(wù)消防隊;

消防監(jiān)控中心24小時值班制度;

定期檢測和維護消防設(shè)施和報警系統(tǒng);

消防出口、通道及設(shè)施標識明顯、齊備;

建立動火、危險物品堆放等作業(yè)審批制度;

保持日常巡視,及時清除消防隱患;

定期舉行消防演習。

三、環(huán)保的管理措施及承諾

保持公共環(huán)境的干凈、整潔

培訓專業(yè)清潔人員規(guī)范化服務(wù);

明晰工作細則和驗收標準;

制定細致的工作計劃和巡查表;

清除死角---隨時保潔;

生活垃圾―日產(chǎn)日清;

清潔地面、道路、水池、滅殺“四害”- -定期清潔。

四、設(shè)備維修養(yǎng)護管理措施

1、公共設(shè)施維護服務(wù)

建立房屋及公共設(shè)施的方案;

嚴密的養(yǎng)護計劃和維修制度;

嚴格的日常管理和巡檢制度;

按季度清洗生活水池、化驗水質(zhì);

定期清疏公共排污系統(tǒng)及化糞池。

2、機電設(shè)備養(yǎng)護服務(wù)

明細黃金國際設(shè)備的臺帳;

嚴格制定實施設(shè)備巡檢制度;

嚴密設(shè)備的保養(yǎng)計劃;

齊全設(shè)備和場地的標識;

完備設(shè)備運行、養(yǎng)護記錄;

實行24小時技工值班制度;

專業(yè)公司規(guī)范化保養(yǎng)維護;

按時參加并通過各項設(shè)備年檢。

五、社區(qū)文化建設(shè)――開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動

經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累,針對黃金國際的地理環(huán)境和人文環(huán)境,從住宅社區(qū)文化的硬件建設(shè)著手,發(fā)揮文化軟件的功效,精心設(shè)計高品味的社區(qū)文化藍圖;充分利用小區(qū)設(shè)施的資源,開展豐富多彩的社區(qū)文化,不僅為社區(qū)業(yè)主提供娛樂、消遣,更為業(yè)主提供機會聯(lián)絡(luò)感情,交流信息,從而形成一個安全、文明、便捷、舒適的生活環(huán)境氛圍,促進各項管理工作的順利開展。

將按照“黃金國際”客戶的愛好、興趣舉辦各類型娛樂活動。

第11篇小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準監(jiān)督考核辦法

總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標準和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

管理服務(wù)標準

一、客戶服務(wù)

總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。

具體要求:

1、佩戴統(tǒng)一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。

2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理

總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達標即為違約。

具體要求:

1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。

2、房屋。

(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關(guān)部門依法處理。

(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。

2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。

3、供配電系統(tǒng)

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運行正常,沒有人為故障。

4、智能化系統(tǒng)

設(shè)備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應靈敏,異常情況及時檢修。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運行與管理

(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。

7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施

(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補;(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。

三、清潔管理

總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。

6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。

7、垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。

8、垃圾收集與處理。垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。

五、園林綠化養(yǎng)護與管理

總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。

3、花壇。花卉長勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。

六、安全防范

總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

具體要求:

1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。

2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證

、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。

5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標志并有防護措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車輛管理

總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達不到此要求即為違約。

具體要求:

1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。

2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。

3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。

4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。

5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。

6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。

八、消防管理

總體要求:設(shè)施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。

具體要求:

1、定期進行消防訓練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。

3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。

4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整;

2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;

3、及時變更登記,賬物相符。

監(jiān)督辦法和違約責任

一、日常監(jiān)督

甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責,經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一

情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務(wù)。

二、違約責任

乙方?jīng)]有達到本附件約定的管理服務(wù)標準,構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。

考核辦法和結(jié)果處理

一、每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。

二、業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。

第12篇確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標準開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;

對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況,調(diào)整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導檢查組不定期到項目現(xiàn)場進行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進行相應調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。

第13篇某物業(yè)管理保安員服務(wù)原則

物業(yè)管理保安員服務(wù)原則

1、對任何客戶的服務(wù)均一視同仁。

2、所提供的服務(wù)以客戶要求為基準,使客戶接受服務(wù)應有滿足感。

3、必須作到心細如塵,富有人情味。

4、對客戶服務(wù)應是出于誠意。

5、認清每一個人,提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)。

第14篇某公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理

公寓物業(yè)延伸服務(wù)管理

延伸服務(wù)即非公共性服務(wù),是物業(yè)管理公司應業(yè)戶特約服務(wù)需求、專項需求而提供的服務(wù)。在公寓物業(yè)管理中,由于入住公寓的業(yè)戶層次高,生活較富裕,對延伸服務(wù)非常需要,有的公寓還配有會所,設(shè)有康樂、健身、休閑場所,還開設(shè)了購物、美發(fā)、洗染等服務(wù)項目。物業(yè)管理公司必須盡可能給予滿足,'讓您更滿意'。①體現(xiàn)公司的服務(wù)理念;②展示公司品牌;③適應業(yè)戶日益增長的服務(wù)需求;④擴大公寓物業(yè)管理經(jīng)營,既創(chuàng)造了經(jīng)濟效益,又獲得社會效益。

1.延伸服務(wù)的則

(1)便捷、優(yōu)質(zhì):公寓居住業(yè)戶檔次高、經(jīng)濟富裕,業(yè)戶需求延伸服務(wù)體現(xiàn)品位,要求便捷、舒適,因此公寓的物業(yè)管理延伸服務(wù)要突出便捷和優(yōu)質(zhì)的原則,讓業(yè)戶稱心滿意,有一個良好的居住環(huán)境。

(2)合理配置:延伸服務(wù)項目的設(shè)置應從公寓及周邊狀況出發(fā),采用拾遺補缺、富有特色的原則。如為業(yè)戶提供會所服務(wù),康樂、健身、休閑、購物、美發(fā)、洗染、鐘點工服務(wù)等,以及業(yè)戶特約需求的其他服務(wù)。

2.延伸服務(wù)經(jīng)營方式

(1)自營:可以挑選有相關(guān)技能的員工,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓,擔任相關(guān)服務(wù)項目,經(jīng)營收入歸物業(yè)管理處,或經(jīng)營者按一定比例提成。這種方式需要一定的開辦投資,如室內(nèi)裝修,添置相關(guān)的設(shè)備設(shè)施,承擔相應的能耗費用。管理上屬緊密型。

(2)招商:為了搞活延伸服務(wù)的資金投入,如購物、洗染、美發(fā)、餐飲等,可以通過招商方式吸引各行業(yè)到公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點服務(wù)。物業(yè)管理公司可以通過租賃協(xié)議形式確定雙方利益。管理上屬松散型。

(3)合作:這種延伸服務(wù)的設(shè)立多適用于銀行、郵政等壟斷性特殊行業(yè)?？膳c地區(qū)的相關(guān)部門協(xié)商,如銀行服務(wù),可在公寓區(qū)域內(nèi)設(shè)點,還可以設(shè)立自助取款機,便利業(yè)戶存兌、各種金融投資。郵政設(shè)點,可由地區(qū)郵政支局來設(shè)點,提供通郵服務(wù)、報刊書籍雜志銷售,服務(wù)人員由郵政部門提供,一般性的服務(wù)可以挑選物業(yè)管理人員擔任。

3.延伸服務(wù)收費管理

延伸服務(wù)的收費要合理合法,要注意經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合,要體現(xiàn)服務(wù)有所值,甚至優(yōu)質(zhì)價廉。一般來說,物業(yè)管理公司籌劃和提供的延伸服務(wù)有兩種收費措施。

(1)延伸服務(wù)收費按業(yè)戶需求具體內(nèi)容和業(yè)戶商定,采和契約式收費。契約式收費必須體現(xiàn)公平、合理,必要時報物價部門備案。

(2)延伸服務(wù)收費項目按行業(yè)規(guī)范執(zhí)行。

第15篇物業(yè)項目管理服務(wù)處主任工作職責

一、貫徹和落實國家各項法律、法規(guī),認真執(zhí)行業(yè)主管理委員會、zz物業(yè)公司的指令及各項決議、決策。

二、在業(yè)主管理委員會的領(lǐng)導下,全面負責科技園物業(yè)服務(wù)管理工作。重視業(yè)主委員會建議,自覺接受業(yè)主委員會和各業(yè)主的監(jiān)督。

三、忠于zz,廉正勤政,維護公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關(guān)系。

四、負責與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)和聯(lián)絡(luò)工作。

五、負責管理處年度財務(wù)預算及工作計劃的審定工作。

六、負責管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。

七、負責管理處材料計劃審批工作。