第1篇 某某物業(yè)管理公司年第二次內(nèi)審計劃
某物業(yè)管理公司2023年第二次內(nèi)審計劃
目的:檢查香樟林管理處成立后,質(zhì)量體系是否能按iso9001提供質(zhì)量保證,是否具備申請iiso9001認(rèn)證的條件。
性質(zhì):例行內(nèi)部質(zhì)量體系審核
范圍:質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素,重點是iso9001所要求的各要素及涉及的各職能部門。
依據(jù):iso9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、手冊、相關(guān)的程序文件、流程和作業(yè)指導(dǎo)書
審核組:組長--zz,組員--ccc
審核時間:2023年12月19、20日(詳見日程安排表)
說明:
1、由審核組長依據(jù)經(jīng)審批后的計劃,在12月18日前制定出檢查表,交管理者代表審批。
2、日程表中所列要素號均為標(biāo)準(zhǔn)的要素號而非本公司質(zhì)量手冊的章節(jié)號,審核組在收到經(jīng)審批的計劃后,應(yīng)對照質(zhì)量手冊在完全熟悉質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上進行內(nèi)審。
3、審核組在審核過程中如發(fā)現(xiàn)計劃審核的要素不能履蓋受審部門的重要工作時,可申請管理者代表并與受審部門負(fù)責(zé)人商議后增加審核要素。
日程安排表
日期
時間
審核員:****
12月19日
9:00~9:30
首次會議
9:30~12:30
管理處主任(4.1總要求4.2.3文件控制5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.5職責(zé)權(quán)限和溝通、6.0資源管理、7.3設(shè)計和開發(fā))
13:30~15:00
客戶服務(wù)中心(7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、7.2.3顧客溝通、7.3設(shè)計和開發(fā)、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)
15:00~17:30
保安部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、8.2.3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)
17:30~18:00
審核組內(nèi)部會議,整理審核結(jié)
果,與部門負(fù)責(zé)人交換意見
12月20日
13:30~17:30
南苑工程部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制)
17:30~18:00
審核組內(nèi)部會議,整理審核結(jié)
果,與部門負(fù)責(zé)人交換意見
10月22日
9:30~12:30
南苑保潔部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.2.3顧客溝通、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn))
13:30~16:00
南苑綠化部(6.2.2能力意識和培訓(xùn)、7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn))
16:00~18:00
審核組末次會議,總結(jié)、與各
部門負(fù)責(zé)人交流
計劃編制:nn審批:jj
時間:2023年12月16日時間:2023年12月17日
第2篇 三級文件：物業(yè)業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)三級文件:業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、目的
規(guī)范顧客投訴問題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時、準(zhǔn)確、滿意地得到解決,并以此改進和提高服務(wù)質(zhì)量。
2、適用范圍
適用于各部門受理業(yè)主各種服務(wù)項目的有效投訴。
3、職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級或政府有關(guān)部門的投訴。
3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門,負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人對投訴處理結(jié)果進行回訪,并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門負(fù)責(zé)人處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。
3.4管理處及俱樂部前臺負(fù)責(zé)對用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報工作。
3.5所有員工都有向上級及時匯報業(yè)主投訴的責(zé)任。
4、方法與過程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問題而產(chǎn)生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對于業(yè)主在工作現(xiàn)場或管理處的當(dāng)面投訴,當(dāng)事人需先向業(yè)主致歉,對業(yè)主的意見表示感謝,當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理,并向上級匯報,不能當(dāng)場處理的,兩小時內(nèi)通知上級領(lǐng)導(dǎo),由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見進行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結(jié)果、分析及時報客戶接待員,當(dāng)天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員,由接待員將內(nèi)容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類傳達(dá),向相關(guān)責(zé)任人下發(fā)《工作聯(lián)系單》,相關(guān)責(zé)任人接到《工作聯(lián)系單》后要在規(guī)定的時間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見到客戶接待員(一類投訴4小時內(nèi)處理,二類投訴當(dāng)天處理,三類投訴三天內(nèi)處理)。
4.2.4凡接到《工作聯(lián)系單》的投訴處理負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時間內(nèi)沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報上級領(lǐng)導(dǎo);若投訴在兩天內(nèi)仍沒有回復(fù),客戶接待員可直接上報高層領(lǐng)導(dǎo)。
4.2.5對于處理難度較大的,或直接到公司、集團或政府有關(guān)部門等的投訴必須立即上報
部門第一負(fù)責(zé)人,有部門第一負(fù)責(zé)人提出處理意見,再報公司分管領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進行學(xué)習(xí)培訓(xùn);二類投訴按《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》進行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領(lǐng)導(dǎo),并跟進處理反饋結(jié)果;對于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進行相應(yīng)的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設(shè)法予以解決,對于無法解決的問題可與有關(guān)部門協(xié)商共同解決,無法解決的投訴應(yīng)向業(yè)主做出有關(guān)解釋和說明并得到業(yè)主的理解。
4.2.7接受投訴的責(zé)任部門在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區(qū)域客戶服務(wù)人員簽名確認(rèn)后報上級領(lǐng)導(dǎo),每條信息后面都應(yīng)有相關(guān)人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現(xiàn),客戶接待員保存《工作聯(lián)系單》原件,責(zé)任部門保存附件。
4.2.9管理處負(fù)責(zé)投訴的分析和總結(jié),有關(guān)的分析和總結(jié)作為管理評審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對業(yè)主的投訴處理后,由部門第一負(fù)責(zé)人或其委托人在3天之內(nèi)以電話或上門的形式進行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄?；卦L工作的主要內(nèi)容是:
4.3.1征詢業(yè)主對投訴的處理意見,檢查處理的效果。
4.3.2征詢業(yè)主對于以后防止出現(xiàn)類似問題的預(yù)防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質(zhì)量缺陷責(zé)任期內(nèi)工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》
《工作聯(lián)系單》
第3篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)共用設(shè)施設(shè)備管理項自檢說明
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)共用設(shè)施設(shè)備管理項自檢說明
博盈**廣場是由北京**集團**興建的高檔智能化寫字樓,委托荊州市**物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,廣場在規(guī)劃中考慮最佳的容積率和綠化率的同時,配備了完備的共用設(shè)施設(shè)備。
廣場采用智能化、環(huán)保型功能系統(tǒng)設(shè)計理念,配備有:綠色環(huán)保供水系統(tǒng);中央空調(diào)系統(tǒng);三菱高速電梯;國際、國內(nèi)直撥虛擬網(wǎng)電話系統(tǒng);光纖接入寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò);分點式、集中電視安全、消防監(jiān)控系統(tǒng)等;對各區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備安排專人負(fù)責(zé)聯(lián)防制,并制定相應(yīng)的安全運行標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé),做好定期巡檢,月度、季度、年度檢修計劃,值班檢修記錄完整全面,設(shè)立專門檔案員 ,負(fù)責(zé)管理各種裝修、維保、檢修管理檔案,記錄、執(zhí)行嚴(yán)格的檔案管理制度。
廣場設(shè)有通訊、閉路電視和防盜報警監(jiān)控中心。與荊州電信合作的數(shù)據(jù)、有線電視和電話三網(wǎng)合一系統(tǒng),一次鋪設(shè)入戶,給業(yè)主帶來極大方便。業(yè)主入駐后只需在物業(yè)管理處登記,由物業(yè)管理處代辦手續(xù),一天即可開通上網(wǎng)、電話、有線電視入網(wǎng)等,充分體驗信息化帶來的便利。此外,廣場的監(jiān)控中心,實行24小時全方位的三層安全防護:一層,紅外線周界防護;二層,廣場大廳等主要出入口,停車場及外圍通道閉路電視監(jiān)控和錄象記錄,設(shè)立專職保安24小時值勤,實行封閉式、憑證出入管理;三層,廣場內(nèi)區(qū)域巡檢對講、消防監(jiān)控系統(tǒng)。
管理處代收代寄,遞信送報到各租戶,大大方便了客戶。針對廣場小、電系統(tǒng)和大量設(shè)施設(shè)備,管理處制定了系統(tǒng)的設(shè)備管理規(guī)范,機電設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進行集中管理、計劃維修。目前,廣場內(nèi)配套設(shè)施完好,無隨意改變其用途的現(xiàn)象。共用設(shè)施、設(shè)備運行、使用及維修嚴(yán)格按規(guī)定進行,且都有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維修人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。
廣場室外管線,包括供電電纜、電視線、電話線、電腦線,都統(tǒng)一入地,無架空管線,無礙觀瞻。排水、排污管理暢通,無堵塞外溢現(xiàn)象。道路暢通、路面平整、井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行。供水設(shè)備運行正常、設(shè)備完好、無漏水、無污染。用水有嚴(yán)格的保障措施,水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
廣場路燈、樓道燈等公共照明設(shè)施完好,運行正常。
總體來看,廣場一切設(shè)施設(shè)備管理良好,運行正常,未出現(xiàn)一起因管理責(zé)任引發(fā)的事故,事故率為零,設(shè)備完好率為100%。
第4篇 物業(yè)區(qū)內(nèi)施工管理守則
物業(yè)園區(qū)內(nèi)施工管理守則
為保障居民正常生活,維護園區(qū)環(huán)境,對園區(qū)內(nèi)施工進行系統(tǒng)管理,特制定本規(guī)定:
1、任何單位、個人在園區(qū)內(nèi)進行開挖、拆除、改建、新建或搬移等施工,均須事先到本管理處辦理《嶺南新世界家園施工許可證》,在審批同意后方可開工。
2、施工人員進入園區(qū),須由施工負(fù)責(zé)人到我處代辦《施工人員出入證》。施工人員必須持證施工,否則,管理處保安部有權(quán)進行處理。
3、辦理《施工許可證》須交納保證金1000元,工人出入保證金40元/人,工本費10元/人。
4、施工時間為8:00-12:00、14:00-20:00。其它時間嚴(yán)禁施工,如情況特殊,經(jīng)管理處許可,辦理《加班申請表》后可以延時,否則按100-500元收取管理費。
5、施工車輛進入園區(qū)應(yīng)嚴(yán)格遵守《園區(qū)車輛管理規(guī)定》。
6、施工材料的運輸不得磕碰公共設(shè)施及其它建筑物,污染路面、損壞草坪及其它公用設(shè)施,否則照價賠償。
7、路面及公用梯間、休息間等公共部位禁止摻和水泥、攪拌油漆等。
8、施工臨時用水、用電,須向本管理處申請,經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)理下進行,否則視為偷水、偷電,按照《安全用水、用電管理規(guī)定》處理。
9、施工人員搬運大件或貴重的工具、材料出園區(qū),須憑施工負(fù)責(zé)人或業(yè)主證明到管理處辦理《物品放行條》
10、嚴(yán)禁在園區(qū)內(nèi)搭設(shè)工棚和其他臨時性建筑,如有特殊原因,須征得本處同意。
11、施工人員私自施工或不服管理,管理處保安部有權(quán)進行干預(yù)。
第5篇 某商務(wù)樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置
商務(wù)樓物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置
一、'**商務(wù)樓'項目商務(wù)樓物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置原則
根據(jù)'**商務(wù)樓''項目的基本情況,jj將在'**商務(wù)樓'項目設(shè)置物業(yè)管理處(以下簡稱:管理處),管理處實行jj公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能,重要崗位的設(shè)置由管理處報請批準(zhǔn)。
二、管理處組織機構(gòu)圖
物業(yè)管理處由公司總經(jīng)理直接分管,設(shè)管理處主任一名,下設(shè)工程技術(shù)維修組、保安班、保潔綠化組。
1、管理中心接受業(yè)主委員會和jj的領(lǐng)導(dǎo)。
2、'**商務(wù)樓'項目商務(wù)樓管理中心財務(wù)相對獨立,在jj的授權(quán)下,履行'**商務(wù)樓'商務(wù)樓物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
3、管理處實行目標(biāo)管理責(zé)任制,并在管理中心內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。
4、組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。
三、內(nèi)部動作流程:
1、專設(shè)管理服務(wù)中心,24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作,處理日常管理事務(wù)和緊急事項。
2、設(shè)立值班主管制,由管理處、各組主管輪值負(fù)責(zé),堅持每天工作碰頭,一般問題不過夜。
3、實施首問責(zé)任制,任何員工對客戶的報修、建議、意見及投訴,均須第一時間受理,立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果,確保問題解決、客戶滿意。否則,對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項,按相應(yīng)管理程序處理。
四、信息系統(tǒng)
1、堅持管理處主任每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機走訪客戶不少于20%,收集客戶要求、意見、建議或投訴。
2、管理處每季度向業(yè)主委員會匯報,征詢各方面意見和建議。
3、堅持半年一次客戶座談會,廣泛了解廣大業(yè)主、客戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求。
4、強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。
五、管理機制
1、實行目標(biāo)管理責(zé)任制
目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給本管理處領(lǐng)導(dǎo)集體,并賦予相應(yīng)的權(quán)力,同時,將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益(工資、獎金、崗位晉升)掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責(zé)、權(quán)、利明確,在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔(dān)壓力,共同創(chuàng)造佳績。
2、激勵機制
jj深信員工激勵的推動力,強調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融合激勵機制,重點在以下三個方面:
(1)事業(yè)激勵:以jj與員工同發(fā)展共進步來吸引人,為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實行各級崗位考評和聘任制,形成員工靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣。
(2)量化目標(biāo)激勵:量化管理和目標(biāo)管理是jj推動科學(xué)管理的重要措施。管理中心將管理目標(biāo)分解成分項目標(biāo),并全部以量化形式體現(xiàn),明確到個人指標(biāo),并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤,使全員共同參與管理,推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)。
(3)效益激勵:物業(yè)收益直接與工資、獎金分配掛鉤,嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施,管理效益的好壞每個月在員工的收入中可直接體現(xiàn),以保持員工對物業(yè)收益的關(guān)注,提高工作主動性和創(chuàng)造性。
3、監(jiān)督與自我約束機制:
(1)強化服務(wù)意識培訓(xùn),培養(yǎng)員工的自律、服從和工作角色意識。
(2)嚴(yán)格iso9001:2000質(zhì)量體系,堅持工作周例會,定期自審《物業(yè)委托管理合同》執(zhí)行情況,以確保服務(wù)質(zhì)量。
(3)關(guān)注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況,定期審核月報及季度財務(wù)報表,關(guān)注客戶意見和物業(yè)時效收益與長期收益狀況。
監(jiān)督機制圖(如下圖):
運作中接受員工監(jiān)督
第6篇 物業(yè)管理裝修巡查流程注意事項
物業(yè)管理員裝修巡查流程及注意事項
一、裝修巡查流程圖
二、裝修巡查注意事項
1、檢查裝修住戶有無辦理《裝修許可證》;
2、檢查裝修人員有無辦理裝修住戶相符合的《臨時出入證》;
3、檢查室內(nèi)是否按照《房屋裝飾裝修協(xié)議》規(guī)定,配置相應(yīng)的滅火器材;
4、檢查是否將裝修材料、工具、裝修垃圾等物品堆放在公共部位;
5、提醒裝修戶不要開門施工,防止灰塵觸動消防報警器。
6、檢查裝修戶是否有違禁物品(電爐、煤氣罐等)
7、水、電
1)住戶進場施工時應(yīng)提醒其做衛(wèi)生間防水閉水試驗(室內(nèi)閉水3公分,48小時),確保無滲漏,并通知樓下住戶前來共同檢驗;
2)檢查室內(nèi)水管走向,查看有無破壞原有防水層,若破壞應(yīng)及時聯(lián)系業(yè)主,告知利害關(guān)系,要求其將防水破壞部位重新處理,并重新做閉水試驗;管道鋪設(shè)完畢后建議住戶對管道進行壓力試驗,確保接口無滲漏。同時要求水電工繪制水電走向圖。
3)檢查業(yè)主是否將無排水設(shè)施房間改為經(jīng)常用水房間。
4)檢查室內(nèi)多媒體信息箱中原有線路是否齊全,若有缺失應(yīng)通知業(yè)主及時與工程管理中心聯(lián)系;
5)檢查水電工在移動原有插座位置刻墻槽時有無將墻體中原預(yù)留橫筋切斷;
6)室內(nèi)強電線路均為2.5平方,應(yīng)提醒業(yè)主能否承受得了所空調(diào)的負(fù)荷,若不能承受,應(yīng)在地面處理前適當(dāng)更換線路。
8、泥瓦工
1)檢查是否破壞和更改下水管道。
2)檢查排水立管有無檢查口,若有應(yīng)提醒裝修人員做好標(biāo)記,并建議業(yè)主做活動瓷磚,以便日后檢修。
3)檢查是否違規(guī)拆除承重墻體;業(yè)主拆除非承重墻體時應(yīng)在現(xiàn)場確認(rèn),拆除的建筑垃圾讓其袋裝運至樓下垃圾池中。
4)檢查住戶是否改動原有衛(wèi)生間排煙口位置,若有改動應(yīng)到現(xiàn)場監(jiān)督予以指導(dǎo)(原有衛(wèi)生間排煙口可以垂直向上移動至窗戶上沿與頂中間);廚房安裝煤氣熱水器的住戶,社區(qū)事務(wù)助理應(yīng)現(xiàn)場指定熱水器強排口位置。
5)提醒住戶廚房墻磚貼好時可以申請安裝煤氣表;
6)查看裝修申請表中有無申請改動廚房排煙口位置的,如有應(yīng)提醒業(yè)主和裝修人員應(yīng)用切割機小心切割,防止碎片掉入煙道中,切割好后將原有止回閥裝好并做好封閉工作,防止日后室內(nèi)返煙。
9、油漆
1)裝修人員粉刷油漆時嚴(yán)禁吸煙,應(yīng)責(zé)令裝修人員一定要關(guān)門施工,;
2)提醒裝修人員不要將油漆廢料倒入下水管道中。
3)油漆處理完畢后,提醒業(yè)主可以安裝對講系統(tǒng)。
10、木工
1)廚房、衛(wèi)生間木工吊頂時要求住戶掉活動頂(可拆卸);
2)提醒業(yè)主若地面做復(fù)合地板,到工程管理中心申請,開發(fā)公司免費鋪地坪;若地面鋪設(shè)實木地板,提醒業(yè)主和裝修人員龍骨打卡深度不得超過3.5公分,一是防止將樓板打穿,二是防止將樓板中預(yù)埋的線管打穿。
3)在地面鋪設(shè)地板前應(yīng)提醒住戶提前申請水暖管道二次壓力試驗。
11、安裝防盜網(wǎng),大陽臺可以在室外安裝款式樣式與一樓相同的不銹鋼防護網(wǎng),其他窗戶只能安裝在室內(nèi)或在室外安裝隱形防護網(wǎng)和夾層防護網(wǎng)。
12、安裝晾衣架,所有住戶均不得在室內(nèi)安裝可伸出室外的晾衣架。
13、頂層屋頂花園裝修
1)查看頂層住戶是否將原來在屋頂花園內(nèi)煙道拆除
2)地面需要做裝飾的應(yīng)提醒再次做好防水工作,原有地面不可以拆除。
3)安裝太陽能時社區(qū)事務(wù)助理應(yīng)現(xiàn)場指定位置,包括保溫管的走向。
14、空調(diào)安裝,住戶安裝空調(diào)時應(yīng)盡可能的到現(xiàn)場指導(dǎo)與監(jiān)督,要求其一定要將空調(diào)外機安裝在相應(yīng)的空調(diào)機位中。
15、小區(qū)內(nèi)已接入有線電視,所有住戶均不得安裝衛(wèi)星電視。
第7篇 大型小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)整體設(shè)想
大型住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)及整體設(shè)想
針對****的實際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對****的管理目標(biāo)定位是:在管理期內(nèi),使****的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使****達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對****的管理設(shè)想可概括為:
樹立***物業(yè)管理形象
建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍
提升****的綜合品質(zhì)
打造***一流地產(chǎn)品牌
(一)樹立***物業(yè)管理形象
***物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。***物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉,積淀了豐富的企業(yè)文化,儲備了大批優(yōu)秀人才,擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗,保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。***在接管****后,****將成為***物業(yè)明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起***物業(yè)管理的形象,為提升****物業(yè)管理水平,***物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施:
1、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
***物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗,廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念,以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。***的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。
***'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的'家庭式關(guān)懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。***物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使****的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。
2、個性化服務(wù)
作為服務(wù)性行業(yè),***物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念,在****的物業(yè)管理中,我們將提供個性化服務(wù),以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此,***物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)****各類業(yè)主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實行有效的'愛好分類、個性服務(wù)',將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。
3、實踐'即時服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我們在****的物業(yè)管理中,將引入'即時服務(wù)'和'隱性管理'相結(jié)合的管理理念。'即時服務(wù)',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,并成立'業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù),我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn),提供深層次的個性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
4、物業(yè)管理人職業(yè)化
人力資源是物管企業(yè)最大的資本,因而,必須樹立現(xiàn)代的人力'資本'觀念,把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用,擴大投資,讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。***物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn),在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確?？己说墓?、公正和公開。***物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行'人文關(guān)懷、情感服務(wù)',用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業(yè)這個'大家庭'的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力,***物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業(yè)為終身職業(yè),確保****物業(yè)管理質(zhì)量,保證了***物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
5、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對****進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計完成并實施以后,****將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高****的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在****的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為***物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo),使****業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。
6、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理
現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理,實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。***物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗,爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入****的管理中,從而全面提升****的物業(yè)管理水平。
7、全面實施iso9001質(zhì)量保證體系
實施iso9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證,***物業(yè)將力爭于2004年通過iso9001國際認(rèn)證,我們將在****的管理中全面導(dǎo)入iso9001的管理體系,保證小區(qū)的管理規(guī)范化
、制度化。
8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,****的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷,又強調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
9、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在****的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗,加快智能化建設(shè)。
10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理(重點介紹)
我們將在****推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)'以人為本'全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對****進行全方位的服務(wù):
(1)****酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。
ready(準(zhǔn)備):主動,要求能隨時為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時提供服務(wù),使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。
(2)****酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):
要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點:
*要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個性'歸類集中,擬定服務(wù)的實施計劃。
*按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務(wù)時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)****服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):
*業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。
*微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
*溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。
*快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關(guān)注業(yè)主。
*職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。
*職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
*團體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認(rèn)同***的企業(yè)文化和管理。
*工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進行物業(yè)管理服務(wù)。
(4)業(yè)主服務(wù)感受描述:
*安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。
*大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。
*優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
*整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。
*任何時候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時之需。
*公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。
*組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
*擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。
***的酒店式物業(yè)管理將使****的業(yè)主倍感尊貴。
(二)建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍
在實施****物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支能夠?qū)?**物業(yè)管理模式與****全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時,我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為****物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。***物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。因此,我們有信心在****的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。
(三)提升****的綜合品質(zhì)
略
(四)打造***一流地產(chǎn)品牌
第8篇 物業(yè)管理公司測量和監(jiān)控裝置控制程序-13
1.0目的:
對證實服務(wù)符合規(guī)定的要求的測量器具及儀表進行控制、校準(zhǔn)和維護,以確保測量器具及儀表在使用時達(dá)到規(guī)定的要求。
2.0適用范圍:
2.1國家規(guī)定檢驗的儀表,如壓力計、安全閥等。
2.2日常維修檢測使用的鉗表、萬用表、搖表、接地?fù)u表等。
3.0職責(zé):
3.1工程技術(shù)部負(fù)責(zé)測量器具及儀表的使用和保管。
3.2各測量器具及儀表由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)送檢,并保存校驗記錄。
4.0程序
工程技術(shù)部編制測量器具及儀表清單。
工程技術(shù)部按計劃送檢,并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。
要求達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或使用要求。
否
是
工程技術(shù)部保存檢定資料。
工程技術(shù)部填寫《設(shè)備(機具)報廢申請單》,核實無法修復(fù)后報廢。
5.0支持性工具
《測量器具及儀表檢定計劃》
《測量器具及儀表檢定記錄》
《設(shè)備(機具)報廢申請單》
《測量器具及儀表清單》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第9篇 z物業(yè)管理公司員工保密條款
物業(yè)管理公司員工保密條款
zz物業(yè)管理有限責(zé)任公司駐**集團江北計劃發(fā)展中心的全體物業(yè)管理員工必須遵守下列保密規(guī)定:
一、未經(jīng)過許可,不得私自進入辦公室和私人房間;
二、不得翻閱辦公文件、檔案、資料等;
三、不得擅自帶親友或外部人員到辦公大樓內(nèi);
四、不得向他人提出辦理工作以外的私人事項;
五、未經(jīng)同意,不得向外來人員或無關(guān)人員提供領(lǐng)導(dǎo)辦公電話號碼和辦公室號碼;
六、不得私自為他人遞交資料和信件;
七、不得向外傳播在工作中所了解到的領(lǐng)導(dǎo)談話、會議內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)活動、人事變動。
第10篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理者代表授權(quán)委托書
茲委托**先生為本公司管理者代表,負(fù)責(zé)確保企業(yè)管理體系的過程得到建立和保持;負(fù)責(zé)向總裁報告企業(yè)管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;負(fù)責(zé)在整個公司內(nèi)形成不斷滿足客戶要求和環(huán)境保護方面的意識。
管理者代表還負(fù)責(zé)協(xié)助總裁做好管理評審及相應(yīng)糾正措施及持續(xù)改進的實施工作;負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)審計劃》、《內(nèi)審報告》及管理體系程序文件,負(fù)責(zé)審核《管理評審計劃》及《管理評審報告》。
管理者代表負(fù)責(zé)代表公司參與與質(zhì)量和環(huán)境兩方面有關(guān)事宜的聯(lián)絡(luò)。
深圳市**國際物業(yè)管理有限公司
總 經(jīng) 理:
日期:
第11篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目的
商業(yè)中心物業(yè)管理目的
一、保持和提高物業(yè)的完好程度,通過加強對kh商業(yè)中心的管理養(yǎng)護和對業(yè)主或使用人的管理和服務(wù),防止使用不當(dāng),損壞物業(yè)。
二、創(chuàng)造良好的辦公與公共環(huán)境,統(tǒng)籌安排該寫字樓的各項設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護管理,對業(yè)主或使用人依法約束管理,共同維護寫字樓環(huán)境。
三、維護該寫字樓投資者和使用者的權(quán)益,該寫字樓是用來辦公,成就人生事業(yè),體現(xiàn)人生價值和有成就感的人享受良好服務(wù)和體現(xiàn)人生價值的象征,加強對業(yè)主和或使用者的行為管理,維護投資者與使用者的整體利益,從而更有效的有利于投資者和每一位使用者。
四、加強對該寫字樓實施社會化、專業(yè)化、經(jīng)營型的一體化管理,不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,維護和提高該物業(yè)投資者和管理者的良好社會聲譽。
五、以優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量建立該物業(yè)投資者、管理者的品牌形象,有效促進物業(yè)的租售、經(jīng)營,以高附加值回饋給投資企業(yè),使該物業(yè)的投資者的發(fā)展處于良性循環(huán)。
第12篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理會計報表
一、會計報表概述
會計報表是會計核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理公司向其信息使用者提供財務(wù)信息的基本形式。在大多數(shù)情形下,它是會計信息需求者,特別是外部需求者如投資者、物業(yè)業(yè)主和債權(quán)人等獲取公司財務(wù)信息的主要渠道。為此,了解物業(yè)管理會計報表的類型、目的及其編制要求等,對會計報表信息的利用有著重要的現(xiàn)實意義。
(一)會計報表及其目的
會計報表又稱財務(wù)報表,是會計主體在日常會計核算基礎(chǔ)上,按照一定的指標(biāo)體系,總括地反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)的資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益的狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件;是物業(yè)管理公司的償債能力、獲利能力和經(jīng)營管理效率等的集中反映。
日常會計核算中,物業(yè)管理公司通過填制記賬憑證和登記賬簿等會計處理,在會計賬簿中對經(jīng)營活動所體現(xiàn)的整個資金運動過程進行了分類反映。盡管各賬簿都從某一特定方面提供著公司經(jīng)營活動的信息,但由于信息需求者需要的是有關(guān)物業(yè)管理公司全局的、較為系統(tǒng)的財務(wù)信息,單一賬簿受其自身職能的制約,無法綜合反映物業(yè)管理公司經(jīng)營活動的全貌,這些信息難以為信息需求者,特別是外部信息需求者所利用。因此,有必要編制會計報表,全面而系統(tǒng)地概括反映物業(yè)管理公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果,滿足信息需求者因進行經(jīng)濟決策而產(chǎn)生的信息需求。換而言之,編制會計報表的目的在于向物業(yè)管理公司的管理層、投資者、債權(quán)人、業(yè)主以及政府管理部門等提供經(jīng)濟決策所需的財務(wù)會計信息。具體而言,編制會計報表的目的表現(xiàn)為:
1.為投資者提供管理層履行受托責(zé)任狀況――物業(yè)管理公司資本的保值、增值信息
投資者投資于物業(yè)管理公司,其目的是為了實現(xiàn)資本的保值和增值。出于兩權(quán)分離的經(jīng)營要求,投資者委托管理層全權(quán)負(fù)責(zé)公司的日常經(jīng)營管理,從而,在投資者和管理層之間形成了委托代理關(guān)系,即管理層受投資者的委托,代理行使對公司資本的營運權(quán),并相應(yīng)地承擔(dān)了對投資者所委托資本的保值和增值責(zé)任。會計報表作為系統(tǒng)反映整個資金運動過程的媒介,所提供的信息必然反映出公司管理層履行受托責(zé)任的好壞,因此,它為正確評價管理層的業(yè)績提供了客觀的信息基礎(chǔ),便于投資者作出相應(yīng)的經(jīng)濟決策。
2.為債權(quán)人提供物業(yè)管理公司償債能力的財務(wù)信息
物業(yè)管理公司的資金除來源于物業(yè)管理服務(wù)收費外,還有一部分來源于對債權(quán)人的負(fù)債。債權(quán)人最關(guān)心的是公司能否在債務(wù)到期時如數(shù)償付本息,即公司是否具有償債能力。物業(yè)管理公司的會計報表反映了目前公司的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果信息,盡管難以利用這些信息準(zhǔn)確地預(yù)測公司的未來償債能力,但至少為預(yù)測提供了較為客觀的基礎(chǔ)。
3.為業(yè)主提供物業(yè)管理公司的管理服務(wù)效率及其履行物業(yè)管理服務(wù)合約狀況的信息
物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系,也是一種委托代理關(guān)系。業(yè)主委托物業(yè)管理公司對其物業(yè)進行管理,通過物業(yè)管理公司提供專業(yè)化服務(wù),促使物業(yè)保值和增值。物業(yè)管理公司履行其受托責(zé)任的好壞,主要表現(xiàn)為:能否利用管理收費,最大限度地履行受托責(zé)任,即管理收費利用效率的高低。可見,業(yè)主評價受托責(zé)任履行情況需要的這些信息,在公司會計報表――損益表和現(xiàn)金流量表中也可得到集中反映,從而為業(yè)主評估物業(yè)管理公司下一年度財務(wù)預(yù)算和管理服務(wù)收費提供基礎(chǔ)。
4.為管理層提供業(yè)績考評和改善經(jīng)營管理的信息
借助于會計報表,管理層能夠及時了解公司的資產(chǎn)負(fù)債狀況、管理收費使用效益的高低以及多元化或多種經(jīng)營業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益等。這些信息一方面為管理層提供了評價各部門工作業(yè)績的依據(jù),另一方面又便于管理層分析經(jīng)營管理中存在的問題,并進而采取相應(yīng)措施,改善公司的經(jīng)營管理,更好地履行投資者,特別是業(yè)主所賦予的受托責(zé)任。
(二)對會計報表的要求
為了達(dá)成會計報表的目的,對會計報表的要求主要包括:
1.表達(dá)公允
表達(dá)公允是對會計報表的最基本要求,直接影響著會計信息的質(zhì)量。會計報表表達(dá)公允要求包括:①數(shù)據(jù)可靠,指會計信息應(yīng)恰當(dāng)?shù)胤从澄飿I(yè)管理公司的財務(wù)狀況及其經(jīng)營成果,不能帶有任何偏見或刻意的粉飾;②內(nèi)容完整,指會計報表至少應(yīng)包括我國現(xiàn)行會計制度或相關(guān)法規(guī)規(guī)定的所有項目,不得隨意刪減;③方法一致,是指為保證會計信息的可比性,不同時期會計報表所采用的會計方法應(yīng)盡可能前后一致;如發(fā)生變動,必須揭示其對報表的影響。
2.信息相關(guān)
信息相關(guān)又稱會計信息的有用性,是會計報表必須滿足、又難以充分滿足的一項要求。信息的相關(guān)性或有用性直接體現(xiàn)為決策的相關(guān)性。會計報表的使用者不同,所作的決策大不相同,其信息需求必然差異較大,因此,會計報表不可能為信息使用者
提供決策所需的全部信息。在此,信息相關(guān)意味著,會計報表應(yīng)盡可能提供所有信息使用者都需要的通用信息。
3.披露及時
會計報表應(yīng)按規(guī)定的時間及時披露。市場經(jīng)濟下,會計信息具有較強的時效性,及時的信息披露,有助于充分實現(xiàn)會計報表的信息價值,并有助于管理層和外部利益團體適時地作出正確決策,采取必要措施以保障其自身的利益。
(三)會計報表的類型
理論上,會計報表可按不同標(biāo)志進行分類。常見的分類主要有:
1.按反映經(jīng)濟內(nèi)容的不同進行分類
按反映經(jīng)濟內(nèi)容的不同,可分為資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財務(wù)狀況變動表。
資產(chǎn)負(fù)債表是反映公司在某一特定時日(在我國,一般為12月31日)財務(wù)狀況的會計報表;損益表為反映公司在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;而財務(wù)狀況變動表反映的是公司在一定時期內(nèi)資金來源和運用及其增減變動情況的報表。這三張報表提供了有關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況的基本信息,因此,也稱為三大基本會計報表。
2.按報表使用者的不同進行分類
按報表使用者的不同,可分為對外報表和內(nèi)部報表。
對外報表是依據(jù)會計準(zhǔn)則和行業(yè)會計制度編制,并向企業(yè)外部利益團體進行披露的會計報表,如資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財務(wù)狀況變動表等。內(nèi)部報表是公司是重于企業(yè)內(nèi)部管理需要而編制的報表,如費用明細(xì)表等。
3.按反映資金運動的形態(tài)進行分類
按反映資金運動的形態(tài),可分為靜態(tài)報表和動態(tài)報表。
企業(yè)的資金運動表現(xiàn)為相對靜止?fàn)顟B(tài)和顯著變動狀態(tài)。靜態(tài)報表反映的是資金運動相對靜止?fàn)顟B(tài)的財務(wù)信息,即某一特定時點的資金運動狀況,如企業(yè)資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益存在狀況,資產(chǎn)負(fù)債表是典型的靜態(tài)報表。動態(tài)報表與資金運動的顯著變動狀態(tài)有關(guān),是反映顯著變動的過程及其影響的報表,如損益表和現(xiàn)金流量表。
二、物業(yè)管理的基本會計報表
會計報表反映了有關(guān)公司資金運動的信息。報表不同,所提供財務(wù)信息的類型、報表的結(jié)構(gòu)和格式都不相同。企業(yè)編制會計報表的直接依據(jù)是我國會計法律法規(guī)體系,包括《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――基本準(zhǔn)則》、具體會計準(zhǔn)則、分行業(yè)會計核算制度及其補充規(guī)定以及《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》等。1997年以來,財政部頒布了10項具體會計準(zhǔn)則,用于指導(dǎo)企業(yè)的會計信息披露行為。這10項具體會計準(zhǔn)則分別是:《企業(yè)會計準(zhǔn)則――關(guān)聯(lián)方關(guān)系及其交易的披露》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――現(xiàn)金流量表》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――資產(chǎn)負(fù)債表日后事項》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――債務(wù)重組》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――收入》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――投資》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――建造合同》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――會計政策、會計估計變更和會計差錯更正》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則――非貨幣性交易》和《企業(yè)會計準(zhǔn)則――或有事項》等。這些具體會計準(zhǔn)則多直接與會計報表的編制有關(guān),并適用于我國大多數(shù)企業(yè)。財政部明確規(guī)定我國物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行《房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》和《物業(yè)管理企業(yè)會計核算補充規(guī)定》,并要求物業(yè)管理企業(yè)編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表等。
(一)資產(chǎn)負(fù)債表
1.資產(chǎn)負(fù)債表及其作用
資產(chǎn)負(fù)債表又稱財務(wù)狀況表,是以“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”這一會計恒等式為基礎(chǔ),按照一定標(biāo)準(zhǔn)和格式編制的,用以反映物業(yè)管理公司在某一特定時日(如年末、季末、月末)財務(wù)狀況的會計報表。其中,財務(wù)狀況是指公司在特定時日的資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的構(gòu)成狀況及其比例關(guān)系。資產(chǎn)負(fù)債表是公司的基本會計報表之一,就管理層和外部各利益團體而言,其信息價值主要在于:
(1)反映了在資產(chǎn)負(fù)債表日物業(yè)管理公司擁有資產(chǎn)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和分布狀況。公司所擁有資產(chǎn)狀況的信息,特別是資產(chǎn)的流動性(轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的速度,即變現(xiàn)能力)的高低,可用于評價公司的償債能力的強弱。
(2)揭示了公司負(fù)債的水平與構(gòu)成等。公司負(fù)債水平及其構(gòu)成等信息,尤其是長短期債務(wù)的數(shù)量和比例關(guān)系,為分析公司的資本結(jié)構(gòu)和財務(wù)風(fēng)險提供了基礎(chǔ)。
(3)表明了公司所有者權(quán)益的多少、構(gòu)成狀況等。由于所有者權(quán)益是剩余權(quán)益,將這一信息與公司的債務(wù)信息進行對比,可以反映公司的資本結(jié)構(gòu)狀況,并進而揭示出公司財務(wù)風(fēng)險的大小。
(4)有助于揭示公司財務(wù)狀況的變動信息。通過對不同時期資產(chǎn)負(fù)債表的比較分析,還有助于了解公司財務(wù)狀況的變動趨勢,從而增進對公司償債能力和經(jīng)營風(fēng)險等的認(rèn)識。
2.資產(chǎn)負(fù)債表的結(jié)構(gòu)
在基本會計報表中,資產(chǎn)負(fù)債表包含項目較多,為此,有必要了解其結(jié)構(gòu):項目的類別、排列方式以及報表格式。
(1)資產(chǎn)負(fù)債表的構(gòu)成項目
資產(chǎn)負(fù)債表由資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益三類會計要素構(gòu)成。其中,各要素又進一步分為若干項目。
資產(chǎn)按流動性的不同,分為流動資產(chǎn)和非流動資產(chǎn)兩類,其中,非流動資產(chǎn)又分為長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)四類。各類資產(chǎn)由流動性不同的資產(chǎn)項目組成,如流動資產(chǎn)包括貨幣資金、短期投資、應(yīng)收賬款、存貨等。資產(chǎn)負(fù)債表中,不同類別的資產(chǎn)和同一資產(chǎn)類別內(nèi)的不同資產(chǎn)項目,通常按流動性從高至低的順序進行排列。
負(fù)債按償還期的不同,分為流動負(fù)債和長期負(fù)債兩類。流動負(fù)債由短期借款、應(yīng)付工資、應(yīng)付賬款、未交稅金等項目組成;長期負(fù)債由長期借款、應(yīng)付公司債券和其他長期負(fù)債等項目構(gòu)成。資產(chǎn)負(fù)債表中,不同類別的負(fù)債都按照到期日從短至長的順序進行排列。
按照現(xiàn)行會計制度的規(guī)定,所有者權(quán)益由實收資本、資本公積、盈余公積和未分配利潤等四個項目組成。
(2)資產(chǎn)負(fù)債表的格式
現(xiàn)實中,資產(chǎn)負(fù)債表的格式主要有兩種:
①賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表。它是我國現(xiàn)行會計制度規(guī)定采用的格式,是會計恒等式“資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益”的直接反映。如同賬戶的結(jié)構(gòu),它由左右兩方組成,左方按流動性的高低列示資產(chǎn)項目;右方首先按到期日的長短列示負(fù)債,然后再列示所有者權(quán)益項目。采用該格式時,左方的資產(chǎn)項目總額與右方的負(fù)債和所有者權(quán)益總額的合計數(shù)相等。其簡化形式。
②財務(wù)狀況式資產(chǎn)負(fù)債表。又稱營運資金式資產(chǎn)負(fù)債表,是依據(jù)會計等式“營運資金+非流動資產(chǎn)-非流動負(fù)債=所有者權(quán)益”編制的。其中,營運資金是指公司在經(jīng)營中周轉(zhuǎn)使用的資金,從數(shù)量上看,它等于流動資產(chǎn)減去流動負(fù)債。其簡化形式。
(二)損益表
1.損益表及其作用
損益表又稱利潤表或收益表,是以配比原則為基礎(chǔ)編制的,用于反映物業(yè)管理公司在一定時期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績或經(jīng)營成果的會計報表。損益表是三大基本會計報表之一,特別是20世紀(jì)三四十年代以來,隨著“重?fù)p益”觀念的出現(xiàn)和發(fā)展,人們對損益表愈來愈重視。
一般而言,損益表的作用主要表現(xiàn)為:
(1)部分地說明了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的原因
一般而言,資產(chǎn)負(fù)債表所反映財務(wù)狀況的變動,即年初資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益狀況與年末資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益狀況之間的差異,來源于公司的經(jīng)營活動和投資理財活動。損益表反映了在特定期間(年初至年末)公司經(jīng)營活動引發(fā)的所有資金變動,因而,也就解釋了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的最主要原因。
(2)可用于評估公司管理層的經(jīng)營業(yè)績
物業(yè)管理公司管理層的受托責(zé)任表現(xiàn)為:實現(xiàn)投資者投入資本的保值和增值,提高物業(yè)管理收費的使用效益,為此,要求管理層一方面取得盡可能多的收入,另一方面嚴(yán)格控制成本費用支出。由于損益表反映了公司在一定時期內(nèi)的所有收入和費用支出,從而為評價管理層履行委托代理或受托責(zé)任的好壞提供了依據(jù)。
(3)有助于評估公司的獲利能力
通過對損益表進行分析,了解物業(yè)管理公司收入、成本費用的水平和構(gòu)成,掌握其變動趨勢及原因,有助于正確評價物業(yè)管理公司的獲利能力。
(4)可作為評價公司償債能力的依據(jù)
公司償債能力的高低,不僅取決于其資產(chǎn)的流動性,對長期債務(wù)的償付而言,更重要的是公司的獲利能力。獲利能力的強弱,是評估公司償債能力時必須考慮的基本因素。
2.損益表的結(jié)構(gòu)
(1)損益表的構(gòu)成項目
損益表由收入、成本費用和利潤三類會計要素構(gòu)成。其中,收入是物業(yè)管理公司從事各種業(yè)務(wù)活動的所得,包括營業(yè)收入、其他業(yè)務(wù)收入、投資收益和營業(yè)外收入四個項目。成本費用是物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)過程中發(fā)生的耗費支出,主要有營業(yè)成本、營業(yè)稅金、營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用、其他業(yè)務(wù)支出及營業(yè)外支出等項目。收入和費用的不同配比,形成了不同的利潤概念,包括經(jīng)營利潤、營業(yè)利潤、利潤總額和凈利潤等等。
(2)損益表的格式
損益表的格式是指各構(gòu)成項目在損益表中的列示方法。理論上,損益表可以有多種格式,如單步式、多步式和比較式等,但由于多步式損益表能夠較為全面地反映凈利潤及其構(gòu)成項目的形成情況,因而被廣泛采用。我國物業(yè)管理公司都采用了這一損益表格式。多步式損益表按照凈利潤的形成環(huán)節(jié),分步揭示影響凈利潤的構(gòu)成項目。其中,各項目之間的關(guān)系表現(xiàn)為:
經(jīng)營利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本-營業(yè)費用-營業(yè)稅金
營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-管理費用-財務(wù)費用
利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出
凈利潤=利潤總額-所得稅
(三)財務(wù)狀況變動表
1.財務(wù)狀況變動表及其作用
財務(wù)狀況變動表,是反映公司在特定時期內(nèi)的資金來源和運用情況以及資金增減變動情況的報表,是公司的三大基本會計報表之一。由于它較為全面地反映了公司經(jīng)營活動和投資理財活動引發(fā)的資金流動,以及公司財務(wù)狀況變動的原因和結(jié)果,對公司的管理層和各外部利益團體具有重要價值。
財務(wù)狀況變動表按其編制基礎(chǔ)的不同,分為以營運資金或流動資金為基礎(chǔ)的財務(wù)狀況變動表、以現(xiàn)金為基礎(chǔ)的財務(wù)狀況變動表又稱現(xiàn)金流量表兩種。財政部于1998年3月20日發(fā)布的《企業(yè)會計準(zhǔn)則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定:自1998年1月1日起,所有企業(yè)應(yīng)編制以現(xiàn)金為基礎(chǔ)的年度現(xiàn)金流量表。
現(xiàn)金流量表,作為反映公司財務(wù)狀況變動情況的報表之一,是用于提供公司在一定會計期間內(nèi)經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金及其等價物流入和流出信息的會計報表。現(xiàn)金流量表作為三大基本報表之一,它所揭示的信息對正確評價公司的財務(wù)狀況具有重要意義。具體而言,這一基本會計報表的作用主要表現(xiàn)為:
(1)反映了公司現(xiàn)金流動的全貌
與資產(chǎn)負(fù)債表僅提供靜態(tài)的財務(wù)狀況相比,現(xiàn)金流量表的信息表明了公司在特定時期內(nèi)有多少現(xiàn)金可供使用,現(xiàn)金的來源和去向是哪里,以及企業(yè)的現(xiàn)金增減變動情況如何,揭示了公司經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動對企業(yè)財務(wù)狀況的影響,籍此可了解和判斷公司獲取現(xiàn)金及其等價物的能力和償債能力。
(2)為預(yù)測公司未來財務(wù)狀況提供了更加合理的基礎(chǔ)
與公司資產(chǎn)負(fù)債表和損益表揭示的信息相比,現(xiàn)金流量表提供的現(xiàn)金流量信息更具有客觀性和可比性,受公司會計政策和會計方法的影響較小,最小化了對會計信息的人為影響,從而有助于提高預(yù)測公司未來的現(xiàn)金流動――現(xiàn)金流量金額和時間的準(zhǔn)確性,有利于作出更加合理的經(jīng)濟決策。
(3)彌補了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表的不足
資產(chǎn)負(fù)債表以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ),反映出公司在特定時日資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的期初期末狀況及其變動情況,從而揭示了公司在特定時日的財務(wù)狀況,但無法說明財務(wù)狀況變動的原因。盡管損益表提供了公司財務(wù)狀況發(fā)生變動的最主要原因――公司經(jīng)營活動對財務(wù)狀況的影響,但這一以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)的披露除未能全面反映經(jīng)營活動對財務(wù)狀況的影響外,還未能反映公司投資活動和籌資活動對財務(wù)狀況的影響?，F(xiàn)金流量表將公司的經(jīng)營、投資和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流動,與財務(wù)狀況的變化情況結(jié)合起來,不僅解釋了公司財務(wù)狀況變動的原因,而且提供了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表沒有揭示或僅間接揭示的信息,從而彌補了資產(chǎn)負(fù)債表和損益表的不足。
2.現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)
(1)現(xiàn)金的界定
現(xiàn)金流量表的“現(xiàn)金”是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物,具體包括:現(xiàn)金,是指企業(yè)庫存現(xiàn)金以及可以隨時用于支付的存款。會計上的“現(xiàn)金”僅指企業(yè)的庫存現(xiàn)金,即現(xiàn)鈔?，F(xiàn)金流量表中的“現(xiàn)金”不僅包括庫存現(xiàn)而且包括企業(yè)存入金融機構(gòu)的、隨時可動用的銀行存款,以及企業(yè)的外埠存款、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金等其他貨幣資金。銀行存款和其他貨幣資金中不能隨時用于支付的存款,如定期存款不能作為現(xiàn)金,但通知存款可列為現(xiàn)金。②現(xiàn)金等價物,是指企業(yè)持有的期限短、流動性強、易于轉(zhuǎn)換為已知金額現(xiàn)金、價值變動風(fēng)險很小的投資。一般認(rèn)為,從購買日起三個月內(nèi)到期的、可在證券市場上流通的短期債券投資等為現(xiàn)金等價物。值得注意的是,短期股權(quán)投資由于其價值的高度可變性而不能被視為現(xiàn)金等價物。
(2)現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項目
現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量由經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量三部分組成。
①經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。經(jīng)營活動,是指企業(yè)投資活動和籌資活動之外的所有交易和事項。就物業(yè)管理
公司而言,其經(jīng)營活動主要包括提供勞務(wù)、購買商品、接受勞務(wù)和支付稅款等。
就不從事多種經(jīng)營的物業(yè)管理公司而言,經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要有:提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金,收到的租金,收到的稅費返還等。經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流出有:購買商品和接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金,經(jīng)營租賃所支付的現(xiàn)金,支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金,支付的所得稅款,支付的其他稅費等。
②投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量。投資活動,是指企業(yè)長期資產(chǎn)的購建和不包括在現(xiàn)金等價物范圍內(nèi)的投資及其處置活動?，F(xiàn)實中,物業(yè)管理公司的投資活動主要集中于固定資產(chǎn)、在建工程、無形資產(chǎn)等長期資產(chǎn)的購建與處置,較少進行債權(quán)性投資和權(quán)益性投資活動。
企業(yè)投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流入主要包括:收回投資所收到的現(xiàn)金,分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金,取得債券利息收入所收到的現(xiàn)金,處置固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金等。投資活動流出的現(xiàn)金表現(xiàn)為:購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金,權(quán)益性投資所支付的現(xiàn)金,債權(quán)性投資所支付的現(xiàn)金等。
③籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?；I資活動,是指導(dǎo)致企業(yè)資本及債務(wù)規(guī)模和構(gòu)成發(fā)生變化的活動。一般而言,物業(yè)管理公司的籌資活動不外乎表現(xiàn)在吸收投資、發(fā)行證券、向銀行借款和分配利潤等活動上。
企業(yè)籌資活動引發(fā)的現(xiàn)金流入有:吸收權(quán)益性投資所收到的現(xiàn)金,發(fā)行債券所收到的現(xiàn)金,借款所收到的現(xiàn)金等?；I資活動流出的現(xiàn)金主要包括:償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金,發(fā)生籌資費用所支付的現(xiàn)金,分配股利或利潤所支付的現(xiàn)金,償付利息所支付的現(xiàn)金,融資租賃所支付的現(xiàn)金,減少注冊資本所支付的現(xiàn)金等。
(3)現(xiàn)金流量表的格式
按照現(xiàn)行規(guī)定,現(xiàn)金流量表應(yīng)分別列示經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量,以反映企業(yè)現(xiàn)金及其等價物的來源與去向?，F(xiàn)金流量表的簡化格式。
三、物業(yè)管理會計報表的編制
在物業(yè)管理公司,三大基本會計報表的構(gòu)成項目既有區(qū)別又有聯(lián)系。認(rèn)識基本會計報表的具體編制方法,特別是報表各項目的內(nèi)容,是利用物業(yè)管理財務(wù)會計信息的基礎(chǔ)。
(一)資產(chǎn)負(fù)債表的編制
賬戶式資產(chǎn)負(fù)債表列有“年初數(shù)”和“期末數(shù)”兩欄,其中,“期末數(shù)”是指月末、季末或年末數(shù)字?！澳瓿鯏?shù)”欄各項目,應(yīng)根據(jù)上年末資產(chǎn)負(fù)債表“期末數(shù)”欄所列數(shù)字填寫,如果本年度資產(chǎn)負(fù)債表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應(yīng)對上年年末資產(chǎn)負(fù)債表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進行調(diào)整填入本表“年初數(shù)”欄內(nèi)。
1.資產(chǎn)項目的內(nèi)容及其填列方法
(1)“貨幣資金”項目,反映企業(yè)庫存現(xiàn)金、銀行結(jié)算戶存款、其他貨幣資金、銀行匯票存款、銀行本票存款和在途貨幣資金的合計數(shù)。本項目應(yīng)根據(jù)“現(xiàn)金”、“銀行存款”、“其他貨幣資金”賬戶的期末余額填寫。
(2)“短期投資”項目,反映企業(yè)購入的隨時可以變現(xiàn)、且持有期限不準(zhǔn)備超過一年的各種有價證券,以及不超過一年的其他投資。有市價的,應(yīng)在本項目內(nèi)注明期末時市價。本項目應(yīng)根據(jù)“短期投資”賬戶的期末余額填列。
(3)“應(yīng)收票據(jù)”項目,反映企業(yè)收到的而尚未到期收款也未向銀行貼現(xiàn)的應(yīng)收票據(jù),包括商業(yè)承兌票據(jù)和銀行承兌票據(jù)。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)收票據(jù)”賬戶的期末余額填寫。已向銀行貼現(xiàn)的應(yīng)收票據(jù)不包括在本項目內(nèi),其中,已辦理貼現(xiàn)的商業(yè)承兌票據(jù)應(yīng)在本表下端補充資料內(nèi)另行反映。
(4)“應(yīng)收賬款”項目,反映企業(yè)應(yīng)收的與企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的各種款項,如應(yīng)交未交的管理費。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)收賬款”賬戶所屬各明細(xì)賬戶的借方期末余額填寫。如“應(yīng)收賬款”賬戶所屬各明細(xì)賬戶中有貸方期末余額,應(yīng)列入“預(yù)收賬款”項目。
(5)“壞賬準(zhǔn)備”項目,反映企業(yè)提取的尚未轉(zhuǎn)銷的壞賬準(zhǔn)備金,物業(yè)管理企業(yè)可據(jù)經(jīng)驗確定計提比例。本項目應(yīng)根據(jù)“壞賬準(zhǔn)備”賬戶的期末余額填列,本項目為“應(yīng)收賬款”賬戶的減項。
(6)“預(yù)付賬款”項目,反映企業(yè)預(yù)付給供應(yīng)單位的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“預(yù)付賬款”賬戶的期末余額填列。如“應(yīng)付賬款”所屬明細(xì)賬戶有借方余額,應(yīng)并入本項目數(shù)字內(nèi)。
(7)“其他應(yīng)收款”項目,反映企業(yè)對其他單位或個人的應(yīng)收和暫付的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)收款”賬戶的期末余額填列。
(8)“存貨”項目,反映企業(yè)期末結(jié)存在庫、在用和在途的各項存貨的實際成本,包括用于管理服務(wù)的各種材料物資和低值易耗品等。本項目應(yīng)根據(jù)“庫存材料”和“低值易耗品”等賬戶的期末余額填列。
(9)“待攤費用”項目,反映企業(yè)已經(jīng)支付但應(yīng)由以后各期分期攤銷的費用,如已預(yù)付的全年報刊費等。企業(yè)的開辦費以及攤銷期限在一年以上的其他待攤費用,應(yīng)在本表“遞延資產(chǎn)”項目反映。本項目應(yīng)根據(jù)“待攤費
用”賬戶的期末余額填列。如“預(yù)提費用”賬戶期末有借方余額,也并入本項目反映。
(10)“待處理流動資產(chǎn)凈損失”項目,反映企業(yè)在財產(chǎn)清查中發(fā)現(xiàn)的尚待批準(zhǔn)處理的流動資產(chǎn)盤虧和毀損扣除盤盈和盈余后的凈損失。本項目應(yīng)根據(jù)“待處理財產(chǎn)損益”所屬“待處理流動資產(chǎn)損益”明細(xì)賬戶的期末余額填列。
(11)“長期投資”項目,反映企業(yè)在一年內(nèi)不準(zhǔn)備變現(xiàn)的投資,包括股票投資、債券投資和其他投資,其中,股票和債券如有市價的,應(yīng)在年度財務(wù)情況說明書中說明期末時的市價。長期投資中,一年內(nèi)到期的債券,應(yīng)在流動資產(chǎn)類中的“一年內(nèi)到期的長期債券投資”項目中單獨反映。本項目根據(jù)“長期投資”賬戶的期末余額扣除一年內(nèi)到期的長期債券投資后的數(shù)額填列。
(12)“固定資產(chǎn)原價”項目和“累計折舊”項目,反映企業(yè)所有的各種固定資產(chǎn)原價和累計折舊。融資租人的固定資產(chǎn),在產(chǎn)權(quán)尚未確定轉(zhuǎn)移給本企業(yè)之前,其原價及已提折舊也包括在內(nèi)。融資租入固定資產(chǎn)的原價還應(yīng)在本表補充資料中另行反映。這兩個項目應(yīng)根據(jù)“固定資產(chǎn)”賬戶和“累計折舊”賬戶的期末余額填列。
(13)“固定資產(chǎn)清理”項目,反映企業(yè)因出售、毀損和報廢等原因轉(zhuǎn)入清理,但尚未清理完畢的固定資產(chǎn)的凈值,以及固定資產(chǎn)清理過程中發(fā)生的清理費用減變價收入后的數(shù)額。本項目應(yīng)根據(jù)“固定資產(chǎn)清理”賬戶的期末余額填列。
(14)“在建工程”項目,反映企業(yè)期末各項未完工或未使用工程的實際成本,包括交付安裝的設(shè)備價值、已耗用材料、工資和費用支出等。本項目應(yīng)根據(jù)“在建工程”賬戶的期末余額填列。
(15)“無形資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)各項無形資產(chǎn)原價扣除攤銷后的凈額。本項目應(yīng)根據(jù)“無形資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。
(16)“遞延資產(chǎn)”項目,反映企業(yè)發(fā)生的不能全部計入當(dāng)年損益而應(yīng)在以后年度內(nèi)分期攤銷的各項費用,包括開辦費、融資租入固定資產(chǎn)改良支出和攤銷期限在一年以上的固定資產(chǎn)大修理支出和其他遞延支出。本項目應(yīng)根據(jù)“遞延資產(chǎn)”賬戶的期末余額填列。
2.負(fù)債項目的內(nèi)容及其填列方法
(1)“短期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機構(gòu)借入的,尚未歸還的一年以內(nèi)的借款。本項目應(yīng)根據(jù)“短期借款”賬戶的期末余額填列。
(2)“應(yīng)付票據(jù)”項目,反映企業(yè)為了抵付貨款等而開出承兌的、尚未到期付款的應(yīng)付票據(jù),包括銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付票據(jù)”賬戶的期末余額填列。
(3)“應(yīng)付賬款”項目,反映企業(yè)因購買材料物資或接受勞務(wù)供應(yīng)而應(yīng)付給供應(yīng)單位的款項。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付賬款”賬戶所屬明細(xì)賬戶的貸方期末余額填列。如果“應(yīng)付賬款”賬戶所屬明細(xì)賬戶有借方余額,應(yīng)列入“預(yù)付賬款”項目。
(4)“其他應(yīng)付款”項目,反映企業(yè)所有應(yīng)付和暫收其他單位和個人的款項,如存入的保證金等。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)付款”賬戶的期末余額填列。
(5)“應(yīng)付工資”項目,反映企業(yè)應(yīng)付而未付的職工工資總額。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付工資”賬戶的期末貸方余額填列。
(6)“應(yīng)付福利費”項目,反映企業(yè)按規(guī)定提取的用于職工個人的福利費期末余額,現(xiàn)行財務(wù)制度規(guī)定按工資總額14%提取。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付福利費”賬戶的期末貸方余額填列。如為借方余額,本項目應(yīng)以“-”號表示。
(7)“未交稅金”項目,反映企業(yè)應(yīng)交而未交的各種稅金,如營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅和所得稅等。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)交稅金”賬戶的期末余額填列。
(8)“其他未交款”項目,反映企業(yè)除稅金外應(yīng)按規(guī)定上交國家的其他各種款項,如教育費附加等。本項目應(yīng)根據(jù)“其他應(yīng)交款”賬戶的期末余額填列。
(9)“預(yù)提費用”項目,反映企業(yè)所有已經(jīng)預(yù)提計入成本費用而尚未支付的各項費用,如銀行借款利息等。本項目應(yīng)根據(jù)“預(yù)提費用”賬戶的期末貸方余額填列。如有借方余額,應(yīng)在“待攤費用”項目反映。
(10)“長期借款”項目,反映企業(yè)向銀行或其他金融機構(gòu)等單位借入、尚未歸還的一年期限以上的借款本息。本項目應(yīng)根據(jù)“長期借款”賬戶的期末余額填列。
(11)“應(yīng)付債券”項目,反映企業(yè)實際發(fā)行的、尚未償還的各種長期債券及應(yīng)計利息。本項目應(yīng)根據(jù)“應(yīng)付債券”賬戶的期末余額填列。
(12)“長期應(yīng)付款”項目,反映企業(yè)除長期借款和應(yīng)付債券以外的、期限在一年以上的其他各種長期應(yīng)付款項,如代管基金等。本項目應(yīng)根據(jù)“長期應(yīng)付款”賬戶的期末余額填列。
3.所有者權(quán)益項目的內(nèi)容及其填列方法
(1)“實收資本”項目,反映企業(yè)實際收到的、投資者投入的資本總額。本項目應(yīng)根據(jù)“實收資本”賬戶的期末余額填列。
(2)“資本公積”
項目和“盈余公積”項目,反映企業(yè)在經(jīng)營過程中取得的資本公積金和按規(guī)定提取的盈余公積金。本項目應(yīng)根據(jù)“資本公積”賬戶和“盈余公積”賬戶的期末余額填列。
(3)“未分配利潤”項目,反映企業(yè)尚未分配或未指定用途的利潤。本項目應(yīng)根據(jù)“本年利潤”賬戶和“利潤分配”賬戶的余額計算填列。未彌補的虧損,在本項目內(nèi)以“-”號反映。
(二)損益表的編制
多步式損益表列有“本月數(shù)”和“本年累計數(shù)”兩欄。其中,“本月數(shù)”反映各項目的本月實際發(fā)生數(shù),編制年度報表時,“本月數(shù)”欄改為“上年累計數(shù)”欄,并應(yīng)根據(jù)上年損益表“本年累計數(shù)”欄所列數(shù)字填寫;如果本年度損益表各個項目的名稱和內(nèi)容與上年度不一致,應(yīng)對上年度損益表各項目的名稱和數(shù)字按本年度的規(guī)定進行調(diào)整填入本表“上年累計數(shù)”欄內(nèi)。
(1)“營業(yè)收入”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理所取得的各項收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)收入”賬戶的貸方發(fā)生額填列。
(2)“營業(yè)成本”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,如直接材料和直接人工等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)成本”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(3)“營業(yè)稅金”項目,反映企業(yè)由物業(yè)管理收入負(fù)擔(dān)的營業(yè)稅和城市維護建設(shè)稅等。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)稅金及附加”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(4)“其他業(yè)務(wù)利潤”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理之外其他經(jīng)營活動的收入扣除其他業(yè)務(wù)支出(包括其他業(yè)務(wù)成本及應(yīng)負(fù)擔(dān)的費用和稅金)后的利潤(如為虧損應(yīng)以“-”號表示)。本項目應(yīng)根據(jù)“其他業(yè)務(wù)收入”賬戶和“其他業(yè)務(wù)支出”賬戶的發(fā)生額填列。
(5)“管理費用”項目,反映企業(yè)從事物業(yè)管理活動過程中發(fā)生的各種間接費用,如管理人員的工資、辦公費、差旅費和保險費等。本項目應(yīng)根據(jù)“管理費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(6)“財務(wù)費用”項目,反映企業(yè)為籌措物業(yè)管理活動所需資金等而發(fā)生的各項費用,包括利息支出(減利息收入)、匯兌損失(減匯兌收益)以及金融機構(gòu)的手續(xù)費等。本項目應(yīng)根據(jù)“財務(wù)費用”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(7)“投資收益”項目,反映企業(yè)對外投資取得的收益,包括分得的投資利潤、債券投資的利息收入和認(rèn)購股票應(yīng)得的股息等。本項目應(yīng)根據(jù)“投資收益”賬戶的發(fā)生額計算分析填列。
(8)“營業(yè)外收入”項目和“營業(yè)外支出”項目,反映企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營以外的收入和支出。本項目應(yīng)根據(jù)“營業(yè)外收入”賬戶和“營業(yè)外支出”賬戶的發(fā)生額填列。
(9)“所得稅”項目,反映企業(yè)按稅法規(guī)定計算應(yīng)繳納的所得稅。本項目應(yīng)根據(jù)“所得稅”賬戶的借方發(fā)生額填列。
(三)現(xiàn)金流量表的編制
現(xiàn)金流量表中,現(xiàn)金流量一般應(yīng)當(dāng)以總額反映,從而全面揭示出企業(yè)現(xiàn)金流量的方向、規(guī)模和結(jié)構(gòu)。具體編制現(xiàn)金流量表時,除直接根據(jù)有關(guān)賬戶的記錄分析填列外,尚可利用的編制程序還有工作底稿法和t形賬戶法。
采用工作底稿法,就是以工作底稿為手段,以資產(chǎn)負(fù)債表和損益表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),對每一項目進行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。其具體程序為:第一步,將資產(chǎn)負(fù)債表的期初數(shù)和期末數(shù)過人工作底稿的期初欄和期末欄;第二步,對當(dāng)期業(yè)務(wù)進行分析并編制調(diào)整分錄;第三步,將調(diào)整分錄過人工作底稿中相關(guān)部分;第四步,核對調(diào)整分錄,借貸合計應(yīng)當(dāng)相等,資產(chǎn)負(fù)債表項目期初數(shù)加減調(diào)整分錄中的借貸金額后,應(yīng)當(dāng)?shù)扔谄谀?shù);第五步,根據(jù)工作底稿中的現(xiàn)金流量表項目部分編制正式的現(xiàn)金流量表。
采用t形賬戶法,是指以t形賬戶為手段,以損益表和資產(chǎn)負(fù)債表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),對每一項目進行分析并編制調(diào)整分錄,從而編制出現(xiàn)金流量表。采用t形賬戶法編制現(xiàn)金流量表的步驟為:第一步,為所有的非現(xiàn)金項目(包括資產(chǎn)負(fù)債表項目和損益表項目)分別開設(shè)t形賬戶,并將各自的期末期初變動數(shù)過入各該賬戶;第二步,開設(shè)一個大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶,每邊分為經(jīng)營活動、投資活動和籌資活動三部分,左邊記現(xiàn)金流入,右邊記現(xiàn)金流出,并過人期末期初變動數(shù);第三步,以損益表項目為基礎(chǔ),結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債表分析每一個非現(xiàn)金項目的增減變動,并據(jù)此編制調(diào)整分錄;第四步,將調(diào)整分錄過人各t形賬戶并進行核對,該賬戶借貸相抵后的余額與原先過人的期末期初變動數(shù)應(yīng)當(dāng)一致;第五步,根據(jù)大的“現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物”t形賬戶編制正式的現(xiàn)金流量表。
1.經(jīng)營活動現(xiàn)金流量項目的填列
《企業(yè)會計準(zhǔn)則――現(xiàn)金流量表》規(guī)定,企業(yè)應(yīng)采用直接法報告經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,同時在現(xiàn)金流量表附注中采用間接法披露經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。
直接法是通過現(xiàn)金收入和支出的主要類別反映來自經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量,它一般以損益表中的營業(yè)收入為起算點,調(diào)整與經(jīng)營活動有關(guān)的項目的增減變動,然后計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。具體應(yīng)用直接法時,有關(guān)經(jīng)營活動現(xiàn)金流量的信息可通過分析企業(yè)的會計記錄取得,也可以通過對損益表中的營業(yè)收入、營業(yè)成本以及其他項目進行調(diào)整取
得?，F(xiàn)實中,采用后一種方法的較多――通過調(diào)整營業(yè)收入、營業(yè)成本及有關(guān)項目而獲得經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量信息。
間接法是以本期凈利潤為起算點,調(diào)整不涉及現(xiàn)金的收入、費用、營業(yè)外收支以及有關(guān)項目的增減變動,據(jù)此計算出經(jīng)營活動的現(xiàn)金流量。
(1)“提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回當(dāng)期的勞務(wù)收入(物業(yè)管理公司的管理費收入)款、收回前期勞務(wù)收入款以及轉(zhuǎn)讓應(yīng)收票據(jù)所取得的現(xiàn)金收入等,可按以下計算公式填列:
提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金=當(dāng)期提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金收入+當(dāng)期收到前期的應(yīng)收賬款+當(dāng)期收到前期的應(yīng)收票據(jù)+當(dāng)期的預(yù)收賬款+當(dāng)期收回前期核銷的壞賬損失
(2)“收到的租金”項目,反映公司收到的經(jīng)營租賃的租金收入,如物業(yè)管理公司出租設(shè)備、廠地和車位等取得的現(xiàn)金收入。
(3)“收到的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除勞務(wù)現(xiàn)金收入和租金外的其他現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的營業(yè)稅、所得稅、城市建設(shè)維護稅、教育費附加等稅費的返還。
(4)“購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)當(dāng)期購買商品和接受勞務(wù)所支付的現(xiàn)金、當(dāng)期支付的前期購買商品和接受勞務(wù)的應(yīng)付款、為購買商品和接受勞務(wù)而預(yù)付的款項等,其具體填列方法為:
購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金=當(dāng)期購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金+當(dāng)期支付前期的應(yīng)付賬款+當(dāng)期支付前期的應(yīng)付票據(jù)+當(dāng)期預(yù)付的賬款-當(dāng)期因購貨退回收到的現(xiàn)金
(5)“支付給職工和為職工支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)以現(xiàn)金方式支付給職工的工資、獎金和各種補貼等,也包括企業(yè)為職工交納的社會保險基金和商業(yè)保險金等,但在建工程人員的工資和獎金應(yīng)在“購建固定資產(chǎn)等支付的現(xiàn)金”項目中反映。
(6)“支付的所得稅款”項目,反映企業(yè)當(dāng)期實際支付的所得稅稅款。
(7)“支付的其他稅費”項目,反映企業(yè)支付的營業(yè)稅、城市維護建設(shè)稅等,其中包括本期發(fā)生并實際支付的稅金和當(dāng)期支付以前各期發(fā)生的稅金以及預(yù)付的稅金。有關(guān)投資項目發(fā)生的稅金支出應(yīng)在投資活動中列示,不在本項目反映。
(8)“支付的其他與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)除上述主要項目外的現(xiàn)金支出,如物業(yè)管理公司管理費用中的現(xiàn)金支出可在本項目反映。
2.投資活動現(xiàn)金流量項目的填列
(1)“收回投資收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收回的投資本金和投資收益的實際金額。
(2)“分得股利或利潤所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)因?qū)ν馔顿Y而實際分得的現(xiàn)金股利或利潤。
(3)“處置固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)而收到的現(xiàn)金凈額”項目,反映企業(yè)出售固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)所取得的現(xiàn)金扣除為出售這些資產(chǎn)而支付的有關(guān)費用后的凈額。本項目還包括固定資產(chǎn)報廢、毀損的變賣收益以及遭受災(zāi)害而收到的保險賠償收入等。
(4)“收到的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)收到的除上述項目外的現(xiàn)金收入,如物業(yè)管理公司收到的債券利息收入等。
(5)“購建固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)所支付的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)為購建固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他長期資產(chǎn)而支付的現(xiàn)金,包括為購買機器設(shè)備所支付的現(xiàn)金、建造工程支付的現(xiàn)金、支付在建工程人員工資等支付的現(xiàn)金,以及購買無形資產(chǎn)而發(fā)生的實際現(xiàn)金支出等。本項目不包括融資租賃租入固定資產(chǎn)所支付的租金,融資租賃所支付的租金應(yīng)在籌資活動的現(xiàn)金流量中反映。
(6)“支付的其他與投資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)進行權(quán)益性投資、債權(quán)性投資等所支付的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,權(quán)益性投資和債權(quán)性投資所支付的現(xiàn)金應(yīng)分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類投資活動極少,故在此合并反映。
3.籌資活動現(xiàn)金流量項目的填列
(1)“借款所收到的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)向金融機構(gòu)舉借各種短期、長期借款所收到的現(xiàn)金。
(2)“收到的其他與籌資活動有關(guān)的現(xiàn)金”項目,反映企業(yè)吸收權(quán)益性投資、發(fā)行債券等取得的現(xiàn)金。按現(xiàn)行規(guī)定,吸收權(quán)益性投資和發(fā)行公司債券所取得的現(xiàn)金應(yīng)分別單獨列示,但物業(yè)管理公司的這類籌資活動極少,故在此合并反映。
(3)“償還債務(wù)所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)歸還金融機構(gòu)的借款、償付企業(yè)到期債券所支付的現(xiàn)金。
(4)“償付利息所支付的現(xiàn)金”,反映企業(yè)償付借款利息和債券利息所支出的現(xiàn)金。盡管利息可能計入不同的成本費用賬戶,但均應(yīng)在本項目反映。
第13篇 物業(yè)管理手冊人力資源控制程序
1、 目的通過人力資源管理和環(huán)節(jié)控制,達(dá)到持續(xù)提高影響服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業(yè)主和相關(guān)方的要求。
2、 適用范圍適用于公司對人力資源管理的控制。
3、 職責(zé)
3.1 人力資源部負(fù)責(zé)管理人員的招聘、培訓(xùn)、晉升、績效、發(fā)展規(guī)劃,禮兵部負(fù)責(zé)禮兵及保潔人員招聘、培訓(xùn)及儲備,按需調(diào)配各部門人員并不斷提升服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境行為。
3.2 禮兵部負(fù)責(zé)禮兵的培訓(xùn)基地的建設(shè)。
3.3 人力資源部、禮兵部負(fù)責(zé)新員工的工作安排、崗中指導(dǎo)、培訓(xùn)工作、晉升發(fā)展。
3.4 負(fù)責(zé)總公司各部門人才的培養(yǎng)和儲備工作。
3.5 各部門負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)需求并負(fù)責(zé)本部門員工的相關(guān)培訓(xùn)和人才的培養(yǎng)、儲備。
4、 程序
4.1 人員能力從事影響服務(wù)質(zhì)量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環(huán)境因素的相關(guān)人員,必須達(dá)到公司的《勞動人事管理制度》及《作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的相應(yīng)崗位的能力要求。
4.2 人員的招聘
4.2.1 各部門根據(jù)人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺提交用人需求上報人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內(nèi)、禮兵及保潔員15天內(nèi)招聘培訓(xùn)合格后輸送到位。
4.2.2 經(jīng)培訓(xùn)、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對其工作給予監(jiān)督和指導(dǎo),并逐步培養(yǎng)成為合格的人才。
4.3 培訓(xùn)
4.3.1 新員工的培訓(xùn)
4.3 .
1.1 人力資源部、禮兵部負(fù)責(zé)對公司概況、企業(yè)文化、勞動人事制度、質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件等的培訓(xùn)。
4.3 .
1.2 人力資源部、禮兵部結(jié)合各部門,負(fù)責(zé)對各種技能、操作規(guī)程、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等的培訓(xùn)。
4.3 .
1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。
4.3 .
1.4 各部門負(fù)責(zé)對各崗位的崗位職責(zé)、行為規(guī)范、考核要求等的培訓(xùn)。
4.3.2 在崗員工的培訓(xùn)人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓(xùn)計劃》,各部門按照《部門年度培訓(xùn)計劃》對在崗員工進行提升培訓(xùn)。如有沖突,協(xié)商進行。
4.3.3 特殊崗位員工的培訓(xùn)特殊崗位員工(技工、內(nèi)審員等)按國家或行業(yè)規(guī)定,由人力資源部組織培訓(xùn)。
4.3.4 意識培訓(xùn)通過培訓(xùn)使為公司或代表公司工作人員達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求,確保各有關(guān)職能和層次的員工都意識到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實際的或潛在的質(zhì)量、環(huán)境影響,以及每個工作的改進所帶來的質(zhì)量、環(huán)境效益;c)執(zhí)行管理方針和程序,實現(xiàn)體系要求,包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求方面的作用和職責(zé);d)偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果。
4.4 培訓(xùn)計劃及實施
4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓(xùn)計劃》報人力資源部審批。
4.4.2 人力資源部根據(jù)公司發(fā)展需要及《部門年度培訓(xùn)計劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓(xùn)計劃》,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
4.4.3 每次培訓(xùn)后應(yīng)將《培訓(xùn)記錄》及考核成績等存檔。
4.5 績效考核
4.5 .1人力資源部制定和修訂相應(yīng)的績效考核辦法。
4.5 .2對各崗位進行績效考核,將結(jié)果提交總經(jīng)理并作好備案。
4.6 晉升
4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實施考核。
4.6 .2對符合晉升的人員按照公司的競聘管理辦法組織競聘,將錄用人員的情況上報集團人力資源中心。
4.7 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
4.7 .1每年對員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)查。
4.7 .2根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定相應(yīng)的管理和培訓(xùn)措施并跟蹤實施。
4.8 禮兵培訓(xùn)基地的建設(shè)
4.8 .1建立禮兵培訓(xùn)基地,進行招聘和培訓(xùn)管理。
4.8 .2對總公司的禮兵進行統(tǒng)一分配。
4.8 .3公司組織的大型活動秩序維護的配合,禮兵的調(diào)配工作。
5、 相關(guān)文件
5.1 《作業(yè)指導(dǎo)書》
5.2 《河南__物業(yè)管理有限公司勞動人事管理制度》
5.3 《河南__物業(yè)管理有限公司部門績效考核辦法》
5.4 《河南__物業(yè)管理有限公司員工績效考核辦法》
5.5 《河南__物業(yè)管理有限公司人員晉升辦法》
第14篇 物業(yè)管理公司會館主管崗位說明書
物業(yè)管理有限公司會館主管崗位說明書
部 門:經(jīng)營部
崗 位:會館主管
編制時間:
直屬上司:經(jīng)營部經(jīng)理
直屬部下:會館管理員、維修、服務(wù)員、保潔、救生員
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷
3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力
4、具有體育健身相關(guān)行業(yè)經(jīng)營管理方面一年以上工作經(jīng)驗
5、熟悉國家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),了解財務(wù)管理制度
6、出色的表達(dá)溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
7、熟練運用計算機,具有節(jié)能降耗意識。
二、職涯發(fā)展:
通過學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理有關(guān)條例、法規(guī),完善各項操作流程、制度、標(biāo)準(zhǔn),加強團隊建 設(shè)、人際溝通,用更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,設(shè)定目標(biāo),努力工作,學(xué)習(xí)成長、積極上進。
三、主要責(zé)權(quán):
1、負(fù)責(zé)所有指標(biāo)的完成情況,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營管理,組織營銷策略,確保指標(biāo)的順利完成。
2、嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)督各項財務(wù)制度的落實情況,定期抽查。
3、匯總收入財務(wù)報表,進行財務(wù)分析,為經(jīng)營提供數(shù)據(jù)資料,不斷提高收入。
4、做好各項目的營銷活動,擬定促銷方案,宣傳計劃,報批后組織實施。
5、定期組織培訓(xùn)和研討,激發(fā)員工的潛能,做好梯隊培養(yǎng),提高工作效率。
6、對外做好每年各項年檢工作,并處理好相關(guān)外聯(lián)工作。
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn),防止意外發(fā)生,及早消除安全隱患。
8、從公司利益出發(fā),為公司規(guī)避風(fēng)險,負(fù)責(zé)收集客人、員工的建議和意見,處理客戶投訴,做好妥善解決。
9、做好基礎(chǔ)服務(wù)同時開拓外圍及大客戶市場,擴大市場份額,做好周邊社區(qū)宣傳,挖掘會館經(jīng)營潛力。
10、做好與公司各部門地協(xié)調(diào),配合項目做好社區(qū)文化活動,宣傳物業(yè)'家'文化氛圍。
11、及時向部門經(jīng)理匯報各項工作地完成情況,確定時間結(jié)點,確保各項工作的順利完成。
四、工作目標(biāo):
按計劃完成各項任務(wù)指標(biāo),最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得良好口碑提高順馳品牌整體形象。
五、組織關(guān)系:
1、受經(jīng)營部經(jīng)理指揮與監(jiān)督,并向其直接報告;
2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;
3、督導(dǎo)本會館內(nèi)勤、服務(wù)員、維修、保潔、救生員的完成相關(guān)工作;
4、與相關(guān)政府機構(gòu)工作人員維持良好的關(guān)系(工商、防疫站、節(jié)水辦、紅十字會、派出所、游泳協(xié)會等);
總經(jīng)理 主管副總 部門經(jīng)理
第15篇 z物業(yè)管理物品驗證作業(yè)程序
一、目的
適用采購物品的驗證工作,確保入倉物品符合規(guī)定要求。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部及其下屬各處物品驗證工作。
三、職責(zé)
1、經(jīng)營部采購員負(fù)責(zé)物品的采購。
2、公司/各處倉庫管理員負(fù)責(zé)所購物品的驗證。
3、公司財務(wù)部主管負(fù)責(zé)物品驗證的監(jiān)督工作。
四、程序要點
1、物品驗證的要求
(1)每次采購物品單位數(shù)量少于10個的,要求100%抽樣驗證。
(2)每次采購物品單位數(shù)量多于10個的,要求10~50%驗證。
(3)采購物品必須具備合格證,特別是對批量(或成箱、成件)購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品的合格證由倉庫管理員保存。
(4)對目測無法驗證物品,必須使用相關(guān)工具協(xié)助驗證。
(5)對驗證物品的規(guī)格、數(shù)量等必須與《采購計劃單》上的內(nèi)容相符。
(6)倉管員應(yīng)將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交經(jīng)營部保存、備查。
2、物品驗證的分類
(1)應(yīng)送計量所檢定的物品:
①儀器儀表類:
――萬用表;
――鉗形表;
――搖表;
――其他應(yīng)送計量所檢定的物品。
②應(yīng)抽樣驗收合格證的物品:
――水暖類:水表;
――電器類:電表;
――清潔類:清潔劑、去污粉、潔廁靈等;
――綠化類:肥料、藥品、種籽等;
――機械設(shè)備類:綠籬機、吸塵機等;
――儀器儀表類:水平儀、壓力表等;
――機械零件類:空調(diào)、水泵、電梯、發(fā)電機等設(shè)備的備用配件;
――其他應(yīng)驗證合格證的物品。
③應(yīng)抽樣驗證外觀完好度、接觸部位靈活度和壁厚均勻度驗證的物品:
――水暖類:水龍頭、閥門、彎頭、鐵管、鑄鐵管、接連管等;
――電器類:開關(guān)、導(dǎo)線、接觸器、燈管、燈泡、保險絲等;
――易耗工具類:玻璃刮、扳手、鉗子、螺絲批、修枝剪、小鋤頭等;
――其他應(yīng)驗證外觀完好度、接觸部位靈活度和壁厚均勻度的物品。
④倉管員應(yīng)抽樣試用或通電驗收的物品:
――油料類:油漆、涂料等;
――機械設(shè)備類:吸塵器、疏通器、剪草機、水泵、電鉆、電焊機等。
(2)凡不屬于上述驗證范圍的,應(yīng)對其是否符合采購計劃要求的規(guī)格、型號、數(shù)量等進行抽樣或全部核對。
3、物品驗證的方法
(1)物品包裝的驗證方法:
①倉管員應(yīng)目視物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
②注意核對物品包裝上注明的生產(chǎn)日期及有效期:
――已過有效期的,倉庫管理員應(yīng)拒絕驗收入庫;
――有效期時間不足一個月的物品,由倉管員組織人員對其試用,以便檢查該物品的有效程度是否合格,并要求采購員對該類物品限量采購。
(2)物品質(zhì)量的驗證方法:
①倉管員應(yīng)仔細(xì)檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂逢或扭曲變形;
②倉管員在驗證鐵制的物品時,應(yīng)注意有無銹跡;
③轉(zhuǎn)動物品連接部位,檢查其轉(zhuǎn)動是否靈活,有無大的磨擦聲;
④仔細(xì)檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現(xiàn)象;
; ⑤驗證物品質(zhì)地是否符合購買要求;
⑥物品顏色是否符合要求;
⑦驗證物品規(guī)格、尺寸是否符合要求;
⑧對物品的受力部分應(yīng)用手或其他方法做加力實驗,看其是否達(dá)到規(guī)定的受力標(biāo)準(zhǔn);
⑨檢查物品附屬件是否齊全。
(3)物品性能的驗證方法:
①倉管員應(yīng)對物品的機構(gòu)部分反復(fù)試動,檢查其靈活性、準(zhǔn)確性;
②驗收機械設(shè)備類必須進行“試用”驗證的方法,以便檢查其性能情況;
③驗收具有彈性的物品時,應(yīng)對物品反復(fù)伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應(yīng)回復(fù)或基本回復(fù)原狀;
④倉管員在驗證電器物品時,應(yīng)使用萬用表測試。測試的電壓和電阻的指數(shù)首先達(dá)到物品合格證明的標(biāo)準(zhǔn),其次還必須達(dá)到國家有關(guān)指數(shù)的正常標(biāo)準(zhǔn);
⑤國家規(guī)定的其他驗證方法。
4、物品驗收程序
(1)新采購物品的驗證程序:
①采購員應(yīng)將采購回來的物品及時送交倉庫管理員處驗收;
②倉庫管理員按照“物品驗證要求”、“物品驗證分類”及“物品驗證方法”中的相關(guān)規(guī)定,對物品進行驗證:
――驗證合格的物品,由倉管員填寫《物品入庫單》后,將物品按照《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行存放;
――驗證不合格的物品:發(fā)現(xiàn)表面有瑕疵但不影響使用的,應(yīng)填寫《不合格品處理表》后放置在待處理區(qū)域內(nèi),等待處理;性能有問題,不能使用或影響使用效果的,應(yīng)拒絕入倉;倉管員對暫時無法檢驗的物品,應(yīng)收入倉庫“待檢物品存放區(qū)”等待相關(guān)部門或人員檢驗。
(2)退回倉庫的物品驗證程序:
①退物品人員將未使用完需退回倉庫的物品送交倉庫驗收;
②倉管員應(yīng)先核對:
――該物品的規(guī)格型號;
――該物品的性能情況;
――該物品的可利用價值;
――該物品的其他特性。
③倉管員再根據(jù)“物品驗證的要求”、“物品驗證的分類”和“物品驗證的方法”中的相關(guān)規(guī)定進行驗證:
――經(jīng)驗證合格的,由倉管員按照《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行入倉存放;
――經(jīng)驗證不合格的,由倉管員填寫“不合格品處理表”后,存放在“不合格品區(qū)”等待處理。
5、物品驗證資料的保管
(1)倉管員應(yīng)作好每次物品驗證結(jié)果的記錄。
(2)物品驗證相關(guān)資料由倉管員按月歸檔保存,保存期限為一年。
(3)工具設(shè)備的驗證資料由倉管員按月歸檔長期保存。
6、物品驗證的情況,作為倉管員績效考核的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《物品驗證記錄表》
2、《不合格品處理表》
六、相關(guān)支持性文件
1、《倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
第16篇 新星物業(yè)小區(qū)環(huán)境管理說明
科信物業(yè)小區(qū)環(huán)境管理說明
1、清潔
(1)目的
對所管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生實施全面的監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。
(2)范圍
適用于本小區(qū)的保潔服務(wù)工作。
(3)各部門的職責(zé)
a、清潔綠化部負(fù)責(zé)聘請承包單位,簽定服務(wù)合同,制定清潔驗收標(biāo)準(zhǔn)。
b、管理處負(fù)責(zé)日常的清潔監(jiān)督工作。
c、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)每月(季)對保潔工作進行檢查。
(4)工作程序及內(nèi)容
a、清潔綠化部根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實際情況,確定清潔工人數(shù)、清潔設(shè)施的配置,制定清潔標(biāo)準(zhǔn),編制作業(yè)指導(dǎo)書。
b、清潔綠化部聘請專業(yè)保潔公司承包四害消殺、垃圾清運、日常保潔并簽定服務(wù)合同。
c、管理處要對日常的清潔進行巡查和監(jiān)督,要將衛(wèi)生巡查結(jié)果填寫在管理工作日檢報告表上,對存在的問題要及時通知保潔人員,并限期進行整改。如有多次通知不改者、對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有影響的,要及時通知清潔綠化部,及早終止合同。
d、清潔綠化部要定期對保潔、消殺等分包方進行服務(wù)質(zhì)量工作的評審,如在服務(wù)過程中按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)不合格而又不及時整改者、管理處反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者,取消分包方資格。
e、管理處在日常工作中對清潔工作的監(jiān)督和管理要嚴(yán)格按清潔綠化管理手冊進行操作,要定期對保潔工人的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)情況進行監(jiān)督。
2、綠化
(1)目的
通過對綠化環(huán)境實施管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。
(2)范圍
適用于地面、架空層、屋頂綠化的全部工作。
(3)各部門的職責(zé)
a、清潔綠化部負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和檢查驗收標(biāo)準(zhǔn)。
b、管理處負(fù)責(zé)對日常綠化的維護并對各分包方進行監(jiān)督。
(4)工作程序及工作內(nèi)容
a、綠化工每天要對管轄區(qū)內(nèi)的園林景觀及花草樹木進行保養(yǎng)、修剪和整形。
b、根據(jù)花草樹木的長勢,按照綠化工作程序,綠化工要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥,提供花木正常生長發(fā)育所需的營養(yǎng)。
c、清潔綠化部負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、檢查和驗收標(biāo)準(zhǔn),并定期對綠化工作人員進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、考核。
d、清潔綠化部要根據(jù)花木病蟲害發(fā)生規(guī)律,制定預(yù)防管理措施,防止病蟲害的發(fā)生。
e、管理處在日常生活和管理中,要對本管轄區(qū)的綠化進行維護,要制止一切對綠化植物、綠化設(shè)施的破壞行為。
g、在臺風(fēng)暴雨來臨前,管理處要對易吹折的樹木做好預(yù)防措施,防止在臺風(fēng)暴雨期間花木遭受損害。
