第1篇 物業(yè)管理手冊－標識和可追溯性程序
物業(yè)管理手冊:標識和可追溯性程序
1、目的
對產(chǎn)品和服務進行有效識別,并在規(guī)定有可追溯性要求的場合,確定每個(或每次)產(chǎn)品和服務有唯一的標識,實現(xiàn)可追溯性,以便及時跟蹤和處理質量問題。
2、適用范圍
適用于公司物業(yè)管理服務全過程和各階段的標識及可追溯性。
3、職責
3.1管理部負責公司各類標識的統(tǒng)一設計,公司總經(jīng)理負責各種標識設計稿的審批。
3.2管理部或各個服務中心經(jīng)理負責標識的審核。
3.3管理部負責公司各類員工服裝的訂制、發(fā)放與管理,各個服務中心員工服裝由各個服務中心發(fā)放和管理;其它各類標識由各個服務中心負責安排訂購或制作。
3.4管理部負責公司員工胸卡的發(fā)放與管理,各個服務中心員工胸卡由各個服務中心發(fā)放和管理。
3.5各服務中心負責轄區(qū)內(nèi)各種標識的安裝和管理。
4、工作程序
4.1標識的范圍
a.樓宇和區(qū)域標識;
b.轄區(qū)內(nèi)設備設施、安全消防、道路指示標識,以及其他各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識。
c.各類物品及物品狀態(tài)、服務狀態(tài)的標識。
d.各層次服務人員著裝、胸卡、工作標識牌、服務部門的標識。
e.宣傳廣告。
4.2標識的設計與審批
4.2.1標識的設計要求
4.2.2各類物品/服務的標識,應清晰、明確、美觀、易于識別,且在規(guī)定有可追溯性要求的場所對每個(次)物品/服務的標識是唯一的。
4.2.3根據(jù)公司及服務中心對標識的需求和要求,管理部負責對各類標識進行統(tǒng)一設計,如屬公司統(tǒng)一制作的標識,管理部經(jīng)理審核,如屬服務中心制作的標識由管理部經(jīng)理審核后,統(tǒng)一報總經(jīng)理審批。
4.2.4審批后,管理部負責各類員工工作服的訂購,其它標識由各服務中心負責安排訂購、制作。
4.3標識的發(fā)放
4.3.1公司員工服裝由管理部統(tǒng)一發(fā)放與管理,各服務中心員工服裝由各服務中心自行統(tǒng)一發(fā)放和管理,并做好發(fā)放記錄。
4.3.2其他標識,如屬公司統(tǒng)一訂購或制作的,由管理部統(tǒng)一進行發(fā)放;如屬服務中心個別訂購或制作的,則由訂購供方送至使用部門或服務中心,使用部門或服務中心按《采購控制程序》進行驗收。
4.4標識的安裝與管理
4.4.1公司各類服務人員的著裝與員工胸卡的佩戴及管理,具體按《工裝管理規(guī)定》和《標識管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.4.2各服務中心負責轄區(qū)內(nèi)樓宇和區(qū)域、設施設備、安全消防等各類指示、警示、狀態(tài)、宣傳標識的配合安裝(訂購時包安裝的除外)和管理。
4.4.3管理部負責公司總部辦公區(qū)域內(nèi)標識的管理,服務中心負責轄區(qū)內(nèi)各類標識的管理,保持標識的完好、清晰、整潔,并填寫《標牌一覽表》,對標識的啟用時間、安裝位置、廢止時間進行登記,以便追溯。
4.4.4服務中心每日對小區(qū)的標識進行檢查,并填寫在相應的記錄表中,對于缺少或不符合要求的標識應及時整改。
4.4.5對服務狀態(tài)的標識應由各服務中心及時進行標識;對物品狀態(tài)的標識,應通過檢測后方可進行標識:合格、不合格、待檢、待處理。服務的不合格,在各有關檢查記錄表中記載。
4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
4.5.1物品和各種服務標識應是唯一的,便于追溯。如每位服務人員的員工胸卡號應為唯一的,當涉及到服務工作或投訴時,可通過工作牌號追查到相應服務人員的責任。
4.5.2離職或調(diào)崗人員,由部門負責人負責落實收回相應的標識,并登記收回日期和原因。
4.5.3各部門應按要求清楚、完整地填寫《標牌一覽表》和各類服務的檢查記錄,以便日后追溯和查詢。
5、相關文件:5.1《工裝管理規(guī)定》、《標識管理規(guī)定》
6、相關記錄:6.1《服裝發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡發(fā)放登記表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《標牌一覽表》jw/jl-7.5.3-003
第2篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容
物業(yè)管理公司的業(yè)務內(nèi)容包括基本業(yè)務、輔助業(yè)務及內(nèi)部業(yè)務。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務內(nèi)容的廣泛性的特點。
一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務
物業(yè)管理公司的基本業(yè)務涉及范圍相當廣泛,主要包括:
(一)前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設計開始,到物業(yè)建設以及物業(yè)的銷售、租賃活動的管理。
(二)物業(yè)的使用管理
物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護,輔助設備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運轉,保證道路、污水排放管道暢通無阻。
(三)環(huán)境養(yǎng)護與管理
環(huán)境養(yǎng)護與管理包括維護物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護公共秩序和交通秩序等。
(四)物業(yè)產(chǎn)權戶籍管理
物業(yè)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務
全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務包括代賣代租物業(yè)、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。
二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務
物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動,如興辦餐飲服務業(yè),開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等,創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長,興辦物業(yè)管理以外的服務業(yè)務。
三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務
物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務主要應該抓好以下工作:
(一)人才的選用與培訓
人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。物業(yè)管理公司要重視和加強人才管理,就必須做好人才的選拔、培訓和使用等各方面工作。特別是人才的培訓與再培訓,是提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務質量的關鍵。
(二)勞動與分配管理
采用聘任制招聘人才,制訂合理的勞動定額和崗位責任,嚴肅勞動紀律,確定報酬和獎懲方式,實行報酬與績效掛鉤,能者多勞,多勞多得多獎。這是企業(yè)高效運轉和實現(xiàn)目標的重要保障。
(三)設備維修管理
物業(yè)管理公司在對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、清潔、檢查時,必須配備一整套的儀器設備和專用工具,對這些設備也需要管理和維護,要做到有專人負責,定期維修保養(yǎng),嚴格按照操作要求使用,等等。
(四)服務質量管理
物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶提供優(yōu)質服務,首先必須根據(jù)合同要求確定質量標準,要培訓員工,使他們都達到標準的要求;其次則要實行全員質量管理,抓好服務質量的考核與監(jiān)督,真正做到以優(yōu)質的服務維護好業(yè)主和用戶的切身利益。
(五)多種經(jīng)營管理
多種經(jīng)營效益的好壞,在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營得好,不僅能為業(yè)主和用戶提供更為豐富的服務內(nèi)容,而且可彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足,并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。所以,多種經(jīng)營的好壞對物業(yè)管理公司也是非常重要的。
第3篇 中航物業(yè):管理現(xiàn)場守則培訓
中航物業(yè)管理現(xiàn)場守則培訓
cpm 工作是通過專業(yè)的物業(yè)管理服務為樓宇創(chuàng)造一個高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境,其任務是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務,我們應有這樣的思想準備。
為創(chuàng)造一個明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導后來人繼續(xù)發(fā)揚下去,我們也必須考慮一下我們應該怎樣做!
1、提前上班
按規(guī)定提前 10 分鐘上班,著裝整齊以充沛的精力投入工作,而不應是急趕慢趕,慌慌張張地更衣,又拖拉著鞋子去上班,這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時間檢查一下周圍情況。
2、著裝整齊
我們的工作要接觸很多人,要想博得人的好感,應做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破,頭發(fā)是否干凈,若是留有亂蓬蓬不干凈的長發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐們著濃妝也會給人們以不快的感覺。工作當中不用說了,上班時的服裝要力求整潔,這樣無論誰看都不會感到難為情。但這并不是說要穿得很華貴,好感覺的著裝只需整潔而又清爽。
3、問候
如遇見客戶或客人時,應首先與客人打招呼,這個時候再忙也不要東張西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿勢,目視對方輕聲問候。上下班時間也要互致“早上好”、“再見”等問候,以創(chuàng)造一個愉快、活躍的工作環(huán)境。
4、講話及態(tài)度
講的話盡管很小心,有時仍會覺得對方的態(tài)度有些瞧不起自己……,有這個體驗吧,如果講的話與態(tài)度不一致就會給對方以壞印象,客戶方面不用說,對其他人也應以虛心、誠實的態(tài)度來對待,如果你的普通話不標準或這講的是方言這也沒關系,只要不使用粗俗、下流的語言就可以與客人達到交流的目的。
5、講話時
1)說的時候表達的好可以使人聽的好,插話、獨自喋喋不休是不理解別人心情的?？蛻粢环矫娓挥谜f,同事之間也應該認真對待。
2)要注意當談到不在場人的事情時,不要以這個人的缺點為談話的話題。
3)聽客戶講話時,沒禮貌地盯著對方看,或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽人講話時應以柔和的目光注視說話人的眼睛至嘴之間。
同事之間交談目的是活躍氣氛,但很容易在不知不覺間轉向對公司的不滿或上司的指責,走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話有時會傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶的耳中會產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解,這一點很值得注意,只要留心就不會出錯。
6.工作態(tài)度
做一個表里如一的您,應該是在大門口、大廳、走廊、休息室即便是誰也不在的地方,也要想到總有雙眼睛在那里看著您。
看過您踏實工作的人一定會感動的,因為人們從您工作過的地方看到了人間真正的美。
7.互相讓路
我們的工作是通過服務創(chuàng)造一個高雅、舒適的環(huán)境,從事此工作的我們不應給對方留下任何不愉快的感覺,對來訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼,對行人要讓路給對方,不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工 作的目的,互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過客人時,在客人前面走時要說“對不起”,然后再過去。不要在走廊中間與同伴邊說邊走。
8. 對所有人要親切
隨著高層樓宇的增加,街區(qū)的不斷拓展,來往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問路時要停下手親切地指點給對方,如果沒聽懂就告訴對方接待員或告示板所在處,指示方向時應五指并攏、掌心向上作出請的動作,而不應說“那邊”,更不應手拿東西指指點點,那是很不禮貌的,親切的態(tài)度說明了您的素質和修養(yǎng)。
9. 進入房間
當會客室、會議室等房間并未明確表明正在“工作中”時,入室一定要先敲門說“打擾了” 然后再開門,必須進入時要問“可以嗎”之后方可進入。工作時應開著房門工作。
10. 室內(nèi)工作
因工作需要進入客戶室內(nèi)時,即便遇到室內(nèi)有珍貴用具,也不要停下手里活盯著或用手觸摸,如隨隨便便使用電話、讀書桌上的書本等,如果這樣做往往會招來嫌疑,一定要避免這些事情的發(fā)生?！斑B紙簍里的紙屑都是顧客的”,一旦有了這樣的想法就不會出錯了。絕對不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要損壞物品、書類。至于從桌子下掃出的一本書有多重要我們是難以想象的,若有這種情況,我們應將書放在桌子上。有客戶在室內(nèi)時一定要避免發(fā)出大的聲音,避免干擾客戶的活動,無法避免時要禮貌的向客戶說明原因,取得客戶的諒解。
11.無說明書的操作
由客戶一方臨時發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦,這種時候看能否按正常時間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序,要愉快的承擔下來。處理完了不要忘記向上級匯報情況。編造種種理由拒絕會影響到對方的感受,而且,說些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個管理中心信譽的,也會影響到服務合同的繼續(xù)實施。
我們工作講究信用第一,一定要注意不要因為個人的疏忽大意影響或有損于整個管理中心的信譽。
12.工作中的疏忽
物業(yè)管理,特別是對服務的要求十分重要,總是繁雜而瑣碎,但決不能怕麻煩。試想想:無心清洗過的便器、洗手池,那結果該會怎么樣一定馬上會有人皺起眉頭來“還不如不做的好”,說出此話來,即便是任何人也沒有聽到,也畢竟是你遺留下來的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懶)也會在你心里留下抹不掉的痕跡。
13.顧客所用設施
將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用電梯,會把客人擠到角落去,這種情況是不可以的。在與顧客設施共同使用時無論何時都是顧客優(yōu)先,這一點一定要切記!
14.遺失物的處理
工作中若撿到錢或物品時要及時送到主管那里,撿到的人不要認為是無用的筆記本,說不定對失主來說是十分重要的東西。就有這樣的例子,本來想過后送還失主,但卻忘記在工作服的口袋里了,等失主來問時方慌慌張張地拿出來,這樣一來不就成了好事變壞事。其誠意無形中也減少了一半。因此,失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。
15.離開崗位
在不得不離開工作場所時,哪怕是時間很短也要將工具放在角落里,不要亂放,阻礙通行,那樣會使工作顯得粗枝大葉,也會體現(xiàn)出你的人品,同時亦會影響到管理中心形象,因此不應疏忽。
16.休息時間要在休息室
休息時間去休息室,不要坐在樓梯附近或大廳、客戶房間的椅子上面。還有,休息時間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。
在休息室里要特別注意火災隱患,離開房間時一定要熄滅火源,(注意煙頭是否已完全熄滅)確實后方可離去。
休息室是我們的根據(jù)地,應當動些腦筋經(jīng)常進行整理整頓,看鞋子是否擺放整齊,雜志、報紙、是否亂丟亂放,杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌
子、茶幾等也要稍加修理,盡量保持規(guī)整,一盆花可以使人心情愉快,也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。
17.關于吸煙
最容易引起火災的原因之一就是香煙,工作時不應將香煙放在休息室的柜子里。因為,將香煙放在休息室里就會常常想“抽一支吧”,這是絕對不行的。工作中不可以吸煙,也不可以偷偷躲著吸煙,任何小動作都逃不過管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場所吸煙是絕對禁止的,更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。
18.開水房
開水房必須經(jīng)常保持清潔,不可在那兒洗臉、剃胡子,也不可以在規(guī)定洗臉的場所以外進行洗漱。不用的照明用具要認真檢查熄掉,水龍頭要擰緊不要漏水。
19.工作完了
一天的工作完了,要將用過的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齊的著裝,麻利的動作進行工作,為以后進來的員工樹立個好榜樣。
20.路過現(xiàn)場
現(xiàn)場是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再轉回現(xiàn)場是絕對不允許的,這不僅懷疑你缺乏常識,也會給同伴帶來麻煩。
21.欠勤時
欠勤時要提前申請,按照作業(yè)規(guī)定,主管應與客戶服務中心和行政部聯(lián)系,有時根據(jù)需要要求支援,你一起工作的同伴中的幾個必須分開重新進行分派,因病休息時切記不要忘記聯(lián)系。
22.健康管理
自己的健康要自己來保證,有一個好的身體,溫暖的家庭,然后才有條件創(chuàng)造開心活躍的工作氣氛。生病會給公司、同伴、客戶和你的家人帶來麻煩,所以要注意過有規(guī)律的生活。
因睡眠不足或工作已習慣就不注意防止事故發(fā)生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一個健康的身體才可能做好工作,這同時也是人生最大的樂事。
23.做樓宇管理的技術員
我們的工作,乍看易使人覺得很簡單、單調(diào)。但是,最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn),現(xiàn)代化樓宇設備的不斷更新,需要我們不斷學習。駕馭新技術的你就是出色的技術人員。因此,要自信地努力地去掌握新技術。
小結
沒有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠滿足需要,方式、方法是隨著時間、場所及對象的變化而變化的,上面所說的僅供參考,運用時要靈活掌握。
第4篇 某項目物業(yè)保潔管理培訓
項目物業(yè)保潔管理培訓
1.'家務'與'服務'的定位
1.1員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現(xiàn)場服務。
1.2面對不同公共服務場所,物業(yè)設施,服務要求的改變。
1.3服務定位:服務性物業(yè)管理公司,一切以客戶為中心。
一切包括:心態(tài)、出發(fā)點、作事方法、說話言語等等。
1.4明確'客戶永遠是對的'的服務心態(tài)。
1.5用心服務,稱職管理。以謙讓心態(tài)面對,無須分辨對錯。
2.工作區(qū)域能源節(jié)約
2.1關注工作區(qū)域設施設備,水、電正常/離崗開關。
2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3水籠頭跑冒滴漏。
2.4解決:舉手之勞/報告上司/甲方部門。
3.環(huán)境關照,及時報告
3.1自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。
3.2關注一切,協(xié)助客戶,同時也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。
3.3細心、敏銳、高效
4.倡導良好衛(wèi)生習慣
4.1個人儀容儀表,符合服務及現(xiàn)場要求,務必達標一致。
例:頭發(fā)、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2通過服務及個人良好形為的展示,創(chuàng)造高質量的工作生活氛圍。
4.3從每個人做起,形成對比。
5.工具的自我管理與集中管理
5.1工具管理體現(xiàn)服務質量,管理水平。
5.2客戶很在意這,勿因小失大。
5.3堅持'定點、歸位、整齊'原則。
5.4條件允許時隱蔽放置。
5.5區(qū)域劃分:物料倉庫/現(xiàn)場,不同管理點。
5.6一開始做對,形成習慣。
6.預見性的報告
6.1同第'3'項內(nèi)容。
6.2現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。
6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。
7.藥劑正確使用
7.1對應第'1'項,保潔工作專業(yè)性強,面對不同物料。
嚴謹、科學對應,而非人人可'想當然'操作(舉例)
7.2日常使用的常規(guī)藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
7.3藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。
7.4腐蝕性藥劑的分類,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的認識
8.1垃圾處理:袋裝→密封→集中
8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。
8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環(huán)境(舉例)
8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源
9.告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。
9.2護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)
9.3地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。
9.4清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。
10.服務語言
10.1使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……
10.2言行符合服務現(xiàn)場要求,禁止以'家庭主婦'身份心態(tài)對應現(xiàn)場服務。
10.3禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。
10.4禁止相隔數(shù)米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
10.5禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷
10.6總體語言要求:禮貌、有序、安靜。
11.電梯衛(wèi)生及關注點
11.1電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
11.2客用電梯:
(1)四壁、控制板、標識牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯)
(2)手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。
11.3貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。
11.5全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。
11.6清潔操作前,放置'暫停服務'或'工作進行中'標識牌
12.交接、匯報、表述、記錄
12.1原則:及時、準確、全面。
12.224小時內(nèi)回復別人發(fā)出的問題和交托的任務。
12.3以'何時、何地、何人、為什么,結果怎樣'5要點進行溝通。
12.4學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
12.5上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。
12.6全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。
13.安全操作的自我防護
13.1意識先行,培訓在前,預防為主。
13.2個人主義,一味經(jīng)驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。
13.3涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。
14.服務投訴處理
14.1處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。
14.2全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現(xiàn)。
14.3禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。
14.4解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。
14.5涉及我方服務投訴,以'14.1'為原則,迅速行動,改善。
14.6所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發(fā)生。(舉例)
15.安全教育
1.人身安全
2.商品安全
3.安全操作
4.安全隱患
突發(fā)事件處理
1.賣場發(fā)生突發(fā)事件時,員工在保持鎮(zhèn)靜同時,會立即報告上司和店方。
2.保潔主管立即至現(xiàn)場,了解情況,向管理部及保安部進行反饋,配合相關部門和人員進行處理,
將事態(tài)控制在最小程度和范圍。
3.員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。
4.當發(fā)生重大險情,如火災時,所有員工會遵循消防安全的程序和要求,全力配合店方予以施救或疏散。
特殊服務
1.遇節(jié)日或大型銷售活動,以及有關檢查,我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。
2.如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況,我們會調(diào)配得力人員和機械,和保安部進行緊急處理。
第5篇 某物業(yè)管理內(nèi)部質量審核報告
編寫:** 批準:**
一、引言
本次內(nèi)審是公司iso9002-1994向iso9001-2000轉版審核前,組織的第一次內(nèi)審,隨著龍湖花園物業(yè)管理公司知名度、美譽度的不斷提高,其品牌形象已深入人心,客戶對我們的要求愈來愈高,這就要求我們注重服務改進工作標準要愈來愈高。加之物管公司接管的物業(yè)面積驟增,組織架構進行了調(diào)整。為驗證iso9001質量體系在各部門中的運行情況,特安排本次內(nèi)審,擬達以下目的:
1、全面檢查各項工作,發(fā)現(xiàn)問題并促進解決。
2、加深新老員工對iso9001質量體系文件的應用與理解。
3、為本轉版審核作準備。
二、審核情況:
1、本次審核時間安排較緊,準備不充分,對各部門的審核只是針對重點,未全面開展。
2、審核前的準備:依據(jù)以往的內(nèi)審經(jīng)驗,本次內(nèi)審采取新老搭配分組,新內(nèi)審員在審核過程中學到了很多審核的技巧和方法,::同時對審核過程的實操有了全面的了解。使之基本具備了獨立審核的能力。
3、本次內(nèi)審進展較順利,各部門都很重視,均能正確對待審核,內(nèi)審員對各部門也能做出客觀公正的評價。
4、不足之處:
(1)由于iso9001體系運行的時間不長,員工對體系的了解不夠深入,對文件的內(nèi)容不夠熟悉。
(2)且對內(nèi)審的質量控制不夠,內(nèi)審員對不符合項,觀察項的判斷不夠精確
(3)審核技巧也有待提高,審核方式比較直接;
(4)簽發(fā)《內(nèi)審不合格報告》中,對糾正預防措施的忽略,往往只提出'補救措施方案',很少提到要采取'原因分析和預防措施'無形中導致出現(xiàn)不合格的部門及負責人心存繞幸,出了問題也沒啥,補上就行,被動應付而沒有心思放在主動預防上,違背了iso9001預防為主的思想,故要堅定予以糾正此類情況。
5、本次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)4個輕微不合格項,簽發(fā)4張《內(nèi)審不合格報告》涉及保安保潔客戶服務中心及行政部,16個觀察項,這次的內(nèi)審,在較大范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題,同時指明了今后工作努力和改進的方向及具體內(nèi)容。
三、原因分析及改進方向
從本次審核工作
的結果分析其原因有以下幾個方面:
1、是物業(yè)公司急劇的擴張,服務的深化,相應人員配置未能跟上,且有較大的流動性,組織架構新近調(diào)整,各部門的職能分工協(xié)調(diào)尚未達到理想狀態(tài),人員更多,而機構更大,對品質體系的維護、監(jiān)控缺乏力度,對人員的培訓也較粗淺,對iso9001的理解不夠全面和深入,從本次內(nèi)審中審核員較多依靠三層文件而少于參考標準和手冊二層文件,就是個例子。
改進方向:
1、公司行政部應加強體系運行的監(jiān)察力度,制定出可行的檢查計劃,確保體系的有效性。
2、對is9001體系的培訓,各部門須納入各自的入職培訓和在職培訓,行政部須對各部門的助理、培訓教員、資料員進行針對性的培訓。
第6篇 物業(yè)管理員工手冊－前言
物業(yè)管理員工手冊:前言
前言
員工手冊旨在為您在××物業(yè)管理有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導,幫助您了解本物業(yè)以及有關的政策,包括人事政策、程序、規(guī)部分制度等,以及您在任職期間享有的福利和應盡的職責。
隨著工作及環(huán)境的變遷,我們也在不斷的積累經(jīng)驗,所以物業(yè)公司將有必要制定新的政策及規(guī)章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定,這將是我們在不斷進步發(fā)展的情況下產(chǎn)生的變動。
本'員工手冊'按中華人民共和國有關勞動、人事法律、法規(guī)、條例及物業(yè)公司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內(nèi)容,將參照國家有關規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)公司希望通過'員工手冊'能使每位員工認識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度;通過互相了解及合作的精神,共同推動物業(yè)公司發(fā)展。員工如要進一步了解手冊內(nèi)容,可向綜合管理部查詢。
員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下,團結合作,達到盡善盡美。我們的指導思想是:
員工無論從事何種工作,對物業(yè)公司而言是同等重要的。
每位員工的人格都是平等的,都應該受到同等的尊重。
物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資,提供良好的工作條件。
物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會,并通過培訓,提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務技能,為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件,努力減少開支,降低成本,在工作中嚴以律己,幫助本物業(yè)不斷提高公眾形象。
向用戶提供優(yōu)質服務是我們工作的基本原則,因此我們必須牢記:用戶滿意是我們的服務宗旨。我們應當以誠實守信的態(tài)度,向用戶提供第一流的服務。
本《員工手冊》的解釋權和修改權歸物業(yè)公司所有。
第7篇 新世界物業(yè)租戶管理公約
一、房屋使用、管理、維修的具體規(guī)定
1、使用人應當遵守法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,按照有利于物業(yè)外貌保持、使用安全等原則,妥善處理供水、排污、通行、通風、采光、維修、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關系。
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:
①、未經(jīng)政府有關部門批準和管委會、相鄰產(chǎn)權人同意,擅自改變房屋結構、外貌和用途;
②、擅自占用或損壞物業(yè)公共樓梯、扶欄、走道、地下室、平臺、屋面等共用部位,擅自移動共用設備;
③、在天井、庭院、平臺、露臺、屋頂、綠地、道路或其他共用部位、場地搭建建筑物、構筑物;
④、侵占或損壞道路、綠地、花卉樹木、藝術景觀和文娛、體育及休閑設施;
⑤、隨意傾倒或拋棄垃圾、雜物;
⑥、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品,排放有毒害物質或者發(fā)出超過規(guī)定標準的噪聲;
⑦、私設攤點;
⑧、在建筑物或構筑物上私開門窗或亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;
⑨、利用物業(yè)從事危害公共利益的活動;
⑩、法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他行為。
3、使用人裝飾裝修房屋,應遵守《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設部第110號令)。
4、禁止封閉陽臺、露臺、庭院。
5、房屋應當按設計用途使用,不得改變其使用性質。
6、物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)共用部位、共用設備設施進行維修養(yǎng)護時,使用人應當給予配合。使用人阻撓維修造成物業(yè)損壞及財產(chǎn)損失的,應當負責修復或者賠償。
7、物業(yè)管理企業(yè)進入使用人的單元進行維修工作,應事先通知使用人并取得其同意。緊急
情況下無法通知產(chǎn)權人或使用人的,物業(yè)管理企業(yè)可在第三方機構的監(jiān)督下,進入單元內(nèi)部,但事后應及時通知產(chǎn)權人或使用人。
二、違約責任和糾紛的處理
1、物業(yè)管理企業(yè)應依照本公約,委托管理合同和國家有關規(guī)定對小區(qū)實行物業(yè)管理,提供質價相符的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理企業(yè)不得擅自提高各項收費標準。
2、使用人違反本公約的,應承擔相應的民事責任。對違反公約的,管委會、相關產(chǎn)權人及使用人、物業(yè)管理企業(yè)可依照公約向物業(yè)管理行政主管部門投訴,也可直接向人民法院提起民事訴訟。
3、對個別使用人違反公約或損害其他使用人合法權益的行為,物業(yè)管理委員會有權代表產(chǎn)權人提起訴訟;在其他有關本物業(yè)的法律訴訟中物業(yè)管理委員會可作為全體產(chǎn)權人的代表。有關訴訟費用由各產(chǎn)權人分攤。
4、使用人未按照本公約、物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用的,物業(yè)管理企業(yè)可按每日加收應交納費用的3‰的滯納金或按約定加收滯納金。
5、物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)管理合同規(guī)定或公約的,產(chǎn)權人及管委會可依照合同或公約追究其民事責任。
6、產(chǎn)權人、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行本公約產(chǎn)生的糾紛和爭議,首先可通過協(xié)商或調(diào)解的方式解決,協(xié)商或調(diào)解達不成一致意見的,也可申請仲裁或向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟。
三、附則
1、公約的效力:及于開發(fā)企業(yè)、產(chǎn)權人和物業(yè)管理企業(yè)。
2、適用法律:適用中華人民共和國法律、法規(guī)、政府規(guī)章有關政策以及廣州市法規(guī)、政府規(guī)章和有關政策。公約不得與前述法律、法規(guī)、規(guī)章、政策相抵觸,如有抵觸,該條款無效,但不影響其他條款的有效性。
3、公約的解釋與修改:管委會擁有對公約的解釋權,但在管委會成立前,由開發(fā)企業(yè)解釋。管委會成立前,不得對已核準的公約進行修改;管委會成立后,可由管委會根據(jù)產(chǎn)權人大會決議對公約進行修改。修改后的公約,應重新申請核準。
第8篇 金地花園物業(yè)管理設想目標
金地國際花園物業(yè)管理設想及目標
作為北京cbd規(guī)劃社區(qū)的一個重要組成部分,金地國際花園以其優(yōu)越的地理位置,獨具匠心的園區(qū)環(huán)境建設,特殊的業(yè)戶群體組成,具有國際一流水準的卓越品質,和諧的融入整個大社區(qū),又明顯區(qū)別于其他區(qū)域的高貴風格;繼而對后續(xù)的服務管理提出了更高、更深層次的要求。
對此,在充分考慮到園區(qū)實際情況及大環(huán)境的整體狀況下,結合金地物業(yè)的特點,對金地國際花園的管理工作思路是:以完美體現(xiàn)金地國際花園作為北京長安街尊貴起點、cbd財富之門的典范特質為指導原則,iso9000質量管理體系為實施準則,充分發(fā)揮金地物業(yè)'人性化'管理優(yōu)勢,導入酒店式物業(yè)管理模式,實施分區(qū)而治;形成相對獨立,和諧融入的管理格局,體現(xiàn)vip服務理念,彰顯尊貴。
(一)管理設想:
1、建設一支具有專業(yè)技術的管理隊伍,訓練并儲備專業(yè)技能的物業(yè)管理人才;
2、利用金地國際花園優(yōu)越地理位置和硬件設施,營造具有金地特色的高品位的社區(qū);
3、在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、工程維護管理、
行政事務管理、財務管理、物料管理及綜合服務管理)全面導入iso9001質量管理體系,通過職業(yè)管理標準化,結合金地國際花園的實際情況,全面落實達到'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標準。
4、借鑒酒店業(yè)所獨具的高水準服務模式結合金地物業(yè)多年發(fā)展形成的物業(yè)管理成熟經(jīng)驗在金地國際花園推行以'業(yè)戶為中心'的酒店管理服務模式,主動、適時了解業(yè)戶的表象需求及實質需求;最大限度的滿足業(yè)戶潛在需求,將是金地國際花園管理處整體工作核心。通過在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施金地倡導的'以人為本'的全方位個性化服務,與業(yè)主建立良好的溝通渠道,共同營造'溫馨家園'。
在國際花園物業(yè)管理中,將導入金地物業(yè)'即時服務'和'隱性管理'的管理理念。為金地國際花園每一戶建立服務檔案,對每一位業(yè)戶通過多信息渠道進行資料積累和收集;基本資料包括但不限于以下項目:區(qū)域、國籍、民族、宗教信仰、政治信仰、職業(yè)經(jīng)歷、社會地位、學歷、血型、性格、愛好、習慣、生活基本規(guī)律、特殊嗜好、健康狀況、家庭組成及相關資料等;在持續(xù)對小區(qū)業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解的基礎上,通過分析,針對性的擬定服務方案并跟蹤反饋信息,及時改進和提升服務品質以求達到服務于業(yè)戶開口之前,實現(xiàn)超前服務;
關注服務細節(jié)亦將形成金地國際花園物業(yè)服務、管理的品質準則,服務產(chǎn)品本身的無形性、時效性以及科技含量低等特性決定了服務產(chǎn)品極易被克隆,因此不斷創(chuàng)新和擴展服務產(chǎn)品內(nèi)涵的能力,將直接決定服務品質的水準高低。在金地國際花園的管理中通過以國際酒店業(yè)通行的服務細節(jié)管理模式,保障金地物業(yè)所崇尚的服務創(chuàng)新能力,突顯具有金地物業(yè)特征的微小服務特色。
在金地國際花園,業(yè)戶的滿意度將成為檢驗金地物業(yè)整體服務品質的唯一標準,凡是業(yè)戶所需要的就是我們將要作的。
我們將通過成立'業(yè)戶應急服務隊'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時滿意的即時服務。'隱性管理',就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務需要時在視覺上則看不到有人在管理,從而形成雖看不到服務人員卻可以感受到我們無處不在的服務;比如小區(qū)治安管理,只有固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,巡邏崗保安員在業(yè)戶活動高峰期避開;小區(qū)的清潔工作在業(yè)戶活動高峰期將嚴格避開業(yè)戶活動區(qū)域,以免干擾影響業(yè)戶在園區(qū)的正常生活等,充分尊重業(yè)戶的私密空間。
金地國際花園管理目標承諾:
在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使金地國際花園達到北京市物業(yè)管理優(yōu)秀商住小區(qū)的管理標準,二年達到國家優(yōu)秀物業(yè)管理標準。
第9篇 物業(yè)公司質量手冊之質量管理體系
物業(yè)公司《質量手冊》之質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1質量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質量管理體系要求》,在實施控制的質量管理體系包括:為制定、實施、實現(xiàn)、評審和保持質量方針所需的組織結構、規(guī)劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質量管理體系有效性。策劃并建立的質量管理體系符合iso9001標準要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務項目,通過對各項服務提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實可行的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實施,以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質量管理體系的有效實施和持續(xù)改進。對需要外包的服務項目,物業(yè)管理公司進行認真的研究分析,并制訂了相關文件控制外包過程的實現(xiàn),以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結'達到持續(xù)改進有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對任何影響服務質量的外包過程,將按照標準is09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制,并制定相應的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:
1.清潔服務;
2.電梯維護保養(yǎng);
3.消防設備、設施維護保養(yǎng);
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護;
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構,不再做服務評價。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據(jù)標準的要求,并依據(jù)物業(yè)管理公司的實際情況,制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質量管理體系的文件包括:質量手冊、部門作業(yè)文件、質量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質量手冊
本質量手冊體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質量方針、目標、組織機構、支持程序、作業(yè)指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業(yè)管理公司對質量體系進行管理的綱領性文件。
本質量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業(yè)管理公司質量體系文件和資料及外來文件進行控制,以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負責對所有質量體系文件的編制、標識、審核、批準、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制;
b、物業(yè)總經(jīng)理負責批準發(fā)布質量手冊;
c、管理者代表負責審核質量手冊;
d、總辦負責組織質量手冊的編制;
e、各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負責作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準;
f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。
4.2.4質量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對質量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制,以提供質量管理體系有效運行的證據(jù)。
4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》,對質量記錄的管理控制進行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質量管理體系對有關文件進行控制,確保與質量管理體系運行有關的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質量體系文件和相關外來文件的管理與控制。
3.0職責
3.1物業(yè)總經(jīng)理負責批準發(fā)布《質量手冊》。
3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質量手冊》并審核《質量手冊》和批準各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負責質量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負責與質量管理體系有關的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責相關作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經(jīng)理負責作業(yè)文件的審核,管理者代表負責作業(yè)文件的批準。
3.5各部門文員負責本部門與質量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責任者/支持文件
質量記錄
相關部門
文件編寫/更改申請單
物業(yè)總經(jīng)理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關部門
文件修改記錄表
物業(yè)總經(jīng)理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
第10篇 小區(qū)住戶手冊：物業(yè)管理篇
龍城小區(qū)住戶手冊:物業(yè)管理篇
一、物業(yè)管理人
湖南zz龍城物業(yè)管理有限公司依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》作為本物業(yè)管理人,享有或承擔《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項權利、義務及責任,對本物業(yè)實施綜合一體化管理。
二、管理人的責任
--公共房屋的使用、維修、養(yǎng)護和業(yè)主室內(nèi)有償服務;
--消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、園林綠化地、溝、渠、池、井、通道、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養(yǎng)護和管理;
--公共區(qū)域清潔衛(wèi)生;
--車輛行駛及停泊;
--公共秩序;
--市住宅主管部門規(guī)定和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。
三、管理人的權利
--根據(jù)有關法律、法規(guī),結合實際情況,制訂本住宅區(qū)的物業(yè)管理辦法;
--依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和政府有關規(guī)定收取物業(yè)管理費用;
--選聘專業(yè)公司承擔專項經(jīng)營業(yè)務;
--制止違反本手冊和物業(yè)管理規(guī)定的行為。
四、管理人的義務
--以向業(yè)主服務為宗旨,注重社會效益、經(jīng)濟效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一;
--按市住宅主管部門規(guī)定的標準和委托管理合同對本物業(yè)實施物業(yè)管理;
--接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督;
--組織或協(xié)助有關部門開展社區(qū)文化活動和全民健身活動以及提供社區(qū)生活服務;
--按照法律、法規(guī)和市政府的有關規(guī)定從事經(jīng)營活動。
五、管理費的運用
--公共場所保安、清潔、綠化等日常管理費用;
--公共設施維修、保養(yǎng)費用;
--公共區(qū)域(分攤范圍以外)水、電費用;
--公共設備、設施必要的保險費用及法定稅費;
--員工的工資、津貼、福利及辦公費用;
--因管理工作需要而聘請的專業(yè)公司及人員的費用;
--社區(qū)文化活動的費用;
--管理公司的酬金;
--其他管理費用。
六、管理費的繳付
--支票支付:當住戶為公司客戶時,可以采用支票的形式繳付費用;
--現(xiàn)金繳付:業(yè)主或住戶親自到管理處交納管理費;
--管理費由業(yè)主或租戶繳付均可,但如有拖欠,最終仍由業(yè)主承擔交納負責。
七、房屋本體維修基金
--本基金按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定收取;
--本基金用于房屋本體公(共)用設施的維修保養(yǎng)項目,不夠支付時經(jīng)業(yè)主大會決定,由各業(yè)主按規(guī)定分攤;
--本基金由管理處以房屋本體為單位設立專帳管理;
--業(yè)主發(fā)生變更的原業(yè)主所交基金不予退還。
八、管理人員
--管理處各類服務人員按職能分工不同,因安全護衛(wèi)和清潔、綠化工作人員較專注于本職工作,未必全面了解小區(qū)所有事務,客戶若有問題(緊急事件除外),請向管理處來電或來訪咨詢。
--本公司禁止管理處所有員工收受住戶任何賞金或物品。
--為保持高效率的物業(yè)管理服務,懇請客戶合作,避免直接(緊急情況除外)差使管理人員做私人服務,如有工作需求,請與管理處聯(lián)系。
九、聯(lián)絡途徑
--歡迎住戶提出與本物業(yè)管理有關的任何意見,可以用電話、信函、來訪等各方式,另外敬請留下姓名、詳細地址及電話號碼,以便進一步聯(lián)絡;
--若是投訴個別管理人員不努力工作、不稱職、不廉潔及不軌行為,請盡可能提供其姓名、編號、以便調(diào)查及處理。
十、物業(yè)管理處
--管理處是小區(qū)物業(yè)管理的事務中心;
--用戶可通過管理處咨詢物業(yè)管理服務及其它服務。
第11篇 某物業(yè)管理有限責任公司章程
為適應社會主義市場經(jīng)濟的要求,發(fā)展生產(chǎn)力,依據(jù)《中華人民共和國公司法》(以下簡稱《公司法》)及有關法律的規(guī)定,北京恒達物業(yè)管理有限責任公司重新增資擴股,由北京恒達物業(yè)管理有限責任公司、華融大廈、北京人銀科工貿(mào)有限責任公司重新共同出資,并制定本章程。
第一章公司名稱和住所
第一條:公司名稱:北京恒達物業(yè)管理有限責任公司(以下簡稱公司)。
第二條:住所;北京市門頭溝區(qū)新橋南大街甲28號。
第二章公司經(jīng)營范圍
第三條;公司經(jīng)營范圍:接受委托從事物業(yè)管理(租賃房屋);停車場;裝飾裝修;房地產(chǎn)信息咨詢(除中介);銷售;食品;百貨;機械電器設備;五金交電;建筑裝飾材料;通訊器件(無線電發(fā)射設備除外);汽車配件;木材;鋼材;針紡織品;辦公用品;文化體育用品;兒童玩具;照相器材;箱包鞋帽;化工產(chǎn)品;家具;勞保用品;工藝美術品;日用雜品;酒;飲料;電子計算機及外部設備;食用油;煙;蔬菜;音像制品;食品加工;體育健身(經(jīng)營項目以工商局核批為準)。
第三章 公司注冊資本
第四條:公司增資為500萬人民幣
公司增加或減少注冊資本,必須召開股東會,由全體股東通過并做出決議。公司減少注冊資本,還應當自作出決議之日起十日內(nèi)通知債權人,并于三十日內(nèi)在報紙上至少公告三次。公司變更注冊資本應依法向登記機關辦理變更登記手續(xù)。
第四章 股東的姓名、出資方式及出資額
第五條股東的姓名、出資方式及出資額如下:
股東姓名出資方式 出資額(萬元)
中國人民銀行
機關服務中心 貨幣300
華融大廈 貨幣100
北京人銀科工 貨幣100
貿(mào)有限責任公司
第六條 公司成立后,應向股東簽發(fā)出資證明書。
第五章 股東的權利和義務
第七條股東享有如下權利:
1、參加或推選代表參加股東會并根據(jù)其出資份額享有表決權;
2、了解公司經(jīng)營狀況和財務狀況;
3、選舉和被選舉為董事或監(jiān)事;
4、依照法律、法規(guī)和公司章程的規(guī)定獲取股利并轉讓;
5、優(yōu)先購買其他股東轉讓的出資;
6、優(yōu)先購買公司新增的注冊資本;
7、公司終止后,依法分得公司的剩余財產(chǎn);
8、其他業(yè)務。
第八條 股東承擔以下義務
1、遵守公司章程;
2、按期繳納所認繳的出資;
3、依其所認繳的出資額承擔公司債務;
4、在公司辦理登記手續(xù)后,股東不得抽回投資;
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p;5、其他業(yè)務。
第六章股東轉讓出資的條件
第九條股東之間可以相互轉讓其部分出資。
第十條股東轉讓出資由股東大會討論通過。股東向股東以外的人轉讓出資時,必須經(jīng)全體股東同意。
第十一條股東依法轉讓其出資后,由公司將受讓人的姓名或者名稱、住所以及受讓人的出資額記載于股東名冊。
第七章公司的機構及其產(chǎn)生辦法、職權、議事規(guī)則
第十二條股東會由全體股東組成,是公司的權利機構,行使下列職權:
1、決定公司的經(jīng)營方針和投資計劃;
2、選舉和更換董事,決定有關董事的報酬事項;
3、選舉和更換由股東代表出任的監(jiān)事,決定有關監(jiān)事的報酬事項;
4、審議批準執(zhí)行董事的報告;
5、審議批準監(jiān)事的報告;
6、審議批準公司的年度財務預算方案、決算方案;
7、審議批準公司的利潤分配方案和彌補虧損的方案;
8、對公司增加或減少注冊資本作出決議;
9、對股東向股東以外的人轉讓出資作出決議;
10、對公司合并、分立、變更公司形式,解散和清算等事項作出決議;
11、修改公司章程;
12、聘任或者解聘公司總經(jīng)理(以下簡稱經(jīng)理),根據(jù)經(jīng)理的提名,聘任或者解聘公司副經(jīng)理、財務負責人,決定其報酬等事項。
第十三條股東會的首次會議由出資最多的股東召集和主持。
第十四條股東會會議由股東按期出資比例行使表決權。
第十五條股東會會議分為定期會議和臨時會議,并應當于會議召開十五日以前通知全體股東。定期會議應每年召開一次,臨時會議由董事或者監(jiān)事提議方可召開,股東出席的股東會議也可書面委托他人參加股東會議,行使委托書中載明的權利。
第十六條股東會會議由董事長召集并主持。
第十七條股東會會議應對所議事項作出決議,決議應由全體股東表決通過。股東會應當對所議事項的決議作出會議記錄,出席會議的股東應當在會議記錄上簽名。
第十八條公司設董事會成員為3人,由股東會選舉產(chǎn)生,董事任期三年,任期屆滿,可連選連任。董事在任期屆滿前,股東會不得無故解除其職務。董事會設董事長1人。董事長由董事會選舉和罷免。
董事會對股東負責,行使下列職權:
1、負責召集股東會,執(zhí)行股東會決議,并檢查股東會議的落實情況,向股東會報告工作;
2、決定公司的經(jīng)營計劃和投資方案;
3、制定公司的年度財務預算方案、決算方案。
4、制定公司的利潤分配方案和彌補虧損方案。
5、制定公司增加或者減少注冊資本的方案;
6、擬訂公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案。
7、決定公司內(nèi)部管理機構的設置;
8、代表公司簽署有關文件。
9、在發(fā)生戰(zhàn)爭,特大自然災害等緊急情況下,對公司事務行使特別裁決權和處置權須符合公司利益并在事后向股東會報告。
10、提名公司經(jīng)理人選交股東會報告。
11、制定公司的基本管理制度。
第十九條公司設總經(jīng)理1名,由股東會聘任或者解聘,經(jīng)理對股東會負責,行使下列職權:
1、主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作,組織實施股東會決議;
2、組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案;
3、擬訂公司內(nèi)部管理機構設置方案;
4、擬訂公司的基本管理制度;
5、制定公司的具體規(guī)章;
6、提請聘任或者解聘公司副經(jīng)理,財務負責人。
7、聘任或者解聘除應由股東會聘任解聘以外的負責管理人員;
8、公司章程和股東會授予的其他職權。
經(jīng)理列席股東會會議
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p;第二十條公司設監(jiān)視一人,由股東會選舉產(chǎn)生,監(jiān)視任期每屆三年,任期屆滿,可連選連任。
第二十一條監(jiān)視行使下列職權:
1、檢查公司財務;
2、對董事長、經(jīng)理執(zhí)行公司職務時違反法律、法規(guī)或者公司章程的行為進行監(jiān)督;
3、當董事長和經(jīng)理行為損害公司的利益時,要求執(zhí)行董事和經(jīng)理予以糾正;
4、提議召開臨時股東會。
5、公司章程規(guī)定的其他職權。
監(jiān)事列席股東會會議。
第八章財務、會計、利潤分配及勞動用工制度
第二十二條本公司應當依照法律、行政法規(guī)和國務院財政主管部門的規(guī)定建立本公司的財務、會計制度,并應在每一會計年度終了時制作財務會計報告,并應于第二年1月31日前送交各股東。
第二十三條公司的利潤分配按照《公司法》及有關法律、法規(guī),國務院財政主管部門的規(guī)定執(zhí)行。
第二十四條勞動用工制度按國家法律、法規(guī)及國務院勞動部門的有關規(guī)定執(zhí)行。
第九章公司解散事由與清算辦法
第二十五條公司的營業(yè)期限20年,從《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》簽發(fā)之日起計算。
第二十六條公司有下列情形之一的,可以解散:
1、公司章程規(guī)定的營業(yè)期限屆滿或者公司章程規(guī)定的其他解散事由出現(xiàn)時;
2、股東會決議解散;
3、因公司合并或者分立需要解散的;
4、公司違反法律、行政法規(guī)被依法責令關閉的。
第二十七條公司解散時,應依據(jù)《公司法》的規(guī)定成立清算組對公司進行清算。清算結束后,清算組應當制作清算報告,報股東會或者有關主管機關確認,并報送公司登記機關,申請注銷公司登記,公告公司終止。
第十章 股東認為需要規(guī)定的其他事項
第二十八條公司根據(jù)需要或涉及公司登記事項變更的可修改公司章程,修改后的公司章程不得與法律、法規(guī)相抵觸,修改公司章程應由股東會全體股東表決通過。修改后的公司章程應送原公司登記機關備案,涉及變更登記事項的,同時應向公司登記機關做變更登記。
第二十九條公司章程的解釋權屬于股東會。
第三十條公司登記事項以公司登記機關核定的為準。
第三十一條本章程經(jīng)各方出資人共同訂立,自公司結構重組之日起生效。
第三十二條本章程一式三份,并報公司登記機關備案一份。
全體股東親筆簽字、蓋章
中國人民銀行機關服務中心華融大廈
(簽章)(簽章)
北京人銀科工貿(mào)有限責任公司
(簽章)
第12篇 物業(yè)區(qū)空置房管理程序
物業(yè)轄區(qū)空置房管理程序
1.0目的
規(guī)范空置房的管理工作,確?？罩梅抗芾淼馁|量。
2.0適用范圍
適用于各物業(yè)服務中心已接管的空置房的管理。
3.0職責
3.1客戶服務部經(jīng)理負責空置房管理的組織、監(jiān)督工作。
3.2客戶服務員負責依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。
3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責保管空置房的鑰匙,清潔或其他人員需領用時,應填寫《借用鑰匙登記表》。
4.0程序要點
4.1空置房的定義:指未出售及業(yè)主尚未收房的已接管的房屋。
4.2空置房的登記建檔與收費
4.2.1經(jīng)物業(yè)服務中心接管的空置房由客戶服務部經(jīng)理安排專人進行登記造冊。
4.2.2每月底客服助理查驗《業(yè)主/住戶入伙情況一覽表》,對業(yè)主/住戶入住情況進行統(tǒng)計,將空置房登記在《空置房統(tǒng)計表》內(nèi),每月5日前報物業(yè)服務中心主任審核。
4.2.3空置房管理費用征收方法:按物業(yè)管理服務費收費標準的90%(扣除衛(wèi)生費)向房地產(chǎn)開發(fā)公司或未收樓業(yè)主(指已通知收樓但因業(yè)主本人原因未及時收樓)計征物業(yè)管理服務費。
4.3空置房的巡查、維護
4.3.1空置房由客戶服務部進行日常管理。由物業(yè)服務中心客戶服務部經(jīng)理安排專人每月對空置單位的主體結構、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進行巡查一遍并填寫《服務質量檢查記錄表》。發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理。
4.3.2 發(fā)現(xiàn)問題,屬保修期內(nèi),及時與開發(fā)公司聯(lián)系,協(xié)助解決;不屬保修項目應及時與物業(yè)服務中心設備維護部聯(lián)系, 安排維修。
4.3.3環(huán)境管理部每月須對空置房進行一次例行清潔。清潔項目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設施衛(wèi)生間、窗戶等,并透換空氣, 保持空置單位內(nèi)干凈、整潔、清新,并填寫《空置房清潔記錄表》。
4.3.4客戶服務部根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風、散熱。特別是在梅雨季節(jié),應加大對空置房的檢查力度,防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形,必要時應進行干燥處理。
4.3.5客戶服務部巡樓時應注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向客戶服務部經(jīng)理匯報。
4.3.6參照有關電電器使用說明書,定期將電器打開試運行,以保持電器良好的工作狀態(tài),檢查完畢后注意及時關閉電源。
4.4 售樓看房
4.4.1當開發(fā)公司售樓部、營銷部需帶領顧客看房時, 物業(yè)服務中心客戶服務部做好鑰匙領用記錄。
4.5 空置單位鑰匙的管理
4.5.1物業(yè)服務中心客戶服務部接管物業(yè)后,空置單位鑰匙要分類編號,貼上標簽,注明樓號、房號及室內(nèi)、外門識別標識。
4.5.2空置單位鑰匙要管理規(guī)范。
4.5.3安排人員專職管理鑰匙,并填寫《鑰匙存放登記表》。借出鑰匙要填寫《借用鑰匙登記表》,鑰匙按時歸還后由鑰匙管理員在《鑰匙存放登記表》中注銷。管理人員在工作需要領用鑰匙也須登記。
4.5空置房的利用
4.5.1長期閑置的空置房物業(yè)服務中心可申請進行合理利用。
4.5.2客戶服務部經(jīng)理應留意收集承租信息,對空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)公司申請同意后方可辦理。
4.5.3客戶服務部每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在《服務質量檢查記錄表》中,每月匯總一次上交物業(yè)服務中心主任審核,相關資料保存期至空置房售出后一年。
第13篇 中級物業(yè)管理員知識試題3
中級物業(yè)管理員知識試題(三)
一、 單選題(每題1分,滿分30分)
1 房屋附屬的消防水泵應定期進行試用,至少每年進行()次。
a 一 b 二 c 三 d 四
2 在建筑物的防雷等級劃分種()類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a 一 b 二 c 三 d 四
3 大廈的電梯鑰匙要由()管理。
a 專門部門 b 專門人員 c 工程部經(jīng)理 d 保安人員
4 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場監(jiān)護工作由()負責。
a 物業(yè)管理公司經(jīng)理 b 保安部主管 c 工程部主管 d 保安部專職消防管理人員
5 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場庫的清潔衛(wèi)生一般由()負責。
a 停車場庫門衛(wèi) b 保潔部專職人員 c 車主 d 物業(yè)管理公司指定的其他人員
6 按照國際慣例,物業(yè)管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協(xié)議,簽訂協(xié)議后,如果車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場時丟失,車內(nèi)物品丟失造成的損失由()負責。
a 物業(yè)管理公司 b 物業(yè)管理公司和車主 c 車主 d 停車場保安人員
7 生活飲用水二次供水的水質應該每()檢測一次。
a 一個月 b 三個月 c 半年 d 一年
8 物業(yè)管理公司應及時清運物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾,一般要求垃圾收集()既要清除。
a 當時 b 當日 c 隔日 d 之后適當?shù)臅r候
9 根據(jù)國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則》規(guī)則,住宅小區(qū)人平均公用綠地應達到每個居民平均占有()平方米以上,綠地率要達到()。
a 1.5, 25% b 1.5, 30% c 2, 25% d 4, 35%
10 廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息,從而影響公眾行為的信息傳播活動。
a 廣告商 b 廣告客戶 c 廣告媒體 d 廣告的組織與管理者
11 我國給排水設計規(guī)范規(guī)定,生活熱水(當無軟化水設施時)出水溫度不高于()℃,這主要是為了防止水垢產(chǎn)生。
a 45 b 55 c 65 d 75
12 物業(yè)管理公司保安人員巡邏的范圍限度委()。
a 車場 b 公共走廊 c 物業(yè)的公共地方 d 綠化區(qū)域
13 除保安人員外,物業(yè)管理公司其他員工(),必須履行消防人員的職責。
a 也都是專職消防隊員 b 都是義務消防隊員c 都不是消防隊員 d 也都應成為專業(yè)消防隊員
14 物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施之一,是禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間內(nèi)從實施工作業(yè),規(guī)定不得作業(yè)的時間一般是指()。
a 晚間10:00~次晨6:00 b 晚間10:00~次晨8:00
c 晚間12:00~次晨8:00 d 晚間12:00~次晨6:00
15 新建住宅小區(qū)內(nèi)有路名的道路兩旁的綠化和養(yǎng)護管理有()負責。
a 物業(yè)管理公司 b 圓林部門 c 房管部門 d 街道辦事處
16 凡是人為造成物業(yè)管理區(qū)域綠化級設施損壞的,根據(jù)政府的有關規(guī)定和公共契約的有關條文進行賠償和罰款處理。如屬兒童所為,()賠償。
a 由家長 b 可以不 c 由兒童本人 d 由區(qū)內(nèi)居民共同
17 房屋承重構件已屬危險構件,結構喪失穩(wěn)定的承載能力,隨時有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋屬于()。
a 嚴重損壞房 b 一般損壞房 c 危險房 d 基本完好房
18 中修工程的一次費用一般在該建筑同類結構新建造價的()以下。
a 10% b 15% c 20% d 25%
19 高位水箱一般梅()要進行一次清洗消毒工作。
a 一個月 b 半年 c 一年 d 三年
20 房屋附屬設備維修的中修工程,更換率一般在()。
a 10%~30% b 5%~10% c 5%以下 d 30%以上
21 小型家用燃油燃氣鍋爐,是指發(fā)熱量在50~()千瓦的鍋爐。
a 100 b 150 c 200 d 250
22 生活飲用水二次供水及其衛(wèi)生管理時()的職責。
a 自來水廠 b 市政管理部門 c 物業(yè)管理公司 d 住戶
23 我國《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,()分貝是正常的環(huán)境聲音,是噪聲的衛(wèi)生標準。
a 40 b 50 c 55 d 60
24 綠化養(yǎng)護與管理考核指標規(guī)定,新種樹苗若是本市苗成活率應答與()。
a 80% b 85% c 95% d 100%
25 ()是供整個居住區(qū)居民共同實用的綠地,面積一般在1000平方米左右。
a 居住區(qū)公共綠地 b 居住區(qū)級效游園 c 公共建筑專用建筑 d 道路綠地
26 ()是主體性文化娛樂活動。
a 體操運動 b 文藝聯(lián)歡會 c “九。九”敬老家庭運動會 d 攝影展覽
27 物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的自負盈虧的經(jīng)濟實體,也應獲得一定的利潤,其利潤率由()來確定。
a 業(yè)主委員會 b 物業(yè)管理企業(yè) c 政府物價部門 d 政府規(guī)劃部門
28 房屋維修管理得罪基本原則是()。
a 經(jīng)濟,合理,安全,實用的原則 b 區(qū)別對待的原則c 服務原則 d 有償服務的原則
29 寫字樓的客務服務主要指()。
a 硬件服務 b 軟件服務 c 前臺服務 d 保潔服務
30 商場具有(),才會吸引更多的顧客。
a 自己鮮明的特色 b 強大的經(jīng)濟實力 c 潛在的無形資產(chǎn) d 大面積的停車場
二 多選題(每題1分,滿分30分)
31 房屋附屬設備的實用
管理制度,主要有()等。
a 設備運行值班制度 b 交接班制度 c 技術檔案管理制度 d 設備操作實用人員崗位責任制
32 房屋給水系統(tǒng)的管理工作包括()等。
a 建立正常的供水用水制度 b 經(jīng)常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
c 采用節(jié)水型水箱配件、節(jié)水龍頭等 d 對消防水泵定期進行試泵
33 消防管理的主要內(nèi)容有()。
a 建立專職消防班組 b 制定完善的消防制度和規(guī)定
c 管理好消防設備 d 發(fā)生火災時,保證住戶人身及財產(chǎn)安全
34 我國《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)得晝間噪聲標準是()分貝,夜間為()分貝。
a 65,55 b 40,30 c 55,45 d 50,40
35 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域保潔管理的操作細則要求()等每日必須清潔的部位。
a 制定區(qū)域內(nèi)的道路 b 制定區(qū)域內(nèi)綠化帶 c 樓內(nèi)各層樓梯 d 公共部位窗戶
36 物業(yè)管理區(qū)域綠化環(huán)境管理隊伍的組成應包括()等。
a 綠化環(huán)境管理隊伍的管理者 b 綠化環(huán)境管理技術人員c 技術工人 d 苗圃工作人員
37 為了制定切實可行的文體娛樂活動方案,制訂者必須做還調(diào)查分析工作,調(diào)查分析主要涉及與活動有關的()等方面。
a 參與人員 b 場地與設備 c 器材 d 資金
38 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,加強對物業(yè)管理區(qū)域文體娛樂活動管理的工作內(nèi)容主要有()等。
a 確定文體娛樂設施經(jīng)營管理機構、培訓管理及服務人員 b 宣傳各項規(guī)章制度
c 對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 d 執(zhí)行規(guī)章制度,糾正違章行為
39 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的()具有戶外廣告的特征。
a 路標 b 看板 c 告示欄 d 散發(fā)的宣傳資料
40 用戶程控交換機房內(nèi)應()有人值班,值班人員需認真做好當班記錄,并做好交接班工作
a 8小時工作時間內(nèi) b 白天 c 夜間 d 24小時
41 以下()不是物業(yè)管理公司治安管理的工作內(nèi)容。
a 培訓保安人員 b 完善管區(qū)內(nèi)安全防范設施 c 抓捕犯罪嫌疑人 d 維護管區(qū)內(nèi)的治安秩序
42 物業(yè)管理公司應制定的消防制度和規(guī)定一般包括()等。
a 消防中心值班制度 b 防火檔案制度 c 防火崗位責任制度 d 物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度
43 根據(jù)有關規(guī)定物業(yè)管理公司對所管區(qū)域撿拾到的物品保存期限為:重要物品()一般物品()食品一個月。
a 二年 一年 b 二年 六個月 c 一年 劉個月 d 一年 三個月
44 進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛,必須按管理公司規(guī)定的行駛路線行駛,進入車庫時一般限速每小時()公里。
a 1 b 5 c 10 d 20
45 造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的原因主要是()。
a 直接以煤炭作為能源燃燒 b 燃油型機動車輛超標排放尾氣
c 基建工地揚塵以及物業(yè)維修和裝修造成粉塵污染 d 不當燃燒以及燃放煙花爆竹等
46 物業(yè)管理公司可以在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展一些有意義的主體性文體娛樂活動,也可以開展()等一般性活動。
a 文藝 b 體育 c 銷售有獎彩票 d 攝影展覽
47 漏水時給水管道及配件的常見毛病,常用維修方法有()。
a 打楔堵漏法 b 關注環(huán)氧樹脂堵漏法 c 哈法夾堵漏法 d 換管法
48 ()是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內(nèi)容。
a 設置安全保衛(wèi)機構 b 制訂各項治安管理制度和工作程序
c 打擊違法犯罪活動 d 加強管區(qū)內(nèi)車輛管理
49 高層建筑消防的特點有耐火極限低,()。
a 火險因素多 b 火勢蔓延快 c 撲救難度大 d 疏散困難
50 為了便于車輛管理,建設停車場庫時,對其內(nèi)部應有()要求。
a 光度 b 設施 c 利用率 d 區(qū)位布置
51 物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔中的職責范圍時()。
a 區(qū)內(nèi)公共場地的清潔保潔 b 區(qū)內(nèi)樓與公共部位的清潔保潔
c 區(qū)內(nèi)生活垃圾和糞便的清運 d 區(qū)內(nèi)居民、商業(yè)、飲食業(yè)等執(zhí)行城市環(huán)境衛(wèi)生管理,物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理情況的監(jiān)督檢查
52 廣告具有()功能。
a 經(jīng)濟 b 文化 c 宣傳 d 政治
53 物業(yè)管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示:*=σ*i,其中*i應包括()及其他一些費用。
a 綠化管理費 b 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費 c 辦公費 d 物業(yè)管理企業(yè)的利潤
54 物業(yè)管理招標程序包括()。
a 選擇招標方式 b 編制招標文件 c 送政府部門批準 d 組織勘察現(xiàn)場
55 在物業(yè)管理檔案中,檔應包括()等內(nèi)容。
a 房屋分戶平面圖 b 房屋接管驗收紀錄 c 租金測估算計算表 d 維修記錄卡
56 ()屬于物業(yè)管理資料常見形式。
a 平面圖 b 記錄手冊 c 幻燈片 d 統(tǒng)計表
57 下面闡述是正確的有()。
a 業(yè)主是物業(yè)的主人 b 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會
c 物業(yè)的產(chǎn)權是物業(yè)管理權的基礎 d 物業(yè)管理權是物業(yè)管理中的根本問題
58 物業(yè)管理人員應具備的個人素質包括()
a 語言表達能力 b 端莊的儀表儀容 c 良好的心里素質 d 掌握各種設備的維修技能
59 小型家用燃油燃氣過路的特點有 ()
a 操作簡單 b 一次性投資少 c 實用壽命短 d 燃料費用低
60 發(fā)生失竊案應根據(jù)()決定是否向公安機關報案。
a 物業(yè)管理公司的制度 b 客人的正確要求 c 保安部的規(guī)模 d 丟失
財務的價值
三、 判斷提(每題1分,滿分40分)
61 房屋附屬設備零星維修,是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路市政排水設備,一律由市政工程管理部門負責維修,管理。
63 在物業(yè)管理中,房屋給排水設備的驗收,應執(zhí)行國家驗收規(guī)范,不合格者,可以不接管,也可以先接管下來,再要求有關施工單位限期整改。
64 變頻空調(diào)系統(tǒng)通過電流頻率變化調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)電動機輸出功率,以適應空調(diào)負荷的季節(jié)和日夜的變化,達到節(jié)約能源的目的。
65 物業(yè)管理區(qū)域的門衛(wèi),除執(zhí)行治安管理職能外,還要為用戶和客人提供各種有關服務。
66 物業(yè)管理公司保安部門24小時負責物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。
67 物業(yè)管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。
68 高層建筑內(nèi)部可以進行消防區(qū)域分隔,也可以不進行分隔。
69 物業(yè)管理公司可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設停車場。
70 任何情況下多不允許在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質。
71 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有各類垃圾可以分類對方,也可以不分類統(tǒng)一集中對方。
72 物業(yè)管理公司負責所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有部位的衛(wèi)生保潔工作。
73 物業(yè)管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業(yè),為公司創(chuàng)收。
74 在房屋附屬消防設備的日常性保養(yǎng)工作中,消防專用水箱一般要在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水、放水,以防止出現(xiàn)缺水、阻塞、水質腐臭等現(xiàn)象。
75 房屋內(nèi)衛(wèi)生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76 目前我國已有部門建筑的空調(diào)系統(tǒng)采用了冷蓄冷,就是制冷機在夜間用電低谷時間運行,制冷蓄存冷量,白天將蓄存的冷量供應空調(diào)負荷,從而轉移電力高峰,降低運行成本。
77 當樓內(nèi)大堂人流過分擁擠時,門衛(wèi)應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。
78 物業(yè)管理公司的消防管理機構一般設置在公司的物業(yè)管理部。
79 物業(yè)管理公司有權力在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。
80 住宅小區(qū)生活飲水二次供水及其衛(wèi)生管理,由市政管理部門負責。
81 房屋的日常養(yǎng)護,既包括對房屋的零星養(yǎng)護,也包括對房屋的計劃養(yǎng)護。
82 物業(yè)管理公司保潔部的倉庫保管員,負責清潔工座機用品的購買和收發(fā)工作。
83 城市環(huán)境衛(wèi)生管理部受住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的委托,對區(qū)域內(nèi)產(chǎn)上的垃圾執(zhí)行有償清運工作。
84 根據(jù)1992年4月15日頒發(fā)的《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則》規(guī)定,住宅小區(qū)綠化覆蓋率應到35%以上。
85 物業(yè)管理公司在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展文體娛樂活動,不能向參加活動者收取費用,
86 物業(yè)管理人員不需要掌握廣告宣傳,文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知
識,因為所有技術性工作都可以外請專業(yè)人員承擔。
87 電梯的日常保養(yǎng)維護和故障秀麗,必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
88 容積式生活熱水加熱具有體積小,設備管道簡單的優(yōu)點,但水溫波動較大,水質硬時易結垢。
89 門衛(wèi)工作主要是治安管理,沒有為用戶提供其他服務的職能。
90 保安部一般有消防組、警衛(wèi)組、內(nèi)保組等部分構成。
91 房屋的完損等級分為三類,即完好房,一般損壞房和危險房。
92 停車場庫門為一般只設一人,其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。
93 城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構武力的沉淀,漂選,過濾等方法,使污水中過濃的有毒,有害物質得到凈化。
94 不管物業(yè)管理公司規(guī)模大小,其保潔部一般分設三個班組:樓宇清潔服務班組,公共區(qū)域清潔班組,高空外墻清潔班組。
95 清潔衛(wèi)生工作標準中的“七凈”是指:路面凈,路沿凈,人行道凈,雨污水井口凈,樹根凈,電線桿根凈,墻根凈。
96 制訂綠化技術管理規(guī)定和措施,實施綠化管理員工培訓是物業(yè)管理公司綠化部主管的職責。
97 制訂文體娛樂活動方案的主要內(nèi)容包括:調(diào)查開展活動的條件和住區(qū)人員對活動的需求,設計具體活動項目及主題,列出個工作階段和各方面工作項目主要要求,提出相關問題的解決方法。
98 文體娛樂活動管理規(guī)章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。
99 住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
100 綠化技術人員的職責有制定工作規(guī)劃,組織培訓,考核部署工作,開展創(chuàng)收工作。
物業(yè)管理員知識試題(三)答案
一、 單選題
1a 2b 3b 4d 5a 6c 7d 8b 9b 10b 11c 12c 13b 14a 15a 16a 17c 18c 19d 20a 21d 22c 2
3a 24c 25a 26c 27c 28c 29c 30a
二、多選題
31abd 32abcd 33abc 34d 35abc 36abc 37abcd 38abcd 39abc 40d 41c 42abc 43b 44b 45a
bcd 46abd 47cd 48abcd 49abcd 50abd 51abcd 52abd 53abcd 54abd 55bc 56abd 57abcd 58
abc 59ab 60bd
三、判斷題
61√62χ63χ
64√65√66√67√68χ69√70χ71χ72χ73√74√75χ76√77√78√79√80χ
第14篇 物業(yè)園區(qū)制冷供暖系統(tǒng)管理維修培訓
物業(yè)園區(qū)制冷、供暖系統(tǒng)的管理與維修培訓
1、制冷、供暖系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容
(1)熟悉空調(diào)設備的工作原理及操作方法,制定相應的操作規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
(2)定期巡查、記錄設備運轉情況,使設備的潤滑、水、制冷劑等保持在正常范圍內(nèi)。
(3)機組運行時,應注意觀察儀表讀數(shù)是否處于正常范圍內(nèi),如果不正常,應及時調(diào)整,必要時可關機,以防止事故發(fā)生。
(4)定期檢查各風機、水泵的運轉情況,有無雜音、振動、滲水情況,并定時加潤滑油、定時檢修。
(5)定期檢查各風機、冷卻塔皮帶的松緊情況,磨損太大時應及時更換。
(6)定期巡查各管網(wǎng)有無裂縫或漏水以及堵塞,有問題及時排除,保證水管暢通。
(7)定期檢查清理過濾器中積存的塵埃和雜物,對風管中的各種風閥要定期檢查,防止卡死。
(8)根據(jù)鍋爐用水量,定期清洗、保養(yǎng)鍋爐,軟化用水裝置。
(9)定期清除鍋爐燃燒室及煙道的炭灰,防止積存過多。
(10)每年停爐期間對鍋爐進行全面保養(yǎng),徹底清除水垢及雜質,對安全閥、轉動機械及其附屬設備進行檢修。
(11)做好空調(diào)、鍋爐等設備耗電的計量、記錄及收費工作。
2、制冷機供暖系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維護的基本制度
(1)空調(diào)系統(tǒng)工作制度
①空調(diào)共對當班空調(diào)系統(tǒng)運行負有全部責任。領辦必須組織好空調(diào)工按照巡回檢查制度,定時對外界及空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進行監(jiān)視,根據(jù)外界天氣變化及時進行空調(diào)工作情況調(diào)節(jié),努力使空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度符合要求的數(shù)值范圍。
②嚴格執(zhí)行各種設備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。
③堅守工作崗位,任何時間都不得無人值班或擅自離崗,值班時間不做與本崗位無關的事。
④負責空調(diào)設備的日常保養(yǎng)和一般故障檢修。
⑤值班人員必須掌握設備運行的技術狀況,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,并及時處理,且在工作日記上做好詳細記錄。
⑥值班人員違反制度或使之造成設備損壞的,將追究其責任。
⑦認真學習專業(yè)知識,熟悉設備結構、性能及系統(tǒng)情況,做到故障判斷準確,處理迅速及時。
(2)空調(diào)冷水機組操作規(guī)定
準備工作:
①檢查冷水機組的蒸發(fā)器進、出水閥是否全部開啟;
②檢查冷水泵、冷水泵進出水泵是否全部開啟;
③檢查分水管上的閥,根據(jù)樓層的空調(diào)需要,決定是否開啟或關閉;
④檢查回水總管兩端的閥是否開啟;
⑤檢查系統(tǒng)里的水壓,以在規(guī)定范圍內(nèi)為準;
⑥檢查加熱器,油溫必須大于50攝氏度,并檢查油位是否到液位,電源電壓、閥門位置是否正常;
⑦啟動手動油泵,運行時間不得少于1分鐘,并密切注意蒸發(fā)器壓力和油泵壓力。
機組啟動
①觀看控制屏,屏上要顯示'機組準備啟動';
②啟動冷卻塔、冷凍水泵,并要保持進出冷凍機的冷卻水的壓差;
③若沒有問題,按鍵啟動機組(注意電流變化狀態(tài)),此時控制中心即置機組于運行狀態(tài),注意顯示器上現(xiàn)實的信息,觀看機組是否有故障顯示。
機組運行:
①機組運行時,應檢查油泵指示燈是否亮著;
②檢查油泵顯示情況;
③注意機組運轉電流是否正常,風頁是否打開,把風頁換到自動控制檔;
④做好機組運行記錄(每小時將冷水機組狀態(tài)記錄下來)。
關機程序:
①先停冷凍機組;②在停冷凍水泵、冷卻水泵;③切斷總電源。
(3)鍋爐系統(tǒng)工作制度
①負責鍋爐系統(tǒng)的安全運行操作及運行記錄,根據(jù)各系統(tǒng)的設計和運行要求,對有關設備進行相應的調(diào)節(jié)。
②負責鍋爐及其所屬設備的維修保養(yǎng)和故障檢修。
③嚴格執(zhí)行各種設備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。
④堅守工作崗位,任何時間都不得無人值班或私自離崗,值班時間內(nèi)不做與本崗位無關的事。
⑤每班至少沖水位計及排污一次,并認真做好水質處理和水質分析工作。
⑥勤檢查、勤調(diào)節(jié),保持鍋爐燃燒情況的穩(wěn)定,做好節(jié)能工作。
⑦認真學習技術,精益求精,不斷提高運行管理水平。
(4)鍋爐操作規(guī)程。
由于鍋爐是特種高壓高溫設備,所以,操作運行人員必須有極強的工作責任心和過硬的理論知識及操作技術,否則,極易造成重大的設備損壞和人身傷亡事故。
為確保鍋爐安全運行,操作人員必須嚴格遵守下列操作規(guī)程。
啟動前檢查:
①檢查所有的設備是否完好,如油泵、軟管泵、給水泵、離子交換器、閥門等;
②電源電壓是否正常;
③汽水系統(tǒng)、供油系統(tǒng)的所有閥門是否處于應處工作位置,鍋爐本體儀表是否正常,水位計水位是否正常(1/3--1/2處);
④泄爆門手動是否完好;
⑤日用油箱是否有油;
⑥除氧器水位、壓力及溫度,軟水箱水位;
⑦查看交接班記錄。
啟動及運行:
①鍋爐機器設備送電;
②打開煙道風門,并確認完全打開;
③吹掃3-5分鐘后點火,點火時負荷調(diào)節(jié)開關處于一級火位置;
④檔壓力升至2.0×105帕時,應首先向除氧器供氣加熱,并同時沖洗水位表,當壓力升至所需的壓力后,方可向負載供汽;
⑤供汽時首先排放分汽包凝結水,并緩緩打開主蒸汽閥,當分汽包壓力與鍋壓平衡后才可緩緩打開供汽閥;
⑥并爐時,并爐爐壓應小于運行爐壓(3--5)×104帕;
⑦點火時應密切注意點火狀態(tài),如經(jīng)二次點火仍點不起,應重新吹掃后方可進行第三次點火,在點不起應停止進行點火,檢查原因并排除故障;
⑧運行時應密切注意爐爐膛火焰,水位計水位、鍋爐壓力表;
⑨除氧氣壓力、溫度、水位,軟水箱水位,日用油箱有微機其它運行設備的工作情況;
⑩在油泵工作期間應密切注意日用油箱間,防止溢油管溢油;
11.運行時一般不允許對帶有壓力、高溫的設備進行維修,必須維修時應事先做好完全措施,并有旁人監(jiān)護。
停爐:
①關閉供汽閥、主蒸汽閥;
②負荷調(diào)節(jié)開關調(diào)制一
級火位置;
③關閉燃燒控制開關,使其處于停止位置上;
④水位表水位應處于1/2位置;
⑤長時間停爐(5小時以上)應關閉供水閥、進油閥、回油閥、回油網(wǎng),但禁止關閉快門閥;
⑥切斷鍋爐電源;
⑦鍋爐全部停止運行后,應切斷油泵電源、軟水泵電源、鍋爐電源;
⑧鍋爐全部停止運行后,禁止向除水器進水。
維修保養(yǎng):
①每日清掃、擦洗所有設備及工作場所,否則接班人員有權拒絕接班;
②每班沖洗水位計一次;
③每班定期排水一次;
④每日定期手動安全閥一次;
⑤每班做爐火、軟水及離子交換器化驗一次,離子交換器水硬度≥0.02時應2-3小時化驗一次,當水硬度>0.025時應再生;
⑥凝結水排放管應每天日班排放一次并檢查水質清潔度,化驗水指標;
⑦每周檢查給水濾網(wǎng)、油過濾器、濾汪一次;
⑧對所有有跑、冒、漏問題的閥及時修復;
⑨對所有泵閥(軟水、污水)、軟水箱等附屬設備進行年大修及清洗。
注意事項:
①若供油系統(tǒng)不完善,運行人員應時時注意日用油箱的液位控制器的工作狀況及送排風及的工作狀況;
②無關人員未經(jīng)許可不得進入鍋爐房;
③嚴禁在工作場所動用名火和吸煙;
④排水溝內(nèi)如有柴油流入,應用水沖洗干凈,并用排物泵排凈;
⑤工作現(xiàn)場保持整潔,不得有油漬等;
第15篇 物管培訓:物業(yè)管理公司財務管理概述
一、物業(yè)管理公司財務管理目標
物業(yè)管理公司的財務管理目標是指財務管理的目的行為,即在一定時期內(nèi)財務管理目標。它是根據(jù)物業(yè)管理公司總體目標的要求所決定的。一般來講,物業(yè)管理公司的財務管理目標是要求在改善財務狀況的條件下,不斷擴大財務成果,提高企業(yè)經(jīng)濟效益。主要包括如下幾個方面:
1.以提高經(jīng)濟效益為目標
經(jīng)濟效益是指公司在經(jīng)濟活動中所取得的有效成果大于服務經(jīng)營的消耗,要求物業(yè)管理公司占用和消耗盡可能少的資產(chǎn),為社會和業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,獲得更多的利潤。
2.實現(xiàn)財富最大化目標
財富最大化是指公司通過合理經(jīng)營,使本企業(yè)的總價值達到最大化。在股份制公司中,公司財富最大化也就是使股東財富最大化,這是當前西方財務管理理論中普遍提出的財務目標,并認為這是股東創(chuàng)辦企業(yè)的目的,是衡量企業(yè)財務行為和財務決策是否合理的標準。物業(yè)管理公司也有一個不斷發(fā)展、逐漸壯大的過程,因此,實現(xiàn)財富最大化當然也應成為其財務管理的主要目標之一。
3.完成國家有關規(guī)定
國家及行政主管部門對企業(yè)(公司)都有一定的要求、一定的規(guī)定,比如總產(chǎn)值、人均產(chǎn)值服務經(jīng)營效益等,實現(xiàn)這些要求后,不僅能保證國家稅收,同時也能完成企業(yè)的效益。
二、物業(yè)管理公司財務管理的幾個新觀念
隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立與發(fā)展,財務理財也必須樹立新觀點,適應社會的發(fā)展。這些觀念主要包括:
1.市場觀念
物業(yè)管理公司的工作和發(fā)展,應該以市場為導向,面向市場,參與市場競爭,在競爭中求生存、求發(fā)展。作為物業(yè)公司的領導者、財會人員應該及時全面地學習和掌握價值規(guī)律、供求規(guī)律、市場競爭和現(xiàn)代企業(yè)制度等市場經(jīng)濟的重要理論,才能更好地樹立起市場觀念。
2.經(jīng)濟效益觀念
經(jīng)濟效益是指公司在經(jīng)濟活動中所取得的有效成果與勞動消耗相比較,力爭以較少的活勞動和物質的消耗,生產(chǎn)出更多符合社會需求的產(chǎn)品或向社會提供更熱情周到的服務。提高經(jīng)濟效益是經(jīng)濟工作的出發(fā)點,也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的根本要求。要提高經(jīng)濟效益,首先要樹立經(jīng)濟效益觀念,明確建立以提高經(jīng)濟效益指標作為檢查考核的目標。其次加強管理為提高經(jīng)濟效益的主要手段,并把加強管理作為提高經(jīng)濟效益的重要途徑。
3.資本的保值觀念
物業(yè)管理公司所有者權益必須得到保障,使投入的資本不受任何侵犯,如不得隨意沖減資本,不得隨意轉移資本;除依法轉讓外,不得以任何方式抽走資本。在經(jīng)營過程中,其成本補償和利潤分配必須在保證資本完整性的前提下進行,保證資本權益不受任何形式的侵犯。
4.資金時間價值觀念
資金時間價值是指資金在運動中,由于時間因素所增加的價值。由于不同的時間、資金的價值并不相等,一般要以利率為計算依據(jù),將貨幣收支換算到相同時間基礎上進行比較,衡量其實際價值。如果離開了時間價值因素,就無法正確地計算不同時期的財務收支,也不能進行正確的財務決策。因此應牢固地樹立資金時間的價值觀念。
5.投資的風險觀念
公司的財務活動,很多都是在有風險的條件下進行的。少冒風險,多獲利,是人們處理風險的基本原則。在風險不可避免的情況下,投資者由于冒險而進行投資時,必須爭取獲得超過時間價值以外的額外收益,這種額外收益稱之為投資風險價值,或投資的風險補償。為了做好財務工作,財務人員必須研究投資和經(jīng)營中的風險,計算風險度的大小,從而設法控制風險,這也是財務管理的基本觀念和基本原理,離開了風險,就無法正確評價公司的收益,也就無法進行融資和投資的決策。
三、物業(yè)管理公司財務計劃的內(nèi)容
財務計劃是物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)營管理計劃的重要組成部分,是進行財務管理、財務監(jiān)督、財務分析的主要依據(jù),其目的是確立企業(yè)經(jīng)營管理目標,使物業(yè)經(jīng)營管理活動按計劃協(xié)調(diào)進行,提高經(jīng)濟效益。物業(yè)管理公司財務計劃的內(nèi)容主要有:
1.各項收入的預算與籌集
物業(yè)管理公司主要資金來源是物業(yè)管理服務費收入、門面房的租金以及其他經(jīng)營活動的收入等。應按照國家政府制定的收費標準,算出按月、按季、按年各項收入的總額,并采取有效措施,確保應收資金及時收取。
2.各項成本、費用的測算與分析
各項成本、費用的測算是制定收費標準的基礎,也是進行財務核算和財務監(jiān)督的依據(jù),應分門別類地測算出各項物業(yè)管理服務的成本與費用,在企業(yè)內(nèi)部實行經(jīng)濟責任制。
3.專項基金的提存與使用
專項基金通常是指共用設備、設施的維修基金。關于專項基金的使用國家已做了相應的規(guī)定,各地地方政府也出臺了使用細則。專項基金的性質已決定了必須?？顚Ｓ?同時應預先做好使用計劃。專項基金的提存與使用是財務計劃中的一項重要內(nèi)容。
4.公司凈經(jīng)營收益的預測和留用利潤的安排使用
公司的經(jīng)營目的是獲取利潤。對公司資金運動過程進行現(xiàn)金流分析,其稅前現(xiàn)金流在交納所得稅后得到的稅后現(xiàn)金流,即為公司的凈經(jīng)營收入,也就是企業(yè)利潤,財務計劃應預測企業(yè)的利潤情況,并分析影響盈虧的關鍵因素,以便及時調(diào)整,確保經(jīng)營收益的最大化。
四、機構設置
物業(yè)管理公司的財務部與其他行業(yè)的財務部門大致相同,但其工作的內(nèi)容和方法具有本行業(yè)的特點。根據(jù)每一個物業(yè)管理公司所管轄小區(qū)的范圍大小、高層樓宇的多少,以及開展服務內(nèi)容的多少等具體情況來設置機構,配備人員。由于財務管理不同于一般管理,基本崗位不隨內(nèi)容的多少來決定,因此根據(jù)財務管理的特點,物業(yè)管理公司的財務部門可以設立一崗多人或一人多崗。
五、財務部工作人員崗位職責
1.財務部經(jīng)理
(1)向總經(jīng)理負責,具體主持公司財務部的管理工作,做好總經(jīng)理的助手。
(2)組織財務部門的政治學習、法律法規(guī)學習。要求所有財會人員遵紀守法,按照財政部中國人民銀行頒布的有關金融管理條例管理好財務。
(3)每月、每季審核各種會計報表和統(tǒng)計報表,并寫出分析報告,送總經(jīng)理審閱。
(4)檢查、督促各項費用的及時收繳和管理,保證公司的正常運轉。
(5)合理有效地經(jīng)營好公司的金融資產(chǎn),為公司創(chuàng)造更多的利潤。
(6)審核、控制各項費用的支出,杜絕浪費。
(7)組織擬定物業(yè)管理費等各項費用標準的預算方案,呈送總經(jīng)理、業(yè)主管理委員會和相關主管部門審核、修改決定。
(8)熟悉各種工商、財會及稅務管理制度,運用法律、政策手段保護公司的合法權益。
(9)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點以及本公司的實際情況,制定財務管理制度的細則。
(10)完成總經(jīng)理交辦的其他事項。
2.主管會計
(1)對部門經(jīng)理負責,具體做好財務的日常管理工作;
(2)每日做好各種會計憑證和財務處理工作;
(3)每月、每季按時做好各種會計報表,送部門經(jīng)理審核;
(4)負責檢查、審核各經(jīng)營部門及下屬機構的收支賬目,及時向部門經(jīng)理匯報;
(5)檢查銀行、庫存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目,做到賬賬相符,賬實相符;
(6)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和需要,組織各營業(yè)部門及下屬機構業(yè)務培訓,提高整體的業(yè)務水平和服務水準;
(7)完成經(jīng)理交辦的其他事項。
3.出納
(1)對部門經(jīng)理負責,服從領導安排,盡職盡責做好本職工作。
(2)嚴格遵守國家制定的財會制度和公司制定的財務管理細則,按制度管理好公司的銀行存款和庫存現(xiàn)金。
(3)及時辦理各種轉賬、現(xiàn)金支票,并交會計做賬。
(4)及時追收各種應收的款項,保護公司利益不受損失。
(5)完成經(jīng)理交辦的其他事項。
4.統(tǒng)計員
(1)對部門經(jīng)理負責,遵守公司制定的財務人員管理細則,做好本職工作;
(2)及時統(tǒng)計、存貯各種費用交收資料,供主管會計參考;
(3)維護好電腦設備,保管好所存的資料;對于變動的資料數(shù)據(jù)應及時修改與存貯,做到隨時變動,隨時修改,隨時存貯,以免出現(xiàn)差錯;
(4)完成經(jīng)理交辦的其他事項。
5收費員
;物業(yè)管理公司所管轄的業(yè)主(使用人)很多時,應專門配備收費員,這樣既可方便住戶,又能及時回籠資金。收費員的職責是:
(1)對部門經(jīng)理負責,遵守公司制定的財務人員管理規(guī)則,做好本職工作。
(2)負責物業(yè)管理費等各項費用的通知和收繳。
(3)每天下班前應把當天收繳的各項管理費用的現(xiàn)金入庫,并統(tǒng)計好交費情況。
(4)樹立“業(yè)主至上,服務第一”的思想。工作中應熱情、周到,與廣大業(yè)主(使用人)交朋友,以爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持。
第16篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化簡介
物業(yè)管理公司企業(yè)文化
一、客戶承諾:為您想得更多,讓您住得更好。
二、工作宗旨: 真誠服務、客戶滿意。
三、企業(yè)精神: 敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)。
四、質量方針:瞄準國際先進水平,不斷提高服務質量; 以嚴謹管理和優(yōu)質服務,為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。
五、團隊精神:所有員工都要有'我的**、**的我'的歸屬感、責任感和榮譽感,實行軸心負責制,強調(diào)1+1+1〉3,即在任何情況下,都要自覺遵守和維護公司利益和形象,使整體效能大于元素效能之合。
六、全程服務:所有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0,就是說即使一次微小的失誤,也有可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。
七、經(jīng)營宗旨:以客為友--您的物業(yè)是我們追求完美的事業(yè),即事事以客戶滿意為大前提,充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求,增加客戶對物業(yè)管理的接受和信任程度,不讓客戶有'花錢買難受'的感受。
八、經(jīng)營理念:
1、以質量立足市場:質量上做到規(guī)范化、標準化,以高標準的質量管理體系立足市場,并不斷突破與自我超越,使**物業(yè)獲得市場的認同。
2、以品牌角逐市場:有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力。'**'的精神內(nèi)涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵的實現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌,自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。
3、以信譽贏取市場:'**'以'管就高標準,干就創(chuàng)一流',樹立起**良好的市場口碑和'有諾必踐、一諾千金'的社會信譽。
4、以實力拓展市場:'**'對物業(yè)管理實行條塊結合、以條為主的專業(yè)化管理,和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營,通過組建、磨合、擴充,形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。
