第1篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識
物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業(yè)實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;
6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔部分管理業(yè)務(wù);
7、可以自行實行多種經(jīng)營。
物業(yè)管理的特點:
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費者,業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費誰的產(chǎn)品就消費誰的產(chǎn)品,如價格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細、更科學(xué),政府對這個行為專業(yè)化、標準化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因為各專業(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;
2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財政補貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機電設(shè)備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項都由物業(yè)公司承擔。
主要是以下幾點:
a、常規(guī)性公共服務(wù):
1)房屋建筑主體管理
2)設(shè)施設(shè)備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務(wù)
b、 專項服務(wù)
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務(wù)工作。其特點是管理公司先設(shè)立服務(wù)項目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費標準,來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。
c、特約服務(wù)
指物業(yè)公司沒有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿足并適當收費。
管理費類:共8項
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;
④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護;⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。
業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國家法律保護。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報部門經(jīng)理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門領(lǐng)導(dǎo)反映并寫特別報告上報物業(yè)主任,及時購買更換,確保設(shè)備的正常動作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改
答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時制止。嚴重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務(wù)意識;
2、要有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應(yīng)能力。
房屋的維修責任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負責維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:
1、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設(shè)單位為主);
2、區(qū)主管部門復(fù)函;
3、由小區(qū)管理處負責將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區(qū)主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當場宣布結(jié)果。
9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負責將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結(jié)果的報告”及當選委員簡歷、選票統(tǒng)計總表復(fù)印件報區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。
第2篇 物業(yè)公司人力資源管理控制程序
1.0 目的
1.1為開發(fā)員工的專業(yè)潛能,提升員工的綜合素質(zhì)與崗位技能,強化員工的質(zhì)量服務(wù)意識,培養(yǎng)一批適合公司發(fā)展的中層干部、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)人員,提高公司的整體經(jīng)營管理水平,滿足公司可持續(xù)經(jīng)營健康發(fā)展的需要。
2.0 適用范圍
2.1本程序適用于公司各職能部和各管理處。
3.0 職責
3.1公司行政人事部是公司人力資源培訓(xùn)的歸口管理部門,主要職責:
a)負責公司人力資源開發(fā)和培訓(xùn)體系的建立和維護。
b)負責公司年度培訓(xùn)計劃的規(guī)劃和整體培訓(xùn)方案的設(shè)計。
c)重點負責公司中層干部、業(yè)務(wù)骨干和專業(yè)技術(shù)綜合素質(zhì)提升的培訓(xùn)項目。
d)銜接集團和房地產(chǎn)事業(yè)部組織開展的相關(guān)培訓(xùn),對各職能部和各管理處組織和實施的相關(guān)培訓(xùn)給予指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和考核。
e)負責公司一級培訓(xùn)效果的評估,對公司二、三級培訓(xùn)考核給予指導(dǎo)和督促。
f)對公司的整體培訓(xùn)質(zhì)量負責。
3.2公司各職能部是公司專業(yè)性培訓(xùn)的管理部門,主要職責:
a)負責二級培訓(xùn)項目或課程的組織實施和考核。
b)協(xié)助和配合行政人事部組織的相關(guān)培訓(xùn),對各管理處組織的相關(guān)培訓(xùn)給予專業(yè)性的指導(dǎo)和配合。
c)對本職能部歸口管理的專業(yè)技術(shù)、操作技能和專業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高負責。
3.3公司各管理處是公司服務(wù)知識和必備技能的培訓(xùn)管理部門,主要職責:
a)負責三級培訓(xùn)項目或課程的組織實施和考核。
b)協(xié)助和配合各職能部組織的相關(guān)培訓(xùn)。
c)對本管理處的入職引導(dǎo)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、必備操作技能和個性服務(wù)質(zhì)量負責。
4.0程序要點和實施
4.1原則
a)從實際需要出發(fā),學(xué)用一致原則。
b)專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)知識兼顧原則。
c)全員培訓(xùn)和重點提高原則。
d)嚴格考核和激勵原則。
4.2培訓(xùn)項目
a)新入職員工崗前培訓(xùn)。目的是使員工了解公司的基本情況,主要包括:z集團企業(yè)文化、公司發(fā)展史、公司宗旨、公司精神、公司組織體系和公司發(fā)展遠景,熟悉掌握公司的通用規(guī)章制度、人事制度、基本的服務(wù)知識、物業(yè)基本相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)性的相關(guān)制度等。
b)綜合性管理知識培訓(xùn)。
c)物業(yè)專業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)知識培訓(xùn)。
d)專業(yè)性知識和技能培訓(xùn)。
e)房地產(chǎn)和物業(yè)相關(guān)知訓(xùn)培訓(xùn)。
4.3培訓(xùn)體系
4.3.1由公司行政人事部負責組織實施的各類培訓(xùn)為一級培訓(xùn),主要包括綜合性管理培訓(xùn)、新進員工的崗前培訓(xùn)、派出培訓(xùn)等。
4.3.2 由各職能部負責組織實施的專業(yè)性培訓(xùn)為二級培訓(xùn),主要包括專業(yè)技術(shù)、操作技能和專業(yè)服務(wù)要求知識等培訓(xùn)。
4.3.3 由各管理處負責組織實施的相關(guān)培訓(xùn)為三級培訓(xùn),主要指入職崗前、崗位培訓(xùn)和必備技能的操作培訓(xùn)等。
4.4培訓(xùn)基本流程
4.5 培訓(xùn)需求
4.5.1確定培訓(xùn)需求的依據(jù)
a)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標。
b)根據(jù)公司職位說明中的任職資格和培訓(xùn)需求要求。
c)根據(jù)員工崗位績效考核和員工個人培訓(xùn)需求。
4.5.2確定培訓(xùn)需求的方式
a)分析的方式。
b)座談的方式。
c)調(diào)查的方式。
4.6 培訓(xùn)項目的確定
培訓(xùn)項目的確定是制定培訓(xùn)計劃前的一關(guān)鍵性環(huán)節(jié),它要對每一個培訓(xùn)需求進行必要性、可行性和有效性分析。依據(jù)培訓(xùn)職責的劃分。相關(guān)部門對相關(guān)培訓(xùn)項目要進行嚴格審核。
4.7制定培訓(xùn)計劃
4.7.1年度培訓(xùn)計劃
a) 公司各職能部必須在每年的12月10日前向公司行政人事部提交下 一年度的二級培訓(xùn)需求計劃,審批流程是:
制表人部門負責人審核 行政人事部審批
b) 行政人事部根據(jù)各職能部的年度培訓(xùn)需求計劃,綜合公司的實際情況負責組織制定公司的一級、二級年度培訓(xùn)計劃,于每年12月底報集團人事行政部。公司的一級、二級年度培訓(xùn)計劃審批流程:
人事主管 行政人事部負責人公司總經(jīng)理
c) 各管理處的三級年度培訓(xùn)計劃自行制定,經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,但必須于12月15日前報行政人事部備案。
4.7.2月度培訓(xùn)計劃
a)行政人事部將根據(jù)公司的一級、二級年度培訓(xùn)計劃及臨時培訓(xùn)需求,于每月的月底負責組織制定公司一級、二級年度培訓(xùn)計劃,經(jīng)公司總經(jīng)理審批后予以下發(fā)。
b)各管理處根據(jù)三級年度培訓(xùn)計劃自行制定三級月度培訓(xùn)計劃,經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,于每月月底前報行政人事部備案。
4.8 培訓(xùn)計劃組織實施
4.8.1公司組織的內(nèi)部培訓(xùn)
a)行政人事部和各職能部培訓(xùn)負責人根據(jù)公司《月度培訓(xùn)計劃表》負責其培訓(xùn)職責范圍內(nèi)具體培訓(xùn)項目的實施,相關(guān)部門予以協(xié)助和配合。
b)各管理處根據(jù)自己制定的月度培訓(xùn)計劃給予組織實施,相關(guān)部門予以協(xié)助和配合。
4.8.2公司組織的外出培訓(xùn)
4.8.2.1 公司員工需要參加外出培訓(xùn)必須填寫《外出培訓(xùn)申請表》,
審批流程:
申請人部門負責人行政人事部總經(jīng)理
4.8.2.2公司所有員工參加外出培訓(xùn),憑審批后的《處出培訓(xùn)申請表》到財務(wù)部申請借款。
4.8.2.3培訓(xùn)結(jié)束后在一周內(nèi),培訓(xùn)參加者必須填寫外出培訓(xùn)報告書,報行政人事部。
4.8.2.4外出培訓(xùn)費包括:課程培訓(xùn)費、交通費、住宿費、出差補助費等。在費用報銷前,必須與公司簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書》。
4.8.3培訓(xùn)實施形式
a)課堂授課形式。
b)實踐操作形式。
c)讀書會形式。
d)崗位輪換形式。
e)戶外拓展形式。
f)模擬形式。
4.9培訓(xùn)考核
4.9.1培訓(xùn)考核方式
a)書面考試。適用于組織的記憶性和理倫性培訓(xùn)課程內(nèi)容。
b)實施操作考試。適用于技能性的培訓(xùn)課程。
c)采取綜合評估的方式。適用于綜合管理運用相關(guān)知識培訓(xùn)。
4.10培訓(xùn)激勵規(guī)定
4.10.1員工培訓(xùn)的課時和培訓(xùn)考核結(jié)果將作為員工晉升和崗位輪換的重要參考依據(jù)。
4.10.2公司專業(yè)人員的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量將作為對公司職能部年度績效考核的重要指標之一。
4.11 培訓(xùn)費用
4.11.1培訓(xùn)費用是公司人力資源開發(fā)投資成本,每年度年底單獨作費用預(yù)算,培訓(xùn)費用?？顚Ｓ?其它費用支出不得占用此專項費用。
4.11.2公司一級、二培訓(xùn)經(jīng)費的使用和報銷必須報行政人事部統(tǒng)一審核。財務(wù)部核查,總經(jīng)理審批后方可報銷。
4.11.3公司下屬單位組織的三級培訓(xùn)經(jīng)費由各管理處年度費用開支中列支。
4.12 培訓(xùn)紀律
a)公司員工必須按時參加公司組織的各項培訓(xùn)和考核。
b)如因工作原因確實不能按時參加者,必須在組織培訓(xùn)的前一天寫請假條,經(jīng)部門負責人簽字同意后報負責培訓(xùn)組織部門。
c)無故遲到者每次予以負激勵50元,無故曠課者每次予以負激勵100元。
d)培訓(xùn)時,參加員工必須將通訊工具調(diào)到震動狀態(tài)或關(guān)機。如有違犯者,每響一次予以負激勵20元。
4.13 培訓(xùn)檔案
a)行政人事部負責一、二級培訓(xùn)的員工檔案資料建檔歸口管理,各管理處負責三級培訓(xùn)的員工檔案資料建檔管理。
b)建檔資料包括:年度培訓(xùn)計劃和總結(jié)、月度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄表、年度培訓(xùn)效果評估和《培訓(xùn)協(xié)議書》等。
4.14內(nèi)部講師管理
4.14.1內(nèi)部講師級別分類:公司部門中層干部以上(含)人員經(jīng)考核合格后兼任公司的二級培訓(xùn)講師,公司主管級以上人員經(jīng)考核合格后兼任公司三級培訓(xùn)講師,公司其它員工學(xué)有專長可以授課的可申請兼任公司三級培訓(xùn)講師。
4.14.2內(nèi)部講師進級申請方法:公司已聘任的內(nèi)部講師在每年度授課課時累計超過10個課時的可以申請上一級培訓(xùn)講師,經(jīng)行政人事部審核,報總經(jīng)理批準后予以正式聘任。
4.15其它規(guī)定
a) 崗前培訓(xùn)考試必須培訓(xùn)合格,如不合格者,僅給一次補考機會。如補考仍不合格者在試用期的公司將終止試用。
c)公司所有特種作業(yè)人員必須持有效資格證上崗位。
4.16說明
4.16.1本程序由行政人事部組織制訂并解釋。本程序參照集團的公司相關(guān)人事管理制度制定,如有與本程序抵觸的以本程序為準。
4.16.2 本程序自下發(fā)之日起執(zhí)行,原《員工培訓(xùn)教育管理制度》自動作廢。
5.0引用文件和記錄表格
5.1《培訓(xùn)協(xié)議書》
第3篇 助理物業(yè)管理師考試測試試題
物業(yè)管理條例學(xué)習測試題(標準答案)
一、單項選擇題(共20題,每題1分,每題材的備選答案中,只有一個最符合題意)
1.房屋的所有權(quán)人為( a)。
a、業(yè)主 b、建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、用戶
2.業(yè)主在物業(yè)管理活動中,對物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有(d)。
a、建設(shè)權(quán)和管理權(quán) b、決定權(quán)和管理權(quán) c、使用權(quán)和管理權(quán) d、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)
3.業(yè)主在物業(yè)管理活動中,應(yīng)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和(b)作出的決定。
a、業(yè)主管理委員會授權(quán)物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會
c、業(yè)主管理委員會授權(quán)居民委員會 d、業(yè)主大會授權(quán)居民委員會
4.物業(yè)管理區(qū)域的劃分由(a)制定。
a、由省、自治區(qū)、直轄市制定b、由物業(yè)所在地區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管理部門
c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主大會
5.業(yè)主委員會應(yīng)當由(c )業(yè)主組成。
a、熱心公益事業(yè)、責任心強、是物業(yè)所在地人大代表
b、熱心公益事業(yè)、責任心強、按期交納物業(yè)管理費用
c、熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力
d、模范履行業(yè)主義務(wù),具有較強的組織能力
6、物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時,()應(yīng)當及時維修養(yǎng)護,有關(guān)業(yè)主應(yīng)當給予配合。
a、建設(shè)單位
b、物業(yè)管理企業(yè)
c、責任人
d、業(yè)主
7、違反物業(yè)管理條例的規(guī)定,不移交有關(guān)資料的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的,對()予以通報,處1萬元以上10萬元以下的罰款。
a、建設(shè)單位
b、業(yè)主委員會
c、物業(yè)管理企業(yè)
d、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)
8、違反物業(yè)管理條例的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正,處委托合同價款()的罰款。
a、30%
b、40%
c、50%
d、30%-50%
9、違反物業(yè)管理條例的規(guī)定,挪用專項維修資金的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門追回挪用的專項維修資金,給予警告,沒收違法所得,可以并處挪用數(shù)額()以下的罰款。
a、2倍
b、5倍
c、20%
d、50%
10、違反物業(yè)管理條例的規(guī)定,未經(jīng)業(yè)主大會同意,物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正,給予警告,并處()的罰款。
a、1萬元-10萬元
b、10萬元-30元
c、30萬元-50萬元
d、10萬元-50萬元
第4篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序
1.0目的:
建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強信息交流。
2.0適用范圍:
公司內(nèi)部溝通與信息交流。
3.0職責
3.1綜合事務(wù)部負責公司通知制度、例會制度的管理與實施;
3.2綜合事務(wù)部負責職員提議及申訴制度的管理、實施。
3.3各部門負責人負責本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理;
4.0程序
4.1例會制度
4.1.1總經(jīng)理組織各部門負責人于每周一召開例會,對上周工作進行總結(jié),對本周工作予以布署。
4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會,對本部門本周的工作進行總結(jié),下周工作進行布置。
4.1.3公司例會由綜合事務(wù)部負責形成會議記錄,保存期限為一年。
4.1.4各部門例會由部門負責人指定人員做會議記錄,保存期限為一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。
4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。
4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。
4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對通知的原件存檔,保存期限為一年。
4.3職員提議及申訴制度
4.3.1當事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級。
4.3.2當事人的直接上級受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。
4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當事人對處理結(jié)果有異議的,當事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。
4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。
4.3.5各相關(guān)部門對以上記錄予以存檔。
5.0支持性工具
《職員提議、申訴表》
《會議記錄》
編制:審核:批準:日期:
第5篇 物業(yè)管理者代表職務(wù)說明書
物業(yè)公司管理者代表職務(wù)說明書
管理者代表職務(wù)說明:
1組織相關(guān)部門具體落實質(zhì)量目標的細化分解,及時向經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系的運行情況。
2 組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立、實施、維持和改進,以保證質(zhì)量管理體系符合iso9001:2000標準。
3監(jiān)督相關(guān)部門質(zhì)量管理體系的運行情況。
4負責組織收集行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)及同行的先進管理方法。
5負責《質(zhì)量手冊》、《程序文件》的審核。
6參與公司重大質(zhì)量活動。主持內(nèi)部質(zhì)量審核,確定內(nèi)部質(zhì)量審核組長,制訂年度審核計劃。
7負責制定管理評審報告,對管理評審中出現(xiàn)的重大不合格組織進行糾正。
8組織編制公司年度管理服務(wù)質(zhì)量計劃。
9負責就質(zhì)量管理體系相關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。
第6篇 物業(yè)項目指揮監(jiān)控中心管理程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)項目指揮監(jiān)控中心管理程序
1.目的
規(guī)范指揮監(jiān)控中心的工作,明確指揮監(jiān)控中心的職責。
2.范圍
適用于公司各業(yè)務(wù)部門(沒有指揮監(jiān)控中心的管理處,由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行指揮監(jiān)控中心的功能)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責指導(dǎo)、檢查指揮監(jiān)控中心的工作。
3.2指揮監(jiān)控中心主管負責具體計劃、組織、落實、實施指揮監(jiān)控中心的工作。
4.方法和過程控制
4.1指揮監(jiān)控中心的內(nèi)部管理
4.1.1要求指揮監(jiān)控中心值班人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識或本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件的能力。
4.1.2在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn),由部門經(jīng)理指定的人員擔任,代班時間不得超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。指揮監(jiān)控中心須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認的可在指揮監(jiān)控中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3指揮監(jiān)控中心是整個小區(qū)(大廈)的控制樞紐,負責對接到的信息進行綜合處理,及時調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
4.1.4運用各類通訊設(shè)施及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜并保證公司的正常工作聯(lián)系。
4.1.5受理顧客投訴,及時調(diào)配人員處理并做好記錄,同時向管理處匯報,及時跟蹤處理結(jié)果。
4.1.6指揮監(jiān)控中心人員必須熟悉小區(qū)(大廈)各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉小區(qū)(大廈)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。
4.1.7通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入小區(qū)(大廈)的人員,發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時通知就近護管員監(jiān)視和處理,及時跟蹤處理結(jié)果。
4.1.8監(jiān)督護管員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)。
4.1.9指揮監(jiān)控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護管員及時聯(lián)系,以保證在緊急情況下得到支援。
4.1.10指揮處理各種緊急情況,下達處理方案,必要時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會機構(gòu)求援,事后及時做好詳細記錄。
4.1.11任何時間,指揮監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在指揮監(jiān)控中心逗留。作好住戶資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.2.1指揮監(jiān)控中心必備的常用聯(lián)系電話:管理處住戶的聯(lián)系電話名單、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、周邊醫(yī)院及政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系電話,管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話,公司內(nèi)部聯(lián)系電話,常用緊急電話等。
4.2.2指揮監(jiān)控中心須保存有關(guān)資料:《家庭居室裝飾裝修管理辦法》、《鄭州市城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》、《鄭州市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》、業(yè)主公約、停車場收費標準,有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準,市有關(guān)出租房屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《鄭州市消防條例》等資料。
4.3對鑰匙的管理(沒有指揮監(jiān)控中心的部門由管理處管理)
4.3.1本款所稱鑰匙是指設(shè)備房、消防通道門、管理處等場所以及空置房的鑰匙,由部門經(jīng)理指定專人(一般為指揮監(jiān)控中心主管)對鑰匙加以標識,并進行分類保管。
4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的鑰匙外,其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門管理處或指揮監(jiān)控中心特制的鑰匙柜內(nèi),多余鑰匙統(tǒng)一放在備用鑰匙柜內(nèi),由指揮監(jiān)控中心值班人員監(jiān)督鑰匙的領(lǐng)用、歸還,領(lǐng)用鑰匙必須當天歸還,并予以記錄。
4.3.3員工因工作需要長期領(lǐng)用的鑰匙,須由部門經(jīng)理同意,并填寫《備用鑰匙清單》,該表存放于管理處。
4.3.4任何人未經(jīng)部門經(jīng)理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時,須填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經(jīng)理同意后方可配制。
4.3.5鑰匙領(lǐng)用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應(yīng)清點鑰匙數(shù)量,發(fā)現(xiàn)忘交還現(xiàn)象應(yīng)及時追回,如有異常,應(yīng)在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。
4.3.6鑰匙不慎遺失,必須即刻報告部門經(jīng)理或中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費用由當事人承擔,部門經(jīng)理簽屬處理意見,中心主管在《備用鑰匙登記表》上登記備案。
4.3.7中心主管應(yīng)列出本部門的《備用鑰匙清單》,并將本部門鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動情況及時進行記錄。
4.4對錄象帶的管理
4.4.1管理處經(jīng)理必須對錄象帶所錄內(nèi)容進行控制,錄制重點部位(車場、出入口等)的內(nèi)容。
4.4.2指揮監(jiān)控中心須確保錄象帶的錄象效果良好,錄象機的使用時間超過五年(以每天用24小時計),錄象帶(每月錄一次)的使用時間超過一年,必須更換。
4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時間標識,每個管理處須有至少32盒以上的可用錄象帶,一盒備用,其它每盒日期不變,月份改變。錄象帶保存期限為一個月,必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。
4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意,借用錄象帶必須填寫《文件/資料/記錄借閱清單》,在一周內(nèi)予以歸還。
4.5對拾遺物品的管理
4.5.1任何員工在小區(qū)(大廈)內(nèi)撿到任何物品都必須及時交指揮監(jiān)控中心值班人員。
4.5.2當值人員在接收撿到的物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄,并交管理處經(jīng)理確認是一般物品還是貴重物品。
4.5.3一般物品交指揮監(jiān)控中心保管,貴重物品交管理處出納保管。
4.5.4管理處及時張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.5.5貴重物品保留一年無人認領(lǐng)時,由部門經(jīng)理上報公司另行處理;一般物品保留三個月無人認領(lǐng)時,由部門經(jīng)理做出處理決定并報公司備案。
4.5.6顧客認領(lǐng)失物時,須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出示其它有效證明后方能簽字認領(lǐng)。
4.6顧客投訴(建議)回訪制度
4.6.1每一位員工都有責任收集并匯報來自客戶對小區(qū)(大廈)管理的看法、建議或意見。
4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導(dǎo)客戶按合理途徑向公司投訴的責任。
4.6.3當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄或提出回避。
4.6.4受理投訴必須態(tài)度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
4.6.5認真做好客戶投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理,并嚴格為客戶保密。
4.6.6凡因市政設(shè)施(如水、電、氣、道路、郵電、通訊等)所
引起的客戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門交涉,盡早為客戶排憂解難并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
4.6.7凡屬內(nèi)部原因造成停水/電/氣、維修不及時等引起的客戶投訴,必須認真查出原因及責任人,及時處理并做好回訪工作。采取相應(yīng)措施杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向客戶通報。
4.6.8被投訴服務(wù)質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員,經(jīng)核實后必須誠懇地向客戶道歉,嚴重者作通報批評,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪,以了解改進后客戶的反映。
5.質(zhì)量記錄和表格
《物資搬運放行條》
《拾遺物品登記表》》
《指揮監(jiān)控中心交接班記錄表》
《值班記錄表》
《鑰匙配制申請表》
《鑰匙使用登記表》
《備用鑰匙清單》
第7篇 物業(yè)管理助理崗位說明書
物業(yè)管理助理崗位說明
工作職責:
1、協(xié)助部門主管開展建科大樓綠色運維管理工作。
2、公司日常行政后勤事務(wù)管理,包括但不限于消防、綠化、門禁、停車場、車輛、食堂、宿舍、倉庫等日常管理。
3、負責工作證制作、文印服務(wù)及結(jié)算工作。
4、公司固定資產(chǎn)管理,包括但不限于儀器設(shè)備、辦公設(shè)備等的保管。
5、負責建科大樓辦公區(qū)域的物業(yè)管理及各樓層公共服務(wù)及租戶服務(wù)。
任職資格:
1、具備3年以上行政或物業(yè)管理工作經(jīng)驗。
2、持有相關(guān)職業(yè)技能證書優(yōu)先;有綠色建筑運維管理相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先。
3、工作任勞任怨,如有需要節(jié)假日可加班。
4、團隊精神強,善于與同事溝通協(xié)調(diào)。
第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理運作觀念
某小區(qū)物業(yè)管理運作觀念
'安全觀念
'zz'的設(shè)計定位決定了物業(yè)使用人對物業(yè)安全和人身財產(chǎn)安全的需求,作為物業(yè)管理服務(wù)者,就必須確立安全觀念,因此,安全防范工作顯得極為重要。安全防范工作應(yīng)包括:防火、防毒、防盜、防亂、防溢、防事故(包括突發(fā)性公共衛(wèi)生事故)、防故障、其它。
'服從觀念
物業(yè)管理服務(wù)過程中,分分秒秒都有可能發(fā)生各種障礙的可能性,從這個意義講,物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員只有服從,障礙就是命令,杜絕'不、不會、不知道、不是我管的'現(xiàn)象發(fā)生,并且堅持'三不放過'原則。(即障礙原因不查清楚、責任者未查清、處理意見和改進措施未拿出來)。
'營銷觀念
物業(yè)管理服務(wù)在實施過程中,是營銷的過程,也是創(chuàng)造希望市場的過程,每位員工的每個作業(yè)節(jié)點,都將影響企業(yè)營銷的成功與否。我們要通過我們不懈地努力,使我們所提供的服務(wù)潛在地進入業(yè)主和使用人的心中,并占據(jù)明確、獨特、牢固的地位,從而在界定的領(lǐng)域內(nèi)占具應(yīng)有的份額。
'參與觀念
物業(yè)管理服務(wù)作為開發(fā)商的延伸部分,樓宇建設(shè)過程的參與是非常重要的,根據(jù)我們的經(jīng)驗,物業(yè)管理服務(wù)公司的參與,應(yīng)嚴把'四關(guān)',即功能設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)、業(yè)戶入住關(guān)。
'科技觀念
當今社會,科學(xué)技術(shù)日新月異,高新技術(shù)的普及應(yīng)用遍及社會經(jīng)濟活動的各個領(lǐng)域,作為一名現(xiàn)代物業(yè)管理者,必須擁有很強的科技觀念,才能使自己所管理的物業(yè)走在時代的前列,滿足業(yè)主和使用人的各種合理要求,尤其針對'zz'物業(yè)而言,顯得更為重要。
'細微觀念
評價物業(yè)的優(yōu)劣,不僅僅在于其豪華程度,功能設(shè)施、地理位置等硬件,更重要的是管理和服務(wù)這個軟件。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們認為,所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù),在于那溫暖如春的'一'份微笑,在于那清泉純靜而快樂的'一'聲問候,在于那感覺到家一般的'一'縷溫馨……。那無數(shù)個沁人心脾的'一',這些不能言傳卻無時無刻存在于顧客身邊的細微之處,能讓人體會到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
'人才觀念
無論是企業(yè)品牌的樹立,還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供,都離不開人的作用,用什么樣的人,將決定著企業(yè)經(jīng)營的結(jié)果。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)屬勞動密集型行業(yè),人的主觀作用將更明顯。提高從業(yè)者的文化知識,作業(yè)技能、職業(yè)道德、服務(wù)觀念以及提升服務(wù)能級是我們公司的立業(yè)之本。
第9篇 物業(yè)管理委托合同協(xié)議
第一章總則
第一條本合同當事人
委托方(以下簡稱甲方):______________________
受托方(以下簡稱乙方):______________________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,甲方將_____
(物業(yè)名稱)委托于乙方實行物業(yè)管理,訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型:____________________
座落位置:______市____區(qū)_____路(街道)______號
四至:東______南______西______北_________
占地面積:________平方米
建筑面積:________平方米
委托管理的物業(yè)構(gòu)成細目見附件一。
第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人,本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)對履行本合同承擔相應(yīng)的責任。
第二章委托管理事項
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、______。
第五條共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、_____。
第六條市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、_____。
第七條公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理。
第八條附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理,包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育娛樂場所、_____。
第九條公用環(huán)境衛(wèi)生,包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運、_____。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序,包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、______。
第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條組織開展社區(qū)文化娛樂活動。
第十四條負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費用:
1.物業(yè)管理服務(wù)費;
2._______;
3._______。
第十五條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護,在當事人提出委托時,乙方應(yīng)接受委托并合理收費。
第十六條對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為,針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重,采取批評、規(guī)勸、警告、制止、_______等措施。
第十七條其它委托事項
1.___________________;
2.___________________;
3.___________________。
第三章委托管理期限
第十八條委托管理期限為____年。自____年__月__日時起至_
___年__月__日時止。
第四章雙方權(quán)利義務(wù)
第十九條
A甲方權(quán)利義務(wù)(適用于業(yè)主委員會)
1.代表和維護產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;
2.制定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;
3.審定乙方擬定的物業(yè)管理制度;
4.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況;
5.審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃、財務(wù)預(yù)算及決算;
6.在合同生效之日起__日內(nèi)向乙方提供____平方米建筑面積的經(jīng)營性商業(yè)用戶,由乙方按每月每平方米____元租用,其租金收入用于___;
7.在合同生效之日起__日內(nèi)向乙方提供___平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權(quán)屬甲方),由乙方按下列第__項執(zhí)行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米___元租用,其租金收入用于_____。
8.負責收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起__日內(nèi)向乙方移交;9.當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費時,負責催交或以其它方式償付;
10.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題:
(1)___________________;
(2)___________________。
11.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
12.______________________。
B甲方權(quán)利義務(wù)(適用于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè))
1.在業(yè)主委員會成立之前,負責制定業(yè)主公約并將其作為房屋租售合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。
2.審定乙方擬定的物業(yè)管理制度;
3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況;
4.審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃、財務(wù)預(yù)算及決算;
5.委托乙方管理的房屋、設(shè)施、設(shè)備應(yīng)達到國家驗收標準要求。
如存在質(zhì)量問題,按以下方式處理:
(1)負責返修;
(2)委托乙方返修,支付全部費用;
(3)_______________。
6.在合同生效之日起__日內(nèi)向乙方提供____平方米建筑面積的經(jīng)營性商業(yè)用房,由乙方按每月每平方米___元租用,其租金收入用于______;
7.在合同生效之日起___日內(nèi)向乙方提供____平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權(quán)屬甲方),由乙方按下列第___項執(zhí)行:
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米___元租用,其租金收入用于____。
8.負責收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起___日內(nèi)向乙方移交;
9.當業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費用時,負責催交或以其它方式償付;
10.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題:
(1)_____________________;
(2)_____________________。
11.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
12.______________________。
第二十條乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定,制訂物業(yè)管理制度;
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為,提請有關(guān)部門處理;
3.按本合同第十六條的約定,對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理;
4.可選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務(wù),但不得將本物業(yè)的管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5.負責編制房屋、附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備、設(shè)備、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施;
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定,當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時,告知有關(guān)限制條件,訂立書面約定,并負責監(jiān)督;
7.負責編制物業(yè)管理年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
8.每__個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次管理費用收支帳目;
9.對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改、擴建或完善配套項目,須與甲方協(xié)商經(jīng)甲方同意后報有關(guān)部門批準方可實施;
10.本合同終止時,乙方必須向甲方移交全部經(jīng)營性商業(yè)用房、管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;
11._______________________。
第五章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
第二十一條乙方須按下列約定,實現(xiàn)目標管理。
1.房屋外觀:_____________________
2.設(shè)備運行:_____________________
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護:___________
4.公共環(huán)境:_____________________
5.綠化:_______________________
6.交通秩序:_____________________
7.保安:_______________________
8.急修:_______________________
小修:_______________________
9.業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的滿意率達到:________
具體的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求見附件二。
第10篇 物業(yè)業(yè)戶手冊：花園管理規(guī)則條約
業(yè)戶手冊:花園管理規(guī)則及條約
為保障全體業(yè)戶的利益,業(yè)戶及訪客遵守下列規(guī)則及條例,物業(yè)服務(wù)中心可按實際情況做出修改及增加并告知業(yè)戶。
第一節(jié)物業(yè)使用
1、住宅物業(yè)不允許作有損樓宇整體結(jié)構(gòu)及影響其他業(yè)戶正常生活的用途。業(yè)戶請勿利用物業(yè)從事不道德或政府有關(guān)規(guī)定相抵觸的活動。
2、為避免影響小區(qū)樓宇整體外觀整潔,禁止封閉露臺、陽臺、屋頂露臺及安裝花架、儲物藍等。
3、如確需安裝防盜網(wǎng)等附屬設(shè)施,必須書面提請物業(yè)公司同意后,方可實施。
4、業(yè)戶請勿私自在單元或公共區(qū)域加設(shè)旗桿或飄揚旗幟,不得在其單元或公共區(qū)域架設(shè)獨立天線或衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)設(shè)備。
5、為了業(yè)戶的居家便利,請自覺保持走廊、通道或樓梯暢通無阻。嚴禁在樓梯間公共部位堆放雜物。如發(fā)現(xiàn)其他業(yè)戶有此行為,請及時通知物業(yè)服務(wù)中心。
6、業(yè)戶應(yīng)遵守公共秩序,切勿喧嘩吵鬧或制造噪音,影響他人的居住。
7、如業(yè)戶違反上述規(guī)則,物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)采取必要、有效的措施予以制止,維護所有業(yè)戶的共同利益。
第二節(jié)消防管理
1、物業(yè)服務(wù)中心作為社區(qū)消防工作的負責人,有責任貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。業(yè)戶有義務(wù)協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心共同維護社區(qū)的消防安全。
2、消防通道是小區(qū)一旦發(fā)生意外火情的緊急救援通道,嚴禁在消防通道、出入口出擺放各種車輛及堆砌雜物,保障小區(qū)消防救援的順利進行。
3、業(yè)戶不得在其戶內(nèi)、單元或公共場所存放易燃易爆危險品以及可觸及法律法規(guī)或?qū)ζ渌麡I(yè)戶構(gòu)成滋擾和危險的物品。
4、各樓梯走道、出口應(yīng)保持暢通無阻,請不要占用或封堵樓梯走道、樓梯出口處禁止堆放物品。
4、嚴禁在設(shè)立禁令標志的通道上停放車輛,以保障通道暢通。妥善維護安全疏散標志和照明設(shè)施等。
5、業(yè)戶使用家用電器需保證安全用電,請勿超負荷用電,以免發(fā)生事故。發(fā)現(xiàn)電器線路老化應(yīng)及時請專業(yè)維修人員更換。特別提醒您要安全使用燃氣爐、灶具。
6、業(yè)戶因自身疏忽導(dǎo)致的水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,損害他人及財產(chǎn)的,應(yīng)由該業(yè)戶承擔全部責任。
7、為了消除消防隱患,請勿在地下車庫、地下通道、電梯內(nèi)等場所吸煙。
8、業(yè)戶進行室內(nèi)裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合防火要求或進行防火處理,焊接、用電作業(yè)需由專業(yè)人員進行,并落實安全區(qū)保障措施(如:配備滅火器材)。
9、禁止隨意動用樓內(nèi)消防設(shè)備和器材,愛護安全疏散照明設(shè)施,嚴禁損壞、竊取消防設(shè)備和器材。如發(fā)現(xiàn)損壞或盜竊消防設(shè)備器材的行為,業(yè)戶有權(quán)進行阻止且及時通知物業(yè)服務(wù)中心。
10、小區(qū)內(nèi)禁止使用明火,如在小區(qū)內(nèi)燃燒樹葉、垃圾等。
11、小區(qū)內(nèi)一旦發(fā)生火情,應(yīng)采取有效的應(yīng)變措施(如切斷電源,關(guān)閉火源通向走廊的門等),并及時通知物業(yè)服務(wù)中心,服從秩序維護人員疏導(dǎo),迅速有序的轉(zhuǎn)移到安全地帶。
第三節(jié) 機動車管理
1、新大地奧林花園b區(qū)為業(yè)戶提供的地下停車場,由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護人員進行24小時定時巡邏。
2、地下停車場憑卡進入,整齊停放,無證車輛一律不得入內(nèi)。已購車位的業(yè)戶,須到物業(yè)服務(wù)中心交納泊車費,并辦理領(lǐng)取出入卡;如有可租用地下車庫停車位情況下,業(yè)戶有需求請到物業(yè)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取出入卡。
3、業(yè)戶若停止租用地下停車庫,請及時到物業(yè)服務(wù)中心辦理注銷手續(xù),交回出入卡.若卡丟失,應(yīng)及時到物業(yè)服務(wù)中心補辦.
4、外來車輛出入小區(qū),請服從秩序維護員人員的疏導(dǎo),合理停放.
5、停泊車輛不得占用路口、消防通道(黃線以內(nèi))及人行道等.
6、 車輛停放后,貴重物品請勿放置在車內(nèi).物業(yè)服務(wù)中心特別提醒您隨車物品請隨身攜帶,以免丟失,物業(yè)服務(wù)中心不承擔保管責任。
7、為共同維護停車場的環(huán)境衛(wèi)生,確保停車場的安全使用,請不要在停車場范圍內(nèi)洗車/修車或清理雜物,漏油車輛請勿進入停車場.
8、為杜絕意外事故發(fā)生,入場位的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒物品.停車場內(nèi)嚴禁吸煙.
9、進入停車場的車輛需遵守車場內(nèi)交通規(guī)則、標志和服從車場內(nèi)車輛管理人員的指揮,如損壞路面或公共設(shè)施,應(yīng)按原價賠償或恢復(fù)原狀.
第四節(jié)二輪車管理
1、本社區(qū)b區(qū)在零層設(shè)有自行車停車專區(qū),專區(qū)的存放處將由物業(yè)服務(wù)中心派專人負責集中看管,車輛存放實行有償服務(wù),其收費標準執(zhí)行政府部門制定的價格標準.
3、業(yè)戶需將車存放到地下二輪車存放處,請到物業(yè)服務(wù)中心辦理存放手續(xù),領(lǐng)取存車牌,懸掛于醒目處,便于核實,憑此牌定期收費。
4、園區(qū)樓前、馬路兩側(cè)、便道、綠地上禁止停放非機動車輛,必須存放到指定的存車處。亂停亂放者,管理人員有權(quán)利制止或搬離。無牌照車輛不予存放。
5、存放人應(yīng)服從車輛管理員的指揮,有序停放便于出入,并鎖好車輛。特別提醒隨車物品不屬保管范圍,請隨身攜帶。
6、存車人要愛護存車處的設(shè)備設(shè)施,維護存車處的環(huán)境衛(wèi)生。
7、凡辦理存放手續(xù)的車輛,若有丟失,經(jīng)核實確屬物業(yè)服務(wù)中心責任,物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)損失車輛的原價、新舊程度給與相應(yīng)賠償。若業(yè)戶未辦理相關(guān)存放手續(xù),或未放置地下存車處,造成丟失,后果自負。
第五節(jié)園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理
1、物業(yè)管理清潔人員負責公共部位公共環(huán)境的衛(wèi)生清潔,請全體業(yè)戶密切合作,共同維護良好的社區(qū)衛(wèi)生環(huán)境。
2、園區(qū)垃圾實行袋裝化,業(yè)戶的生活垃圾請置于垃圾袋中放入樓層前的垃圾箱中,由清潔人員集中清運,請勿亂倒、亂拋。
3、業(yè)戶請勿在樓宇外墻公共設(shè)施設(shè)備上亂寫、亂畫、亂貼,廣告宣傳畫應(yīng)征得服務(wù)中心書面同意后到指定的告示欄處張貼。未征得同意前,不得張貼或懸掛任何通告、廣告、標語、條幅或其他物件于單元外(包括單元外墻)、公共場所、公共設(shè)施上。
4、為保持社區(qū)環(huán)境的寧靜,戶內(nèi)活動音量應(yīng)以不影響相鄰業(yè)戶休息為宜。
5、為保持公共樓梯走道整潔,請勿在公共走廊旁邊及地下消防通道堆放雜物、停放車輛。
6、業(yè)戶要愛護公共財物、公共設(shè)施設(shè)備,維護公共區(qū)域衛(wèi)生。請勿在公共場所隨地吐痰、亂扔果皮。
7、特別提醒您請勿將垃圾、雜物、油漆廢料等傾于衛(wèi)生間馬桶或下水道內(nèi),若由此導(dǎo)致堵塞,致使毗鄰業(yè)戶遭受損失或污染公共區(qū)域及引起公共區(qū)域下水管道堵塞或損壞,均應(yīng)承擔全部責任。
第6節(jié)綠化管理
1、園區(qū)內(nèi)的花草、樹木、園藝景觀是美化點綴小區(qū)的設(shè)施,人人均有責任愛護,任何人請勿隨意占用、踐踏、攀摘或損壞花草、樹木、景品。
2、業(yè)戶請勿在樹木上掛曬衣物,嚴禁在綠地上堆放垃圾、雜物及設(shè)置廣告牌等,不得向花草樹木潑灑污水或有害物質(zhì)。
3、為維護園區(qū)園林的整體設(shè)計風格,業(yè)戶請勿利用公共綠地種植農(nóng)作物或其它花木,請勿在陽臺上搭接花架。
4、綠地水井系澆花養(yǎng)護之用,請勿隨意開啟,更不能利用其沖洗車輛或挪作他用。
5、小區(qū)水系內(nèi)的水泵、電氣、燈飾等請勿觸摸,以免造成意外損傷
6、業(yè)戶請自覺遵守《城市綠化管理條例》的規(guī)定及物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)定,如造成公共區(qū)域草坪及綠化設(shè)施損壞者需按原價賠償。
第7節(jié) 電梯使用管理
1、乘坐使用電梯時應(yīng)文明操作,請勿使用硬物按動或拍打顯示按鈕及隨意按動警鈴按鈕。
2、電梯運行過程中切勿將身體倚靠轎門,以免發(fā)生危險。
3、為保障電梯安全運行,乘坐電梯時不要追逐打鬧、前后搖晃。
4、進出電梯時,請勿在轎門中間停留或談話。
5、運送重物時,請將物品放置轎廂中間。
6、發(fā)現(xiàn)電梯超載訊號鈴聲響時,站在門口的乘客應(yīng)自覺退出,不要采用任何形式的強制關(guān)門手段。
7、確保防燃防爆,勿攜帶危險物品進入電梯。
8、禮貌乘梯、禮讓老人和兒童、學(xué)齡前兒童須由大人帶領(lǐng)乘梯。
9、為了大家的身體健康,請不要在電梯內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔廢棄物。
10、勸阻兒童不要在電梯附近玩耍,以免影響他人使用及自己受到傷害。
11、如遇火警時,切勿使用電梯。
12、當電梯在運行上突然發(fā)生停運等故障時,乘客不必緊張,可按警鈴報告,耐心等待維修人員到來,禁止采取拍打按鈕、廂體以及強行撬門等急躁行為,這可能導(dǎo)致對電梯的破壞,使救援工作及電梯修復(fù)更加困難。
13、乘客看到停運標志時,請不要采取任何令其開啟或移動標志牌的行為,以免發(fā)生人身、設(shè)備意外事故。
第8節(jié) 飼養(yǎng)寵物管理
1、小區(qū)嚴禁飼養(yǎng)家禽、家畜。養(yǎng)犬應(yīng)符合《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理規(guī)定》。
2、飼養(yǎng)寵物以不影響相鄰業(yè)戶的正常居住為前提,不得在小區(qū)公共場所飼養(yǎng)。
3、業(yè)戶攜犬或其它動物出戶時應(yīng)由成年人牽領(lǐng),并在物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時間和地點進行遛犬或其它動物。
4、請寵物主人自覺清除寵物糞便。
5、因飼養(yǎng)人或第三人過錯致使犬或其它動物傷害他人的,飼養(yǎng)人或第三人應(yīng)負擔被傷害人的全部醫(yī)療費用,并賠償被傷害人損失。
第9節(jié) 安全防范管理
1、為保障業(yè)戶的居住安全,小區(qū)實行封閉式管理,提供24小時秩序維護巡邏,請業(yè)戶協(xié)助秩序維護人員共同做好防范工作。
2、業(yè)戶雇傭的裝修工人應(yīng)憑物業(yè)服務(wù)中心辦理的出入證進入樓內(nèi)施工。
3、小區(qū)內(nèi)嚴禁任何機構(gòu)或人士進行推銷,兜售及類似活動,若發(fā)現(xiàn)可疑人士或異常情況,請及時通知物業(yè)服務(wù)中心。
4、為保障業(yè)戶的財產(chǎn)安全,裝修用材料、工具、家具物品搬出時,需由業(yè)戶本人到物業(yè)服務(wù)中心辦理放行手續(xù)。
5、業(yè)戶外出前請將門窗關(guān)好,切勿讓年幼兒童單獨留在屋內(nèi),以免發(fā)生危險。
6、業(yè)戶外出或晚間入睡前,請關(guān)閉門窗,以免發(fā)生意外。
7、業(yè)戶如遺失鑰匙,請立即更換門鎖,以防偷竊事件發(fā)生。
8、不要給陌生人開門,遇有政府人員上門,請其出示有效證件,必要時向物業(yè)服務(wù)中心咨詢。
第11篇 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)-5
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(5)
什么是物業(yè)
所謂物業(yè),是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的房屋,及與之相配套的設(shè)備,市政、公用設(shè)施,房屋所在的土地與附屬的場地、庭院等。
該詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內(nèi)地,其在國外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。
物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等
誰來行使物業(yè)管理權(quán)
住宅區(qū)的物業(yè)管理權(quán)由業(yè)主通過業(yè)主大會及物業(yè)管理委員會行使而得以實現(xiàn)。
所謂業(yè)主,一般指住宅區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人,或商業(yè)大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主大會由本住宅區(qū)或物業(yè)的業(yè)主組成。住宅區(qū)交付使用且入住率達到50%以上時,區(qū)房地產(chǎn)管理部門應(yīng)會同開發(fā)建設(shè)單位及時召集第一次業(yè)主大會。業(yè)主可委托代理人出席業(yè)主大會,不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。
業(yè)主大會有如下職權(quán):①選舉、罷免物業(yè)管理委員會的組成人員;②監(jiān)督管委會的工作; ③聽取和審查管委會的工作報告;④決定住宅區(qū)(或其他物業(yè))內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項;⑤修改業(yè)主公約;⑥改變和撤銷管委會不適當?shù)臎Q定;⑦批準管委會章程。
物業(yè)管理如何服務(wù)
物業(yè)管理的根本宗旨,是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境,并盡可能滿足他們的合理要求。
在實際操作中,物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分,即交付使用前和交付使用后兩方面服務(wù)。
物業(yè)交付使用前,管理公司的服務(wù)對象主要是大業(yè)主,即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括:
1、從物業(yè)管理的角度,就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計和功能配置提出建議 ;
2、制定物業(yè)管理計劃包括計算機管理份額;
3、制定的物業(yè)管理組織架構(gòu);
4、制定物業(yè)管理工作程度并提供員工培訓(xùn)計劃 ;
5、制定第一年度物業(yè)管理財物預(yù)算;
6、參與工程監(jiān)理 ;
7、參與設(shè)備購置 ;
8、參與工程驗收;
9、擬定物業(yè)管理文本 ;
交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象就是全體業(yè)主和用戶,基本內(nèi)容通常包括以下幾個方面:
1、房屋及設(shè)備維修保養(yǎng);
2、房屋保險事宜;
3、保安服務(wù);
4、清潔服務(wù) ;
5、綠化環(huán)境保養(yǎng) ;
6、緊急事故處理 ;
7、 處理業(yè)主投訴;
8、財務(wù)管理 。
根據(jù)業(yè)戶要求還可提供一些有償服務(wù),如:代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔服務(wù)、送餐郵遞及其他商務(wù)服務(wù)等等。
業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)
根據(jù)《物業(yè)管理條例》,業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開業(yè)主大會會議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議;
(三)提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會委員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
同時,業(yè)主在物業(yè)管理活動中,應(yīng)履行下列義務(wù):
(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定;
(四)按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金;
(五)按時交納物業(yè)服務(wù)費用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
物業(yè)管理的常見糾紛
目前,物業(yè)管理中存在的問題主要有以下表現(xiàn):
1、沒有成立正規(guī)的物業(yè)管理公司,造成物業(yè)管理水平低,服務(wù)質(zhì)量差;
2、公用設(shè)施專用基金不落實,造成小區(qū)公用設(shè)施的維修、興 建、保養(yǎng)等問題難以解決;
3、制度不健全,管理秩序混亂;
4、管理者與業(yè)主之間權(quán)責利不明確,影響小區(qū)物業(yè)管理的正常進行;
5、亂收費現(xiàn)象嚴重。
財產(chǎn)受損應(yīng)由物業(yè)公司賠償嗎
目前,有些業(yè)主的家中財產(chǎn)被盜之后,要求物業(yè)管理公司進行賠償。他們認為,既然自己向物業(yè)管理公司交納了管理費,那么,財產(chǎn)一旦損失,物業(yè)管理公司就應(yīng)負賠償責任。這種理解是不正確的。
首先,物業(yè)管理公司收取的管理費是為業(yè)主提供服務(wù)的成本報酬,既不是業(yè)主財產(chǎn)的保管費,也不是財產(chǎn)的保險費。
其次,物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關(guān)搞好治安防范,其主要職責是維護區(qū)域的公共秩序,而不是為某單個業(yè)主看家守財。物業(yè)管理公司的保安能力是有限的,從客觀上并無法完全杜絕盜竊案件的發(fā)生?？梢哉f小區(qū)保安人員的配備及其工作,已經(jīng)阻止或避免了許多案件的發(fā)生,把案件降到最低限度,作為服務(wù)對象的業(yè)主已從中受益。
只要物業(yè)管理公司履行了其應(yīng)盡的管理義務(wù),業(yè)主的賠償要求便與理相悖、于法無據(jù),理所當然被物業(yè)管理公司拒絕。
當然,若由于物業(yè)管理公司存在管理疏忽,而導(dǎo)致了盜竊案件的發(fā)生,則其應(yīng)當根據(jù)過錯程度,承擔相應(yīng)的賠償責任。
第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。
a磚木結(jié)構(gòu)
b混合結(jié)構(gòu)
c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)
d墻承重結(jié)構(gòu)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進行分類的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標是()。
a房屋完好率
b危房率
c維修率
d設(shè)施設(shè)備完好率
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第109頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。
3.以下不屬于房屋組成部分的是()。
a非承重墻
b門窗
c電氣
d樹木
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項()。
a基礎(chǔ)
b承重構(gòu)件
c屋面
d暖通
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁
“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。
5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修方式的是()。
a計劃性預(yù)防維修
b緊急搶修
c狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修
d改善性的預(yù)防維修
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修養(yǎng)護方式和類別的掌握程度。預(yù)防性維修包括計劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修3種方式。選項b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1 12~1 13頁“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂”的內(nèi)容。
6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項的是()。
a建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度
b保證簽約主體與實施主體一致
c明確在出現(xiàn)情況時的責任方
d明確服務(wù)的技術(shù)指標
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項a“建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實施應(yīng)注意的問題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。
7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責,以下說法不正確的是
()。
a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔任
b維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告
c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場做一般性檢查
d實行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復(fù),保證其正常運行
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員工作職責的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進人現(xiàn)場后,在5個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119頁“維修保養(yǎng)人員職責”的內(nèi)容。
8.以下各項不屬于排水系統(tǒng)的是()。
a污水系統(tǒng)
b雨水系統(tǒng)
c中水系統(tǒng)
d工業(yè)廢水系統(tǒng)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第127頁“給排水系統(tǒng)”的
內(nèi)容。
9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項中,不正確的是()。
a應(yīng)保證消防用水的基本儲備
b雨水、污水合流排放
c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池
d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)注意事項的掌握程度。選項b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第128頁“給排水系統(tǒng)中的注意事項”
的內(nèi)容。
10.以下說法中不正確的是()。
a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋
b危險房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋
c嚴重損壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進行大修或翻修、改建的房屋
d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對完好房、危險房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對“基本完好房”
的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參
見教材第109~1 10頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對房屋和設(shè)施設(shè)備進行的()。
a維護
b清潔及潤滑
c故障維修
d狀況普查
e定期檢查
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對房屋和設(shè)施設(shè)備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑;損耗或故障時的維修;必要情況下的專業(yè)測試;無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第111頁。
2.按房屋層次和高度可分為()。
a平層建筑
b低層建筑
c多層建筑
d高層建筑
e超高層建筑
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。
a基礎(chǔ)
b承重構(gòu)件
c屋面
d暖通
e樓地面
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。
a水衛(wèi)
b電氣
c消防系統(tǒng)
d門窗
e非承重墻
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項目,選項d“門窗”屬于裝修部分,選項e“非
承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。
5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施中,應(yīng)注意控制的因素有()。
a質(zhì)量的控制
b進度的控制
c成本的控制
d人員的控制
e緊急事件的控制
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃實施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護計劃實施應(yīng)注意控制三個因素:質(zhì)量的控制、進度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第116―117頁。
6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。
a設(shè)備的檢查
b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測
c定期預(yù)防性試驗
d設(shè)備故障診斷技術(shù)
e節(jié)能管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預(yù)防性試驗、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第122頁。
7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項有()。
a在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致
b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時的責任方,以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛
c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準,并盡量采取量化形式,便于檢驗
d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況
e建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項e“建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施”是外包管理合同“實施”應(yīng)注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁。
8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責,以下說法正確的是
()。
a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔任
b維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告
c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查
d實行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復(fù),保證其正常運行
e按照計劃對建筑消防設(shè)施進行定期檢查、維修和保養(yǎng)
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員職責的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“在5個工作日內(nèi)”;選項c“對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119―120頁。
9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類說法正確的是()。
a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電
b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電
c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電
d按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電
e按供電類型方式分為交流電和直流電
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第126頁。
10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運行管理主要內(nèi)容的
是()。
a制訂合理的運行計劃
b外包的選擇
c節(jié)能管理
d配備合格的運行管理人員
e建立健全必要的規(guī)章制度
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對共用設(shè)施設(shè)備的運行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運行管理包括:制訂合理的運行計劃、配備合格的運行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第121~124頁。
1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。
a加強宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識
b建立能源消耗的計劃和考核制度
c對設(shè)備或工藝進行改造
d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用
e合理設(shè)定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對節(jié)能管理的掌握程度。選項c“對設(shè)備或工藝進行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第123~124頁。
三、案例題
1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。
該業(yè)主認為,自己并未人住所購商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對漏水負全責。
物業(yè)公司認為,業(yè)主購買房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔。
請問樓上業(yè)主長期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔
【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購房已滿4年,則開發(fā)商不承擔責任。
本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進行檢
查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔。
但根據(jù)實際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔責任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒有及時采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴大,則物業(yè)公司存在過錯,可能也會就擴大的損失承擔責任。
(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下,(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責任應(yīng)由收益人承擔(此案的收益人是樓下業(yè)主)。
緊急避險是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險,不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。
此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在
《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。
2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時,桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事
后,王先生找到某物業(yè)公司,認為其應(yīng)就管理不善承擔責任。而物業(yè)公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當造成的,與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。
石桌桌面重達90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時只用了樹脂和水泥粘合。
庭審中,物業(yè)公司認為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的,是她自己的過錯造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責任。因此,物業(yè)公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔賠償責任王先生是否也應(yīng)該承擔部分責任
【答案】
(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔賠償責任。
根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故,物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔對管理不善造成的損失承擔賠償責任。但是,不是全部賠償責任,而是部分責任。
(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護人,沒有盡到監(jiān)護責任,也負有一定責任。
3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng),被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺,因該陽臺排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負有什么樣的責任602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責任
【答案】(1)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治
安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和
疏通,致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財產(chǎn)損失,對此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔主要責任。
(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了王某的財產(chǎn)損害。為此,華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔一定的責任。
4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺去收晾曬在外的衣物,當從天臺下樓時,樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷,完全是因為樓道燈不亮造成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔自己全部的醫(yī)藥費并應(yīng)賠償自己的精神損失。請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負有責任該物業(yè)公司是否應(yīng)對張老太太進行賠償
【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負有責任。
物業(yè)管理是根據(jù)合同進行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護義務(wù),最終導(dǎo)致張老太太身體嚴重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對此負有責任。
(2)同時,依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任?！惫?物業(yè)公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。
5.你是工程部管理人員,負責房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些
【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)
支持。
“6.你是工程部管理人員,負責房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實施時應(yīng)注意哪些問題
【答案】應(yīng)注意以下問題:
(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護質(zhì)量有影響的要素進行有效控制,并加強對工程質(zhì)量的驗收檢查,確保維修養(yǎng)護工作能夠達到計劃的質(zhì)量標準。
(2)進度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機維護一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護工作進度進行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護工作對物業(yè)使用的影響,也有利于降
低成本。
第13篇 物業(yè)管理處客服接聽電話的藝術(shù)
管理處客服接聽電話的藝術(shù)
別讓講筒懸掛在肩膊,也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些,大概距離嘴唇兩寸,然後對正它講話,就會有最佳的效果,切勿昂首向天或向著窗口講話。
假如說話含糊不清,或聲線太低,對方便不會明白你說的是什麼,別亢聲疾呼。用平時友誼的語調(diào)來談話就可以,并且要來得自然。
假如你是zz廣場職員,你便應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明:我是***管理處×××。你先把大廈說出顯示你愿意在友誼的平面下和對方通話;這樣,會鼓勵對方也把他的名字說出,因
第14篇 金閣物業(yè)管理處檔案管理
金苑閣物業(yè)管理處檔案管理
檔案的建立與管理要做到(1)檔案資料標準化;(2)檔案管理員專業(yè)化;(3)檔案管理科學(xué)化;(4)實行計算機貯存與原始資料雙檔制。檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。科學(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進物業(yè)管理工作,提高物業(yè)管理水平,最終達到更好地為住戶服務(wù)的目的。
一、檔案的建立
1、辦公室設(shè)專人負責“金苑閣”檔案的建立與管理工作。按照各種檔案對溫度、濕度和照明的要求,建立標準的檔案資料室;檔案管理員必須經(jīng)培訓(xùn)并合格后才能上崗。
2、制度檔案建立與管理的工作流程,檔案資料管理規(guī)章制度,檔案管理員崗位責任制。
3、系統(tǒng)地收集“金苑閣”工程檔案資料,住戶資料、管理檔案及其他檔案,具體內(nèi)容見附表。
二、檔案的管理
1、充分運用計算機管理
在現(xiàn)代信息社會,廣泛地應(yīng)用計算機,參與各行業(yè)、各方面的工作,已成為現(xiàn)代化管理的重要手段,在檔案管理上,充分發(fā)揮計算機具有的數(shù)據(jù)處理功能,貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢,實現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。
計算機的應(yīng)用主要體現(xiàn)在:
運用計算機查詢住戶資料。采用目前最先進的物業(yè)管理軟件,經(jīng)錄入住戶資料后可以很方便地查詢有關(guān)住戶資料。我們可以清楚地查到樓房名稱、業(yè)主姓名、住戶人數(shù)、面積、房屋類型、結(jié)構(gòu)、家庭成員。如果想知道家庭成員的情況?？蛇M一步查詢其姓名、性別、出生年月、籍貫、關(guān)系、工作單位、職務(wù)、戶籍等情況,這將為我們的工作帶來極大的方便。
2、采用計算貯存與原始檔案雙檔制,實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化,盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存,以利于保存、查找和利用。
3、做到檔案組卷分類科學(xué)化
編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書,規(guī)定應(yīng)按部分類,以內(nèi)容分類、按同一年度、同一保存期限,同一保存程度的順序進行組卷,逐一編號、登記造冊、編緝目錄、分柜保存。住戶檔案資料分類原則,每組按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔。
4、加強檔案的安全、保密工作
在設(shè)計建立標準化檔案室之前,考慮了加強檔案的安全管理,配置消防器材和防盜門、網(wǎng)、檔案柜,符合防盜、防火、防蟲、鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法,管理處部分檔案按其保存程度有重要之分,并以其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級,其他資料檔案,不同密級的檔案在保管和運用方面將會區(qū)別對待。
三、檔案的運程
1、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),由一臺主機網(wǎng)上聯(lián)系多臺終端機,分布在各個辦公室中,常用的檔案應(yīng)用編制計算機系統(tǒng)軟件并將檔案資料輸入計算機,方便于查閱,密級檔案設(shè)置密碼口令,經(jīng)主任授予口令后方能使用。
2、員工因工作需要借閱檔案,應(yīng)辦理借閱登記手續(xù),并規(guī)定借閱期限。
3、檔案的銷毀,應(yīng)填寫銷毀單,并經(jīng)管理處主任批準后方可執(zhí)行,銷毀單由檔案員保存。
附表 項目內(nèi)容
建筑與工程檔案
1、社區(qū)規(guī)劃圖,竣工總平面圖
2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
3、地下管理網(wǎng)竣工圖
4、地質(zhì)勘察報告
5、工程合同及開、竣工報告
6、工程預(yù)結(jié)算
7、圖紙會審記錄
8、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單
9、竣工驗收書
10、主要材料、質(zhì)量保證書
11、水電、氣等設(shè)備的檢驗合格書
12、綠化工程竣工圖
13、社區(qū)各類房屋清單
14、出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍
15、社區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及公共場所地清單
16、社區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地的竣工日期
住戶檔案
1、購房合同書
2、入伙通知書
3、夫妻雙方身份證、工作證復(fù)印件
4、商、住戶詳細資料登記表
5、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
6、家庭人員登記表
7、管理費銀行托收檔案
裝修檔案
1、裝修申報表
2、裝修管理協(xié)議
3、裝修人員登記表
4、室內(nèi)裝修設(shè)計圖
管理資料
1、管理規(guī)章制度
2、管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄
3、部長值班工作記錄
4、商、住戶投訴與回訪記錄
5、員工培訓(xùn)與考核記錄
6、員工個人檔案
7、治安、交通管理記錄
8、綠化管養(yǎng)記錄
9、財務(wù)表及其公布方案
10、業(yè)行會的文件、通知、資料、歷次活動記錄
11、其它有關(guān)管理資料
維修檔案
1、機電設(shè)備管理維修記錄
2、維修申報、派工記錄
3、維修回訪記錄
4、重大完善、配套工程記錄
第15篇 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計劃
這個培訓(xùn)計劃是開放性的,房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個實戰(zhàn)型的培訓(xùn)計劃
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計劃來進行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個月到位,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。
要點a:高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關(guān)常識
要點b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責任感,榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責任感榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設(shè)備操作及維護知識
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進行多次實戰(zhàn)演習,以便及時糾正錯誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點a:培訓(xùn)目的:
迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識直接運用所學(xué)開展實際工作。
要點b:培訓(xùn)對象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點c:培訓(xùn)方式:
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容a:入伙前相關(guān)課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而,當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢,住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會計算房屋面積嗎您會看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級市場基本常識您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎如果住戶向您問起這些問題,回答不出來可就失職了。
第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理;商場管理范圍最大,專業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說,中國的物業(yè)管理大難搞,因為法規(guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等,我們不這樣設(shè),為什么
一個總經(jīng)理,一、二個副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎
一個人必須同時干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗收及其注意事項
認真仔細驗收,是為了方便今后的維護工作,驗收不認真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關(guān)驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題,可令您在接管后的維護工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內(nèi)容b:入伙初期相關(guān)課程
第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽其言、觀其色,針對不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個不在意,電視報紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來住戶投訴,造成危險隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當,雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動,怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機電設(shè)備管
理技巧
制度化,是機電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動,制度始終不變。
有人說:機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認真工作,你不善對它,那它就會對你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對,別怕,我們讓你在聽故事中學(xué)習處理技巧。
具體內(nèi)容c:進入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課:有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽進去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因為考核標準不易制定,制定出一個好的標準,考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個固定標準套在誰身上,就可以考核誰,任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標準,就像當年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個圈來套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財務(wù)管理
講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對阿拉伯數(shù)字了!
第3課:業(yè)委會的作用及其組建
業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用怎樣處理和擺準雙方關(guān)系和位置我們的經(jīng)驗一定對你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡介
海外物業(yè)管理公司做什么我們在做什么幫你比較一下,分析各自特點取長補短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說法最生動。
第5課: 1s09002導(dǎo)入
1s09002簡稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競爭法寶,但日本人說,未來競爭取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級電腦
中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛,掌握電腦運用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。
第16篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標
1、質(zhì)量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預(yù)防污染,關(guān)愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質(zhì)量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復(fù)及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復(fù)及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內(nèi)回復(fù)。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務(wù)宗旨是滿足業(yè)主、相關(guān)方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應(yīng)考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境影響的性質(zhì)和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關(guān)方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預(yù)防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓(xùn)、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質(zhì)部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應(yīng)體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應(yīng)由品質(zhì)部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關(guān)方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質(zhì)量、環(huán)境行為。
