第1篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序
1.0目的:
建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強(qiáng)信息交流。
2.0適用范圍:
公司內(nèi)部溝通與信息交流。
3.0職責(zé)
3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司通知制度、例會(huì)制度的管理與實(shí)施;
3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)職員提議及申訴制度的管理、實(shí)施。
3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門通知制度、例會(huì)制度及職員提議及申訴制度的管理;
4.0程序
4.1例會(huì)制度
4.1.1總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人于每周一召開例會(huì),對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)本周工作予以布署。
4.1.2各部門在公司例會(huì)召開前自行召開本部門工作例會(huì),對(duì)本部門本周的工作進(jìn)行總結(jié),下周工作進(jìn)行布置。
4.1.3公司例會(huì)由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)形成會(huì)議記錄,保存期限為一年。
4.1.4各部門例會(huì)由部門負(fù)責(zé)人指定人員做會(huì)議記錄,保存期限為一年。
4.2通知制度
4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。
4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。
4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。
4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對(duì)通知的原件存檔,保存期限為一年。
4.3職員提議及申訴制度
4.3.1當(dāng)事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級(jí)。
4.3.2當(dāng)事人的直接上級(jí)受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。
4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果有異議的,當(dāng)事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。
4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。
4.3.5各相關(guān)部門對(duì)以上記錄予以存檔。
5.0支持性工具
《職員提議、申訴表》
《會(huì)議記錄》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第2篇 x園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
御佳園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1、管理服務(wù)整體設(shè)想
**物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個(gè)性化健康豪宅小區(qū),我公司必將把各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)全部運(yùn)用到實(shí)際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務(wù)之中。
1.1在御佳園物管中全面導(dǎo)入iso9000國際質(zhì)量體系。
作為國內(nèi)通過iso9001認(rèn)證的物業(yè)管理知名企業(yè),將通過實(shí)際的運(yùn)作,結(jié)合市場(chǎng)的需要將在御佳園實(shí)際管理過程中全面導(dǎo)入iso9000國際質(zhì)量體系。
1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將iso14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理中。
體現(xiàn)福建龍巖倡導(dǎo)的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過iso14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè),將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧,通過回歸自然的氛圍,培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí),從而愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
在公司多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并將由我司策劃部、質(zhì)量部會(huì)同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
1.4全面推行智能化物業(yè)管理。
我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計(jì),對(duì)施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于御佳園設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng),對(duì)小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。
1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實(shí)際需求提供' 個(gè)性化'服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理上分公司營造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到'御佳園天下勝景 **情誠健康人生'的快樂 。
1.6分開管理方式
根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢(shì),小區(qū)將全部實(shí)行封閉式管理,加強(qiáng)人防與技放防相結(jié)合;強(qiáng)化技防,降低管理成本,提升服務(wù)質(zhì)量。
1.7創(chuàng)優(yōu)
條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu),第三年創(chuàng)國優(yōu)。
2、具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見:(略)
第3篇 公寓物業(yè)經(jīng)費(fèi)來源控制：管理費(fèi)
公寓物業(yè)經(jīng)費(fèi)來源和控制:管理費(fèi)
二、管理費(fèi)的使用范圍
物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍各地規(guī)定不一樣,即便在同一城市里,市場(chǎng)行為也有所不同,但基本上都在如下一些項(xiàng)目內(nèi)構(gòu)成:
(1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用,包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。
(2)聘用管理人員的薪金,包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)及服裝等。
(3)公用水電的支出,如公共照明、噴泉、草地淋水等。
(4)購買或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。
(5)投購第三者責(zé)任保險(xiǎn)之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲之費(fèi)用。
(7)清潔樓宇內(nèi)外公共區(qū)域及幕墻、墻面之費(fèi)用。
(8)公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
(9)儲(chǔ)備金,指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。
(10)聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專業(yè)人士之費(fèi)用。
(11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。
(12)管理企業(yè)酬金,指管理企業(yè)履行管理義務(wù)時(shí),全體業(yè)戶向其支付的報(bào)酬。
(13)行政辦公支出,包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用。
(14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。
(15)其他為公共性服務(wù)而發(fā)生的合理支出。
三、資金使用原則
物業(yè)管理的資金使用是一種動(dòng)態(tài)的過程,有一定的規(guī)律可循,政府有關(guān)部門通過立法來規(guī)范企業(yè)資金運(yùn)行,企業(yè)自身必須通過行政、經(jīng)濟(jì)等手段,嚴(yán)格遵守和執(zhí)行政府關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定,堅(jiān)決抵制亂收費(fèi)、亂分?jǐn)?應(yīng)精打細(xì)算,實(shí)事求是,調(diào)集和使用好各類資金,確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。
1.民主管理的原則
積極推行民主管理制度,尊重業(yè)戶代表和業(yè)主委員會(huì)的意見,公開服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對(duì)用戶提供的特約有償服務(wù),并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。各類收費(fèi)應(yīng)通過契約或協(xié)商,并報(bào)經(jīng)物價(jià)部門審核或鑒證。作好年度的會(huì)計(jì)審計(jì),定期向業(yè)戶公布賬目,一般每半年公布賬目一次,接受業(yè)戶的監(jiān)督,使管理費(fèi)的收支、使用、保管處于有監(jiān)督、制約的良性循環(huán)之中。
在實(shí)際操作中,物業(yè)管理企業(yè)籌措維修基金,收取管理服務(wù)費(fèi),均應(yīng)有收費(fèi)的依據(jù),并將其向業(yè)戶公開,以便取得業(yè)戶的支持和配合。在物業(yè)管理的資金運(yùn)行中,對(duì)管理酬金的確定,也應(yīng)讓業(yè)戶理解。如發(fā)生在年度管理費(fèi)虧損,需在下一年度的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)中調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),更需按民主管理的原則進(jìn)行一系列工作。
2.合理公平的原則
由于公寓樓管理所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等與普通商品房不同,收費(fèi)是由發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商定價(jià),所以在核定各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)充分考慮物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主委員會(huì)、產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益、既要有利于物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值補(bǔ)償,也要考慮業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因地制宜,以物業(yè)管理服務(wù)發(fā)生的成本為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度進(jìn)行合理核定;還應(yīng)根據(jù)物價(jià)水平的變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
'合理',即在物業(yè)管理實(shí)際操作中,各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)傄侠?測(cè)算合乎實(shí)際,不能有水分,要一視同仁。'公平',即要平等協(xié)商、兩廂情愿,委托方和管理方的權(quán)利義務(wù)相等,雙方都不吃虧。在實(shí)際振作中需要注意以下幾點(diǎn):
(1)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)合理的測(cè)算評(píng)估,使物業(yè)本身得到保值增值,同時(shí)兼顧業(yè)戶的承受力與物業(yè)管理實(shí)際水平、服務(wù)深度相平衡。
(2)在住宅區(qū)內(nèi)的辦公或商業(yè)經(jīng)營用房,可按原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的150%~200%來征收其管理費(fèi),這是因?yàn)樵谖飿I(yè)管理中相應(yīng)發(fā)生的勞力投入(如保安、清潔)、使用頻次和維修成本以及費(fèi)用也有所增加。
3.?？顚Ｓ玫脑瓌t
物業(yè)管理的資金運(yùn)行中必須堅(jiān)持'?？顚Ｓ?的原則。這一原則要求房產(chǎn)開發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)戶和業(yè)主委員會(huì),均需共同遵循。堅(jiān)持'專款專用'的原則,一是能規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)資金的規(guī)范化動(dòng)作,二是能確保業(yè)戶的根本利益不受損害,對(duì)業(yè)戶、對(duì)企業(yè)、對(duì)國家均有利。
總之,物業(yè)管理的資金運(yùn)行必須按照上述四個(gè)原則,結(jié)合操作,缺一不可,才能保證物業(yè)管理的收費(fèi)合理、使用得當(dāng),并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶雙方滿意,使物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)在經(jīng)濟(jì)上得到保證。
第4篇 z苑小區(qū)日常物業(yè)管理要求
某苑小區(qū)日常物業(yè)管理要求
第一節(jié)房屋管理要求
一、'**苑'棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯,大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向圖,駐'**苑'各單位名錄標(biāo)識(shí)在大堂顯著位置;
二、無違反規(guī)劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象;
三、'**苑'外觀完好、整潔。外墻是建材貼面的,無脫落;是玻璃幕墻的,清潔、無破損;是涂料的,無脫落、無污漬;無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;
四、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
五、空調(diào)位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕;
六、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序,色樣一致,不超出外墻面;除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等;
七、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象;
第二節(jié)綜合管理要求
一、制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理及維修檔案等管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;
二、設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求;
三、配備所需專業(yè)技術(shù)人員,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;
四、設(shè)備良好,運(yùn)行正常,做到無事故隱患及重大管理責(zé)任事故;
第三節(jié) 供電系統(tǒng)管理
一、保證正常供電,停電有明確的審批權(quán)限,并按規(guī)定時(shí)間通知用戶;
二、制定臨時(shí)用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行;
三、備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用;
第四節(jié) 弱電系統(tǒng)管理
一、按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障,保證各弱電系統(tǒng)正常工作;
二、監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,有記錄并按規(guī)定期限保存;
第五節(jié)消防系統(tǒng)管理
一、消防控制中心24小時(shí)值班,消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損,可隨時(shí)起用;
二、消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法,并能及時(shí)處理各種問題;
三、組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責(zé)任人;
四、制訂突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案,設(shè)立消防疏散示意圖,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通;
五、無火災(zāi)安全隱患;
第六節(jié)給排水系統(tǒng)管理
一、建立用水、供水管理制度,積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃;
二、設(shè)備、閥門、管道工作正常,無滴漏現(xiàn)象;
三、按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒;水池、水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;
四、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患;
五、限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主、租戶;
六、排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設(shè)備房無積水或浸泡發(fā)生;
七、遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,無大面積泡水、泛水,長時(shí)間停水現(xiàn)象;
八、運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后,制定有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施;
第七節(jié)發(fā)電機(jī)系統(tǒng)管理
一、備用發(fā)電系統(tǒng)運(yùn)行正常,運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo),無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;
二、備用發(fā)電系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修;
三、制訂發(fā)生故障應(yīng)急處理方案,每月起動(dòng)一次,確保發(fā)電系統(tǒng)處于良好狀態(tài),市網(wǎng)停電能立即發(fā)電。
第八節(jié)共用設(shè)備管理
一、共用配套服務(wù)設(shè)施完好,無隨意改變用途;
二、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻;
三、道路、樓道、大堂等公共照明完好;
四、道路通暢,路面平坦;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行;
第九節(jié)保安及車輛管理
一、基本實(shí)行封閉式管理,大主入口設(shè)一崗位,側(cè)大門口設(shè)一崗位,巡邏崗1人,監(jiān)控中心設(shè)一崗位,實(shí)施人防技防并進(jìn),確保'**苑'業(yè)主的安全;
二、有專業(yè)保安隊(duì)伍,實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;保安人員熟悉環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé);
三、結(jié)合'**苑'特點(diǎn),制定安全防范措施;
四、進(jìn)出車輛管理有序,無亂停亂放現(xiàn)象,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響行人通行;
五、'**苑'外停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo),管理有序,排列整齊;
六、室內(nèi)停車場(chǎng)管理嚴(yán)格,出入登記;
七、非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放場(chǎng)地,管理制度落實(shí),停放整齊,場(chǎng)地整潔;
八、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。
第十節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理
一、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;
二、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔;
三、垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;
四、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害;
五、房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;大堂、樓梯扶攔、天臺(tái)、共用玻璃窗等保持潔凈;共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;
六、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象;
七、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜;
八、排煙、排污、噪聲等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染
日常保潔方案及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(略)
第十一節(jié)環(huán)境綠化管理
一、'**苑'內(nèi)綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配置得當(dāng);
二、綠地?zé)o改變用途及破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;
三、花草樹木長勢(shì)良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損現(xiàn)象,無斑禿;
四、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物;
第十二節(jié)社區(qū)精神文明建設(shè)
根據(jù)'**苑'現(xiàn)有實(shí)際情況,要組織開展好社區(qū)文化活動(dòng),可以充分利用會(huì)所這一活動(dòng)空間,促進(jìn)**苑成長:建立**苑學(xué)習(xí)教育基地。
文化培養(yǎng)服務(wù):在**苑舉行畫展、攝影展、藝術(shù)欣賞等活動(dòng),培養(yǎng)**苑文化氛圍。
打造社區(qū)服務(wù):舉行群眾性社區(qū)活動(dòng),從而培養(yǎng)'大家庭'的親近和睦的溫暖感覺。
利用每年的'五一勞動(dòng)節(jié)'、'十一
第5篇 商業(yè)中心物業(yè)管理內(nèi)容
商業(yè)中心物業(yè)管理內(nèi)容
一、kh商業(yè)中心房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯房、設(shè)備機(jī)房等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
二、kh商業(yè)中心建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、供配電、消防、安保、自動(dòng)化系統(tǒng)、電梯、發(fā)電機(jī)等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
三、該物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、車場(chǎng)、棚、庫等)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
四、該物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
五、公共環(huán)境(包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位)的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集,清運(yùn)。
六、kh商業(yè)中心內(nèi)交通、車輛行駛和停放管理。
七、配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控、巡視、消防、保安防范工作。
八、物業(yè)管理檔案、資料及物業(yè)的使用管理。
九、多種經(jīng)營,有償服務(wù)、商務(wù)管理。
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)－相關(guān)方環(huán)境制約控制程序
1、目的
為對(duì)相關(guān)方(業(yè)主、供方、裝修施工方、廢物處置方、運(yùn)輸方、設(shè)備維修方等)施加影響,使他們了解本公司的環(huán)境方針,努力去滿足本公司的環(huán)境要求,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于為公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的可施加影響的相關(guān)方。
3、職責(zé)
3.1本公司對(duì)外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(管理部、品質(zhì)部、市場(chǎng)部、工程部、人力資源部、禮兵部、物業(yè)服務(wù)中心)負(fù)責(zé)了解相關(guān)方的情況,以便確定是否建立合作關(guān)系。
3.2本公司對(duì)外有業(yè)務(wù)關(guān)系的部門負(fù)責(zé)向相關(guān)方宣傳、解釋本公司的環(huán)境方針,提出本公司對(duì)相關(guān)方的環(huán)保要求,指導(dǎo)和監(jiān)督相關(guān)方的環(huán)?；顒?dòng)。
4、程序
4.1供方
4.1.1管理部在選擇供貨方時(shí)優(yōu)先選擇已通過iso14001環(huán)境體系認(rèn)證或正在建立環(huán)境管理體系的單位,或已得到地方環(huán)保部門認(rèn)可的污染物達(dá)標(biāo)的單位。填寫《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》,并予以保存。
4.1.2對(duì)可施加影響的供貨方,管理部要宣傳本公司的環(huán)境方針,要求供貨方提供環(huán)保產(chǎn)品。采購危險(xiǎn)化學(xué)品時(shí),管理部應(yīng)要求他們提供危險(xiǎn)化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表(msds)。
4.1.3對(duì)供方可提出下列要求:
a)提供產(chǎn)品的合格證明,需要時(shí)提供檢測(cè)報(bào)告;
b)有毒有害廢棄物的回收;
c)運(yùn)輸時(shí)不得灑落;
d)汽車油料無滴漏;
e)車輛尾氣排放達(dá)標(biāo)。
4.2承包方
4.2.1物業(yè)服務(wù)中心
a)負(fù)責(zé)向綠化承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,并在合同中提出明確的環(huán)保要求,使其在作業(yè)活動(dòng)中將環(huán)境污染降至最低,不發(fā)生擾民事件。
b)負(fù)責(zé)向廢物處理、處置承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,索取資質(zhì)證明并在合同、協(xié)議或附加環(huán)境要求文件中明確在處理、處置廢物的同時(shí)不得造成二次污染。
c)負(fù)責(zé)向社區(qū)內(nèi)提供服務(wù)的工作單位和人員提出明確的環(huán)保要求,必要時(shí)提出環(huán)保知識(shí)培訓(xùn)要求。
d)負(fù)責(zé)進(jìn)入社區(qū)車輛的管理,不允許在社區(qū)內(nèi)鳴笛、油料滴漏等,防止對(duì)環(huán)境造成污染。
e)負(fù)責(zé)對(duì)裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理,預(yù)防公共設(shè)施、設(shè)備的損壞、噪音擾民、污染或安全事故發(fā)生。具體執(zhí)行《業(yè)主入住及裝修控制程序》。
4.2.2工程部負(fù)責(zé)向設(shè)備維修承包方宣傳本公司的環(huán)境方針,并在合同中提出明確的環(huán)保要求,使其在作業(yè)活動(dòng)中將環(huán)境污染降至最低,不發(fā)生擾民事件。
4.3各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主施加下列影響
4.3.1宣傳本公司的環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)。
4.3.2與業(yè)主共同識(shí)別及協(xié)商解決物業(yè)服務(wù)中心管理范圍存在的環(huán)境因素,使其得到有效控制和改善。具體執(zhí)行《信息交流控制程序》。
4.4各相關(guān)部門將本部門的主要相關(guān)方名錄傳遞給品質(zhì)部,由品質(zhì)部建立本公司《可施加影響主要相關(guān)方清單》。
4.5本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《業(yè)主入住及裝修控制程序》
5.2《信息交流控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《可施加影響主要相關(guān)方清單》jw/jl-7.5.1-12-001
6.2《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》jw/jl-7.4-004
第7篇 物業(yè)轄區(qū)建筑物維護(hù)管理程序
物業(yè)轄區(qū)建筑物的維護(hù)管理程序
1.0目的
本程序規(guī)定了本公司管理的建筑物維護(hù)的職責(zé)和操作程序,以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題,維持建筑物的使用壽命。
2.0適用范圍
本程序適用于本公司管理的所有建筑物本體的維護(hù)管理。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)建筑物的大、中修和改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的批準(zhǔn)。
3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大、中修和改、擴(kuò)建項(xiàng)目方案審批。
3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解決工程款。
3.4管理處負(fù)責(zé)小區(qū)建筑物的日常維護(hù)管理、巡視檢查和保護(hù)。
3.5工程部負(fù)責(zé)組織維修。
4.0實(shí)施程序
4.1建筑物的大、中修理
4.1.1工程部每年第一季度對(duì)建筑物普查一次,根據(jù)建筑物存在的問題和可能出現(xiàn)的問題擬定出對(duì)建筑物進(jìn)行大、中修計(jì)劃報(bào)主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理。
4.1.2主管副總經(jīng)理召集有關(guān)業(yè)主和相關(guān)部門確定本年度的大、中修和改、擴(kuò)建項(xiàng)目。
4.1.3工程部對(duì)已確定的大、中修和改擴(kuò)建項(xiàng)目制定施工方案和工程造價(jià)概算。
4.1.4總經(jīng)理對(duì)大、中修和改、擴(kuò)建方案進(jìn)行審核批準(zhǔn)。
4.1.5財(cái)務(wù)部與業(yè)主等有關(guān)產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行磋商,落實(shí)大、中修和改、擴(kuò)建資金。
4.1.6工程部按大、中修和改、擴(kuò)建方案,委托經(jīng)評(píng)審合格的分承包方進(jìn)行施工。'施工合同'要寫明工程項(xiàng)目、工期、工程造價(jià)概算、結(jié)算方式、施工質(zhì)量要求和違反施工合同規(guī)定的處理方式等條款。在施工中,要對(duì)隱蔽工程進(jìn)行查驗(yàn),并將查驗(yàn)結(jié)果記錄在'隱蔽工程驗(yàn)收記錄'中。完工后,按施工合同中規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后,建筑物維修的業(yè)務(wù)主管在'工程竣工驗(yàn)收證明書'中記錄檢驗(yàn)結(jié)果和驗(yàn)收意見,并加蓋雙方單位印章證明工程驗(yàn)收。檢驗(yàn)不合格時(shí),應(yīng)在'工程竣工驗(yàn)收證明書'中注明不合格條款的處理方式,待不合格條款解決了,經(jīng)再次檢驗(yàn)合格后再簽字蓋章證明工程驗(yàn)收。
4.1.7工程部整理和歸檔大、中修和改擴(kuò)建資料,以便再修時(shí)參考。
4.2日常的維修
4.2.1各管理處在日常巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)建筑物的問題應(yīng)進(jìn)行記錄。
4.2.2工程部根據(jù)各管理處匯報(bào)的情況,及時(shí)派業(yè)務(wù)主管到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)問題進(jìn)行診斷,并根據(jù)各棟樓存在問題的輕重緩急組織維修,管理處負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、驗(yàn)收。
4.2.3管理處按照上級(jí)批示、維修工作計(jì)劃、檢查發(fā)現(xiàn)的問題、其它班組傳遞的信息、用戶請(qǐng)求,填寫派工單安排維修工進(jìn)行維修,并將維修工作情況記錄在《維修工作記錄表》。
4.3出租房的維修
租戶辦理了出租房退房手續(xù)后,該房若需維修管理處要在24小時(shí)內(nèi)填寫'物業(yè)維修單'交工程部。工程部及時(shí)組織維修,要求維修單位應(yīng)在7天內(nèi)維修完畢。
5.0相關(guān)記錄
nsz-op-006物業(yè)租賃管理程序
**005-01維修工作記錄表
**005-02維修通知單
**007-01建筑物檢查表
**007-02隱蔽工程驗(yàn)收記錄
**007-03工程竣工驗(yàn)收證明書
**007-04物業(yè)維修單
**007-05施工現(xiàn)場(chǎng)工程量增減簽證單
房屋大(中)修計(jì)劃
第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.物業(yè)管理招標(biāo),是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)(),制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競標(biāo),從中選擇最符合條件的競標(biāo)者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。
a相關(guān)法規(guī)的要求
b物業(yè)管理費(fèi)的多少
c物業(yè)管理公司的實(shí)際能力
d物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)概念的理解。物業(yè)管理招標(biāo),是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競標(biāo),從中選擇最符合條件的競標(biāo)者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。
2.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中,()負(fù)責(zé)物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。
a建設(shè)單位b施工單位c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d監(jiān)理單位
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)主體的掌握程度。在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中,由建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。
3.根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同,可以將物業(yè)管理投標(biāo)分為()招標(biāo)等類型。
a整體物業(yè)管理項(xiàng)目、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、分階段項(xiàng)目
b單一招標(biāo)、綜合招標(biāo)、分塊招標(biāo)
c專項(xiàng)招標(biāo)、整體招標(biāo)、分區(qū)招標(biāo)
d專業(yè)招標(biāo)、綜合招標(biāo)、分區(qū)招標(biāo)
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求,可將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁。
4.物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo),按物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)方式可劃分為()。
a整體項(xiàng)目招標(biāo)、專項(xiàng)服務(wù)招標(biāo)
b全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)
c專業(yè)招標(biāo)、綜合招標(biāo)
d單項(xiàng)招標(biāo)、整體招標(biāo)
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同,物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求,可將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14~15頁。
5.物業(yè)管理招標(biāo)方式分為()。
a公開招標(biāo)、議標(biāo)b邀請(qǐng)招標(biāo)、議標(biāo)c公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)d議標(biāo)、評(píng)標(biāo)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標(biāo)方式分為:公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁。
6.前期物業(yè)管理階段是指()。
a物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收
b從入住到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前
c從物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)到業(yè)主人住
d從竣工驗(yàn)收到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理階段是指從人住到業(yè)主大會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁,第16頁的定義和第68頁的“前期物業(yè)管理”有些區(qū)別,請(qǐng)注意。
7.物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后,應(yīng)在()的基礎(chǔ)上制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。
a分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、周邊其他項(xiàng)目基本情況
b分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本
c分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
d分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、確定物業(yè)管理模式
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的一般程序的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后,、應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上,制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材40頁。
8.居住型物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)是()。
a基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)
b特約服務(wù)
c經(jīng)營管理
d緊急事件的預(yù)防和處理
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。選項(xiàng)b“特約服務(wù)”屬于政府物業(yè)服務(wù)重點(diǎn);選項(xiàng)c“經(jīng)營管理’’屬于商用類型物業(yè)服務(wù)重點(diǎn);選項(xiàng)d“緊急事件的預(yù)防
和處理”屬于公用事業(yè)類型物業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材43頁。
9.招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函書的()日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料,向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
a 7日b 10日c 15日d 30日
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的基本要求的掌握程度。招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函書的10日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料,向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故
本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材18頁。
10.按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,投標(biāo)人少于()或者住宅規(guī)模在()以下,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a 2個(gè),2萬平方米b 3個(gè),2萬平方米c 3個(gè),3萬平方米d 2個(gè),3萬平方米
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)條件的掌握程度。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材20頁。關(guān)于2萬平方米的出處,可參見關(guān)于統(tǒng)一印發(fā)《北京市協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)行政許可程序》的通知(京建物[2005]88號(hào))。
11.招標(biāo)人招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì),評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的()。
a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì),評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第22頁。
12.物業(yè)招標(biāo)程序中緊接在公布招標(biāo)公告后的工作是()。
a編制招標(biāo)文件
b投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審
c發(fā)放招標(biāo)文件
d接受投標(biāo)文件
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)的程序是:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③公布招標(biāo)公告;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑧開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20~22頁。
13.物業(yè)管理招標(biāo)的程序有:①編制招標(biāo)文件;②接受投標(biāo)文件;③投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;⑥成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑦開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo);⑧公布招標(biāo)公告,
正確的順序是()。
a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦
c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20―22頁。
14.物業(yè)管理投標(biāo)過程中,獲得了招標(biāo)信息之后應(yīng)進(jìn)行的工作是()。
a項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范b登記并取得招標(biāo)文件
c準(zhǔn)備投標(biāo)文件 d送交投標(biāo)文件
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投標(biāo)程序的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)的程序是:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接
受招標(biāo)方的資格審查;⑦參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽約并執(zhí)行合同。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第24~28頁。
15.必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目是()。
a新建的商場(chǎng)b新建的寫字樓
c新建的住宅d新建的醫(yī)院
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)條件的掌握程度。必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目,僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅;新開發(fā)的非住宅項(xiàng)目,以及業(yè)主人住后由業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下,既可采取招投標(biāo)方式,也可采取其他方式。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20頁。
16.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限()日前確定中標(biāo)人。
a 15b 20c 30d 7
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁。
17.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起()日內(nèi),向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
a 15b 7c 20d 30
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi),向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁。
18.公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于()日。
a 20b 15c 30d 7
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于20日。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21~22頁。
19.采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式的,至少應(yīng)該邀請(qǐng)(
; )家物業(yè)管理企業(yè)。
a 5b 7c 4d 3
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式的,應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)投標(biāo)邀請(qǐng)書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21頁。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.物業(yè)管理招標(biāo)的方式有()。
a公開招標(biāo)b邀請(qǐng)招標(biāo)c有限競爭性招標(biāo)d選擇性招標(biāo)e議標(biāo)
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標(biāo)方式分為:公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁。
2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是()。
a物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施
b在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組織、開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律和招標(biāo)文件的要求,公正對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位
c招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開
d在物業(yè)管理招標(biāo)過程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),實(shí)事求是,信守諾言
e對(duì)招投標(biāo)方的資格認(rèn)定須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本原則的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是:①物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;②在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求,公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位,禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益;③招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的,應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施;④在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第19頁。
3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是()。
a參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方的活動(dòng)都應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī),即合法性
b在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,雙方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素,即適應(yīng)性
c招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開,即公開性
d招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主需求選擇物業(yè)管理企業(yè),投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主需求制定物業(yè)管理模式,即響應(yīng)性
e按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,即程序性
【答案】a b d e
【解析1本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是:①參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等,都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素;③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言,不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案,還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn),在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng);④按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁。
4.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)法律依據(jù)是()。
a物業(yè)管理?xiàng)l例
b前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法
c中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法
d招標(biāo)方的有關(guān)規(guī)定
e物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁。
5.物業(yè)管理方案中體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競爭實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容有()。
a項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思
b組織架構(gòu)與人員配置
c費(fèi)用測(cè)算與成本控制
d工作目標(biāo)和計(jì)劃
e服務(wù)承諾
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。關(guān)鍵性內(nèi)容包括:①項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思;②組織架構(gòu)與人員配置;③費(fèi)用測(cè)算與成本控制;④管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第41頁。
6.物業(yè)管理方案的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括()。
a服務(wù)承諾
b人員培訓(xùn)及管理
c早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
d工作計(jì)劃
e管理制度的制定
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括:①人員的培訓(xùn)與管理;②管理指標(biāo);③管理制度的制定;④檔案資料的建立與管理;⑤早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;⑥常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;⑦工作計(jì)劃;⑧物資裝備。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第42頁。
7.物業(yè)管理服務(wù)模式包括()。
a組織架構(gòu)的設(shè)置
b客戶定位
c服務(wù)需求定位
d經(jīng)營服務(wù)模式確定
e物業(yè)的功能定位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)模式的掌握程度。確定招標(biāo)物業(yè)的管理服務(wù)模式,是在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下,結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求,確定最符合物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施,包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。
8.商用類型的寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)主要有()。
a經(jīng)營b設(shè)施管理c安全d公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行e特殊服務(wù)需求服務(wù)
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。一般而言,商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。
9.政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在()。
a維護(hù)政府的形象 b設(shè)備設(shè)施管理c會(huì)議接待d安全和保密管理e內(nèi)部特約服務(wù)
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。
10.物業(yè)管理投標(biāo)文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外,最主要的內(nèi)容有()。
a物業(yè)管理企業(yè)
b物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
c物業(yè)管理費(fèi)用
d物業(yè)管理要點(diǎn)
e物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
【答案】b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)投標(biāo)文件編寫的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第29頁。
11.物業(yè)管理招標(biāo)的主體主要有()。
a建設(shè)單位b業(yè)主大會(huì)c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d物業(yè)使用人e業(yè)主委員會(huì)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)主體的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。
12.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有()。
a綜合性b公正、合理性c公開、公平性d特殊性e差異性
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點(diǎn)的掌握程度。投標(biāo)方所提供的服務(wù)具有綜合性;投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況采用有差異的方式和策略;物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第15頁。
13.下列屬于常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的有()。
a客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施
b精神文明建設(shè)
c物業(yè)的租賃經(jīng)營
d參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收
e財(cái)務(wù)管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的掌握程度。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有:①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立;②房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理,包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營;⑦財(cái)務(wù)管理,包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第17頁。
14.物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于哪些方面()。
a政府相關(guān)單位b招標(biāo)人c招標(biāo)物業(yè)d投標(biāo)人e競爭對(duì)手
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對(duì)手等三個(gè)方面。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26頁。
15.物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有()。
a嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)
b對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估
c完善企業(yè)自身的管理
d選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)
e不必在意合同的附件條款和招標(biāo)方的特殊要求
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與控制的具體措施有:嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng);對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估;完善企業(yè)自身的管理;選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè);慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件條款和招標(biāo)方的特殊要求”與“慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求”相矛盾,故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26~27頁。
三、案例題
1.你是一家物業(yè)公司的管理入員.由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。
請(qǐng)問:(1)你將按怎樣的程序開展投標(biāo)工作你的標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些(2)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原
則是什么(3)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中,對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾個(gè)方面的因素
【答案】
(1)投標(biāo)程序:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)方的資格審查;⑦參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽約并執(zhí)行合同。
標(biāo)書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③招標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。
(2)基本要求:①參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素;③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言,不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案,還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn),在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng);④按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。
基本原則:①物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;②在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求,公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位,禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益;③招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的,應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施;④在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。
(3)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中,應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素:①投標(biāo)物業(yè)的基本情況;②招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位;③業(yè)主的需求;④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況;⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過程;⑥競爭對(duì)手;⑦企業(yè)自身?xiàng)l件的分析。
2.你是某物業(yè)公司的管理人員,由你負(fù)責(zé)制定某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容
第9篇 物業(yè)公司程序文件信息傳遞管理程序
1.目的
規(guī)范公司信息傳遞流程,加強(qiáng)信息管理,充分發(fā)揮信息管理工作在企業(yè)經(jīng)營管理中的作用。
2.范圍
適用于公司范圍內(nèi)信息管理工作的全過程。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理辦公室為公司信息管理工作的主管部門,負(fù)責(zé)公司所有相關(guān)信息的收集、整合、傳遞、跟蹤及分析工作。
3.2各部門經(jīng)理是本部門信息管理工作第一責(zé)任人,對(duì)本部門信息管理工作的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
3.3各部門指定專人擔(dān)任信息員,負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)日常信息管理工作。
4.方法和過程控制
4.1信息的收集
4.1.1 總經(jīng)理辦公室應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、媒體、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、**集團(tuán)及集團(tuán)內(nèi)其它企業(yè)等渠道,建立并不斷完善公司的信息收集系統(tǒng)。
4.1.2總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集以下信息:
a.物業(yè)管理和企業(yè)經(jīng)營的相關(guān)法律、法規(guī);政府、主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的通知、通告、指令及信息等;
b.房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的新聞、動(dòng)態(tài)、信息等;
c.公司內(nèi)部的管理信息、突發(fā)事件、重要會(huì)議及活動(dòng)信息等;
d.新聞媒介對(duì)本公司、**地產(chǎn)、集團(tuán)總部及集團(tuán)內(nèi)其它企業(yè)的報(bào)道;
e.與經(jīng)營管理相關(guān)的信息和資訊,如相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息、先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)等;
f.**集團(tuán)總部、**地產(chǎn)公司及集團(tuán)內(nèi)其他公司的有關(guān)信息。
4.1.3公司各部門負(fù)責(zé)收集以下信息:
a.公司其他部門發(fā)送的各類工作信息;
b.來自顧客的投訴、建議、需求等信息;
c.其他部門的日常管理經(jīng)驗(yàn)和舉措;
d.與本部門相關(guān)的政府及行業(yè)信息;
e.部門的管理信息、緊急事件、重要會(huì)議及活動(dòng)等。
4.2公司內(nèi)部信息的傳遞
4.2.1 每月2日和17日pm17:30前,各部門應(yīng)將上一期的日常信息,填入《業(yè)務(wù)(職能)部門信息半月報(bào)》并上載到內(nèi)部信息網(wǎng)(如遇休息日或節(jié)假日,報(bào)送時(shí)限順延)。半月報(bào)的信息區(qū)間為每月1日至15日為上半月,每月16日至月底為下半月;
4.2.2 每月1日前制定本部門月工作計(jì)劃,并將上月工作完成情況在月工作計(jì)劃表中體現(xiàn),上載到內(nèi)部信息網(wǎng)相應(yīng)欄目;
4.2.3 部門級(jí)重要會(huì)議應(yīng)在會(huì)議結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)完成《會(huì)議紀(jì)要》,通過郵件形式發(fā)送公司總經(jīng)理辦公室;
4.2.4每季度首月20日前完成上一季度《管理報(bào)告》,并在公司內(nèi)部網(wǎng)頁相應(yīng)欄目內(nèi)發(fā)布;
4.2.5公司及各職能部門現(xiàn)行制度所要求即時(shí)報(bào)送并處理的各類信息,如突發(fā)事件、重大投訴等,由各部門按照相關(guān)制度或體系文件要求的格式和時(shí)限以郵件形式主報(bào)歸口部門并抄報(bào)總經(jīng)理辦公室;
4.2.6各部門發(fā)生突發(fā)事件除按上述要求處理外,還應(yīng)在事發(fā)后1小時(shí)內(nèi)知會(huì)總經(jīng)理辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),報(bào)送形式不限。同時(shí)每隔3-5天將處理過程和結(jié)果反饋總經(jīng)理辦公室和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),直至問題處理完畢;
4.2.7信息員若不能確定信息報(bào)送部門,重要性較高的信息,工作時(shí)間發(fā)生的應(yīng)在發(fā)生當(dāng)日,非工作時(shí)間發(fā)生的應(yīng)在事件發(fā)生后1個(gè)工作日內(nèi)以《信息快報(bào)》的形式上報(bào)總經(jīng)理辦公室;
4.2.8各部門《信息半月報(bào)》和《信息快報(bào)》的內(nèi)容原則上不應(yīng)重復(fù);
4.2.9向公司全體發(fā)送的信息,可在內(nèi)部信息網(wǎng)的網(wǎng)上公告欄目發(fā)布,原則上此類信息不再用outlook形式發(fā)送,以提高工作效率;
4.2.10重要信息必須通過郵件形式按限定級(jí)別發(fā)送,不得通過信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)
4.2.11各部門應(yīng)定期對(duì)本部門網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行更新和維護(hù),強(qiáng)化內(nèi)部網(wǎng)的使用效率;
4.2.12職能部門在內(nèi)部信息網(wǎng)發(fā)布的需下發(fā)到各部門的信息,應(yīng)注明傳送級(jí)別,由各部門信息員根據(jù)要求采取打印、張貼、傳閱或會(huì)議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級(jí)別,未附傳送級(jí)別的信息視為要求傳達(dá)到全體員工;
4.2.13各部門如需職能部門協(xié)助完成某項(xiàng)工作,應(yīng)同時(shí)將郵件抄送對(duì)方部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管,否則將視為無效信息。
4.3公司信息的傳遞
4.3.1總經(jīng)理辦公室每月3日和18日負(fù)責(zé)匯總公司半月工作信息,完成公司《物業(yè)管理半月報(bào)》的編輯和上載,報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部,抄報(bào)集團(tuán)辦公室、設(shè)計(jì)工程部和**地產(chǎn)公司;
4.3.2若公司發(fā)生重大事件,總經(jīng)理辦公室應(yīng)在事件發(fā)生后兩個(gè)工作日內(nèi)編輯公司《物業(yè)信息快報(bào)》,報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部及地產(chǎn)公司。且在事件發(fā)生后及時(shí)將處理情況報(bào)送集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門,并跟蹤事件進(jìn)展,直至問題妥善處理完畢;
4.3.3公司級(jí)會(huì)議由總經(jīng)理辦公室在會(huì)議結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi)完成會(huì)議紀(jì)要,并傳遞至相關(guān)人員;
4.3.4除在固定時(shí)間向集團(tuán)和地產(chǎn)公司報(bào)送固定欄目信息外,總經(jīng)理辦公室還應(yīng)及時(shí)將公司各類重要管理信息、重要人事變動(dòng)、活動(dòng)信息等及時(shí)報(bào)送集團(tuán)相關(guān)部門和地產(chǎn)公司。
4.4 信息的分析和處理
4.4.1各部門上報(bào)的信息,由各信息歸口的職能部門負(fù)責(zé)整合、分析、處理或反饋;
4.4.2沒有明確信息歸口部門的信息,由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)整合、分析、處理或反饋;
4.4.3各負(fù)責(zé)信息分析處理的部門應(yīng)視具體信息內(nèi)容,知會(huì)公司領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)就相關(guān)事件、部門或個(gè)人提出適時(shí)處理意見。
4.5信息管理制度
4.5.1各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)信息管理的操作流程,以確保公司整個(gè)信息系統(tǒng)的正常有效運(yùn)作。
4.5.2各部門應(yīng)結(jié)合本部門的具體情況,制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度,明確各相關(guān)崗位對(duì)本部門信息管理工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任,確保部門各項(xiàng)信息管理工作的順利開展。
4.5.3各部門信息員崗位若發(fā)生變動(dòng),必須及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理辦公室,并完善各項(xiàng)交接手續(xù),前任信息員或總經(jīng)理辦公室應(yīng)對(duì)新信息員進(jìn)行必要的培訓(xùn),以保證信息管理工作的連續(xù)性?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)制作并不斷修訂完善《內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁制作教材》,以幫助各部門信息員掌握信息網(wǎng)的各項(xiàng)操作。
4.5.4各部門應(yīng)保持開放心態(tài),及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布或傳遞各類信息,公司賦予各部門信息員越過直屬上級(jí)或部門經(jīng)理直接向公司信息主管部門報(bào)送信息的權(quán)力,各部門不得用任何方法限制或阻撓信息員正常的信息報(bào)送工作,對(duì)因信息報(bào)送不及時(shí)或漏報(bào)造成嚴(yán)重后果的,將追究信息員的責(zé)任。
4.5.5各部門信息員須對(duì)各類信息及時(shí)進(jìn)行跟蹤反饋,信息跟蹤反饋工作
應(yīng)貫穿事件處理的全過程,直至事件處理完成后關(guān)閉,以保證所有問題都能夠得到實(shí)時(shí)有效地解決。
4.5.6信息傳遞專用郵箱及帳號(hào)僅供工作使用,不得用于任何私人目的,損害公司利益,不得向他人發(fā)送惡意的、挑釁的郵件,不得隨意向不認(rèn)識(shí)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)的信箱發(fā)送商業(yè)廣告。
4.5.7網(wǎng)絡(luò)使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守internet國際慣例,遵守國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定和公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定,對(duì)于違反上述規(guī)定對(duì)公司造成損失的將追究相關(guān)人員的責(zé)任。
5、質(zhì)量記錄表格
第10篇 某某物業(yè)管理公司消防應(yīng)急預(yù)案
一、預(yù)案編制目的
(一)本消防預(yù)案適用于東湖花園小區(qū)及公務(wù)員小區(qū)的消防安全管理,根據(jù)省機(jī)關(guān)事務(wù)管理局消防應(yīng)急預(yù)案編制要求編制,目的為了做好本小區(qū)的消防安全工作。
(二)單位具體情況介紹。
東湖花園小區(qū)的消防設(shè)施器材配備齊全,公務(wù)員小區(qū)消防設(shè)施未完工。
(三)可能發(fā)生的火險(xiǎn)情況分析。
本單位未發(fā)生一例火災(zāi)事故。
二、應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
1、應(yīng)急組織構(gòu)成情況:
組 長:
副組長:
成 員:全體員工
2、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)由消防滅火組、搶險(xiǎn)搶修組、物資供應(yīng)組、交通運(yùn)輸組、警戒疏散組、醫(yī)療救護(hù)組、通訊聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組等小組組成。
3、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé):負(fù)責(zé)組織本單位預(yù)案的制定、修訂;組建應(yīng)急救援隊(duì)伍,組織預(yù)案的實(shí)施和演練;檢查督促事故應(yīng)急救援的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;事故狀態(tài)下按照應(yīng)急救援預(yù)案實(shí)施救援。
4、應(yīng)急職責(zé)
(1)組長:負(fù)責(zé)定時(shí)召開消防應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,傳達(dá)上級(jí)相關(guān)文件與會(huì)議精神,部署、檢查落實(shí)消防安全事宜;宣布緊急狀態(tài)的啟動(dòng)和解除;全面指揮調(diào)動(dòng)應(yīng)急組織,調(diào)配應(yīng)急資源,按應(yīng)急程序組織實(shí)施應(yīng)急搶險(xiǎn)。
(2)副組長:負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案工作的具體落實(shí),做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備;協(xié)助組長作好應(yīng)急救援的具體指揮工作,若組長不在時(shí),由副組長全權(quán)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作。
(3)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員具體負(fù)責(zé)火險(xiǎn)發(fā)生時(shí)突發(fā)事件的處理、報(bào)告、監(jiān)控與協(xié)調(diào),保證領(lǐng)導(dǎo)小組緊急指令的暢通和順利落實(shí);做好宣傳、教育、檢查等工作,努力將火災(zāi)事故的損害減小到最低限度。
(4)消防滅火組(組成人員名單:朱自安、王兵、周文斌)負(fù)責(zé)消防設(shè)施完善和消防用具準(zhǔn)備,負(fù)責(zé)檢查本單位各個(gè)部位的用電、用火安全;發(fā)生重大火災(zāi)或其它重大突發(fā)事件時(shí),立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行火災(zāi)撲救或應(yīng)急搶險(xiǎn)。
(5)搶險(xiǎn)搶修組(組成人員名單:馬志安、陳伯安、田青學(xué))應(yīng)急狀態(tài)下,撲救火災(zāi)、設(shè)備維修、設(shè)備復(fù)位,制定安全措施,監(jiān)督檢查安全措施的落實(shí)情況。
(6)物資供應(yīng)組(組成人員名單:王春枝、李建屏、楊紅青)負(fù)責(zé)應(yīng)急狀態(tài)下應(yīng)急物資的供應(yīng)保障,如設(shè)備零配件、工具、沙袋、鐵鍬、消防泡沫、水泥、防護(hù)用品等。
(7)交通運(yùn)輸組(組成人員名單:王勝、韓傳明、黃三紅、陶紅紅):負(fù)責(zé)交通車輛的保障;傷病員和救災(zāi)物資的運(yùn)送。
(8)安全警戒疏散組(組成人員名單:董書暢、段定國、郝瑞、梅三喜):負(fù)責(zé)布置安全警戒,保證現(xiàn)場(chǎng)井然有序;實(shí)行交通管制,保證現(xiàn)場(chǎng)道路暢通;加強(qiáng)保衛(wèi)工作,禁止無關(guān)人員、車輛通行;緊急情況下的人員疏散。
(9)醫(yī)療救護(hù)組(組成人員名單:戴峰、李三紅、陳靜華)負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu);組織救護(hù)車輛及醫(yī)務(wù)人員、器材進(jìn)入指定地點(diǎn);組織現(xiàn)場(chǎng)搶救傷員。
(10)通訊聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組(組成人員名單:劉曉松、胡明)負(fù)責(zé)應(yīng)急搶險(xiǎn)過程中的通訊聯(lián)絡(luò),保證通訊暢通,負(fù)責(zé)各小組之間的協(xié)調(diào)以及與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)。
三、應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)
當(dāng)有發(fā)生火災(zāi)事故的危險(xiǎn)或者突然起火時(shí),啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急程序。
四、應(yīng)急程序
(一)預(yù)警
定期對(duì)火險(xiǎn)危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和因素進(jìn)行監(jiān)控和排查,對(duì)排查出的隱患要建檔登記。做好動(dòng)態(tài)監(jiān)控和應(yīng)急準(zhǔn)備工作,并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。發(fā)現(xiàn)有火險(xiǎn)發(fā)生時(shí)要及時(shí)通過各種方式發(fā)布預(yù)警信息。
(二)報(bào)警
1、當(dāng)發(fā)生火險(xiǎn)時(shí),第一發(fā)現(xiàn)人立即向單位報(bào)告,向值班人員說明事故地點(diǎn)、事故類型等事故概況。
2、立即引導(dǎo)附近人員先行疏散,并迅速利用就近的消防器材控制火情,爭取消滅于火災(zāi)初級(jí)階段。
3、如不能及時(shí)控制、撲滅火災(zāi),在場(chǎng)人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等),防止火勢(shì)蔓延。
4、立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長匯報(bào)事故情況,緊急情況下同時(shí)向消防、公安部門報(bào)警。
5、事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日,發(fā)現(xiàn)人員向行政值班人員報(bào)告,或直接向組長及副組長報(bào)告事故情況,緊急情況下同時(shí)向消防、公安部門報(bào)警,并采取必在的可行的控制措施。
(三)接報(bào)
1、消防值班人員、行政值班人員、組長、副組長為接報(bào)人員。
2、接報(bào)人員應(yīng)問清報(bào)告人姓名、單位、聯(lián)系電話;問明事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事故原因;向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告,做好電話記錄。
(四)組織救援隊(duì)伍
1、應(yīng)急組長或副組長接到報(bào)警電話后,立即通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組所有成員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。
2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各位成員接到通知后,立即組織起本組的工作人員及搶險(xiǎn)裝備,趕往事故現(xiàn)場(chǎng),向組長、副組長報(bào)到,接受任務(wù),了解現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)害情況,實(shí)施統(tǒng)一的救援工作。
(五)設(shè)立臨時(shí)指揮部及急救醫(yī)療點(diǎn)
l、各救援隊(duì)伍進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)后,選擇有利地形設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部及醫(yī)療急救站。
2、各救援隊(duì)伍盡可能靠近現(xiàn)場(chǎng)指揮部,隨時(shí)保持與指揮部的聯(lián)系。
3、指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志,懸掛旗幟,方便救援人員和傷員識(shí)別。
(六)搶險(xiǎn)救援
進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的各支救援隊(duì)伍要盡快按照各自的職責(zé)和任務(wù)開展救援工作。
1、現(xiàn)場(chǎng)指揮部:盡快開通通訊網(wǎng)絡(luò);迅速查明事故原因和危害程度,制定救援方案;根據(jù)事故災(zāi)情嚴(yán)重程序,決策是否需要外部援助;組織指揮救援行動(dòng)。
2、危險(xiǎn)源控制
組織消防人員進(jìn)行滅火撲救;組織專業(yè)人員對(duì)出現(xiàn)火險(xiǎn)的部位進(jìn)行控制、搶修;對(duì)可能造成危險(xiǎn)物品、氣體泄漏的要制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
(七)現(xiàn)場(chǎng)警戒
警戒疏散組根據(jù)劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場(chǎng)警戒,在通往事故現(xiàn)場(chǎng)的主要干道上實(shí)行交通管制;在警戒區(qū)的邊界設(shè)置警示標(biāo)識(shí),禁止其他人員及車輛靠近。
(八)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救
l、醫(yī)療救護(hù)組在事故初起階段就應(yīng)與各大醫(yī)院聯(lián)系,說明事故情況及人員傷亡情況,做好緊急救護(hù)的準(zhǔn)備。
2、醫(yī)療救護(hù)組必須在第一時(shí)間對(duì)傷員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理急救,急救時(shí)按先重后輕的原則治療。
3、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后,迅速護(hù)送至醫(yī)院救治。
4、送醫(yī)院時(shí)作好傷員的交接,防止危重病人的多次轉(zhuǎn)院。
(九)疏散撤離
1、事先設(shè)立安全區(qū)域,確定疏散撤離路線。
2、根據(jù)火情發(fā)生的位置、擴(kuò)散情況及威脅的嚴(yán)重程序,組織和指揮引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。
五、善后恢復(fù)
1、事故現(xiàn)場(chǎng)清理,傷亡人員的醫(yī)治:
2、事故原因調(diào)查;
3、災(zāi)后生產(chǎn)生活秩序的恢復(fù);
4、其他。
第11篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測(cè)量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;
b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門組織的懇談交流會(huì);
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。
2.2.5受審部門對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。
2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量
根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來說,大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量。
2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。
3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》
第12篇 物業(yè)管理手冊(cè)發(fā)布令
《物業(yè)管理手冊(cè)》發(fā)布令
管理公司及下屬各公司全體員工:
我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”、“制度就是嚴(yán)格”的基本理念,并以此為己任,在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細(xì)節(jié),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度,以質(zhì)取勝,至誠服務(wù)。
管理公司在《經(jīng)營管理制度》的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和公司的實(shí)際情況進(jìn)一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度,系統(tǒng)地形成本手冊(cè)及其支持文件。
本手冊(cè)作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準(zhǔn)則,各級(jí)員工必須切實(shí)遵守本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定,為“國際**、百年企業(yè)”的宏偉愿景做出新的貢獻(xiàn)。
本手冊(cè)經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)討論通過,于二○**年一月一日發(fā)布,自發(fā)布之日起實(shí)施。
此令。
第13篇 物業(yè)檔案文件管理培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)檔案文件管理培訓(xùn)
1、發(fā)文格式中,函、通告、通知、報(bào)告、請(qǐng)示等文件如何使用
(1)函:與不相隸屬機(jī)關(guān)或本系統(tǒng)單位之間互相商洽和聯(lián)系工作,詢問和答復(fù)問題等用'函'。
(2)通告:在工作中可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)了問題,或者是有些工作或其他事項(xiàng)需要外界配合等用'通告'。
(3)通知:是'發(fā)現(xiàn)行政法規(guī)和規(guī)章,轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)、同級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文批轉(zhuǎn)所屬單位,要求屬下單位輸或需要周知和共同執(zhí)行事項(xiàng)時(shí)所使用的下行文種'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'會(huì)議通知'、'任免通知'。
(4)報(bào)告:向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作,反映情況,提出建議,答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問等用'報(bào)告'。
(5)請(qǐng)示:請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)某項(xiàng)重要工作作出指示,答復(fù)和批準(zhǔn)事項(xiàng)時(shí)用'請(qǐng)示'。
2、如何收集物業(yè)管理的重要文件、法規(guī)及信息
(1)可從上級(jí)公司傳閱的文件、資料中收集;
(2)從政府相關(guān)部門下發(fā)的文件資料中整理收集;
(3)從物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)刊中收集;
(4)征訂有關(guān)物業(yè)管理的專業(yè)信息、刊物及法規(guī)匯編等資料;
(5)經(jīng)常了解物業(yè)管理專業(yè)書籍的出版情況;
(6)保持與物業(yè)管理各政府業(yè)務(wù)主管部門的聯(lián)系,從中獲得物業(yè)管理的有關(guān)文件法規(guī);
(7)可從報(bào)刊、雜志等資料中收集。
3、檔案材料的收集和清理的具體要求是什么
(1)嚴(yán)格檔案材料的收、發(fā)制度和借閱制度;
(2)及時(shí)做好催還、清退工作,檔案材料不得個(gè)人保管;
(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中時(shí)間整理前一年的檔案材料;
(4)檔案工作應(yīng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)管理。公司辦公室負(fù)責(zé)公司的主體檔案,對(duì)各職能部門的檔案管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,各職能部門分層管理本部門的檔案工作;
(5)檔案材料的收集和清理要便于公司及各部門的利用;
(6)必須按檔案分類項(xiàng)目進(jìn)行檔案的整理和歸檔;
a、檔案材料的分類方法主要有:部門分類法、問題分類法、材料性質(zhì)分類法、人物分類法和時(shí)間分類法。各部門應(yīng)根據(jù)自己的工作性質(zhì)和涉及范圍確定分類方法。
b、檔案分類項(xiàng)目一旦確定,要執(zhí)行到底,不因易人而變更。
c、正式歸檔材料一般指已經(jīng)處理完畢的材料。對(duì)歸類界限不明確的材料,可根據(jù)材料與類目的密切程度進(jìn)行歸類。
(7)檔案材料的卷宗的處理:
a、對(duì)無主題的材料應(yīng)擬定確切的標(biāo)題;
b、所有歸檔材料均須編號(hào),并按序號(hào)進(jìn)行先后排列;
c、填寫材料目錄表,其主要內(nèi)容有:順序號(hào)、發(fā)文部門、標(biāo)題、文號(hào)和日期;
(8)確定檔案材料的保管年限。一般檔案分為永久保管、長期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。
(9)檔案材料的保管。檔案材料應(yīng)集中指定地點(diǎn)保存,并按類上架進(jìn)柜,注意防盜、防火、防潮、防蟲、防泄密等事件的發(fā)生,要經(jīng)常對(duì)檔案材料進(jìn)行檢查。
4、物業(yè)管理應(yīng)保存的基本材料有哪些
物業(yè)管理公司應(yīng)保存的基本材料有:會(huì)議記錄;上下行文;政府文件;工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告;規(guī)章制度;調(diào)查分析;重大事件和投訴;工作檢查、評(píng)比記錄;物業(yè)管理委托合同;物業(yè)管理各項(xiàng)分承包合同、協(xié)議;公司人事材料;治安事件記錄、處理材料;各工程竣工圖紙、驗(yàn)收合格證明材料;技術(shù)圖紙、工程檔案;客戶/業(yè)主檔案;固定資產(chǎn)清單;財(cái)務(wù)憑證、帳冊(cè)、報(bào)表;財(cái)產(chǎn)和物資單據(jù);各類經(jīng)營證明、證件等。
第14篇 交通指揮中心物業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)
投標(biāo)單位名稱:s市vk物業(yè)管理有限公司 (蓋公章)
內(nèi)容要求:
按《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容細(xì)化經(jīng)營管理目標(biāo),并闡明達(dá)到目標(biāo)的具體措施。
法定代表人或法人授權(quán)人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業(yè)管理經(jīng)營管理目標(biāo)
序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 國家標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo)指標(biāo) 相應(yīng)措施
1、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈實(shí)施計(jì)劃一年內(nèi)達(dá)標(biāo)中標(biāo)承諾:
1.由本公司負(fù)責(zé)落實(shí)1年內(nèi)實(shí)施達(dá)標(biāo)的計(jì)劃,并由公司指定總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)落實(shí)。
2.對(duì)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。
2、各項(xiàng)管理制度100%公司在現(xiàn)有的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),建立一套完整的管理制度,確保對(duì)大廈的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9899全面按照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。
4、大廈管理應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行科學(xué)管理100%公司已建立計(jì)算機(jī)內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)多年,各類信息可在網(wǎng)上發(fā)布,大大提高了辦事效率,同時(shí)由公司自行設(shè)計(jì)和開發(fā)的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、設(shè)備、人事等管理軟件經(jīng)兩年多運(yùn)行檢驗(yàn)合格。
5、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理99%建立智能化控制中心對(duì)大廈進(jìn)行集中管理,利用大廈現(xiàn)有的遠(yuǎn)程閉路監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報(bào)警電話、保安對(duì)講系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)并將其信號(hào)引入控制中心,同時(shí)公司所屬各管理處可通過保安對(duì)講系統(tǒng)形成了一個(gè)緊急援助系統(tǒng)。
6、大廈所有管理人員均具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),管理處經(jīng)理必須具有物業(yè)管理上崗證和內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。
7、大廈有明顯的標(biāo)志和整體平面圖100%由公司設(shè)計(jì)工作室負(fù)責(zé)大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì),嚴(yán)格按照ci系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求,確保大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對(duì)外墻進(jìn)行一次檢查和局部清洗,每半年對(duì)外墻進(jìn)行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負(fù)責(zé)大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時(shí)率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)完成,建立《維修回訪制度》確保維修質(zhì)量。
11、其他維修及時(shí)率、合格率98%100%各類專業(yè)人員負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設(shè)備、設(shè)施的維修質(zhì)量,滿足使用人的需要。
12、設(shè)備管理100%
1.各類專業(yè)技術(shù)人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴(yán)格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行工作,確保各類設(shè)備安全運(yùn)行。
3.建立值班巡查及三級(jí)保養(yǎng)制度,確保各類設(shè)備24小時(shí)安全運(yùn)行,一旦出現(xiàn)故障立即處理。
4.為保證各類設(shè)備正常工作, 公司品質(zhì)管理部每季度要對(duì)各類設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查,要求各崗位人員按照規(guī)定定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng).
13、室內(nèi)地下車庫、室外停車場(chǎng)管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車場(chǎng)管理設(shè)備接入大廈控制中心,確保設(shè)備使用良好。
2.保安實(shí)行24小時(shí)值班制度負(fù)責(zé)指揮進(jìn)入紅線內(nèi)所有車輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車輛進(jìn)出必須進(jìn)行登記管理, 確保車輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標(biāo)識(shí)及安全標(biāo)識(shí)。
5.建立停車場(chǎng)庫巡視制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,確保停車場(chǎng)庫的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無損。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理100%
1.專職保潔員實(shí)行12小時(shí)值班制度。
2.專職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行進(jìn)行各類保潔工作。
3.管理處每月對(duì)蚊蠅和鼠類進(jìn)行一次消殺
4.公司配有專用垃圾清運(yùn)車,保證每日及時(shí)清運(yùn)垃圾,確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,使大廈周遍環(huán)境無污染、環(huán)境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專職綠化工負(fù)責(zé)大廈室內(nèi)外各類植物的養(yǎng)護(hù)、巡查,確保植物生長茂盛。
2.公司綠化專業(yè)工程師負(fù)責(zé)對(duì)綠化工進(jìn)行綠化知識(shí)的培訓(xùn)。
3.公司建立了綠化專業(yè)委員會(huì),負(fù)責(zé)檢查各類植物生長情況并對(duì)存在問題提出合理的整改意見。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質(zhì)的專業(yè)保安隊(duì)伍,實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓(xùn)練和思想道德教育。
2.大廈實(shí)行24小時(shí)封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態(tài)下。
4.對(duì)于外來人員以及休息日工作人員進(jìn)入大廈都必須驗(yàn)證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴(yán)格的消防管理制度,由公司總經(jīng)理擔(dān)任消防第一責(zé)任人,管理處經(jīng)理為直接責(zé)任人,安全管理員均為義務(wù)消防員,其他人員各負(fù)其責(zé)。
2.制定嚴(yán)密周詳?shù)臏缁鹱鲬?zhàn)方案,每季度進(jìn)行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
3.公司品質(zhì)管理部每半年至少進(jìn)行一次防火安全檢查。
4.設(shè)備管理人員定期對(duì)消防設(shè)備,滅火設(shè)施及器材進(jìn)行保養(yǎng)和測(cè)試,完好率達(dá)到100%。
5.消防控制中心配備人員實(shí)行24小時(shí)值班制,中心同時(shí)安裝了緊急報(bào)警電話和外部直通電話,確保與外界的聯(lián)系。
18、精神文明建設(shè)99%
1.組織各種文體及健身活動(dòng)及各類聯(lián)誼活動(dòng)。
2.開展學(xué)雷鋒活動(dòng)。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。
19、管理報(bào)告公開制100%管理報(bào)告包括以下六部分:
1.設(shè)備運(yùn)行、設(shè)施使用。
2.安全保衛(wèi)。
3.環(huán)境保潔、綠化護(hù)養(yǎng)。
4.分承包方服務(wù)匯總表。
5.財(cái)務(wù)收支狀況。
6.其他補(bǔ)充事項(xiàng)(本季度大事紀(jì)要、需要業(yè)主共同處理的事項(xiàng))
第15篇 大市場(chǎng)物業(yè)管理總則
大市場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理總則
搞好****大市場(chǎng)三期的物業(yè)管理對(duì)于大市場(chǎng)的穩(wěn)定、繁榮、發(fā)展、及房產(chǎn)的保值、增值具有特別重要的作用和意義。基于以上認(rèn)識(shí),為把大市場(chǎng)建設(shè)成為繁榮活躍、經(jīng)營規(guī)范、健康有序、秩序井然、環(huán)境優(yōu)美、安全文明的華東最大的商貿(mào)物流批發(fā)基地、商品集散批發(fā)基地,同時(shí)為了不斷提高各商戶的經(jīng)營效益、切實(shí)維護(hù)各商戶、顧客的合法權(quán)益,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定,就商戶經(jīng)營暨物業(yè)管理有關(guān)事項(xiàng)制定如下條 款,以資業(yè)主/經(jīng)營戶等所有在市場(chǎng)參與經(jīng)營活動(dòng)者共同遵守。
第一條 總則
業(yè)主/經(jīng)營戶自愿將所購/承租大市場(chǎng)內(nèi)的商鋪及其共用部位、有權(quán)使用的共用設(shè)施設(shè)備委托給****大市場(chǎng)物業(yè)管理有限公司(以下簡稱物業(yè)公司)進(jìn)行管理,并且接受****大市場(chǎng)物業(yè)管理有限公司對(duì)自己在大市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營行為所進(jìn)行的管理及所提供的服務(wù)。
第二條 商戶經(jīng)營管理內(nèi)容
1、物業(yè)公司將采取有力措施宣傳、推廣和完善大市場(chǎng)的商業(yè)形象,以不斷促進(jìn)**大市場(chǎng)的活躍、成熟和繁榮。為此,物業(yè)公司會(huì)進(jìn)行廣告宣傳、招商工作,并根據(jù)市場(chǎng)情況對(duì)專業(yè)市場(chǎng)及商戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營品種、經(jīng)營方式、營業(yè)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整及采取認(rèn)為適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)、促銷措施或其它商業(yè)手段,業(yè)主/經(jīng)營戶同意無條 件予以積極配合。
2、市場(chǎng)經(jīng)營的指導(dǎo)、服務(wù)和管理
(1)做好大市場(chǎng)的宣傳,提升大市場(chǎng)的品牌和知名度,引進(jìn)國內(nèi)外知名商家進(jìn)駐大市場(chǎng);
(2)協(xié)調(diào)與政府各職能部門的關(guān)系,防止有關(guān)部門對(duì)大市場(chǎng)的不合理干預(yù)及對(duì)商戶的不合理收費(fèi);
(3)協(xié)調(diào)商戶間的紛爭;
(4)制止及協(xié)助有關(guān)部門處理大市場(chǎng)內(nèi)的違法違規(guī)活動(dòng);
(5)及時(shí)提供商品信息、價(jià)格信息、供求信息、物流信息;
(6)根據(jù)需要,在市場(chǎng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)可提供物流配送等服務(wù);
(7)規(guī)范經(jīng)營、維護(hù)市場(chǎng)秩序,預(yù)防、制止、查處違規(guī)行為。
3、為提高商業(yè)信譽(yù),維護(hù)****大市場(chǎng)三期的良好形象,業(yè)主/經(jīng)營戶承諾所出售商品來源合法且貨真價(jià)實(shí)、物美價(jià)廉,嚴(yán)禁擺放、出售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)境污染控制標(biāo)準(zhǔn)或內(nèi)容不健康或國家禁止流通的商品。
4、商戶必須合法經(jīng)營、文明經(jīng)商、禮貌待客、明碼標(biāo)價(jià),嚴(yán)禁摻雜使假、短斤少兩、欺行霸市、強(qiáng)賣騙賣、哄抬物價(jià)。
5、為維護(hù)大市場(chǎng)整體形象,經(jīng)營戶須規(guī)定擺放證照、商品及其他物品。
6、按政府規(guī)定繳交各種稅費(fèi)。
第三條 物業(yè)管理內(nèi)容
1、負(fù)責(zé)商鋪外觀及大市場(chǎng)整體形象的維護(hù)和完善,商鋪共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理,并嚴(yán)格按照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)、維護(hù)設(shè)備,保障各類設(shè)備正常運(yùn)行。共用部位指商鋪公共屋頂、戶外墻面、戶外場(chǎng)地、設(shè)備機(jī)房和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等;共用設(shè)施設(shè)備指共用的上下水管道、落水管、天線、通訊線路、照明、鍋爐、消防設(shè)施、公廁、綠地、道路、路燈、溝渠、池井、廣場(chǎng)、公益性文體設(shè)施等。
2、環(huán)境衛(wèi)生
負(fù)責(zé)公共場(chǎng)地、建筑物共同部位的清潔衛(wèi)生和垃圾的收集、清運(yùn),以確保公共場(chǎng)所干凈整潔。加強(qiáng)綠化,保證綠化帶無明顯黃土裸露;及時(shí)修剪、施肥、補(bǔ)種并及時(shí)防治病蟲害。
3、治安
協(xié)助公安部門維護(hù)大市場(chǎng)區(qū)域的公共秩序和治安防范,對(duì)大市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)實(shí)行二十四小時(shí)巡查。
4、交通秩序
(1)維持大市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的道路暢通;
(2)指導(dǎo)車輛的行駛、停放,使車輛擺放有序。
(3)提供車位租用服務(wù)。
5、商鋪裝飾裝修管理與服務(wù)
(1)經(jīng)營戶室內(nèi)裝修的審批、審核及驗(yàn)收;
(2)裝修施工單位的監(jiān)督與管理;
(3)廣告、宣傳經(jīng)營活動(dòng)的管理。
6、消防
(1)協(xié)助公安消防部門對(duì)大市場(chǎng)經(jīng)營戶消防安全知識(shí)的宣傳工作;
(2)協(xié)助公安消防部門對(duì)大市場(chǎng)內(nèi)的消防隱患進(jìn)行檢查、整改;
(3)組建義務(wù)消防隊(duì),并與業(yè)主/經(jīng)營戶安全工作小組長保持聯(lián)系,達(dá)到群防群治;
(4)檢查消防設(shè)施,配備相應(yīng)的消防器材。
7、商鋪共用部位、共用設(shè)施維修
(1)小修:小修小問題立即答復(fù)并積極處理;小修較大問題當(dāng)天答復(fù)并積極處理;
(2)急修:急修小問題立即派人積極處理;急修大問題立即組織足夠人力積極處理。
第四條 業(yè)主/經(jīng)營戶權(quán)利和義務(wù)
1、依法享有對(duì)自己所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利。
2、有權(quán)按有關(guān)規(guī)定在允許的范圍內(nèi)進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造。
3、有權(quán)自己或聘請(qǐng)他人對(duì)房屋自用部位的各種管道、電線以及其它設(shè)施進(jìn)行合法維修養(yǎng)護(hù)。
4、有權(quán)要求物業(yè)公司對(duì)市場(chǎng)內(nèi)各種違章建筑、違章裝修以及違反物業(yè)管理規(guī)定的其他行為予以制止、糾正。
5、有權(quán)參加業(yè)主大會(huì),并對(duì)大市場(chǎng)的各項(xiàng)管理決策擁有表決權(quán)。
6、就大市場(chǎng)和物業(yè)管理的有關(guān)問題向物業(yè)公司提出意見和建議。
7、遵守國家法律法規(guī)、政策及物業(yè)公司對(duì)大市場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定、公約。
8、依據(jù)合同、約定和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)足額向物業(yè)公司交納市場(chǎng)和物業(yè)管理費(fèi)及有償服務(wù)費(fèi)用。
9、不得占用、損壞商鋪的共用部位、共有設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能及破壞墻體外觀、主體結(jié)構(gòu)等。
10、因搬遷、裝飾裝修等原因需合理使用共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的,應(yīng)事先通知物業(yè)公司,使用完畢后在物業(yè)公司限定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀,造成損失的,要給予相關(guān)權(quán)利人賠償。
11、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人及訪客等違反本規(guī)定的行為造成損失的,由業(yè)主/經(jīng)營戶承擔(dān)或連帶承擔(dān)賠償責(zé)任。
12、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人在大市場(chǎng)公共范圍內(nèi)經(jīng)營活動(dòng)須有謹(jǐn)慎和自我保護(hù)之義務(wù),如不幸發(fā)生摔跤、打架斗毆、財(cái)物丟失或被盜、被侵害事件等,自行處理善后事宜并承擔(dān)一切后果。
13、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人對(duì)其所監(jiān)護(hù)的限制民事行為能力或無民事行為能力人(如未成年人、精神病人等)在市場(chǎng)內(nèi)的行為和活動(dòng)有完全監(jiān)管責(zé)任,發(fā)生侵害或被侵害事件,自行承擔(dān)一切后果。
14、業(yè)主/經(jīng)營戶、商鋪其他使用人對(duì)商鋪上擱置物、懸掛物負(fù)有安全維護(hù)之責(zé)任,如因擱置物、懸掛物脫落、墜落對(duì)他人造成損害的按國家規(guī)定承擔(dān)完全民事責(zé)任。
15、按照維護(hù)大市場(chǎng)整體利益、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理原則,正確處理商鋪的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系;給相鄰方造成妨礙或損失的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、排
除妨礙、賠償損失。
16、為保持大市場(chǎng)的整體形象,業(yè)主/經(jīng)營戶不得改變商鋪的結(jié)構(gòu)、用途、外貌,業(yè)主/經(jīng)營戶如因經(jīng)營需要需對(duì)商鋪進(jìn)行裝修、維修,必須將裝修、維修的設(shè)計(jì)圖樣、尺寸、施工單位及施工方案呈報(bào)物業(yè)公司,經(jīng)物業(yè)公司書面同意后方可施工,并應(yīng)在物業(yè)公司規(guī)定的合理時(shí)間內(nèi)施工、完工。完工后應(yīng)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后方可開業(yè),且施工單位和業(yè)主/經(jīng)營戶須交納一定的管理費(fèi)及保證金。嚴(yán)禁對(duì)承重墻進(jìn)行挖、改、拆。
17、業(yè)主經(jīng)營戶不得對(duì)窗戶、陽臺(tái)、屋面、外墻做任何改變。如需搭建戶外雨棚、遮陽棚或安裝空調(diào)、防盜網(wǎng)或進(jìn)行其他加建、改建的商戶,須申報(bào)物業(yè)公司審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行,除此以外,業(yè)主/經(jīng)營戶不得進(jìn)行有對(duì)商鋪存在任何損毀、潛在損毀以及對(duì)商鋪外貌、形象有任何改變的裝修、維修、改建、加建、搭建。
18、未經(jīng)物業(yè)公司的書面同意,業(yè)主/經(jīng)營戶不得改變商鋪的用途及經(jīng)營范圍、類別或品種,更不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或?qū)⑸啼侀L期閑置;如業(yè)主/經(jīng)營戶須出租或轉(zhuǎn)讓所購商鋪,應(yīng)提前一個(gè)月通知物業(yè)公司,并應(yīng)確保其承租人、受讓遵守物業(yè)公司關(guān)于大市場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定。業(yè)主/經(jīng)營戶承諾物業(yè)公司享有該轉(zhuǎn)讓或出租商鋪的優(yōu)先受讓、承租權(quán)。
19、遵守物業(yè)公司依法律法規(guī)及本手冊(cè)規(guī)定所進(jìn)行的管理,不得阻礙、干擾物業(yè)公司履行管理職責(zé)。
20、業(yè)主/經(jīng)營戶必須在營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍內(nèi)持照、亮照經(jīng)營且只能經(jīng)營物業(yè)管理合同約定范圍內(nèi)的商品,國家有特殊規(guī)定的,還必須持有關(guān)部門核發(fā)的經(jīng)營許可證照,做到資質(zhì)合格、證照合法齊全。如果市場(chǎng)發(fā)生變化,業(yè)主/經(jīng)營戶可根據(jù)市場(chǎng)需求適當(dāng)調(diào)整經(jīng)營范圍,但其經(jīng)營范圍不能與大市場(chǎng)商業(yè)規(guī)劃相違背,并須事先經(jīng)物業(yè)公司書面同意并辦妥有關(guān)工商登記手續(xù)。
21、業(yè)主/經(jīng)營戶應(yīng)按物業(yè)公司確定的開業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開業(yè),否則按照《****大市場(chǎng)三期商戶經(jīng)營暨物業(yè)管理合同》規(guī)定處理。
第五條 市場(chǎng)經(jīng)營和物業(yè)管理費(fèi)用
1、市場(chǎng)經(jīng)營和物業(yè)管理費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按建筑面積計(jì)算,暫定為人民幣0.50元/平方米/月。業(yè)主/經(jīng)營戶同意物業(yè)公司享有對(duì)以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在大市場(chǎng)正式開業(yè)后根據(jù)管理實(shí)際需要以保持收支平衡和正常運(yùn)轉(zhuǎn)為目的的調(diào)整權(quán)利。該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整經(jīng)雙方協(xié)議或**市物價(jià)局批準(zhǔn)后,由物業(yè)公司以大市場(chǎng)管理公告的形式在市場(chǎng)公告欄內(nèi)公布視為送達(dá)業(yè)主/經(jīng)營戶。
2、業(yè)主/經(jīng)營戶應(yīng)按物業(yè)公司入市通知書中載明的日期和項(xiàng)目、數(shù)額向甲方業(yè)主/經(jīng)營戶交納首期市場(chǎng)經(jīng)營和物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
3、業(yè)主/經(jīng)營戶應(yīng)于每月五日前向物業(yè)公司交納本月市場(chǎng)經(jīng)營和物業(yè)管理費(fèi);于每月五號(hào)前向物業(yè)公司交納上月所實(shí)際發(fā)生的水電費(fèi)及其他費(fèi)用;繳交方式可以為現(xiàn)金、支票或轉(zhuǎn)帳。
4、業(yè)主出租其商鋪,市場(chǎng)經(jīng)營和物業(yè)管理費(fèi)用由業(yè)主交納。
5、業(yè)主經(jīng)營戶轉(zhuǎn)讓其所有的商鋪,須交清轉(zhuǎn)讓之前的市場(chǎng)經(jīng)營和物業(yè)管理費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
6、上述費(fèi)用均不包括商鋪共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用。
7、公用照明、公用動(dòng)力及水電線網(wǎng)損耗按所占有的商鋪建筑面積的比例分?jǐn)?每月由物業(yè)公司向業(yè)主/經(jīng)營戶收取。
第六條 其他有償服務(wù)費(fèi)用
1、車位及其他管理費(fèi)按雙方協(xié)議或物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、物業(yè)公司可根據(jù)大市場(chǎng)實(shí)際情況,開展各項(xiàng)有償服務(wù)和多種經(jīng)營活動(dòng)。
第七條 物業(yè)維修基金的管理與使用
1、物業(yè)維修基金的使用由物業(yè)公司提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。
2、維修基金不敷使用時(shí),經(jīng)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核批準(zhǔn),由物業(yè)公司向業(yè)主按其所占有的商鋪建筑面積的比例續(xù)籌。
3、業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪時(shí),結(jié)余基金不退還,隨商鋪同時(shí)過戶。
第八條 環(huán)境衛(wèi)生與秩序維護(hù)
1、商戶應(yīng)自備垃圾袋,將垃圾置于指定的地點(diǎn),不得飼養(yǎng)家畜禽及寵物,負(fù)責(zé)'門前三包'即包衛(wèi)生、包秩序、包綠化。
2、在市場(chǎng)內(nèi),禁止擺放、張貼、發(fā)送內(nèi)容不健康的書報(bào)刊、宣傳單或播放內(nèi)容不健康的音像制品;不得濫張濫貼、高聲吆喝、高分貝播放音像;不得打罵鬧事。
第九條 保險(xiǎn)
商鋪及其范圍內(nèi)的財(cái)產(chǎn)與人身安全的保險(xiǎn)由業(yè)主/經(jīng)營戶自行辦理并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。
第十條 廣告
1、大市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的所有廣告(包括但不限于霓虹燈、廣告牌、橫幅、條 幅、宣傳單等形式)發(fā)布權(quán)屬于物業(yè)公司,業(yè)主/經(jīng)營戶如需發(fā)布廣告,須將廣告內(nèi)容、設(shè)計(jì)圖樣、尺寸、色彩效果、廣告形式、發(fā)布位置等,送物業(yè)公司審核,由物業(yè)公司統(tǒng)一管理、委托專業(yè)廣告公司制作,在報(bào)經(jīng)有關(guān)廣告管理部門審批并交納一定的廣告費(fèi)后,方可在物業(yè)公司確認(rèn)或指定的方式、位置、期限內(nèi)發(fā)布。
2、凡違反本規(guī)定發(fā)布廣告的,物業(yè)公司有權(quán)制止并責(zé)令其消除影響,并處以一定數(shù)額的違約金。
3、物業(yè)公司在大市場(chǎng)內(nèi)的所有屋頂及外墻面上均可制作、發(fā)布廣告,但業(yè)主/經(jīng)營戶所發(fā)布的廣告內(nèi)容應(yīng)有利于宣傳和促進(jìn)大市場(chǎng)的繁榮與發(fā)展。
第十一條 其他
1、具體規(guī)定詳見細(xì)則。
第16篇 某物業(yè)公司管理手冊(cè)前言
物業(yè)公司管理手冊(cè)前言
1、范圍
1.1總則
本手冊(cè)適用于對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過程的內(nèi)部管理,也適用于證實(shí)本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意。
本手冊(cè)適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過程控制是按照國家頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及顧客的要求進(jìn)行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,因此對(duì)iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”進(jìn)行刪減。
2、引用標(biāo)準(zhǔn)
本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。
3、術(shù)語
3.1本手冊(cè)引用iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語。
