第1篇 某物業(yè)管理公司員工招聘流程
物業(yè)管理公司員工招聘流程
員工招聘是指根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及酒店業(yè)務(wù)部門對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件,由人事部主持進(jìn)行的征聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過程。
酒店人事部能否招聘、甄選與錄用高質(zhì)量的合格人選,是關(guān)系到整個(gè)酒店員工隊(duì)伍素質(zhì)高低的第一步,直接影響到酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。酒店員工招聘程序分為三個(gè)階段:準(zhǔn)備階段(包括制訂招聘計(jì)劃與進(jìn)行招聘宣傳)、選擇階段:(包括招聘報(bào)名與招聘考試)和錄用階段(包括政審、體檢和入職報(bào)到)
1.招聘計(jì)劃
制訂有效的招聘計(jì)劃的依據(jù)是:社會(huì)勞動(dòng)力市場的供應(yīng)狀況與酒店業(yè)務(wù)部門對(duì)補(bǔ)充員工的需求申請(qǐng)。
(1)內(nèi)部招聘:針對(duì)某些少量的空缺,在酒店范圍內(nèi)部張貼向員工進(jìn)行招聘,應(yīng)聘員工必須首先獲得所在部門主管的允許才能報(bào)告,參加考試后決定是否錄用。 (2)員工推薦:通過酒店員工推薦他們熟悉而符合酒店招聘要求的人參加應(yīng)聘,由員工向人事培訓(xùn)部索取求職申請(qǐng)表介紹推薦人員參加考試。
(3)社會(huì)招聘:酒店人事部通過報(bào)刊或電視等媒介工具刊登招聘廣告,采取信函報(bào)考或集中報(bào)名面試等方法進(jìn)行招聘。
2.業(yè)務(wù)部門的用人申請(qǐng)
人事部編印《員工聘用申請(qǐng)表》,分發(fā)給酒店各業(yè)務(wù)部門,由各部門主管根據(jù)本部門業(yè)務(wù)發(fā)展及員工流動(dòng)情況,提出員工聘用申請(qǐng),統(tǒng)一由總經(jīng)理審批、人事部經(jīng)理核準(zhǔn),納入員工計(jì)劃。
3.制訂招聘計(jì)劃
招聘計(jì)劃一般包括需要招聘的部門和工種、所需員工的人數(shù)和職位要求;人員來源渠道和相應(yīng)的招聘方式;招聘實(shí)施的具體方案(報(bào)名與考試場地、參與人員、規(guī)模與經(jīng)費(fèi)預(yù)算等)。
4.辦理計(jì)劃申報(bào)手續(xù)
對(duì)于人數(shù)規(guī)模較大的社會(huì)招聘,一般要以酒店組織出面,由人事部向市人事局及勞動(dòng)局辦理用工申請(qǐng)手續(xù),所需刊登的招聘啟事廣告必須由當(dāng)?shù)厝耸戮峙c勞動(dòng)局審批蓋章后才能準(zhǔn)許刊出。
(二)招聘宣傳
人事部要以對(duì)外公布招聘啟事或簡章進(jìn)行宣傳,向招聘對(duì)象介紹酒店情況及征聘人員的聯(lián)位要求。招聘簡章(啟事)的內(nèi)容:
(1)酒店介紹;
(2)招聘崗位與要求;
(3)甄選方法與錄取條件;
(4)報(bào)名辦法;
(5)錄用待遇;
(三)招聘報(bào)名
(1)書信報(bào)告;
(2)面試報(bào)名;
(四)招聘考試
(1)面試:酒店人事部及業(yè)務(wù)部門主管,通過與應(yīng)聘者的面談,對(duì)應(yīng)聘者的外貌、身材、儀表舉止等予以評(píng)分,還可了解到應(yīng)聘者的語言表達(dá)能力、性格、才識(shí)、應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)摿?主考人員應(yīng)及時(shí)填寫《招聘面試考核表》為錄用提供依據(jù);
(2)筆試:酒店人事部將在員工試用期和培訓(xùn)后,按酒店招聘要求編印考卷用于筆試;
(3)操作技術(shù)考試:人事部按招聘要求,組織應(yīng)聘人員對(duì)某項(xiàng)操作技術(shù)進(jìn)行實(shí)際演習(xí)與操作示范,由用人部門主管對(duì)考核成績進(jìn)行評(píng)分記錄,作為錄用依據(jù)。(4)資歷證件審核:人事部對(duì)酒店一些特殊技術(shù)工種檢查其身份證、學(xué)歷證以及其它專業(yè)等級(jí)證書;
(五)錄用手續(xù)
(1)政審;
(2)體檢:人事部要求應(yīng)聘者參加常規(guī)的體格檢查,確定應(yīng)聘者的身體條件是否符合招聘要求;
(3)入職報(bào)到:應(yīng)聘者經(jīng)過報(bào)名、考試、體檢、政審等招聘程序后,被錄用者會(huì)到酒店人事部發(fā)出的《錄用報(bào)到通知單》,在規(guī)定的日期到酒店人事部辦公室辦理入職報(bào)到手續(xù),填寫員工個(gè)人履歷表、簽訂勞動(dòng)合同、參加新員工入門培訓(xùn)課程。
簽署人:
zz物業(yè)管理有限公司
第2篇 物業(yè)管理公司員工手冊(cè)總則
一、為使本公司管理科學(xué)、規(guī)范,并使公司能夠穩(wěn)步長期發(fā)展,特制定本《員工手冊(cè)》,作為員工行為的指南?！秵T工手冊(cè)》旨在幫助員工了解新的工作環(huán)境,從而使您與公司融為一體。
二、本手冊(cè)根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)及公司章程而制定,為員工提供有關(guān)權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的詳盡資料。
三、本手冊(cè)對(duì)公司有關(guān)情況和政策進(jìn)行了介紹和解釋,不代替公司政策,如本手冊(cè)與政策文本有沖突,以公司政策文本為準(zhǔn)。公司在遵守國家法律、法規(guī)的情況下,有權(quán)對(duì)手冊(cè)任何內(nèi)容進(jìn)行修改、暫?；蚪K止手冊(cè)內(nèi)容。
四、本手冊(cè)好有與國家法律相悖之處,以國家法律規(guī)定為準(zhǔn)。
五、本手冊(cè)所稱“公司”指湖南**物業(yè)管理有限公司,本手冊(cè)適用于經(jīng)公司綜合管理部批準(zhǔn)錄用的所有員工。
六、公司管理層有權(quán)根據(jù)需要對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修改和更新,并通過綜合管理部培訓(xùn)、實(shí)施新員工手冊(cè)。舊手冊(cè)將即期作廢,一切以新手冊(cè)為依據(jù),員工不得以未知為理由,提起勞動(dòng)爭議。
七、公司各部門可根據(jù)部門特點(diǎn)和需求制定相應(yīng)的部門規(guī)章制度,并報(bào)綜合管理部審核,以執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)方可實(shí)施,制度中如與國家、公司的規(guī)章制度不一致情況下,以國家或公司相應(yīng)制度為準(zhǔn)。
八、本手冊(cè)的解釋權(quán)歸公司綜合管理部。
第3篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)
一、物業(yè)管理者及其角色
(一)物業(yè)管理者
任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒有一群敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當(dāng)時(shí)沒有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識(shí)和技術(shù)的管理者有關(guān)?，F(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識(shí)到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述,但對(duì)物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識(shí)。其實(shí),隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對(duì)物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對(duì)的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對(duì)和研究的一個(gè)主要課題。
那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),由管理者對(duì)組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進(jìn)其相互配合,以取得最大效益的過程。因此,管理者就是從事并負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識(shí)工作者憑借他的職位和知識(shí),對(duì)某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé),而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識(shí)工作者就是一位“管理者”。也就是說,管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:
第一,物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過程和效果的組成部分。
第二,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。
第三,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下,某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤,都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。
根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認(rèn)為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。
(二)物業(yè)管理者的類型
根據(jù)上述對(duì)物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對(duì)公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮,又要參與對(duì)物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來劃分。
1.按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分
按物業(yè)管理公司的管理層次來劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場上,對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問題和所從事的管理活動(dòng),都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng);制訂對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作,同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng),如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬,但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù),同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分
按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計(jì)劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級(jí)管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)施管理,維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會(huì)報(bào)告工作,認(rèn)真聽取業(yè)主聯(lián)合會(huì)的意見,并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對(duì)管理方面的意見;代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo),包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理,保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案,控制支出,審查每月財(cái)務(wù)報(bào)表,采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行,切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動(dòng)化的綜合監(jiān)控管理。
(3)事務(wù)管理人員
事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費(fèi),展開客戶調(diào)查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。
(5)財(cái)務(wù)管理人員
財(cái)務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作和會(huì)計(jì)核算,指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價(jià)值,延長物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來豐厚的回報(bào)。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費(fèi),核算和考核經(jīng)營管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責(zé)是從事對(duì)物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對(duì)這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績?cè)u(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。
(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用
物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報(bào)酬在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評(píng)價(jià),同時(shí)指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會(huì)角色
(1)物業(yè)管理者是推動(dòng)物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量
房地產(chǎn)作為不動(dòng)產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè),在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。
(2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者,也是社會(huì)秩序的維護(hù)者
物業(yè),作為一種社會(huì)財(cái)富,通過物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理,可以擴(kuò)大其使用率,延長其使用期,從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增值和保值。同時(shí),物業(yè)管理者通過各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)
境,客觀上維護(hù)了社會(huì)的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。
(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士
一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn),并通過不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識(shí),方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。
(4)物業(yè)管理者是通過出售智力和勞務(wù)來獲取報(bào)酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富,其報(bào)酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會(huì)由此誕生所謂的“未來巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機(jī)會(huì)較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽”行業(yè)。
2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用
物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時(shí)所扮演的角色和所起的作用。
通常來說,高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色:
(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級(jí)、同級(jí)的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。
在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開展對(duì)外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作,接見業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負(fù)責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵(lì)下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個(gè)管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個(gè)小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過處理,及時(shí)地把有關(guān)的信息情報(bào)傳達(dá)給下屬人員。③對(duì)外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對(duì)立的利益并作出選擇,通過決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面,管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計(jì)和發(fā)動(dòng)管理公司的創(chuàng)新與變革活動(dòng),以滿足業(yè)主、客戶不斷增長的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動(dòng)迅速而巧妙地處理,化解重大問題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時(shí)解決管理與服務(wù)過程中遇到的重大問題。此外,管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對(duì)業(yè)主、客戶的了解,對(duì)管理合同的熟悉,對(duì)管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識(shí),也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。
(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面,管理者要通過自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個(gè)重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計(jì),并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實(shí)施與貫徹,更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
(4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作,要求管理公司全體員工都要有相對(duì)集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育,向其灌輸管
理公司的目標(biāo)、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。
二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng),為了進(jìn)行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對(duì)板、亂收費(fèi)等。但其中一個(gè)重要原因,不能不說是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個(gè)重要課題。概括地說,研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。
(一)物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)
知識(shí)結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)構(gòu)成。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識(shí)結(jié)構(gòu):
1.管理學(xué)知識(shí)
管理學(xué)是專門研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對(duì)具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動(dòng)帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。
2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)
物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識(shí)是十分必要的。
3.機(jī)電設(shè)備知識(shí)
先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。
4.法律知識(shí)
物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行?？梢哉f,物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對(duì)其作為從業(yè)人員的基本要求。
5.心理學(xué)知識(shí)
由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問題需要處理,因此,管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識(shí),方能在日常的管理與服務(wù)過程中游刃有余,從容應(yīng)對(duì)。
6.綜合知識(shí)
現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個(gè)綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。
(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識(shí)、方法的同時(shí)具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:
1.創(chuàng)新能力
不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)常可以在日復(fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過程中不斷解決新問題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個(gè)善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問題而無法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí),能當(dāng)機(jī)立斷,并勇于負(fù)責(zé)。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見和建議。
(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感,思路開闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運(yùn)用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,充分調(diào)動(dòng)所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財(cái)、物的作用;善于影響帶動(dòng)其他員工,有一定的號(hào)召力,特別是通過思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。
4.社會(huì)活動(dòng)能力
物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù),又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力,尤其要善于了解對(duì)方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對(duì)方立場上想問題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問題來質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無理取鬧者。這種情況要求管理者多聽、多記,同時(shí)克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,心平氣和地面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個(gè)別業(yè)主的過分要求未能滿足,管理者也可以問心無愧。
6.技術(shù)能力
所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過以往經(jīng)驗(yàn)的積累,以及新學(xué)到的知識(shí),運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識(shí)與方法。相對(duì)而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。
(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
中國物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識(shí)和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個(gè):一是通過繼續(xù)教育獲得,二是通過不斷的實(shí)踐提高。
1.通過繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識(shí)和技能
現(xiàn)階段,我國物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。“轉(zhuǎn)行者”主要來自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒有經(jīng)過正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉促上崗。
就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。
造成物業(yè)管理者沒有接受過物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲(chǔ)備上都缺乏充分的準(zhǔn)備,以至管理者“向?qū)W無門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結(jié)束了我國高教體系沒有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè)新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實(shí)踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開考以來,受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專業(yè),把它看成是更新知識(shí)、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動(dòng)。
對(duì)管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開闊了眼界,豐富了知識(shí),管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)外,還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等專業(yè),通過學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。
2.通過物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能
如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,即通過管理實(shí)踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據(jù)一些管理公司總結(jié),通過實(shí)踐,可以使書本上的知識(shí)進(jìn)一步深
化,可以促使管理者對(duì)管理問題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴(kuò)大化
管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換,從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn),通過職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn),全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍,充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識(shí),提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過職務(wù)的升降,擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。
(3)設(shè)立副職
通過設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實(shí)際行動(dòng)去影響和訓(xùn)練副手,使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì);另一方面,主要管理者可以通過授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒有新管理項(xiàng)目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項(xiàng)目,即可派往任職,全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作,而其空出的副職又可填補(bǔ)新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。
(4)案例討論會(huì)
一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開工作會(huì)議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問題、分析問題和解決問題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項(xiàng)目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對(duì)管理者來說是一個(gè)新的考驗(yàn)。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。
三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來,我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi),這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與
承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務(wù)觀
物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。
管理就是服務(wù)觀,就是在管理過程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務(wù)觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
(4)忠誠的服務(wù)觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級(jí)管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門;④投訴事項(xiàng)中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計(jì),政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面,經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí),樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí),并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富,無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí),增加業(yè)主的睦鄰意識(shí),創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
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bsp; 2.樹立服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者,總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說,是否樹立了服務(wù)意識(shí),是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
第4篇 物業(yè)區(qū)綠化管理守則
物業(yè)園區(qū)綠化管理守則
為搞好園區(qū)綠化管理工作,共建美好家園,共創(chuàng)一流小區(qū),特制定本規(guī)定:
1、園區(qū)的綠地、假山、人工湖及其他配套設(shè)施,由本管理處實(shí)行統(tǒng)一管理。
2、園區(qū)內(nèi)所有人員都應(yīng)樹立主人翁意識(shí),自覺愛護(hù)園區(qū)內(nèi)一草一木一景。
3、違反本規(guī)定,有下列行為之一者,由本管理處管理人員責(zé)令其限期糾正、清除或采取補(bǔ)救措施,并賠償。
(1)踐踏草坪,在綠地上吐痰、便溺、拋紙屑、煙頭等雜物者,管理處將責(zé)令其糾正和及時(shí)清除。
(2)在魚池、湖中洗手、擲物、潑污水者,管理處將責(zé)令其糾正。
(3)攀折樹枝、采摘瓜果,在樹干、假山及園林小品上亂刻亂畫、張貼廣告、打釘拉繩、晾曬衣物者,管理處將責(zé)令其清除和限期改正。
(4)占用綠地,在綠地堆放物品、傾倒垃圾、私搭亂建者,將賠償綠地?fù)p壞費(fèi)用的二倍。
(5)凡需在園林綠地上挖掘施工的,必須經(jīng)管理處批準(zhǔn),憑《嶺南新世界花園施工許可證》在綠化管理員的指導(dǎo)下施工,否則,將賠償由此造成的一切損失。
4、為了您和他人的安全,本園區(qū)陽臺(tái)護(hù)欄及外窗臺(tái)一律不得擺放花盆。由此引起的后果本管理處概不負(fù)責(zé)。
5、破壞假山結(jié)構(gòu),損壞、盜竊花木、園林小品、觀賞魚、瀑布、噴泉、自動(dòng)噴灌設(shè)備等配套設(shè)施者,處以2倍至10倍重建(購)價(jià)的賠款。違反園區(qū)管理規(guī)定的,由園區(qū)保安部給予處理;情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的,由處法機(jī)關(guān)追究其責(zé)任。
第5篇 物業(yè)管理處文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書
管理處文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為了員工正確地掌握文件處理程序,避免行文混亂,加速公文運(yùn)轉(zhuǎn),從而提高管理職能和辦事效率。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處文件傳遞作業(yè)。
3.0職責(zé)
管理處綜合主管負(fù)責(zé)將審批后的文件傳遞至相關(guān)部門。
4.0內(nèi)容
文件傳遞程序
管理處上報(bào)公司文件均按公司規(guī)范格式由相關(guān)責(zé)任部門起草、校對(duì)、打印報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批后交綜合主管傳遞,并記錄在《文件傳遞登記表》上;公司下達(dá)執(zhí)行文件交綜合主管經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批示后傳遞相關(guān)部門執(zhí)行,并記錄在《文件傳遞登記表》上。
1、內(nèi)部發(fā)文
1)上行文:指管理處上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行的文件,包括報(bào)告、請(qǐng)示等,文件傳遞程序如下:
《發(fā)文處理單》、內(nèi)容、格式審查--簽發(fā)-- 傳遞--批準(zhǔn)
文件-- 部門簽署--綜合主管--公司
傳遞
相關(guān)部門(閱辦、存檔)--綜合主管
簽發(fā)(復(fù)印件)
2)平行文:指部門之間為共同完成某項(xiàng)工作而以部門名義發(fā)往其他部門的文件,包括通知等,文件傳遞程序如下:
存檔
文件 綜合主管部門簽署 相關(guān)部門
3)固定格式的表格及單據(jù)傳遞程序如下:
表格及單據(jù) 綜合主管經(jīng)部門簽署公司批準(zhǔn) 綜合主管相關(guān)部門
執(zhí)行、存檔
2、內(nèi)收文
公司向管理處下達(dá)的執(zhí)行文件,包括總公司來文、行政主管機(jī)關(guān)來文、業(yè)務(wù)單位來文、業(yè)戶來文等,文件傳遞程序如下:
傳遞
執(zhí)行文件綜合主管部門領(lǐng)導(dǎo)
簽發(fā)批示
相關(guān)部門執(zhí)行綜合主管
5.0 記錄
《文件傳遞登記表》
第6篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序
公 司 程 序 文 件版號(hào):a
修改號(hào):0
ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理 頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識(shí)和員
工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項(xiàng)目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時(shí)間;
5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時(shí)間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運(yùn)行時(shí),按《員工培訓(xùn)大綱》要求對(duì)各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對(duì)公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4
計(jì)劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵(lì)員工通過自學(xué)參加社會(huì)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第7篇 物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量記錄的管理程序
1目的
建立質(zhì)量記錄的收集、傳遞、標(biāo)識(shí)、保存等管理程序,以確保服務(wù)滿足規(guī)定要求,能夠提供足夠的有效的證據(jù)。
2適用范圍
本程序適用于公司質(zhì)量記錄的管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.16
4相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè)4.16質(zhì)量記錄的控制
4.2作業(yè)指導(dǎo)書的控制
5職責(zé)
5.1各部門負(fù)責(zé)按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的有關(guān)規(guī)定建立質(zhì)量記錄。
5.2質(zhì)量記錄由制定部門進(jìn)行控制。
5.3質(zhì)量記錄使用單位負(fù)責(zé)按規(guī)定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。
6實(shí)施程序
6.1質(zhì)量記錄表格的建立
6.1.1各部門依照程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)項(xiàng)目,建立質(zhì)量記錄表格,并建立質(zhì)量記錄表格發(fā)放清單。
6.2質(zhì)量記錄表格編號(hào)方法為:
cpm--op--***/***--*
6.3質(zhì)量記錄表格的控制、發(fā)放。
6.3.1制定質(zhì)量記錄表格的部門負(fù)責(zé)將質(zhì)量記錄表格的底樣和發(fā)放清單交經(jīng)理部備案。
6.3.2經(jīng)理部根據(jù)底樣建立《質(zhì)量記錄檢索目錄》。
6.3.3質(zhì)量記錄表格底樣由制定部門發(fā)放給使用單位,使用單位在發(fā)放清單上簽字。
6.3.4質(zhì)量記錄表格制定部門負(fù)責(zé)根據(jù)記錄的使用量提出印制要求,交經(jīng)理部審核印刷。
6.3.5經(jīng)理部根據(jù)印刷申請(qǐng),對(duì)照《質(zhì)量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。
6.4質(zhì)量記錄表格的修改、發(fā)放
6.4.1質(zhì)量記錄表格需修改時(shí),由制定部門根據(jù)修改意見修改。
6.4.2修改后的質(zhì)量記錄表格,由制定部門更新底樣,發(fā)放記錄清單,并負(fù)責(zé)收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。
6.5標(biāo)識(shí)、抄寫
6.5.1所有的質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清楚,基本內(nèi)容齊全,能分清各類名稱等,每一份質(zhì)量記錄均有日期。
6.5.2所有質(zhì)量記錄中的數(shù)據(jù)不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯(cuò)誤,應(yīng)用橫線劃掉,并且要能識(shí)別原有記錄。
6.6保存
6.6.1各部門主管應(yīng)確保質(zhì)量記錄貯存在合適的環(huán)境中,貯存在磁盤的資料要按規(guī)定程序進(jìn)行操作,維護(hù)及復(fù)制、保證在規(guī)定的保管期內(nèi),記錄的內(nèi)容清晰、齊全、完整,可隨時(shí)作為質(zhì)量體系活動(dòng)的有效證據(jù),提供給需方或其代表或第三方審核機(jī)構(gòu)。
6.6.2如需要查詢質(zhì)量記錄,經(jīng)被查詢部門經(jīng)理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。
6.6.3經(jīng)理部根據(jù)質(zhì)量記錄使用要求或規(guī)定,定出保管年限并在《質(zhì)量記錄檢索目錄表》中明確。
6.7處理
6.7.1各部門根據(jù)質(zhì)量記錄的保管年限規(guī)定處置方法對(duì)涉及到公司技術(shù)、經(jīng)營等重要資料應(yīng)采取銷毀方法,以確保公司的技術(shù)、經(jīng)營等資料不泄密。
6.8記錄
6.8.1質(zhì)量記錄檢索目錄表
6.8.2質(zhì)量記錄發(fā)放清單
6.8.3質(zhì)量記錄借閱登記
第8篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個(gè)根本標(biāo)志是,是否具備( )
a、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b、室內(nèi)活動(dòng)的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d、是相對(duì)封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對(duì)象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設(shè)備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會(huì)環(huán)境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺(tái)。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動(dòng)態(tài)管理 d、靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理
95、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時(shí)委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問題是( )
a、創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益 b、減少漏交管理費(fèi)的現(xiàn)象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會(huì)的督促 c、廣大業(yè)主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發(fā)物業(yè)驗(yàn)收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時(shí)物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對(duì)物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a、第一個(gè)業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會(huì) d、接管驗(yàn)收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達(dá)( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊(cè)較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會(huì) c、特產(chǎn)辦事處 d、房地產(chǎn)行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達(dá)98%以上 b、居民滿意率達(dá)90%以上 c、房屋零修及時(shí)率達(dá)100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對(duì)管理單位的評(píng)議滿意率達(dá)( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實(shí)行( )管理是指把設(shè)施的運(yùn)行劃分為優(yōu)、良、差三個(gè)級(jí)別,對(duì)不同級(jí)別的設(shè)施運(yùn)行采用不同的管理措施。
a、動(dòng)態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對(duì)于住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)行狀態(tài)化管理是因?yàn)? )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構(gòu)成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設(shè)施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有( )。
a、異產(chǎn)毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個(gè)人對(duì)自己擁有所有權(quán)的房屋享有( )等法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。
a、占有權(quán) b、享用權(quán) c、排他權(quán) d、處置權(quán)
112、在法律允許的范圍內(nèi),居民對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈(zèng)與
113、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動(dòng)化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會(huì) b、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位
115、iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證最終要達(dá)到的目的是( )。
a、精神文明建設(shè) b、提高人的素質(zhì) c、以質(zhì)量保持市場 d、以質(zhì)量擴(kuò)大市場
116、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時(shí)率 d、各種費(fèi)用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務(wù)原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行( )的服務(wù)原則。
a、有償 b、低價(jià) c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )。
a、重服務(wù) b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的、相對(duì)封閉獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標(biāo)志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對(duì)封閉獨(dú)立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化是指一個(gè)住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權(quán)房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設(shè)施社會(huì)化是指小區(qū)內(nèi)的所有房屋及其附屬設(shè)施、設(shè)備都屬于公有,形成公有社會(huì)化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動(dòng)態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊(cè)是強(qiáng)制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務(wù)的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構(gòu)成,如果不依法進(jìn)行權(quán)利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的確定,不僅要考慮補(bǔ)償服務(wù)過程中的生產(chǎn)和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第9篇 物業(yè)用戶搬遷入住管理程序
物業(yè)用戶搬遷、入住管理程序
1.0目的
規(guī)范搬遷、入住管理。
2.0范圍
適用于公司所轄物業(yè)用戶搬遷、入住事宜。
3.0職責(zé)
3.1秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)具體搬遷/入住事宜。
3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)審核搬遷人/入住人的身份和檔案管理工作。
3.3 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批搬遷/入住手續(xù)。
4.0工作程序
4.1 入伙的管理
參照《物業(yè)的入伙管理程序》執(zhí)行。
4.2 搬遷的管理
4.2.1 當(dāng)用戶需搬遷時(shí), 需到物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部辦理搬遷手續(xù),經(jīng)客戶服務(wù)部客服助理核實(shí)用戶身份, 開具《物品放行條》。
4.2.2非業(yè)主搬遷物品時(shí)需由業(yè)主在《物品放行條》上簽字或業(yè)主書面授權(quán)(附在《物品放行條》上)/如果為電話授權(quán)(在'業(yè)主簽字'欄內(nèi)注明)。
4.2.3 客戶服務(wù)部客服助理填寫《物品放行條》,經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后將交用戶。
4.2.4 用戶搬遷完畢, 大門崗護(hù)衛(wèi)員收回《物品放行條》,并于次日交客戶服務(wù)部存檔。
4.2.5 客戶服務(wù)部客服助理將《物品放行條》及附件存入業(yè)主檔案。
4.3 入住的管理
4.3.1 已辦理入伙手續(xù)的業(yè)主入住,大門崗護(hù)衛(wèi)員可直接放行。
4.3.2 未辦入伙手續(xù)的業(yè)主入住參照《物業(yè)的入伙管理程序》執(zhí)行。
4.3.3 非業(yè)主(租戶)入住時(shí), 客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)查驗(yàn)用戶的《租房合同》,請(qǐng)租戶填寫《業(yè)主/住戶情況登記表》,在備注欄內(nèi)注明為租戶;租戶退房搬遷手續(xù)辦理流程同4.2內(nèi)容。
4.3.5 客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)及時(shí)將《業(yè)主/住戶情況登記表》、《物品放行條》存入業(yè)主/租戶檔案。
第10篇 某物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)項(xiàng)目二次裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過人員巡查,對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)施工存在的問題,維護(hù)房屋的整體結(jié)構(gòu)及用戶利益,確保房屋安全使用及其使用壽命,并防止產(chǎn)生環(huán)境公害和危及人身安全的隱患存在。
2.0適用范圍
適用于**居業(yè)主的裝修管理及現(xiàn)場巡查管理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任助理負(fù)責(zé)辦理業(yè)主(用戶)裝修申請(qǐng)的審批,并對(duì)裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管及裝修驗(yàn)收工作。
3.2管理處收費(fèi)員核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。
3.3管理處維修人員負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3.4護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)裝修過程的巡查、監(jiān)督。
4.0作業(yè)用具
安全帽、絕緣鞋、水靴、測電筆、手電筒等器具。
5.0作業(yè)準(zhǔn)備
管理處準(zhǔn)備《裝修申請(qǐng)表》、《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》、《裝修登記表》、《房屋裝修承諾書》、《施工人員出入申請(qǐng)表》、《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》、《裝修承造商施工保證書》、《裝修許可證》、《**居住宅裝修管理規(guī)定》等表格和資料。
6.0作業(yè)內(nèi)容
6.1裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理。
6.1.1由業(yè)主(用戶)準(zhǔn)備以下a-f項(xiàng)資料,交管理處審核。
a、入伙通知書/購房合同/租房合同;
b、裝修設(shè)計(jì)方案/設(shè)計(jì)圖紙;
c、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照;
d、施工人員身份證及相關(guān)資料;
e、代理裝修證明及代理人身份證;
f、其它相關(guān)資料、文件。
6.1.2管理處主任助理對(duì)業(yè)主備齊的資料及《裝修申請(qǐng)審批表》的內(nèi)容進(jìn)行審批,留存有關(guān)資料或復(fù)印件。
6.1.3向業(yè)主發(fā)放《裝修管理規(guī)定及注意事項(xiàng)》,指導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修申請(qǐng)表》。
6.1.4告知業(yè)主和施工單位,在裝修過程中,管理處對(duì)裝修質(zhì)量、涉及健康與安全、環(huán)境保護(hù)的要求,并要求其簽署《房屋裝修承諾書》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》、《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》。
6.1.5管理處主任助理核算業(yè)主裝修各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用,指引業(yè)主到收費(fèi)室繳納相關(guān)費(fèi)用。如業(yè)主未繳清費(fèi)用,管理處則不允許進(jìn)入現(xiàn)場施工(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)特批除外)。
6.1.6施工單位負(fù)責(zé)人填寫《裝修人員出入申請(qǐng)表》,向管理處提供施工人員身份證復(fù)印件及相關(guān)資料,辦理裝修施工人員《施工人員出入證》。
6.2二次裝修現(xiàn)場管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1護(hù)管隊(duì)巡邏人員負(fù)責(zé)對(duì)二裝現(xiàn)場治安、消防、環(huán)境保護(hù)、安全文明施工等檢查管理工作。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,應(yīng)立即予以制止或要求其即時(shí)整改。若未及時(shí)整改,應(yīng)向領(lǐng)班、管理處主任助理匯報(bào),由管理處主任助理依據(jù)《治安、消防責(zé)任書》中的相關(guān)條款發(fā)函并處理。
6.2.1.2工程如需動(dòng)明火作業(yè),施工單位動(dòng)火作業(yè)人員應(yīng)持有效操作證到管理處填寫《施工臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》,并在動(dòng)火現(xiàn)場配備1~2瓶滅火器。在動(dòng)火人員妥善處理動(dòng)火現(xiàn)場后,管理處可發(fā)放《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》,并隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場情況。
6.2.2裝修過程施工人員出入、物品進(jìn)出及堆放控制
6.2.2.1施工人員持管理處辦發(fā)的本人有效《施工人員出入證》進(jìn)入小區(qū)施工。
6.2.2.2施工單位需要加班時(shí),應(yīng)到管理處填寫《裝修加班申請(qǐng)表》,經(jīng)管理處主任審批后通知護(hù)管隊(duì),由護(hù)管班長按表放行施工和定時(shí)清場。
6.2.2.3裝修所用材料、工器具、設(shè)備等物品的出入應(yīng)填寫《物資出入放行單》,經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)后,交管理處主任審核批準(zhǔn),門崗隊(duì)員根據(jù)實(shí)際物品的種類進(jìn)行控制。
6.2.2維修人員檢查內(nèi)容:
6.2.2.1墻外人行道地表應(yīng)無沉降、損壞現(xiàn)象;
6.2.2.2施工人員進(jìn)入工地要戴安全帽及其它防護(hù)用品;
6.2.2.3施工人員不能私自接駁水、電、煤氣。如確需接駁供水設(shè)施,須經(jīng)管理處同意,接駁供電、供氣設(shè)施要分別提供供電局、煤氣公司的施工許可證;
6.2.2.4裝修施工用電應(yīng)提前七天向管理處申報(bào),并說明電器、工具的種類、負(fù)荷、使用時(shí)間,并提供特種作業(yè)人員的操作證;
6.2.2.5施工期間的臨時(shí)線路要按《廣東省臨時(shí)線路架接標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行,不許亂接亂拉,必須配備臨時(shí)配電盤。
6.2.2.6施工期間,不得損壞、挪用小區(qū)公共消防器材、移動(dòng)消防設(shè)施;嚴(yán)禁工地長流水,造成水資源浪費(fèi)。
6.2.2.7工地?zé)缸鳂I(yè)要先向管理處申請(qǐng),辦理《動(dòng)火作業(yè)票》,確保線路符合安全規(guī)定,周圍無易燃易爆物品,不妨礙行人,燒及草地、樹木等。審批后由持證作業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。
6.2.2.8滅火器配備:每100m2≥2*2kg干粉滅火器(杜絕使用1211滅火器),滅火器的壓力指示應(yīng)在藍(lán)色區(qū)域。
6.2.2.9一旦發(fā)生上述各項(xiàng)問題之一者,要立即進(jìn)行停工整改,經(jīng)確認(rèn)無誤并由管理處同意后方可施工。
6.3裝修工程完工后,由管理處主任助理對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收,確定無違章現(xiàn)象。
6.4裝修工程驗(yàn)收完畢,管理處主任助理督促施工隊(duì)交回《臨時(shí)出入卡》,《裝修許可證》,此時(shí)辦理退回押金手續(xù)。如存在不符合審批要求現(xiàn)象應(yīng)立即指出限期整改,并根據(jù)情節(jié)填寫《違規(guī)裝修處罰通知單》給予相應(yīng)處罰。
7.0作業(yè)要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必須安排在每周一至周五下午14:00~18:00進(jìn)行,周末所有施工時(shí)間段不準(zhǔn)有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不準(zhǔn)超出50分貝。
7.1.3 所有超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分貝的施工必須向管理處提出書面申請(qǐng),經(jīng)管理處征詢?nèi)w業(yè)主后方可執(zhí)行。
7.1.4 施工噪音的監(jiān)測由品保部負(fù)責(zé)。
7.2 粉塵控制
7.2.1 所有的袋裝水泥不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū),如果有涉及到水泥澆筑施工時(shí),必須調(diào)配后方可進(jìn)入小區(qū)。
7.2.2 直接在塵土上施工時(shí)必須潑灑少量水,防止塵土飛揚(yáng)。
7.2.3 所有單位在施工前必須在房屋的周圍采用一定的防護(hù)措施,以防止噪音、粉塵擴(kuò)散。
7.3 安全作業(yè)措施
7.3.1 所有施工單元必須有注冊(cè)資質(zhì),并留存復(fù)印件。
7.3.2 所有施工作業(yè)管理處有權(quán)進(jìn)行安全檢查,對(duì)漏水、漏電、漏煤氣等安全隱患要及時(shí)制止并限
期整改。
7.3.3 對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備配備情況要及時(shí)檢查。
7.4 環(huán)境污染控制
7.4.1 嚴(yán)禁漏水、漏油車輛進(jìn)入小區(qū)。
7.4.2 在施工現(xiàn)場不允許焚燒雜物、垃圾等物品。
8.0 相關(guān)文件及記錄
《**居住宅裝修管理規(guī)定》
《裝修申請(qǐng)表》
《房屋裝修承諾書》
《裝修承造商施工保證書》
《承諾書(施工事故及第三者責(zé)任)》
《裝修許可證》
《裝修登記表》
《施工人員出入申請(qǐng)表》
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)票》
第11篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實(shí)行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么
答:安防的職責(zé)是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對(duì)講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時(shí)先禮,必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。
g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。
i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá);
(2)切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時(shí)出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。
保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。
裝修時(shí)間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時(shí)間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會(huì)什么是業(yè)主委員會(huì)
答:業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利,業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請(qǐng)我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價(jià)格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請(qǐng)住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報(bào)修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時(shí)能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請(qǐng)問你找那一棟,那一位'
如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對(duì)不起,你要找的住戶暫時(shí)不在家,請(qǐng)您下次再來。'
如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記,并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí),應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班,并撥打報(bào)警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí),當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí),如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí),不得超過一天,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,如對(duì)方為業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對(duì)方不是業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表,并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場安防,保護(hù)現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:
a.安防員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;
b.安防員到達(dá)現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時(shí),可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語:'隊(duì)長,請(qǐng)你速到**位置;
c.安防員到達(dá)現(xiàn)場時(shí),如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。
2)打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;
--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
3)搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
c.對(duì)其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護(hù)現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí):
a.立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護(hù)現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動(dòng)的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅(jiān)守崗位,配合排除險(xiǎn)情。
16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時(shí)補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí),引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí),為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施:1、打'119'并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。
41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為,應(yīng)及時(shí)制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。
第12篇 物業(yè)公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中所使用物品進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)(包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)措施),達(dá)到控制物品質(zhì)量完好,保證應(yīng)用于服務(wù)的物品質(zhì)量合格。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理服務(wù)中所用物品、設(shè)備、工具的管理。
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1管理處倉管人員負(fù)責(zé)申購入庫物品的防護(hù)管理。
3.2領(lǐng)借用部門使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)借用物品的防護(hù)管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1物品的標(biāo)識(shí)、貯存
4.1.1申購物品經(jīng)驗(yàn)收合格后,由倉管人員填寫《入庫單》,在《物品帳薄》中記錄登記入庫。
4.1.2 倉管人員要將倉庫按保潔、機(jī)電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放,并明確加以標(biāo)識(shí)。
4.1.3 通過物品外包裝或物品標(biāo)簽足以區(qū)分物品類別、規(guī)格時(shí),可不做標(biāo)識(shí),對(duì)不能區(qū)分的物品應(yīng)按品種、規(guī)格、型號(hào)制作《物品標(biāo)識(shí)卡》加以標(biāo)識(shí)。
4.1.4 對(duì)具有有效期要求的物品應(yīng)在該類物品中設(shè)專點(diǎn)存放,并標(biāo)識(shí)清楚失效時(shí)間,當(dāng)出現(xiàn)過期物品時(shí)要及時(shí)放入待檢區(qū),通知有關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn),如不能使用,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報(bào)廢處理。
4.2物品搬運(yùn)
4.2.1管理處相關(guān)人員在進(jìn)行物資搬運(yùn)時(shí),要按物品說明書中相關(guān)要求(注意事項(xiàng))進(jìn)行搬運(yùn),以防止損壞;
4.2.2如在搬運(yùn)過程中物品被損壞,相關(guān)人員要作好標(biāo)識(shí),存入待檢區(qū)內(nèi),按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報(bào)廢處理。
4.3物品的出入庫管理
4.3.1物品領(lǐng)用部門在領(lǐng)用物品時(shí)要經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人同意后在倉庫領(lǐng)取,領(lǐng)料人要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查物品的數(shù)量和質(zhì)量,同時(shí)要注意小心搬運(yùn)和保護(hù)物品。
4.3.2對(duì)借用物品,借用部門負(fù)責(zé)借用物品的保護(hù)管理,借用時(shí)在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時(shí),物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄,如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。
4.4物品庫存的盤點(diǎn)
4.4.1倉管人員每季度對(duì)庫存進(jìn)行一次盤點(diǎn),并將盤點(diǎn)情況記錄在《庫存盤點(diǎn)表》中。
4.4.2當(dāng)盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質(zhì)或過期時(shí),相關(guān)人員應(yīng)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)價(jià)處理,如可修復(fù)或讓步接收使用時(shí)即進(jìn)行修復(fù)使用,如不可使用,則由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢單》,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn),管理處審批,公司審核后,報(bào)廢處理。
4.5物品的包裝、貯存和保護(hù)
當(dāng)物品貯存有包裝要求時(shí),在檢驗(yàn)后倉管人員應(yīng)盡可能恢復(fù)其包裝,以保證物品的質(zhì)量、功能不受影響。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,對(duì)有特殊貯存要求(如濕度)的物品,應(yīng)保存在適宜的環(huán)境中。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《入庫單》
5.2《物品帳薄》
5.3《工具物品借用登記表》
5.4《報(bào)廢單》
第13篇 東方物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡介材料
四川東方物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于1999年,注冊(cè)資金400萬元,2005年取得省建設(shè)廳頒發(fā)的物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)證書。
公司成立以來,通過不斷引進(jìn)物業(yè)服務(wù)新理念、新方法、積極探索和實(shí)踐,逐步形成了獨(dú)特的管理模式和風(fēng)格,培養(yǎng)出一支專業(yè)化、高素質(zhì)、高效率、嚴(yán)紀(jì)律的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
公司目前管理的類型有辦公大廈、商業(yè)樓宇、學(xué)校以及高層、多層住宅小區(qū)。其中,東方苑高層住宅小區(qū)于2003年先后被評(píng)為市、省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。東方電氣大廈于2007年分別獲得市、省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈稱號(hào),并于2023年1月獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)。
展望未來,公司以“精益求精,持續(xù)提升”為企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景,立足于細(xì)節(jié)化、人性化的服務(wù)特色,堅(jiān)持“以周到的服務(wù)讓客戶滿意,用專業(yè)的管理讓業(yè)主放心”的服務(wù)宗旨,不斷推行創(chuàng)新管理和增值服務(wù),打造一流專業(yè)化、市場化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第14篇 物業(yè)公共管理樓宇及修繕管理
物業(yè)公共管理之樓宇及修繕管理
2.樓宇及修繕管理規(guī)定
為保持樓宇的完好美觀,使業(yè)戶享有寧靜舒適的生活環(huán)境,特訂立本規(guī)定。
2.1 房屋自交付使用時(shí)起(以竣工驗(yàn)收日為準(zhǔn)),根據(jù)有關(guān)規(guī)定,保修期內(nèi)凡因施工原因引起的質(zhì)量問題(不包括人為損壞),由發(fā)展商負(fù)責(zé),物業(yè)管理公司可代為住戶進(jìn)行聯(lián)系。
2.2 由于屬自然災(zāi)害、自然損耗或住戶使用不當(dāng)所致的質(zhì)量問題需要維修,不在保修范圍內(nèi),物業(yè)管理公司將盡力為住戶提供有償服務(wù)。
2.3 保修期之后的日常房屋維修,住戶室內(nèi)部分費(fèi)用由住戶負(fù)責(zé),公用部分費(fèi)用根據(jù)維修資金使用等相關(guān)規(guī)定以及實(shí)際情況界定,由物業(yè)管理公司或相應(yīng)業(yè)主負(fù)責(zé)。
2.4 房屋公共部位凡屬人為損壞的,由損壞者負(fù)責(zé)修復(fù),并承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用。
2.5 住戶對(duì)其購、租的樓宇擁有使用權(quán),物業(yè)管理公司受開發(fā)商或業(yè)主委托,對(duì)樓宇的所有主要結(jié)構(gòu)、公共場所及設(shè)施,行使管理權(quán)。
2.6 任何住戶均不得私自改變物業(yè)的用途, 物業(yè)外觀應(yīng)完好、整潔、不得妨礙市容和觀瞻,不允許封閉空中花園和外陽臺(tái)住戶不得自行封閉,允許封閉的內(nèi)陽臺(tái)應(yīng)統(tǒng)一有序。
2.7 住戶如對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝修,應(yīng)嚴(yán)格遵守裝修管理的一切規(guī)定。
2.8 小區(qū)之任何地方均不得涂畫或張貼廣告,違者應(yīng)負(fù)擔(dān)清洗、粉刷費(fèi)用。如屬小孩所為,應(yīng)由家長負(fù)責(zé)。
2.9 樓宇內(nèi)公共地方,不得擺放家具、貨物或其他物品。
2.10 嚴(yán)禁往樓下傾倒污水、拋棄垃圾、雜物,以免傷及他人或影響衛(wèi)生,教育小孩在共公場所不得隨地大小便。否則,按規(guī)定處理。
2.11 切莫把垃圾等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當(dāng)而導(dǎo)致堵塞或損壞,住戶應(yīng)負(fù)全部修理費(fèi)用。
2.12 嚴(yán)禁飼養(yǎng)犬類、家畜、家禽和在戶門外燒香拜神,懸掛迷信物品。違者按規(guī)定處理。
2.13 樓宇內(nèi)嚴(yán)禁收藏或擁有任何危險(xiǎn)品(如槍支、彈藥、汽油及有害液體或氣體等),以保護(hù)全體住戶的安全。
2.14 為使本小區(qū)經(jīng)常保持整潔衛(wèi)生,嚴(yán)禁所有人員隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼,違者按規(guī)定處理。
2.15 住戶須按期繳交各項(xiàng)管理費(fèi)和水、電、氣的使用費(fèi)用。
第15篇 物業(yè)管理培訓(xùn):資金管理
(一)學(xué)習(xí)要求
掌握物業(yè)管理資金的概念,了解物業(yè)管理啟動(dòng)資金與日常物業(yè)管理資金的來源及其管理;掌握物業(yè)管理資金的使用方向和使用原則,掌握物業(yè)管理資金的預(yù)算管理工作。
(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)
1、物業(yè)管理資金及其管理
(1)物業(yè)管理資金的概念
物業(yè)管理資金是為保持物業(yè)及附屬設(shè)備的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮其各項(xiàng)功能以滿足需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段的不同,可分為物業(yè)管理啟動(dòng)資金和日常物業(yè)管理資金。
(2)物業(yè)管理資金的管理
概念
物業(yè)資金的管理是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理資金的籌措、使用、運(yùn)作所進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的整個(gè)過程。
管理對(duì)象
物業(yè)管理企業(yè)所能支配或?qū)⒁涞奈飿I(yè)管理資金。
管理目的
物業(yè)管理企業(yè)有計(jì)劃、低成本、最大限度地籌集物業(yè)管理資金和提高該資金的運(yùn)用效率和運(yùn)用效果,保證物業(yè)管理工作的高效開展。
2.物業(yè)管理資金的來源和管理
(l)物業(yè)管理啟動(dòng)資金
概念
物業(yè)管理啟動(dòng)資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項(xiàng)必要開支的資金及物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金。
內(nèi)容及來源
一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊(cè)資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、單位組織及個(gè)人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金,主要用于物業(yè)機(jī)構(gòu)所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護(hù),這部分資金一般應(yīng)由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設(shè)立或按一定程序、辦法由社會(huì)或開發(fā)建設(shè)單位出資建立。
物業(yè)管理啟動(dòng)資金的管理:其中物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)基金的管理一般應(yīng)由物業(yè)管理委員會(huì)設(shè)賬,存入銀行專戶,掌管這項(xiàng)基金。同時(shí),委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用,并做到?？顚Ｓ?實(shí)際操作使用時(shí)報(bào)物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn)并接受監(jiān)察。這項(xiàng)專用基金應(yīng)劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會(huì)管理,應(yīng)視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設(shè)施專用維護(hù)基金應(yīng)在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產(chǎn)生最大增值收益。
(2)日常物業(yè)管理資金
來源
包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取應(yīng)考慮物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的經(jīng)濟(jì)承受能力及各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值補(bǔ)償,由物業(yè)管理委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價(jià)管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。
②日常物業(yè)管理資金的管理
1)收取、使用上的管理。重點(diǎn)在于及時(shí)有效地收取各種管理費(fèi)用,并做到有計(jì)劃地使用,量收支出,?？顚Ｓ?不挪用、多用或少用。
2)財(cái)務(wù)上的管理。應(yīng)加強(qiáng)財(cái)會(huì)制度的建立與監(jiān)管力度,杜絕內(nèi)部出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞,避免發(fā)生意外事件,防止貪污、冒領(lǐng)現(xiàn)象的發(fā)生,并注意安全保衛(wèi)工作。
3.利用會(huì)計(jì)手段進(jìn)行經(jīng)濟(jì)管理
(l)會(huì)計(jì)的基本知識(shí)及會(huì)計(jì)制度
會(huì)計(jì)的概念
會(huì)計(jì)是經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的重要組成部分。會(huì)計(jì)是通過收集、加工和利用以一定貨幣單位作為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)信息,對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行組織、控制、調(diào)節(jié)和指導(dǎo),促使人們比較經(jīng)濟(jì)得失、權(quán)衡利弊講求經(jīng)濟(jì)效益的一種管理活動(dòng)。
②會(huì)計(jì)的基本職能:核算和監(jiān)督。
l)核算是會(huì)計(jì)的首要職能。主要從價(jià)值上反映核算單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況及成果。
對(duì)會(huì)計(jì)監(jiān)督可分為事前、事中、事后監(jiān)督三種,主要通過對(duì)價(jià)值指標(biāo)的監(jiān)督,防止核算單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的偏差與失誤,保障核算單位財(cái)產(chǎn)免遭損失。
③會(huì)計(jì)法規(guī)體系
我國會(huì)計(jì)法規(guī)制度按它們之間的相互關(guān)系,可分為三層:第一層是基本法,即(會(huì)計(jì)法)、(預(yù)算法)等國家法律;第二層是國家財(cái)政部根據(jù)基本法制定的對(duì)所有單位的會(huì)計(jì)核算工作均有約束力的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則;第三層是由各基層單位自行制定的單位內(nèi)部會(huì)計(jì)制度。這三個(gè)層次的關(guān)系是第一層統(tǒng)馭第二層,第二層統(tǒng)馭第
三層,三個(gè)層次共同構(gòu)成物業(yè)管理單位的會(huì)計(jì)制度。
(2)通過會(huì)計(jì)報(bào)表分析提高經(jīng)濟(jì)效益
會(huì)計(jì)報(bào)表的概念
會(huì)計(jì)報(bào)表亦稱財(cái)務(wù)報(bào)告,是會(huì)計(jì)核算的結(jié)果,是反映會(huì)計(jì)主體財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)收支情況的書面文件,是財(cái)會(huì)部門提供財(cái)會(huì)信息的一種重要手段。
②會(huì)計(jì)報(bào)表的構(gòu)成:會(huì)計(jì)報(bào)表一般由主表、附表和報(bào)表附注三部分組成。
l)主表包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表(或現(xiàn)金流量表)。
2)附表根據(jù)各行業(yè)、各單位的特點(diǎn)而有所不同。
3)報(bào)表附注是對(duì)表內(nèi)有關(guān)項(xiàng)目所做的必要解釋。
會(huì)計(jì)報(bào)表對(duì)外提供時(shí),一般還附有財(cái)務(wù)狀況說明書,這是會(huì)計(jì)部門向管理者說明情況、提出建議及其他要說明情況的書面報(bào)告。
③會(huì)計(jì)報(bào)表分析的意義
物業(yè)管理者根據(jù)提供的會(huì)計(jì)報(bào)表,通過一定的技術(shù)方法,對(duì)物業(yè)管理單位的資金管理、經(jīng)營狀況進(jìn)行過程分析和結(jié)果比較,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),揭露問題,以提高物業(yè)管理經(jīng)營水平和經(jīng)濟(jì)效益。
4.物業(yè)管理資金的使用與運(yùn)作
(l)物業(yè)管理資金的性質(zhì)
物業(yè)管理資金的性質(zhì)由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產(chǎn)權(quán)所有資金;根據(jù)物業(yè)管理對(duì)象和目的的不同,可劃分為經(jīng)營性資金和消費(fèi)性資金。物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對(duì)物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。
(2)物業(yè)管理資金的使用
物業(yè)管理資金使用要實(shí)行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計(jì)劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:
①成本性資金支出與使用:
成本性資金支出,是物業(yè)管理服務(wù)在一定日期內(nèi)發(fā)生,用貨幣形式表現(xiàn)的勞動(dòng)生產(chǎn)耗費(fèi)。其包括勞動(dòng)對(duì)象的耗費(fèi)、勞動(dòng)手段的耗費(fèi)和勞動(dòng)力的耗費(fèi)三方面。成本性資金支出是必需的,是不產(chǎn)生資金回收的,是向社會(huì)提供勞務(wù)時(shí)必須耗費(fèi)的成本性支出。這些資金轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值,為社會(huì)所承認(rèn)。這是物業(yè)管理企業(yè)必須保障的,是物業(yè)管理企業(yè)生存的基本條件之一。
②公益性資金使用
公益性資金使用是物業(yè)管理企業(yè)必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)的資金性支出,如向社會(huì)福利事業(yè)捐資、做公益性廣告等,這是物業(yè)管理企業(yè)必須支出的、無資金回收的支出。這部分支出數(shù)量不固定,也不經(jīng)常發(fā)生,物業(yè)管理企業(yè)卻不能忽視它的存在。這部分資金為物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
③投資性資金支出與使用
投資性資金使用是為了籌集發(fā)展用資金而使用的資金,主要是把暫時(shí)不用或緩用的物業(yè)管理資金用于收益性投資支出以求得更大的資金回報(bào)。投資性資金支出一定要選好投資方向,注意資金的安全性、資金的回收周期,同時(shí)注意這部分資金占物業(yè)管理資金整體的比例額。
(3)物業(yè)管理資金的使用原則
①保障物業(yè)管理需求的原則。物業(yè)管理資金使用要首先滿足物業(yè)管理工作的需要。
②節(jié)約支出,合理收益原則。對(duì)成本性資金支出,要厲行節(jié)約,做到合理支出;對(duì)投資性支出,要有目的、有步驟,在考慮收益的同時(shí),注意回避投資風(fēng)險(xiǎn)。
③制約性支出使用原則。建立資金使用的審批制度、監(jiān)督制度和財(cái)會(huì)制度,使資金使用過程中存在相互制約機(jī)制,保證物業(yè)管理資金得到安全、合理、有效的使用。
(4)物業(yè)管理資金使用的責(zé)任制
在遵守國家相關(guān)法律和單位財(cái)會(huì)制度的基礎(chǔ)上,建立、健全物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部有效的管理體制,即物業(yè)管理資金的使用由單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,財(cái)務(wù)人員負(fù)管理責(zé)任,使用人員負(fù)使用責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)資金使用指令和計(jì)劃,財(cái)會(huì)人員負(fù)責(zé)把資金撥到使用者手中,三方面相互監(jiān)督,共同完成資金的使用過程;并落實(shí)監(jiān)督審核制度,通過對(duì)物業(yè)管理資金使用方式、使用金額、使用時(shí)間及使用效果的監(jiān)督和考核,保證物業(yè)管理資金的使用效果。
5.物業(yè)管理資金的預(yù)算管理
(l)物業(yè)管理資金預(yù)算的準(zhǔn)備工作
①物業(yè)管理資金預(yù)算管理的概念
物業(yè)管理資金的預(yù)算管理是以物業(yè)管理目標(biāo)為導(dǎo)向,以提高管理效益為出發(fā)點(diǎn),以財(cái)務(wù)管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動(dòng)的一種計(jì)劃管理模式。
②物業(yè)管理資金預(yù)算管理的前提條件
1)扎實(shí)的會(huì)計(jì)工作和基礎(chǔ)管理工作;
2)對(duì)完善的制
度體系;
3)好的領(lǐng)導(dǎo)體制與領(lǐng)導(dǎo)集體;
4)要充分利用管理會(huì)計(jì)的職能。
(2)物業(yè)管理資金預(yù)算編制程序和編制原則
①物業(yè)管理資金預(yù)算編制的程序
一般都先由預(yù)算專業(yè)部門負(fù)責(zé),如財(cái)務(wù)預(yù)算處根據(jù)往年的資金使用情況及預(yù)測今年物業(yè)管理的發(fā)展和現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初或上年底編制出本單位的資金預(yù)算計(jì)劃,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,待審批后執(zhí)行。對(duì)規(guī)模較大的物業(yè)管理企業(yè),應(yīng)采取分層編制,層層審核把關(guān),最后匯總論證,再經(jīng)橫向、縱向討論論證,經(jīng)幾個(gè)回合討論,把集中制定和分散制定方法相結(jié)合,最終制定一個(gè)合理科學(xué)的資金預(yù)算方案。預(yù)算編制可以自上而下,也可以自下而上,或是上下結(jié)合論證式。
②物業(yè)管理資金預(yù)算編制的原則
1)目標(biāo)性原則。即預(yù)算編制應(yīng)圍繞物業(yè)管理經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行。
2)全面性原則。凡是與物業(yè)管理經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)都要納入預(yù)算范圍,預(yù)算編制盡可能全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3)預(yù)算單位與周期性原則。預(yù)算編制應(yīng)確定預(yù)算單位的大小和范圍,并確定預(yù)算周期。
4)人本原則。預(yù)算應(yīng)考慮人的因素,使之成為有激勵(lì)效益的預(yù)算。
(3)物業(yè)管理資金預(yù)算編制的方法
①固定成本預(yù)算編制法
1)日常綜合管理費(fèi)用成本預(yù)算公式
p=∑pi (i=l,2……,n)
2)人工費(fèi)用成本預(yù)算公式
p1=∑(ni×wi)( i=l,2……,n)
3)行政辦公費(fèi)成本預(yù)算公式
p2= f0(1+i%)-f0’
4)公用水電費(fèi)預(yù)算公式
p3=∑q電i× p電+∑q水i×p水
5)保安服務(wù)費(fèi)預(yù)算服務(wù)公式
p4=∑fi = f1+f2+f3
滾動(dòng)預(yù)算編制法
即將預(yù)算周期始終保持在一個(gè)固定期間,如一年、一季度或一個(gè)月,連續(xù)進(jìn)行預(yù)算編制。具體編制方法是先制定一個(gè)周期的預(yù)算,在執(zhí)行過程中進(jìn)修改預(yù)算邊制定下一個(gè)周期的預(yù)算。
(4)物業(yè)管理資金預(yù)算管理的方法
第16篇 綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月,注冊(cè)資金500萬元,隸屬于綠城控股集團(tuán),是具有國家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點(diǎn)為'杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地'和'教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地'。
我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門,并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分(子)公司和管理處。
目前,公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等,介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達(dá)3098萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。
公司按照市場化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式,以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨,建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制,確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針,制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程,通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍,同時(shí),通過多年經(jīng)營,公司已形成了以人為本、和諧共存,'真誠、善意、精致、完美'的獨(dú)特文化理念,為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強(qiáng)大的精神支撐和厚實(shí)的人文基礎(chǔ)。
我司現(xiàn)有員工近2800人,其中80%以上的管理人員具有大專學(xué)歷。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要,我司開展了多層次、多形式的員工培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
公司對(duì)未來充滿信心,通過不斷地自我完善、自我發(fā)展,正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè),爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
