- 目錄
第1篇 物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢(xún)的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。
3. 2客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢(xún)?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù),耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題;
4.1.2客戶(hù)服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要;
4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶(hù)答復(fù);
4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶(hù)多跑一趟。
重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶(hù)服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢(xún)的效果,并對(duì)咨詢(xún)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢(xún)接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶(hù);
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第2篇 物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。
3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢(xún)的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。
3. 2客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢(xún)?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù),耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題;
4.1.2客戶(hù)服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要;
4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶(hù)答復(fù);
4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶(hù)多跑一趟。
重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2 咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶(hù)服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢(xún)的效果,并對(duì)咨詢(xún)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6 政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1 不能與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2 咨詢(xún)接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶(hù);
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準(zhǔn):
第3篇 某商城服務(wù)臺(tái)禮儀咨詢(xún)員管理規(guī)定
商城服務(wù)臺(tái)禮儀咨詢(xún)員管理規(guī)定
1、主動(dòng)服務(wù)、接待熱情、考慮周到;
2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;
3、不在工作區(qū)域聊天;
4、不能當(dāng)著客戶(hù)的面對(duì)自己的熟人熱情有加,使客戶(hù)感到倍受冷落;
5、任何情況下不對(duì)顧客以回絕了事;
6、不倚靠服務(wù)臺(tái)、墻壁或支柱;
7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺(tái)面上;
8、不得把手插在兜里;
9、不準(zhǔn)面無(wú)表情或無(wú)精打采、厭倦無(wú)聊的樣子;
10、不說(shuō)同行業(yè)其他公司的壞話;
11、不經(jīng)允許不擅自離開(kāi)工作崗位;
12、上班時(shí)不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;
13、在公共場(chǎng)所及住戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進(jìn)入工作區(qū);
15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。
_物業(yè)管理有限公司
第4篇 物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定
物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢(xún)的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。
3.2客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的歸口管理;
3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶(hù)咨詢(xún)工作;
3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢(xún)?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶(hù),耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題;
4.1.2客戶(hù)服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶(hù)有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的需要;
4.1.3業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題,客戶(hù)服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶(hù)答復(fù);
4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。
4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶(hù)要咨詢(xún)的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶(hù)多跑一趟。重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。
4.2.2咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶(hù)服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢(xún)的效果,并對(duì)咨詢(xún)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1不能與咨詢(xún)業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;
4.3.2咨詢(xún)接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶(hù);
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表
編制:z審核:z批準(zhǔn):
