物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第1篇

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一、公司開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

公司開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定公司各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

各部門負(fù)責(zé)人到崗后，首先要熟悉公司的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定公司的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。公司最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，公司的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計(jì)公司各部門組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，公司各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：公司的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單

公司開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是公司各部門，在制定公司及部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.xx酒店的建筑特點(diǎn):采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，床單風(fēng)格是否適合包廂裝修風(fēng)格、窗簾的顏色及遮光度等等。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn):依據(jù)相關(guān)商務(wù)酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是相關(guān)公司工作的主要依據(jù)。

3.xx酒店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位:我們應(yīng)從本公司的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本公司的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對酒店服務(wù)用品的需求，以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢:我們應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，公司根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況:在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、公司的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購

公司各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對各部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。各部門經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

各部門參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是公司行業(yè)的慣例。

(六)編寫公司各崗位的工作手冊

工作手冊，是部門的工作指南，也是員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。工作手冊包括崗位職責(zé)、工作程序、獎(jiǎng)罰制度、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

公司的員工招聘與培訓(xùn)，需由公司經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，根據(jù)公司工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，并把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，經(jīng)理需從本公司的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立公司各部門財(cái)產(chǎn)檔案

開業(yè)前，即開始建立公司各部門的財(cái)產(chǎn)檔案，對日后公司各部門的管理具有特別重要的意義、制定物品盤點(diǎn)工作計(jì)劃及物品報(bào)損及賠償制度。很多公司經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。

(九)跟進(jìn)xx酒店裝飾工程進(jìn)度并參與公司工程驗(yàn)收

公司的驗(yàn)收，由基建、工程、公司等共同參加。公司各部門參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到xx酒店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。公司各部門在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)xx酒店的情況設(shè)計(jì)一份公司各部門驗(yàn)收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

在全店的基建清潔工作中。公司各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對公司成品的保護(hù)。很多公司就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。經(jīng)理確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后對各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)xx酒店的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

xx酒店在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行營業(yè)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、xx酒店開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃

制定xx酒店開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證公司開業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，公司通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行：根據(jù)xx酒店的進(jìn)度：

(一)開業(yè)前一個(gè)半月

1.參與選擇制服的用料和式樣。

2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房的方位等。

3.了解公司其它配套設(shè)施的配置。

5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。

6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。

7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。

8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。

9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。

10.如果公司不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同?/p>

11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。

12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。

13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。

14.落實(shí)員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前一個(gè)月

1.按照公司的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。

2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。

3.制訂物品的使用和管理計(jì)劃。

4.制定公司的安全管理制度。配合消防衛(wèi)生等機(jī)關(guān)對公司的審批。

5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。

6.制定公司設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立公司服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量檢查制度、投訴解決標(biāo)準(zhǔn)及流程。

9、制定遺失物品處理程序、客人及其物品安全管理制度。

10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

11、建立"vip"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

12、制定客房的清掃程序。

13、確定物品損壞賠償價(jià)格及其流程并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。

14、設(shè)計(jì)部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

15、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(五)開業(yè)前二十天

1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。

2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保公司“開荒”工作的正常進(jìn)行。

3、核定公司員工的工資報(bào)酬及福利待遇、薪酬晉升體系。

4、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

5、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(六)開業(yè)前第十五天

1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。

4、建立vip房的檢查與報(bào)告程序。

5、確定前廳與各樓層的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)及員工手冊

7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立布草使用量的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(七)開業(yè)前第十天

1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有物品的交付、接收、盤點(diǎn)日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財(cái)務(wù)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如公司自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(八)開業(yè)前第七天

1、與工程部一起核實(shí)各區(qū)域設(shè)備及零配件是否已到。

2、正式確定公司的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收公司，確保每一間房、每個(gè)角落都符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、建立布草和制服的報(bào)廢程序。

6、根據(jù)店內(nèi)布草及工服使用的情況和要求，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時(shí)之需。

7、著手準(zhǔn)備公司的第一次清潔工作（全面細(xì)節(jié)清理）。

(九)開業(yè)前第五天

1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布草進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。

5、組織員工現(xiàn)場模擬培訓(xùn)，分析講解各類突發(fā)事件及解決應(yīng)對方法。

三、開業(yè)前的試運(yùn)行

開業(yè)前的試運(yùn)行往往是公司最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保公司從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡。公司的管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在公司進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對此，部分管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它樓層和部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前面已談到了管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多公司和公司往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對成品的保護(hù)

對公司地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對公司成品的保護(hù)，管理人員可采取以下措施：

1、積極對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始包廂的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理。管理人員要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但對樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，就要對包廂內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，公司需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，公司需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層及衛(wèi)生間洗浴間出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)公司成品的意識(shí)，對日后的工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。首先要對所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)，把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

(七)公司質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和管理部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，公司的驗(yàn)收對保證營業(yè)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。應(yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題按房號(hào)和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本樓層對各房間狀況的掌握。公司還應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使公司工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間公司工作繁雜，但各部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，各部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系：開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使樓層間或班次間、部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。

(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)

做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

常出現(xiàn)的問題是營銷經(jīng)理帶顧客到所需的房間時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意度。管理人員應(yīng)及時(shí)檢查各包廂、客房使用、衛(wèi)生設(shè)備等情況。

(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工開單收銀應(yīng)急流程培訓(xùn)。

開業(yè)前對使用電腦的人員進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，并培訓(xùn)手工開單收銀操作的應(yīng)急流程。

(十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，夜間加強(qiáng)各樓層客房的巡視，杜絕煙頭明火。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第2篇

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xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司謹(jǐn)呈

二oo二年二月九日

廣州「xxxx五星級(jí)酒店服務(wù)理念

一、物業(yè)概況

廣州「xxxx是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價(jià)值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（94）33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx委托給_____________進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。

二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

（一）管理服務(wù)目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。

1、將廣州「xxxx作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。

2、內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「xxxx，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

a．正確處理好開發(fā)商與住（用）戶之間的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。

b．通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售。

c．在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

d．通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”的家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。

e．通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

f．通過對廣州「xxxx的管理，更加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的名牌地位。

（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

廣州「xxxx的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠服務(wù)”的原則，將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順進(jìn)行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜?xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。

三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃

（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：

1、管理處

a．人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。

b．各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

c．客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

d．財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。

e．設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

f．安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實(shí)施計(jì)劃

1、全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「xxxx高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。

3、堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。

4、建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。

5、根據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作及安裝，使?。ㄓ茫暨M(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大「xxxx物業(yè)管理有限公司的知名度。

6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。

8、采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。

9、加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。

13、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

（3）定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。

（4）嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「xxxx業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「xxxx的管理目標(biāo)。

（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢，在管理人員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。

培訓(xùn)主要內(nèi)容：

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；

⑥物業(yè)管理實(shí)用技巧；

2．工程技工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；

3．保安員

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）；

⑥突發(fā)事件處理實(shí)用技巧；

⑦保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

4．清潔綠化工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；

②物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；

⑤物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)；

⑦不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑧常見病蟲害及防治；

⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；

⑩常用農(nóng)藥的稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度

（1）業(yè)主公約

（2）精神文明公約

（3）業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定

（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定

（8）安全用電、用水管理規(guī)定

（9）關(guān)于加強(qiáng)車輛管理的若干規(guī)定

（10）消防管理規(guī)定

（11）兒童娛樂設(shè)施管理規(guī)定

（12）地下停車場管理規(guī)定

（13）小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責(zé)任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊(duì)長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制

（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制

（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗(yàn)收與接管資料

①接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定

②房屋驗(yàn)收程序及要求

③物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定

（3）裝修管理規(guī)定

①裝修申請程序

②裝修審批程序

③裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定

④裝修施工管理規(guī)程

⑤裝修巡查規(guī)程

⑥裝修驗(yàn)收規(guī)程

（4）設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

①小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

②小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作規(guī)定

⑤柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）

⑥電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定

⑦電梯安全操作規(guī)定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序

②火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序

③消防器材安全操作規(guī)定

（6）清潔綠化管理

①清潔、保潔操作規(guī)定

②清潔用品安全使用規(guī)定

③綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定

④綠化病蟲害防治措施

⑤噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定

⑥綠化機(jī)械安全操作規(guī)定

（7）車輛管理

①車輛保管工作流程

②車輛安全檢查規(guī)定

4、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

5、獎(jiǎng)懲制度

（1）人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎(jiǎng)懲制度

6、考核標(biāo)準(zhǔn)

（1）人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績）考核標(biāo)準(zhǔn)

（3）小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個(gè)部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②各部門管理的檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專人管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。

3、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

（1）《中華人民共和國檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)

（一）前言

縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個(gè)階段性升級(jí)：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級(jí)，其后是從實(shí)物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級(jí)；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級(jí)。

相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時(shí)代、營銷時(shí)代、規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)代，并朝服務(wù)時(shí)代邁進(jìn)。在中國房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而隨著市場消費(fèi)者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。伴隨人們對健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括立面、建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會(huì)所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計(jì)演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產(chǎn)競爭中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨(dú)有的價(jià)值和競爭優(yōu)勢,因?yàn)楣庥泻玫挠布?產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來支持，只有通過服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計(jì)中產(chǎn)品的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服務(wù)是競爭對手一時(shí)無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨(dú)有的特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時(shí)代，服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。

我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時(shí)代的潮流，做服務(wù)時(shí)代的領(lǐng)頭羊，在項(xiàng)目的服務(wù)上做出獨(dú)有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競爭層面，進(jìn)入無競爭的服務(wù)層面，使項(xiàng)目能在同區(qū)域脫穎而出。

我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個(gè)規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個(gè)營銷促進(jìn)系統(tǒng)。

（二）xxxx項(xiàng)目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解

1、開盤后銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容

對于一個(gè)項(xiàng)目的銷售而言，銷售現(xiàn)場非常重要，因?yàn)槟芊翊騽?dòng)客戶、吸引客戶、抓住客戶，進(jìn)而使其作出購買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場銷售服務(wù)是否有效。銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個(gè)性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務(wù)不無關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動(dòng)作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營銷來贏取客戶。

營銷服務(wù)包括購房客戶從乘坐看樓車--現(xiàn)場售樓部--樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實(shí)景）--咨詢--落定--簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)內(nèi)容

?看樓車，公交巴士（車隊(duì)、公交公司提供）

?銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

?銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

?樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）

?房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）

?按揭咨詢及服務(wù)（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供）

?公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）

?銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

?樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）

?樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）

?樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）

?樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級(jí)酒店提供）

（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

?看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù)

特色：

目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點(diǎn)提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個(gè)過程中并無其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場后也無人進(jìn)行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。

我們所設(shè)的看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車上，配備一名經(jīng)過培訓(xùn)的導(dǎo)購小姐（營銷部銷售人中擔(dān)任），除了樓盤銷售方面的培訓(xùn)外，還邀請施行社導(dǎo)游進(jìn)行有關(guān)景點(diǎn)介紹和情緒調(diào)動(dòng)的培訓(xùn)。導(dǎo)購小姐的作用就象施行團(tuán)的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導(dǎo)購小姐會(huì)介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導(dǎo)購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達(dá)銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當(dāng)車到達(dá)銷售中心以后，導(dǎo)購小姐會(huì)對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織，帶領(lǐng)大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時(shí)在銷售現(xiàn)場，導(dǎo)購小姐的物業(yè)形象會(huì)得到隨車看樓客戶較高的認(rèn)同感，親和力強(qiáng)，對樓盤的銷售也會(huì)有明顯支持。

操作要點(diǎn)：

1）導(dǎo)購小姐除了進(jìn)行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請施行社導(dǎo)游進(jìn)行旅游專業(yè)培訓(xùn)。

2）導(dǎo)游小姐進(jìn)行風(fēng)光介紹時(shí)配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放系統(tǒng)，導(dǎo)購小姐配合畫面進(jìn)行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場后，導(dǎo)購小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。

3）導(dǎo)購小姐的功能有別于現(xiàn)場銷售人員，導(dǎo)購小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細(xì)的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。

?停車場代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)

特色：

1）對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時(shí)要在銷售現(xiàn)場方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時(shí)，車已被曬得滾燙，坐進(jìn)去猶如置身火爐，一時(shí)半會(huì)車內(nèi)溫度都下不來。

2）代客泊車和免費(fèi)洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)）中心提供免費(fèi)洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進(jìn)行降溫。當(dāng)客戶離開時(shí)，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標(biāo)志之車匙扣贈(zèng)送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時(shí)間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈(zèng)送的車匙扣每天都會(huì)被客戶看到，時(shí)時(shí)起到宣傳和傳播作用，強(qiáng)化此客戶對xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購買行為。

操作要點(diǎn)：

1）泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。

2）泊車員只有在客戶主動(dòng)要求時(shí)提供泊車服務(wù)。

3）洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。

4）所有駕車客戶都贈(zèng)送車匙扣。

?現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1）置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實(shí)是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會(huì)溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項(xiàng)活動(dòng)，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場煽動(dòng)銷售氣氛的作用，這就是我們此項(xiàng)現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和初衷。

2）此項(xiàng)服務(wù)是當(dāng)客戶簽定了購房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導(dǎo)客戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場的業(yè)主墻手印服務(wù)。購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動(dòng)，促使其跟風(fēng)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進(jìn)銷售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點(diǎn)：

1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。

2）要提供足夠?qū)挸ǖ膱龅?，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時(shí)印上手印，快速而簡便。

3）現(xiàn)場要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。

4）燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時(shí)安裝和拆移。

5）必須在銷售中心樹立一個(gè)業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

?商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示

特色：

1）由于xxxx首期開發(fā)時(shí)之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產(chǎn)生對今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實(shí)”的心理占主導(dǎo)。而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀的將今后的配套服務(wù)展示出來這樣一種逼真效果，將會(huì)全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。

2）商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實(shí)地提供服務(wù)，以即時(shí)服務(wù)的形式進(jìn)行展示，讓客戶親身體驗(yàn)其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務(wù)形成強(qiáng)有力的支持?，F(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計(jì)單位等。

操作要點(diǎn)：

1）現(xiàn)場展示一定要虛實(shí)結(jié)合，做到展板和實(shí)物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標(biāo)，這樣更生動(dòng)、直觀。

2）現(xiàn)場服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。

3）現(xiàn)場服務(wù)的收費(fèi)要合理，要做到免費(fèi)（一些咨詢服務(wù)）和低價(jià)（如酒吧、超市）相結(jié)合。

?樣板房顧問服務(wù)

特色：

1）目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個(gè)保安在現(xiàn)場，充當(dāng)看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動(dòng)”、“請勿照相”之類）；要么就派一個(gè)清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有的空無一人。于是就出現(xiàn)了購房客戶有裝修和樓盤本身的問題向現(xiàn)場人員發(fā)問時(shí)，一問三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計(jì)單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務(wù)展示單位）專業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)也是一名優(yōu)秀的銷售人員。購房者進(jìn)入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價(jià)格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個(gè)性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動(dòng)作用充分發(fā)揮出來。因?yàn)榭蛻粼跇影宸繒r(shí)，往往會(huì)樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動(dòng)，此時(shí)顧客的理性因素最少，而感性的因素最強(qiáng)，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機(jī)率。

操作要點(diǎn)：

1）職業(yè)顧問必須保證設(shè)計(jì)專業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)和考核。

2）顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。

3）要對客戶進(jìn)行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客戶對樓盤提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。

2、對購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容

對交樓前的購房業(yè)主的服務(wù)，是指購房客戶簽定購房合同并繳樓款，成為業(yè)主之后，到物業(yè)公司給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)。此時(shí)的服務(wù)主要是對客戶的跟蹤，有么加深雙方的溝通、了解，而此期間良好的服務(wù)，能讓業(yè)主們感到他們所購買的物業(yè)是“物有所值”，對未來入住的生活充滿信心，并且良好的溝通和了解，使物業(yè)管理公司和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，以及今后的物業(yè)管理工作中彼此融洽。良好的服務(wù)，能提升物業(yè)的檔次和品牌，并形成良好的“口碑傳播”。

此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)內(nèi)容

?購樓余款的繳交通知（營銷部、財(cái)務(wù)部）

?業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進(jìn)度匯報(bào)、樓盤信息、業(yè)主活動(dòng)通知、服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠活動(dòng)等，由物業(yè)管理公司提供）

?按揭手續(xù)的辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭的有關(guān)手續(xù)）

?業(yè)主聯(lián)誼會(huì)（營銷部、物管公司、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉辦）

?業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理公司提供）

（2）特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

?會(huì)所、物管理服務(wù)項(xiàng)目問卷調(diào)查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會(huì)所牌”，而現(xiàn)今的會(huì)所已到了挖不出什么新鮮賣點(diǎn)的地步了。會(huì)所作為住宅小區(qū)配套的一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會(huì)所的服務(wù)做到實(shí)處，做出特色，已成為每個(gè)想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展商們的必修課。因此會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置要切合業(yè)主的實(shí)際需要，物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置也是如此。

2）為了使會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置切合業(yè)主的實(shí)際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項(xiàng)目的物業(yè)管理公司應(yīng)對已經(jīng)購房的業(yè)主進(jìn)行“會(huì)所、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目調(diào)協(xié)”的專項(xiàng)問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項(xiàng)目以表格形式詳細(xì)羅列，設(shè)置“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并且注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果是物業(yè)管理項(xiàng)目，還特別注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費(fèi)中包含）”還是“個(gè)性化服務(wù)（另行收費(fèi)）”，同時(shí)向業(yè)主強(qiáng)調(diào)投票選擇的嚴(yán)肅性和重要性，因?yàn)槠渌x擇的每一個(gè)選項(xiàng)，由物業(yè)管理公司統(tǒng)計(jì)后，將作為今后會(huì)所和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的依據(jù)。這樣由業(yè)主自己進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和選擇的方式，將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也避免了今后會(huì)所和物管服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的盲目性。

操作要點(diǎn)；

1）問卷要結(jié)合銷售過程進(jìn)行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2）問卷設(shè)計(jì)要全面，重點(diǎn)突出，答卷形式要簡煉。

3）要讓客戶認(rèn)識(shí)到問卷對決定自己今后生活的重要性。

4）要做好問卷的設(shè)計(jì)、分析和對客戶的結(jié)果通報(bào)工作。

?商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

?商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)

（詳見（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）

3、居期間的服務(wù)內(nèi)容

安居期間的服務(wù)是指樓盤竣工驗(yàn)收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時(shí)間的服務(wù)。此間的服務(wù)主要圍繞業(yè)主的安家進(jìn)行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情要做，也最容易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務(wù)的細(xì)致、周到、及時(shí)與否，將直接影響到物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的關(guān)系。

（1）常規(guī)內(nèi)容

?入伙通知書（物業(yè)管理公司提供）

?裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修公司提供）

?裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理公司物管部、保安部提供）

?裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

?搬家清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司家政部提供）

?搬家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中搬家公司提供）

?裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝修設(shè)計(jì)公司提供）

?裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中的裝飾設(shè)計(jì)公司提供）

?特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

?交樓儀式（發(fā)展商各部門）

?業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)

?電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

?收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

?收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)

?收樓時(shí)代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)

特色：

1）對于業(yè)主收樓，常規(guī)性的做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理公司人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗(yàn)收房屋，。對于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮的事情，國為經(jīng)過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對于收樓后的生活，每個(gè)業(yè)主都會(huì)有無數(shù)美麗的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇的收樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。

2）xxxx的交樓儀式可以用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個(gè)小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，呈現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當(dāng)日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會(huì)是xxxx的歷史性時(shí)刻，成為它的“園慶日”。于富麗堂皇的交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日到達(dá)的時(shí)間會(huì)有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓儀式分批進(jìn)行，儀式中，每批業(yè)主都將被請上臺(tái)，發(fā)展商、物業(yè)管理公司代表現(xiàn)場將一個(gè)華貴的緞面錦盒贈(zèng)于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份的鍍金鑰匙手xxxx會(huì)所會(huì)員卡，服務(wù)聯(lián)盟的攝影師將在現(xiàn)場提供紀(jì)念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激動(dòng)人心的一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)”，在禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在“全部都選擇最好的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出類拔萃的xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，參加業(yè)主墻剪彩揭幕儀式。而業(yè)主的陶藝手印此時(shí)已從銷售中心的業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的業(yè)主墻上。此時(shí)，眾業(yè)主齊齊動(dòng)手，為自己的物業(yè)剪彩和揭幕，其激動(dòng)的心情可以想象。揭幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗(yàn)收房屋物業(yè)管理公司正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時(shí)，物業(yè)管理公司給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈(zèng)送綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動(dòng)、陶醉的心情下度過這人生中最美麗的時(shí)刻。這樣，xxxx真如“眾星捧月”一般，璀燦異常。

3）在物業(yè)管理公司的客戶服務(wù)部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理許多煩瑣的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)因?yàn)椴恢廊ツ霓k、該如何辦、要帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，如果由物業(yè)管理公司代為集中辦理，將會(huì)省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。

操作要點(diǎn)：

1）要將交樓儀式和交費(fèi)的手續(xù)分開，將入伙費(fèi)用繳交放到交樓日后，單純舉辦慶?；顒?dòng)，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快的事件發(fā)生。

2）交樓活動(dòng)要嚴(yán)密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）現(xiàn)場的布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強(qiáng)，感染到業(yè)主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干干凈凈，給業(yè)主良好的服務(wù)印象。

5）動(dòng)員業(yè)主多帶家人和朋友參加活動(dòng)，讓更多的人感受到xxxx的樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴(kuò)大影響，促進(jìn)品牌的知名度、美譽(yù)度。

6）要配合報(bào)紙的硬性和軟性宣傳，使活動(dòng)為銷售造氣氛。

（2）入住后的長期服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容

入住后的長期服務(wù)實(shí)施是從業(yè)主入住后開始的，是為業(yè)主今后幾十年的生活的漫長服務(wù)提供和實(shí)施過程。入住后，業(yè)主通過日常生活的檢驗(yàn)，對服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會(huì)有最直接的感覺，這既是對服務(wù)系統(tǒng)的“實(shí)戰(zhàn)”考驗(yàn)，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽(yù)度、忠誠度的絕佳機(jī)會(huì)。

此過程中的服務(wù)內(nèi)容包括：

?常規(guī)內(nèi)容

1）物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)的清潔

——小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計(jì)量和收費(fèi)等）

——物業(yè)租售

保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車場管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務(wù)

——家居綠化

——老人、小孩、病人護(hù)理

——家居日常維修

——代為購物

——秘書及文書（傳真、復(fù)?。┓?wù)

——預(yù)定及叫車服務(wù)

——家庭教育

——送餐服務(wù)

——24小時(shí)醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

——代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

——代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部

——服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

——社區(qū)文化服務(wù)（如社區(qū)活動(dòng)組織、節(jié)假日慶祝等）

——屋村其它公關(guān)事件

車隊(duì)

——穿梭巴士

——屋村巴士

會(huì)所及商業(yè)街

——餐飲

——購物

——運(yùn)動(dòng)、健身、美容

——兒童活動(dòng)

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

——其它

?特色化、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

1）保安的功能分化

特色：

-在xxxx的主大門入口，聘請外形威武的退役軍人為形象保安，這樣，每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時(shí)，從形象保安標(biāo)準(zhǔn)有力、干凈利索的敬禮中，從他們威武、望莊嚴(yán)的形象里，會(huì)有一種油然而生的、作為一個(gè)xxxx的尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。

-服務(wù)性保安：同其它樓盤與眾不同的是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機(jī)，冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認(rèn)可的形象出現(xiàn)，他們將身著西服，屆面時(shí)他們會(huì)彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護(hù)接送小孩去幼兒園，在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護(hù)區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因?yàn)檫@一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應(yīng)盡的職責(zé)。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢？

-住戶大堂助理：在xxxx的住戶大堂，會(huì)另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外的可視對講機(jī)和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們的是開放式大堂和服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)將會(huì)有一位彬彬有禮的大堂小姐隨時(shí)為您服務(wù)，當(dāng)住戶出門或回家時(shí)，她會(huì)給住戶一聲親切的問候；當(dāng)住戶上樓時(shí)，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當(dāng)住戶有客人來訪時(shí)，大堂助理小姐將首先通過服務(wù)臺(tái)的對講機(jī)通知住戶，取得住戶認(rèn)可后，然后將客人送到住戶家門口；當(dāng)住戶有上門服務(wù)時(shí)，可以撥打大堂的服務(wù)臺(tái)，大堂助理小姐將通知家政部，即刻派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認(rèn)識(shí)樓內(nèi)每一位住戶，而當(dāng)有陌生人進(jìn)入時(shí)，大堂助理又擔(dān)當(dāng)保安的職責(zé)。這樣，將使服務(wù)不再是公式化，而是富有人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專職巡更保安，主要是保安職能。

操作要點(diǎn)：

各類型保安要嚴(yán)格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型的保安的著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能辨認(rèn)出是哪類型，更好的為住戶服務(wù)。

所有類型的保安都有保安的職責(zé)。

對于服務(wù)性保安，除進(jìn)行保安培訓(xùn)外，還要進(jìn)行服務(wù)性的多種專業(yè)、多種能力的培訓(xùn)。

?個(gè)性化家庭保姆

特色：

1）鐘點(diǎn)工保姆：針對結(jié)構(gòu)較簡單的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)約住戶的費(fèi)用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2）專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的家庭，提供全天候的各種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理公司宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。這樣既保證了服務(wù)的全天候，又免除了住戶需要單獨(dú)準(zhǔn)備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個(gè)獨(dú)特的賣點(diǎn)，同時(shí)也是項(xiàng)目服務(wù)的特色和獨(dú)創(chuàng)。

3）專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿保姆服務(wù)。

操作要點(diǎn)：

1）所有的家政服務(wù)人員（包括保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。

2）保姆盡量在同一地方定向招聘（如同一個(gè)村），以便于管理和安全，如有可能，最好于項(xiàng)目周邊農(nóng)村招聘。

3）家政服務(wù)人員要嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范的培訓(xùn)，住戶直接和物業(yè)管理公司打交道，充分保證服務(wù)的素質(zhì)和住戶的家庭及財(cái)產(chǎn)安全。

4）在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點(diǎn)，對今后提供的個(gè)性化家庭保姆服務(wù)進(jìn)行宣傳、推廣。

?多重購物系統(tǒng)

特色：

1）由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。

2）購物系統(tǒng)包括：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名錄及價(jià)目表，發(fā)放各住戶，住戶通過局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理公司匯總后交給商家，由商家按定單定時(shí)送貨上門。

——網(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進(jìn)入internet，進(jìn)行網(wǎng)上購物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進(jìn)一個(gè)小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務(wù)。

——周末購物巴士：在周末定時(shí)開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車，解決住戶多層次的購物需求。

?真正泛會(huì)所

特色：

1）當(dāng)服務(wù)聯(lián)盟建立完善后，xxxx的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)的，每一家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異的，真正的泛會(huì)所服務(wù)，這些會(huì)所的形式有：

——小區(qū)中心會(huì)所：尊貴的、身份感強(qiáng)烈的、個(gè)性化的服務(wù)。

——組團(tuán)內(nèi)迷你會(huì)所（活動(dòng)中心）：休閑的、居家感強(qiáng)烈的、“組團(tuán)客廳”式的會(huì)所，包括：小型士多店、室、小型運(yùn)動(dòng)場、兒童活動(dòng)中心等。

——會(huì)所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供的、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性的服務(wù)場所。

——小區(qū)商業(yè)街

?由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)

在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)的方面，基本上是對前期服務(wù)的延續(xù)。包括：

?衣：服裝專賣店，兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。

?食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。

?住：水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學(xué)校、幼兒園、家私、布藝等。

?娛：健康中心、卡拉ok。

?游：項(xiàng)目附近的休閑場所。

xxxx服務(wù)一覽表：

階段

服務(wù)內(nèi)容

特色服務(wù)

（有號(hào)的項(xiàng)目）

銷售賣點(diǎn)提煉

開

盤

后

銷

售

現(xiàn)

場

看樓車、公交巴士

銷售中心酒店式門童服務(wù)

銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)

樓盤介紹、物業(yè)顧問

房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)

按揭咨詢及服務(wù)

銷售中心清潔服務(wù)

樣板房大堂助理服務(wù)

樣板房家私樣板示范服務(wù)

樣板房電器樣板示范服務(wù)

樣板房清潔服務(wù)

看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù)

停車場代客泊車、免費(fèi)洗車服務(wù)

現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示及服務(wù)

樣板房顧問服務(wù)

交樓前的業(yè)主

購樓余款的繳交

業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會(huì)

業(yè)主生日賀卡服務(wù)

會(huì)所、物管服務(wù)項(xiàng)目的問卷調(diào)查

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動(dòng)

交

樓

后

的

安

居

期

間

入伙通知書服務(wù)

裝修講座

裝飾講座

裝修服務(wù)

裝修現(xiàn)場監(jiān)控

裝飾、安家服務(wù)

搬家服務(wù)

搬家清潔服務(wù)

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動(dòng)

電梯大堂業(yè)主墻剪彩揭幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

收樓贈(zèng)送盆栽恭賀服務(wù)

收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)

物管部：

小區(qū)內(nèi)的清潔

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

屋村事物（水電等計(jì)量、收費(fèi)）

物業(yè)租售

保安部：

出入口保安

區(qū)內(nèi)巡視

停車場管理

家政部：

家居清潔

洗燙衣物服務(wù)

家居綠化

老人、小孩、病人護(hù)理

家居日常維修

代為購物

秘書及文書服務(wù)

預(yù)定及叫車服務(wù)

家庭教育

送餐服務(wù)

醫(yī)療急救及健康管家服務(wù)

代定機(jī)票、代辦保險(xiǎn)

代定、代送報(bào)刊

公關(guān)部：

服務(wù)聯(lián)盟的組建、管理

社區(qū)文化服務(wù)

交

樓

后

的

安

居

期

間

小區(qū)其它公關(guān)事項(xiàng)

車隊(duì)：

穿梭巴士

會(huì)所

餐饌、購物、運(yùn)動(dòng)、健身、美容、兒童活動(dòng)、娛樂、其它

保安的功能分化：

主出入口形象保安

區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安

住戶大堂助理

值班保安

個(gè)性化家庭保姆：

鐘點(diǎn)工保姆

專職非住宿保姆

專職住宅保姆

多重購物服務(wù)：

商家服務(wù)聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購物

交樓

后的

安居

期間

組團(tuán)內(nèi)的小型士多連鎖店

周末購物巴士

小區(qū)中心會(huì)所

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：

衣、食、住、行、購、娛、游

（三）客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的建立

1、客（?。舴?wù)系統(tǒng)的組成

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務(wù)提供、實(shí)施系統(tǒng)

服務(wù)對象（系統(tǒng)）

2、服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能

（1）服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有的組織架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務(wù)第一的、符合公司利益和本身職能要求、松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、貼身的服務(wù)。

?內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運(yùn)作模式：

1）組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，辦公聯(lián)席會(huì)議是“客（?。舴?wù)系統(tǒng)”的組建、運(yùn)作、服務(wù)實(shí)施和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

2）運(yùn)作：辦公聯(lián)席會(huì)議的召集人是項(xiàng)目公司（發(fā)展商）主管營銷的總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議的日常工作和公司內(nèi)各部門間的協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會(huì)議有關(guān)決議的執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實(shí)施的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行，聯(lián)席會(huì)議將定期舉行例會(huì)，遇到重大服務(wù)投訴或問題時(shí)舉行臨時(shí)會(huì)議，對各部門的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括：

——各部門服務(wù)內(nèi)容的劃分和調(diào)整

——服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的制定

——各部門服務(wù)的評(píng)估

——各部門服務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)

——拓展新的服務(wù)

——投放處理

3、服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

（1）什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了彌補(bǔ)項(xiàng)目現(xiàn)有配套的不足，充分整合外部資源，利用社會(huì)現(xiàn)有的商家，以一種互惠互利的聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后的生活過程中，為客戶和住戶提供方便、周到、細(xì)致、貼身和個(gè)性化、社會(huì)化商業(yè)服務(wù)的服務(wù)保障系統(tǒng)。

（2）商家服務(wù)聯(lián)盟的組建

商家服務(wù)聯(lián)盟是整個(gè)客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值很大一部分要通過其的服務(wù)體現(xiàn)，并且對購房客戶承諾的外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)在運(yùn)作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，促進(jìn)銷售，以及能否跤出周圍同構(gòu)性競爭及形成良好口碑，進(jìn)而達(dá)至品牌的快速形成，可以說是與商家服務(wù)聯(lián)盟提供的服務(wù)是否全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)及時(shí)而息息相關(guān)。

?商家服務(wù)聯(lián)盟的組建時(shí)間：

在項(xiàng)目的銷售前組建完畢，使其在項(xiàng)目公開發(fā)售時(shí)就已經(jīng)能為購房客戶提供服務(wù)，并且成為營銷上的一大賣點(diǎn)。

?商家服務(wù)聯(lián)盟的組織形式：

1）采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理公司公關(guān)拓展部，結(jié)合項(xiàng)目今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個(gè)性化需要，每一個(gè)行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必須的商家，主動(dòng)與其聯(lián)系，以特許經(jīng)營、聯(lián)盟的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務(wù)，并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請，公關(guān)拓展部據(jù)申請者情況和已有的商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。

（3）商家服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作及監(jiān)管

運(yùn)作：

?商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格的確認(rèn)

——填寫加盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則

——與發(fā)展商簽訂加入服務(wù)聯(lián)盟的協(xié)議書

?商家服務(wù)聯(lián)盟的利益關(guān)系

——互惠互利同盟

——xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費(fèi)力強(qiáng)的客源，允許其進(jìn)入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時(shí)，各商家為其提供服務(wù)折扣和價(jià)格優(yōu)惠。

監(jiān)管：

?方式：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會(huì)議

——由物管公司負(fù)責(zé)對商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期或不

定期組織的商家聯(lián)席會(huì)議

——定期評(píng)估各商家服務(wù)聯(lián)盟的服務(wù)

——解決運(yùn)作中存在的問題

——處理服務(wù)對象（客戶）的投放

——共同總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)模式

——開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容

——終止違約商家的服務(wù)聯(lián)盟資格

（4）商家服務(wù)聯(lián)盟的商家組成及其服務(wù)內(nèi)容

商家服務(wù)聯(lián)盟的商家是結(jié)合xxxx今后提供的配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，以及住戶的日常需要和個(gè)性化需求來進(jìn)行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來進(jìn)行分類，而每類確定三至五家，以供會(huì)員選擇，適合不同住戶的檔次、品味和個(gè)性化需求：

——衣（名牌專賣店，兒童用品，母嬰用品，大型商場和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市……)

——?。ㄑb修設(shè)計(jì)，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣公司，送水，送氣，搬家，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學(xué)校，律師樓……）

——行（出租汽車公司，旅行社，機(jī)場，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點(diǎn)，影劇院……）

注：

1、所有商家標(biāo)志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場墻面；

2、著名商家標(biāo)志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；

3、再膺選部分知名度和美譽(yù)度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多的商家加入報(bào)

紙廣告；

4、服務(wù)對象的演變

（1）服務(wù)對象的演變

客（?。舴?wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象，從公開發(fā)售到入住，回隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包括：

?銷售中購房客戶

——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場的所有的潛在購房客戶

?已簽定購房合同的客戶

——已經(jīng)簽定購房合同繳交購樓款的客戶

?會(huì)所會(huì)員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會(huì)所會(huì)員的業(yè)主

會(huì)所

購買了xxxx物業(yè)的業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會(huì)所的會(huì)員，因而服務(wù)系統(tǒng)最終的服務(wù)對象將是錦繡會(huì)會(huì)員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會(huì)員制形式對錦繡會(huì)的會(huì)員（業(yè)主）進(jìn)行服務(wù)。

1）會(huì)籍資格的確認(rèn)

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認(rèn)即可成為會(huì)所的會(huì)員，獲贈(zèng)會(huì)員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會(huì)員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理公司和商家服務(wù)聯(lián)盟提供的一切服務(wù)。會(huì)員卡既是業(yè)主身份標(biāo)志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)的鑰匙，一卡多用。

2）會(huì)員卡的管理

——會(huì)員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會(huì)員享受本會(huì)服務(wù)聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時(shí)，須出示會(huì)員卡

——會(huì)員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會(huì)的聲譽(yù)

——為放會(huì)嚌規(guī)定時(shí)，本會(huì)及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項(xiàng)

優(yōu)惠及服務(wù)

（四）客（?。舴?wù)系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用

1、服務(wù)系統(tǒng)的包裝

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后的生活全套周到、細(xì)致、人性化的服務(wù)，購房客戶（被服務(wù)對象）雖然能感覺到這些服務(wù)，但是如果不將服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行單獨(dú)包裝，進(jìn)行廣泛宣傳，購房客戶就不會(huì)認(rèn)識(shí)到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充分照顧客戶的需要，苦心積慮而給購房客戶度身定造的“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會(huì)讓購房客戶在享受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生提升樓盤形象的效果，增加其對樓盤的認(rèn)同感，也就對銷售促進(jìn)無益，“好酒還須會(huì)吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)的包裝可以通過：

——銷售現(xiàn)場的服務(wù)展示

——銷售人員的詳盡介紹

——服務(wù)系統(tǒng)的宣傳冊

——樓書中的宣傳

——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料的介紹

——報(bào)紙廣告的宣傳

2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷

服務(wù)系統(tǒng)在銷售中的宣傳、促銷途徑有：

——銷售中心現(xiàn)場的客（住）喝服務(wù)系統(tǒng)的宣傳看板

——商家服務(wù)聯(lián)盟的現(xiàn)場展

——銷售人員的介紹

——服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)

——樣板房的服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟的優(yōu)惠劵贈(zèng)送和折扣

3、通過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟的宣傳、促銷

（1）通過服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行的宣傳、促銷

?利用商家的公眾環(huán)境進(jìn)行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳的公關(guān)場所進(jìn)行定期或不定期的宣傳活動(dòng)。設(shè)立流動(dòng)的售樓臺(tái)，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營氣氛的條件下進(jìn)行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳。

——利用酒店的客房、飯店的包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的宣傳品以備顧客索取。

?針對商家既定客群進(jìn)行滲透式宣傳、促銷

——在客房、包房、美容院這樣一些顧客長時(shí)間停留的地方，提供樓盤和服務(wù)的介紹，并進(jìn)行簡單的問卷調(diào)查，給予一定的禮品、優(yōu)惠劵獎(jiǎng)勵(lì)。這樣既可以針對性地進(jìn)行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對顧客進(jìn)行影響，顧客會(huì)感受到發(fā)展商的精心經(jīng)營之道。

——通過商家經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通的管理人員向顧客推薦項(xiàng)目，散發(fā)樓盤和服務(wù)系統(tǒng)的接受資料。

?利用商家與客戶溝通的渠道進(jìn)行傳播推廣

——樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家的宣傳資料中直郵給顧客。

——由商家提供顧客名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。

（2）與商家聯(lián)合舉辦的公關(guān)促銷工作

?節(jié)日酬賓活動(dòng)

——在一些重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟的商家均會(huì)采取優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，可考慮在此基礎(chǔ)上與商家共同舉辦酬賓活動(dòng)。

——可提供一些購房優(yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點(diǎn)，并允許退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定的買家參與。

——在商家優(yōu)惠的基礎(chǔ)上，對準(zhǔn)業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

?聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動(dòng)

——選擇銷售過程中的重要日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e辦服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動(dòng)。

（五）建立xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)的可行性分析

1、建立內(nèi)部協(xié)作群的可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中的各部門，對于發(fā)展商的項(xiàng)目運(yùn)作來講是必須的組成部分。象營銷部、物管公司、財(cái)務(wù)部、工程部等，是每一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)公司必須的職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對于發(fā)展商來講，只是通過辦公聯(lián)席會(huì)議的形式，將公司內(nèi)分工不同而又要經(jīng)常協(xié)同工作的各部門，以一種協(xié)作的，同為客戶服務(wù)的、符合公司利益和職能要求的工作要求的工作方式做本該做的事情，因而是可行的。它不但使內(nèi)部協(xié)作群各部門將本來的職能工作做得更好，更促進(jìn)了各部門工作之間的協(xié)調(diào)和銜接。

2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟的可行性

在目前消費(fèi)不暢，通貨緊縮的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個(gè)商家都在大力拓展銷售渠道，并采取各種營銷手法，因而也采取贈(zèng)送貴賓卡，給予一定消費(fèi)折扣和優(yōu)惠的做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會(huì)員（住戶）的折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無兩樣，商家就象是多了許多拿卡的貴賓，商家并無損失和風(fēng)險(xiǎn)，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)恚?/p>

——龐大的、穩(wěn)定的客戶群

——新的商機(jī)

——拿到了進(jìn)入龐大的、今后有幾萬人居住的社區(qū)的通行證

——享有發(fā)展商提供的免費(fèi)宣傳及推廣

——提知名度，品牌形象的商業(yè)契機(jī)

（六）建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)的價(jià)值和意義

建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)建立的作用及核心價(jià)值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競爭，在不需要投入或少投入情況下，達(dá)到“硬銷售”所不能的銷售效果，賦予物業(yè)高附加值，使項(xiàng)目的形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個(gè)性化的服務(wù)緊緊抓住客戶的心理需求，使項(xiàng)目：“以人為本”“以家為本”的理念深入客戶心中，提升物業(yè)的品派形象。

其意義在于：

——服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是基本不需要投入，不會(huì)增加項(xiàng)目的成本，只是充分利用現(xiàn)有的內(nèi)部資源，整合社會(huì)化資源群，竭誠互惠互利同盟，避免了與同類物業(yè)在硬件投入上的競爭，增加在價(jià)格上的優(yōu)勢，減低項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競爭對手，使競爭對手無法“克隆“

——直接促進(jìn)銷售

——提升物業(yè)形象

——賦予物業(yè)附加值，達(dá)到增值

——有利于發(fā)展商的品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項(xiàng)目上）

對于xxxx項(xiàng)目，其意義還在于：

——快速建立品牌。由于宏富尚不具備大的知名度，威力使購房客戶對今后入住的生活便利有信心，只有借助別人的品牌來協(xié)助宣傳。通過服務(wù)系統(tǒng)中的許多品牌，通過他們的服務(wù)，使項(xiàng)目在購房客戶中快速樹立。

——服務(wù)系統(tǒng)的建立，眾多知名商家的加盟，使購房者大小了新盤入住時(shí)生活不方便，購房者信心不足的問題。

——通過服務(wù)聯(lián)盟在銷售中和以后過程的全面、周到的服務(wù)，勢力發(fā)展商說到的形象。

六、日常的管理與服務(wù)

（一）日常的管理

1、樓宇的管理

（1）管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄于工作日記（房屋管理臺(tái)帳）；下班再巡查一遍，做好記錄交接班人員；

（2）設(shè)立《房屋維修卡》，對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄，并定時(shí)回訪；

（3）對裝修的住（用）戶要隨時(shí)查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為，即時(shí)處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù)，使房屋完好率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%；

以上由管理組負(fù)責(zé)，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

（1）將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動(dòng)場所等管理好，不得改變其使用功能。

（2）對水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及維修保養(yǎng)記錄臺(tái)帳，定期檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)志（如小心觸電等提示）；

（3）在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)規(guī)定”、“操作規(guī)范”，掛在明顯的位置，操作人員必須熟悉牢記后，按要求上崗操作，每季度組織學(xué)習(xí)，考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

（1）水電工24小時(shí)值班，保障用戶的水電供應(yīng)，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必須20分鐘到達(dá)現(xiàn)場，及時(shí)維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必須由管理處預(yù)先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電的準(zhǔn)備；

（2）按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗(yàn)單，保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）每月準(zhǔn)確無誤地給用戶抄水、電表，做好計(jì)算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作，讓用戶有足夠的時(shí)間備足水電費(fèi)用，按時(shí)交納；

（4）將?。ㄓ茫羧胱∏暗乃姳矶葦?shù)抄好、登記好存檔；

（5）協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

（1）垃圾天天清運(yùn)、上門收住戶的袋裝垃圾；公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二，垃圾桶每天清洗一次；

（2）小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次，確保路面無雜物、集水現(xiàn)象；

（3）所有樓梯每周清洗一次；電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備，每天抹一次，確保無衛(wèi)生死角，達(dá)到廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、電梯管理

（1）操作人員必須持證上崗，經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。

（2）操作人員必須按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定，每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。

（3）操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔，每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

（4）定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

（1）管理好報(bào)經(jīng)公安交通部門批準(zhǔn)的停車場地。

（2）買進(jìn)并豎起各種交通警示牌（如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等）

（3）在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠，以保障老人小孩出行安全；

（4）臨時(shí)停車有“臨時(shí)停車證”，并設(shè)有示意牌。車輛進(jìn)出方便，管理有序有禮。

（5）汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記，進(jìn)出時(shí)間登記，并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄，以防車輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分；

（6）汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故（如被盜、刮花）賠償合同書，此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費(fèi)條件下，設(shè)最低賠償金額，車主如需提高賠償金，則必須增加停車費(fèi)，以便增加車管員對其特別對待，提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。

7、綠化管理

（1）定期對綠地、樹木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護(hù)；

（2）做到黃土不見天，一年四季繁花似錦，保障規(guī)定的綠化率；

（3）豎起各種保護(hù)綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門聯(lián)系，管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項(xiàng)，定期噴射殺蟲水，投放老鼠藥；對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理，為住用戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

（二）日常的服務(wù)

在“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨下，確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”的稱號(hào)，樹立小區(qū)的名牌，起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

（1）業(yè)主入住前，對整個(gè)小區(qū)進(jìn)行全面的“物業(yè)開荒”做到窗明幾凈；

（2）各種類型的表格齊備，場地干凈，停車有序，鑰匙擺放整齊，在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下，迎接業(yè)主的到來；

（3）憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同（復(fù)印件）、身份證等，填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》，然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進(jìn)行驗(yàn)收并留下要求意見；

（4）驗(yàn)收手續(xù)完成后，繳有關(guān)各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用；

（5）業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促；簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。

（6）管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的注意事項(xiàng)。

2、保安與消防服務(wù)

（1）本小區(qū)實(shí)行半封閉管理，保安24小時(shí)值班、巡邏，住（用）戶憑出入證進(jìn)出，裝修施工人員憑施工人員出入卡出入，嚴(yán)格做好外訪人員登記；

（2）設(shè)立監(jiān)控中心，處理突發(fā)事故，確保小區(qū)安全、寧靜。

（3）配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作；

（4）小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、、黃色等違法亂紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，配合派出所嚴(yán)懲；

（5）保安員每隔四小時(shí)巡邏一遍樓宇（從一樓到天臺(tái)），為確保保安員夜晚不偷懶，簽到薄掛在每幢樓宇的天面，這樣保安只有上到天面才能簽到，把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來；

（6）每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)志等，發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時(shí)更換；

（7）門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓，設(shè)“雨天小心路滑”等提示標(biāo)志。

（8）保安員以禮待人，給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮，見到客人上、下車主動(dòng)上前開門迎送。

（9）向?。ㄓ茫舴峙蓤?bào)紙、電信等，接待來訪者并指點(diǎn)引路；

（10）火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負(fù)責(zé)協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報(bào)戶口、暫住證等手續(xù)。

4、物業(yè)公司在“一業(yè)為主，多種經(jīng)營”宗旨下，接受住用戶的委托，搞好家政服務(wù)，代搞家庭衛(wèi)生、代暫管小孩、代接送小孩上學(xué)、代辦保險(xiǎn)、代洗衣服（或開自助洗衣中心），設(shè)置家庭星期肉菜供應(yīng)，代買代送，做到收費(fèi)合理，價(jià)格公平、公開。

七、社區(qū)文化的計(jì)劃

1．計(jì)劃在小區(qū)內(nèi)成立一支由管理員、住戶自愿成立的樂隊(duì)，住戶生日、婚禮，可以請小區(qū)樂隊(duì)助興，樂隊(duì)費(fèi)用由管理處支付。

2．每逢春節(jié)、中秋節(jié)、元旦、開展游園猜迷、音樂聯(lián)歡會(huì)，做到年年有新意，讓老人重溫兒孫滿堂、幾代同樂、恍如舊時(shí)富貴人家的榮華；讓青年人感到舒適、緊迫的現(xiàn)代化文明氣息；讓小孩生活在天真燦爛的天堂里；

3．國慶節(jié)開展升旗儀式，讓住（用）戶感到作為一個(gè)中國人的自豪；清明節(jié)組織老人拜山、祭祖；重陽節(jié)組織老人登高等民俗活動(dòng)；

4．管理處配合發(fā)展商，為住用戶建立健康檔案。設(shè)急救室，請醫(yī)生、專家、名醫(yī)定期體檢，設(shè)健康咨詢室、健身室等娛樂設(shè)施。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第3篇

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精選通用物業(yè)客服工作計(jì)劃范文 20xx年，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在職能部門的專業(yè)指導(dǎo)下，我服務(wù)中心以年初下發(fā)的《工作任務(wù)書》和《經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)》為目標(biāo)，結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際情況，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，順利完成了年度各項(xiàng)工作，達(dá)到既定目標(biāo)，同時(shí)也獲得了全體業(yè)主的一致好評(píng)。為了繼續(xù)保持積極向上的工作勢頭，現(xiàn)就20xx年的工作做以下總結(jié)和回顧，同時(shí)將20xx年的工作做初步規(guī)劃。

一、工作總結(jié)

1、基礎(chǔ)管理方面

服務(wù)中心主要圍繞質(zhì)量管理體系的建立和完善工作，在公司品質(zhì)管理部的大力協(xié)助下，完成本服務(wù)中心各崗位《工作手冊》的編制，并根據(jù)服務(wù)中心實(shí)際情況對公司通用的質(zhì)量記錄表單進(jìn)行合理刪減，對本自用質(zhì)量記錄表單進(jìn)行及時(shí)修訂和整合，建立《質(zhì)量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，通過品質(zhì)部的檢查督導(dǎo)，服務(wù)中心各項(xiàng)工作正逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化邁進(jìn)，在檢查中發(fā)現(xiàn)自身不足，將在后期工作中持續(xù)改進(jìn)。

2、物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽

通過服務(wù)中心全體員工三年來的努力工作，我們的工作表現(xiàn)獲得了大樓各家業(yè)主單位的認(rèn)同和高度肯定。本年度我服務(wù)中心積極組織和參與了《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxxx物業(yè)服務(wù)合同》、《xxxx專

屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)合同》等項(xiàng)目的續(xù)簽工作，經(jīng)過數(shù)輪的談判和多次的條款修訂，最終完成

3、對客服務(wù)方面

通過客服人員對業(yè)主的報(bào)修接待，第一時(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)至相關(guān)部門，并及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)維修，全年共完成各類工程報(bào)修共計(jì)24次;對于業(yè)主提出的問詢和建議，客服人員認(rèn)真傾聽和記錄，做出妥善回復(fù)，部分問題因客觀原因我物業(yè)方面無法直接解決的，也盡力做好解釋工作;為規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)放各類《工作聯(lián)系單》和《溫馨提示》共計(jì)xxx份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本年度服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)滿意度為100%，綜合滿意度為xxxx%。此外，服務(wù)中心還積極協(xié)助xxxx、xxxx等業(yè)主單位完成各類藝術(shù)品、書畫作品展覽活動(dòng)、重要會(huì)議接待共xx次，累計(jì)接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業(yè)人員的辛勤付出，業(yè)主方表示認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。

4、消防安全管理

我服務(wù)中心將消防安全視為工作的重點(diǎn)，在正常進(jìn)行每日、每周、每月的消防安全檢查之外，今年x月x日上午，服務(wù)中心結(jié)合本大樓的特點(diǎn)，組織了一次由全體業(yè)主單位參加，轄區(qū)消防中隊(duì)和區(qū)安監(jiān)局配合進(jìn)行的消防安全演練，主要內(nèi)容包括人員疏散逃生、消防器材使用培訓(xùn)、消防知識(shí)宣傳等。通過此次演練，不僅加強(qiáng)了大樓全體人員緊急逃生能力和我物業(yè)人員應(yīng)對火災(zāi)發(fā)生的引導(dǎo)疏散和自救能力，也提高了全體業(yè)主的消防安全意識(shí);同時(shí)，服務(wù)中心還安排兩名消控室

值班人員輪流參加專業(yè)委外培訓(xùn)課程，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)際操作能力，以滿足實(shí)際工作的需要。

5、治安管理工作

服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)門崗值班制度和外來施工人員進(jìn)出登記制度，巡邏崗隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間、規(guī)定路線到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進(jìn)出引導(dǎo)、大件物品進(jìn)出管理等工作同時(shí)，還通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對大樓各臺(tái)電梯轎廂、門廳、b2f電梯廳、廣場等重要出入口進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。面對大樓周邊治安環(huán)境日益復(fù)雜、“白闖”案件屢有發(fā)生的情況，在加強(qiáng)外來人員身份核對同時(shí)，也向全體業(yè)主發(fā)放書面溫馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)5f走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領(lǐng)班和保潔人員到現(xiàn)場使用吸水機(jī)、拖把、水桶等工具進(jìn)行臨時(shí)清理，并立即通知各業(yè)主單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。由于我值班人員發(fā)現(xiàn)及時(shí)、沉重應(yīng)對、處置得當(dāng)，及時(shí)控制了水勢的蔓延，避免給業(yè)主單位造成更加重大的財(cái)物損失。

6、設(shè)備設(shè)施管理

工程人員在完成公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施巡查維護(hù)和業(yè)主室內(nèi)故障維修的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)電梯系統(tǒng)的運(yùn)行管理。在完成對電梯的運(yùn)行情況巡查和一般故障處理及報(bào)告的同時(shí)，對每月兩次由外包單位進(jìn)行的電梯維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)管，對電梯的安全運(yùn)行和設(shè)備故障及存在隱患的，及時(shí)與電梯維保單位取得聯(lián)系，要求維保單位進(jìn)行整改，確保設(shè)

備運(yùn)行的正常運(yùn)行。同時(shí)為保證電梯乘客的人身安全和延長設(shè)備使用壽命，向全體業(yè)主單位發(fā)放了關(guān)于規(guī)范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對今年x月出現(xiàn)的大樓屋面因原設(shè)計(jì)、建設(shè)施工時(shí)的原因造成的4至6層室內(nèi)不同程度的滲漏水情況，工程部緊急采購3臺(tái)排水泵對屋面積水處進(jìn)行定期抽排水，以減少滲漏對業(yè)主正常工作的影響，并多次組織人員配合廣場建設(shè)指揮部對大樓屋面和各樓層進(jìn)行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后續(xù)的修補(bǔ)方案還有待廣場建設(shè)指揮部與有關(guān)單位協(xié)商后進(jìn)行，我服務(wù)中心也將繼續(xù)保持關(guān)注。

7、環(huán)境綠化管理

嚴(yán)格按照崗位工作規(guī)范進(jìn)行公共區(qū)域和樓層室內(nèi)保潔工作，加強(qiáng)對環(huán)境衛(wèi)生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發(fā)期，聯(lián)系專業(yè)公司定期對各處平臺(tái)雨水溝、各層衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行消殺工作，并對外包方工作做好監(jiān)管，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、干凈、美觀的辦公環(huán)境。同時(shí)，結(jié)合部門員工普遍文化水平較低的實(shí)際情況，制定通俗易懂的培訓(xùn)計(jì)劃，提高崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，上半年環(huán)境綠化部還未出現(xiàn)人員離職的情況。

二、下年度工作計(jì)劃

1、重點(diǎn)做好關(guān)注服務(wù)合同續(xù)簽的工作

現(xiàn)有的《xxxxxx物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx專屬區(qū)域物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《xxxxx補(bǔ)充協(xié)議》等都將與今年x月底陸續(xù)到期，順利完成各項(xiàng)合同的續(xù)簽工作將會(huì)成為我服務(wù)中心下半年重點(diǎn)關(guān)注的工作。為更全面的了解各業(yè)主單位的服務(wù)需求，我們將定期上

門拜訪各業(yè)委會(huì)成員單位，匯報(bào)大樓物業(yè)服務(wù)的工作動(dòng)態(tài)，廣泛聽取意見和建議，以便配合公司對招投標(biāo)方案做出及時(shí)調(diào)整。

2、完善各項(xiàng)管理制度，明確崗位職責(zé)

為保證能夠科學(xué)、合理地安排好各項(xiàng)服務(wù)工作，提高工作效率，服務(wù)中心將在現(xiàn)有管理制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合大樓的物業(yè)工作實(shí)際情況進(jìn)行修改、完善，明確各崗位職責(zé)、分工和考核標(biāo)準(zhǔn)，并參照最新下發(fā)的《工作手冊》有計(jì)劃的對各部門員工進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，規(guī)范制度管理，避免獎(jiǎng)懲的隨意性。

3、完成業(yè)戶滿意度調(diào)查

為真實(shí)了解各家業(yè)戶對我服務(wù)的綜合滿意度，找出服務(wù)過程中的存在缺陷，提升服務(wù)品質(zhì)和自身管理水平，計(jì)劃在今年x月份開展大樓業(yè)戶服務(wù)滿意度調(diào)查及征詢服務(wù)意見，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行整改和總結(jié)，并將整改結(jié)果直接反饋至業(yè)主。

4、加強(qiáng)外包方的監(jiān)管

目前我大樓的電梯系統(tǒng)維修保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)、室內(nèi)綠化租賃養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺等各項(xiàng)工作都對外委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)。下半年中，將對各類外包服務(wù)的品質(zhì)和落實(shí)情況加強(qiáng)監(jiān)督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)在第一時(shí)間通知外包方進(jìn)行整改，確保外包工作符合大樓服務(wù)品質(zhì)和實(shí)際需要。

5、完成第七次全體業(yè)主大會(huì)的各項(xiàng)相關(guān)工作

按照業(yè)主委員會(huì)的工作安排，全體業(yè)主大會(huì)計(jì)劃在今年x月份召開，服務(wù)中心將做好會(huì)議的組織籌備、會(huì)議議題的商定、與會(huì)人員的

精選通用物業(yè)客服工作計(jì)劃范文

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：00 14：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制;

2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等;將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中。

精選通用物業(yè)客服工作計(jì)劃范文

（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第4篇

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一、定編定崗及培訓(xùn)計(jì)劃

今年是**物業(yè)公司運(yùn)行的第一年，實(shí)行二塊牌子（1.**物業(yè)管理公司 2.**管理中心）一套人馬，在保留原**中心的功能基礎(chǔ)上，通過**物業(yè)的運(yùn)作，最終走向市場。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排，計(jì)劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓(xùn)安排參加培訓(xùn)。

二、代租、代收計(jì)劃

按照廠里的物業(yè)管理委托要求，對**大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進(jìn)行代為租賃，計(jì)劃完成**大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于**萬元，按要求完成水電暖與費(fèi)用的代收、代繳工作，保證所轄物業(yè)的正常運(yùn)作。

三、收入計(jì)劃（物業(yè)管理費(fèi)、代租、代辦費(fèi)）

今年完成物業(yè)管理費(fèi)**萬元，代租、代辦費(fèi)**萬元（**×20%），一共為**萬元。其中**大樓物業(yè)費(fèi)及代租代辦費(fèi)合計(jì)為**萬元，其它收入**萬元。

四、 費(fèi)用支出控制計(jì)劃

今年其費(fèi)用支出控制在**萬元之內(nèi)（不包括**元以上的修理費(fèi)用），其中：

1.人員工資包括三金總額為：**萬元（按現(xiàn)48人計(jì)算）。

2.自擔(dān)水電費(fèi)：**萬元。

3.稅金：**萬元。

4.其它**萬元。

五、 拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)收計(jì)劃

1.計(jì)劃2月底前所屬良友家政服務(wù)公司開始正式掛牌運(yùn)作，年創(chuàng)收不少于2萬元。

2.組織成立對外擴(kuò)大管理規(guī)模攻關(guān)組，派專人負(fù)責(zé)，爭取在年底前擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實(shí)現(xiàn)盈利。

六、 綜合治理、消防安全工作計(jì)劃

1.保持天山區(qū)綜合治理先進(jìn)單位稱號(hào)，爭取先進(jìn)衛(wèi)生單位稱號(hào)。

2.每月24日為例檢日。組織有關(guān)部門對樓內(nèi)進(jìn)行全面的“四防”大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，做到最大限度地消滅各種事故的發(fā)生。

3.完成消防部門及綜合辦要求，完成的各項(xiàng)工作。

4.五月份、八月份組織二次保安、工程、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設(shè)施的運(yùn)用，并結(jié)合法制宣傳月、禁毒日、消防日開展禁毒宣傳，消防宣傳等，每年不少于三次。

5.保證所轄物業(yè)的治安、消防安全、不發(fā)生大的治安事故，杜絕一切火災(zāi)的發(fā)生。

七、大樓維修、設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃（根據(jù)大樓拆遷時(shí)間待定）

1. 大樓沿街外墻的清洗、粉刷、改造。

2. 大樓內(nèi)部的維修、粉刷。

3. 樓內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的清洗、維修、保養(yǎng)。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第5篇

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調(diào)研目的：了解園林綠化管理的流程

調(diào)研組成員：xxx

調(diào)研時(shí)間：**年**月**日

地點(diǎn)：xxx路xxx號(hào)

調(diào)研的詳情如下：

一、xx大廈概況：xx大廈坐落于廣州市越秀區(qū)環(huán)市中路276號(hào)，東邊面臨廣東電視臺(tái)，西邊靠近廣州火車站，南邊正對電視塔，北邊背對北京路，大廈的建筑為坐北向南;該地理位置的交通便利，是廣州市的交通樞紐。xx大廈屬于商住型寫字樓，建筑高度為30層(一至七層樓為寫字樓，八至三十層樓為住宅)。建筑面積約2000平方米，其中綠化占地面積約200平方米，即綠化率為10%。

二、xx大廈綠化項(xiàng)目管理情況：xx大廈管理處將綠化管理項(xiàng)目外包給廣州瑋盛物業(yè)管理有限公司。廣州瑋盛物業(yè)管理有限公司在綠化管理項(xiàng)目駐場人數(shù)為3人。項(xiàng)目管理的架構(gòu)為：主管1名，花匠2名。主管的崗位職責(zé)：1、對綠化的規(guī)劃和設(shè)計(jì);2、安排日常綠化養(yǎng)護(hù)的工作;3、定期向管理處上交工作計(jì)劃;4、負(fù)責(zé)部門的人員考核?；ń车膷徫宦氊?zé)：1、落實(shí)主管的工作計(jì)劃;2、遵守管理處的有關(guān)規(guī)定。

三、綠化的種植情況：綠化是圍繞著大廈的三面栽種，以非洲茉莉、白玉蘭、郁金香和為主。

四、綠化管理的內(nèi)容：1、施肥;2、澆水;3、殺蟲;4、修剪;5、標(biāo)識(shí);6、養(yǎng)護(hù)等工作。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第6篇

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為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為，建立起住宅物業(yè)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，為人民群眾創(chuàng)造安全舒適、清潔優(yōu)美的生活工作環(huán)境，根據(jù)國家和本市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合今年住宅物業(yè)防治“非典”工作實(shí)際，將《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（京國土房管物[2003]127號(hào)）作了修改，修訂為《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，于2003年12月1日起施行，原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》同時(shí)廢止。

現(xiàn)將該標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二三年十一月四日

《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)問題的說明

一、制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的：促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供依據(jù)，為政府主管部門和業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

二、本標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)管理企業(yè)申請資質(zhì)等級(jí)和資質(zhì)年審的考核標(biāo)準(zhǔn)。

三、標(biāo)準(zhǔn)分為兩類：一適用于普通商品住宅物業(yè)管理；二適用于經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房的物業(yè)管理。

四、本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目分為綜合管理、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、綠化、保潔、公共秩序維護(hù)、停車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理服務(wù)等十項(xiàng)，每項(xiàng)又分為服務(wù)范圍、工作內(nèi)容及要求兩個(gè)方面。其中，房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備由專業(yè)服務(wù)單位負(fù)責(zé)管理的除外。

本標(biāo)準(zhǔn)與原《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相比，增加的主要內(nèi)容是：要求物業(yè)管理企業(yè)建立起各種突發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施，一旦發(fā)生公共突發(fā)事件，能夠從容應(yīng)對；在平時(shí)，要求物業(yè)管理企業(yè)做好各項(xiàng)預(yù)防工作，并加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和業(yè)主的宣傳，防患于未然。

五、標(biāo)準(zhǔn)中未涉及的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，有法律法規(guī)及政策規(guī)定的，按相應(yīng)法規(guī)及政策執(zhí)行；沒有規(guī)定的，由物業(yè)管理委托雙方協(xié)商議定。

六、公寓、別墅等住宅及非住宅的物業(yè)管理服務(wù)超出本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，可以自行確定服務(wù)的深度和廣度，由物業(yè)管理委托雙方結(jié)合實(shí)際情況自行確定。

附件：北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)范圍

北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、普通商品住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目范 圍工 作 內(nèi) 容 及 要 求

（一）綜 合管 理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理

（1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

（2） 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施；

（3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；

（4） 協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；

（5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；

（6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；

（7） 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理；

（8） 全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（9） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。

（10）建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。

（二）房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，包括：

（1）樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；

（2）保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；

道路、甬路、步道、活動(dòng)場地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢；

（3）確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；

（4）負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)；

（5）定期清洗外墻。

（三）綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。

（四）保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，包括：

（1） 有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍；

（2） 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

（3） 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物；

（4） 對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周一次清掃；

（5） 按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；

（6） 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

（7） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）公共秩序維護(hù)小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管，包括：

（1）相對封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；

（2）維護(hù)交通秩序：包括對機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；

（3）看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實(shí)等；

（4）夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄；

（5）有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案；發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。

（六）

停車管理機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場（存車處）、位的管理（1）有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；

（2）對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

（3）保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；

（4）長期存放的，應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。

（七）

消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案；

（2）消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；

（3）定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

（4）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

（八）

高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修（1）保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；

（2）水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

（3）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。

（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。

（九）電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)（1） 主梯6：00－24：00不間斷運(yùn)行，0：00－6：00呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號(hào)。凡是樓層中設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；

（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)－8點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行；

（3） 主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案；

維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。

（4）一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。

（十）裝修管理服務(wù)房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；

（2） 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；

（3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

（4） 業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門；

（5） 及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過三天。

二、經(jīng)濟(jì)適用房、直管和自管公房、危舊房改造回遷房管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目范 圍工 作 內(nèi) 容 及 要 求（一）

綜 合管 理

小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理（1） 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

（2） 每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃，組織實(shí)施；

（3） 白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；

（4） 協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作；

（5） 管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料基本齊全；

（6） 與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)；

（7） 全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；

（8） 每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見戶數(shù)不低于總戶數(shù)60％。

（9） 建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。

（二）

房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件－：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn)；不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、供暖等設(shè)備（1） 樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；

（2） 保證護(hù)欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；

（3） 確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損。

（三）

綠化小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《三級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。

（四）

保潔小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

（1） 設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對垃圾（專用）樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理；

（2） 每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)基本無廢棄雜物；

（3） 按規(guī)定進(jìn)行消毒、滅鼠等活動(dòng)；

（4） 在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。

（5） 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。

（五）

公共秩序維護(hù)小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外

（1） 相對封閉：做到小區(qū)主要出入口全天有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；

（2） 維護(hù)交通秩序：包括對機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢；

（3） 發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安部門進(jìn)行處理。

（六）

存車管理機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場（存車處）、位的看管（1） 有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；

（2） 對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；

（3） 保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；

（4） 長期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。

（七）

消防管理公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理（1） 有消防管理制度，建立消防責(zé)任制；

（2） 消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；

（3） 定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。

（4） 發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。

（八）

高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修（1） 保證居民正常生活用水；有停水處置預(yù)案；

（2） 水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格；

（3） 維修服務(wù)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。

（4）發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。

（九）

電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù)（1） 主梯6：00－24：00不間斷運(yùn)行，0：00－6：00呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班，候梯廳公布呼叫電話或房號(hào)，凡是樓層設(shè)有電梯門的，均須開啟載客；

（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)－8點(diǎn)、17點(diǎn)－19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行；

（3） 主梯維修時(shí)，用備用梯運(yùn)行；無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工；有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案；

（4） 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。

（5） 一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。

（十）

裝修管理服務(wù)房屋裝飾裝修管理（1） 有健全的裝修管理服務(wù)制度；

（2） 查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)；

（3） 裝修期間，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理；對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛；

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第7篇

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一 熟悉地理位置以及各區(qū)域機(jī)房，電房設(shè)備

初來工程部，對這里的環(huán)境，設(shè)備都是完全不熟悉，在黎主管耐心指導(dǎo)下 ，經(jīng)驗(yàn)通過摸索，思考和總結(jié)，再加上黎主管帶領(lǐng)多次到時(shí)現(xiàn)場講解，培訓(xùn)，現(xiàn)在我對這里的地理位置、用電設(shè)備、高低壓電路系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、生活用水和電梯系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)工作等都一定的了解。

二、做好維修班員工的管理工作、做好上級(jí)安排的任務(wù)和客服中心的來電報(bào)修工作

本人以身作則，要求班員遵紀(jì)守法，遵紀(jì)公司的規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，加強(qiáng)班員的責(zé)任心培訓(xùn)，認(rèn)真做好設(shè)備的檢查工作和運(yùn)行記錄工作。對上級(jí)安排的工作，合理安排，調(diào)動(dòng)班員,迅速處理。對客服中心的來電報(bào)修，認(rèn)真聽講，記錄來電的單位，報(bào)修內(nèi)容以及故障的位置等，迅速調(diào)動(dòng)班員迅速處理，對較大的故障或不能處理的問題認(rèn)真向客戶解釋并上報(bào)處理。

三、制定全年的保養(yǎng)工作計(jì)劃和保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

工程部在去年的工作基礎(chǔ)上，分工種制定詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到每個(gè)月，制定了詳細(xì)的保養(yǎng)工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施時(shí)落實(shí)到人，保證了工作的質(zhì)量和效率。

四、重視設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行和檢查工作，以保障設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行。

工程部一貫將設(shè)施設(shè)備的安全工作放在首位，每到節(jié)假日前一個(gè)月都會(huì)制定節(jié)假日設(shè)備設(shè)施安全檢查、保養(yǎng)和維修工作會(huì)議，制定工作計(jì)劃，落實(shí)計(jì)劃內(nèi)容、完成時(shí)間和責(zé)任人，以及檢查時(shí)間，明確各項(xiàng)工作重點(diǎn)，事后進(jìn)性檢查，以確保大廈的設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，在日常工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)維修工作時(shí)的安全操作和自我安全防范的意識(shí)，杜絕工傷事故的發(fā)生

五、安全管理

操作安全：由于部門工作的特殊性，本部門員工經(jīng)常要接觸用電器具，動(dòng)電焊，用明火、攀高等作業(yè)。為了確保操作者的人身安全，班前會(huì)對員工時(shí)常進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)部門員工的安全操作意識(shí)。在動(dòng)電、攀高等危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，確保有人在場監(jiān)護(hù)。全年部門人員無安全事故發(fā)生。對部門員工進(jìn)行了設(shè)備安全使用常識(shí)的培訓(xùn)，提高了全體員工安全的意識(shí)。

設(shè)備設(shè)施安全：定期對各部設(shè)備專項(xiàng)安全檢查，每月對大廈配電井，管道井設(shè)備進(jìn)行安全檢查;按計(jì)劃春秋兩季對配電房變壓器、低壓配電柜進(jìn)行安全檢修、除塵。每逢節(jié)假日前都要組織對酒店個(gè)部、辦公室進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全大檢查。雨季提前對大廈各處作了安全防范，保證大廈在雨季的安全;對重點(diǎn)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行一日一次的安全巡查，發(fā)現(xiàn)事故苗頭，立刻處理。

六、對大廈的設(shè)備型號(hào)，產(chǎn)地，數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)記錄

七、部門年工程部完成主要工作項(xiàng)目：

1.完成生活水泵及其控制柜電氣檢修工作。

完成春秋兩季對配電房變壓器及其高低壓母線、瓷瓶除塵以及母排螺栓緊固工作。

3地板磚進(jìn)行修補(bǔ)。

4公共走道墻面進(jìn)行修補(bǔ)。

5所有的強(qiáng)電井清理衛(wèi)生，除塵維護(hù)工作。

6所有的公共走道燈進(jìn)行改造，做節(jié)能處理。

7對所有的消防栓進(jìn)行檢查和貼封條。

8對所有的弱電井清理衛(wèi)生，除塵維護(hù)工作。

9完成對大廈的水、電、氣管線的普查，對辦公樓/住宅樓各樓層配電井接線端子定期進(jìn)行了全面檢查、緊固，防止事故發(fā)生。

10完成了定期對大廈內(nèi)公共走道照明進(jìn)行維修和更換。

11完成了對大廈天面，14樓及負(fù)二消防風(fēng)機(jī)除銹和翻新工作。

12完成對樓層走火通道的門，閉門器及門鎖的檢查和維修。

13完成配電房低壓配電室年度檢修、除塵維護(hù)工作。

14完成了對a辦公樓/b住宅樓電表除塵以及母排螺栓緊固工作。

15完成了對a辦公樓房內(nèi)/b住宅樓走道的煙感罩摘除和檢查。

16完成了新管理處辦公桌的布線及網(wǎng)線的布置。

17 完成節(jié)日對a/b棟大堂的彩燈布置。

18完成對商場6f~1f所有走梯門的固定。

20完成了對a辦公樓/b住宅樓及負(fù)一負(fù)二的消防電話的測試通話

21對工程遺留存在的問題進(jìn)行檢查、跟蹤和維修，主要配電房滲水和房內(nèi)外漏水。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第8篇

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物業(yè)公司工作計(jì)劃表一

x年，物業(yè)管理公司在后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，稟承集團(tuán)“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實(shí)創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務(wù)。x年，是集團(tuán)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開拓工作思路，準(zhǔn)確分析物業(yè)管理公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面:

1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)倡導(dǎo)的iso9000族貫標(biāo)工作，做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量。這對于物業(yè)管理公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時(shí)隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為學(xué)校、為集團(tuán)爭光。

2.整頓干部隊(duì)伍。物業(yè)管理公司由原四個(gè)中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時(shí)沒有進(jìn)行競聘，經(jīng)過將近一年時(shí)間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，今年會(huì)在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行調(diào)整，完善干部隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)、能力強(qiáng)的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。

3.合理規(guī)劃部門。公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點(diǎn)對公司部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為五個(gè)部門，分別是學(xué)生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。

4.積極推動(dòng)“撥改付”?！皳芨母丁惫ぷ鲗ξ飿I(yè)管理公司來說是至關(guān)重要的，從目前學(xué)校的運(yùn)行狀況來看，物業(yè)公司的運(yùn)行舉步維艱。特別是現(xiàn)在物業(yè)公司學(xué)生公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責(zé)權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開展工作。比方說一個(gè)“零修”的問題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒有明確的說明。而我們的維修人員按領(lǐng)導(dǎo)指示，所有有能力修好的項(xiàng)目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣維修權(quán)責(zé)不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進(jìn)退兩難。所以，有必要積極推進(jìn)“撥改付”，做到各負(fù)其責(zé)、各盡其職，徹底避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

5.進(jìn)行定編、定崗、減員增效?？紤]到物業(yè)管理公司隊(duì)伍龐大，經(jīng)費(fèi)比較緊張，公司準(zhǔn)備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。

6.有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干部、員工的培訓(xùn)。在上一個(gè)星期之前，我們已經(jīng)做了5級(jí)崗到班組長的培訓(xùn)，為期一個(gè)星期。培訓(xùn)之后，每個(gè)班組長都寫了1500字左右的心得體會(huì)，大家普遍認(rèn)為很有必要進(jìn)行這樣的培訓(xùn)。正是因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象，即集團(tuán)，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達(dá)到班組長這一級(jí)或者到部門經(jīng)理的時(shí)候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達(dá)到每一位員工。這樣勢必影響整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量的提高?；谶@種考慮，我們已經(jīng)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，接下來，我們會(huì)有計(jì)劃、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參與其中。

7.調(diào)動(dòng)全公司員工積極性，多渠道進(jìn)行創(chuàng)收。在后勤集團(tuán)所有公司當(dāng)中，論創(chuàng)收能力，我們公司恐怕是最低的，因?yàn)樗械墓ぷ鞫际菄@“服務(wù)”這個(gè)主題進(jìn)行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設(shè)法創(chuàng)造收益，“能創(chuàng)收一元錢，就決不創(chuàng)收一毛錢”，盡我們最大努力把創(chuàng)收工作做好。我們設(shè)想的具體辦法有:

(1)開展家政業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司隊(duì)伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實(shí)際，也是創(chuàng)收的一個(gè)切入點(diǎn)。

(2)辦公樓、教學(xué)樓、老師辦公室的定點(diǎn)、定事、定量清潔。

(3)花卉租擺和買賣業(yè)務(wù)。公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會(huì)議提供花卉租擺業(yè)務(wù)。我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎(chǔ)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)，逢年過節(jié)或有喜慶節(jié)日的時(shí)候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務(wù)，另一方面也能創(chuàng)收。

(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時(shí)還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達(dá)成協(xié)議，適當(dāng)?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。

(5)增強(qiáng)、增加為學(xué)生進(jìn)行更多的有償服務(wù)項(xiàng)目。目前，物業(yè)管理公司對學(xué)生的有償服務(wù)項(xiàng)目有兩項(xiàng)，一個(gè)是全自動(dòng)投幣式洗衣機(jī);另一個(gè)是在學(xué)生公寓安裝了純凈水飲水機(jī)，提供有償飲水。這樣，不僅方便學(xué)生日常生活，還能為公司創(chuàng)收。除此之外，我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子集思廣益，努力在為學(xué)生服務(wù)方面下功夫，盡量做到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩豐收。

物業(yè)公司工作計(jì)劃表二

一、 定編定崗及培訓(xùn)計(jì)劃

今年是xxx物業(yè)公司運(yùn)行的第一年，實(shí)行二塊牌子(1.xxx物業(yè)管理公司 2.xxx管理中心)一套人馬，在保留原xxx中心的功能基礎(chǔ)上，通過xxx物業(yè)的運(yùn)作，最終走向市場。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排，計(jì)劃全公司定編37人，其中管理人員7人，按照廠里的培訓(xùn)安排參加培訓(xùn)。

二、 代租、代收計(jì)劃

按照廠里的物業(yè)管理委托要求，對xxx大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進(jìn)行代為租賃，計(jì)劃完成xxx大樓委托租賃的房屋出租率大于96%，今年完成代租收入不少于..萬元，按要求完成水電暖與費(fèi)用的代收、代繳工作，保證所轄物業(yè)的正常運(yùn)作。

三、 收入計(jì)劃(物業(yè)管理費(fèi)、代租、代辦費(fèi))

今年完成物業(yè)管理費(fèi)..萬元，代租、代辦費(fèi)..萬元(..×20%)，一共為.萬元。其中xxx大樓物業(yè)費(fèi)及代租代辦費(fèi)合計(jì)為..萬元，其它收入..萬元。

四、 費(fèi)用支出控制計(jì)劃

今年其費(fèi)用支出控制在..萬元之內(nèi)(不包括..元以上的修理費(fèi)用)，其中:

1.人員工資包括三金總額為:..萬元(按現(xiàn)48人計(jì)算)

2.自擔(dān)水電費(fèi):..萬元。

3.稅金:..萬元。

4.其它..萬元。

五、 拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)收計(jì)劃

1.計(jì)劃2月底前所屬良友家政服務(wù)公司開始正式掛牌運(yùn)作，年創(chuàng)收不少于2萬元。

2.組織成立對外擴(kuò)大管理規(guī)模攻關(guān)組，派專人負(fù)責(zé)，爭取在年底前擴(kuò)大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實(shí)現(xiàn)盈利。

六、 綜合治理、消防安全工作計(jì)劃

1.保持天山區(qū)綜合治理先進(jìn)單位稱號(hào)，爭取先進(jìn)衛(wèi)生單位稱號(hào)。

2.每月24日為例檢日。組織有關(guān)部門對樓內(nèi)進(jìn)行全面的“四防”大檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，做到最大限度地消滅各種事故的發(fā)生。

3.完成消防部門及綜合辦要求，完成的各項(xiàng)工作。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第9篇

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20xx年保潔員培訓(xùn)工作計(jì)劃

一、完善保潔部各項(xiàng)規(guī)章制度。本年度為規(guī)范保潔員工言行、提高工作效率,

對《保潔崗位職責(zé)》《保潔行為規(guī)范》《保潔日?？己思?xì)則標(biāo)準(zhǔn)》《保潔流程標(biāo)準(zhǔn)》《績效考核條例》等相關(guān)管理制度進(jìn)行了重新修定,并新制定了《保潔安全操作管理?xiàng)l例》《客流量高峰期保潔要求》《突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》《離崗簽到規(guī)范》等管理制度,使員工的日常工作都有章可循、有制可約,各項(xiàng)制度的實(shí)施對提高員工工作積極性、主動(dòng)性和自律性等方面起到了實(shí)效性作用,讓員工自動(dòng)自發(fā)地履行各自的崗位職責(zé),使商場內(nèi)外的保潔工作在原來的基礎(chǔ)上有了大的改善和提高,使各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量都達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

二、控制保潔材料成本,節(jié)能降耗。貫徹公司節(jié)能降耗的精神,本著節(jié)約就

是為公司省錢的思想,加強(qiáng)了保潔節(jié)約意識(shí)的引導(dǎo),號(hào)召員

工本著從自我做起,從細(xì)節(jié)做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。其一,衛(wèi)生間的水不用時(shí)及時(shí)關(guān)閉,減少洗塵推、拖拍的次數(shù)。清理垃圾時(shí),在袋子里的垃圾不到三分之二的情況下,把幾個(gè)袋子的垃圾折合在一個(gè)袋子里。其二,對甩干機(jī)的使用進(jìn)行了實(shí)際操作培訓(xùn),制定相關(guān)管理制度,減少使用頻率,延長了甩干機(jī)的使用壽命。其三,對保潔日常工具及設(shè)施設(shè)備的使用進(jìn)行嚴(yán)格的掌控,深入了解工具及設(shè)施設(shè)備的使用情況,工具按照計(jì)劃用量合理領(lǐng)用;

設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù),并協(xié)同行政部門進(jìn)行物料、設(shè)施配件更換的質(zhì)量及價(jià)格把關(guān),把保潔費(fèi)用支出合理地控制在預(yù)算范圍內(nèi),真正做到了開源節(jié)流。

三、員工綜合素質(zhì)提升。員工的素質(zhì)是公司形象的重要組成部分,為了提高

保潔員工的整體素質(zhì),對保潔員工進(jìn)行了管理規(guī)范流程、保潔禮儀禮貌、服務(wù)安全意識(shí)的多次培訓(xùn)及考核,取得一定的成效,使員工在安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、整體形象上有了很大的提高;明白自身的素質(zhì)及保潔服務(wù)質(zhì)量好壞和公司的形象息息相關(guān),全年度有六名員工拾到顧客的手機(jī)、錢包、物品上交后歸還顧客,受到顧客好評(píng)。沒有發(fā)現(xiàn)一例顧客及商戶投拆員工服務(wù)不到位的現(xiàn)象,為商戶、顧客營造一個(gè)舒適整潔的經(jīng)營、購物環(huán)境打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

20xx年保潔員培訓(xùn)工作計(jì)例文

1、完善各項(xiàng)管理制度,形成配套的考核、監(jiān)督機(jī)制。20xx年,我們將在原來的基礎(chǔ)上,修改、完善各項(xiàng)管理制度,改變以前人管人的被動(dòng)狀態(tài),從而走向制度管人,制度約束人的良性軌跡。進(jìn)一步加強(qiáng)對人的管理,并把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化,一方面,便于操作人員熟悉自己該怎么做,該作到什么程度;另一方面,方便主管人員的考核、監(jiān)督,減少個(gè)人的主觀因素。工作中,堅(jiān)持定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)的五定方針,對具體的工作采取有效的措施,加強(qiáng)對操作人員的管理,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),更有利于以后工作的開展。

2、樹立服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的樹立,有利于企業(yè)的知名

度,對一個(gè)部門也是一樣,有利于提高部門的影響力,更有利于增強(qiáng)部門的凝聚力,目前,我們本著清掃一戶,潔凈一戶,滿意一戶的原則,為業(yè)主提供家政服務(wù),得到業(yè)主的好評(píng),在業(yè)主心中樹立了良好的形象。

3、確定兩個(gè)工作目標(biāo)。即達(dá)到青島市a類物業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到經(jīng)濟(jì)效率最大化的目標(biāo)。根據(jù)小區(qū)定位及物業(yè)服務(wù)定位,我們保潔部會(huì)為業(yè)主創(chuàng)造一流的生活環(huán)境而不懈努力,工作嚴(yán)格執(zhí)行a類物業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),并能力爭創(chuàng)青島市十佳物業(yè)公司。在做好保潔工作的同時(shí),我們會(huì)做好廢品收購及家政服務(wù)工作,最大限度地減員增效,提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率。

4、外掛一個(gè)家政服務(wù)公司。一方面,由于我們保潔人員素質(zhì)不同,工作質(zhì)量有所差異,所做的家政服務(wù)的效果也不同;另一方面,目前輪流作業(yè)的形式,也不便于人員的管理。外掛家政公司,在保證服務(wù)質(zhì)量,規(guī)8年,我們一直在努力!

一、清潔綠化日常管理工作

1、一年來本著對員工同等公平、公正、公開的原則,加強(qiáng)員工溝通、交流,培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體凝聚力,使員工以主人翁責(zé)任感投入工作,工作從消極被動(dòng)轉(zhuǎn)為積極主動(dòng),并大大的減少了人員流動(dòng)。

2、員工培訓(xùn)工作

員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)(因大部分是新員

工,皆是生手或根本未做過清潔工作),利用中午休息時(shí)間每周一次,每次2小時(shí)的集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責(zé)》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機(jī)器設(shè)備的使用》等,并根據(jù)實(shí)際情況制定了各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語言行為規(guī)00%合格,理論考核95%及格。另外對兩組領(lǐng)班進(jìn)行了基層管理能力培訓(xùn),使基層管理不斷加強(qiáng)和提高。

3、對兩班組員工日常的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、考勤紀(jì)律、上下班列隊(duì)、統(tǒng)一工鞋(員工自購)等嚴(yán)格要求,并運(yùn)用到日常工作中,清潔綠化員工的整體形象及素質(zhì)得到很大提高。

4、日常保潔工作

加強(qiáng)一期的日常保潔管理,尤其是會(huì)所地面晶面處理、玻璃清洗、地毯清洗、油煙機(jī)清洗等工作都按計(jì)劃完成,并按周計(jì)劃、月計(jì)劃定期完成對各個(gè)衛(wèi)生死角清理、天湖、仙子湖落葉清理、溪水源頭泥沙清理、噴泉清洗、下水道清撈及山路清掃等各項(xiàng)機(jī)動(dòng)工作,同時(shí)加大力度對及草坪落葉清掃,垃圾收集,衛(wèi)生質(zhì)量有了很大的改進(jìn)和提高、垃圾收集清運(yùn)實(shí)行日產(chǎn)日清。

5、工具物料管理

為控制成本,杜絕物料浪費(fèi),清潔綠化物料實(shí)行專人專管,嚴(yán)格領(lǐng)、發(fā)登記,并按計(jì)劃用量領(lǐng)用。常用工具實(shí)行以舊換新,工具實(shí)行自我保管,誰丟失誰賠償,在確保質(zhì)量情況下,

能省的一定省該用的就用,同時(shí)協(xié)同采購進(jìn)行物料質(zhì)量的把關(guān),物料單價(jià)的市場調(diào)查,采用質(zhì)量可靠、合理的價(jià)格的物料,清潔物料消耗在數(shù)量、價(jià)格上都下降很多,真正做到開源節(jié)流。同時(shí)做好各種機(jī)械設(shè)備的使用、保管養(yǎng)護(hù)工作,以提高機(jī)械設(shè)備的使用壽命。

二、清潔開荒工作

在確保日常保潔工作同時(shí),二期收樓單元清潔開荒、及由于滲漏水維修后清潔、又一城售樓部、樣板房開放工作擺在所有工作之首位,根據(jù)實(shí)際情況,科學(xué)合理調(diào)動(dòng)員工,進(jìn)行合理安排清潔開荒、地板打蠟和綠化植物擺設(shè)等工作,在全體員工的共同努力下,圓滿完成并安排員……來年計(jì)劃同樣可以根據(jù)部門職責(zé)來說,具體到這些職責(zé)采用何種方法方案落實(shí)實(shí)施,進(jìn)度及控制方案,并對今年的不足采取改善方案及預(yù)防措施,同時(shí)結(jié)合公司的發(fā)展規(guī)劃,調(diào)整工作的方向及重點(diǎn),做到事前計(jì)劃,事中控制,事后總結(jié),使部門工作融入公司的發(fā)展大計(jì)中。

物業(yè)管理公司應(yīng)制定出清掃保潔工作每日、每周、每月、每季直至每年的計(jì)劃安排。例如:

每日清潔工作

(1)轄區(qū)(樓)內(nèi)道路清掃二次,整天保潔;

(2)轄區(qū)(樓)內(nèi)綠化帶,如草地、花木灌叢、建筑小品等

處清掃一次;

(3)樓宇電梯間地板拖洗兩次,四周護(hù)板清抹一次;

(4)樓宇各層樓梯及走廊清掃一次,樓梯扶手清抹一次;

(5)收集每戶產(chǎn)生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內(nèi)的垃圾,并負(fù)責(zé)清運(yùn)至指定地點(diǎn)。

每周清潔工作

(1)樓宇各層公共走廊拖洗一次(主要指高層樓宇,可一天拖數(shù)層,一周內(nèi)保證全部拖洗一遍);

(2)業(yè)戶信箱清拭一次;

(3)天臺(tái)(包括裙房、車棚)、天井和溝渠清掃一次。

每月清潔工作

(1)天花板塵灰和蜘蛛網(wǎng)清除一次;

(2)各層走道公用玻璃窗擦拭一次(每天擦數(shù)層,一個(gè)月內(nèi)保證全部擦拭一次);

(3)公共走廊及路燈的燈罩清拭一次。

此外,樓宇的玻璃幕墻擬每月或每季擦拭一次;花崗石、磨石子外墻擬每年安排清洗一次;一般水泥外墻擬每年安排粉刷一次等。

定期檢查

物業(yè)管理公司可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內(nèi)容用記錄報(bào)表的形式固定下來,以便布置工作和進(jìn)行定期檢查。

20xx年保潔員培訓(xùn)工作計(jì)劃模板

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)化

1、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)員工。努力培養(yǎng)和造就一支專業(yè)技術(shù)強(qiáng)、作風(fēng)正、素質(zhì)高的隊(duì)伍。是做好保潔工作的前提,只有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的隊(duì)伍才能適應(yīng)捷特公司管理現(xiàn)代化和保潔專業(yè)化的要求。為建立良好的工作秩序,提高員工素質(zhì)及工作效率,我們將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行全方位培訓(xùn)。針對新員工入職較多的實(shí)際情況實(shí)行班會(huì)講理論,在崗示范的方法進(jìn)行培訓(xùn)。班長手把手教;老員工傳、幫、帶,發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能,調(diào)動(dòng)老員工的積極性。這樣新員工也容易接受和掌握。即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離。嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān),講清操作要領(lǐng)要點(diǎn),做到眼勤手快(即:眼勤看手快做);先粗后細(xì)、一步到位、人走物清(即:一次做徹底,人走垃圾、雜物、工具全帶走)。把員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù),利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間每周一次,每次集中培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:《清潔基本技能》、《崗位職責(zé)》、《操作安全》、《清潔劑的性能和使用》、《機(jī)器設(shè)備的使用》等。同時(shí)在日常工作中不間斷的指導(dǎo)和培訓(xùn),培訓(xùn)工作貫穿整個(gè)20xx 年度,培訓(xùn)完了要進(jìn)行考核,考核標(biāo)準(zhǔn):實(shí)際操考核100%合格,理論考核95%及格。

2、按標(biāo)準(zhǔn)化去做,定崗、定人、定樓層,責(zé)任到人、崗位到人、簽訂崗位責(zé)任書。讓員工心中有標(biāo)準(zhǔn),日工作表上排列有順序,操作起來規(guī)范。整個(gè)工作區(qū)無死角,無遺漏。

3、按標(biāo)準(zhǔn)化去查,主管、班長在檢查工作中不走過場,

要堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)檢查,自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結(jié)合,將檢查結(jié)果切實(shí)與員工工資掛鉤。堅(jiān)持每天巡查,督促保潔工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

二、管理要素實(shí)施正規(guī)化

1、基礎(chǔ)設(shè)施管理的正規(guī)化。平時(shí)仔細(xì)檢查各種設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,故障不過夜。

2、物料管理的正規(guī)化。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度,深挖保潔成本潛力,杜絕浪費(fèi),為公司節(jié)約成本,提高效益。

3、工作方法正規(guī)化。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工,讓所有工作處于受控狀態(tài)。根據(jù)實(shí)際情況制定各崗位的《崗位操作規(guī)程》及《檢查規(guī)程》、《培訓(xùn)規(guī)程》、《語言行為規(guī)范》及相關(guān)的工作技巧。并讓保潔員工熟記于心。

4、職業(yè)健康安全管理正規(guī)化。對保潔各崗位存在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,針對危險(xiǎn)源制定措施,并對員工進(jìn)行工作中的自我保護(hù)教育。高臺(tái)、高窗、室外、電氣設(shè)備使用、機(jī)械設(shè)備使用作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行教育和提示,確保安全無事故,做到安全服務(wù)。

5、月報(bào)、周評(píng)、周計(jì)、考勤正規(guī)化。及時(shí)做好各種報(bào)表,并使之正規(guī)化、程序化。

三、人力資源管理規(guī)范化

1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn),為員工制定工作目標(biāo),鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展,努力提高自己的綜合素質(zhì)。

2、再度加強(qiáng)對保潔員的管理。針對于樓群、樓道分散、面積大、公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流動(dòng)較大等特點(diǎn),20xx年需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性化運(yùn)作起來。

1)加強(qiáng)監(jiān)督工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理。

2)重視對員工的培訓(xùn)教育,提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。

3)加強(qiáng)班長的基礎(chǔ)管理能力。

4)工作標(biāo)準(zhǔn)量化、可操作性強(qiáng)。

5)日常培訓(xùn),讓員工熟悉工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),升華服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)樓管員日常工作計(jì)劃 第10篇

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一、熟悉工作環(huán)境

1、熟悉樓層主管的工作職責(zé)，樓層主管日常工作流程和相關(guān)工作的協(xié)調(diào)部門;

2、熟悉本樓層的管理人員及員工，向他們了解他們所在工作崗位的情況;

3、熟悉本樓層的所有專柜，包括專柜名稱、具置、經(jīng)營商品的性質(zhì)、經(jīng)營方式及經(jīng)營狀態(tài)。

二、發(fā)現(xiàn)當(dāng)前工作中的問題

1、根據(jù)上一階段的工作，找到當(dāng)前工作流程中的漏洞，比如是否有本部門無法解決的問題，是否有需要相關(guān)部門協(xié)助解決而沒有具體的人和方法來落實(shí)的問題;

2、所有本樓層的員工是否清楚本崗位的工作職責(zé)及相應(yīng)的工作流程，是否有能力做好本職工作及所在崗位需要幫助解決的問題，是否按照相應(yīng)的要求來做好本職工作;

3、了解本樓層專柜經(jīng)營中需要解決的問題，例如燈光照明、商品陳列、庫存積壓等等。

三、解決當(dāng)前工作中的問題

1、完善工作流程與規(guī)章制度，向上級(jí)尋求幫助以解決本部門需要上級(jí)支持才能解決的問題，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)解決需要相關(guān)部門協(xié)助才能解決的問題;

2、對本樓層的員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備所在崗位必備的能力，并能按公司要求做好本職工作;

3、與各專柜溝通協(xié)調(diào)，解決其需要幫助解決的問題。

以上工作為主要工作思路，在具體的日常工作管理上須如此進(jìn)行：

1、管理本樓層銷售工作;

2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況;

3、負(fù)責(zé)柜長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范;

4、幫助下屬解決工作上的問題;

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果;

6、處理顧客投訴;

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司;

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;

10、按時(shí)更換、檢查賣場陳列;

11、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo);

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn);

13、定期檢查、抽盤后倉貨品;

14、根據(jù)賣場實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備;

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度;

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理;

17、擬定市場調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施;