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有哪些
房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待制度主要包括以下幾個方面：
1. 客戶接待流程
2. 咨詢服務(wù)標準
3. 展示區(qū)管理規(guī)定
4. 銷售人員行為準則
5. 緊急情況應(yīng)對措施
內(nèi)容是什么
1. 客戶接待流程：從客戶進入銷售現(xiàn)場開始，包括迎賓、引導(dǎo)、介紹、洽談、參觀等環(huán)節(jié)，確保每個步驟都有專人負責，提供專業(yè)、熱情的服務(wù)。
2. 咨詢服務(wù)標準：銷售人員需具備扎實的房地產(chǎn)知識，能準確解答客戶關(guān)于項目、價格、貸款、政策等問題，提供個性化建議。
3. 展示區(qū)管理規(guī)定：保持展示區(qū)整潔有序，展示物料更新及時，模型、樣板房等設(shè)施運行正常，營造良好的看房環(huán)境。
4. 銷售人員行為準則：遵守職業(yè)道德，誠實守信，尊重客戶，不得有欺詐、誤導(dǎo)等行為，維護公司形象。
5. 緊急情況應(yīng)對措施：制定應(yīng)急預(yù)案，如遇客戶投訴、安全問題或其他突發(fā)狀況，應(yīng)迅速、妥善處理，減少負面影響。
規(guī)范
這些制度需定期培訓(xùn)，確保所有銷售人員理解和執(zhí)行。應(yīng)設(shè)立監(jiān)督機制，通過客戶反饋、現(xiàn)場巡查等方式，檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正和處罰。此外，應(yīng)根據(jù)市場變化和客戶需求，適時調(diào)整和完善接待制度。
重要性
房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待制度是提升客戶滿意度、保障銷售效果的關(guān)鍵。它不僅塑造了公司的專業(yè)形象，也是與競爭對手拉開差距的重要手段。良好的接待制度能有效促進銷售進程，提高轉(zhuǎn)化率，也能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑，為項目的長期發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。因此，建立并嚴格執(zhí)行這一制度對于房地產(chǎn)企業(yè)的成功至關(guān)重要。
房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待制度范文
第1篇 房地產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待制度
房產(chǎn)項目銷售現(xiàn)場接待制度
本司認為銷售乃一門專業(yè)工作,樓盤銷售成功與否不單表現(xiàn)出個人能力高低,更重要體現(xiàn)出團隊精神,所有從事銷售之業(yè)務(wù)員必須具備專業(yè)精神及態(tài)度進行銷售工作,以客為尊,貫徹售前及售后服務(wù),充分了解樓盤所有資料并掌握市場最新資訊,統(tǒng)一口徑演繹樓盤銷售賣點,全力配合整體銷售策略,嚴格執(zhí)行公司規(guī)定之規(guī)章制度,服從并尊重項目負責經(jīng)理之最終決定?，F(xiàn)根據(jù)本項目實際情況,接待客戶實行輪流接街、專人全程服務(wù)的制度,銷售部經(jīng)理負責監(jiān)督調(diào)查接等順序,保證每個客戶能得到銷售員主動的接待。
1、接待順序根據(jù)簽到的順序。銷售人員須按此排序表進行客戶接待工作。輪到接待的銷售員須攜帶相關(guān)售樓資料站在門口等候,其余銷售人員在接待臺后等候。若銷售員不按順序接待客戶,遭其他銷售員書面投訴,核實后第一次給予書面警告;第二次以后計入季度考核。
2、銷售員如因正常工作如接待客戶或其他公務(wù)不能按次序接待而導(dǎo)致空缺的,自動跳過。若輪到的銷售員因私不在現(xiàn)場,則自動跳過,不另行補回。
3、每個客戶由專業(yè)全程服務(wù),無特殊情況避免一個客戶由多人接待的現(xiàn)象。
4、不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機,銷售員都要全力接待。銷售員在接待每一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題:(1)你是否來過如來過,則詢問是哪位銷售員接待的您若客戶有來過并說出該銷售人員,應(yīng)及時給回該同事,若該銷售員恰巧休假,則其他業(yè)務(wù)員有責任第一時間通知有關(guān)銷售員,并招呼客戶先坐下,有關(guān)銷售員亦需及時性時決定找指定同事跟進或親自跟進;若客戶未能說出先前接待同事姓名、相貌特征,且現(xiàn)場同事無人認識該客戶,則由輪班同事跟進,并于客戶總登記冊進行客戶登記,并于排序表上登記。若有刻意隱瞞,并經(jīng)證實違者每一次口頭警告,第二次書面警告,第三次自動離職。
5、排序中不能代接客戶,以免引起不必要的混亂。
6、如因服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴,現(xiàn)場經(jīng)理查實后給予銷售員書面警告,累計兩次自動離職。銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多時,只能兼顧)。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴,處理方式同上。
7、規(guī)范銷售員用語,不該在客戶面前說的話決不允許說。其中包括:公司內(nèi)部資料,有損公司及同事形象的言語,與政府相關(guān)規(guī)定不符的言論。銷售員在任何情況下不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當時成交或登記的情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將視情節(jié)輕重處罰,第一次給予書面警告;第二次立即除名。
8、銷售員接待客戶完畢后,須送客戶出售樓處,并目送客戶上車離開現(xiàn)場方可返回,不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。
9、銷售員接待客戶后須在《接待輪序表》上簽字確認,并按順序接聽電話。
10、每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,做好電話記錄,并鼓勵客戶來訪售樓現(xiàn)場,客戶主動留下電話的,登記在來電登記表上。銷售員接聽電話不主動報自己的姓名。
11、銷售員接待完客戶,要完整填好一份客戶來訪登記表,以備今后查閱,否則將視作放棄該客戶。
12、嚴禁挑選客戶接待,否則將視為放棄本次接待客戶的權(quán)利。若銷售員正在接待客戶,登記過的老客戶來訪則由該銷售員自己選擇新客戶還是老客戶,如選擇新客戶,則老客戶由輪班同事接待。若同事協(xié)助成交,傭金平分。
13、嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為。銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹(除非得到邀請)。若遭到其他銷售員投訴,影響成交,經(jīng)理查實后按情節(jié)給予警告,累計二次以上則罰款50元。
14、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動要求,事后必須及時知會原銷售員。每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在原銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。如有銷售員書面投訴,核實后第一次給予口頭警告;第二次以后給予書面批評,罰款50元。
15、請假者,視為自動放棄當日接待新客戶的機會,過期不予彌補。
16、工作時間以外接待的客戶不計次數(shù);老客戶直接再次定房接待不計次數(shù)。其他情況一律視為有效接待。違者參照第一條處理。
17、購房認購書應(yīng)由銷售人員自行填寫,交現(xiàn)場經(jīng)理簽字后審核保管(經(jīng)理不在時由主管跟進)。
18、銷售員有責任跟進已登記并屬于其跟進客戶,促成交易?？蛻艨偟怯泝詢?nèi)之客戶登記以第一次簽署為準,當天起計20日內(nèi),視作銷售員的老客戶,若于20天內(nèi)客戶與另一名銷售員成單交易,傭金平分,業(yè)績也平分,但必須于當日向銷售經(jīng)理提出,并在認購書上簽署兩人的姓名(20天后視作新客戶處理);對于同一客戶多人接待過,以第一接待人與最后成交者為準,傭金平分;老客戶帶來新客戶除非指明或直接找某位銷售員,否則作為新客戶處理(若新客戶回訪有老客戶陪同,也視做新客戶處理)。違者參照第1條處理。
19、銷售員需留單位,需通知銷控人員,銷售完畢亦必須通知銷控人員,同時填寫成交客戶調(diào)查表,現(xiàn)場銷售經(jīng)理作為銷控人員,進行當日銷控及統(tǒng)計。
20、原則上客戶定房后不予調(diào)換和退房,客戶退房后,獎金、任務(wù)指標均不計。
21、換房必須經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字生效且須交納手續(xù)費,換房原則上可以以小換大,不可以以大換小,可以價格低換價格高的,不可以價格高的換價格低的;退房按公司規(guī)定執(zhí)行。
22、以下客戶屬于老客戶:與其是直系親屬的客戶。
23、客戶直接到現(xiàn)場投訴時,應(yīng)及時接待并及時處理。如客戶情緒較激動,接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方,慢慢予以安撫并通知現(xiàn)場銷售經(jīng)理。銷售員應(yīng)面帶微笑,全神貫注地傾聽,并要及時表示你的理解。如客戶提出無理要求,也不能直接回絕,可視情況委婉表達公司的立場,或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶,如矛盾尖銳,須作好記錄工作,便于事后處理,不得擅自作出承諾與保證,不得與客戶發(fā)生爭吵,也不得態(tài)度冷淡。
考勤制度
1、上班時間:早班9:00--18:00,晚班11:00--20:00
2、無論任何理由遲到三次,累計超過45分鐘,做曠工處理;曠工達兩次以上自動離職。
3、請事假須提前一天向主管申請,兩天以上須經(jīng)經(jīng)理簽字,事假扣除當日工資。
4、請病假,須事后提交醫(yī)院證明書。否則按事假處理。病假每月累計超過兩天,按國家有關(guān)規(guī)定扣除當天部分工資。
第2篇 別墅房地產(chǎn)項目銷售部客戶登記制度
別墅項目銷售部客戶登記制度
為加強客戶管理,增強銷售人員的客戶跟蹤意識,為客戶提供更好的服務(wù),特制訂客戶登記制度。
一、客戶接待實行現(xiàn)場統(tǒng)一登記,統(tǒng)一存放,專人管理。銷售人員必須嚴格按規(guī)定,認真做好客戶接待登記,詳細記錄客戶信息,并以此作為客戶成交重要依據(jù)。
二、銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的個人工作筆記本。
三、銷售人員須將客戶的到訪日期、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、客戶意見等信息在《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上記錄清楚,并在個人工作筆記本上記錄。
四、客戶有效期為一個月,即客戶到訪登記之日起一個月。此期間內(nèi)銷售人員要進行客戶跟蹤,過期作廢。如該客戶之后到訪,事先并未要求找回原銷售人員,其他銷售人員可以進行接待,如成交業(yè)績屬后者,原銷售人員不得與之分單。
五、如同一客戶再次到訪或銷售人員與之進行電話聯(lián)系,銷售人員將到訪日期、需求、反饋意見、接待情況等詳細情況記錄在《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上,有效期可以順延。
六、在有效期內(nèi)任何銷售人員都有責任、有義務(wù)在原銷售人員不在的情況下,為其做好義務(wù)接待,其接待新客戶機會保留。
七、如個人工作筆記本已登記完畢后,可向銷售主管領(lǐng)取,銷售主管必須簽字確認。
八、銷售主管有權(quán)不定期抽查個人工作筆記本,以檢查客戶登記信息的真實性、客戶追蹤記錄等。
九、《現(xiàn)場來訪客戶登記表》上出現(xiàn)客戶登記沖突的,以有效期為準,并以先登記者為準。
第3篇 房地產(chǎn)項目銷售案場管理制度
房地產(chǎn)項目銷售案場管理制度(簽署版)
一、接待客戶制度
1、接待客戶必須嚴格遵守項目組制定的a、b位排位順序接待制度,在接客戶時候a、b位不能隨意走動,無故離開視為自動放棄,a位須把資料準備好。如果因為要吃飯或者是上洗手間要離開時必須找順位代替。否則也視為自動放棄接待,一周內(nèi)無故自動放棄接待客戶超過三次以上的銷售人員,立即停止接待客戶一周,并罰款20元扣10分。客戶進入銷售大廳后a位同事還沒有上前迎接接待的,a位同事罰款10元,并扣分5分。
2、如在接待客戶過程中,如同事之間發(fā)生沖突,須馬上報以現(xiàn)場項目經(jīng)理或主管妥善解決,不允許在銷售現(xiàn)場吵鬧、指責對方。如違反,罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。
3、銷售人員在客戶登記本上登記好后不得擅自進行涂改,一切私自的修改都視為無效處理,如確實需要修改的地方須要先報項目經(jīng)理或主管簽字確認后才有效。
4、如銷售人員的客戶登記發(fā)生沖突的,以先登記的為準。但特別說明如客戶登記時姓名不完整的一定要求客戶登記全名,否則以后發(fā)生重復(fù)登記時只認可全名登記并電話正確的記錄為準。
5、如接待的客戶是以夫妻、父母、子女或準未婚夫妻的姓名重復(fù)登記的親屬視為同一客戶處理,以先登記的為準。
6、當遇到老客戶回訪或者老客戶帶新客戶來訪時,首先由原接待銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員暫時沒有在現(xiàn)場(如:吃飯、樣板房、洗手間),則不管是老客戶還是老客戶帶新客戶都由a位同事先代其接待,等原銷售人員回到現(xiàn)場后交由其自己接待,a位同事則繼續(xù)補a位。但如原銷售人員沒有在現(xiàn)場上班,則由a位同事全程接待(現(xiàn)場同事有特殊委托的除外),當天成交后如果是老客戶則業(yè)績分半,如果是新客戶則算a位接待同事業(yè)績.接待同事接完后算接待名次,不予補位.
7、銷售人員在接待客戶時,客戶主動表明身份是同行、裝修、推銷、記者等非購房目的的客戶由a位接待后補a位,(客戶表明身份時要讓其他同事聽到),其他情況一律計a位接待名次。
二、現(xiàn)場銷售管理
1、工作時間嚴格執(zhí)行公司考勤制度,如違反遲到10分鐘以內(nèi)罰款10元扣5分;遲到10到20分鐘以內(nèi)罰款20元扣10分;遲到20到30分鐘以內(nèi)罰款30元扣15分;如果遲到30分鐘以上則按曠工處理,并罰款50元扣20分。
2、換工作服時間不得超過10分鐘。銷售中心9:10分前必須換好工作服裝坐在前臺,外賣場10:10前必須換好工作服裝到前臺就位。如超過時間,每次罰款10元扣5分。
3、上班時間不能私自外出,有特殊情況必須得到項目經(jīng)理許可方可外出,中午吃飯時間為半個小時(接待客戶例外),如有違反罰款50元扣20分;沒到下班時間,不得提前換下工作服,如有違反,每次罰款10元扣5分。
4、在案場前臺,不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。
5、如在接待客戶過程中,如同事之間發(fā)生沖突,須馬上報以項目經(jīng)理或主管妥善解決,不允許在銷售現(xiàn)場吵鬧、指責對方。如違反,罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。
6、每個銷售人員按照劃分的責任田進行負責,如責任管理不到位,每次罰款10元扣5分。
7、銷售人員在接待客戶光臨時必須說:“你好,歡迎光臨”?？蛻綦x開時,必須把客戶送至門口說:“請慢走,如有什么不清楚的地方請隨時致電給我”。并且不得在客戶未離開時,討論客戶。如沒做到,每次罰款5元。
10、不準在銷售中心前臺吃零食、看報、抽煙。違者罰款10元,扣5分。
11、銷售人員要認真做好每一位客戶的來訪登記工作,且必須客觀真實有效。如有漏填,每一空罰款2元。
12、每天做報表的銷售人員要認真做好每天以及每周的來訪、來電統(tǒng)計報表工作,并在下班之前知會項目經(jīng)理當天的成交情況,如果發(fā)現(xiàn)報表統(tǒng)計錯誤的每次罰款10元扣5分;如果當值人員沒有做報表或下班前沒有知會項目經(jīng)理的罰款20元扣10分。
13、銷售人員必須按照正規(guī)禮儀接待和銷講,如有違者首次進行口頭警告,再犯進行書面檢查,屢教不改者停止樓盤銷售工作,罰款50元扣20分;并學(xué)習(xí)禮儀接待和銷講,直到考核合格為止。
14、銷售人員不得在前臺電腦上打游戲以及瀏覽一些不健康的網(wǎng)站,如有違反者罰款50元扣10分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者,立即停止接待客戶一周,并回公司行政部學(xué)習(xí)合格為止。
15、銷售人員須嚴格按照銷講資料統(tǒng)一說詞,不得添改。如果發(fā)現(xiàn)有問題,及時以書面形式交給銷售主管,主管及時匯總后交給銷售經(jīng)理。提交甲方,促使甲方盡快回復(fù),然后一周再匯總一次,甲方回復(fù)須簽字確認方可執(zhí)行。如果發(fā)現(xiàn)銷售人員私自給客戶進行亂承諾、亂銷講的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即停止樓盤銷售工作一周,并回公司行政部學(xué)習(xí),等待公司處罰決定。
16、每天下班前須把自己的相關(guān)資料收回抽屜里保管好,如:客戶登記本、銷講資料、自己的辦公用具等,如發(fā)現(xiàn)下班后把自己東西隨意仍在前臺就離開現(xiàn)場的每次罰款5元扣5分。
17、每周例會不能隨意請假,開會時手機調(diào)為振動,如接聽緊急電話時須向項目經(jīng)理請準后外出接聽;不準在會議期間隨意走動,交頭接耳,喧嘩,搞小動作,散會后各自負責將座椅歸位,桌面物品清走,違者罰款10元扣5分;會議書記員做好每一次的會議記錄,會議記錄做好后須經(jīng)理簽閱,復(fù)印給每一位銷售人員,公司各種規(guī)章制度、通知須經(jīng)理簽字后復(fù)印給每位銷售人員,簽字確認并留存?zhèn)浞菀环?便于查閱。
18、上級交代的任務(wù)必須如期完成,逾期者每超過一天罰款5元。(以此累加)。
19、銷售人員每天在下班之前必須將當天接待的客戶資料錄入公司銷售系統(tǒng)內(nèi),如有特殊情況無法當日錄入必須填[延后錄入申請表],經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準后方可延后錄入;開盤后銷售人員要隨時跟進自己的有效客戶,一個月為有效期限,如在有效期內(nèi)沒做任何跟進,則自動失效并隨時成為他人客戶。銷售人員每跟進客戶一次都要做好自己的記錄,并錄入到公司的售樓系統(tǒng)里,項目經(jīng)理會隨時登陸系統(tǒng)檢查跟進情況,如超過5組客戶未跟進則罰款20元扣10分。
20、銷售人員在上班時間用坐機打私人電話不得超過三分鐘,并且不得在前臺看與工作無關(guān)的書籍,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元扣5分。
21、銷售人員不得在客戶面前討論公司傭金及管理制度等問題;不得把一些關(guān)于公司公司的工資待遇及管理制度等機密的事宜告訴客戶。如有違反者每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。
22、銷售人員的手機在早上09:00----晚上10:00之間不能關(guān)機,其他時間可以關(guān)機,便于應(yīng)付突發(fā)事件的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)在規(guī)定時間內(nèi)沒有開機的,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
23、銷售人員在正常情況下不得遞自己
名片給其他銷售人員的客戶,除非得到原銷售人員的許可,如有違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元扣5分。如發(fā)現(xiàn)3次以上屢教不改者,立即停止樓盤銷售接待工作一周,并回公司行政部學(xué)習(xí)合格為止。
24、銷售人員在銷售期間無權(quán)直接找開發(fā)商打折,必須通過項目經(jīng)理或主管進行交流,違者罰款50元扣20分。
25、每位銷售人員有義務(wù)為客戶解答任何問題,并做好記錄登記。
26、銷售人員在工作期間如違反管理制度遭到開發(fā)商投訴的,每一次罰款50元扣20分。如遭到客戶投訴的,在項目經(jīng)理或者主管認定后,確實是因為銷售人員錯誤造成投訴的,每一次罰款50元扣20分。
27、罰款收繳工作必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,不得延誤。如果超過時間不上繳,每超過一天罰款金額增加1倍,以此類推。
28、進行手簽合同時,要對領(lǐng)用合同進行登記。如沒有特殊原因,無故浪費合同的,每份合同按5元賠償。
29、中午飯后,銷售人員要對就餐現(xiàn)場進行清潔,并把垃圾放在一樓衛(wèi)生間的垃圾捅里。如沒有做到,發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
30、銷售人員在客戶購房后要承擔起提醒客戶及時付款,按時辦理按揭手續(xù),配合銀行準備好相關(guān)資料等完善購房手續(xù)的責任。如因銷售人員沒有及時通知客戶造成時間延遲的,公司將對其該套房屋的成交傭金做延后發(fā)放的處理。
31、銷售人員在簽定合同后一定要自己先進行檢查,檢查完以后要統(tǒng)一交項目經(jīng)理處進行復(fù)核后方可交到開發(fā)商處理。如果沒有執(zhí)行以上規(guī)定流程,而發(fā)現(xiàn)合同簽定有錯誤的,發(fā)現(xiàn)一次罰款10元,扣5分。
32、當項目經(jīng)理沒有在銷售現(xiàn)場時,銷售主管和高級置業(yè)顧問要承擔起現(xiàn)場的管理和監(jiān)督工作,保證客戶個開發(fā)商提出的相關(guān)問題能及時解決。
33、銷售人員上班必須著工作服,如有違反罰款50元,扣10分處理。換下的便裝和鞋子統(tǒng)一安排擺放在一樓辦公室衣柜里,如果發(fā)現(xiàn)亂擺亂放的罰款20元,扣5分處理。
34、中午12:00―13:00為銷售人員輪換吃飯和休息時間,午休是分兩組進行輪休,每組半小時;休息時間的看報、看雜志等事宜全部安排在休息室內(nèi)進行。銷售主管或高級置業(yè)顧問至少要保證有一個人在前臺,以便對現(xiàn)場工作的監(jiān)督,并且還有權(quán)根據(jù)現(xiàn)場客戶的接待量,對休息人員做出靈活的安排和調(diào)整;絕對杜絕在前臺發(fā)現(xiàn)以上行為,否則罰款20元,扣10分處理。
每月考核成績直接決定著銷售同事升職以及上崗安排,請各位同事切記認真對待。每月考核結(jié)束后未達到70分的同事為不及格,有兩次以上不及格同事,將直接報送公司行政部做除名處理。
第4篇 房地產(chǎn)項目銷售部溝通交流管理制度
地產(chǎn)項目銷售部溝通與交流管理
公司希望每位員工都能在輕松愉快的心情下進行工作對于工作中出現(xiàn)的各種問題,公司提供多種政策來保證員工與公司的溝通。
告示
告示板用于張貼與你有關(guān)的安全、工作條件和其它事宜的公告和通知,你必須經(jīng)常的予以注意。
個別會談
如果你有些難題或疑問不能解決又不能在員工會議或座談會里討論,那么你可以選擇適當?shù)臅r間與部門主管或總經(jīng)理進行討論。
早例會
每日上午9:30由各售樓部經(jīng)理和全體銷售人員到會溝通當日工作事項。
周例會
各項目各自制定時間由項目經(jīng)理和售樓部經(jīng)理、主管開周工作會,對本周工作進行總結(jié)及下周工作預(yù)案匯報。
員工大會
員工大會是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式,每一年度至少召開一次。
員工大會的目的是更好的上情下達、鼓舞士氣、表彰先進,提高員工對公司的歸屬、增強公司凝聚力。
第5篇 房地產(chǎn)項目銷售部人事制度
地產(chǎn)項目銷售部人事制度
1、聘用標準
本公司征聘員工的主要原則是根據(jù)其對職位是否適合而定,即以該職位的職責要求所需的業(yè)務(wù)知識、有關(guān)工作經(jīng)驗、工作能力和態(tài)度以及個人品行為準。
2、員工聘用程序
(1)由各部門提出申請,報公司評核、批準后交由人力資源部實施。
(2)人力資源部安排人員的甄選、初試、復(fù)試,最后由公司總經(jīng)理批準錄用。
(3)經(jīng)批準同意錄用的員工必須提供本人履歷表,身份證正本,學(xué)歷及資格證書、證明原件以供查驗,由公司保留復(fù)印件存檔。
(4)公司為每位員工規(guī)定了1個月的試用期,使公司有機會對每一個員工的工作能力和工作表現(xiàn)進行適當?shù)脑u估和判斷。試用期滿時,員工填定《員工轉(zhuǎn)正申請表》,交由部門主管進行初核。公司將根據(jù)員工在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)決定是否錄用、轉(zhuǎn)正或者延長試用期。
員工在試用期內(nèi)只拿試用工資,不享受其它待遇。
(5)順利通過試用期的員工,公司將與簽定勞動合同,成為公司的正式員工。
3、離職程序
(1)至少提前一個月將書面離職申請交給部門經(jīng)理或公司主管,寫明希望離職日期。
(2)由部門經(jīng)理或人力資源部將公司的意見反饋給您。
(3)配合公司和新員工做好工作交接。
(4)在離職的當天填寫(離職交接單),歸還所有公司的財務(wù)、資金和訓(xùn)練物品。如有損壞或遺失,應(yīng)酌情賠償。
(5)在您辦妥離職交接后,公司財務(wù)會協(xié)助您結(jié)清當月應(yīng)付薪金。
(6)因員工違反勞動合同提前離職,需按合同約定賠償違約金。
4、辭退程序
若正式在職員工不能勝任工作經(jīng)幫助仍無法達到要求的,公司可做辭退處理:
(1)由人力資源部以書面方式通知該員工。
(2)進行工作移交,清退公司財產(chǎn),按勞動合同約定解除勞動關(guān)系。
(3)職員在合同期內(nèi)因工作效率差或嚴重違反公司制度公司將予以辭退而無須任何補償。
(4)對于給公司造成重大損失的員工,公司保留追討賠償,并訴諸法律的權(quán)力。
第6篇 房地產(chǎn)項目銷售部保密制度
地產(chǎn)項目銷售部保密制度
一、項目銷控情況保密:所有銷售人員對項目的銷控情況應(yīng)當嚴格保密,不得自行以任何形式向外界透露。
二、項目會議形成的任何決議、計劃實行分級保密制度,在未執(zhí)行、公開之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。
三、客戶資料保密:所有的客戶資料都應(yīng)當在當天存入電腦指定文檔,并由專人負責保管。
四、營銷人員收入保密:所有營銷人員的銷售提成收入保密。
五、營銷人員違反以上條款中任意一條者,公司視情節(jié)嚴重性分別給予警告、開除處分,并追加相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。
第7篇 佳安房地產(chǎn)項目銷售制度細則
安佳房地產(chǎn)項目銷售制度細則
一、銷售計劃制度
項目銷售計劃:
(1)在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項目銷售目標。
(2)項目銷售目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃,報銷售代理部經(jīng)理,經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù);
(3)在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外,還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用,同時,費用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一;
(4)每個銷售負責人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的設(shè)計時,還可以根據(jù)具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設(shè)計的建議;
二、現(xiàn)場走訪制度
1、銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪:
走訪觀察內(nèi)容:業(yè)績進度及每周、每月總結(jié)情況;工地現(xiàn)場包裝情況;現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況;公司規(guī)章制度執(zhí)行情況;銷售人員的客戶接待情況觀察;現(xiàn)場上門情況觀察;客戶投訴處理情況;客戶登記表、廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況;項目經(jīng)理對項目銷售情況的總結(jié)報告;與發(fā)展商溝通情況;與策劃部門溝通情況;發(fā)展商以及客戶對銷售工作的反饋;檔案管理;每次會議記錄;總公司政策執(zhí)行情況;全體員工的情緒、士氣和工作效率;銷售人員對項目經(jīng)理的信息反饋;根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā)出項目整改單,并在項目操作中整理并給出相應(yīng)的評判,并作為項目的記錄存入檔案,作為項目經(jīng)理的評審依據(jù)。
2、項目負責人之間項目的走訪:
要求各個項目負責人就公司開盤的項目進行尋訪制度。并就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負責人。
3、對新出樓盤的走訪和報告制度:
要求公司自項目負責人和項目經(jīng)理以上的人員每月至少兩次對新出的樓盤進行踩盤,并就踩盤方的詳細情況提交一分書面報告,提交給銷售負責人。并根據(jù)自己操作的樓盤情況提出相應(yīng)的銷售、策劃整改建議。
三、銷售培訓(xùn)制度
分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三種狀況;
職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容;
在職和專業(yè)培訓(xùn)(詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容)
從對象來分:為銷售經(jīng)理和銷售負責人培訓(xùn):
從目的或形式來分:為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)(即:一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn);銷售人員提升的培訓(xùn)工作)
四、銷售獎懲制度
1、考核制度:
銷售人員考核制度包括內(nèi)容----職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項目銷售經(jīng)理對項目和銷售的衡量:項目檔案的完善;各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況;項目計劃的完成和實施;確立指令、命令制度;實施指導(dǎo)教育;會議制度;實施巡回、巡視制度;
2、獎懲制度:(詳見公司獎懲條例內(nèi)容)
五、銷售工作會議制度
1、售樓處銷售工作早會
時間:每日早晨上班后開始
地點:現(xiàn)場售樓處
人員:項目經(jīng)理和銷售人員(視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加)
內(nèi)容:前一天工作情況簡單總結(jié);客戶的跟蹤討論;一天工作的安排
2、售樓處銷售工作晚會
時間:每日銷售完成后開始
地點:現(xiàn)場售樓處
人員:項目經(jīng)理和銷售人員(視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和發(fā)展商參加)
內(nèi)容:一天工作情況簡單總結(jié);客戶情況反饋;銷售的組織安排;
客戶問題的處理辦法;需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作;安排值班人員事宜;將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理和銷售負責人;
3、售樓處周例會制度
時間:每周五銷售工作完成后
地點:現(xiàn)場售樓處
人員:項目經(jīng)理或項目負責人、策劃項目、銷售人員
內(nèi)容:一周銷售工作開展情況;客戶提出的問題相應(yīng)的解決辦法;
與發(fā)展商和策劃人員的協(xié)調(diào)工作;一周工作情況文字總結(jié);
人員的表彰與批評;
4、公司本部周例會制度
時間:每周一早8:30開始
地點:公司本部會議室
人員:副總經(jīng)理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目負責人以上
內(nèi)容:以銷售代理部各項目為主,各樓盤項目負責人匯報一周銷售
工作的進展情況及銷售經(jīng)驗(應(yīng)提前進行書面整理及總結(jié));各部門分別匯報工作情況
5、公司月銷售總結(jié)大會
時間:每月底
地點:公司本部會議室
人員:公司全體
內(nèi)容:由公司各個銷售小組的負責人(提前進行書面總結(jié))對項目情況進行匯報,總結(jié)銷售經(jīng)驗,獎勵和獎懲相應(yīng)的工作人員;
項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝;公司總經(jīng)理對情況予以總結(jié);頒發(fā)銷售獎金和獎品等。
6、根據(jù)實際情況召開的各項會議
六、客戶接待制度
銷售人員接待客戶規(guī)則(私傭)
(1)每天以銷售員簽到次序接待客戶,遇到當前銷售員正忙或不在現(xiàn)場,下一位應(yīng)即補上,算一次接待,原銷售員事后補回一次接待機會。
(2)凡為商鋪或已購房客戶來訪,銷售員均應(yīng)熱情介紹,但不算一次接待,遇上門索取資料者,算一次接待。
(3)銷售員在接聽電話時,均要求嚴格使用公司標準用語,不能主動留下本人姓名及聯(lián)系電話,除非客戶主動要求。
(4)同一家庭的客戶,分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后,成交后如有異議,均以第一客戶記錄為準。
(5)同一批來了幾個客戶,當前銷售員接待時,原則上其它銷售員不作介紹,,除非得到該銷售員的請求或客戶要求,其它銷售員可以協(xié)助接待,但不能遞上自己的名片。
(6)帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序為準或根據(jù)具體情況協(xié)商。
(7)在銷售現(xiàn)場,項目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶,如遇銷售員忙不過來,非銷售人員可以有義務(wù)協(xié)助,如有成交,記作本項目銷售人員集體業(yè)績。
(8)業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準,原則上要求客戶親自登錄。
(9)來訪客戶除非指明要找某銷售員,否則應(yīng)按簽到次序輪候接待,若遇該銷售員不在,其它銷售員應(yīng)補上,并計一次接待。(若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外)
七、銷售效率統(tǒng)計與評估制度
八、項目銷售檔案制度
(1)建立時間:在項目籌建
時即定立檔案檔案。
(2)負責人:由項目負責人、項目經(jīng)理進行相應(yīng)的管理;
(3)項目檔案內(nèi)容:
a、項目小組名單;
b、項目的策劃報告;項目階段調(diào)整策劃思路報告;
c、銷售計劃及實施績效情況;
d、銷售工具:
a、表格: 項目銷控表;銷售廣告回饋表;客戶登記表
b、答客問、尊客咨詢
f、項目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié);
g、客戶投訴情況記載
h、銷售人員的獎懲情況
九、客戶檔案制度
(1)銷售經(jīng)理在項目完成后,依客戶資料表填寫所有項目;
(2)對于老客戶有新狀況發(fā)生時,須立即增補修訂;
(3)各個銷售人員應(yīng)協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責人完成客戶檔案;
(4)負責銷售的副總在項目總結(jié)時對項目進行考核之參考依據(jù);
(5)將老客戶檔案進行電腦管理;
(6)在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶;
(7)一年后對入住客戶進行再調(diào)查,對項目發(fā)展商進行提供相關(guān)的設(shè)計建議;
十、分配原則
(1)交易部的獎勵基金:用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵;方式:報紙表彰、獎金、精品書籍等)是否達成銷售目標而對現(xiàn)場負責人的獎勵;對老客戶入伙的問候和寄賀卡等;
(2)交易人員的提成,比例約占千分之二;
(3)項目負責人和項目經(jīng)理的獎勵
(4)銷售負責人獎勵
十一、銷售工具管理制度
十二、售后服務(wù)制度
第8篇 房地產(chǎn)項目銷售統(tǒng)計報表專項管理制度
項目銷售統(tǒng)計報表專項管理制度
銷售報表分為日報表、周報表、月報表。日報表主要指《各樓盤銷售及收款日報表》、《各城市銷售、收款匯總表》;周報表主要指《各樓盤銷售動態(tài)表》、《各樓盤按揭進度表》、《已售抵押房匯總表》,《客戶分析表》周報表必須在每周周一報出公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。月報表主要為《各樓盤銷售、收款匯總表》。
外地公司營銷中心必須在每天上午10:00前將《樓盤銷售及收款日報表》、《客戶分析表》報集團營銷品牌中心。
集團營銷品牌中心統(tǒng)計人員在每天上午12:00前完成各樓盤前一天《銷售及交款日報表》,經(jīng)集團營銷品牌中心總經(jīng)理審核簽字后,報送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 營銷中心統(tǒng)計人員必須在每周一下午5:00前將《已售抵押房清單》(含樓盤名稱、房號、面積、付款方式、成交價、貸款額)報資金中心。
按揭經(jīng)辦人員每周一上午10:30前完成各樓盤《按揭進度表》,經(jīng)營銷中心總經(jīng)理審核簽字后,報送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。每月最后一天的匯總表報送資金中心、財務(wù)部。
營銷中心統(tǒng)計人員每周至少一次與財務(wù)部統(tǒng)計人員對上周收款情況進行核對,按揭經(jīng)辦人員每月最后一天與財務(wù)部統(tǒng)計人員對本月按揭下款情況進行核對,發(fā)現(xiàn)問題必須在2天內(nèi)查明原因,并報營銷中心、財務(wù)總部負責人。
第9篇 別墅房地產(chǎn)項目銷售報表制度
別墅項目銷售報表制度
為了時時監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度及銷售質(zhì)量,為公司制定和調(diào)整項目銷售策略提供事實依據(jù),特制定銷售報表制度。
一、報表制度
1、實行周報、月報制度(在開盤期間或銷售旺季,視情況進行日報)。
2、由銷售主管負責報表的統(tǒng)計、填寫、上報。
3、每日銷售結(jié)束后,應(yīng)及時整理、匯總當天的銷售情況。
4、報表上報時間:
(1)周報上報時間:每周星期一9:30以前上報上一周銷售周報;
(2)月報上報時間:每月2日9:30以前上報上一月銷售月報。
5、資金回籠及應(yīng)收款報表須與財務(wù)部門核對后上報。
6、上報部門:周報、月報上報公司總經(jīng)理。
7、報表內(nèi)容須真實、準確、及時。
二、違規(guī)處罰
1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù),一經(jīng)核實,將給予責任人嚴厲處罰。
2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤,視情節(jié)輕重,給予責任人罰款處罰。
3、未及時上報公司報表的,給予責任人罰款處罰。
三、報表項目
1、房源銷控表
2、現(xiàn)場來訪客戶登記表
3、來電客戶登記表
4、每周(月)來訪客戶分析表
5、認購協(xié)議簽訂情況周(月)報表
6、合同簽訂情況周(月)報表
7、銷售情況周(月)報表
8、銷售月報表
9、收款情況周(月)報表
10、下周(月)應(yīng)收款報表
11、資金回籠周(月)報表
12、戶型銷售周(月)報表
四、審批單項目
1、購房優(yōu)惠審批單
2、換房審批單
3、退房審批單
4、工程變更審批單
5、工程變更聯(lián)系單
6、客戶更名審批單
五、報表內(nèi)容及格式(另附)
第10篇 華南房地產(chǎn)項目銷售工作制度
華南國際項目銷售管理制度之工作制度
一、現(xiàn)場基本工作制度
1.銷售員必須規(guī)定的時間上班,每天在考勤記錄簿上簽到,不得遲到、早退,不得擅自離開工作崗位。
2.銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。
3.銷售員請假需提前填寫請假單,請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)審批,超過三天(含三天)須報營銷總監(jiān)批準。請假超過半天,必須為事假或病假。病假需提供區(qū)級以上醫(yī)院的證明,每月底薪及補助根據(jù)考勤按實際出勤日數(shù)發(fā)放。
4.銷售員實行輪休制,每周每人休息一天,具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排;因工作原因占用休息時間,可以補休,計為累計假,累計假只在次月有效,累計假記錄及補休安排由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)負責,因工作情況而定。
5.銷售員須嚴格遵守《禮儀規(guī)范》,在工作時間必須佩戴公司工牌,著職業(yè)裝(或公司統(tǒng)一制服),保持儀表形象的整潔。
6.銷售員須保持售樓處整潔,隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔,下班后須將個人資料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志。
7.實行每日晨會制度,例會由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)主持,布置每日工作,溝通各種信息,了解客戶需求,及時解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題,內(nèi)勤人員做會議記錄,并在周報上摘要匯報。
8.部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務(wù)由專人負責安排,培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。
9.部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假,有特殊情況須向銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)請假,按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。
10.考勤表和請假單每月月底交銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)簽字查核后交營銷總監(jiān)。
11.銷售員負責客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程;內(nèi)勤人員負責各項銷售資料的審核存檔及報表制作。
12.現(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)負責。銷控以客戶下定金為依據(jù),客戶實行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)同意,不可預(yù)留房號。
13.銷售過程中,不可隨意向客戶許諾。認購之前要將有關(guān)認購注意事項向客戶詳細講解。
14.銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負責人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準,客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)在有關(guān)單據(jù)上簽字認可,有關(guān)變更的原始資料和單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴格管理。
15.銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè),更不得私下向客戶收取任何費用。
16.銷售員簽錯認購書或合同,造成經(jīng)濟損失且無法追回的,除承擔經(jīng)濟損失外,還將視情況給予處罰。
17.同一單元重復(fù)銷售,產(chǎn)生不良影響,將視情節(jié)輕重給予處罰。
18.銷售員連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成基本考核任務(wù),自動下崗或辭退。
19.銷售員一年內(nèi)三次考試不合格,給予除名。
20.銷售員每半年進行一次績效考評,考評不合格自動下崗或辭退。
21.銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場專案經(jīng)理)填寫違規(guī)處理建議單,并在銷售員會議上通報,對重大事件的處理需報經(jīng)營銷總監(jiān)同意,并將處罰單隨考勤表報公司財務(wù)組。
22.未經(jīng)批準,銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。
第11篇 房地產(chǎn)項目銷售管理制度
房地產(chǎn)項目銷售管理制度(七)
一、業(yè)務(wù)流程
(一)、準備:
1、當值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好,檢查茶、水、杯、空調(diào)。
2、銷售經(jīng)理需做的準備:準備當天的工作計劃,布置下屬人員的工作內(nèi)容;
3、銷售人員需做的準備:準備相關(guān)銷售資料;整理當天需要聯(lián)系的客戶材料以備跟蹤聯(lián)系;收集潛在客戶信息以備進一步接觸;
4、接待人員需做的準備:檢查電話線路,保證各條線路暢通;準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。
(二)、現(xiàn)場接待
(1)客戶接待制度(前臺秘書)
為了避免銷售過程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭執(zhí),由前臺秘書來首先接待客戶。秘書應(yīng)首先上前問候:“你好,歡迎參觀。”然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過,分以下幾種情況:
1) 客戶說與某位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)系,則秘書應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員。由該業(yè)務(wù)員進行接待。
2) 若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務(wù)員姓名,則該客戶應(yīng)視為新客戶,由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對于新客戶,負責接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)設(shè)法問知客戶信息獲取渠道,并在客戶確認單內(nèi)填寫。
3) 若業(yè)務(wù)員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市場調(diào)查的,可向秘書提出,并由秘書向總監(jiān)申請給該業(yè)務(wù)員補客戶,但前提是必須由業(yè)務(wù)員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。
(2)電話接聽與登記制度
一、客戶來電:秘書在接聽電話時應(yīng)首先致問候語,報項目名稱,并詢問客戶以前是否聯(lián)系過,新客戶由秘書接聽(判別方法同接待客戶),如果客戶來過售樓部,則請曾接待他的業(yè)務(wù)員接聽。接聽熱線人員首先致問候語,并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對項目做一簡單介紹,了解客戶的需求,邀請他來銷售現(xiàn)場進行面談。最后應(yīng)有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。(由于接聽熱線的目的是讓客戶來現(xiàn)場,因此,接聽電話時間不宜過長,談的不宜過深)。前臺秘書每天還應(yīng)將上門客戶總量(新客戶量),電話接聽量填表匯報報給銷售助理,作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標。考慮到前臺秘書工作的特殊性,若出現(xiàn)人為的故意漏分,錯分客戶現(xiàn)象,則予以除名處理。前臺秘書除此工作外,還由其他工作范圍,詳見崗位工作制。
二、 非客戶來電:秘書必須登記所有非客戶來電,包括來電時間,來電人,接電人,電話內(nèi)容等,都要詳細登記。
客戶接待:銷售人員首先致以問侯,再配合沙盤模型做項目簡單講解(如朝向、配置、環(huán)境、周遍狀況等),使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如面積、樓層、購買意圖等),做到心中有數(shù),以便隨后推薦。做完模型講解后,可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中,銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時,銷售人員也有維護樣板間陳設(shè)物品完好,樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢后,可引客戶至洽談區(qū),給客戶資料及名片,同時詢問客戶需要茶水或純凈水,并提供給客戶。此時,銷售人員應(yīng)對客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式,按揭還款等細則,并根據(jù)客戶喜好做強力推薦。最后,送客戶出門并與之道別,表達項目銷售速度很快,希望客戶能盡快做決定(但表達方式切忌過于直白)。
2、客戶跟蹤
準備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料:姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯(lián)系。
每周至少給客戶通話2次,盡量將客戶再約過來,可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房,該客戶的購買性會很大,銷售員在通過自身能力留住客戶的同時,還可以讓請有經(jīng)驗的同事或銷售經(jīng)理出面抓住客戶。
在客戶猶豫不決的時候,可以告訴客戶:您可以交封號費500元,給客戶三天考慮時間,在考慮期內(nèi),如果有別的客戶看上該房子,該客戶有優(yōu)先購買權(quán),考慮期過后,如該客戶不想購買,封號費如數(shù)退還。
客戶有意購買,先收下優(yōu)先認購金5000--10000元,上不封頂,并立刻簽內(nèi)部認購協(xié)議。并根據(jù)合同付款時間及時催促客戶將余款付清。
(三)、工作總結(jié)
每天下午6點以后,所有銷售部人員在銷售經(jīng)理的組織下開例會,各自匯報當天的工作情況,將當天所接的客戶情況分析歸類匯報,列出重點客戶,并安排第二天工作計劃。
在例會上,必須將當天遇到的各種困難反映出來,及時在會上解決,如遇到不能解決的困難,當天必須向公司高層領(lǐng)導(dǎo)反映。
秘書必須做好當天的會議記錄,并及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。
各銷售人員在例會結(jié)束后必須寫下當天的工作總結(jié)(客戶洽談記錄)并交于銷售經(jīng)理。
銷售經(jīng)理需將每周周報填寫完畢交銷售總監(jiān)。
二、業(yè)務(wù)制度
1、客戶登記制度
每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后,應(yīng)及時記錄客戶的聯(lián)系方式,填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表,以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù),為公司積累客戶資料?？蛻舸_認的時間以客戶登記表為準,如業(yè)務(wù)員未進行客戶登記,發(fā)生與其他業(yè)務(wù)員撞單事件,其業(yè)績和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務(wù)員
2、工作日記制度
工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格,也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標準,還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)人員撞單時,銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬,故要求每個業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括:接待來電,來訪記錄,客戶追蹤記錄,客戶信息反饋,業(yè)務(wù)員在工作中遇到的問題及銷售經(jīng)理的批復(fù)。工作日報表于每日下午17點之前交前臺秘書。未交或遲交工作日報表的業(yè)務(wù)員第一次罰款10元,第二次罰款20元,依次類推。
3、客戶追蹤制度
業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案,填寫一份客戶跟蹤表,并依實際情況定期進行跟蹤(時間間隔不得超過7天)
4、輪值制度
基于公平、公正、機會均等的原則,所有銷售人員均按順序輪流接待客戶,若輪到某業(yè)務(wù)員而其因私事外出,則失去本班輪值機會,若因公事外出,累計到下次輪值。如業(yè)務(wù)員對行政秘書業(yè)務(wù)安排有異議,可上報銷售經(jīng)理,由其裁定。
5、首問負責制
一個或一撥客戶由首次接待的業(yè)務(wù)員負責到底(直到簽協(xié)議收款),但未成交前于客戶聯(lián)系時間間隔不得超過7天,連續(xù)7天以上沒有進行跟蹤的則視為新客戶,由當值業(yè)務(wù)員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經(jīng)理
酌情安排。
6、例會、培訓(xùn)及考核制度
銷售部每周一固定為例會日,由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況,需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映,由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會,不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準方可缺席。
針對每個階段及項目進展情況銷售經(jīng)理應(yīng)隨時依據(jù)需要對銷售人員進行臨時短期培訓(xùn),使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員,以便傳遞給客戶。
7、現(xiàn)場控制制度
一個或一撥客戶只能由一個業(yè)務(wù)員接待,其他任何人不得插話,但可以有無言的協(xié)助和配合,需要團隊協(xié)作時除外(倡導(dǎo)相互協(xié)作,打配合)。不是一撥的客戶不允許互相閑談。
8、周報月報統(tǒng)計制度
業(yè)務(wù)員應(yīng)該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結(jié),填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進行總結(jié),填寫工作月報表。內(nèi)容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。
三、業(yè)績歸屬
1、業(yè)務(wù)員填寫的客戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業(yè)績歸屬的唯一依據(jù),客戶確認以中斷聯(lián)系不超過7天為限,中斷聯(lián)系超過7天的歸續(xù)登業(yè)務(wù)員.
2、在客戶確認期內(nèi)的客戶在別的業(yè)務(wù)員處成交,此單業(yè)績和傭金歸有確認權(quán)的業(yè)務(wù)員(即登記該客戶的業(yè)務(wù)員)所有。
3、銷售人員所登記的客戶,如果在成交時使用的是其直系親屬(夫妻,父母和子女)的名字,均視為同一客戶對待.
4、業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場時,客戶由其他業(yè)務(wù)員代為接待,新成交客戶此單業(yè)績和傭金有確認權(quán)的業(yè)務(wù)員所有。銷售經(jīng)理,行政秘書和其他業(yè)務(wù)員均有義務(wù)替休假業(yè)務(wù)員簽約收款。
5 兩個或以上客戶欲購買同一套房源,以先交定金或房款者為先。
6 老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在行政秘書處先行登記,否則一律按新客戶處理。
第12篇 房地產(chǎn)項目銷售會議制度
地產(chǎn)項目銷售會議制度
1、基層管理會議制度
早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)墓芾砝砟?而總結(jié)性晚會則是互相交流,反饋信息,檢查當天戰(zhàn)備實施效果的作用,詳細會議、議程見下表:
會議名稱 議程 時間 與會人員
現(xiàn)場早會
1)考勤情況
2)檢查員工儀表
3)宣布新規(guī)定、信息、通知等
4)全天工作安排
5)提出日目標或工作要求
6)考核前一天的新獲知內(nèi)容或基本知識
7)提出新培訓(xùn)內(nèi)容
8)咨詢意見
營業(yè)前15分鐘
主持:銷售經(jīng)理
與會人員:當值銷售人員
議程記錄:經(jīng)理提前一天寫在早會本上。
銷售人員:會后馬上簽名,確保獲知。
現(xiàn)場晚會
1)銷售人員匯報接待情況,交流經(jīng)驗
2)銷售主管建議
3)疑難解答,統(tǒng)一答案
下班前30分鐘
主持:銷售經(jīng)理
與會人員:當值銷售人員
會議記錄:經(jīng)理指定人選
銷售人員:會后馬上簽名,確保獲知。
2、中層管理會議制度
每周/每月的中層管理會議,讓中層管理人員更多機會參與公司決策,同時增強使命感。
會議名稱 議程 時間 與會人員
每周例會
1)銷售業(yè)績匯報
2)策劃安排及執(zhí)行計劃
3)行政/人事情況反饋
4)經(jīng)營理念交流
逢周二下午5:00
主持:銷售/項目總監(jiān)
與會人員:銷售主管,項目負責人,行政/人力資源部
會議記錄:銷售主管
每月例會
1)銷售總結(jié)
2)總監(jiān)作下一階段安排
3)信息交流
4)公司政策動向
逢下月第一周周三下午5:00
主持:銷售總監(jiān)
與會人員:銷售經(jīng)理,項目負責人,行政/人力資源部成員
會議記錄:銷售經(jīng)理
第13篇 房地產(chǎn)項目銷售部工作制度
地產(chǎn)項目銷售部工作制度
1、銷售部員工職責:
(1)售樓部經(jīng)理職責:
負責現(xiàn)場操作控制管理;
培訓(xùn)現(xiàn)場銷售人員、指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場各方面人員,營造銷售氣氛,輔助成交;
制定階段性銷售計劃及推動實施完成銷售目標;
負責和策劃部溝通現(xiàn)場銷售情況,及時反饋信息;
協(xié)助和參與項目銷售策劃;
(2)現(xiàn)場售樓主管職責:
負責售樓部的日常管理及文書工作;
協(xié)助售樓經(jīng)理落實各項工作;
負責人員培訓(xùn)工作;
負責監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展點銷售活動;
銷售人員崗位分配,調(diào)動工作人員積極性,并負責檢查落實工作人員工作質(zhì)量;
協(xié)助成交、簽約;
(3)高級銷售代表職責:
推行銷售計劃,協(xié)助主管助理完成工作;
主要負責周邊樓盤市場動態(tài)的收集及售樓部最新資料的收集;
及時和現(xiàn)場主管溝通,如開市調(diào)查會議;
定期安排售僂部全體人員進行市場調(diào)查;
(4)銷售代表職責:
負責完成銷售任務(wù)及跟進工作;
收集客戶簽約時存在的問題并提交銷售主管
(5)銷售接待員職責:
負責推介項目示范單位,促進成交及協(xié)助簽署預(yù)售合同。
2、為規(guī)范售樓部現(xiàn)場制度嚴格按照積分制來執(zhí)行:
1分=10元人民幣
(1)當日值班人員均要在8:25分到售樓部現(xiàn)場,對當天的考勤進行監(jiān)督,對于遲到未登記的,經(jīng)查實當班人員記1分,遲到者記10元,遲到第二次記20元,第三次記30元,第四次扣當月工資10%,第五次扣當月工資20%,依次類推(注:考核時,每遲到一次扣一分,扣款按上述執(zhí)行。)
(2)不允許在前臺吃零食,化妝大聲及喧嘩,違者記1分。
(3)用前臺電話打私人電話超過3分鐘者記1分。
(4)上班按統(tǒng)一著裝,保持儀容儀表,女生化淡妝,違者記1分。
(5)現(xiàn)場加強來人來訪登記,如未登記者,每次記1分。
(6)值崗時看到客戶準備入門未主動幫客戶開門記1分。
(7)接待客戶完應(yīng)及時清理桌子,擺放好椅子,資料歸位,違者記1分。
(8)午餐時間為值班人員中午11:30-12:00
晚餐17:00-17:30
無當班人員午餐時間均在12:00以后,違者記1分。
(9)前臺不允許看與房地產(chǎn)銷售無關(guān)的報紙書籍違者記1分。
(10)如請事假約需提前一天報經(jīng)理批,病假應(yīng)在上班前30分鐘報批,違者記1分。
(11)業(yè)務(wù)員之調(diào)休須報上級批準,私自調(diào)換違紀者記1分。
(12)如非工作原因在財務(wù)室聊天者記1分。
(13)當日晚班人員在下班前應(yīng)關(guān)閉電腦,電風(fēng)扇,空調(diào)及辦公室日光燈,收好電話,做好衛(wèi)生,關(guān)好門扇,違紀者每項記1分。
(14)當日值班人員的職責:現(xiàn)場制度監(jiān)督。值班人員忙于公事的(如電腦工作帶客戶去工地及現(xiàn)場接待)除外,如未監(jiān)督則當事人及值班人員各記1分。
(15)在售樓部及周邊議論客戶者記5分。
(16)私自外出未經(jīng)批準或經(jīng)批準超過時限未歸者記1分。
(17)嚴格各環(huán)節(jié)的交接工作,包括合同,按揭資料,借款合同均需逐級簽收,如發(fā)現(xiàn)哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺失或遺漏均記5分。
(18)當日值班人員均需詳細填寫當日售樓現(xiàn)場具體情況并簽名,違者記1分。
(19)銷售控臺需適時保持兩個人,并且是按接待順序即將輪到的兩個人(除非是已在接待客戶或去工地等公事),違者記2分。
(20)每次市調(diào)的工作報表及項目資料均于次日提交到主管處,并由主管于當日報送部門經(jīng)理處,需提交的工作報表、工作心得等均需按時提交不論該業(yè)務(wù)員是否當日休息或去分點,否則記2分,主管未提交的,主管及業(yè)務(wù)員各記2分。
(21)客戶進門如未及時接待,還在后臺聊天或做私活等記2分,且該次接待為自動放棄。
一般接待未成交的客戶都為新客戶,按順序算輪過一次,接待已成交的客戶為老客戶,可再輪一次。
(22)買賣合同,借款合同均需認真填寫,填錯者每退回一次記1分,到主管處退回,則業(yè)務(wù)員各記1分;到經(jīng)理處退回,則主管與業(yè)務(wù)員各記1分;到開發(fā)商處退回,則經(jīng)理、主管與業(yè)務(wù)員各記1分。
(23)業(yè)務(wù)員之間應(yīng)互相團結(jié),共同合作,嚴格現(xiàn)場的銷售制度,對于銷控的戶型盡量不引導(dǎo),如發(fā)現(xiàn)經(jīng)常介紹已銷控的戶型,則酌情于公共團獎中給予減分處理。
(24)加強現(xiàn)場客戶疑問回答的統(tǒng)一,對于不明情況的及時向主管,同事及經(jīng)理咨詢,如發(fā)現(xiàn)重大的銷講失誤記3分。
(25)主管嚴格填寫每日報表,周報表,及月報表及相關(guān)工作記錄,如發(fā)現(xiàn)失誤每次記1分。
(26)報備人員嚴格做好與業(yè)務(wù)員及財務(wù)人員的資料交接,發(fā)現(xiàn)失誤每次記1分。
(27)報備人員應(yīng)嚴格登記業(yè)務(wù)員的按揭資料收集情況,以客戶交定金時間為準,十日內(nèi)收齊,如未收齊業(yè)務(wù)員每三日1分,如報備人員隱瞞不報時同等處罰。如由于客戶原因資料未齊的需在客戶交定金時提交客戶手寫的在幾日內(nèi)集齊資料的承諾函,否則都按由于業(yè)務(wù)員原因未集齊資料情況處理。
(28)報備人員應(yīng)適時監(jiān)督每份合同從簽訂到放款的情況,定期每周報表呈送經(jīng)理及財務(wù)處,出現(xiàn)錯誤記1分,未呈報的記2分。
(29)報備人員注意協(xié)調(diào)與外聯(lián)相關(guān)部門的關(guān)系,有問題或有新政策出臺應(yīng)及時反饋到公司方。
(30)報備員每次備案出件名單需當日或次日通知業(yè)務(wù)員,業(yè)務(wù)員不在的安排其他人員通知,按揭資料銀行審批后有缺或有誤的應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)員,違者記1分。
(31)銷售部經(jīng)理、主管應(yīng)適時監(jiān)督,如在合理范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)違紀不處理的由按各細則違紀記分的兩倍處理。
(32)銷售部人員如因個人失誤導(dǎo)至公司損失的,桉責任比例由銷售部及相關(guān)人員共同承擔(最少50%的責任)。
希望全體銷售部員工能嚴格遵守現(xiàn)場制度,避免發(fā)生違紀規(guī)事情,互勵互勉,共同維護公司的專業(yè)銷售隊伍形象。
第14篇 別墅房地產(chǎn)項目銷售部業(yè)績判定考核制度
別墅項目銷售部業(yè)績判定及考核
一、業(yè)績判定
1、客戶判定準則:以銷售員在《來訪客戶登記表》上登記的信息為準,客戶留下準確聯(lián)系電話且未過有效期。
2、為樹立團結(jié)互助的團體精神,有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決,協(xié)商不成,由銷售主管分配處理。
3、家庭購房時,夫婦、父母、子女視為同一客戶,其他親戚不作同一客戶處理。
4、熟客介紹新客戶,以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時指定某銷售人員姓氏為準,且要有客戶登記為準,否則視為首次來售樓處接待。
5、如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時,以先交定金為準。
二、業(yè)績考核
1、業(yè)績考核標準為客戶簽訂《商品房買賣合同》并付清全部合同房款(辦理按揭手續(xù)的,按揭款到帳)為基準。
2、銷售提成:另定。
三、銷售員考評表(另附)
第15篇 房地產(chǎn)項目銷售客戶確認制度
地產(chǎn)項目銷售客戶確認制度
1、確認依據(jù)
a.熱線客戶:接聽完熱線應(yīng)及時填寫《來電客戶登記表》,當天工作完成后,交經(jīng)理簽字確認,客戶確認以《來電客戶登記表》上的登記為準.
b.來訪客戶:接待完客戶及時填寫《來訪客戶登記表》并交于經(jīng)理簽字確認,客戶確認以《來訪客戶登記表》登記為準.
2、確認時效:
a、熱線客戶有效期為15天,超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶.
b、來訪客戶:有效期為7天,超過7天而無任何追蹤紀錄的客戶視為無效客戶
3、具體操作說明
a、每天負責接聽電話的銷售顧問將客戶咨詢登記在《來電客戶登記表》盡量詳細記錄客戶的姓名,電話,媒體,及意向。
b、接聽電話的銷售顧問要耐心的、有針對性地回答客戶問題,并竭力約客到現(xiàn)場,同時留下聯(lián)系方式便于追蹤服務(wù)。
c、老客戶來電也需登記,同時注明(老客戶)并詢問清楚獲知途經(jīng),以便于統(tǒng)計來電量!!
d、接電不接訪,如遇老客戶來訪,應(yīng)向主管請示,由主管另派人員接聽電話,銷售顧問接待完后向主管匯報及時返回前臺繼續(xù)接聽電話
e、到現(xiàn)場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴格按序執(zhí)行接待,并由主管在《客戶接待順序表》上作記錄。
f、接待完后,營銷員應(yīng)在《來訪客戶登記表》上做好登記,
g、輪休人員(或銷售顧問不在)的客戶來訪,由主管安排人員代為接待,現(xiàn)場接待人員可以補充接待一次。
h、主管每天簽收《來電、來訪客戶記表》資料,如發(fā)現(xiàn)未及時追蹤的客戶,有權(quán)將此客戶收回,上報銷售經(jīng)理視情況放給其他營銷員。
1、確認原則:
i.即時確認原則,接待客戶完畢后立刻請主管簽字確認。
ii.客戶能確認原來的營銷員,此種情況屬于該營銷員,若此營銷員不在銷售現(xiàn)場,接待的營銷員負責通知經(jīng)理,由主管統(tǒng)一安排營銷員接待,當場未成交則談判完后將客戶移交給原營銷員;若當場成交則主管請示經(jīng)理視情況劃定此業(yè)績的歸屬。
iii.客戶不能確認原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認出來客戶,且在有效期內(nèi)則該客戶屬于該營銷員。
iv.客戶不能確認該營銷員且該營銷員也不能確認客戶,負責接待的營銷員做好客戶接待登記,在確認后進行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負責接待的營銷員。
v.老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于(有效期內(nèi))原接待老客戶的營銷員若原營銷員不在若當場未成交歸屬原接待營銷員;若當場成交雙方則按照確認原則的第二條執(zhí)行。
vi.客戶與其家屬分別和其他營銷員有過聯(lián)系或接觸,屬于同一購買行為并且在有效期之內(nèi)的則按照《來訪客戶登記表》和《來電客戶登記表》日期為準歸還原始接待營銷員(其他情況按照確認原則第一,二,三,四條執(zhí)行)。
vii.客戶的更名在有效期內(nèi)的則屬于原始接待營銷員(更名后的新客戶的確認按《確認原則》第一條之規(guī)定執(zhí)行)。
viii.換房客戶按公司有關(guān)的規(guī)定辦理相應(yīng)的換房手續(xù);若原接待的營銷員不在則由輪值營銷員義務(wù)接待該營銷員可由銷售經(jīng)理安排補充接待一次。
2、敬告:
i.客戶追蹤是指有效期內(nèi)對該客戶至少一次回訪如因某種原因,無法與該客戶取得聯(lián)系(至少兩次)也可視為對此客戶進行了追蹤。
ii.搶單(搶客戶)是指明知該客戶曾與其他營銷員接觸過且在有效期內(nèi)仍與此客戶聯(lián)系或有意截電話,截客戶來訪一經(jīng)查明屬實按管理制度第一章有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。
iii.撞單是指兩個或兩個以上營銷員的客戶屬同一購買行為的按確認原則之規(guī)定執(zhí)行;惡意撞單(也叫搶單)的行為管理制度的有關(guān)之規(guī)定執(zhí)行。
iv.特殊情況的撞單由經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商做出處理。
第16篇 別墅房地產(chǎn)項目銷售文具及資料認領(lǐng)制度
別墅項目銷售文具及資料認領(lǐng)制度
一、銷售部因銷售所需要的一切文具由銷售主管統(tǒng)一向公司申報領(lǐng)取并登記,然后統(tǒng)一發(fā)放。
二、銷售人員應(yīng)保管好文具用品,對紙、筆等易耗品使用完畢后向銷售主管申領(lǐng)。
三、銷售人員向銷售主管申領(lǐng)銷售相關(guān)資料并進行登記,銷售價格、統(tǒng)一說辭等重要銷售資料上須有主管簽名,銷售人員對資料保管負有直接責任,如遺失視情節(jié)輕重予以處罰。四、銷售人員調(diào)動工作崗位或離職之前,則由銷售主管收回該銷售人員所領(lǐng)取的文具及相關(guān)銷售資料。
四、銷售主管調(diào)動工作崗位或離職之前,應(yīng)做好工作交接手續(xù),并且將銷售部所有的一切相關(guān)資料整理移交給下一位負責該項目的銷售主管。
第17篇 房地產(chǎn)項目銷售管理制度范本
房地產(chǎn)項目銷售管理制度(七)
一、業(yè)務(wù)流程
(一)、準備:
1、當值員工必須在正式上班前將衛(wèi)生做好,檢查茶、水、杯、空調(diào)。
2、銷售經(jīng)理需做的準備:準備當天的工作計劃,布置下屬人員的工作內(nèi)容;
3、銷售人員需做的準備:準備相關(guān)銷售資料;整理當天需要聯(lián)系的客戶材料以備跟蹤聯(lián)系;收集潛在客戶信息以備進一步接觸;
4、接待人員需做的準備:檢查電話線路,保證各條線路暢通;準備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。
(二)、現(xiàn)場接待
(1)客戶接待制度(前臺秘書)
為了避免銷售過程中因客戶歸屬產(chǎn)生的爭執(zhí),由前臺秘書來首先接待客戶。秘書應(yīng)首先上前問候:“你好,歡迎參觀。”然后詢問客戶是否曾與銷售人員聯(lián)系過,分以下幾種情況:
1) 客戶說與某位業(yè)務(wù)員有過聯(lián)系,則秘書應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員。由該業(yè)務(wù)員進行接待。
2) 若客戶說沒有聯(lián)系過或以前聯(lián)系過但已忘記業(yè)務(wù)員姓名,則該客戶應(yīng)視為新客戶,由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對于新客戶,負責接待的業(yè)務(wù)員應(yīng)設(shè)法問知客戶信息獲取渠道,并在客戶確認單內(nèi)填寫。
3) 若業(yè)務(wù)員在與客戶接觸過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市場調(diào)查的,可向秘書提出,并由秘書向總監(jiān)申請給該業(yè)務(wù)員補客戶,但前提是必須由業(yè)務(wù)員與客戶一起向前臺秘書證明客戶來意。
(2)電話接聽與登記制度
一、客戶來電:秘書在接聽電話時應(yīng)首先致問候語,報項目名稱,并詢問客戶以前是否聯(lián)系過,新客戶由秘書接聽(判別方法同接待客戶),如果客戶來過售樓部,則請曾接待他的業(yè)務(wù)員接聽。接聽熱線人員首先致問候語,并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對項目做一簡單介紹,了解客戶的需求,邀請他來銷售現(xiàn)場進行面談。最后應(yīng)有禮貌地留下其有效聯(lián)系方式并道別。(由于接聽熱線的目的是讓客戶來現(xiàn)場,因此,接聽電話時間不宜過長,談的不宜過深)。前臺秘書每天還應(yīng)將上門客戶總量(新客戶量),電話接聽量填表匯報報給銷售助理,作為銷售方案及廣告宣傳方案調(diào)整的依據(jù)、指標?？紤]到前臺秘書工作的特殊性,若出現(xiàn)人為的故意漏分,錯分客戶現(xiàn)象,則予以除名處理。前臺秘書除此工作外,還由其他工作范圍,詳見崗位工作制。
二、 非客戶來電:秘書必須登記所有非客戶來電,包括來電時間,來電人,接電人,電話內(nèi)容等,都要詳細登記。
客戶接待:銷售人員首先致以問侯,再配合沙盤模型做項目簡單講解(如朝向、配置、環(huán)境、周遍狀況等),使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如面積、樓層、購買意圖等),做到心中有數(shù),以便隨后推薦。做完模型講解后,可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中,銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時,銷售人員也有維護樣板間陳設(shè)物品完好,樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢后,可引客戶至洽談區(qū),給客戶資料及名片,同時詢問客戶需要茶水或純凈水,并提供給客戶。此時,銷售人員應(yīng)對客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細告知項目的價格及付款方式,按揭還款等細則,并根據(jù)客戶喜好做強力推薦。最后,送客戶出門并與之道別,表達項目銷售速度很快,希望客戶能盡快做決定(但表達方式切忌過于直白)。
2、客戶跟蹤
準備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料:姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯(lián)系。
每周至少給客戶通話2次,盡量將客戶再約過來,可以通過一系列優(yōu)惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房,該客戶的購買性會很大,銷售員在通過自身能力留住客戶的同時,還可以讓請有經(jīng)驗的同事或銷售經(jīng)理出面抓住客戶。
在客戶猶豫不決的時候,可以告訴客戶:您可以交封號費500元,給客戶三天考慮時間,在考慮期內(nèi),如果有別的客戶看上該房子,該客戶有優(yōu)先購買權(quán),考慮期過后,如該客戶不想購買,封號費如數(shù)退還。
客戶有意購買,先收下優(yōu)先認購金5000--10000元,上不封頂,并立刻簽內(nèi)部認購協(xié)議。并根據(jù)合同付款時間及時催促客戶將余款付清。
(三)、工作總結(jié)
每天下午6點以后,所有銷售部人員在銷售經(jīng)理的組織下開例會,各自匯報當天的工作情況,將當天所接的客戶情況分析歸類匯報,列出重點客戶,并安排第二天工作計劃。
在例會上,必須將當天遇到的各種困難反映出來,及時在會上解決,如遇到不能解決的困難,當天必須向公司高層領(lǐng)導(dǎo)反映。
秘書必須做好當天的會議記錄,并及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。
各銷售人員在例會結(jié)束后必須寫下當天的工作總結(jié)(客戶洽談記錄)并交于銷售經(jīng)理。
銷售經(jīng)理需將每周周報填寫完畢交銷售總監(jiān)。
二、業(yè)務(wù)制度
1、客戶登記制度
每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線后,應(yīng)及時記錄客戶的聯(lián)系方式,填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表,以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù),為公司積累客戶資料。客戶確認的時間以客戶登記表為準,如業(yè)務(wù)員未進行客戶登記,發(fā)生與其他業(yè)務(wù)員撞單事件,其業(yè)績和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務(wù)員
2、工作日記制度
工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格,也是衡量銷售人員工作態(tài)度及工作效率的標準,還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)人員撞單時,銷售經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬,故要求每個業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前做好工作日記。內(nèi)容包括:接待來電,來訪記錄,客戶追蹤記錄,客戶信息反饋,業(yè)務(wù)員在工作中遇到的問題及銷售經(jīng)理的批復(fù)。工作日報表于每日下午17點之前交前臺秘書。未交或遲交工作日報表的業(yè)務(wù)員第一次罰款10元,第二次罰款20元,依次類推。
3、客戶追蹤制度
業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案,填寫一份客戶跟蹤表,并依實際情況定期進行跟蹤(時間間隔不得超過7天)
4、輪值制度
基于公平、公正、機會均等的原則,所有銷售人員均按順序輪流接待客戶,若輪到某業(yè)務(wù)員而其因私事外出,則失去本班輪值機會,若因公事外出,累計到下次輪值。如業(yè)務(wù)員對行政秘書業(yè)務(wù)安排有異議,可上報銷售經(jīng)理,由其裁定。
5、首問負責制
一個或一撥客戶由首次接待的業(yè)務(wù)員負責到底(直到簽協(xié)議收款),但未成交前于客戶聯(lián)系時間間隔不得超過7天,連續(xù)7天以上沒有進行跟蹤的則視為新客戶,由當值業(yè)務(wù)員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經(jīng)理
酌情安排。
6、例會、培訓(xùn)及考核制度
銷售部每周一固定為例會日,由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況,需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映,由銷售經(jīng)理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會,不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準方可缺席。
針對每個階段及項目進展情況銷售經(jīng)理應(yīng)隨時依據(jù)需要對銷售人員進行臨時短期培訓(xùn),使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員,以便傳遞給客戶。
7、現(xiàn)場控制制度
一個或一撥客戶只能由一個業(yè)務(wù)員接待,其他任何人不得插話,但可以有無言的協(xié)助和配合,需要團隊協(xié)作時除外(倡導(dǎo)相互協(xié)作,打配合)。不是一撥的客戶不允許互相閑談。
8、周報月報統(tǒng)計制度
業(yè)務(wù)員應(yīng)該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結(jié),填寫工作周報表。于每月底最后一天下午5點前將本月工作情況進行總結(jié),填寫工作月報表。內(nèi)容包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。
三、業(yè)績歸屬
1、業(yè)務(wù)員填寫的客戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業(yè)績歸屬的唯一依據(jù),客戶確認以中斷聯(lián)系不超過7天為限,中斷聯(lián)系超過7天的歸續(xù)登業(yè)務(wù)員.
2、在客戶確認期內(nèi)的客戶在別的業(yè)務(wù)員處成交,此單業(yè)績和傭金歸有確認權(quán)的業(yè)務(wù)員(即登記該客戶的業(yè)務(wù)員)所有。
3、銷售人員所登記的客戶,如果在成交時使用的是其直系親屬(夫妻,父母和子女)的名字,均視為同一客戶對待.
4、業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場時,客戶由其他業(yè)務(wù)員代為接待,新成交客戶此單業(yè)績和傭金有確認權(quán)的業(yè)務(wù)員所有。銷售經(jīng)理,行政秘書和其他業(yè)務(wù)員均有義務(wù)替休假業(yè)務(wù)員簽約收款。
5 兩個或以上客戶欲購買同一套房源,以先交定金或房款者為先。
6 老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在行政秘書處先行登記,否則一律按新客戶處理。
7獎金分配的依據(jù):只要客戶交納定金,該業(yè)務(wù)員即享有傭金分配權(quán)。如客戶要退定,不論是開發(fā)商或客戶自身原因、業(yè)務(wù)員均具有合同額的提成權(quán)。
第18篇 房地產(chǎn)項目銷售部管理制度
房地產(chǎn)項目銷售部管理制度
1、項目體所有員工遲到/早退、20/次,如未與上級領(lǐng)導(dǎo)請假懲罰翻倍,經(jīng)理及以上50/次
2、請假需與銷售經(jīng)理說明,得到同意后告之銷管客服部,如有一方不告之者,按礦工處理。200元/次
3、銷售人員出現(xiàn)換班換休,請通知銷管客服部,如未告之、20/次
4、在銷售現(xiàn)場時未穿著統(tǒng)一服裝、未佩戴工牌、未佩戴上崗證、20/次
5、銷售夾未按規(guī)定地點擺放、20/次
6、前臺桌椅、桌面未按規(guī)定擺放整齊、20/次
7、當天接訪銷售在未接待客戶的情況下,應(yīng)在前臺坐齊,不在者、20/次
8、門前站崗人員缺崗,、當天同組人員每人50/次
9、前臺接訪無人、50/次
10、將來電來訪表擅自帶離制定位置、100/次
11、在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏罢務(wù)搩?nèi)部工作事宜、50/次
12、在未進場、臨時辦公區(qū)及進現(xiàn)場內(nèi)閱讀與銷售無光的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)、20/次
13、手機在早8點到晚10點之間不暢通者、100/次
14、挑客戶、搶客戶、100/次
15、與內(nèi)部員工發(fā)生爭吵與廝打、200/次
16、與客戶爭吵與廝打、勒令離職
17、在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)、停電訪兩周,,并罰款500元
18、冷落客戶、100/次
19、泄露客戶信息、兜售客服資料、勒令離職,并罰款500元
20、私自復(fù)印重要銷售資料(由北京萬科蓋章的)、100/次
21、丟失重要銷售資料(由北京萬科蓋章的)、500/份
22、未向客戶介紹__會及相關(guān)積分計劃、100/次
23、銷售口徑滯后或錯誤、一處錯誤50元,以此類推,第二次犯同樣的錯誤予以辭退
24、在值班期間未保持熱線暢通、50/次
25、利用銷售電話長時間打私人電話、50/次
26、客戶有效投訴、500/次
27、投訴轉(zhuǎn)由北京萬科處理時未提交書面的投訴經(jīng)過說明、200/次
28、crm當天錄入不及時,簽約后不及時更新,銷管客服部查處錯誤從中提取50%的金額獎勵、20/處、該項罰款中的50%
29、crm查處錯誤,銷管客服部查處錯誤從中提取50%的金額獎勵、20/處,見crm罰款細則、該項罰款中的50%
30、銷售人員在填寫認購單,會簽單等各銷售單據(jù)時出現(xiàn)錯誤,銷管客服部查出錯誤從中提取50%的金額獎勵、20/處、該項罰款中的50%
31、crm被公司查出錯誤罰款者、處以公司2倍的罰款
32、認購書未按規(guī)定簽字蓋章,銷管客服部查出錯誤從中提取50%的金額獎勵、100/次、該項罰款中的50%
33、未經(jīng)萬科現(xiàn)場銷售助理同意,隨意變更付款方式,付款折扣和付款期限、200/次
34、未經(jīng)萬科現(xiàn)場銷售助理同意,隨意變更合同條款、500/次
35、私自向客戶承諾額外折扣,且客戶確定可享受額外折扣后才確定購房、該折扣的這讓金額由銷售本人承擔,再處以500/次的罰款
36、私自向客戶承諾退換房、更名、延期付款、200/次
37、經(jīng)核實未提醒客戶房款繳納時間及金額、50/次
38、經(jīng)核實未提醒客戶按揭應(yīng)提交資料、50/次
39、簽約各資料提交不齊全者,銷管客服部查出錯誤從中提取50%的金額獎勵、20/樣、該項罰款中的50%
40、業(yè)主臨時公約填寫不完整,提交不及時,銷管客服部查出錯誤從中提取50%的金額獎勵、50/次、該項罰款中的50%
41、合同審理完畢后交于客服部,出現(xiàn)錯誤如漏簽日期,裝訂順序等,視情節(jié)輕重給予處罰,銷管客服部查出錯誤從中提取50%作為獎勵、20/處、該項罰款中的50%
42、報表未按時提交(甲方與公司)、50/次
43、未按時提交工作總結(jié)、50/次
44、報表/工作總結(jié)未按照萬科要求的格式、內(nèi)容撰寫、50/次
45、數(shù)據(jù)統(tǒng)計清晰、準確、出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤、50/次
46、與甲方溝通即時通暢,如有不及時反應(yīng)、100/次
47、合同資料齊全,如出現(xiàn)遺落和丟失、100-500/次
48、客戶檔案建立完善、及時,如出現(xiàn)遺漏或丟失、50-200/次
49、與各接口單位的良好溝通,如出現(xiàn)問題、50/次
50、妥善處理客戶投訴,如出現(xiàn)未調(diào)節(jié)完整、100/次
51、各部門文檔歸檔完整,出現(xiàn)問題、50/次
52、及時進行對賬,如延誤、50/次
53、網(wǎng)上認購,網(wǎng)上簽約如出現(xiàn)錯誤、100-500/次
54、出色解決突發(fā)事件,視情節(jié)給予獎勵、50-100/次
55、甲方予以表揚、100/次
56、以上錯誤各部門經(jīng)理知情不報、處以兩倍的罰款
57、營銷總監(jiān)與項目總監(jiān)有隨時制定獎懲條例的權(quán)限
