物業(yè)公司客戶服務制度3篇

體系如何搭建

物業(yè)公司的客戶服務制度是其運營的核心組成部分，它的構建需以客戶需求為導向，兼顧內(nèi)部管理效率。首要任務是明確服務標準，定義各項服務的流程和質(zhì)量指標，確保服務的一致性和專業(yè)性。接著，應設立完善的投訴處理機制，保證客戶反饋的有效響應。此外，制定定期評估和改進的機制，以適應市場變化和提升服務質(zhì)量。

體系框架

制度框架應包括以下幾個關鍵部分：1) 客戶服務政策聲明，明確公司的服務宗旨和承諾；2) 服務流程，詳細描述從接待客戶到解決問題的步驟；3) 培訓與發(fā)展，確保員工具備必要的技能和知識；4) 監(jiān)控與評估，通過kpis追蹤服務表現(xiàn)；5) 不斷優(yōu)化的機制，鼓勵創(chuàng)新和持續(xù)改進。

重要性和意義

有效的客戶服務制度對于物業(yè)公司至關重要。它不僅能提升客戶滿意度，增強品牌形象，還能通過標準化流程提高工作效率，降低運營成本。良好的制度還能減少糾紛，保護公司的合法權益。更重要的是，它能塑造積極的服務文化，提升員工的工作積極性和團隊凝聚力。

制度格式

制度文件應保持清晰、簡潔的格式，便于理解和執(zhí)行。包括標題、引言（闡述制度目的）、主體（詳細規(guī)定）、附錄（如表格、流程圖等輔助材料）和修訂歷史。每個條款應明確責任、權限和執(zhí)行步驟，避免模糊不清。語言應專業(yè)且通俗，避免行業(yè)術語過度使用，確保所有員工都能理解。

物業(yè)公司客戶服務制度的構建是一項系統(tǒng)工程，需要全面考慮客戶需求、內(nèi)部運作及行業(yè)動態(tài)。只有這樣，才能打造出一個既滿足客戶期望，又能推動公司持續(xù)發(fā)展的高效服務體系。

物業(yè)公司客戶服務制度范文

第1篇 物業(yè)公司客戶服務類標準制度怎么寫

物業(yè)公司客戶服務類標準1.目的建立公司物業(yè)物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務標準,進一步規(guī)范公司物業(yè)商業(yè)住宅項目對客服務的管理。

2. 范圍本規(guī)定適用于公司物業(yè)商業(yè)和住宅項目。

3. 管理標準分項內(nèi)容 服務標準前期介入:關于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調(diào)報告,用于物業(yè)服務費定價及物業(yè)服務方案的編制及指導后期物業(yè)管理房屋交付:交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”準備交房資料:房屋驗收表;

物品領用登記表;

小區(qū)專用智能卡;

治安消防安全責任書;

資料袋;

居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等指定專人陪同業(yè)主驗房,抄錄水、電、煤氣表底數(shù),并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見,交接鑰匙在協(xié)助物業(yè)交房驗收時,物業(yè)人員隨身攜帶必要工具,如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。

交房費用由物業(yè)提供費用標準(其中包含成本15%的酬金)由項目部確認,并支付該費用接受地產(chǎn)公司委托負責遺留工程的處理,有關遺留工程整改費用由地產(chǎn)公司承擔業(yè)主入住:業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預約或電話預約,告知業(yè)主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程各物業(yè)管理處設指定專人向業(yè)主提供搬家服務,如提供推車、協(xié)助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等業(yè)主入住前對相關社區(qū)配套信息進行搜集整理,制作成便民服務卡片或手冊進行發(fā)放,內(nèi)容包括但不限于:轄區(qū)政府機構電話(派出所,街道,居委會等)、附近商業(yè)及公共設施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學校、醫(yī)院、銀行、公交線等)業(yè)主搬家入住時,物業(yè)公司應根據(jù)情況送上禮物恭賀費用收繳:每月需對欠費業(yè)主的原因進行分析,對在催費過程中業(yè)主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理每半年對長期欠費戶進行清理,對超過一年仍未繳費戶,可發(fā)律師函催收物業(yè)公司各項目應在每年12月提交下年度社區(qū)活動計劃及預算社區(qū)文化:活動前由承辦部門提交方案及預算活動結束后形成效果評估報告,對于活動過程中業(yè)主提出的意見應予以重視,及時調(diào)整社區(qū)文化活動計劃大型社區(qū)活動每年不低于2次,普通社區(qū)活動每年不低于4次報事投訴:客服中心需將處理情況、進度與業(yè)主溝通所有報事投訴都應有書面記錄,客服中心第一時間將信息傳遞到相關部門,相關部門制定出相應的糾正預防措施,并將結果情況反饋至客服中心投訴處理完畢后,進行100%回訪,報事回訪不低于80%將投訴形成案例庫,總結經(jīng)驗和教訓并向相關人員進行培訓各物業(yè)管理處至少每月一次,將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結果,以《月度物業(yè)服務報告》形式向業(yè)主公布有責任人負責關注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務方面的投訴,保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi),或相關部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖,該回帖可以是禮節(jié)性的,但必須向投訴者表明其投訴已被受理物業(yè)公司應針對業(yè)主訴求建立相應的機制在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對業(yè)主訴求應盡量滿足,如不能滿足,應向業(yè)主說明原因,獲得諒解業(yè)主訴求:物業(yè)管理處應每日每月按時將《業(yè)主服務日、月報表》上報公司各物業(yè)管理 生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時內(nèi)報送公司,重大事件應根據(jù)華潤集團處理程序執(zhí)行應同時報送集團物業(yè)管理部信息管理:各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼,并保證在有效期內(nèi)各物業(yè)管理處回復網(wǎng)絡論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿,應經(jīng)公司相關歸口管理部門確認后公布到網(wǎng)上物業(yè)服務項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會,物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會的建立和運作,并與業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話業(yè)主關系:建立24小時接聽電話制度,并做好相關記錄管理處每季度編制《物業(yè)服務報告》向業(yè)主公布管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會管理處應設立業(yè)主意見箱,有條件的加設電子信箱,并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進處理管理處服務項目內(nèi)至少每年進行一次業(yè)主意見調(diào)查按計劃對業(yè)主進行走訪,每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80%,對于高端住宅項目爭取達到100%利用短信平臺,在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時給業(yè)主短信問候?qū)τ诎l(fā)生意外或重病的住戶,應在得到消息后第一時間電話慰問客戶,有條件的可以上門看望并贈送慰問品由各物業(yè)管理處針對小區(qū)內(nèi)各類情況,統(tǒng)一編訂《應知應會手冊》,所有管理人員必須牢記,做到業(yè)主任何問詢都能得到及時、明確的回復簽訂免責協(xié)議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰,責任人明確業(yè)主檔案遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查業(yè)主財產(chǎn)管理:業(yè)主委托管理物品登記準確,妥善保管,領回記錄清晰無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等商鋪管理:商鋪入伙時須簽訂消防、安全責任書落實門前三包,鋪面整齊,無違章擺賣,無亂扔垃圾,無非機動車亂停亂放,商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯商鋪消防符合規(guī)定,物業(yè)管理處應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度,對于停水停電及其他服務通知應書面通知到位,并有簽收記錄商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活商鋪手續(xù)齊全,并有登記管理。

商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關管理協(xié)議等空置房管理:物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單,并每月進行巡查與更新,對空置房每半月進行一次保潔,確?？罩梅績?nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),空置房內(nèi)設施設備完好,每月

第2篇 物業(yè)公司客戶服務類標準制度

物業(yè)公司客戶服務類標準

1.目的

建立公司物業(yè)物業(yè)統(tǒng)一的客戶服務標準,進一步規(guī)范公司物業(yè)商業(yè)住宅項目對客服務的

管理。

2.范圍

本規(guī)定適用于公司物業(yè)商業(yè)和住宅項目。

3.管理標準

分項內(nèi)容 服務標準

前期介入:

關于服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的書面市調(diào)報告,用于物業(yè)服務費定價及物業(yè)服務方案的編制及指導后期物業(yè)管理

房屋交付:

交房前給每戶業(yè)主寄一封“感謝信”

準備交房資料:房屋驗收表;物品領用登記表;小區(qū)專用智能卡;治安消防安全責任書;資料袋;居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等

指定專人陪同業(yè)主驗房,抄錄水、電、煤氣表底數(shù),并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見,交接鑰匙

在協(xié)助物業(yè)交房驗收時,物業(yè)人員隨身攜帶必要工具,如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。

交房費用由物業(yè)提供費用標準(其中包含成本15%的酬金)由項目部確認,并支付該費用

接受地產(chǎn)公司委托負責遺留工程的處理,有關遺留工程整改費用由地產(chǎn)公司承擔

業(yè)主入住:

業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預約或電話預約,告知業(yè)主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程

各物業(yè)管理處設指定專人向業(yè)主提供搬家服務,如提供推車、協(xié)助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等

業(yè)主入住前對相關社區(qū)配套信息進行搜集整理,制作成便民服務卡片或手冊進行發(fā)放,內(nèi)容包括但不限于:轄區(qū)政府機構電話(派出所,街道,居委會等)、附近商業(yè)及公共設施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學校、醫(yī)院、銀行、公交線等)

業(yè)主搬家入住時,物業(yè)公司應根據(jù)情況送上禮物恭賀

費用收繳:

每月需對欠費業(yè)主的原因進行分析,對在催費過程中業(yè)主提出的意見或建議應有專人進行跟進處理

每半年對長期欠費戶進行清理,對超過一年仍未繳費戶,可發(fā)律師函催收

物業(yè)公司各項目應在每年12月提交下年度社區(qū)活動計劃及預算

社區(qū)文化:

活動前由承辦部門提交方案及預算

活動結束后形成效果評估報告,對于活動過程中業(yè)主提出的意見應予以重視,及時調(diào)整社區(qū)文化活動計劃

大型社區(qū)活動每年不低于2次,普通社區(qū)活動每年不低于4次

報事投訴:

客服中心需將處理情況、進度與業(yè)主溝通

所有報事投訴都應有書面記錄,客服中心第一時間將信息傳遞到相關部門,相關部門制定出相應的糾正預防措施,并將結果情況反饋至客服中心

投訴處理完畢后,進行100%回訪,報事回訪不低于80%

將投訴形成案例庫,總結經(jīng)驗和教訓并向相關人員進行培訓

各物業(yè)管理處至少每月一次,將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結果,以《月度物業(yè)服務報告》形式向業(yè)主公布

有責任人負責關注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務方面的投訴,保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時內(nèi),或相關部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時內(nèi)回帖,該回帖可以是禮節(jié)性的,但必須向投訴者表明其投訴已被受理

物業(yè)公司應針對業(yè)主訴求建立相應的機制

在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下,對業(yè)主訴求應盡量滿足,如不能滿足,應向業(yè)主說明原因,獲得諒解

業(yè)主訴求:

物業(yè)管理處應每日每月按時將《業(yè)主服務日、月報表》上報公司

各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時內(nèi)報送公司,重大事件應根據(jù)華潤集團處理程序執(zhí)行應同時報送集團物業(yè)管理部

信息管理:

各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處主任進行審核后才能張貼,并保證在有效期內(nèi)

各物業(yè)管理處回復網(wǎng)絡論壇上業(yè)主投訴、建議的文稿,應經(jīng)公司相關歸口管理部門確認后公布到網(wǎng)上

物業(yè)服務項目按規(guī)定成立業(yè)主委員會,物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會的建立和運作,并與業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關系

向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話

業(yè)主關系:

建立24小時接聽電話制度,并做好相關記錄

管理處每季度編制《物業(yè)服務報告》向業(yè)主公布

管理處至少每半年召開不少于一次業(yè)主座談會

管理處應設立業(yè)主意見箱,有條件的加設電子信箱,并有指定人每周至少開啟一次收集業(yè)主意見并跟進處理

管理處服務項目內(nèi)至少每年進行一次業(yè)主意見調(diào)查

按計劃對業(yè)主進行走訪,每年覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶的80%,對于高端住宅項目爭取達到100%

利用短信平臺,在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時給業(yè)主短信問候

對于發(fā)生意外或重病的住戶,應在得到消息后第一時間電話慰問客戶,有條件的可以上門看望并贈送慰問品

由各物業(yè)管理處針對小區(qū)內(nèi)各類情況,統(tǒng)一編訂《應知應會手冊》,所有管理人員必須牢記,做到業(yè)主任何問詢都能得到及時、明確的回復

簽訂免責協(xié)議代收掛號信、特快專遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰,責任人明確

業(yè)主檔案遵循保密原則,妥善保管,目錄清晰、易查

業(yè)主財產(chǎn)管理:

業(yè)主委托管理物品登記準確,妥善保管,領回記錄清晰

無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等

商鋪管理:

商鋪入伙時須簽訂消防、安全責任書

落實門前三包,鋪面整齊,無違章擺賣,無亂扔垃圾,無非機動車亂停亂放,商鋪人員不得在鋪面外部聚集打堆、吃飯

商鋪消防符合規(guī)定,物業(yè)管理處應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度,對于停水停電及其他服務通知應書面通知到位,并有簽收記錄

商鋪經(jīng)營行為不影響其他業(yè)主正常居住和生活

商鋪手續(xù)齊全,并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關管理協(xié)議等

空置房管理:

物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單,并每月進行巡查與更新,對空置房每半月進行一次保潔,確?？罩梅績?nèi)的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng),空置房內(nèi)設施設備完好,每月空置房抄水電氣表讀數(shù)

第3篇 物業(yè)公司客戶服務部保險制度

物業(yè)公司客戶服務部保險制度

1 制度內(nèi)容

2 管理目標

1.保證物業(yè)財產(chǎn)安全

保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料,有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗,可以指導被保險人消除不安全因素,提高財產(chǎn)的安全系數(shù),保證物業(yè)的安全。

2.風險分擔,減少物業(yè)的經(jīng)濟損失

物業(yè)是貴重的財產(chǎn),通過保險公司的終結,將風險分散,從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。

3.有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行

物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn),一旦蒙受災難,物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后,保險公司協(xié)助管理,意外事故發(fā)生機會減少;同時,偶有意外也可及時補救,有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。

3 適用范圍

1.自然災害

自然災害如:水災、風災、火災、雹災、蟲災燈,自然災害可以造成物業(yè)損壞,也可造成人員傷亡。

2.設備事故

物業(yè)中有許多各類設備,在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如:漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。

3. 管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。

4 物業(yè)管理與保險的關系

保險是為了應付特定的自然災害或意外事故,通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中,所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞,因此,應充分利用保險,減少損失,在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。

物業(yè)管理中的保險服務

物業(yè)管理要做到全方位服務,只要是客戶需要,物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險公司投保,既方便客戶也可以收少量的服務費。

5 物業(yè)管理常保的險種

與物業(yè)管理公司相關的保險險種,大致有以下幾種類型:

1.財產(chǎn)保險

1]大廈報險

物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保,還可以替產(chǎn)權人為其擁有的大廈投保。

2]普通財產(chǎn)保險

(1)物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險

(2)客戶財產(chǎn)保險

客戶財產(chǎn)保險是指客戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗?物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

2.人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。

1]人身意外傷害保險

保險公司為了定性準確,一般采用列舉辦法把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為:爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或客戶辦理此類保險。

2]公共責任險

公共責任險,也叫公眾責任險。在保險單上業(yè)務性質(zhì)欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的,被保險人在法律上映承擔的賠償金額,保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投保公共責任險種。

在客戶二次裝修時,物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。

物管部應在大廈竣工時,有整套大廈設備的記錄,包括供應商,設備的編號,成本價,保用卡、及有關資料,以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。

3.物業(yè)管理的保險責任

在保險有效期內(nèi),保險財產(chǎn)在保險單注明,由于自然災害及任何突然和不可預料事故,保險公司均應負責賠償,具體是:

1]火災、爆炸

2]暴雨、洪水

3]空中運行物體墜落

4]被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害,引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失;

4.財產(chǎn)保險的主要除外責任

由下列原因造成的財產(chǎn)損失,保險公司不負賠償責任;

1]自然磨損

2]清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中,因操作錯誤引起的損失

3]電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失

5 工作表格

保險辦理情況登記表(qms-pm-31401)