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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心內(nèi)容：
1. 組織架構(gòu)：描述公司或部門的層級(jí)結(jié)構(gòu)，包括各部門的職能和相互關(guān)系。
2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)列出各崗位的主要任務(wù)和期望成果。
3. 工作流程：定義業(yè)務(wù)處理的步驟，包括審批流程、協(xié)作機(jī)制等。
4. 時(shí)間管理：規(guī)定工作時(shí)間、休息時(shí)間、假期安排等。
5. 行為規(guī)范：設(shè)定員工的行為準(zhǔn)則，包括職業(yè)道德、著裝要求等。
6. 考核與獎(jiǎng)懲：設(shè)立績(jī)效評(píng)估體系，明確獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的標(biāo)準(zhǔn)。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時(shí)，務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：
1. 法規(guī)遵守：確保制度符合國(guó)家法律法規(guī)，不得侵犯員工權(quán)益。
2. 溝通參與：廣泛征求員工意見(jiàn)，確保制度的接受度和可行性。
3. 定期評(píng)估：定期審查制度的有效性，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善。
4. 培訓(xùn)實(shí)施：制度發(fā)布后，需進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工了解并遵守。
5. 文檔管理：妥善保存制度文件，便于查閱和更新。
制度格式
工作制度的格式通常包括標(biāo)題、正文和附件三個(gè)部分：
1. 標(biāo)題：簡(jiǎn)潔明了，反映制度的主題，如“xx公司員工考勤管理制度”。
2. 正文：按章節(jié)結(jié)構(gòu)編排，各章節(jié)標(biāo)題清晰，內(nèi)容層次分明。
3. 附件：如有圖表、表格或其他補(bǔ)充材料，可作為附件附在后面。
以上內(nèi)容旨在提供制定工作制度的基本指導(dǎo)，實(shí)際操作中，需結(jié)合企業(yè)具體情況進(jìn)行靈活應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)最佳的管理效果。
接待工作制度范文
第1篇 電力集團(tuán)外事接待工作制度
為規(guī)范集團(tuán)公司外事接待工作，加強(qiáng)集團(tuán)公司和國(guó)外及港澳臺(tái)地區(qū)的交流與合作，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，結(jié)合集團(tuán)公司的實(shí)際情況，特制定本制度。
一、外事接待的原則：
(一)堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和利益，維護(hù)民族尊嚴(yán)。
(二)遵守內(nèi)外有別的原則，認(rèn)真執(zhí)行黨的對(duì)外方針政策，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律和涉外人員守則，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家榮譽(yù)。
(三)參加外事接待人員應(yīng)做到熱情、友好、不卑不亢。
(四)堅(jiān)持平等、對(duì)等原則。出席外事會(huì)見(jiàn)的主賓雙方的級(jí)別、人數(shù)應(yīng)大致相當(dāng)。
(五)堅(jiān)持務(wù)實(shí)原則，重禮儀、講實(shí)效，厲行節(jié)約。外事接待的承辦單位應(yīng)該有針對(duì)性地安排外事會(huì)見(jiàn)及必要的參觀、宴請(qǐng)等活動(dòng)。原則上不接待與集團(tuán)公司或所屬單位業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的外事拜訪。
(六)遵守事前請(qǐng)示的原則。未經(jīng)集團(tuán)公司批準(zhǔn)，各單位(或部門)不得自行接待有關(guān)洽談合作的外事會(huì)見(jiàn)。
二、外事接待的審批程序：
(一)集團(tuán)公司綜合部為集團(tuán)外事接待的綜合歸口管理和協(xié)調(diào)部門，總部各部門、所屬各單位的外事活動(dòng)必須按規(guī)定事先報(bào)其審核，并經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。外事分部為外事接待申請(qǐng)的受理部門。
(二)外國(guó)公司及涉外活動(dòng)承辦單位以傳真或?qū)Ｈ诉f交等方式報(bào)送申請(qǐng)材料。如果需要公司領(lǐng)導(dǎo)出席接洽的外事接待，原則上需要提前10天以上上報(bào)審批。
(三)外事分部對(duì)所申請(qǐng)的外事接待的重要性、必要性及時(shí)間安排等方面進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的申請(qǐng)，將在兩個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面或電話與申請(qǐng)單位反饋修改或不予受理的意見(jiàn)。
(四)任務(wù)受理后，外事分部將在一個(gè)工作日內(nèi)提出擬辦意見(jiàn)。
(五)呈送綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)審核。
(六)呈送集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。
(七)申請(qǐng)如獲批準(zhǔn)，外事分部將落實(shí)會(huì)見(jiàn)或宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)，并在一個(gè)工作日內(nèi)向與會(huì)人員所在單位發(fā)出《外事會(huì)見(jiàn)通知》或《外事宴請(qǐng)通知》。
(八)相關(guān)單位接到通知后，按要求派員參加，并及時(shí)將名單報(bào)至外事分部。
(九)外事分部跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)的準(zhǔn)備工作，落實(shí)與會(huì)人員、車輛安排、會(huì)場(chǎng)國(guó)旗、座簽、禮品、宴請(qǐng)、照相等事宜。
(十)外事分部跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)，必要時(shí)提供翻譯服務(wù)。
三、外事接待申請(qǐng)材料要求(包括但不限于以下材料)：
(一)傳真函。來(lái)函主送“集團(tuán)公司”，標(biāo)題為“關(guān)于某某公司擬拜會(huì)(或宴請(qǐng))某某單位的函”。內(nèi)容包括：外國(guó)公司(組織機(jī)構(gòu))的名稱，單位背景，與集團(tuán)或所在單位的關(guān)系，來(lái)賓的名單、職務(wù)，希望拜訪的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或所在單位領(lǐng)導(dǎo)，拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)，商談可能涉及的主要內(nèi)容，并提供要求會(huì)見(jiàn)單位的聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話、傳真電話、手機(jī)等信息。
(二)重要外事接待須附上議程及行程計(jì)劃。
(三)其他相關(guān)材料。
四、外事會(huì)見(jiàn)或外事宴請(qǐng)的部分禮儀要求：
(一)條件允許，男士一般穿西裝、扎領(lǐng)帶，女士一般穿正裝。
(二)遵守會(huì)議時(shí)間，我方人員一般需提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng);確定時(shí)間的會(huì)見(jiàn)原則上不能隨意更改，特別是有集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參與的會(huì)見(jiàn)。
(三)按照對(duì)方出席人數(shù)，準(zhǔn)備好需交換的名片及其他物品等。
(四)準(zhǔn)備好交談的話題。一般情況以出席會(huì)議的最高領(lǐng)導(dǎo)洽談的話題為主。
(五)洽談過(guò)程中，不要太拘謹(jǐn)，也不要太隨便。要有良好的形象。
(六)洽談過(guò)程中，請(qǐng)與會(huì)人員將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)。重要事情需緊急處理的，要向來(lái)賓說(shuō)明并致歉后才離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。
五、外事紀(jì)律：
(一)外事接待中，要自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī)，洽談內(nèi)容需符合有關(guān)保密方面的政策規(guī)定。
(二)要避免洽談與主題無(wú)關(guān)的話題，特別是有關(guān)國(guó)家政治的敏感話題。
(三)要尊重來(lái)賓所在國(guó)家的習(xí)俗，特別是其宗教信仰、飲食習(xí)慣等。
(四)未經(jīng)集團(tuán)公司書(shū)面通知，不得接受境外的媒體的采訪。
六、附則：
(一)本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。
(二)本制度由集團(tuán)公司綜合部負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 某管理處接待來(lái)訪投訴工作制度
管理處接待來(lái)訪投訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度:
一、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
二、任何管理人員自遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得計(jì)劃業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)做好記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推脫、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五、全部提管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第3篇 電力集團(tuán)公司外事接待工作制度
下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:
為規(guī)范集團(tuán)公司外事接待工作,加強(qiáng)集團(tuán)公司和國(guó)外及港澳臺(tái)地區(qū)的交流與合作,根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神,結(jié)合集團(tuán)公司的實(shí)際情況,特制定本制度。
一、外事接待的原則:
(一)堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家的主權(quán)和利益,維護(hù)民族尊嚴(yán)。
(二)遵守內(nèi)外有別的原則,認(rèn)真執(zhí)行黨的對(duì)外方針政策,嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律和涉外人員守則,嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家榮譽(yù)。
(三)參加外事接待人員應(yīng)做到熱情、友好、不卑不亢。
(四)堅(jiān)持平等、對(duì)等原則。出席外事會(huì)見(jiàn)的主賓雙方的級(jí)別、人數(shù)應(yīng)大致相當(dāng)。
(五)堅(jiān)持務(wù)實(shí)原則,重禮儀、講實(shí)效,厲行節(jié)約。外事接待的承辦單位應(yīng)該有針對(duì)性地安排外事會(huì)見(jiàn)及必要的參觀、宴請(qǐng)等活動(dòng)。原則上不接待與集團(tuán)公司或所屬單位業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的外事拜訪。
(六)遵守事前請(qǐng)示的原則。未經(jīng)集團(tuán)公司批準(zhǔn),各單位(或部門)不得自行接待有關(guān)洽談合作的外事會(huì)見(jiàn)。
二、外事接待的審批程序:
(一)集團(tuán)公司綜合部為集團(tuán)外事接待的綜合歸口管理和協(xié)調(diào)部門,總部各部門、所屬各單位的外事活動(dòng)必須按規(guī)定事先報(bào)其審核,并經(jīng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。外事分部為外事接待申請(qǐng)的受理部門。
(二)外國(guó)公司及涉外活動(dòng)承辦單位以傳真或?qū)Ｈ诉f交等方式報(bào)送申請(qǐng)材料。如果需要公司領(lǐng)導(dǎo)出席接洽的外事接待,原則上需要提前10天以上上報(bào)審批。
(三)外事分部對(duì)所申請(qǐng)的外事接待的重要性、必要性及時(shí)間安排等方面進(jìn)行審核,對(duì)不符合要求的申請(qǐng),將在兩個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面或電話與申請(qǐng)單位反饋修改或不予受理的意見(jiàn)。
(四)任務(wù)受理后,外事分部將在一個(gè)工作日內(nèi)提出擬辦意見(jiàn)。
(五)呈送綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)審核。
(六)呈送集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。
(七)申請(qǐng)如獲批準(zhǔn),外事分部將落實(shí)會(huì)見(jiàn)或宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn),并在一個(gè)工作日內(nèi)向與會(huì)人員所在單位發(fā)出《外事會(huì)見(jiàn)通知》或《外事宴請(qǐng)通知》。
(八)相關(guān)單位接到通知后,按要求派員參加,并及時(shí)將名單報(bào)至外事分部。
(九)外事分部跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)的準(zhǔn)備工作,落實(shí)與會(huì)人員、車輛安排、會(huì)場(chǎng)國(guó)旗、座簽、禮品、宴請(qǐng)、照相等事宜。
(十)外事分部跟進(jìn)會(huì)見(jiàn),必要時(shí)提供翻譯服務(wù)。
三、外事接待申請(qǐng)材料要求(包括但不限于以下材料):
(一)傳真函。來(lái)函主送“集團(tuán)公司”,標(biāo)題為“關(guān)于某某公司擬拜會(huì)(或宴請(qǐng))某某單位的函”。內(nèi)容包括:外國(guó)公司(組織機(jī)構(gòu))的名稱,單位背景,與集團(tuán)或所在單位的關(guān)系,來(lái)賓的名單、職務(wù),希望拜訪的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或所在單位領(lǐng)導(dǎo),拜訪的時(shí)間、地點(diǎn),商談可能涉及的主要內(nèi)容,并提供要求會(huì)見(jiàn)單位的聯(lián)系人姓名及聯(lián)系電話、傳真電話、手機(jī)等信息。
(二)重要外事接待須附上議程及行程計(jì)劃。
(三)其他相關(guān)材料。
四、外事會(huì)見(jiàn)或外事宴請(qǐng)的部分禮儀要求:
(一)條件允許,男士一般穿西裝、扎領(lǐng)帶,女士一般穿正裝。
(二)遵守會(huì)議時(shí)間,我方人員一般需提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng);確定時(shí)間的會(huì)見(jiàn)原則上不能隨意更改,特別是有集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參與的會(huì)見(jiàn)。
(三)按照對(duì)方出席人數(shù),準(zhǔn)備好需交換的名片及其他物品等。
(四)準(zhǔn)備好交談的話題。一般情況以出席會(huì)議的最高領(lǐng)導(dǎo)洽談的話題為主。
(五)洽談過(guò)程中,不要太拘謹(jǐn),也不要太隨便。要有良好的形象。
(六)洽談過(guò)程中,請(qǐng)與會(huì)人員將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)。重要事情需緊急處理的,要向來(lái)賓說(shuō)明并致歉后才離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。
五、外事紀(jì)律:
(一)外事接待中,要自覺(jué)遵守國(guó)家的法律法規(guī),洽談內(nèi)容需符合有關(guān)保密方面的政策規(guī)定。
(二)要避免洽談與主題無(wú)關(guān)的話題,特別是有關(guān)國(guó)家政治的敏感話題。
(三)要尊重來(lái)賓所在國(guó)家的習(xí)俗,特別是其宗教信仰、飲食習(xí)慣等。
(四)未經(jīng)集團(tuán)公司書(shū)面通知,不得接受境外的媒體的采訪。
六、附則:
(一)本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。
(二)本制度由集團(tuán)公司綜合部負(fù)責(zé)解釋。
第4篇 信訪工作創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)接待日制度
創(chuàng)新信訪工作領(lǐng)導(dǎo)接待日制度
創(chuàng)新信訪工作領(lǐng)導(dǎo)接待日制度營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境
(2005年6月28日)
##縣位于##省東南部,是具有##年開(kāi)放歷史的國(guó)家一類##口岸。近年來(lái),我們?cè)谌Πl(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí),注重抓好信訪這個(gè)“天字號(hào)”工程,創(chuàng)新實(shí)行以“三辦制、一疏理、四碰頭、八聯(lián)單”為核心內(nèi)容的領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,信訪工作實(shí)現(xiàn)了“一年摘黃牌”和##市目標(biāo)管理考核“三連冠”,營(yíng)造了和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境,為縣域經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力連續(xù)##年步入全省10強(qiáng)提供了有力保障。
一、找準(zhǔn)切入點(diǎn),創(chuàng)新實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度
近年來(lái),隨著我縣改革的深化和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,利益調(diào)整帶來(lái)的矛盾也相伴而生,重復(fù)訪、群體訪、異常訪現(xiàn)象較為突出。因工作不力,##年,##被牡丹江市委、市政府亮“黃牌”,納入了信訪工作重點(diǎn)管理對(duì)象。面對(duì)這一窘境,縣委、縣政府充分認(rèn)識(shí)到,信訪工作做不好,勢(shì)必造成社會(huì)的不穩(wěn)定,直接影響改革和發(fā)展大局?；谶@一認(rèn)識(shí),縣委、政府一班人認(rèn)真學(xué)習(xí)《信訪條例》、《##省各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期接待來(lái)訪工作暫行規(guī)定》等中央、省市有關(guān)信訪文件,吃透了上情;同時(shí),深入信訪一線了解情況、走訪調(diào)研,摸準(zhǔn)了下情。在把握基本規(guī)律、審視工作實(shí)情的基礎(chǔ)上,我們決定先從領(lǐng)導(dǎo)抓起,在領(lǐng)導(dǎo)接待日制度上切入,采取領(lǐng)導(dǎo)排班方式,陸續(xù)實(shí)行了半月接訪、每周接訪及定期約訪等制度。但隨著工作開(kāi)展,我們發(fā)現(xiàn),由于機(jī)械性排班,群眾反映的問(wèn)題涉及面廣,需要參與協(xié)調(diào)的部門多,僅由領(lǐng)導(dǎo)參與接待過(guò)于牽強(qiáng),經(jīng)常出現(xiàn)_群眾反映的問(wèn)題并非接訪領(lǐng)導(dǎo)所分管的工作范圍,難以拍板決策,導(dǎo)致群眾有意見(jiàn),領(lǐng)導(dǎo)不滿意,信訪干部受擠壓,造成了群眾重復(fù)訪不斷加劇,工作效果不很理想。為此,##年初,我們經(jīng)過(guò)充分調(diào)研、反復(fù)論證,按照“創(chuàng)新工作方式,重在解決問(wèn)題”的原則,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接待日制度進(jìn)行改進(jìn)和規(guī)范,探索實(shí)行了“三辦制、一疏理、四碰頭、八聯(lián)單”的方法。由于招法對(duì)路、有訪必結(jié),取得了立桿見(jiàn)影的成效。自制度創(chuàng)新以來(lái),重訪和越級(jí)訪年以##%以上的速度下降,信訪問(wèn)題一次性辦結(jié)率達(dá)到##%,信訪工作的被動(dòng)局面得到了迅速扭轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)了社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“雙贏”。
二、抓住關(guān)鍵點(diǎn),規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)接待日制度操作程序
好的制度要實(shí)行到位,須有好的操作步驟和程序。實(shí)踐中,我們緊緊抓住“訪前接辦、訪中聯(lián)辦、訪后督辦”三個(gè)關(guān)鍵,規(guī)范程序,科學(xué)運(yùn)作,掌握工作的主動(dòng)權(quán),把創(chuàng)新后的領(lǐng)導(dǎo)接待日制度落到了實(shí)處。
一是抓訪前接辦,認(rèn)真梳理信訪問(wèn)題。信訪問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜,如果盲目接訪,勢(shì)必影響處理效果。根據(jù)信訪工作特點(diǎn),我們堅(jiān)持“方便信訪人”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)接訪”的原則,讓信訪部門把好“第一關(guān)口”,每周一至周四接訪,疏理問(wèn)題,分類后向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門呈報(bào),然后每周五由領(lǐng)導(dǎo)接待,對(duì)信訪問(wèn)題進(jìn)行集中處理。在問(wèn)題疏理過(guò)程中,凡是信訪部門能處理的,或交辦、或轉(zhuǎn)辦;凡是疑難重大的,由主要領(lǐng)導(dǎo)接訪;其他較為復(fù)雜的,由分管領(lǐng)導(dǎo)接訪。在此基礎(chǔ)上,對(duì)需領(lǐng)導(dǎo)接訪的問(wèn)題,確定接訪領(lǐng)導(dǎo)和單位,下發(fā)“四卡”,即:為信訪人開(kāi)具領(lǐng)導(dǎo)接待日通知卡,為責(zé)任單位開(kāi)具接待日通知卡,為相關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)具信訪領(lǐng)導(dǎo)接待日呈報(bào)卡,信訪部門保留存根,從而明確了領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位、信訪部門和信訪人之間的責(zé)任,對(duì)號(hào)入座。在疏理接訪問(wèn)題中我們發(fā)現(xiàn),近年我縣部分群眾因大病而致貧,向領(lǐng)導(dǎo)反映后,得到了縣委、縣政府的高度重視,組織開(kāi)展了“大病救助”捐款活動(dòng),目前已使200多貧困大病群眾得到救助,消除了社會(huì)不穩(wěn)定因素。近4年來(lái),縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共接待_群眾##人次,采取“一疏理”方式共向領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議##條,實(shí)現(xiàn)了信訪工作由單純被動(dòng)接訪向超前息訪、治訪的轉(zhuǎn)變。
二是抓訪中聯(lián)辦,集中“四方”現(xiàn)場(chǎng)辦公。信訪工作的最大癥結(jié)是群眾“訪而不決”,主要的一條原因在于,為群眾解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)、部門責(zé)任人很難集中碰頭,盲目接訪,答復(fù)口徑不一,問(wèn)題難決策。針對(duì)這一現(xiàn)狀,我們實(shí)行了“四方”碰頭、聯(lián)合辦公,即:在下發(fā)“四卡”后,縣信訪部門根據(jù)信訪人反映的問(wèn)題,提前與分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門溝通,拿出初步處理意見(jiàn);在此基礎(chǔ)上,向信訪人發(fā)出約訪通知,與縣領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門和信訪干部碰頭,實(shí)現(xiàn)了“四方”現(xiàn)場(chǎng)辦公。由于聯(lián)合接訪發(fā)揮了綜合效應(yīng),有備而戰(zhàn),使信訪問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)拍板,一錘定音,讓信訪人滿意而歸。截止目前,我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)接待日中已現(xiàn)場(chǎng)辦公處理養(yǎng)路段退休職工拖欠工資、縣一陶破產(chǎn)欠繳養(yǎng)老保險(xiǎn)等信訪問(wèn)題##件(次),結(jié)案率達(dá)到了##%,有力支持了改革和發(fā)展。
三是抓訪后督辦,跟蹤問(wèn)效落實(shí)到位。為防止信訪問(wèn)題只解決在口頭上,做成“夾生飯”,我們將領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,強(qiáng)化事后督辦,按時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)加以跟蹤落實(shí),真正讓問(wèn)題“四腳落地”。督辦工作中,縣委授權(quán)信訪部門,采用了“八單”督辦制進(jìn)行落實(shí)。即:在領(lǐng)導(dǎo)接訪決策后,由信訪部門填報(bào)“八單”,分別送達(dá)縣委書(shū)記、主管副書(shū)記、縣政府縣長(zhǎng)、主管副縣長(zhǎng)、紀(jì)檢委書(shū)記、組織部長(zhǎng)及責(zé)任單位(信訪部門留存根)。責(zé)任單位按時(shí)限結(jié)案后,向上述領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果,并將“八單”撤回信訪部門,存檔銷案;對(duì)難度較大,不能按期消案的單位,縣委對(duì)其進(jìn)行通報(bào),并向信訪人說(shuō)明情況,承諾辦結(jié)時(shí)間,最大限度地維護(hù)信訪人的權(quán)益。通過(guò)“八單”督辦,使主要領(lǐng)導(dǎo)掌握了辦結(jié)情況,基層單位增強(qiáng)了信訪工作責(zé)任意識(shí),信訪人的訴求得到了有效解決,達(dá)到了“三方滿意”的效果。去年以來(lái),我們就##拖欠職工喪葬費(fèi)及撫恤金、##住宅樓居民物業(yè)管理、##公司房屋拆遷補(bǔ)償安置等問(wèn)題,下達(dá)“八單”##份,督辦信訪案件##件(次),全部結(jié)案落實(shí),促進(jìn)了“人本”理念的落實(shí)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧。
三、把握落腳點(diǎn),完善領(lǐng)導(dǎo)接待日制度保障機(jī)制
構(gòu)建、完善配套的保障機(jī)制,是確保領(lǐng)導(dǎo)接待日制度充分發(fā)揮效能的前提。實(shí)踐中,我們以領(lǐng)導(dǎo)接待日制度高效穩(wěn)妥落實(shí)為落腳點(diǎn),建立“三種機(jī)制”,確保了工作的實(shí)效。
一是建立領(lǐng)導(dǎo)帶頭機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)行的好不好,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo);領(lǐng)導(dǎo)帶了頭,制度就可行。為了加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)和約束,縣委、縣政府出臺(tái)了《##縣領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)施方案》,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪責(zé)任進(jìn)行了明確,要求領(lǐng)導(dǎo)“五帶頭”,即帶頭執(zhí)行制度、帶頭了解情況、帶頭出面協(xié)調(diào)、帶頭集中辦公、帶頭過(guò)問(wèn)督辦,構(gòu)建了一把手親自抓、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全力抓、部門領(lǐng)導(dǎo)配合抓的工作格局。2003年,##縣實(shí)施教育制度改革,一次性清退##多名代課和合同制教師,其中有140多人集體_?？h委書(shū)記##同志帶頭執(zhí)行接待日制度,與教師面對(duì)面對(duì)話,動(dòng)之以情,曉之以量,做耐心細(xì)致的思想工作,并根據(jù)廣大教師的意愿,按相關(guān)政策給予妥善處理,使教師息訴罷訪,避免了事態(tài)擴(kuò)大,減輕了社會(huì)震蕩。3年多來(lái),縣處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共接待群眾來(lái)訪##件(次),辦結(jié)率達(dá)到了##%。
二是建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)行過(guò)程中,為了避免出現(xiàn)縣鎮(zhèn)間上動(dòng)下不動(dòng)、部門間你動(dòng)我不動(dòng)的現(xiàn)象,我們建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,先后出臺(tái)了《重大信訪疑難問(wèn)題聯(lián)席會(huì)議制度》和《集中處理信訪突出問(wèn)題及群體性事件工作實(shí)施方案》,并采取試點(diǎn)方式,把領(lǐng)導(dǎo)接待日制度逐步向縣直單位部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)推開(kāi)。同時(shí),我們還落實(shí)了“三互動(dòng)機(jī)制”,即:縣委、人大、政府互動(dòng),縣信訪辦與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門互動(dòng),鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直與基層互動(dòng),保證了部門間信訪工作的步調(diào)協(xié)調(diào)。針對(duì)“一免兩補(bǔ)”政策實(shí)施后,農(nóng)村土地糾紛成為信訪熱點(diǎn)的實(shí)際,縣政府專門成立了農(nóng)村土地縣、鎮(zhèn)兩級(jí)仲裁委員會(huì),信訪及相關(guān)部門聯(lián)合辦公,及時(shí)接待土地方面的信訪問(wèn)題##件(次),##%以上得到了妥善解決,促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定。
三是建立責(zé)任追究機(jī)制。為確保制度的有效落實(shí),縣委動(dòng)真格、用實(shí)招,建立嚴(yán)格的責(zé)任追究機(jī)制,制定出臺(tái)了《信訪工作通報(bào)制度》、《關(guān)于信訪工作責(zé)任追究的暫行辦法》,對(duì)不按時(shí)限參與集中辦公、及時(shí)落實(shí)處理意見(jiàn),或處理問(wèn)題措施不力,推諉、敷衍造成不良后果的責(zé)任單位和責(zé)任人,在全縣進(jìn)行通報(bào)。同時(shí),把領(lǐng)導(dǎo)接待日落實(shí)情況納入單位和個(gè)人的目標(biāo)考核,年終實(shí)行“一票否決”,作為部門評(píng)優(yōu)、個(gè)人提職的重要考評(píng)依據(jù)。3年來(lái),共有##個(gè)單位部門因工作不力被取消評(píng)優(yōu)資格,增強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度的權(quán)威和實(shí)效。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,雖然我們?cè)诠ぷ髦羞M(jìn)行了一些探索,取得了些許成績(jī),但與兄弟縣市和新形勢(shì)下信訪工作的要求比,仍有較大差距。我們將乘這次會(huì)議的東風(fēng),全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院新修訂的《信訪條例》,繼續(xù)務(wù)實(shí)創(chuàng)新、實(shí)干爭(zhēng)先,有力地服務(wù)和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定,爭(zhēng)當(dāng)全市乃至全省信訪工作的排頭兵。
第5篇 創(chuàng)新信訪工作領(lǐng)導(dǎo)接待日制度
創(chuàng)新信訪工作領(lǐng)導(dǎo)接待日制度營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境
(2005年6月28日)
##縣位于##省東南部,是具有##年開(kāi)放歷史的國(guó)家一類##口岸。近年來(lái),我們?cè)谌Πl(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí),注重抓好信訪這個(gè)“天字號(hào)”工程,創(chuàng)新實(shí)行以“三辦制、一疏理、四碰頭、八聯(lián)單”為核心內(nèi)容的領(lǐng)導(dǎo)接待日制度,信訪工作實(shí)現(xiàn)了“一年摘黃牌”和##市目標(biāo)管理考核“三連冠”,營(yíng)造了和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境,為縣域經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力連續(xù)##年步入全省10強(qiáng)提供了有力保障。
一、找準(zhǔn)切入點(diǎn),創(chuàng)新實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度
近年來(lái),隨著我縣改革的深化和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,利益調(diào)整帶來(lái)的矛盾也相伴而生,重復(fù)訪、群體訪、異常訪現(xiàn)象較為突出。因工作不力,##年,##被牡丹江市委、市政府亮“黃牌”,納入了信訪工作重點(diǎn)管理對(duì)象。面對(duì)這一窘境,縣委、縣政府充分認(rèn)識(shí)到,信訪工作做不好,勢(shì)必造成社會(huì)的不穩(wěn)定,直接影響改革和發(fā)展大局。基于這一認(rèn)識(shí),縣委、政府一班人認(rèn)真學(xué)習(xí)《信訪條例》、《##省各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期接待來(lái)訪工作暫行規(guī)定》等中央、省市有關(guān)信訪文件,吃透了上情;同時(shí),深入信訪一線了解情況、走訪調(diào)研,摸準(zhǔn)了下情。在把握基本規(guī)律、審視工作實(shí)情的基礎(chǔ)上,我們決定先從領(lǐng)導(dǎo)抓起,在領(lǐng)導(dǎo)接待日制度上切入,采取領(lǐng)導(dǎo)排班方式,陸續(xù)實(shí)行了半月接訪、每周接訪及定期約訪等制度。但隨著工作開(kāi)展,我們發(fā)現(xiàn),由于機(jī)械性排班,群眾反映的問(wèn)題涉及面廣,需要參與協(xié)調(diào)的部門多,僅由領(lǐng)導(dǎo)參與接待過(guò)于牽強(qiáng),經(jīng)常出現(xiàn)_群眾反映的問(wèn)題并非接訪領(lǐng)導(dǎo)所分管的工作范圍,難以拍板決策,導(dǎo)致群眾有意見(jiàn),領(lǐng)導(dǎo)不滿意,信訪干部受擠壓,造成了群眾重復(fù)訪不斷加劇,工作效果不很理想。為此,##年初,我們經(jīng)過(guò)充分調(diào)研、反復(fù)論證,按照“創(chuàng)新工作方式,重在解決問(wèn)題”的原則,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接待日制度進(jìn)行改進(jìn)和規(guī)范,探索實(shí)行了“三辦制、一疏理、四碰頭、八聯(lián)單”的方法。由于招法對(duì)路、有訪必結(jié),取得了立桿見(jiàn)影的成效。自制度創(chuàng)新以來(lái),重訪和越級(jí)訪年以##%以上的速度下降,信訪問(wèn)題一次性辦結(jié)率達(dá)到##%,信訪工作的被動(dòng)局面得到了迅速扭轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)了社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“雙贏”。
二、抓住關(guān)鍵點(diǎn),規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)接待日制度操作程序
好的制度要實(shí)行到位,須有好的操作步驟和程序。實(shí)踐中,我們緊緊抓住“訪前接辦、訪中聯(lián)辦、訪后督辦”三個(gè)關(guān)鍵,規(guī)范程序,科學(xué)運(yùn)作,掌握工作的主動(dòng)權(quán),把創(chuàng)新后的領(lǐng)導(dǎo)接待日制度落到了實(shí)處。
一是抓訪前接辦,認(rèn)真梳理信訪問(wèn)題。信訪問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜,如果盲目接訪,勢(shì)必影響處理效果。根據(jù)信訪工作特點(diǎn),我們堅(jiān)持“方便信訪人”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)接訪”的原則,讓信訪部門把好“第一關(guān)口”,每周一至周四接訪,疏理問(wèn)題,分類后向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門呈報(bào),然后每周五由領(lǐng)導(dǎo)接待,對(duì)信訪問(wèn)題進(jìn)行集中處理。在問(wèn)題疏理過(guò)程中,凡是信訪部門能處理的,或交辦、或轉(zhuǎn)辦;凡是疑難重大的,由主要領(lǐng)導(dǎo)接訪;其他較為復(fù)雜的,由分管領(lǐng)導(dǎo)接訪。在此基礎(chǔ)上,對(duì)需領(lǐng)導(dǎo)接訪的問(wèn)題,確定接訪領(lǐng)導(dǎo)和單位,下發(fā)“四卡”,即:為信訪人開(kāi)具領(lǐng)導(dǎo)接待日通知卡,為責(zé)任單位開(kāi)具接待日通知卡,為相關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)具信訪領(lǐng)導(dǎo)接待日呈報(bào)卡,信訪部門保留存根,從而明確了領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位、信訪部門和信訪人之間的責(zé)任,對(duì)號(hào)入座。在疏理接訪問(wèn)題中我們發(fā)現(xiàn),近年我縣部分群眾因大病而致貧,向領(lǐng)導(dǎo)反映后,得到了縣委、縣政府的高度重視,組織開(kāi)展了“大病救助”捐款活動(dòng),目前已使200多貧困大病群眾得到救助,消除了社會(huì)不穩(wěn)定因素。近4年來(lái),縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共接待_群眾##人次,采取“一疏理”方式共向領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議##條,實(shí)現(xiàn)了信訪工作由單純被動(dòng)接訪向超前息訪、治訪的轉(zhuǎn)變。
二是抓訪中聯(lián)辦,集中“四方”現(xiàn)場(chǎng)辦公。信訪工作的最大癥結(jié)是群眾“訪而不決”,主要的一條原因在于,為群眾解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)、部門責(zé)任人很難集中碰頭,盲目接訪,答復(fù)口徑不一,問(wèn)題難決策。針對(duì)這一現(xiàn)狀,我們實(shí)行了“四方”碰頭、聯(lián)合辦公,即:在下發(fā)“四卡”后,縣信訪部門根據(jù)信訪人反映的問(wèn)題,提前與分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門溝通,拿出初步處理意見(jiàn);在此基礎(chǔ)上,向信訪人發(fā)出約訪通知,與縣領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門和信訪干部碰頭,實(shí)現(xiàn)了“四方”現(xiàn)場(chǎng)辦公。由于聯(lián)合接訪發(fā)揮了綜合效應(yīng),有備而戰(zhàn),使信訪問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)拍板,一錘定音,讓信訪人滿意而歸。截止目前,我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)接待日中已現(xiàn)場(chǎng)辦公處理養(yǎng)路段退休職工拖欠工資、縣一陶破產(chǎn)欠繳養(yǎng)老保險(xiǎn)等信訪問(wèn)題##件(次),結(jié)案率達(dá)到了##%,有力支持了改革和發(fā)展。
三是抓訪后督辦,跟蹤問(wèn)效落實(shí)到位。為防止信訪問(wèn)題只解決在口頭上,做成“夾生飯”,我們將領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日制度作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,強(qiáng)化事后督辦,按時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)加以跟蹤落實(shí),真正讓問(wèn)題“四腳落地”。督辦工作中,縣委授權(quán)信訪部門,采用了“八單”督辦制進(jìn)行落實(shí)。即:在領(lǐng)導(dǎo)接訪決策后,由信訪部門填報(bào)“八單”,分別送達(dá)縣委書(shū)記、主管副書(shū)記、縣政府縣長(zhǎng)、主管副縣長(zhǎng)、紀(jì)檢委書(shū)記、組織部長(zhǎng)及責(zé)任單位(信訪部門留存根)。責(zé)任單位按時(shí)限結(jié)案后,向上述領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果,并將“八單”撤回信訪部門,存檔銷案;對(duì)難度較大,不能按期消案的單位,縣委對(duì)其進(jìn)行通報(bào),并向信訪人說(shuō)明情況,承諾辦結(jié)時(shí)間,最大限度地維護(hù)信訪人的權(quán)益。通過(guò)“八單”督辦,使主要領(lǐng)導(dǎo)掌握了辦結(jié)情況,基層單位增強(qiáng)了信訪工作責(zé)任意識(shí),信訪人的訴求得到了有效解決,達(dá)到了“三方滿意”的效果。去年以來(lái),我們就##拖欠職工喪葬費(fèi)及撫恤金、##住宅樓居民物業(yè)管理、##公司房屋拆遷補(bǔ)償安置等問(wèn)題,下達(dá)“八單”##份,督辦信訪案件##件(次),全部結(jié)案落實(shí),促進(jìn)了“人本”理念的落實(shí)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧。
三、把握落腳點(diǎn),完善領(lǐng)導(dǎo)接待日制度保障機(jī)制
構(gòu)建、完善配套的保障機(jī)制,是確保領(lǐng)導(dǎo)接待日制度充分發(fā)揮效能的前提。實(shí)踐中,我們以領(lǐng)導(dǎo)接待日制度高效穩(wěn)妥落實(shí)為落腳點(diǎn),建立“三種機(jī)制”,確保了工作的實(shí)效。
一是建立領(lǐng)導(dǎo)帶頭機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)行的好不好,關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo);領(lǐng)導(dǎo)帶了頭,制度就可行。為了加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)和約束,縣委、縣政府出臺(tái)了《##縣領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)施方案》,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪責(zé)任進(jìn)行了明確,要求領(lǐng)導(dǎo)“五帶頭”,即帶頭執(zhí)行制度、帶頭了解情況、帶頭出面協(xié)調(diào)、帶頭集中辦公、帶頭過(guò)問(wèn)督辦,構(gòu)建了一把手親自抓、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)全力抓、部門領(lǐng)導(dǎo)配合抓的工作格局。2003年,##縣實(shí)施教育制度改革,一次性清退##多名代課和合同制教師,其中有140多人集體_?？h委書(shū)記##同志帶頭執(zhí)行接待日制度,與教師面對(duì)面對(duì)話,動(dòng)之以情,曉之以量,做耐心細(xì)致的思想工作,并根據(jù)廣大教師的意愿,按相關(guān)政策給予妥善處理,使教師息訴罷訪,避免了事態(tài)擴(kuò)大,減輕了社會(huì)震蕩。3年多來(lái),縣處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共接待群眾來(lái)訪##件(次),辦結(jié)率達(dá)到了##%。
二是建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在領(lǐng)導(dǎo)接待日制度實(shí)行過(guò)程中,為了避免出現(xiàn)縣鎮(zhèn)間上動(dòng)下不動(dòng)、部門間你動(dòng)我不動(dòng)的現(xiàn)象,我們建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,先后出臺(tái)了《重大信訪疑難問(wèn)題聯(lián)席會(huì)議制度》和《集中處理信訪突出問(wèn)題及群體性事件工作實(shí)施方案》,并采取試點(diǎn)方式,把領(lǐng)導(dǎo)接待日制度逐步向縣直單位部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)推開(kāi)。同時(shí),我們還落實(shí)了“三互動(dòng)機(jī)制”,即:縣委、人大、政府互動(dòng),縣信訪辦與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門互動(dòng),鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直與基層互動(dòng),保證了部門間信訪工作的步調(diào)協(xié)調(diào)。針對(duì)“一免兩補(bǔ)”政策實(shí)施后,農(nóng)村土地糾紛成為信訪熱點(diǎn)的實(shí)際,縣政府專門成立了農(nóng)村土地縣、鎮(zhèn)兩級(jí)仲裁委員會(huì),信訪及相關(guān)部門聯(lián)合辦公,及時(shí)接待土地方面的信訪問(wèn)題##件(次),##%以上得到了妥善解決,促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定。
三是建立責(zé)任追究機(jī)制。為確保制度的有效落實(shí),縣委動(dòng)真格、用實(shí)招,建立嚴(yán)格的責(zé)任追究機(jī)制,制定出臺(tái)了《信訪工作通報(bào)制度》、《關(guān)于信訪工作責(zé)任追究的暫行辦法》,對(duì)不按時(shí)限參與集中辦公、及時(shí)落實(shí)處理意見(jiàn),或處理問(wèn)題措施不力,推諉、敷衍造成不良后果的責(zé)任單位和責(zé)任人,在全縣進(jìn)行通報(bào)。同時(shí),把領(lǐng)導(dǎo)接待日落實(shí)情況納入單位和個(gè)人的目標(biāo)考核,年終實(shí)行“一票否決”,作為部門評(píng)優(yōu)、個(gè)人提職的重要考評(píng)依據(jù)。3年來(lái),共有##個(gè)單位部門因工作不力被取消評(píng)優(yōu)資格,增強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度的權(quán)威和實(shí)效。
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們,雖然我們?cè)诠ぷ髦羞M(jìn)行了一些探索,取得了些許成績(jī),但與兄弟縣市和新形勢(shì)下信訪工作的要求比,仍有較大差距。我們將乘這次會(huì)議的東風(fēng),全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院新修訂的《信訪條例》,繼續(xù)務(wù)實(shí)創(chuàng)新、實(shí)干爭(zhēng)先,有力地服務(wù)和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定,爭(zhēng)當(dāng)全市乃至全省信訪工作的排頭兵。
第6篇 市醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待與處理工作制度
醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待與處理工作制度
一、接待人員應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng),對(duì)來(lái)訪者要耐心聽(tīng),認(rèn)真記,對(duì)任何問(wèn)題不可輕易表態(tài),多做疏導(dǎo)工作,只能“降溫”不能“加火”。
二、不立即作肯定或否定的回答,接待人員要沉著、冷靜。經(jīng)調(diào)查分析后,再做來(lái)訪者的解釋工作。
三、接到患者及家屬的糾紛反映并核實(shí)情況后,經(jīng)疏導(dǎo)、勸說(shuō)仍然不能使患者滿意的,應(yīng)積極組織有關(guān)部門討論,及時(shí)將結(jié)果答復(fù)患者。
四、經(jīng)耐心解釋、疏導(dǎo),仍不能接受答復(fù)的患者及家屬,勸說(shuō)其走上一級(jí)鑒定或法律的正常途徑。對(duì)于無(wú)理取鬧,擾亂醫(yī)院秩序,影響醫(yī)療工作,經(jīng)反復(fù)勸說(shuō)無(wú)效者,由保衛(wèi)科出面堅(jiān)決予以制止。
五、醫(yī)患糾紛涉及的因素較多,處理時(shí)應(yīng)有相關(guān)各部門共同參與、配合、共同了解情況,理解患者及家屬的要求、目的,給患者及家屬以信任感。
六、一般的醫(yī)療糾紛,醫(yī)患糾紛接待處理辦公室工作人員調(diào)查清楚后及時(shí)解決。凡反映重大醫(yī)療事件、糾紛不能及時(shí)解決的需有申訴材料。
七、收到患者的申訴材料后接待人員負(fù)責(zé)填寫《投訴處理單》由主任簽署意見(jiàn),并請(qǐng)主管院長(zhǎng)批示交科室進(jìn)行調(diào)查討論。一周內(nèi)將討論結(jié)果由科主任簽字后報(bào)醫(yī)患糾紛辦公室。
八、醫(yī)患糾紛辦公室收到科室的討論結(jié)果后要認(rèn)真進(jìn)行分析,在收到患者投訴材料后的兩周之內(nèi)(特殊情況除外)給患者一個(gè)科學(xué)、公正、合理的書(shū)面答復(fù)。
九、凡有糾紛的病歷由醫(yī)患糾紛接待處理辦公室通知病案室進(jìn)行封存,病歷封存后除主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人審閱外任何人無(wú)權(quán)借閱。如科室需進(jìn)行病案討論,由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并及時(shí)歸還病案,不可分散遺失。
十、如因輸血、輸液引起的糾紛,一定要立既查清領(lǐng)取過(guò)程的憑證,殘留液送檢并將原包裝液妥善封存到糾紛解決。如因藥物引起糾紛,一定要保存好空安瓿或?qū)嵨?如各種儀器引起的糾紛,一定要有證人經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查后,方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
十一、對(duì)死亡的糾紛,要?jiǎng)訂T家屬在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸解,以查明死因,如家屬不同意尸檢則無(wú)法追究責(zé)任,其后果不同意尸解者負(fù)責(zé)。尸檢費(fèi)用由家屬負(fù)責(zé)。
十二、對(duì)于在住院期間有自傷、自殺行為的病員要通知家屬和單位做好防范措施,一旦發(fā)現(xiàn)后,如病員有搶救的可能應(yīng)迅速就地?fù)尵炔⒀杆偕蠄?bào)醫(yī)務(wù)科和保衛(wèi)部門。如需到搶救室搶救移動(dòng)病員并非破壞現(xiàn)場(chǎng),是合法的,如病員無(wú)救治之可能,病員暫時(shí)不應(yīng)移動(dòng),通過(guò)保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動(dòng)。對(duì)在住院期間失蹤的病員要及時(shí)尋找并上報(bào)保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
十三、糾紛一經(jīng)調(diào)查核實(shí)后要給患者及患者家屬答復(fù)。對(duì)糾紛的處理要做到分析有依據(jù),定性有原則,處理有政策。
第7篇 接待室工作制度范本
接待室工作制度
一、接待室是為接待外單位工作人員來(lái)所訪問(wèn)、協(xié)作并為其辦理入所證件的場(chǎng)合,在保衛(wèi)處的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。
二、接待室工作人員必須以人為本,文明接待,與人為善,樹(shù)立良好的職業(yè)形象,同時(shí)要敢于、善于堅(jiān)持原則和接待制度,不得隨意開(kāi)具人情入所證。
三、接待室工作人員必須按時(shí)上下班,堅(jiān)守工作崗位,不得遲到早退,不得無(wú)故脫崗,要嚴(yán)格遵守考勤制度和請(qǐng)銷假制度。
四、對(duì)公事來(lái)訪者,應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)其出示的介紹信和有效證件,經(jīng)與有關(guān)部門和受訪人員聯(lián)系征得同意后,方可辦理入所手續(xù)。
五、工作時(shí)間一般不接待私人會(huì)客。特殊情況聯(lián)系在接待室會(huì)見(jiàn),不得辦理入所手續(xù)。
六、未經(jīng)保衛(wèi)處同意,本所職工一律不得代辦非本所職工的入所手續(xù),也不得辦理帶人入所手續(xù)。
七、要維護(hù)好接待室的工作秩序,無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入室內(nèi)。
八、臨時(shí)工,外協(xié)人員或因需要短期進(jìn)出所區(qū)工作的人員,由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)辦理臨時(shí)出入證,接待室不予辦理入所手續(xù)。
九、保持接待室的清潔衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)管理好接待室的公用物品。
第8篇 行政接待工作制度(范本)
為了加強(qiáng)局機(jī)關(guān)行政經(jīng)費(fèi)管理,規(guī)范行政接待行為,保證各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),制定本制度。
一、行政接待工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
(一) 局機(jī)關(guān)行政接待工作實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)制。
(二)辦公室對(duì)局機(jī)關(guān)行政接待工作進(jìn)行統(tǒng)一扎口管理,并實(shí)行事先審批制度。
二、行政接待對(duì)象
(一)來(lái)本局視察工作的市局以上領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)工作人員。
(二)來(lái)本局檢查指導(dǎo)工作的地方黨委、人大、政府、政協(xié)、紀(jì)檢等機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員。
(三)外省、市、縣工商行政管理機(jī)關(guān)來(lái)訪人員。
(四)應(yīng)邀參加縣局組織的重大活動(dòng)的地方來(lái)賓。
(五)局領(lǐng)導(dǎo)安排需要接待的其他人員。
三、行政接待標(biāo)準(zhǔn)
參照《關(guān)于機(jī)關(guān)公務(wù)招待的補(bǔ)充規(guī)定》(蘇淮工商辦[2003]1號(hào))文件執(zhí)行。
四、接待工作規(guī)程
(一)局領(lǐng)導(dǎo)直接組織的接待,統(tǒng)一由辦公室根據(jù)要求安排接待事項(xiàng)。
(二)機(jī)關(guān)各部門組織接待時(shí),應(yīng)首先填寫《接待申請(qǐng)單》,由本部門負(fù)責(zé)人報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審批,然后憑《接待申請(qǐng)單》到辦公室開(kāi)具《來(lái)客招待安排單》方可安排。
(三)招待安排由辦公室按照局領(lǐng)導(dǎo)的指示聯(lián)系服務(wù)單位,安排接待工作具體事項(xiàng),機(jī)關(guān)有關(guān)部門視情派人協(xié)助。
(四)工作日中午安排的接待,一律實(shí)行工作餐制度,不得飲酒。
(五)凡事先未經(jīng)申請(qǐng)批準(zhǔn)就組織接待或雖經(jīng)批準(zhǔn)但超標(biāo)準(zhǔn)接待所產(chǎn)生的費(fèi)用,無(wú)特殊情況一律由接待者個(gè)人承擔(dān)。
(六)機(jī)關(guān)各部門牽頭組織重大活動(dòng)需要接待系統(tǒng)內(nèi)外人員時(shí),要事先會(huì)同辦公室研究制定接待方案,預(yù)算接待經(jīng)費(fèi),報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審批。一次接待開(kāi)支5000元以上的,由辦公室提交局長(zhǎng)辦公會(huì)審議決定。
(七)掛靠在本局的各類社團(tuán)接待工作實(shí)行自我管理,獨(dú)立核算,辦公室視情給予協(xié)助。
第9篇 某小區(qū)管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度
小區(qū)管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會(huì)效益,特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
一. 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對(duì)抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
三. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
四. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評(píng),將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
第10篇 醫(yī)院行政工作制度-公務(wù)接待工作的規(guī)定
醫(yī)院行政工作制度--公務(wù)接待工作的規(guī)定
為防止超標(biāo)準(zhǔn)接待、陪餐人數(shù)過(guò)多、不履行報(bào)批程序私自接待和接待過(guò)多過(guò)濫等浪費(fèi)現(xiàn)象,根據(jù)上級(jí)關(guān)于公務(wù)員接待工作中切實(shí)做到勤儉節(jié)約的精神,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,特制定如下規(guī)定:
1、規(guī)范接待工作的管理。醫(yī)院接待工作統(tǒng)一由院辦按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)安排,其他部門和科室不得辦理接待事務(wù)(特殊情況科受委托辦理)。
2、嚴(yán)格接待工作審批制度。凡上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)院檢查指導(dǎo)工作、兄弟單位來(lái)院參觀和聯(lián)系工作,需在院內(nèi)食堂接待的,有關(guān)科室需報(bào)院長(zhǎng)審批,經(jīng)同意后,到院辦辦理用餐手續(xù),由院辦向院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示決定陪客人數(shù)和餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有院辦開(kāi)出的用餐通知,食堂不得給予安排;需到院外接待的,必須經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn),同意后由院辦負(fù)責(zé)安排。
3、嚴(yán)格控制接待標(biāo)準(zhǔn)。在院內(nèi)食堂接待來(lái)賓,8人以上的,餐費(fèi)根據(jù)不同情況控制在每臺(tái)200-350元之內(nèi);少于6人的,由院辦酌情決定餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。擅自超出標(biāo)準(zhǔn)的,醫(yī)院不予報(bào)賬。在院外酒店接待來(lái)賓,應(yīng)厲行節(jié)約,一律用較便宜的地產(chǎn)煙酒,不得上昂貴的煙酒菜肴,餐費(fèi)控制在每臺(tái)400元之內(nèi),特殊情況需超標(biāo)接待的必須請(qǐng)示院長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。
第11篇 接待招待工作管理制度
第一條為加強(qiáng)機(jī)關(guān)制度化建設(shè),促進(jìn)招接待工作規(guī)范化管理,節(jié)約招待費(fèi)用,制定本制度。
第二條接待原則:熱情禮貌、廉潔節(jié)約、對(duì)口接待、定額使用、嚴(yán)格控制、統(tǒng)一管理。
第三條實(shí)行按業(yè)務(wù)關(guān)系由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)口接待,由局辦公室統(tǒng)一登記,定額管理,超支自付。全局性會(huì)議和綜合檢查接招待工作由辦公室統(tǒng)一安排,按實(shí)支出。
第四條招待范圍。(1)市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)到我區(qū)調(diào)查了解情況,檢查指導(dǎo)工作需招待的;(2)區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門到我局檢查指導(dǎo)工作需招待的;(3)兄弟縣區(qū)部門到我局交流工作需招待的;(4)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處領(lǐng)導(dǎo)和民政辦來(lái)我局辦理業(yè)務(wù)工作需招待的;(5)其它因工作需要需招待的。
第五條接待辦法。區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、市局副局以上領(lǐng)導(dǎo)、省廳以上領(lǐng)導(dǎo)以及兄弟縣區(qū)的局長(zhǎng)由局長(zhǎng)或局長(zhǎng)委托的其他領(lǐng)導(dǎo)接待。市局各科室、區(qū)直有關(guān)部門、兄弟縣區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)領(lǐng)導(dǎo)按業(yè)務(wù)關(guān)系對(duì)口接待。
第六條招待定額規(guī)定。根據(jù)工作需要,年定額如下:局長(zhǎng)2萬(wàn)元,黨組成員各500元,低保中心、辦公室各5000元,計(jì)財(cái)股、優(yōu)撫安置股、基層政權(quán)和社區(qū)建設(shè)股各3000元,救災(zāi)救濟(jì)股、福利事務(wù)股、募委辦各__元,信訪室、老齡辦、人事股、民間組織管理股各1000元,共計(jì)金額6.9萬(wàn)元。上級(jí)民政部門主要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)芝山指導(dǎo)工作,按實(shí)支出,由局長(zhǎng)掌握,辦公室備案。如因工作任務(wù)量顯著增加,按待總額增加額由局長(zhǎng)掌握。
臨時(shí)性接待或迎檢工作中的茶水、水果、煙等招待由相關(guān)股室自行負(fù)責(zé),所用費(fèi)用列入定額。
第七條招待地點(diǎn)。招待一般不得到高檔酒店就餐,具體招待地點(diǎn)由局領(lǐng)導(dǎo)按照方便實(shí)惠的原則考察確定。
第八條招待標(biāo)準(zhǔn)。陪同人員由分管領(lǐng)導(dǎo)確定,一般每次不得超過(guò)5人,原則上按20元每人安排,每桌不得超過(guò)300元,一般不安排高檔煙酒和飲料,提倡不飲酒。不得安排就餐以外的其它特殊招待。確需超標(biāo)準(zhǔn)招待的,或確需安排住宿的,應(yīng)事先報(bào)局長(zhǎng)同意,方可安排,安排住宿也應(yīng)在辦公室登記備案。
第九條招待程序。堅(jiān)持先請(qǐng)示登記后接待原則。①接待人向分管領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)提出招待申請(qǐng),填寫派餐單;②分管領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)審查同意,確定地點(diǎn);③接待人到辦公室登記備案;④到指定地點(diǎn)招待。
第十條招待費(fèi)用結(jié)算。實(shí)行月結(jié)或季結(jié)。所有招接待費(fèi)用均由局辦公室和財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)結(jié)算,以辦公室登記備案的記錄為準(zhǔn),未經(jīng)登記備案的不予結(jié)算支付。經(jīng)請(qǐng)示同意在定點(diǎn)以外的地點(diǎn)招待的也應(yīng)及時(shí)登記,在一星期內(nèi)憑國(guó)家正式有稅發(fā)票報(bào)賬,并附詳單。辦公室將招待費(fèi)用每季匯總核算一次,報(bào)局長(zhǎng)審查,送財(cái)務(wù)一份。
第十一條定點(diǎn)處的招待詳單由負(fù)責(zé)招待的當(dāng)事人簽字認(rèn)可,注明招待日期、招待對(duì)象和招待金額(大寫),招待住宿也應(yīng)照此辦理,以便與辦公室備案記錄核對(duì)。
第十二條費(fèi)用結(jié)算程序。(1)辦公室根據(jù)備案情況核對(duì)認(rèn)可并簽字;(2)分管領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人簽字認(rèn)可;(3)財(cái)務(wù)審核;(4)局長(zhǎng)審批。
第十三條本制度已經(jīng)局黨組研究同意,自公布之日起施行,未盡事宜以局黨組研究意見(jiàn)為準(zhǔn)。
第12篇 行政接待工作制度
為做好公司的行政接待管理,體現(xiàn)公司的形象,都會(huì)制定出規(guī)范的行政接待管理制度,以下是相關(guān)的制度范本,僅供參考。
為行政接待管理,與各級(jí)和兄弟之間的友好合作,增進(jìn)友誼,交流信息,外部環(huán)境,企業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。
一、行政接待工作的主要任務(wù)
1、安排、兄弟、關(guān)聯(lián)企業(yè)各級(jí)來(lái)____的吃、住、行。
2、安排來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。
3、協(xié)助辦理____大型會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。
4、協(xié)助公共關(guān)系工作,好外部環(huán)境。
二、行政接待工作的原則
1、為企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則,強(qiáng)化公關(guān)意識(shí),宣傳企業(yè)形象,獲取信息。
2、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的原則,黨和廉政建設(shè)的規(guī)定,符合禮儀要求,杜絕隨意性。
3、勤儉節(jié)約、熱情周到的原則,來(lái)賓的身份和任務(wù)不同檔次的接待標(biāo)準(zhǔn),反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
4、辦公室歸口管理與對(duì)口接待相的原則,辦公室接待工作的管理,辦理接待事務(wù);對(duì)涉及較強(qiáng)性的接待事務(wù),應(yīng)由牽頭對(duì)口接待,辦公室。
三、行政接待工作的程序、規(guī)范
1、接打電話要使用文明語(yǔ)言,如您好、請(qǐng)問(wèn)貴姓、您找哪位、請(qǐng)稍候、謝謝等類似的禮貌用語(yǔ),電話記錄。
2、客人來(lái)訪應(yīng)熱情迎接,客人到辦公室或接待室交談,如本人有事需要暫時(shí)離開(kāi)辦公室,應(yīng)將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好,以免泄密或丟失。
3、宴請(qǐng)客人派餐單制度,經(jīng)辦人填寫派餐單,科室、人簽字后報(bào)總經(jīng)理審批,辦公室安排。宴請(qǐng)客人原則上安排在____大酒店,確因特殊情況在____大酒店接待的,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后可方接待;擅自在外地就餐未經(jīng)審批私自安排的宴請(qǐng),經(jīng)辦人承擔(dān)一切招待費(fèi)用。
五、行政接待工作的標(biāo)準(zhǔn)、要求
1、事務(wù)性接待標(biāo)準(zhǔn)、要求。意圖及客人的需求,接待工作的規(guī)律,、思路清晰、計(jì)劃周密、主次分明、機(jī)動(dòng)靈活、著裝大方、舉止文明,不擅自在授權(quán)范圍外作任何決定和承諾,以的事業(yè)心、責(zé)任感和的精神風(fēng)貌體現(xiàn)____的品牌形象。
2、宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、要求。宴請(qǐng)客人時(shí),應(yīng)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同,分為工作餐、聚餐、宴會(huì)、大型宴會(huì)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
(1)工作餐標(biāo)準(zhǔn):指安排來(lái)訪人員到職工食堂就餐。用于接待因洽談、維修設(shè)備等原因不回原就餐的人員。
(2)聚餐標(biāo)準(zhǔn):指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)10元。不安排陪同人員,不安排酒水,用于接待性工作人員。
(3)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn):指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)20元(不含酒水),用于接待事務(wù)性工作人員。陪同人員不超訪人員的三分,接待用煙為兩盒紅塔山或一枝筆,接待用酒為兩瓶金塔、金心或兩捆青島8°,超出由經(jīng)辦人自理。
(4)大型宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn):指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)30元(不含酒水),用于接待往來(lái)人員或。接待用煙為兩盒金將軍或泰山,接待用酒為兩瓶古塔、地窖或兩捆青島純生,超出由經(jīng)辦人自理。
六、與本管理規(guī)定不的其它條款一律以本管理規(guī)定為準(zhǔn)。
二o__年四月三十日
第13篇 公司接待工作制度
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類
a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。
b類：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
三、接待場(chǎng)所管理
(一)公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責(zé)分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。
3.總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
五、接待方式
(一)貴賓接待：秘書(shū)迎接來(lái)客于文化苑入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時(shí)安排北京市里酒店就餐。
(二)業(yè)務(wù)接待：營(yíng)銷部門主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，文秘員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書(shū)服務(wù)、營(yíng)銷經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營(yíng)銷部長(zhǎng)或指派人員陪同。
(三)普通接待：業(yè)務(wù)部門接待并服務(wù)，以普通香煙、白開(kāi)水方式招待，由部門指定人員陪同于餐廳就餐。
六、接待規(guī)則
(一)接待一般程序
警衛(wèi)值班詢清來(lái)由后指導(dǎo)路線并通報(bào)總臺(tái)
總臺(tái)文員禮貌詢問(wèn)后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門及服務(wù)人員
接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來(lái)客到專門接待室
接待洽談，總臺(tái)安排食宿
相關(guān)人員禮貌送客
(二)接待禮儀要點(diǎn)
1.接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。
2.總臺(tái)文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。
3.接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
(三)接待用品準(zhǔn)備
1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。
2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等;商務(wù)室夏季飲料及糖果。
3.備品采購(gòu)：依物資管理制度進(jìn)行，秘書(shū)辦理采購(gòu)。
(四)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
1.物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵;
2.地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新;
3.室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好;
4.備品齊全。
(五)參觀規(guī)定
1.決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。
2.參觀介紹以秘書(shū)為主，接待部門配合。
3.非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。
4.參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。
5.參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。
第14篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5.對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6.對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;
(4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案?
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn),不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過(guò)程和全部資料;
(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評(píng)估;
(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話:
第15篇 某衛(wèi)生局來(lái)訪接待工作制度
衛(wèi)生局來(lái)訪接待工作制度
(一)端正接待工作態(tài)度,重視文明接待工作。本著:熱情、耐心、公正、負(fù)責(zé)的精神,禁止“生、粗、冷、硬、推”言行;
(二)對(duì)接待機(jī)關(guān)外來(lái)的人員,都必須首先認(rèn)真了解事由,做到:無(wú)論何時(shí)來(lái)訪,隨時(shí)給予接待;來(lái)訪無(wú)論干部、群眾,態(tài)度好壞一個(gè)樣;堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)落實(shí);
(三)堅(jiān)持自辦、轉(zhuǎn)辦、聯(lián)辦、指導(dǎo)辦相結(jié)合的原則。對(duì)反映出的問(wèn)題和要求,能立即辦的就當(dāng)即答復(fù);對(duì)不符合有關(guān)政策法規(guī)的問(wèn)題,既要堅(jiān)持原則,又要說(shuō)明原因,做好解釋工作;
(四)絕不允許對(duì)群眾來(lái)訪互相推諉或置之不理。要嚴(yán)格落實(shí)接待工作“四個(gè)及時(shí)”的要求,即:及時(shí)登記、及時(shí)送領(lǐng)導(dǎo)批閱、及時(shí)辦理、及時(shí)回復(fù);
(五)嚴(yán)肅接待工作紀(jì)律。對(duì)接待工作不負(fù)責(zé)任、無(wú)故拖延時(shí)間、影響較壞的人員要追究責(zé)任;
(六)對(duì)接待工作中反映出的重大問(wèn)題,要及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
