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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個關鍵部分：
1. 工作時間與休息規(guī)定：明確員工的上班時間、休息日、假期安排等。
2. 崗位職責：詳細闡述各職位的工作內(nèi)容和責任范圍。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準則，如著裝、禮儀、職業(yè)道德等。
4. 考核與獎懲機制：設立績效評價標準，以及與之對應的獎勵和懲罰措施。
5. 內(nèi)部溝通與報告制度：規(guī)定信息傳遞和決策流程。
6. 培訓與發(fā)展：說明員工培訓計劃和晉升路徑。
注意事項
制定工作制度時，需注意以下幾點：
1. 合法合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，不侵犯員工權益。
2. 平衡公正：制度應公平對待所有員工，避免產(chǎn)生歧視或偏袒。
3. 參與性：鼓勵員工參與制度的討論和制定，增強其認同感。
4. 定期審查：制度應隨企業(yè)發(fā)展適時調(diào)整，保持其有效性。
5. 易于理解：語言清晰，避免專業(yè)術語過多，便于員工理解和執(zhí)行。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下部分：
1. 封面：包含制度名稱、發(fā)布日期、企業(yè)標識等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標題，方便查閱。
3. 引言：簡述制度的目的和背景。
4. 主體：詳細闡述各項規(guī)定和流程。
5. 附則：如有修訂歷史、解釋權歸屬等信息，可在附則中說明。
在制定和實施工作制度的過程中，管理層需充分考慮實際情況，兼顧企業(yè)的長遠規(guī)劃和員工的個體需求，通過有效的溝通和反饋機制，不斷優(yōu)化和完善制度，以實現(xiàn)組織的高效運行。
前臺工作制度范文
第1篇 酒店前臺工作人員管理制度
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務的監(jiān)督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
b.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應答禮節(jié)
d.與客人保持應有的距離,不過分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;
b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問題時不可說不知道
d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強
b.精明能干、有巧妙的推銷技巧
c.機智靈活、有較強的應便能力
d.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
a.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人
b.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
a.由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備,內(nèi)部資料/資料架的維護
a.要求前臺員工自覺維護,愛惜
b.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理
a.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當班時間不得在休息區(qū)睡覺
d.服從上級領導的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正
e.當班時間不做與工作無關的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應懂得注意場合
g.不在工作時間私自外出
i.無故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
l.當班時間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對客使用標準的普通話
p.當班時間不可玩電腦游戲
q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
a.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié),必要時進行交談會
b.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責
c.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務的監(jiān)督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓的管理
第2篇 賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度
賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)
一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。
二、上傳系統(tǒng)操作
1.雙擊旅業(yè)系統(tǒng)前臺圖標,輸入用戶名和密碼。
2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。
3.在旅業(yè)軟件中找到批量登記圖標并點擊。
4.點擊證件掃描圖標。
5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。
6掃描完成后,點擊關閉。
7.掃描儀底板是黑色選擇自動切割,掃描儀底板不是黑色選擇手動切割。
8選擇自動切割后點擊色別。
9.在彈出窗口中點擊是。
10.將旅客入住房號填入入住房號,并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。
11.確定信息準確無誤后,點擊保存修改,然后再點擊正式入庫,在彈出窗口中點擊是。
12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入zmg,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇駐美國使館。
三、檢查數(shù)據(jù)上傳
1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統(tǒng)并及時、準確上傳到后臺服務器。
2.前臺主管必須學會如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。
四、使用寬帶上傳
1.啟動旅業(yè)軟件。
2.在電腦右下角找到 旅業(yè)軟件上傳圖標并雙擊。
3.在彈出窗口中,點擊操作,再點擊立即發(fā)送。
4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。
5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。
五、上傳系統(tǒng)故障排除
1.打開網(wǎng)頁,輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。
2.如能上網(wǎng)報障金禧時代。
六、旅客退房
1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。
第3篇 z公司前臺人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,前臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
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第4篇 某酒店前臺工作制度
酒店前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。 一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班,由其處理。
5.服從領導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第5篇 公司前臺工作制度范本
公司前臺工作制度
1.目的
為規(guī)范公司前臺管理,塑造公司的良好形象及聲譽,特制定本制度。
2.適用范圍
本制度適用于集團各公司前臺管理。
3.職責
3.1轉(zhuǎn)接總機電話,收發(fā)傳真、信件和報刊。
3.2接待來訪客人,并通報相關部門。
3.3管理辦公用品,管理打印機、傳真機、復印機等辦公器材。
3.4打印、復印文件和管理各種表格文件。
3.5負責快遞收發(fā)。
3.6安排會客室、會議室的管理。
3.7更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式。
3.8協(xié)助組織公司活動。
4.儀容儀表規(guī)范
4.1上班時間必須穿公司制服,制度要整潔及稱身,不得穿臟亂或有皺折的衣服。
4.2頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要扎好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡涂口紅,輕抹胭脂便可。
4.4手部不得留太長指甲,不宜涂鮮艷紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
4.5腳部鞋襪應保持清潔,鞋子上班前要擦亮。
4.6保持身上無異味,不得使用強烈香水。
4.禮節(jié)/禮貌要求
4.1在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
4.2不得故作小動作或不雅的動作。
4.3工作時不得在前臺吃東西、看書、看報或做與工作無關的事情。
4.4客人來到前臺時,應馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安。
4.5留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問。如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。
4.6除了工作上交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
5.接待工作規(guī)范
5.1來賓接待須知
5.1.1客人進門時,要站立問候,不能坐在位置上,客人坐下或離開后才可坐下。
5.1.2對非公司同事進入,應主動詢問,了解來訪目的及機構(gòu),姓名,并請對方出示名片或工作證。
5.1.3打分機聯(lián)絡被訪者,以確定是否有空或接見,如等候時間過久,應主動再聯(lián)絡被訪人,并委婉告之來訪者原因。
5.1.4對來找高層領導的客人,要問清事先有無預約,并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后,應主動遞送茶水;客人離開后,應及時收拾茶杯。
5.1.5要求被訪人到前臺接來訪者到會客室,不可讓來賓自行進入。
5.1.6來訪者如果是高級領導之貴賓,即應與領導的秘書聯(lián)絡,由秘書前往引導,如領導正在開會或會客,則需告之來訪者再等片刻。
5.1.7事先預定來訪之貴賓,前臺人員應隨時注意儀表。貴賓來時,一般由公司領導親自到門口接見。
5.1.8對于老板和重要客人,應主動上前開門,面帶微笑揮手道別,目送老板或客人下電梯后回到座位。
5.1.9對推銷貨品之人或不速之客,亦因禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。
5.1.10客人出門時,應站起來,親切道別,目送客人離開后方可坐下。
5.2接待語言規(guī)范
5.2.1客人進門禮貌用語:“您好、請進、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生(小姐),您好,請問您有什么事、您貴姓應當怎樣稱呼您”。
5.2.2當客人需要找的有關人員外出不在時,應回答“對不起,___不在,我可以代為轉(zhuǎn)達嗎”等語言致意。
5.2.3客人走時禮貌用語:“謝謝、您慢走、再見”。
5.2.4客人與他人相互交談時,不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷,應等對方談話告一段落時,說聲“對不起,我打斷一下可以嗎”得到允許后再插話。
6.總機管理制度
6.1接聽電話規(guī)范
6.1.2電話鈴聲一響,應迅速接聽。
6.1.2用親切的口吻說:“您好!,____”。
6.1.3轉(zhuǎn)接電話時,若分機占線,應對來電者說:“對不起,分機占線,請稍后再撥”。
6.1.4若對方電話不清晰,應說:“對不起,麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語,都應和氣應答。
6.1.5在受理電話時,要認真聽取對方談話,必要時應做好詳細記錄。
6.1.6接聽來電時,應使用禮貌用語,如所找的有關人員在場,應及時通知;如有關人員不在,可在“接待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容,并負責跟進。
6.1.7在結(jié)束通話前,道“謝謝,再見!”
6.2拔打電話規(guī)范
6.2.1在發(fā)送電話時,首先自己打好腹稿,重要電話,應起草電話稿。
6.2.2電話接通后,應通報自己單位、姓名,如“您好,我是____前臺___。請求對方找受話人。
6.2.3需要對方記錄時,在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。
6.2.4對于重要電話,通話結(jié)束后,應在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。
6.2.5不得擅自用前臺電話打私人電話,如遇急事可用其他電話。
6.3通話的基本要求
6.3.1語氣要和藹,語言要文明。通電話時,要提醒自己“我在代表公司講話,這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r,一定要注意使用文明禮貌語言,例如:您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時,聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方職務、姓名時,口氣盡量婉轉(zhuǎn):“您貴姓應當怎樣稱呼您”。
6.3.2發(fā)音要清楚,語言要準確。通話應使用期普通話,切忌夾雜方言土語。
6.3.3內(nèi)容要扼要,重點要突出。打電話要注意節(jié)約時間和費用。對重要的或復雜的內(nèi)容,通話前要擬定一個提綱,突出重點,使對方能抓住中心。
6.3.4按權限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權限,不可怕麻煩,就拒絕或隨口答應,應向?qū)Ψ秸f明情況,特向領導請示后再答復對方。
7.郵件及快遞處理工作規(guī)范
7.1報刊、郵件、信函、快遞由前臺工作人員負責簽收、發(fā)放。
7.2公司前臺設有郵件箱(籃),各部門郵件
、信函放在郵件箱(籃)中,由前臺文員通知各部門派人簽字領取。
7.2行政部負責提供訂閱報刊的部門及報刊種類清單。
7.3前臺每天對郵局送來的報刊應對分送清單分類清點,發(fā)現(xiàn)差錯及時要求補缺。
7.4前臺收到郵局送來的報刊后,應在半小時內(nèi)將報刊發(fā)送到訂閱人手中,不得拖延。
7.5公司助理副總裁以上領導訂閱的報刊及私人信件由前臺送交行政部或領導秘書,由行政部專人或領導秘書負責整理呈交相關領導。
7.6公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應提前送交前臺,由前臺通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。
7.7前臺在簽收掛號信、包裹單、快遞等郵件后,應立即通知收件人。
7.8公司外來郵件、信函一律經(jīng)前臺簽收分發(fā)。不論公私郵件應隨到隨清,及時分發(fā),不得丟失、損壞。
第6篇 公司前臺人員工作規(guī)范制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,前臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
擬文審核核準
第7篇 公司前臺人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:3.1服飾要求:前臺人員直接代表著公司形象,故應著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3. 2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1 電話鈴聲響兩下,前臺人員應迅速接聽,接聽電話時應音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2 對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3 明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4 待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5 前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3. 3訪客接持
3.3.1 當客人來訪時,前臺人員應禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;
會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);
對于來訪公司高層領導之客人應先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領導,征得領導同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2 客人走后,應及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3 嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4 對于個別不受歡迎之客人,應馬上向公司報備。
第8篇 魯能物業(yè)公司客服中心前臺工作制度
魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度
1、前臺工作由樓宇員輪流承擔,每兩名員工為一組,一人在前臺值班,另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負責在前臺值班一周。
3、前臺值班人員要堅守崗位,不準做與前臺工作無關的事情。接聽電話要使用“標準用語---您好,物業(yè)客服中心請講”,遇有客戶進入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報修登記,并及時通過對講機和電話等方式派發(fā)工單,工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負責統(tǒng)計當日工單派發(fā)和回收情況,對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責任人在月考核中扣5分。
5、每天17:00前臺值班人員負責將電話轉(zhuǎn)接到中控室,并將《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。
6、每天早會結(jié)束后,前臺值班人員負責到中控室領回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關物品,并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺并確認。
前臺電腦嚴禁玩游戲,如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意,如有違反將嚴格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺工作的認識:前臺工作主要是接待業(yè)主的報修、投訴等,填寫工單,調(diào)度相應維修工人并同時進行工作記錄、維修統(tǒng)計等。
看似很簡單的工作其實它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。
第一:前臺工作是公司的門面。站在那里的時候,感覺到不僅僅代表我自己,還代表著魯能物業(yè)公司。當業(yè)主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音,看到的是形象。服務態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎的,而且是很重要的服務性工作。
第二:前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺接到業(yè)主反應的情況下使得工作進一步改善的。工程部的維修是前臺接到業(yè)主的報修之后,由前臺開工單并通知維修工人,才得以對出現(xiàn)的問題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評和意見,前臺把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達給行政保衛(wèi)部門,對做好物業(yè)工作是很必要的。
第9篇 酒店前臺管理工作制度
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2. 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?/p>
5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查)，2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.交接班后關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務;交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。
