第1篇 2023年旅行社上半年總結(jié)
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運動著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時不時地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點都感覺呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級?？磥碚娴拈_始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促。可自己知道，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個計劃，千錯萬錯，學(xué)習(xí)肯定不錯。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個機會向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機對42個批次1729旅游人次中的69人次的游客進行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個征詢電話無形中從一個側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個方面進行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個個體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的差異。要使來自各個層面的客人都感到滿意，這確實是件要下功夫的事。要勝利完成一個團隊的全部任務(wù)，要較好地完成整個旅游行程的程序過程是要依靠一個團隊，依靠一個團結(jié)一心的團隊，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團69人次對總體游覽行程的評價情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.82.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項顯示的是42批自組團隊中隨機的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚州游
合計團組 14 11 3 3 3
參團人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計團組 2 2 2 1
參團人數(shù) 86 91 41 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 5，已全部結(jié)束，感謝你的閱讀。
第2篇 上半年旅行社導(dǎo)游個人總結(jié)
__年是不平凡的一年，__年我從學(xué)校走了出來，把兩年里所學(xué)到的關(guān)于導(dǎo)游的知識運用到我的工作中，從理論轉(zhuǎn)向?qū)嵺` 。__年6月開始我在南岳衡山從事地接導(dǎo)游導(dǎo)游工作，時間不長，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導(dǎo)游”不是一項簡單的工作，與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛。
通過幾個月的工作實踐 ，我深深的體會 到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí) 、充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?/p>
要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真 學(xué)習(xí) 《導(dǎo)游人員管理 暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達到游客的滿意。
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面，在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可.
首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望。
其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求。
另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。
第3篇 旅行社上半年總結(jié)參考
關(guān)于旅行社上半年總結(jié)范文參考
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運動著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時不時地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點都感覺呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級?？磥碚娴拈_始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促?？勺约褐溃瑩?dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個計劃，千錯萬錯，學(xué)習(xí)肯定不錯。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個方面：
1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護和保持公司優(yōu)良品牌
2）擴大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個機會向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。
在上半年時間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機對42個批次1729旅游人次中的69人次的游客進行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個征詢電話無形中從一個側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個方面進行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個個體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的'差異。要使來自各個層面的客人都感到滿意，這確實是件要下功夫的事。要勝利完成一個團隊的全部任務(wù)，要較好地完成整個旅游行程的程序過程是要依靠一個團隊，依靠一個團結(jié)一心的團隊，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團69人次對總體游覽行程的評價情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.82.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項顯示的是42批自組團隊中隨機的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚州游
合計團組 14 11 3 3 3
參團人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計團組 2 2 2 1 1
參團人數(shù) 86 91 41 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 &n
bsp;39
游覽人數(shù) 38 84 1607
上面顯示的后三個統(tǒng)計表格是在上半年游客意見征詢時產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對今后行程線路的設(shè)計、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進起到一個輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項推銷也許會有些許的促進和幫助。在統(tǒng)計中還有一項是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對線路的設(shè)計和線路推銷應(yīng)該會起到一定的積極作用。在通過郵件信函電話征詢游客對游覽的意見和建議的同時，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了《游客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些游客通過網(wǎng)絡(luò)將自己的意見和建議表達出來。這也體現(xiàn)了廣采各個不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng)造和改進還是多方面的。我相信：只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，在社部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在兄弟部門的支持下，售后服務(wù)工作一定會做好的。
第4篇 2012年旅行社上半年總結(jié)范文
真誠而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場上召了下來。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團隊之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無法控制地劇烈地運動著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來。我是從零肆年開始身體感覺不適的，也就是從這年開始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問題。也許心臟跳了快六十年了，時不時地似乎想怠一下工；肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說長點都感覺呼吸跟不上快掉隊了。這些可都老年病喲！也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么？記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個暫短的幻影?！边@二年，女兒也已成家立業(yè)并開始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級?？磥碚娴拈_始老了，真的是夕陽西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說實話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽到的還是不多。真的不知道該往何處開始著手。社部沒有下達任務(wù)和指標(biāo)，也沒有任何監(jiān)督和催促?？勺约褐?，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來的？那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作做好自己還得制定一個計劃，千錯萬錯，學(xué)習(xí)肯定不錯。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識。慢慢地對售后服務(wù)有了一個初步的理解和清晰的認(rèn)識。我個人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個方面：1）提升服務(wù)質(zhì)量 維護和保持公司優(yōu)良品牌 2）擴大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個方面配合著相關(guān)部門展開。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；要擴大服務(wù)范圍，就要知道客人對現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來就是要按照老子的話去辦了，老子說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個方面。最容易溝通的方式就是來自于客人的意見信息。這樣，工作頭緒就找到了。從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，（《游客意見征詢調(diào)查表》見下面附錄）。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對工作提出的指導(dǎo)性建議同時得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對我的幫助最大：從開始設(shè)計意見征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見的建議。我想借這個機會向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開。
根據(jù)社部安排，售后服務(wù)部主要是向公司散客部自組成團的游客征詢他們對游覽行程安排以及游覽過程服務(wù)的意見和建議。而社部其它各部門自組成團的客人就由各部門和各業(yè)務(wù)員自行控制和了解了。在上半年時間里，售后服務(wù)部通過郵件信函電話隨機對42個批次1729旅游人次中的69人次的游客進行了意見征詢。意見征詢?nèi)藬?shù)占參加旅游人數(shù)的3.99%。在與游客征詢聯(lián)絡(luò)的通話過程中可以感覺出，公司售后服務(wù)的意見征詢使被征詢的客人對江蘇康輝刮目相看，一個征詢電話無形中從一個側(cè)面提升了公司的對外形象。意見征詢也就圍繞著 游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù) 三個方面進行。我們的游客來自不同的行業(yè)，不同的階層，不同的年齡。對每個個體而言，他/她對游覽的向往，對游覽的目的以及對游覽的要求有著較大的差異。要使來自各個層面的客人都感到滿意，這確實是件要下功夫的事。要勝利完成一個團隊的全部任務(wù)，要較好地完成整個旅游行程的程序過程是要依靠一個團隊，依靠一個團結(jié)一心的團隊，象接力賽一樣一棒一棒地傳遞才能完滿完成的。從69人次的意見征詢的反饋來看，我們自組的散客團組的游客對行程的安排基本是滿意的。游客對我們導(dǎo)游員的軟件服務(wù)絕大多數(shù)是贊賞的。下面是售后服務(wù)部統(tǒng)計的游客對游覽行程，硬件安排，軟件服務(wù)三個方面的滿意度。下面各數(shù)據(jù)表中所顯示的數(shù)據(jù)是42批團69人次對總體游覽行程的評價情況：
一）游客綜合滿意度評分 （滿分為100分）
游客對行程綜合評分 游客對全陪綜合評分
77.80 89.68
二）游客對游覽安排各單項滿意度評分 （滿分為100分）
行程線路 游覽用車 酒店服務(wù) 景點游覽 用餐服務(wù) 旅途服務(wù) 接團規(guī)范 全程服務(wù)
77.80 74.82.80 89.63 68.60 90.50 90.50 90.50
上面的二項顯示的是42批自組團隊中隨機的69名游客根據(jù)各自自身對行程安排和導(dǎo)游服務(wù)感受的總體評分的平均分值。從分?jǐn)?shù)表中大致可以看出我們工作的成績以及改進今后工作的努力方向。
三）半年中自組散客對游覽線路的熱衷：
線路名稱 浙江各古鎮(zhèn) 浙江杭州游 溧陽天目湖 蘇州各古鎮(zhèn) 江蘇揚州游
合計團組 14 11 3 3 3
參團人數(shù) 713 342 172 136 99
線路名稱 上野動物園 首都北京游 無錫和靈山 圣地井岡山 寧湯山溫泉
合計團組 2 2 2 1 1
參團人數(shù) 86 91 41 17
四）游客對游覽行程的天數(shù)選擇
游覽天數(shù) 一日游 二日游 四日游 五日游 六日游
游覽批數(shù) 22 17 1 1 1
游覽人數(shù) 851 756 31 38 52
五）游客對旅行方式的喜好
旅行方式 一飛一臥 往返雙臥 旅游巴士
游覽批次 &n
bsp;39
游覽人數(shù) 38 84 1607
上面顯示的后三個統(tǒng)計表格是在上半年游客意見征詢時產(chǎn)出的附屬統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息有助于相關(guān)的兄弟部門對今后行程線路的設(shè)計、硬件合作方的選擇、軟件服務(wù)的改進起到一個輔助的參考信息作用。這些信息對今后各項推銷也許會有些許的促進和幫助。在統(tǒng)計中還有一項是游客今后的游覽打算。所了解得的信息都在第一時間里轉(zhuǎn)告給了相關(guān)的兄弟部門。這些附屬的信息對線路的設(shè)計和線路推銷應(yīng)該會起到一定的積極作用。在通過郵件信函電話征詢游客對游覽的意見和建議的同時，在電腦部的協(xié)助下，在社部網(wǎng)頁上添加了《游客意見箱》。意見箱的主要目的是可以使一些游客通過網(wǎng)絡(luò)將自己的意見和建議表達出來。這也體現(xiàn)了廣采各個不同方位和不同角度的意見和聲音，以不斷督促和改進我們今后的工作。售后服務(wù)部的工作剛剛起頭，今后的工作還很多，創(chuàng)造和改進還是多方面的。我相信：只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)，在社部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在兄弟部門的支持下，售后服務(wù)工作一定會做好的。
