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銀行服務(wù)總結(jié)(十六篇)

發(fā)布時間:2023-03-18 13:39:05 查看人數(shù):67

銀行服務(wù)總結(jié)

【第1篇 銀行服務(wù)工作總結(jié)

20__年,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主要工作措施

1、從年初開始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務(wù)工作整改動員大會,__支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會議。市分行黨委書記__同志作了重要講話,__部、__部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

4、立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大__行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的__支行、__支行和__支行營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強(qiáng)了競爭能力。同時,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和__電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由__帶領(lǐng)工作組,對全轄__個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問題;五月份以后,利用星期

六、星期天,主要檢查了__縣和__支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在

二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場打分,對前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎勵兌現(xiàn),對后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進(jìn)單位6個,先進(jìn)個人2人,樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,對全行__名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,進(jìn)行了考核評定。共評出一星級柜員__名,二星級柜員__名,三星級柜員__名,四星級柜員__名,五星級柜員__名,評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。__支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實(shí)踐證明,星級柜員的評定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來,我們在服務(wù)工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫心得體會,談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展

8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會議8次,召開服務(wù)工作現(xiàn)場會3次,發(fā)出限期整改通知4次,對網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次,編發(fā)簡報(bào)13期。通過集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問題

盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來,個別員工服務(wù)不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時好時壞。

三、20__年的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié),對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實(shí)行,各支行,網(wǎng)點(diǎn)已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn),作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),及時推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。

銀行服務(wù)工作總結(jié)

【第2篇 農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)窗口年度個人總結(jié)范文

我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,今年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。我所在的儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里同志說的:是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。在我做好自己工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn),我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作,不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。

___位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用___另處一名同志的話來解釋。“他們來北京都不容易,誰都有不會的時候,幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚(yáng),更是對我工作的認(rèn)可,更是對我工作的激勵。

【第3篇 銀行服務(wù)心得體會總結(jié)

1.銀行服務(wù)心得體會總結(jié)

“服務(wù)”看似簡單的兩個字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價值,在工作中,要做好服務(wù)并不是一件容易的事情。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ),要真正做到“以客戶為中心”,還是貴在“深入人心”。

在“植根”行動推進(jìn)會上,零售客戶部確定為牽頭部門。如何利用好網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢,讓服務(wù)“植根”于客戶心中?如何通過“植根”行動全面搭建金融服務(wù)體系,滿足轄內(nèi)客戶的“全產(chǎn)品”需求?如何履行好牽頭部門職責(zé),發(fā)揮好上級領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁”作用?......在“植根”初期,這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動,談以下幾方面感悟:

服務(wù)需要用心。用心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求,客戶沒想到的我們提前想到,客戶想到的我們要提前做到,甄別客戶的不同需求,以高品質(zhì)、多樣化、有針對性的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需求。

服務(wù)需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗,銀行工作者的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里,因此要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急,并且持之以恒地做好每個細(xì)節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好,其實(shí)客戶對我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。

服務(wù)需要耐心??旃?jié)奏的生活讓人們越來越不愿意等待,這個時候不僅需要我們提高自己的辦公效率,而且考驗(yàn)著服務(wù)人員的耐心。對于客戶的不滿情緒,我們需要耐心安撫,快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力,讓客戶體會到被重視的感覺;對于客戶的多種要求,我們需要耐心滿足,尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務(wù);對于客戶的疑問,我們需要耐心講解,手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用,都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度,才能讓服務(wù)真正走進(jìn)客戶的心里,最終才能贏得客戶。

2.銀行服務(wù)心得體會總結(jié)

隨著時代的發(fā)展,環(huán)境的變化,銀行業(yè)逐漸從金融行業(yè)走向服務(wù)行業(yè),作為一名臨柜工作人員,更應(yīng)該清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性。在當(dāng)今這個高速發(fā)展充滿了同業(yè)競爭的時代,服務(wù)質(zhì)量是銀行競爭力和軟實(shí)力的重要體現(xiàn)。

我是一名剛加入銀行業(yè)的臨柜人員,經(jīng)過兩個月的實(shí)習(xí),我不僅認(rèn)識到專業(yè)技能的必要性,更是明白了服務(wù)的重要性。近期,由于“財(cái)政惠農(nóng)一卡通”集中的的“換折配卡”工作,銀行大廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶總是滿滿當(dāng)當(dāng)??蛻舻牡絹碜尨髲d里多了幾分歡笑、多了幾分“煙火氣息”,作為柜員的我既欣慰又倍感壓力。欣慰是我看到福泉農(nóng)商銀行作為地方金融企業(yè),受到廣大客戶的認(rèn)可和支持,滿滿的廳堂,就是滿滿的信任;壓力是因?yàn)閾Q折配卡及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)辦理的時間較普通存取款業(yè)務(wù)辦理的時間要長,導(dǎo)致客戶的平均等待時間增加,客戶難免會在等待中產(chǎn)生焦慮情緒。每每抬頭看到等候區(qū)的客戶直勾勾看著我的時候,我都巴不得自己能有三頭六臂,以光速辦理業(yè)務(wù),讓客戶少一分等待,多一分愉悅。既然沒有三頭六臂,也沒有光的速度,就需要柜員和大堂經(jīng)理做好客戶分流和情緒安撫,這時候良好的服務(wù)和有效的溝通就顯得尤為重要。

在與客戶溝通時要以誠為先,用心與客戶溝通就是站在客戶的角度想問題。除了燦爛的微笑、禮貌的問候,更重要的是急客戶之所急,解客戶之所難。大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶所需辦理業(yè)務(wù)的種類,指導(dǎo)取號、填單等業(yè)務(wù)流程,及時進(jìn)行客戶分流,縮短客戶等候時間;幫助客戶照料安撫小孩、在冬日里遞上一杯熱飲、攙扶年邁的老人,幫他們系上脫落的鞋帶等,這些看似微不足道的動作,都是用心服務(wù)、用誠服務(wù)的點(diǎn)滴。作為一名柜員,在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中則要以客戶為中心,以良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的技能水準(zhǔn)來為客戶辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)要注意細(xì)節(jié),在為客戶辦理業(yè)務(wù)時要善于觀察客戶,理解客戶,只有付出用心的服務(wù),才能贏得客戶的尊重與理解?,F(xiàn)在提倡的微笑服務(wù),不只是一個表情,其實(shí)微笑就是一種情緒的流露,假如在客戶抱怨時我們?nèi)匀荒苣托臒嵝牡臑樗麄冝k理業(yè)務(wù)同時也做好解釋工作,以心暖心,我想客戶也能理解我們的。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不是卑躬屈膝,更不是簡單地遵規(guī)章、走流程,而是以客戶為中心,設(shè)身處地的為客戶著想,及時了解客戶的需求并且讓這些需求得到及時有效解決,讓客戶感受到被重視被尊重。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離開之時,說一聲謝謝,或面露滿意的微笑,這就是對我們的服務(wù)工作的激勵和肯定。對于銀行業(yè)而言,客戶的需求就是市場,讓客戶做銀行產(chǎn)品和服務(wù)的主人,讓客戶選擇、讓客戶滿意,就是銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。

以誠服務(wù)客戶,用心服務(wù)客戶,不斷提升我行軟實(shí)力和競爭力,并以此獲得客戶的認(rèn)可和依賴,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo),更是應(yīng)該是每一個銀行人堅(jiān)守崗位職責(zé),實(shí)現(xiàn)個人價值,以行動來踐行的追求。

3.銀行服務(wù)心得體會總結(jié)

時代在改變,環(huán)境在改變,銀行的工作也在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,但無論怎么改變,服務(wù)永遠(yuǎn)都是銀行的永恒話題。只有擁有高水平的服務(wù),才能贏得客戶,贏得市場?!胺?wù)”看似簡單的兩個字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價值,在工作中,要做好服務(wù)并不是一件容易的事情。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ),要真正做到“以客戶為中心”,銀行服務(wù)貴在“深入人心”。

服務(wù)需要用心。用心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確的理解客戶的需求,客戶沒想到的我們提前想到,客戶想到的我們要提前做到,鑒別不同客戶的不同需求,以高品質(zhì)、多樣化、有針對性的特色的服務(wù),滿足客戶的多層次需要。我所在的漢江支行距離夏家店市場只有幾步之遙,周邊有很多商戶,每周我們都會準(zhǔn)備不同面值的紙幣和充足的硬幣,以備客戶的不時之需。就在這來往之間,贏來越來越多客戶的信任,這也為我們的營銷提供了更多的機(jī)會。

服務(wù)需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗,我們的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼里。我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急,并且持之以恒地做好每個細(xì)節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好,其實(shí)客戶對我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。每一次熱情的迎接,每一次禮貌的遞送,每一次高效的辦理,每一次真誠的相送,都能一點(diǎn)一點(diǎn)的讓客戶感受到我們的暖心服務(wù)。客戶的每一聲“謝謝”,都是對我們服務(wù)的真心回饋。

服務(wù)需要耐心??旃?jié)奏的生活讓人們越來越不愿意等待,這個時候不僅需要我們提高自己的辦事效率,而且考驗(yàn)著我們的耐心。對于客戶的不滿情緒,我們需要耐心安撫,快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力,讓客戶體會到被重視的感覺;對于客戶的多種要求,我們需要耐心滿足,尤其是兌換零錢、打印流水這類瑣碎而毫無利潤的業(yè)務(wù);對于客戶的疑問,我們需要耐心講解,手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用,都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度,才能讓服務(wù)真正走進(jìn)客戶的心里。

銀行的工作是簡單而又平凡的,然而就在這日復(fù)一日、年復(fù)一年的迎來送往中,以我們的用心、細(xì)心和耐心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶體會到優(yōu)越感和被尊重,才能讓銀行服務(wù)真正“深入人心”。

4.銀行服務(wù)心得體會總結(jié)

在銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的時代,如何以更好的服務(wù)贏得客戶信任,擴(kuò)大市場份額,提升業(yè)務(wù)質(zhì)量,是今后銀行發(fā)展的主攻方向。

麥?zhǔn)諘r節(jié),鹿邑農(nóng)商銀行通過設(shè)立專項(xiàng)資金,發(fā)動全行員工,開展“三夏”送清涼、送服務(wù)慰問活動,主動將礦泉水和方便面送到全轄各個村落的田間地頭,為炎炎夏日下辛苦勞作的農(nóng)民百姓送上來自農(nóng)商行的關(guān)心與幫助。高考期間,鹿邑農(nóng)商銀行每天5點(diǎn)組織員工前往考點(diǎn)附近,為考場周邊焦急等待的家長送去便民服務(wù),講解金融常識,緩解家長們緊張急躁的情緒。與此同時,鹿邑農(nóng)商銀行全年不間斷開展向全轄80歲以上老人免費(fèi)送米面油活動,關(guān)心關(guān)愛留守兒童,切實(shí)解決好在外務(wù)工人員的后顧之憂。

俗話說,金杯銀杯不如老百姓的口碑,只有真正把功夫用到平時,把服務(wù)送到老百姓的心坎上,才能使群眾認(rèn)可農(nóng)商行。特別是在當(dāng)前小額貸款營銷以及整村授信過程中,各支行、前臺業(yè)務(wù)部門和客戶經(jīng)理要深耕三農(nóng)市場,持續(xù)發(fā)力,久久為功。通過長期堅(jiān)持不懈逐戶走訪調(diào)研,送服務(wù),問需求。當(dāng)客戶有資金需求時,要簡化手續(xù),提高效率,及時為客戶發(fā)放貸款。即使被潛在客戶暫時拒絕,也要不斷跟進(jìn),多次聯(lián)系,使客戶有資金需求時第一時間想到林州農(nóng)商銀行。要一如既往地堅(jiān)持以客戶為中心,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,通過日復(fù)一日、堅(jiān)持不懈的走訪營銷,充分挖掘客戶資源,滿足融資需求。同時,以更加貼心周到的金融服務(wù)贏得群眾信任,樹立農(nóng)商口碑,讓林州農(nóng)商銀行真正成為百姓的首選銀行,林州人自己的銀行。

【第4篇 銀行服務(wù)工作總結(jié)及2023年工作安排

2023年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對2023年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2023年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對2023年度的服務(wù)工作做一總體安排。

2023年度服務(wù)工作總結(jié)

2023年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《_____分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2023年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在2023年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

2023年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2023年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳_____,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2023年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《_____分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2023年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。

其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

第四,一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2023年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,其中,處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

2023年服務(wù)工作安排

針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題,結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,現(xiàn)將2023年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》,細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn),加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

目前,總行最新修訂的《_____銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》(2023年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ),打造中行的服務(wù)品牌,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對2023年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項(xiàng)目,進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實(shí)施。

二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度,變換檢查方式,擴(kuò)大檢查覆蓋面,加大服務(wù)違規(guī)整改力度,增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。

2023年的服務(wù)檢查工作,在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上,每月,分行工會還將針對當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查,并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中,以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外,自2023年起,對于每期檢查出來的問題,分行將責(zé)令有關(guān)單位整改,壓縮整改時間,并已書面形式向分行反饋整改情況。

三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作,做好對一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

今年,省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,參與其中,以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,提升我行客戶的滿意度。

2023年,我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,作為全行服務(wù)工作的一個重點(diǎn)和中心,并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式,按月監(jiān)督,按月考核,逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力,首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求,已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日??己酥邪l(fā)現(xiàn),盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù),但是,個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范,沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此,今年,我行窗口服務(wù)管理工作,仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作,也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平,讓每一位來到我行的客戶,都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。

五、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一對外服務(wù)形象。

去年末,省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求,并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查,這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng),近期,我行將責(zé)成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道,按照省行制定的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查,查遺補(bǔ)漏,對不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改,以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對外的服務(wù)形象。

以上,是分行對2023年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié),和2023年度服務(wù)工作的總體安排,特通報(bào)全行,請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí),并做好新年度的各項(xiàng)服務(wù)工作。

【第5篇 銀行服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)

經(jīng)過參加銀行服務(wù)培訓(xùn),工作從細(xì)微處入手,在做出營銷前對客戶有充分的了解,要知道自己的客戶看重的是什么,需要的是什么,發(fā)掘合作的廣闊天地。下面是酷貓寫作范文網(wǎng)小編為大家收集整理的銀行服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié),歡迎大家閱讀。

銀行服務(wù)培訓(xùn)心得體會總結(jié)

在培訓(xùn)中我們主要學(xué)習(xí)到了農(nóng)行的企業(yè)文化、員工的行為守則、銀行柜面業(yè)務(wù)的基本制度規(guī)范、內(nèi)控合規(guī)管理等方面的知識。通過一系列課程的學(xué)習(xí)使我對以后的工作更加明白了,以后的工作天天都會與錢這個特殊的每個人都需要的物品打交道,似乎風(fēng)險會時刻存在,此外我對銀行的業(yè)務(wù)也更加熟悉了,另外我也了解在以后的工作中一定要遵守銀行的基本規(guī)章制度,嚴(yán)格按照規(guī)矩辦事,提高風(fēng)險防范意識。 還沒正式上崗,已經(jīng)覺得自己要背負(fù)的責(zé)任很重、壓力也不小。在現(xiàn)在的環(huán)境里,我認(rèn)為我還不夠自信,我也需要自己不斷 提升自身的素質(zhì),做好理論與實(shí)踐的密切配合。

在未來的工作中全力以赴,爭取做一名優(yōu)秀的農(nóng)行員工,時刻注意自己行為,以愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、勤勉盡職。

2.為期一個月的培訓(xùn)工作就要結(jié)束了,在這一個月里,我們從校園走入商行的企業(yè)氛圍,開始了自己的職場社會生活。在培訓(xùn)部這些日子,我們主要接受了五個方面的職前培訓(xùn),受益頗深,為以后更好的工作打下了一個好的開端和基礎(chǔ)。

3.與時俱進(jìn)強(qiáng)素質(zhì) 創(chuàng)新思維抓服務(wù)

陽春三月,風(fēng)和日麗,我和我的同事們一樣,懷著空杯的心態(tài)和期待的心情,參加了市行組織的前臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的兩天,但課程安排緊湊,一天半的授課,半天的討論,原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),在幾位領(lǐng)導(dǎo)和老師深入淺出的細(xì)致講解中,特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手,生動的例子、幽默風(fēng)趣的語言,深深地感染了我,原來業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)也可以這么生動活潑的,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺,尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發(fā)言和大家精彩辯論的氛圍,不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。

下面,我就參加本次培訓(xùn)談?wù)勎覀€人的一點(diǎn)心得體會。

一、與時俱進(jìn)強(qiáng)素質(zhì)

學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開啟智慧,學(xué)習(xí)是面對競爭激烈的社會的需要。雖然學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但行長在課堂上講的話語仍在耳畔回響:業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),從大的方面講,是為整個建行的發(fā)展,但關(guān)起門說話,我們都是一家人,學(xué)習(xí)是為你自己,面對競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的社會,你不去充實(shí)自己,下一個淘汰的就是你。多么質(zhì)樸的語言,一語道破學(xué)習(xí)有多么重要。一方面,只有不斷學(xué)習(xí)理論知識,才能提高自身素質(zhì),才能對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度,才能有科學(xué)的人生觀和價值觀。另一方面,也要著眼實(shí)際,要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題,開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),才能使自身素質(zhì)盡快更新,才能在立足本崗位的同時,認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問題,才能有長遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神,才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化,才能在實(shí)際工作中,面對復(fù)雜的局面,沉著應(yīng)對,用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)工作,推動工作的發(fā)展。

二、創(chuàng)新思維抓服務(wù)

說起服務(wù)也許是老生常談,服務(wù)在字典中的講解是為國家、集體、他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在,也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象,說實(shí)在我本人也一直如此以為,只要有著滿腔熱情,就是周到的服務(wù),但通過叢主任的一番細(xì)致講解,使我深刻的領(lǐng)會到服務(wù)有著更深的含義,服務(wù)有外延和內(nèi)涵,我們平常所理解的只是他的外延,而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰?,這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因?yàn)槲覀兊耐庋邮椒?wù),如微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等,已經(jīng)無法滿足客戶的需求,只有加強(qiáng)內(nèi)涵式服務(wù),如對客戶細(xì)分實(shí)行差別化服務(wù)、針對不同客戶實(shí)行量身定做理財(cái)產(chǎn)品、使客戶在我行的產(chǎn)品有單一變成多種、實(shí)行親情式服務(wù)、幫助客戶提高產(chǎn)品收益等等,才能留住客戶,才可以打動客戶的心,重而挖掘更多客戶資源,才能有同他行抗衡的資本。其實(shí)只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù),去抓服務(wù),才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個新的水平。

在這次培訓(xùn)班中,每課同事們都很早來到教室,講課時認(rèn)真的聽,仔細(xì)的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力,一種動力。我會將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于工作,更會以這次學(xué)習(xí)為契機(jī),強(qiáng)化學(xué)習(xí),盡職盡責(zé)做好本職工作。

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【第6篇 2023年農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)窗口年終個人工作總結(jié)

我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,今年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。

我所在的儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里同志說的:是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點(diǎn)矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:?,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。在我做好自己工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn),我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑?,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作,不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。

___位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。

所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用___另處一名同志的話來解釋?!八麄儊肀本┒疾蝗菀祝l都有不會的時候,幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快……那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯……農(nóng)行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚(yáng),更是對我工作的認(rèn)可,更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有的機(jī)會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。

服務(wù)窗口年終個人工作總結(jié)很好的為來年的銀行工作提供了依據(jù)。

銀行服務(wù)工作總結(jié)范文及工作安排

【第7篇 2023年銀行服務(wù)年終工作總結(jié)

2023年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對2023年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2023年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對2023年度的服務(wù)工作做一總體安排。

2023年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2023年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在2023年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

2023年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2023年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳__,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2023年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2023年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。

其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

第四,一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2023年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,其中,處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題,結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,現(xiàn)將2023年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》,細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn),加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

目前,總行最新修訂的《__銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》(2023年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ),打造中行的服務(wù)品牌,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對2023年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項(xiàng)目,進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實(shí)施。

【第8篇 銀行服務(wù)年終工作總結(jié)范文

__年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行__年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在__年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

__年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與__年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳__,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行__年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行__年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。

其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

第四,一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然__年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,其中,處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

【第9篇 2023銀行服務(wù)財(cái)務(wù)工作總結(jié)

__年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對2023年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2023年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對__年度的服務(wù)工作做一總體安排。

__年度服務(wù)工作總結(jié)

__年4月,按照新__屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2023年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在2023年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

【第10篇 銀行服務(wù)管理工作總結(jié)

銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇一

20__年,在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議,專題研究和安排部署服務(wù)工作,通過集中整治,全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn),客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

一、主要工作措施

1、從年初開始,我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,結(jié)合我行的實(shí)際,及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定,并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”,重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》,《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務(wù)工作的管理制度更加完善,達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊,下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作,在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容,由一把手負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓,專業(yè)部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),在客戶中產(chǎn)生良好影響,保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務(wù)工作整改動員大會,__支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會議。市分行黨委書記__作了重要講話,__部、__部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行,為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書,明確考核的內(nèi)容,強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中,專門將服務(wù)工作納入考核,占比為10%,每季由服務(wù)辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

4、立足實(shí)際,建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌,擴(kuò)大__行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的__支行、__支行和__支行營業(yè)室,按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化,充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,提升了服務(wù)檔次,增強(qiáng)了競爭能力。同時,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個人客戶和__電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理,較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),具備客戶關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查,按照省分行的有關(guān)要求,由__帶領(lǐng)工作組,對全轄__個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法,按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查,認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí),投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了__縣和__支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的.問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,組成檢查組,對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行了現(xiàn)場打分,對前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎勵兌現(xiàn),對后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進(jìn)單位6個,先進(jìn)個人2人,樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動,在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》,對全行__名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面,進(jìn)行了考核評定。共評出一星級柜員__名,二星級柜員__名,三星級柜員__名,四星級柜員__名,五星級柜員__名,評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號牌上。__支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實(shí)踐證明,星級柜員的評定,進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來,我們在服務(wù)工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來,我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題,在全行開展了服務(wù)工作大討論活動,要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫心得體會,談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動的開展

8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會議8次,召開服務(wù)工作現(xiàn)場會3次,發(fā)出限期整改通知4次,對網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次,編發(fā)簡報(bào)13期。通過集中整治,使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問題

盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作,也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上,服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來,個別員工服務(wù)不主動,不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范,檢查不細(xì),記錄不全;三是個別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范,利率牌時好時壞。

三、20__年的主要工作

1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會議的決定,繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實(shí),將嚴(yán)格按照原來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容,確保整改效果。在元月份,對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié),對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,繼續(xù)采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。

3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經(jīng)過半年多的實(shí)行,各支行,網(wǎng)點(diǎn)已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法,兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn),作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),及時推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作,主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法,提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,采取基層支行對機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分,根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時推出新的服務(wù)品牌,不斷滿足客戶的需求。

銀行服務(wù)管理工作總結(jié)篇二

初次來到合作銀行__支行,同事們給我的第一感覺是認(rèn)真和忙碌,我來到這感到很業(yè)余,因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融,對于這行的一切感到空空的,我知道一切將要從零開始。

工作小而言之是個飯碗,大而言之是份信仰。每個人都有每個人的世界觀職業(yè)觀,一分合適的工作對每個人都很重要,我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行,走進(jìn)這個團(tuán)體,我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方,我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教,不對的地方敬請批評指正!

我所在的崗位是前線臨柜,是接觸客戶的第一崗位,我的一言一行都代表著本行的形象,所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松,銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中,必須是忠于職守,盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”,不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”,重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率,更好地完成工作要求,是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題。

我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷,從點(diǎn)鈔到珠算,從支票到匯票,從坐在師傅后面到自己臨柜,從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識每個操作代碼,每一個角落都有你們的悉心幫助,每個點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。

我知道我的每一次差錯都給你們帶來額外的麻煩,我的每一次失誤都給你們帶來不必要的損失,是你們給了我機(jī)會和信心,在此鞠躬謝過,請相信:我一定會用最短的時間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。

我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會零距離向你們學(xué)習(xí),感謝你們對我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容,今后我一定細(xì)心再細(xì)心,我感覺:在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。

我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。我想今年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。

要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績行里的業(yè)績 劃出一個圓滿的句號 爭取更好的工作成績。我相信我一定會做的更好!

【第11篇 銀行服務(wù)財(cái)務(wù)工作總結(jié)

__年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對__年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行__年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對__年度的服務(wù)工作做一總體安排。

__年度服務(wù)工作總結(jié)

__年4月,按照新__屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2023年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在__年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強(qiáng)化和提升。四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

__年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2023年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳__,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行__年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行__年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。

其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

第四,一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2023年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,其中,處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對相關(guān)員工給予了取消柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

__年服務(wù)工作安排

針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題,結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,現(xiàn)將__年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》,細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn),加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

目前,總行最新修訂的《__銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》(__年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ),打造中行的服務(wù)品牌,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對__年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項(xiàng)目,進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實(shí)施。二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度,變換檢查方式,擴(kuò)大檢查覆蓋面,加大服務(wù)違規(guī)整改力度,增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。

__年的服務(wù)檢查工作,在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上,每月,分行工會還將針對當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查,并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中,以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外,自__年起,對于每期檢查出來的問題,分行將責(zé)令有關(guān)單位整改,壓縮整改時間,并已書面形式向分行反饋整改情況。

三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作,做好對一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

今年,省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,參與其中,以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,提升我行客戶的滿意度。

__年,我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,作為全行服務(wù)工作的一個重點(diǎn)和中心,并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式,按月監(jiān)督,按月考核,逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力,首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求,已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日??己酥邪l(fā)現(xiàn),盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù),但是,個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范,沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此,今年,我行窗口服務(wù)管理工作,仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作,也將把“轉(zhuǎn)辦”和“辦”業(yè)務(wù)作為一個重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平,讓每一位來到我行的客戶,都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。

五、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一對外服務(wù)形象。

去年末,省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求,并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查,這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng),近期,我行將責(zé)成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道,按照省行制定的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查,查遺補(bǔ)漏,對不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改,以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對外的服務(wù)形象。

以上,是分行對__年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié),和__年度服務(wù)工作的總體安排,特通報(bào)全行,請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí),并做好新年度的各項(xiàng)服務(wù)工作。

【第12篇 銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)員工個人工作總結(jié)

新的一年已經(jīng)到來,回顧過去一年的工作,可以用辛苦、快樂、敬業(yè)六個字來概括,一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的幫助支持下,能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務(wù),在思想覺悟、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面都有了新的提高。現(xiàn)將一年來的工作、學(xué)習(xí)情況簡述如下:

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)我行制定的各項(xiàng)政策、辦法,把牢自已思想關(guān)。

金融行業(yè)一向是高風(fēng)險行業(yè)。隨著社會物質(zhì)化進(jìn)程的加快,作為銀行工作人員一方面是要隨時應(yīng)對外部各種犯罪浪潮的沖擊,另一方面還要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的金融工作方針政策,學(xué)習(xí)銀行內(nèi)控和管理的各種規(guī)章制度。無數(shù)深刻的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們:什么時候我們堅(jiān)決執(zhí)行了制度、政策,各種損失就會嘎然而止!什么時候忽視了制度、政策,國家和人民財(cái)產(chǎn)就會遭受意外的損害!正是得益于規(guī)章制度的認(rèn)真學(xué)習(xí),一年來,我能正確行使領(lǐng)導(dǎo)交給我手中的權(quán)利,做到公私分明,較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),該自已做的從不推諉,高質(zhì)量的完成本職工作;

目前我從事的工作責(zé)任告訴我:我的工作既要對數(shù)字負(fù)責(zé),更要對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)!從參加工作至今,我是這樣要求自已的,也是努力這樣做的。我認(rèn)為:作為一個入黨多年的老黨員,在個人利益和社會良知之間,作怎樣的選擇應(yīng)當(dāng)是不言而喻的;我們可以不富貴,我們可以不騰達(dá),但我們要時時處處對得起自已的良心!正是這種平和的心態(tài),使我能正視個人的榮辱和得失,能不矯不燥的搞好自已的工作!

三、努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高各方面素質(zhì),為應(yīng)對新的工作任務(wù)作好準(zhǔn)備;

銀行業(yè)作為高技術(shù)普遍應(yīng)用的行業(yè),需要我們不斷地充實(shí)和學(xué)習(xí)更新各方面的知識;從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢,到我行和兄弟行各種業(yè)務(wù)種類的特點(diǎn)和異同,再到接人待物的心理學(xué)技巧,都需要我們用心地不斷進(jìn)行知識的積累,更新和探索;作為特殊的金融服務(wù)行業(yè),什么時候你的服務(wù)比別人更到位,更及時,更周到,什么時候你就具備了戰(zhàn)勝對手的不二法寶,什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出!

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,提高自己的履崗能力,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的工行員工,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,今后我將一如既往地做好本職工作,時刻以“服務(wù)無止境,服務(wù)要創(chuàng)新,服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自我,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己,為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處!

【第13篇 銀行服務(wù)年度總結(jié)報(bào)告

時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理,提高柜面服務(wù)質(zhì)量,塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象,推動和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

看到建行發(fā)展的巨大潛力,增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。 下面我針對曾主任對我們?nèi)粘9ぷ鳡顟B(tài)提出的不足,檢點(diǎn)自己,說說想法。

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。

其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散,妝容馬馬虎虎,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,高貴典雅,端莊大方,沉著冷靜做到無可挑剔。

這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

作為前柜業(yè)務(wù)人員,我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思,由于工作年限和年齡的關(guān)系,我很珍惜目前的工作崗位,在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通,能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù),能夠做到細(xì)心和耐心,塌實(shí)肯干,努力與客戶溝通,化解各類矛盾,有時難免遇到蠻不講理的客戶,能做到包容和理解他,最終也能得到客戶的理解和尊重。

不足的地方就是,站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn),今后工作中會時刻提醒自己加以改正。

還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點(diǎn)有效建議?,F(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重,一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂,我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺,將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一,這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率,也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。

我會在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識,全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處,彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力,嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

【第14篇 銀行服務(wù)個人工作總結(jié)

初次來到合作銀行__支行,同事們給我的第一感覺是認(rèn)真和忙碌,我來到這感到很業(yè)余,因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融,對于這行的一切感到空空的,我知道一切將要從零開始。

工作小而言之是個飯碗,大而言之是份信仰。每個人都有每個人的世界觀職業(yè)觀,一分合適的工作對每個人都很重要,我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行,走進(jìn)這個團(tuán)體,我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方,我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教,不對的地方敬請批評指正!

我所在的崗位是前線臨柜,是接觸客戶的第一崗位,我的一言一行都代表著本行的形象,所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松,銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中,必須是忠于職守,盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”,不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”,重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率,更好地完成工作要求,是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題。

我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷,從點(diǎn)鈔到珠算,從支票到匯票,從坐在師傅后面到自己臨柜,從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識每個操作代碼,每一個角落都有你們的悉心幫助,每個點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。

我知道我的每一次差錯都給你們帶來額外的麻煩,我的每一次失誤都給你們帶來不必要的損失,是你們給了我機(jī)會和信心,在此鞠躬謝過,請相信:我一定會用最短的時間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。

我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會零距離向你們學(xué)習(xí),感謝你們對我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容,今后我一定細(xì)心再細(xì)心,我感覺:在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。

我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。我想今年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。

要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績行里的業(yè)績 劃出一個圓滿的句號 爭取更好的工作成績。我相信我一定會做的更好!

【第15篇 銀行服務(wù)工作總結(jié)范文及工作安排

銀行服務(wù)工作總結(jié)及工作安排

XX年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對XX年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行XX年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對XX年度的服務(wù)工作做一總體安排。

XX年度服務(wù)工作總結(jié)

XX年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),工作總結(jié)網(wǎng)也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行XX年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

【第16篇 銀行服務(wù)工作總結(jié)及2011年工作安排范文

2011年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束,對2011年的窗口服務(wù)工作,總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn),提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求,使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階,真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,現(xiàn)將我行2011年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下,同時,結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求,對2011年度的服務(wù)工作做一總體安排。

2011年度服務(wù)工作總結(jié)

2011年4月,按照新一屆分行黨委的工作要求,分行重新修訂了《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》,《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后,分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu),以此為依據(jù),通過明查暗訪的方式,量化檢查結(jié)果,在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核,全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平,均較上年有了明顯的改善和提升,具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化,服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全,基本符合總行的服務(wù)要求。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境,既是服務(wù)工作的基礎(chǔ),也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后,分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu),按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求,對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況,進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果,分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類,并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通,對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),去除了一些自行添加有??傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施,同時,針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況,分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制,并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn),使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施,得到了及時補(bǔ)充,全行的服務(wù)硬件環(huán)境,也得到了優(yōu)化和完善,基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng),服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩,上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),正逐步變成窗口員工的自覺行動。

在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下,經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核,總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀,由窗口員工的被動執(zhí)行,已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是,舉手招迎禮儀,是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況,也一直是省、市行2011年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此,分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件,同時,為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片,供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督,該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿,變成了一種自然而然的行動。

三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹,“為客戶負(fù)責(zé)到底”,正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。

首問負(fù)責(zé)制,是省行黨委在2011年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度,也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度,分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行,對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn),之后,將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟,發(fā)送全行,供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況,分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤,對違規(guī)員工,進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前,該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí),能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢,都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行,我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平,也得到了強(qiáng)化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高,應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活,經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,客戶投訴數(shù)量明顯減少。

2011年,我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件,表揚(yáng)信件10件,業(yè)務(wù)建議3件,投訴26件,總計(jì)135件。在26件投訴信件中,有24件為客戶責(zé)任,只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2011年相比,可謂大幅減少,不成比例。需要說明的是,在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間,經(jīng)過全員上下的齊心努力,我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽,各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平,均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu),作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位,都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳__,還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2011年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示,海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異,位列匯總表前三名。按照重新修訂的《__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰,具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2011年全年的服務(wù)工作情況,盡管與往年相比,服務(wù)管理工作有了一些收效,取得了一些成績,但是,距離上級行的服務(wù)要求,我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上,均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先,在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面,總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識,在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。

其次,窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀,一些員工還顯生硬,帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三,首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊,對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢,一些員工還不能完全按照制度流程操作,也不能使咨詢客戶滿意。

第四,一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富,抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然2011年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制,但,細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見,在96件協(xié)查信件中,其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能,在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎,一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說,上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處,落實(shí)在服務(wù)人員上,就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì),全年,我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人,受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人,其中,處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人,處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員,分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外,還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。

2011年服務(wù)工作安排

針對上年度我行服務(wù)工作中存在的問題,結(jié)合總、省行及分行黨委對今年服務(wù)工作提出的新要求,現(xiàn)將2011年度分行的服務(wù)管理工作安排如下。

一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》,細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn),加大違規(guī)處罰力度,繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。

目前,總行最新修訂的《__銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》(2011年版)已引發(fā)全轄執(zhí)行。省行和市行黨委也對新年度的服務(wù)管理工作提出了更高的要求。為鞏固我行的服務(wù)基礎(chǔ),打造中行的服務(wù)品牌,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)促進(jìn)分行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展,近日,分行將對2011年制定的《服務(wù)工作管理辦法》進(jìn)行重新修訂,并據(jù)此繼續(xù)在轄內(nèi)開展服務(wù)競賽活動。按照分行黨委的要求,新辦法將適當(dāng)調(diào)整競賽項(xiàng)目,進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),加大對違規(guī)服務(wù)人員的處罰力度,使服務(wù)監(jiān)管規(guī)則更加貼近我行的實(shí)際。新辦法近期將修訂完畢,并在3月份的全行服務(wù)工作會議上頒布實(shí)施。

二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度,變換檢查方式,擴(kuò)大檢查覆蓋面,加大服務(wù)違規(guī)整改力度,增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。

2011年的服務(wù)檢查工作,在原有的服務(wù)督導(dǎo)組和暗訪機(jī)構(gòu)定期檢查的基礎(chǔ)上,每月,分行工會還將針對當(dāng)期服務(wù)工作的熱點(diǎn)項(xiàng)目安排專項(xiàng)檢查,并將檢查結(jié)果并入競賽成績之中,以使服務(wù)檢查結(jié)果更趨真實(shí)、合理和公平。此外,自2011年起,對于每期檢查出來的問題,分行將責(zé)令有關(guān)單位整改,壓縮整改時間,并已書面形式向分行反饋整改情況。

三、結(jié)合分行合規(guī)文化的培訓(xùn)工作,做好對一線員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

今年,省行黨委將合規(guī)文化列為對員工培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。分行有關(guān)部門年內(nèi)將組織員工集中培訓(xùn)。分行工會也將把總行最新的服務(wù)規(guī)范作為一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,參與其中,以期不斷提升一線員工服務(wù)工作的理論素養(yǎng)。

四、繼續(xù)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,提升我行客戶的滿意度。

2011年,我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,作為全行服務(wù)工作的一個重點(diǎn)和中心,并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式,按月監(jiān)督,按月考核,逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。經(jīng)過一年的努力,首問負(fù)責(zé)制的各項(xiàng)工作要求,已經(jīng)逐步變成了全行員工的自覺行動。在日??己酥邪l(fā)現(xiàn),盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復(fù),但是,個別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時還不夠規(guī)范,沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。為此,今年,我行窗口服務(wù)管理工作,仍將把貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓,首問負(fù)責(zé)制的暗訪檢查工作,也將把“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”業(yè)務(wù)作為一個重點(diǎn)。通過不斷提升臨柜員工的服務(wù)水平,讓每一位來到我行的客戶,都能切實(shí)地感受到為其真正負(fù)責(zé)的中行態(tài)度。

五、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟硬件標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一對外服務(wù)形象。

去年末,省行黨委對全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工作要求,并要求省行工會組織人員對全省各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐一檢查,這項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在今年的2月末或3月初陸續(xù)展開。為對省行的這一要求做出積極回應(yīng),近期,我行將責(zé)成個人金融部與工會、保衛(wèi)、科技等部門一道,按照省行制定的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊》中規(guī)定的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次認(rèn)真徹底的檢查,查遺補(bǔ)漏,對不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施全部按省行最新標(biāo)準(zhǔn)整改,以首先保證在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一我行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對外的服務(wù)形象。

以上,是分行對2011年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié),和2011年度服務(wù)工作的總體安排,特通報(bào)全行,請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí),并做好新年度的各項(xiàng)服務(wù)工作。

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