商場服務管理制度4篇

商場服務管理制度旨在提升顧客滿意度，優(yōu)化商場運營，增強員工服務質(zhì)量，包括以下幾個核心要素：

1. 服務標準與規(guī)范：明確員工的服務行為準則，如禮貌待客、專業(yè)解答、及時響應等。

2. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技能和產(chǎn)品知識培訓，提升員工綜合素質(zhì)。

3. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴與建議渠道，及時處理問題。

4. 評價與激勵：設立服務評價體系，通過獎勵機制激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務。

5. 環(huán)境維護：保持商場環(huán)境整潔，營造舒適的購物氛圍。

包括哪些方面

商場服務管理制度涵蓋以下幾個方面：

1. 服務態(tài)度：強調(diào)友善、熱情、耐心的態(tài)度，確保顧客感受到尊重。

2. 專業(yè)知識：員工應具備商品知識，能準確解答顧客疑問。

3. 應急處理：設定應對突發(fā)情況的預案，如處理丟失物品、處理顧客糾紛等。

4. 顧客隱私保護：尊重并保護顧客的個人信息，遵守相關法律法規(guī)。

5. 溝通技巧：培養(yǎng)良好的溝通能力，有效解決顧客需求和疑慮。

重要性

商場服務管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升品牌形象：優(yōu)質(zhì)服務能塑造商場的良好口碑，吸引并留住顧客。

2. 提高顧客滿意度：良好的服務體驗有助于提升顧客滿意度，促進復購率。

3. 優(yōu)化內(nèi)部管理：制度化管理使服務流程標準化，提高工作效率。

4. 降低運營風險：預防和及時處理問題，減少因服務糾紛帶來的負面影響。

5. 員工成長：通過培訓和激勵，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務技能。

方案

1. 制定詳細的服務手冊，明確員工職責和操作流程，確保服務一致性和專業(yè)性。

2. 設立客戶服務團隊，負責處理投訴和建議，及時反饋改進措施。

3. 實施定期培訓，包括產(chǎn)品知識更新、服務技巧提升等，確保員工能力與時俱進。

4. 建立公正的評價體系，結(jié)合顧客評價和管理層觀察，對員工服務表現(xiàn)進行評估。

5. 設立服務明星獎項，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎勵，激發(fā)積極性。

6. 定期檢查商場環(huán)境，確保設施完好、清潔衛(wèi)生，為顧客提供愉悅的購物環(huán)境。

通過上述方案的實施，商場服務管理制度將得到完善，從而提升商場的整體服務水平，實現(xiàn)可持續(xù)的商業(yè)發(fā)展。

商場服務管理制度范文

第1篇 商場服務規(guī)范管理制度-2

商場服務規(guī)范管理制度(2)

第二章 商場服務規(guī)范的內(nèi)容

一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規(guī)范和行為準則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,反映了商業(yè)的基本特征,也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下,端正經(jīng)營作風和服務態(tài)度,在經(jīng)營中正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的關系,自覺維護消費者的利益。具體內(nèi)容包括: 嚴格執(zhí)行黨和國家有關的方針、政策、法規(guī)、法令,全心全意為消費者服務。 堅持文明經(jīng)商,禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,不歧視顧客;貨真價實,公平交易。 嚴格執(zhí)行商品物價和供應政策,做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等,維護消費者利益。宣傳和介紹商品實事求是,不夸大優(yōu)點,不隱瞞缺點,維護社會主義商業(yè)信譽。遵照商品退換制度退換商品,做到一般商品不臟、不殘保退保換,屬商品質(zhì)量問題保退保換。堅決抵制和反對行為不正之風。

二、購物環(huán)境服務規(guī)范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉,而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購物環(huán)境,改善購物環(huán)境質(zhì)量,吸引更多的消費者,就必須強化購物環(huán)境服務規(guī)范。環(huán)境服務規(guī)范包括: 搞好清潔衛(wèi)生,保持貨物、墻壁和地面清潔,地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料,不亂掛橫幅,不亂貼出售標志,保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。 搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場門面好、寬敞,標志清楚、醒目,大商場門口應有停車場,商場正門應有貨位布置圖,介紹主要經(jīng)營的商品的類別。燈光明亮,裝飾裝潢美觀大方,商品的顏色、外觀需要光線襯托,這樣便于顧客識別和挑選?？諝馇逍?濕度、溫度適中。商場營業(yè)大廳內(nèi)必須保持良好的通風條件,使空氣流通。 商場的裝潢要有整體規(guī)劃,顏色互相協(xié)調(diào)、配合,不能太刺眼,也不能太俗氣,與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。 提供便利顧客的一些物質(zhì)設施,如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環(huán)境。

三、商品陳列規(guī)范商品陳列是商業(yè)服務的一項經(jīng)常性工作,要求根據(jù)不同商品的特征與場地條件,通過巧妙合理的構(gòu)思,擺布商品。整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環(huán)境,給消費者帶來舒暢愉快的環(huán)境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示,還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者,由他們自由挑選比較,發(fā)揮其選擇商品的自由,縮短購買時間。 商品陳列要遵循“整潔、藝術、指導購買、方便銷售”的原則。 陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序,分類分品種按一定次序擺放,便于顧客觀看、選購商品。分層次陳列柜臺商品,既要充分利用空間,又要有一定的空間和間隔,擺成幾何圖形,展示商品的外觀。

殘損污垢商品不得陳列在柜臺內(nèi)或貨架上,陳列品要定期更換。貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品,商品要擺放整齊,不得超過柜臺的高度?！?貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌,突出商品特點為原則。( 商品陳列以新穎、醒目為標準,要求立體感強,有較好的藝術效果,季節(jié)性突出。

四、商品質(zhì)量標準規(guī)范商品質(zhì)量標準規(guī)范是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)定。商品質(zhì)量是消費者十分關注的問題。它不僅關系到消費者的實際使用效益,而且會對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場如果經(jīng)常銷售偽劣商品,就會失去顧客,失去市場。商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全,花色豐富,適銷對路,貨真價實,安全可靠,無害于人體健康。這就要求商場把好商品進貨關,同時營業(yè)員還必須掌握商品質(zhì)量的有關知識,熟知經(jīng)營商品的質(zhì)量鑒別方法,在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。

五、營業(yè)員行為規(guī)范營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務規(guī)范中的一個重要內(nèi)容,是貫穿于整個服務過程的基本要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容:

(一)上崗前的準備工作。

“三齊”上崗,即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章,展現(xiàn)營業(yè)員的精神風貌。嚴格遵守作息時間,不遲到、不早退,按時交接班。準時到柜臺上貨、備貨,做好接待顧客的準備。衣著整齊,打扮得體。衣服要整齊干凈,不能奇裝異服,男職工不能留長胡子,女職工淡妝上崗,不能披頭散發(fā),濃妝艷抹。精神飽滿,精力充沛。上班時精力充足,才能更好地勝任工作,更好地為顧客服務。

(二)站姿站位定位站崗,站姿要端正,面向顧客,雙腿自然站立,雙手自然下垂或輕扶柜臺,禮儀站位。不準有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。

(三)服務紀律

不準在柜臺內(nèi)扎堆聊天,嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力,影響服務,給顧客不好的印象。 不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說,吸煙不僅污染環(huán)境,而且可能造成火災。在柜臺內(nèi)吃東西、看報刊雜志有損營業(yè)員的形象,也有損企業(yè)形象。不準因上貨、結(jié)賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場,商場服務人員必須熱情接待,主動打招呼。即使顧客態(tài)度不好,營業(yè)員也要耐心解釋,心平氣和,否則,將嚴重影響企業(yè)的聲譽。不準在柜臺內(nèi)存放私人物品如:書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等,便于區(qū)分公共財物和私人物品,以免丟失或出現(xiàn)事故。 不準挪借貨款和票據(jù),不準私自動用商品,不準私自搶購緊俏商品’上班時間不能隨便離開工作崗位

六、售貨服務程序規(guī)范明確售貨服務程序,既是服務規(guī)范的客觀要求,又是提高服務工作效率的基本要求。其內(nèi)容主要有以下幾方面:做好營業(yè)前的準備工作,做到庫有柜臺全,商品陳列豐滿整齊,按必備商品目錄的要求備齊商品。 搞好柜臺衛(wèi)生,除去商品上的灰塵,打掃貨架、地面,保持貨架干凈無灰塵,勤擦玻璃柜臺,使其明亮潔凈。 準備好售貨工具、校準計量器具,檢查價簽,一貨一簽,貨簽準確對位,準備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。 顧客走近柜臺時,適時打招呼,說好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品,要輕拿輕放,不準扔摔商品。 展示商品,要講究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示,讓顧客充分了解商品,促使顧客積極購買。顧客認準購買的商品后,營業(yè)員向顧客報出商品的單價,計價收款,唱收唱付。如果是集中收款,要填寫好購貨票,遞給顧客,指明收銀臺位置,收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián),再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發(fā)票,按規(guī)定辦理,如實填寫。 需要包扎的商品,要包扎牢固、美觀,便于攜帶,主動幫助顧客將商品包扎在一起。 顧客購完所需的全部商品后,要用恰當?shù)恼Z言和方式與顧客道別。營業(yè)將要結(jié)束時,耐心接待好最后一位顧客,不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客,要圓滿地完成一天的工作。

七、營業(yè)員服務語言規(guī)范語言是表達思想感情的工具,營業(yè)員接待顧客,一刻也離不開語言。顧客往往根據(jù)語言來評價服務質(zhì)量,正確地使用語言非常重要?？偟膩碚f,營業(yè)員在接待顧客的全過程中,語言熱情、親切、和藹、禮貌,要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”

等十四字文明禮貌用語。具體地講,在各個不同的服務階段,按照顧客不同的性格特點,恰當?shù)厥褂谜Z言。 招呼用語迎接顧客時,說好第一句話,打招呼的用語一定要恰當,對顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經(jīng)驗的營業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式,即“掌握時機恰當,因人而異靈活,根據(jù)視線拿遞,顧客思考暫等待,業(yè)務閑時宣傳,業(yè)務忙時安慰”等。 交易用語向顧客打好招呼,只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意,還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業(yè)語言,是服務的關鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要注意說話技巧、語言藝術,不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。 致謝致歉用語在服務過程中,對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝,對給顧客帶來的不便,如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關照”、“對不起,讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言,使顧客感到親切。 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨,形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出后,如果營業(yè)員不注意,就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以,在服務結(jié)束后,營業(yè)員應主動熱情道別,如“歡迎您再來!”“謝謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務奠定了基礎?？傊?服務語言是非常豐富的,用好語言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜臺本領,而且是服務規(guī)范所要求的。

八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時常發(fā)生的事,在實際工作中因情況比較復雜難以處理,因為商品退換涉及到企業(yè)和消費者雙方之間的利益問題。為了保護消費者利益,維護企業(yè)效益,樹立企業(yè)信譽,必須重視商品退換的管理,對商品退換作出制度規(guī)定。具體要求是對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待,態(tài)度誠懇、親切,問清商品退換的原因。

退換商品必須掌握一定的原則,一般商品不臟不殘,保退保換;凡屬商品質(zhì)量問題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品,要做好解釋工作;屬責任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護顧客權(quán)益,多年堅持“三不出,三為主”商品退換原則:退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,分不清責任的以我為主,深受顧客稱贊。

符合商品退換原則的,營業(yè)員可自行解決問題;不好決定時,應向組長、值班經(jīng)理、服務經(jīng)理請示,妥善予以解決。

營業(yè)員要做好商品退換的記錄,對于一些普遍性的問題,要專門研究,重點解決,加強進貨管理,把好商品質(zhì)量關。

九、建立和健全便民服務制度

設立總服務臺、咨詢臺,或設立顧客接待室,各商品部或樓層設值班服務員。其主要任務是為消費者提供咨詢,導購商品,處理柜臺矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務,在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務臺?？偡张_除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝,代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務外,還為帶小孩的顧客準備了母子同樂車,還準備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時,還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務。總服務臺還備有溫馨卡和情意簽,當消費者到總服務臺提意見和建議,或在購物中發(fā)生矛盾,遇到不快時,送上小小的溫馨卡和情意簽,可以產(chǎn)生奇妙的效果。

建立顧客缺貨登記本,如果顧客需要的商品一時買不到,登記下來,包括商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話,以便來貨后及時通知顧客。

為消費者提供或訂做特殊需要的商品,如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品,從而提高企業(yè)聲譽,獲得好的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。

設立公平尺、公平秤,真正做到計量讓顧客信得過。

第2篇 商場服務規(guī)范管理制度-1

商場服務規(guī)范管理制度(1)

第一章商場服務規(guī)范

商場要在激烈的市場競爭中確立經(jīng)營優(yōu)勢,就必須在深化改革中,加強管理,改善服務,不斷提高服務質(zhì)量,讓顧客擁有一個購物方便、舒適優(yōu)美的服務環(huán)境,得到稱心如意的服務,購買到稱心如意的商品。因此,制定好服務規(guī)范,推行規(guī)范化服務在商場經(jīng)營管理中就顯得尤其重要了。第一節(jié)服務規(guī)范與規(guī)范服務足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時,有沒有想過這樣一個問題:為什么不同國籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進行比賽很顯然,因為足球賽有一定的規(guī)則,有一個大家共同遵守的規(guī)范。這樣,比賽才能順利地進行。同樣,在為顧客購買商品的服務中也需要這樣的規(guī)范。

一、服務規(guī)范的概念

規(guī)范是指人們在生產(chǎn)勞動和社會生活的實踐中為了達到某種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標準。它是制約人們行為的準則和衡量尺度,告訴人們應該做什么,不應該做什么,為人們的行為提供一個模式或標準。商場服務規(guī)范,就是將文明經(jīng)商、禮貌待客等各項優(yōu)質(zhì)服務的具體要求、做法、標準,用企業(yè)的內(nèi)部法規(guī),如“規(guī)定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準則”、“公約”等規(guī)章制度固定下來,要求全體服務人員嚴格遵照執(zhí)行的條文。服務規(guī)范是保持、提高服務質(zhì)量的基礎,是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務質(zhì)量的重要依據(jù)。

二、服務規(guī)范的特征

服務規(guī)范具有嚴肅性、科學性和穩(wěn)定性的特征。嚴肅性服務規(guī)范是企業(yè)長期服務工作的歸納和總結(jié),經(jīng)企業(yè)內(nèi)部有關機構(gòu)討論通過,是企業(yè)內(nèi)部的“法律”,具有強制性和約束力?？茖W性服務規(guī)范的制定要具有科學性,要遵循服務工作的客觀規(guī)律,要符合以消費者為中心和講求經(jīng)濟效益的原則。服務規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場服務規(guī)范,而且應與各個經(jīng)營環(huán)節(jié),工作崗位的標準、制度配套,形成完整的服務規(guī)范體系。穩(wěn)定性只有相對穩(wěn)定的服務規(guī)范,工作人員才有“章”可循,規(guī)范制定出來才有意義。若朝令夕改,規(guī)范就會失去權(quán)威性和嚴肅性。但是并不是說規(guī)范就是一成不變的,還是應根據(jù)市場形勢的變化,企業(yè)的實際情況以及消費者的要求,經(jīng)過規(guī)定的程序,適時修改完善和提高。

三、規(guī)范服務

規(guī)范服務,又稱規(guī)范化服務,是商場按照服務規(guī)范,對本企業(yè)服務人員進行嚴格的規(guī)范、控制和監(jiān)督,使服務工作依照服務規(guī)范的要求去做。企業(yè)對服務工作的監(jiān)督控制,是通過由企業(yè)制定的,具有科學性、先進性,定量與定性相結(jié)合的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)的。如:店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳列、職業(yè)道德、服務思想、服務語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務操作技巧、柜臺紀律、班前班后的整理工作等,都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規(guī)定,如商品的適銷率、經(jīng)營品種的實現(xiàn)率、必備商品保持率、有問題商品的退換率、工作的差錯率、營業(yè)員的“兩化”(接待語言標準化、接待程序規(guī)范化)達標率、出勤率等。服務規(guī)范的制定,既利于服務人員執(zhí)行工作標準,又方便企業(yè)進行檢查和考核。消費者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品,而且期望享受到稱心如意的服務。商場只有不斷提高服務質(zhì)量,最大限度地滿足消費者的需求,才能真正樹立起企業(yè)的商業(yè)信譽,吸引廣大消費者。商場服務的標準化特性要求營業(yè)員的服務具有規(guī)范化的特征。

第3篇 商場服務規(guī)范管理制度-3

商場服務規(guī)范管理制度(3)

第三章 服務規(guī)范的實施

商場要實施商業(yè)服務規(guī)范,關鍵因素還在于經(jīng)營管理服務人員的素質(zhì)。因而,應加強對服務人員的規(guī)范教育,使他們提高對職業(yè)責任的認識,明確盡責的途徑和要求。一、提高營業(yè)員對職業(yè)責任的認識職業(yè)責任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應負的責任。一個人從走上工作崗位那天起,就應在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:

對消費者負責對消費者負責,是營業(yè)員根本的職業(yè)責任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求,就不會有商場,也不會有營業(yè)員這個職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務的,因此要維護消費者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務的思想,堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務;二要充分認識“顧客就是上帝”的道理,做到服務于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務。

對企業(yè)負責營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息相關。營業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛企業(yè),對商場負責。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經(jīng)營服務技巧,提高經(jīng)營服務的競爭能力;自覺維護企業(yè)聲譽,維護企業(yè)的良好形象,嚴格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻精神,為企業(yè)多作貢獻。二、明確盡責的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務態(tài)度的期待,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個方面的期待,不僅反映了顧客對物質(zhì)方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應朝著顧客這幾個期待方面去努力,做到盡職盡責。

讓顧客購買到自己理想的商品商場應根據(jù)廣大消費者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對路的商品,及時供應給廣大消費者。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費者的購買力和需求將會發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價格宜,盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營商品適銷對路,營業(yè)人員必須及時掌握市場動態(tài),了解消費者需要。這就要做好市場調(diào)查和預測。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預測的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業(yè)員要學會柜組調(diào)查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據(jù)此提出進貨、銷售的合理化建議。

改善服務環(huán)境舒適的環(huán)境設施,與服務質(zhì)量有著密切的關系。如環(huán)境設施差、技術條件落后、設備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會影響服務質(zhì)量的提高。服務環(huán)境包括招牌設施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會使消費者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對經(jīng)營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務環(huán)境,應因地制宜,同時還應綜合考慮投入產(chǎn)出關系。

主動、熱情、耐心、周到的服務營業(yè)員要增強優(yōu)良服務的意識,任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務,因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業(yè)員要學會正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務?？傊?“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務理念,而且更應該在行動上體現(xiàn)這一服務理念。

第4篇 商場服務規(guī)范管理制度

規(guī)范的實施商場要實施商業(yè)服務規(guī)范,關鍵因素還在于經(jīng)營管理服務人員的素質(zhì)。因而,應加強對服務人員的規(guī)范教育,使他們提高對職業(yè)責任的認識,明確盡責的途徑和要求。

一、提高營業(yè)員對職業(yè)責任的認識職業(yè)責任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應負的責任。一個人從走上工作崗位那天起,就應在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:對消費者負責對消費者負責,是營業(yè)員根本的職業(yè)責任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求,就不會有商場,也不會有營業(yè)員這個職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務的,因此要維護消費者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務的思想,堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務;二要充分認識“顧客就是上帝”的道理,做到服務于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務。對企業(yè)負責營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息相關。營業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛企業(yè),對商場負責。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經(jīng)營服務技巧,提高經(jīng)營服務的競爭能力;自覺維護企業(yè)聲譽,維護企業(yè)的良好形象,嚴格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻精神,為企業(yè)多作貢獻。

二、 明確盡責的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務態(tài)度的期待,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個方面的期待,不僅反映了顧客對物質(zhì)方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應朝著顧客這幾個期待方面去努力,做到盡職盡責。讓顧客購買到自己理想的商品商場應根據(jù)廣大消費者生產(chǎn)、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數(shù)量充足、適銷對路的商品,及時供應給廣大消費者。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費者的購買力和需求將會發(fā)生變化。因此,在商品經(jīng)營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價格宜,盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營商品適銷對路,營業(yè)人員必須及時掌握市場動態(tài),了解消費者需要。這就要做好市場調(diào)查和預測。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預測的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業(yè)員要學會柜組調(diào)查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據(jù)此提出進貨、銷售的合理化建議。改善服務環(huán)境舒適的環(huán)境設施,與服務質(zhì)量有著密切的關系。如環(huán)境設施差、技術條件落后、設備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會影響服務質(zhì)量的提高。服務環(huán)境包括招牌設施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會使消費者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對經(jīng)營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務環(huán)境,應因地制宜,同時還應綜合考慮投入產(chǎn)出關系。主動、熱情、耐心、周到的服務營業(yè)員要增強優(yōu)良服務的意識,任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務,因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業(yè)員要學會正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務?？傊?“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務理念,而且更應該在行動上體現(xiàn)這一服務理念。