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樓部管理制度旨在規(guī)范樓宇管理運(yùn)作，確保樓宇的安全、高效、舒適運(yùn)行，涉及人員管理、設(shè)施維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)、安全管理等多個(gè)層面。
包括哪些方面
1. 人員管理：涵蓋員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制。
2. 設(shè)施維護(hù)：包括設(shè)備保養(yǎng)、維修計(jì)劃及應(yīng)急處理流程。
3. 客戶(hù)服務(wù)：設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴與建議，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行定期安全檢查，確保樓宇安全。
5. 環(huán)境管理：包括清潔、綠化、節(jié)能措施等，打造優(yōu)質(zhì)工作環(huán)境。
6. 財(cái)務(wù)管理：預(yù)算控制，費(fèi)用收取與支出管理。
7. 法規(guī)遵守：確保樓宇運(yùn)營(yíng)符合相關(guān)法規(guī)要求。
重要性
樓部管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：通過(guò)明確的職責(zé)劃分和流程規(guī)定，提高工作效率，減少混亂。
2. 保障安全：嚴(yán)格的管理制度能預(yù)防事故，保護(hù)人員和財(cái)產(chǎn)安全。
3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：良好的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理提升租戶(hù)體驗(yàn)。
4. 降低成本：有效維護(hù)和財(cái)務(wù)管理有助于降低運(yùn)營(yíng)成本。
5. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：遵守法規(guī)，避免法律糾紛，保障樓宇的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。
方案
1. 人員管理：建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，實(shí)施激勵(lì)政策，如優(yōu)秀員工表彰，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
2. 設(shè)施維護(hù)：制定設(shè)備維護(hù)日程，建立故障報(bào)告和快速響應(yīng)機(jī)制，確保設(shè)施正常運(yùn)行。
3. 客戶(hù)服務(wù)：設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，定期收集并回應(yīng)客戶(hù)反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。
4. 安全管理：組織定期安全演練，配備專(zhuān)業(yè)安全人員，確保消防設(shè)施完備，定期檢查疏散通道暢通。
5. 環(huán)境管理：外包專(zhuān)業(yè)清潔公司，保持公共區(qū)域整潔，推行綠色辦公，節(jié)約能源。
6. 財(cái)務(wù)管理：制定年度預(yù)算，嚴(yán)格執(zhí)行收支審批流程，定期審計(jì)財(cái)務(wù)狀況。
7. 法規(guī)遵守：聘請(qǐng)法律顧問(wèn)，確保所有操作符合相關(guān)法規(guī)，定期更新法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，樓部管理制度將為樓宇的高效運(yùn)營(yíng)提供有力保障，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的辦公環(huán)境。
樓部管理制度范文
第1篇 某售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度怎么寫(xiě)
售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度
一、室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地置宜,適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)
一、注意安全的要求。
二、保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔,休息時(shí)間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑,不高聲喧嘩,不高聲播放音響和進(jìn)行其它影響他人休息的活動(dòng)。
三、墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品。
四、不私自帶人到室內(nèi)逗留,不將外來(lái)人員留宿在室內(nèi)。
五、搞好生活,衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理,防止疾病的發(fā)生和蔓延。
六、嚴(yán)禁打架斗毆、醺酒、賭博,私藏違禁物品。
七、嚴(yán)禁侵占、損壞公共財(cái)務(wù)和他人財(cái)物以及做其它不良行為。
八、嚴(yán)禁在室內(nèi)進(jìn)行一切違法亂紀(jì)的活動(dòng)。
九、嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。
十、宿監(jiān)由保安班長(zhǎng)兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。
十一、就寢時(shí)間:每晚23:00點(diǎn)之前所有駐勤隊(duì)員必須歸隊(duì)熄燈就寢。
十二、按時(shí)上下班、就寢、參加軍訓(xùn),無(wú)特殊情況,不得無(wú)故缺席。
十三、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度
十四、休息(假)期間,如發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即返回,聽(tīng)候調(diào)遣。
第2篇 售樓部管理制度處罰條例
第一章 總則
一.為規(guī)范員工的日常行為,加強(qiáng)組織紀(jì)律性,特制定本條例。
二.本條例適用于業(yè)務(wù)體全體員工(含試用期員工及臨時(shí)聘用員工),包括主管和普通職員。
三.業(yè)務(wù)體對(duì)違反制度的員工,實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。
第二章 行政管理及處罰條例
一.考勤制度
1.上班時(shí)間:
1)到崗時(shí)間:8:50
2)上崗時(shí)間:9:00--17:00
3)午餐時(shí)間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)
4)值班時(shí)間:延至18:00
2.員工超過(guò)到崗時(shí)間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評(píng)警告,當(dāng)月遲到達(dá)三次,::業(yè)務(wù)體可決定該業(yè)務(wù)員的去留。
3.員工未辦理請(qǐng)假手續(xù),提前離崗(包括值班時(shí)間),視為早退,按遲到規(guī)定辦理。
4.考勤制度由主管負(fù)責(zé),定期向經(jīng)理上報(bào)考勤表。
5.主管安排員工排班表,報(bào)經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行。
二.休假制度
1.病假、事假須及時(shí)報(bào)業(yè)務(wù)主管請(qǐng)假,并獲批后方可休假,他人轉(zhuǎn)告無(wú)效。未經(jīng)許可仍堅(jiān)持休假,視為曠工。
2.請(qǐng)假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù),同時(shí)交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)及地址。
3.病假需出示醫(yī)生證明,事假應(yīng)說(shuō)明原因,休假期間扣除當(dāng)日工資。
4.無(wú)故缺勤、即為曠工。無(wú)故曠工一天,扣除當(dāng)月工資的30%,兩天扣除當(dāng)月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。
5.每周業(yè)務(wù)員輪休一次,根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)間調(diào)整,當(dāng)個(gè)人休假與工作安排發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)以工作為先,大局為重。
6.參加展會(huì)期間員工停休,待會(huì)后再做安排。
三.外出制度
1.員工因銷(xiāo)售需要外出,須向主管請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn),方可離開(kāi),事后做好辦事記錄,報(bào)經(jīng)理備案。
2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項(xiàng)目簡(jiǎn)介、銷(xiāo)售資料、名片、呼機(jī)等,并隨時(shí)與業(yè)務(wù)體保持聯(lián)系。
3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點(diǎn),不得擅自作其他的事情。
4.員工外出拜訪(fǎng)客戶(hù),如遇到問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理聯(lián)系,取得幫助。
未按以上規(guī)定辦理的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予每次50元罰款。
四.辦公制度
1.衛(wèi)生
員工負(fù)責(zé)各自崗位(樓面、電話(huà))地面、桌椅的干凈與整潔,每天開(kāi)始工作前應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生;公共區(qū)域的衛(wèi)生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內(nèi)干凈,桌面整潔,文件整齊。
2.安全
1)值班員工下班前應(yīng)檢查是否關(guān)好門(mén)窗(售樓處、樣板間)。
2)值班員工下班應(yīng)做到人走燈滅,關(guān)閉空調(diào)、水、電,切斷有關(guān)設(shè)備電源。
3)員工不得在售樓處樣板間內(nèi)吸煙。
4)員工要愛(ài)護(hù)公物,損壞物品的照價(jià)賠償。
3.著裝
工作期間必須統(tǒng)一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發(fā)型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。
4.嚴(yán)格遵守檔案管理,借閱公司或業(yè)務(wù)體的文件應(yīng)作登記,使用后及時(shí)交還。對(duì)違反者給予每次50元罰款。
五.行為禁忌
工作時(shí)間禁止做與工作無(wú)關(guān)及影響工作的事項(xiàng):
1.在指定地點(diǎn)以外的地方就餐;
2.在工作時(shí)間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺(jué);
3.不嚴(yán)守崗位、擅自串崗、換崗;
4.對(duì)業(yè)務(wù)體內(nèi)其他員工及客戶(hù)有不尊重的言行;
5.私下傳閑話(huà)或背后詆毀他人;
6.在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩(含高聲傳呼電話(huà));
7.工作時(shí)間看小說(shuō)或其他與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志;
8.對(duì)經(jīng)理要求協(xié)辦的臨時(shí)事宜故意拖延或拒不執(zhí)行;
9.無(wú)論任何原因與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵,與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突;
10.占用熱線(xiàn)打私人電話(huà);
11.在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活;
12.故意對(duì)客戶(hù)說(shuō)些不利于其他業(yè)務(wù)員成交的話(huà)。
發(fā)生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者可并處罰沒(méi)傭金,直至業(yè)務(wù)體除名。
第三章 業(yè)務(wù)管理及處罰條例
一.業(yè)務(wù)準(zhǔn)則
1.銷(xiāo)售工作必須堅(jiān)持導(dǎo)向企業(yè)利益,必須導(dǎo)向客戶(hù)滿(mǎn)意的原則。
2.在對(duì)外業(yè)務(wù)交往中,不得泄露公司機(jī)密。
3.一切按財(cái)務(wù)制度辦事,客戶(hù)交款應(yīng)到售樓處辦理,個(gè)人不得收取客戶(hù)定金及房款。
4.業(yè)務(wù)員在工作中,不得以任何形式收取客戶(hù)錢(qián)物及接受客戶(hù)宴請(qǐng),如有必要須事先向經(jīng)理請(qǐng)示。
5.所有客戶(hù)均為公司所有,員工不得私自保留客戶(hù)或向客戶(hù)推薦其他項(xiàng)目。
6.業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。
7.銷(xiāo)售流程:業(yè)務(wù)員必須遵守銷(xiāo)售流程,完成接聽(tīng)電話(huà)、接待客戶(hù)、追蹤客戶(hù)、簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶(hù)按期付款、辦理入住等
手續(xù)。
對(duì)違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為,一經(jīng)發(fā)生,視情節(jié)嚴(yán)重,酌情予以處理。
二.客戶(hù)接待要求
1.業(yè)務(wù)員按順序接待客戶(hù)(順序由經(jīng)理事先排定),今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個(gè)接待者,依次順延。
2.當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶(hù)的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等侯、其余人員在工作區(qū)接聽(tīng)電話(huà)、追蹤、聯(lián)系客戶(hù)。
3.樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶(hù)詳實(shí)的介紹項(xiàng)目情況,帶客戶(hù)參觀樣板間,利用銷(xiāo)售說(shuō)辭和技巧促使客戶(hù)下定,并與客戶(hù)簽定房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)。
4.接待客戶(hù)積極主動(dòng),認(rèn)真解答客戶(hù)的提問(wèn),不得使用不知道、不了解等用語(yǔ),如遇不明白的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)人員了解,落實(shí)清楚后盡快答復(fù)客戶(hù),不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。
5.嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商的承諾和答客問(wèn)內(nèi)容向客戶(hù)介紹,不準(zhǔn)超范圍承諾。
三.接聽(tīng)電話(huà)要求
1.接聽(tīng)電話(huà)的順序執(zhí)行與接待客戶(hù)的要求一致。
2.接聽(tīng)電話(huà)態(tài)度熱情,語(yǔ)速適中,前導(dǎo)詞必須是:你好,泉發(fā)花園。
3.業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)盡量記下對(duì)方的有關(guān)資料,說(shuō)服對(duì)方到售樓現(xiàn)場(chǎng)。如實(shí)做好電話(huà)記錄,以備查證,同時(shí)務(wù)必使對(duì)方記住自己的姓名、呼機(jī)。
4.業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí),確認(rèn)與對(duì)方通話(huà)完畢后再掛斷電話(huà)。
5.必須用指定電話(huà)向外打電話(huà),不得占用熱線(xiàn)電話(huà)打私人電話(huà)。
四.客戶(hù)登記要求
1.員工每日及時(shí)、詳細(xì)、真實(shí)地填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)電登記表、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表,并及時(shí)按經(jīng)理要求定期上報(bào),如有隱瞞或上報(bào)虛假客戶(hù)的行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即從業(yè)務(wù)體除名,并處以先相罰金。
2.業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)的每次接觸都要詳細(xì)記錄,填寫(xiě)客戶(hù)檔案表。
3.銷(xiāo)售體經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查員工的工作,包括報(bào)表、筆記。
五.客戶(hù)確認(rèn)要求
1.業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)或接待客戶(hù)后應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)各種登記表,接待客戶(hù)前要詢(xún)問(wèn)客戶(hù):您好!歡迎您到泉發(fā)花園。請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪(fǎng)嗎您與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò),應(yīng)及時(shí)通知該業(yè)務(wù)員前來(lái)接待,如該業(yè)務(wù)員不在,由其他業(yè)務(wù)員來(lái)接待,事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況,并由其繼續(xù)追蹤。
2.客戶(hù)的確認(rèn),均以第一次接聽(tīng)電話(huà),接待客戶(hù)時(shí)登記為準(zhǔn)。
3.業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù),在工作中對(duì)客戶(hù)的確認(rèn)有爭(zhēng)議時(shí),應(yīng)立即通報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)再有爭(zhēng)議,否則,對(duì)引起的不良后果自負(fù)。
對(duì)爭(zhēng)搶客戶(hù)的現(xiàn)象,視情節(jié)輕重,酌情給予處罰。
六.業(yè)務(wù)例會(huì)要求
1.準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì),及時(shí)落座。
2.認(rèn)真做好會(huì)議記錄。
3.例會(huì)內(nèi)容:總結(jié)當(dāng)天工作,安排第二天工作,公布銷(xiāo)控,業(yè)務(wù)員如實(shí)向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。
4.會(huì)議紀(jì)律:會(huì)議中途不得做回電話(huà)、接電話(huà)、接待客戶(hù)等離席動(dòng)作,傳呼機(jī)改為震動(dòng)。
七.禮儀要求
1.公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)職員詢(xún)問(wèn)時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回答。
2.業(yè)務(wù)員遇到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí),應(yīng)立即起立,主動(dòng)招呼、讓座、敬(茶)水。
3.業(yè)務(wù)員在陪同參觀時(shí),與客戶(hù)在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。
4.在工作時(shí)間內(nèi),員工之間必須稱(chēng)呼職務(wù),對(duì)職務(wù)不明確的,一律稱(chēng)呼某某小姐或某某先生。
八.聯(lián)絡(luò)要求
書(shū)面通知采取簽閱制,口頭通知以復(fù)臺(tái)留言視為通知傳送到達(dá),收到通知立即與通知人或經(jīng)理聯(lián)系,對(duì)通知熟視無(wú)睹的,視情節(jié)輕重給予批評(píng),警告和處罰。
第四章 對(duì)處罰的執(zhí)行
違規(guī)員工應(yīng)交納罰款,違規(guī)職工由經(jīng)理執(zhí)行,交公司財(cái)務(wù)同意管理。
第五章 附則
作為業(yè)務(wù)體員工,須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn),業(yè)務(wù)員有業(yè)績(jī)指標(biāo),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不完成業(yè)績(jī)者,予以辭退。
第3篇 地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售管理制度售樓部管理
地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售管理工作:售樓部管理第三環(huán)節(jié):售樓部管理a、售樓部工作流程
1、市場(chǎng)調(diào)查在銷(xiāo)售前期,有銷(xiāo)售經(jīng)理組織對(duì)項(xiàng)目及周邊環(huán)境等情況進(jìn)行一系列的市場(chǎng)調(diào)查,并協(xié)助公司做好對(duì)項(xiàng)目的考察等工作。
2、銷(xiāo)售政策制定對(duì)項(xiàng)目提出銷(xiāo)售政策、價(jià)格計(jì)入市姿態(tài)等建議,并制定出符合公司要求的價(jià)格和優(yōu)惠措施等。
3、銷(xiāo)售文件的準(zhǔn)備
4、人員招聘及培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容:規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售人員的招聘及培訓(xùn)工作,培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等。
5、銷(xiāo)售過(guò)程中問(wèn)題的處理簡(jiǎn)單情況的處理,先交由銷(xiāo)售主管解決處理;
復(fù)雜情況的處理,先匯報(bào)主管,在主觀整理后以報(bào)告的形式提交給銷(xiāo)售經(jīng)理,由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。
6、銷(xiāo)售政策的調(diào)整以例會(huì)的形式組織協(xié)調(diào)各部門(mén),制定解決方案和調(diào)整策略;
以通報(bào)的形式分派給各部門(mén)執(zhí)行并監(jiān)督實(shí)施;
以月報(bào)的形式向公司銷(xiāo)售管理部門(mén)提交總結(jié)報(bào)告。
b、售樓部職能售樓部隸屬于公司經(jīng)營(yíng)策劃部,是分管公司房產(chǎn)銷(xiāo)售、租賃的業(yè)務(wù)部門(mén),也是公司對(duì)外形象的窗口。
主要職能如下:
1、負(fù)責(zé)房產(chǎn)的銷(xiāo)售工作,租賃工作,并按規(guī)定為顧客辦理有關(guān)手續(xù)。
2、售及房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息資料,做出市場(chǎng)預(yù)測(cè),參與設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定3、擬定房地產(chǎn)銷(xiāo)售的設(shè)計(jì)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)討論通過(guò)后予以執(zhí)行。
4、積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。
5、做好公司房地產(chǎn)銷(xiāo)售租賃的綜合統(tǒng)計(jì),妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。
6、參與工程的竣工驗(yàn)收。
7、參與房地產(chǎn)交易談判。
8、收集客戶(hù)意見(jiàn),及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門(mén)解決。
c、營(yíng)造售樓部構(gòu)架及職能
一、組織構(gòu)架
1、銷(xiāo)售體系人員構(gòu)成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)甲方:財(cái)務(wù)收款(出納)1人按揭專(zhuān)員 1人乙方:銷(xiāo)售經(jīng)理 1人銷(xiāo)售主管1人專(zhuān)職銷(xiāo)售人員4人2、行政人員:(共6人)甲方:清潔員 1人保安員 2人(若銷(xiāo)售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)司機(jī) 1人
二、崗位職責(zé):
1、財(cái)務(wù)出納收繳售樓進(jìn)款退還退房款項(xiàng)與銀行進(jìn)行錢(qián)款交割開(kāi)收款收據(jù)2、按揭專(zhuān)員與國(guó)土局、銀行等政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作對(duì)接辦理相關(guān)手續(xù)簽訂正式〈商品房購(gòu)銷(xiāo)合同〉3、售樓部經(jīng)理負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商就有關(guān)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào),把握市場(chǎng)動(dòng)向,抓住時(shí)機(jī),促成大型客戶(hù)的成交。
掌握并執(zhí)行公司總體銷(xiāo)售計(jì)劃。
制定階段性營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn),季度計(jì)劃的實(shí)施。
向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。
4、銷(xiāo)售主管監(jiān)控銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),處理現(xiàn)場(chǎng)疑難;
管理售樓人員;
收集并反饋市場(chǎng)信息;
定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì),并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策;
協(xié)助售樓部經(jīng)理開(kāi)展其他工作。
5、售樓人員負(fù)責(zé)上門(mén)客戶(hù)的接待和情況介紹;
負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū);
負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)檔案;
售及樓市信息,并及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)。
負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判;
做好客戶(hù)后續(xù)跟進(jìn)工作;
負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂正式購(gòu)房合同;
6、清潔員售樓中心的清潔工作
7、保安負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作
8、司機(jī)協(xié)助、配合銷(xiāo)售部門(mén)做好本職工作d、設(shè)計(jì)售樓部工作流程e、規(guī)范銷(xiāo)售制度
一、銷(xiāo)售控制
1、銷(xiāo)售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷(xiāo)控,搞小動(dòng)作,業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷(xiāo)控,若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
2、每天銷(xiāo)售情況要及時(shí)匯報(bào),并由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)銷(xiāo)控表交給專(zhuān)案經(jīng)理。
3、所有單位的小控,必須經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效;
如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則先通過(guò)電話(huà)通知,事后補(bǔ)簽。
4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì),即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位,也要匯報(bào)。
二、收、退定金
1、定金由財(cái)務(wù)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取,并開(kāi)訂單或收據(jù),由專(zhuān)案經(jīng)理和客戶(hù)簽字,復(fù)印件交專(zhuān)案經(jīng)理留檔;
任何人無(wú)權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶(hù)定金,否則后果自負(fù);2、定金的退還,在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時(shí),應(yīng)將原收據(jù)收回;
三、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)
1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū);2、認(rèn)購(gòu)書(shū)的填寫(xiě)應(yīng)清洗、完整、準(zhǔn)確,不得涂改;3、認(rèn)購(gòu)書(shū)的一式四聯(lián),財(cái)務(wù)收款人員、銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案經(jīng)理、客戶(hù)各持一聯(lián);
四、簽合同
1、合同交由專(zhuān)案經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);
b、認(rèn)購(gòu)書(shū)原件;
c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔;3、客戶(hù)需交足首期款,按揭客戶(hù)并協(xié)商辦理貨款事宜。
五、辦理貸款:提供客戶(hù)資料、本公司資料,要求客戶(hù)共同配合。
六、交房
1、銷(xiāo)售員通知客戶(hù)攜:a、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》b、《質(zhì)量保證書(shū)》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事項(xiàng):
1、銷(xiāo)售員要遵守并清楚地完成每個(gè)程序;2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
f、規(guī)范工作制度
一、考勤制度
1、工作時(shí)間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時(shí)間45分鐘(輪流吃飯),銷(xiāo)售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:002、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開(kāi)機(jī);3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù):
1)病假:銷(xiāo)售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明病假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批,三天以上者由公司主管審批;
病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)病假每天扣人民幣30元 2)事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng);
事假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批,兩天以上須由公司主管部門(mén)審批;
事假不遵半天按半天計(jì);
事假每天扣人民幣40元。
4、處罰辦法
1)遲到或早退處分:遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;
遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;
遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;
依此類(lèi)推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。
2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處銷(xiāo)售人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者;
銷(xiāo)售人員不自覺(jué)簽到者;
代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);
不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者;
假期已滿(mǎn)未按時(shí)返回公司且沒(méi)有正當(dāng)理由者;
曠工按100元/天扣罰;
曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者,公司有權(quán)解雇
二、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。
3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),以不超過(guò)肩部為適度。
要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。
4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)請(qǐng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。
三、營(yíng)銷(xiāo)中心行為規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序
1)現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶(hù)按照簽到的順序來(lái)接待,若該銷(xiāo)售員不在,則跳過(guò)排在最后,并由下一個(gè)人補(bǔ)上。
2)新老客戶(hù)區(qū)分有兩個(gè)前提:a、有無(wú)來(lái)訪(fǎng);
b、有誰(shuí)接待過(guò);3.)義務(wù)接待,如果給銷(xiāo)售員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)而其本人不在,則由當(dāng)時(shí)排在最后面的銷(xiāo)售員代為接待。
2、辦公用品的管理所有辦公用品,包括售樓資料、電話(huà)等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管,擺放整齊;
不得使用售樓處的廣告接待電話(huà)打私人電話(huà),影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī);3、銷(xiāo)售單據(jù)的管理每天所有銷(xiāo)售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專(zhuān)案經(jīng)理經(jīng)妥善保管,并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前,上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。
4、售樓中心管理
1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。
2)接待前臺(tái)桌面,只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書(shū)、折頁(yè)、客戶(hù)登記本、電話(huà)登記本。
與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。
3.)個(gè)人資料,計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過(guò)程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。
4)接待工作結(jié)束,客戶(hù)使用過(guò)的紙杯,煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。
5)工作期間,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場(chǎng)合大場(chǎng)喧嘩。
5、客戶(hù)登記
1)有效客戶(hù)登記:銷(xiāo)售員在做客戶(hù)登記時(shí)必須注明客戶(hù)姓名、電話(huà)或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該銷(xiāo)售人員所進(jìn)行過(guò)登記的客戶(hù)的權(quán)益,當(dāng)場(chǎng)落定的除外;
公司只承認(rèn)在客戶(hù)登記本上的登記記錄,銷(xiāo)售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。
2)登記期限:自登記之日起一個(gè)月內(nèi),該客戶(hù)為該銷(xiāo)售員客戶(hù),若超過(guò)此期限以外而銷(xiāo)售員未作登記追蹤時(shí),則公司有權(quán)將此登記清除,其他銷(xiāo)售員可以爭(zhēng)取客戶(hù)促成成交。
3.)銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚地填寫(xiě)每一份資料,并妥善保管,以備查詢(xún)。
4)任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶(hù)登記本,否則對(duì)造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。
6、業(yè)務(wù)管理
1)營(yíng)銷(xiāo)人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。
2)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待每位客戶(hù)應(yīng)一視同仁,必須認(rèn)真完成自已的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
3.)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫(xiě)好客戶(hù)檔案,認(rèn)真填寫(xiě)工作日記和銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表。
完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。
4)接待工作要細(xì)致,積極留下客戶(hù)的聯(lián)系方式。
5)經(jīng)常保持與登記客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取促成簽約。
6)每位營(yíng)銷(xiāo)人員簽約后,要建立客戶(hù)檔案,將客戶(hù)的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。
7)簽約客戶(hù)的追款工作由該位客戶(hù)的接待人員負(fù)責(zé)。
并負(fù)責(zé)催款,督促客戶(hù)按時(shí)交款。
8)針對(duì)初次來(lái)訪(fǎng),留下客戶(hù)檔案的這次接待為有效接待。
7、合作與分成
1)有特定合作的銷(xiāo)售員,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。
2)絕對(duì)禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。
四、客戶(hù)接待制度
1、原則總則:一切以銷(xiāo)售活動(dòng)為主。
以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務(wù);
體現(xiàn)協(xié)作,互助,謙讓的團(tuán)體精神;
體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。
2、制度內(nèi)容
1)接待客戶(hù),首先應(yīng)起身站立,致問(wèn)候語(yǔ)“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)客戶(hù)至沙盤(pán)前講解沙盤(pán)及戶(hù)型特性;
等客戶(hù)落座后,應(yīng)主動(dòng)倒水,自己再坐下,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求。
2)前臺(tái)銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶(hù)時(shí),應(yīng)代為開(kāi)門(mén),使用禮貌用語(yǔ)向客戶(hù)道別。
3.)與客戶(hù)辦理簽約和催款時(shí),應(yīng)注意客戶(hù)的隱私性。
4)售樓人員接待客戶(hù)實(shí)行輪流制,不得挑檢客戶(hù)。
每天第一個(gè)簽到的售樓員接待第一個(gè)客戶(hù),以此類(lèi)推。
5)售樓員每接待每一個(gè)客戶(hù)都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶(hù)姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶(hù)看樓或咨詢(xún)?cè)醋院畏N信息等。
6)每個(gè)售樓人員有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún),但不作客戶(hù)登記,客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名找某售樓員,此客戶(hù)由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。
7)對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù),以客戶(hù)意向進(jìn)行接待,有疑難問(wèn)題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)。
8)如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶(hù)。
如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時(shí)接待客戶(hù)的售樓員可分得一定比例提成。
(具體見(jiàn)提成制度)
9)自己跟蹤自己的客戶(hù),如果客戶(hù)是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。
10)無(wú)意中接待了他人已作登記的客戶(hù),若成交,可按公司提成制度解決。
11)售樓員無(wú)權(quán)為客戶(hù)私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶(hù)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切費(fèi)用自負(fù)。
如果客戶(hù)有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng),主管或副經(jīng)理無(wú)法解決,需向經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
12)杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶(hù),一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。
13)《客戶(hù)登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷(xiāo)毀。
五、銷(xiāo)售部接待規(guī)范為規(guī)范銷(xiāo)售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷(xiāo)售,完善公司的社會(huì)形象,特制定以下規(guī)定:
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ),如“你好,銷(xiāo)售部”。
2、接待客戶(hù)時(shí),首先應(yīng)起身站立,并致問(wèn)候語(yǔ):“您好”,待請(qǐng)客戶(hù)落座后,為客戶(hù)倒水,再坐下,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求,如一批客戶(hù)較多,一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí),應(yīng)向客戶(hù)表示歉意,取得客戶(hù)諒解。
3、對(duì)每一位看房客戶(hù),售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以貌取人,不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。
4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書(shū)、讀報(bào)、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場(chǎng)整潔,有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶(hù)以良好的第一印象。
5、在通道或房門(mén)等較窄處遇見(jiàn)客戶(hù),必須側(cè)身讓客戶(hù)先行,不得與客戶(hù)搶道行走。
6、如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶(hù)情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑。
不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵,不得對(duì)客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。
7、與客戶(hù)辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)。
8、在接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。
g、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核辦法銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核辦法的制訂是根據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售人員總的要求,考慮到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵(lì)先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)業(yè)精神,提高報(bào)務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷(xiāo)售人員的綜合情況,具體內(nèi)容如下:
1、 服務(wù)質(zhì)量(占20分)1.如有客戶(hù)投訴一次,且屬于銷(xiāo)售人員的責(zé)任,扣20分2.與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)一次扣10分3.解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不夠耐心,態(tài)度泠淡一次扣5分4.對(duì)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟練扣2分
5.得到客戶(hù)的書(shū)面表?yè)P(yáng)一次加5分6.得到客戶(hù)的口頭贊揚(yáng)一次加2分2、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(占30分)1.銷(xiāo)售人員每人每月應(yīng)完成銷(xiāo)售定額套(按人計(jì)算)2.低于銷(xiāo)售定額一套扣1分3.超額完成銷(xiāo)售定額一套加1分3、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)1.不服從工作分配扣10分2.由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分3.工作不主動(dòng),缺乏工作熱情扣2分4.除完成本職工作以外,還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2分
4、 團(tuán)隊(duì)精神1.缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分3.工作之間,不能主動(dòng)合作,積極配合各扣2分4.不積極參加集體活動(dòng)一次扣2分
5.不計(jì)較個(gè)人得失,主動(dòng)為大家服務(wù)一次加2分
5、 出勤情況(占10分)1.每月公休假四天,公休假以外,請(qǐng)假一天扣3分2.遲到或早退一次各扣1分3.少休公休假一天加2分
七、提成制度首先熱忱歡迎各位加盟本公司______售樓組,公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨,針對(duì)售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內(nèi)容如下:1.售樓員工資由底薪+提成組成。
2. 售樓員底薪為 /月。
3. 售樓員每月的銷(xiāo)售任務(wù)為2套/月,銷(xiāo)售2套以下(含2套)按銷(xiāo)售額的千分之一提取,銷(xiāo)售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷(xiāo)售額的千分之一點(diǎn)二提取,銷(xiāo)售5套以上者(從第五套計(jì)起)按銷(xiāo)售額的千分之一點(diǎn)五提取,銷(xiāo)售8套以上者另獎(jiǎng)元。
(具體考核任務(wù)根據(jù)市場(chǎng)情況而定,以上數(shù)字只供參考)4.連續(xù)二個(gè)月(順延)不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。
5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷(xiāo)售人員的公共傭金,以平均分配的形式發(fā)放。
提成具體分類(lèi)表業(yè)務(wù)員具體情況 提成(金額系數(shù))a客戶(hù)c始終為a接待、且成交a得100%a、b客戶(hù)c首次看樓為a接待,且登記,但成交時(shí)為b接待,a不在場(chǎng)且不知客戶(hù)要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%a、b客戶(hù)c本應(yīng)由a接待,但a正忙無(wú)法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶(hù)應(yīng)讓給a接待)a、b客戶(hù)c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%a、b客戶(hù)c來(lái)找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%a、b客戶(hù)c首次由a接待,客戶(hù)c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%b成交:a得50%,b得50%a、ba為新業(yè)務(wù)員不能獨(dú)立成交,b協(xié)助且成交a得50%,b得50%注:金額=銷(xiāo)售合同總價(jià)
八、銷(xiāo)售合同執(zhí)行監(jiān)控銷(xiāo)售合同執(zhí)行過(guò)程是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié),銷(xiāo)售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。
1. 收款催款過(guò)程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買(mǎi)賣(mài)合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。
當(dāng)交款期臨近時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)通過(guò)電話(huà)、信 或上門(mén)等方式禮貌地提醒和督促顧客約。
若顧客拖欠購(gòu)樓款,在時(shí)間和數(shù)量上超過(guò)了公司的底限時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。
2. 按期交款的收款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。
我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。
銷(xiāo)售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見(jiàn)。
3. 延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。
4. 入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗(yàn)收合格后,銷(xiāo)售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書(shū)。
只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后,銷(xiāo)售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。
5.客戶(hù)檔案本階段客戶(hù)檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。
客戶(hù)檔案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)及公證書(shū)等。
6. 客戶(hù)回訪(fǎng)與親情培養(yǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)是我們堅(jiān)持的服務(wù)。
通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的回訪(fǎng),逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的溝通,傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議,可為以后的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7. 與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。
銷(xiāo)售人員樓盤(pán)表上記載的住戶(hù)名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶(hù)及其他有關(guān)信息。
九、銷(xiāo) 售 結(jié) 束
1、銷(xiāo)售資料的整理和保管銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷(xiāo)售政策、法律文件分門(mén)別類(lèi)整理,由相關(guān)人員分別保管。
保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫(kù)。
2. 銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行。
評(píng)定的主要依據(jù)有:接洽總?cè)藬?shù);
成交數(shù);
顧客履約情況;
顧客投訴率;
直接上級(jí)的評(píng)價(jià)。
3. 銷(xiāo)售工作中的處理個(gè)案記錄即將特殊個(gè)案(特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證,以備忘查詢(xún)。
4. 銷(xiāo)售工作的總結(jié)銷(xiāo)售工作總結(jié)是銷(xiāo)售工作的一個(gè)必不可少環(huán)節(jié)。
總結(jié)整個(gè)項(xiàng)目或一段的銷(xiāo)售得失,以便進(jìn)一步提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平。
不斷改進(jìn)銷(xiāo)售工作。
同時(shí)為以后開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、建造和廣告策劃工作借鑒。
第4篇 售樓部現(xiàn)場(chǎng)考勤管理制度
售樓部現(xiàn)場(chǎng)考勤管理制度
(三)
一、工作時(shí)間
1、銷(xiāo)售人員實(shí)行五天工作制,作息時(shí)間為:8:30-19:00,晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則。
銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休。
2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,周
六、周日和展銷(xiāo)會(huì)期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售主管請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理。
二、考勤的管理
1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。
2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制,考勤由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一管理,嚴(yán)格控制上下班時(shí)間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。
3、每月28日前主管助理將下月排班表報(bào)主管,由銷(xiāo)售主管和主管助理共同監(jiān)督考勤情況,班表一般情況下不能更改,若有特殊情況需調(diào)班者,須提前三天向主管申請(qǐng),經(jīng)同意后方可,每月調(diào)班不得超過(guò)兩次。
三、考勤制度:
1、上班不得遲到、早退、上錯(cuò)班,未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班,違者以遲到一次處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng),直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。
2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間,在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。
上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出,若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)主管同意,否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。
3、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。
如特殊原因未能事先請(qǐng)假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。
4、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下,不能事先借休。
四、缺勤的處理:
1、遲到、早退:1至15分鐘之內(nèi)扣2分;
15分鐘至1小時(shí)之內(nèi)扣5分;
1小時(shí)以上按曠工一天處罰,扣10分。
2、曠工一日扣罰三天工資,連續(xù)曠工三日或當(dāng)月累計(jì)曠工五日以上者則以自動(dòng)離職處理。
3、有下列情況之一者,按曠工處理:
(1)未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;
(2)請(qǐng)假期滿(mǎn)未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者;
(3)請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者;
(4)不服從分配調(diào)動(dòng),經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者;
(5)未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。
五、請(qǐng)假的管理:
1、請(qǐng)假的程序:由當(dāng)事人填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,向主管提前申請(qǐng),再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否,只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理,否則按曠工處理。
2、病、事假以半天為最小單位,按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資(即請(qǐng)假1天扣1天工資),病假須有醫(yī)生證明。
六、加班的管理
1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng),不按加班計(jì)算。
2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班:
①由公司統(tǒng)一組織的;
②加班時(shí)間在半日以上的;
③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。
3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過(guò)的天數(shù)以加班計(jì)算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完(五一、
十一、春節(jié)及大展期間除外)。
4、員工加班不計(jì)發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。
5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。
6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。
第5篇 售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度范例
售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度范本
一 、簽到
1.現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)考勤登記,作為當(dāng)月的考勤記錄。因事.因病者,事先必須銷(xiāo)售部主管提交書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng),獲準(zhǔn)后方可休假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假,否則按曠工一天論處;
2.員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者,應(yīng)提前向現(xiàn)場(chǎng)主管報(bào)告,得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到;不能提前報(bào)告者,應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在考勤表上如實(shí)登記。
二 、員工上下班
1.售樓部員工實(shí)行每月四天調(diào)休日,由現(xiàn)場(chǎng)主管按實(shí)際情況安排。售樓部按實(shí)際情況,每日安排值班人員,下班時(shí)間隨季節(jié)適時(shí)調(diào)整。
2.遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者即為遲到;早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn),遲到或擅自離開(kāi)工作崗位者作曠工處理;
3.售樓部員工嚴(yán)禁在大廳內(nèi)或樣板間午睡;
4.凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者,應(yīng)在外出之前向主管和考勤人員說(shuō)明,如未經(jīng)準(zhǔn)許離開(kāi)崗位30分鐘以上,事后又沒(méi)有合理的解釋,作曠工處理;
5.遲到一次者扣半天工資,每月累計(jì)三次者當(dāng)曠工一天處理,曠工一天則扣5天日薪。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者,扣除當(dāng)月薪金,予以開(kāi)除處理;
6.不準(zhǔn)在售樓現(xiàn)場(chǎng)大堂吃零食,化妝;
7.打私人電話(huà)不能超過(guò)3分鐘,如遇客戶(hù)要長(zhǎng)談,注意控制時(shí)間。
8.每一次接待完客戶(hù)要立即把桌凳復(fù)位,以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生;
9.上班時(shí)間必須要穿工作服。
10.不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事,閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志;
11.上班時(shí)間女士不準(zhǔn)穿涼鞋,應(yīng)穿包頭黑皮鞋;
12.每次帶客戶(hù)參觀完樣板間或工地以后,回到售樓現(xiàn)場(chǎng)都應(yīng)及時(shí)整理好自已的儀容儀表。
三 、假期申請(qǐng)
1.員工因病請(qǐng)假者需持相關(guān)醫(yī)院開(kāi)具的病假證明書(shū);
2.因事請(qǐng)病假應(yīng)提前申請(qǐng),事假半天以?xún)?nèi)應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售部主管口頭批準(zhǔn);超過(guò)一天(含一天)需提交請(qǐng)假報(bào)告,由銷(xiāo)售部主管審批同意后執(zhí)行。若事前沒(méi)請(qǐng)假事后又未補(bǔ)辦申請(qǐng)單者,作曠工處理;
3.公司有重大推廣日,任何銷(xiāo)售代表不得請(qǐng)假,特殊情況者,需經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
四 、衛(wèi)生值日
售樓部現(xiàn)場(chǎng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打掃,每人輪流值日,并保證當(dāng)日的賣(mài)場(chǎng)清潔。
第6篇 某售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度
售樓部秩序維護(hù)員內(nèi)務(wù)管理制度
一、室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地置宜,適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)一、注意安全的要求。
二、保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔,休息時(shí)間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑,不高聲喧嘩,不高聲播放音響和進(jìn)行其它影響他人休息的活動(dòng)。
三、墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品。
四、不私自帶人到室內(nèi)逗留,不將外來(lái)人員留宿在室內(nèi)。
五、搞好生活,衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理,防止疾病的發(fā)生和蔓延。
六、嚴(yán)禁打架斗毆、醺酒、賭博,私藏違禁物品。
七、嚴(yán)禁侵占、損壞公共財(cái)務(wù)和他人財(cái)物以及做其它不良行為。
八、嚴(yán)禁在室內(nèi)進(jìn)行一切違法亂紀(jì)的活動(dòng)。
九、嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。
十、宿監(jiān)由保安班長(zhǎng)兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。
十一、就寢時(shí)間:每晚23:00點(diǎn)之前所有駐勤隊(duì)員必須歸隊(duì)熄燈就寢。
十二、按時(shí)上下班、就寢、參加軍訓(xùn),無(wú)特殊情況,不得無(wú)故缺席。
十三、嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度
十四、休息(假)期間,如發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即返回,聽(tīng)候調(diào)遣。
第7篇 售樓部銷(xiāo)售報(bào)表、報(bào)告管理制度
售樓部銷(xiāo)售報(bào)表、報(bào)告管理制度
為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷(xiāo)售狀況、真實(shí)全面了解銷(xiāo)售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)量、及全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶(hù)資料,建立客戶(hù)檔案,為公司對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售戰(zhàn)略、銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù),特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。
一、報(bào)表制度
實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度;
所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫(xiě)各個(gè)崗位的報(bào)表;
當(dāng)天的銷(xiāo)售結(jié)束后,及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷(xiāo)售情況,如實(shí)銷(xiāo)售填寫(xiě)報(bào)表;
日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間:次日早上9:30以前;周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
周報(bào)上報(bào)時(shí)間:每周星期一9:30以前上報(bào)上一周銷(xiāo)售周報(bào);周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
月報(bào)上報(bào)時(shí)間:每月2日9:30以前上報(bào)上一月銷(xiāo)售月報(bào);周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
上報(bào)部門(mén):日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部。
二、違規(guī)處罰
篡改、假報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,一經(jīng)核實(shí),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
沒(méi)有及進(jìn)上報(bào)公司報(bào)表的,給予責(zé)任人510元/次罰款處罰;
三、崗位報(bào)表項(xiàng)目
銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表
房源日銷(xiāo)控表
銷(xiāo)售情況周報(bào)表
來(lái)人來(lái)電周報(bào)表
銷(xiāo)售去化統(tǒng)計(jì)表
累計(jì)銷(xiāo)售情況匯報(bào)表
資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
四、上報(bào)內(nèi)容
1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容
日?qǐng)?bào)表
房源日銷(xiāo)控表
資金日回報(bào)情況匯總表(財(cái)務(wù))
2、周報(bào)內(nèi)容
周報(bào)表
周房源去化統(tǒng)計(jì)表
一周來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表
簽約情況匯總表
一周資金回款情況匯總情(財(cái)務(wù))
3、月報(bào)內(nèi)容
一月銷(xiāo)售月報(bào)表
一月房源去化統(tǒng)計(jì)表
一月來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表
一月簽約情況匯總表
一月資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
五、銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度
銷(xiāo)售部人每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。
銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,銷(xiāo)售人員早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給銷(xiāo)售助理,下班前要發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周一填寫(xiě),周末發(fā)回填寫(xiě)總結(jié)。
銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃、周計(jì)劃表。
小訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一保管。
來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待人員填寫(xiě)。
小訂單、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
第8篇 售樓部客戶(hù)信息管理制度
售樓部客戶(hù)信息管理制度8
一、客戶(hù)信息管理目的
1、簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容,有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作;
2、加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核力度;
3、及時(shí)有效地反映客戶(hù)需求,對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù);
4、對(duì)宣傳媒體及客戶(hù)認(rèn)知途徑的反饋,可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考;
5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善,對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向;
6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶(hù)資料,做到客戶(hù)資源共享。
二、客戶(hù)資源管理
1、銷(xiāo)控管理
(1)操作程序
售房前核對(duì)房源表,開(kāi)房位確認(rèn)單,待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;
及時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)情況,督促其填寫(xiě)房源表。
(2)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)
將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶(hù)型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》,及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況;
對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì),根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶(hù)意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。
(3)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控
對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì),及時(shí)反饋客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題,并據(jù)此編制《銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表》;
通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì),為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照,從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。
2、意向客戶(hù)資源管理
(1)銷(xiāo)售員接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料填入《意向客戶(hù)登記表》,并及時(shí)填報(bào)客戶(hù)追蹤情況;
(2)根據(jù)客戶(hù)等級(jí),將意向明確的客戶(hù)報(bào)給銷(xiāo)控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車(chē)現(xiàn)象;
(3)為便于管理,每位銷(xiāo)售代表一個(gè)頁(yè)面,將意向客戶(hù)按銷(xiāo)售代表分類(lèi),以利于對(duì)客戶(hù)的跟蹤及查詢(xún)。
3、訂金客戶(hù)管理
(1)客戶(hù)定房后,銷(xiāo)控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于以業(yè)主情況進(jìn)行查詢(xún);
(2)對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略,有的放矢,從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率;
(3)業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶(hù)換房、退房一覽表》,并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù);
(4)可定期出一份《銷(xiāo)售退房情況一展覽表》,以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),并總結(jié)退房原因,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略;
(5)特殊優(yōu)惠客戶(hù)備案,將享用特殊優(yōu)惠的客戶(hù)資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶(hù)一覽表》,以便查詢(xún)。
4、簽約管理
(1)簽約客戶(hù)管理
將未按規(guī)定期限簽約的客戶(hù)輸入《未簽約客戶(hù)一覽表》,按銷(xiāo)售代表分類(lèi),以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題,加速資金回籠。
(2)簽訂合同管理
客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同后,銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢(xún)。
5、資金回籠管理
(1)客戶(hù)交款情況輸入《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》,客戶(hù)可按付款方式分類(lèi),以便及時(shí)向客戶(hù)催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;
(2)將辦理延期付款的客戶(hù)輸入《延期付款客戶(hù)一覽表》,并結(jié)合《客戶(hù)交款情況明細(xì)表》,便于及時(shí)了解回款情況。
6、問(wèn)題客戶(hù)管理
對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶(hù),可將其情況輸入《問(wèn)題客戶(hù)一覽表》,并及時(shí)上報(bào),以便盡快解決。
三、填報(bào)規(guī)定
1、每天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)記錄》,下班前交由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷(xiāo)售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》;
2、每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)《銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷(xiāo)售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶(hù)檔案》;
3、銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)《銷(xiāo)售周報(bào)表》和《成交客戶(hù)檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析,進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分析、成交客戶(hù)分析等工作,并完成《銷(xiāo)售月報(bào)》的撰寫(xiě)工作;
4、《銷(xiāo)售周報(bào)表》、《成交客戶(hù)檔案》、《銷(xiāo)售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)銷(xiāo)售部;
5、報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排,如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題,則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。
第9篇 地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售管理制度：售樓部管理
地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售管理工作:售樓部管理
第三環(huán)節(jié):售樓部管理
a、售樓部工作流程
1、市場(chǎng)調(diào)查
在銷(xiāo)售前期,有銷(xiāo)售經(jīng)理組織對(duì)項(xiàng)目及周邊環(huán)境等情況進(jìn)行一系列的市場(chǎng)調(diào)查,并協(xié)助公司做好對(duì)項(xiàng)目的考察等工作。
2、銷(xiāo)售政策制定
對(duì)項(xiàng)目提出銷(xiāo)售政策、價(jià)格計(jì)入市姿態(tài)等建議,并制定出符合公司要求的價(jià)格和優(yōu)惠措施等。
3、銷(xiāo)售文件的準(zhǔn)備
4、人員招聘及培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容:規(guī)范、職業(yè)道德、能力及素質(zhì)、整體隊(duì)伍素質(zhì)的提高)
負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售人員的招聘及培訓(xùn)工作,培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧等。
5、銷(xiāo)售過(guò)程中問(wèn)題的處理
_簡(jiǎn)單情況的處理,先交由銷(xiāo)售主管解決處理;
_復(fù)雜情況的處理,先匯報(bào)主管,在主觀整理后以報(bào)告的形式提交給銷(xiāo)售經(jīng)理,由經(jīng)理指導(dǎo)或協(xié)助解決。
6、銷(xiāo)售政策的調(diào)整
_以例會(huì)的形式組織協(xié)調(diào)各部門(mén),制定解決方案和調(diào)整策略;
_以通報(bào)的形式分派給各部門(mén)執(zhí)行并監(jiān)督實(shí)施;
_以月報(bào)的形式向公司銷(xiāo)售管理部門(mén)提交總結(jié)報(bào)告。
b、售樓部職能
售樓部隸屬于公司經(jīng)營(yíng)策劃部,是分管公司房產(chǎn)銷(xiāo)售、租賃的業(yè)務(wù)部門(mén),也是公司對(duì)外形象的窗口。
主要職能如下:
1、負(fù)責(zé)房產(chǎn)的銷(xiāo)售工作,租賃工作,并按規(guī)定為顧客辦理有關(guān)手續(xù)。
2、售及房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息資料,做出市場(chǎng)預(yù)測(cè),參與設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定
3、擬定房地產(chǎn)銷(xiāo)售的設(shè)計(jì)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)討論通過(guò)后予以執(zhí)行。
4、積極為顧客辦理產(chǎn)權(quán)證。
5、做好公司房地產(chǎn)銷(xiāo)售租賃的綜合統(tǒng)計(jì),妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。
6、參與工程的竣工驗(yàn)收。
7、參與房地產(chǎn)交易談判。
8、收集客戶(hù)意見(jiàn),及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)或反饋給有關(guān)部門(mén)解決。
c、營(yíng)造售樓部構(gòu)架及職能
一、組織構(gòu)架
1、銷(xiāo)售體系人員構(gòu)成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)
甲方:財(cái)務(wù)收款(出納)1人
按揭專(zhuān)員 1人
乙方:銷(xiāo)售經(jīng)理 1人
銷(xiāo)售主管1人
專(zhuān)職銷(xiāo)售人員4人
2、行政人員:(共6人)
甲方:清潔員 1人
保安員 2人(若銷(xiāo)售中心有樣板間則以 1位女保安/套 增加保安)
司機(jī) 1人
二、崗位職責(zé):
1、財(cái)務(wù)出納
_收繳售樓進(jìn)款
_退還退房款項(xiàng)
_與銀行進(jìn)行錢(qián)款交割
_開(kāi)收款收據(jù)
2、按揭專(zhuān)員
_與國(guó)土局、銀行等政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作對(duì)接
_辦理相關(guān)手續(xù)
_簽訂正式〈商品房購(gòu)銷(xiāo)合同〉
3、售樓部經(jīng)理
_負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商就有關(guān)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào),
_把握市場(chǎng)動(dòng)向,抓住時(shí)機(jī),促成大型客戶(hù)的成交。
_掌握并執(zhí)行公司總體銷(xiāo)售計(jì)劃。
_制定階段性營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn),季度計(jì)劃的實(shí)施。
_向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。
4、銷(xiāo)售主管
_監(jiān)控銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),處理現(xiàn)場(chǎng)疑難;
_管理售樓人員;
_收集并反饋市場(chǎng)信息;
_定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì),并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策;
_協(xié)助售樓部經(jīng)理開(kāi)展其他工作。
5、售樓人員
_負(fù)責(zé)上門(mén)客戶(hù)的接待和情況介紹;
_負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū);
_負(fù)責(zé)記錄客戶(hù)檔案;
_售及樓市信息,并及時(shí)向售樓部經(jīng)理匯報(bào)。
_負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判;
_做好客戶(hù)后續(xù)跟進(jìn)工作;
_負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂正式購(gòu)房合同;
6、清潔員
_售樓中心的清潔工作
7、保安
_負(fù)責(zé)售樓中心的安全保衛(wèi)工作
8、司機(jī)
_協(xié)助、配合銷(xiāo)售部門(mén)做好本職工作
d、設(shè)計(jì)售樓部工作流程
e、規(guī)范銷(xiāo)售制度
一、銷(xiāo)售控制
1、銷(xiāo)售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真,不得作假銷(xiāo)控,搞小動(dòng)作,業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷(xiāo)控,若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
2、每天銷(xiāo)售情況要及時(shí)匯報(bào),并由銷(xiāo)售主管填寫(xiě)銷(xiāo)控表交給專(zhuān)案經(jīng)理。
3、所有單位的小控,必須經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理在收據(jù)上按簽字認(rèn)可方能生效;如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則先通過(guò)電話(huà)通知,事后補(bǔ)簽。
4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì),即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位,也要匯報(bào)。
二、收、退定金
1、定金由財(cái)務(wù)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)收取,并開(kāi)訂單或收據(jù),由專(zhuān)案經(jīng)理和客戶(hù)簽字,復(fù)印件交專(zhuān)案經(jīng)理留檔;任何人無(wú)權(quán)打白條,或私自答應(yīng)收取客戶(hù)定金,否則后果自負(fù);
2、定金的退還,在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下,須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn),退款時(shí),應(yīng)將原收據(jù)收回;
三、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)
1、在定金收取完整之后,應(yīng)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū);
2、認(rèn)購(gòu)書(shū)的填寫(xiě)應(yīng)清洗、完整、準(zhǔn)確,不得涂改;
3、認(rèn)購(gòu)書(shū)的一式四聯(lián),財(cái)務(wù)收款人員、銷(xiāo)售部經(jīng)理、專(zhuān)案經(jīng)理、客戶(hù)各持一聯(lián);
四、簽合同
1、合同交由專(zhuān)案經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理;
2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有:a、繳款收據(jù);b、認(rèn)購(gòu)書(shū)原件;c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔;
3、客戶(hù)需交足首期款,按揭客戶(hù)并協(xié)商辦理貨款事宜。
五、辦理貸款:
提供客戶(hù)資料、本
公司資料,要求客戶(hù)共同配合。
六、交房
1、銷(xiāo)售員通知客戶(hù)攜:a、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》b、《質(zhì)量保證書(shū)》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。
2、收取房屋余款。
七、其它注意事項(xiàng):
1、銷(xiāo)售員要遵守并清楚地完成每個(gè)程序;
2、若有違紀(jì)現(xiàn)象,公司有權(quán)予以解聘或留職查看,并由個(gè)人承擔(dān)一切后果。
f、規(guī)范工作制度
一、考勤制度
1、工作時(shí)間:早8:30 ~ 晚18:00,中午吃飯時(shí)間45分鐘(輪流吃飯),銷(xiāo)售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:00
2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機(jī),手機(jī)開(kāi)機(jī);
3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù):
1)病假:
_銷(xiāo)售人員因病需要休息、須有正規(guī)醫(yī)院證明
_病假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批,三天以上者由公司主管審批;
_病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)
_病假每天扣人民幣30元
2)事假:
_事假手續(xù)必須至少提前一天書(shū)面申請(qǐng);
_事假兩天以?xún)?nèi)由部門(mén)主管審批,兩天以上須由公司主管部門(mén)審批;
_事假不遵半天按半天計(jì);
_事假每天扣人民幣40元。
4、處罰辦法
1)遲到或早退處分:
_遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;
_遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;
_遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;
_依此類(lèi)推,情節(jié)嚴(yán)重者,公司有權(quán)解雇。
2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處
_銷(xiāo)售人員在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者;
_銷(xiāo)售人員不自覺(jué)簽到者;
_代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);
_不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者;
_假期已滿(mǎn)未按時(shí)返回公司且沒(méi)有正當(dāng)理由者;
_曠工按100元/天扣罰;
_曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3天以上者,公司有權(quán)解雇
二、儀容儀表
1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔,并按規(guī)定佩帶工卡,自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品。
2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)留小胡子、鬢角。
3、女員工不得披頭散發(fā),頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),以不超過(guò)肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。
4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型,應(yīng)請(qǐng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。
三、營(yíng)銷(xiāo)中心行為規(guī)范
1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序
1)現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶(hù)按照簽到的順序來(lái)接待,若該銷(xiāo)售員不在,則跳過(guò)排在最后,并由下一個(gè)人補(bǔ)上。
2)新老客戶(hù)區(qū)分有兩個(gè)前提:a、有無(wú)來(lái)訪(fǎng);b、有誰(shuí)接待過(guò);
3)義務(wù)接待,如果給銷(xiāo)售員的老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)而其本人不在,則由當(dāng)時(shí)排在最后面的銷(xiāo)售員代為接待。
2、辦公用品的管理
所有辦公用品,包括售樓資料、電話(huà)等其他工具應(yīng)統(tǒng)一妥善保管,擺放整齊;不得使用售樓處的廣告接待電話(huà)打私人電話(huà),影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī);
3、銷(xiāo)售單據(jù)的管理
每天所有銷(xiāo)售單據(jù),如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等,須交給專(zhuān)案經(jīng)理經(jīng)妥善保管,并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前,上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。
4、售樓中心管理
1)售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。
2)接待前臺(tái)桌面,只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書(shū)、折頁(yè)、客戶(hù)登記本、電話(huà)登記本。與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。
3)個(gè)人資料,計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi),接待過(guò)程中不準(zhǔn)亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。
4)接待工作結(jié)束,客戶(hù)使用過(guò)的紙杯,煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。
5)工作期間,營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)保持良好坐姿,公共空間嚴(yán)禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場(chǎng)合大場(chǎng)喧嘩。
5、客戶(hù)登記
1)有效客戶(hù)登記:銷(xiāo)售員在做客戶(hù)登記時(shí)必須注明客戶(hù)姓名、電話(huà)或其他有效聯(lián)系方式,且公司只保障該銷(xiāo)售人員所進(jìn)行過(guò)登記的客戶(hù)的權(quán)益,當(dāng)場(chǎng)落定的除外;公司只承認(rèn)在客戶(hù)登記本上的登記記錄,銷(xiāo)售員自己的接待記錄一律不承認(rèn)。
2)登記期限:自登記之日起一個(gè)月內(nèi),該客戶(hù)為該銷(xiāo)售員客戶(hù),若超過(guò)此期限以外而銷(xiāo)售員未作登記追蹤時(shí),則公司有權(quán)將此登記清除,其他銷(xiāo)售員可以爭(zhēng)取客戶(hù)促成成交。
3)銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚地填寫(xiě)每一份資料,并妥善保管,以備查詢(xún)。
4)任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶(hù)登記本,否則對(duì)造成的后果,公司將嚴(yán)肅處理。
6、業(yè)務(wù)管理
1)營(yíng)銷(xiāo)人員嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。
2)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)待每位客戶(hù)應(yīng)一視同仁,必須認(rèn)真完成自已的接待工作,要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
3)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫(xiě)好客戶(hù)檔案,認(rèn)真填寫(xiě)工作日記和銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表。完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。
4)接待工作要細(xì)致,積極留下客戶(hù)的聯(lián)系方式。
5)經(jīng)常保持與登記客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),爭(zhēng)取促成簽約。
6)每位營(yíng)銷(xiāo)人員簽約后,要建立客戶(hù)檔案,將客戶(hù)的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。
7)簽約客戶(hù)的追款工作由該位客戶(hù)的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款,督促客戶(hù)按時(shí)交款。
8)針對(duì)初次來(lái)訪(fǎng),留下客戶(hù)檔案的這次接待為有效接待。
7、合作與分成
1)有特定合作的銷(xiāo)售員,須在簽單之前協(xié)商好后,將合作意向告知經(jīng)理后方可生效,并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù),否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。
2)絕對(duì)禁止?fàn)帍?qiáng)公司其他同事的客戶(hù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。
四、客戶(hù)接待制度
1、原則
總則:一切以銷(xiāo)售活動(dòng)為主。
_以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務(wù);
_體現(xiàn)協(xié)作,互助,謙讓的團(tuán)體精神;
_體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。
2、制度內(nèi)容
1)接待客戶(hù),首先應(yīng)起身站立,致問(wèn)候語(yǔ)“您好”,遞名片,然后引導(dǎo)
客戶(hù)至沙盤(pán)前講解沙盤(pán)及戶(hù)型特性;等客戶(hù)落座后,應(yīng)主動(dòng)倒水,自己再坐下,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求。
2)前臺(tái)銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)保持雙手垂放‘待客戶(hù)時(shí),應(yīng)代為開(kāi)門(mén),使用禮貌用語(yǔ)向客戶(hù)道別。
3)與客戶(hù)辦理簽約和催款時(shí),應(yīng)注意客戶(hù)的隱私性。
4)售樓人員接待客戶(hù)實(shí)行輪流制,不得挑檢客戶(hù)。每天第一個(gè)簽到的售樓員接待第一個(gè)客戶(hù),以此類(lèi)推。
5)售樓員每接待每一個(gè)客戶(hù)都要詳細(xì)登記,記錄內(nèi)容包括日期、客戶(hù)姓名、工作單位,住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶(hù)看樓或咨詢(xún)?cè)醋院畏N信息等。
6)每個(gè)售樓人員有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún),但不作客戶(hù)登記,客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)指名找某售樓員,此客戶(hù)由此售樓員接待,否則,以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。
7)對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù),以客戶(hù)意向進(jìn)行接待,有疑難問(wèn)題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)。
8)如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶(hù),應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待,否則視為搶客戶(hù)。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò),當(dāng)時(shí)接待客戶(hù)的售樓員可分得一定比例提成。(具體見(jiàn)提成制度)
9)自己跟蹤自己的客戶(hù),如果客戶(hù)是一家(批)人,原則上以第一次登記為準(zhǔn)。
10)無(wú)意中接待了他人已作登記的客戶(hù),若成交,可按公司提成制度解決。
11)售樓員無(wú)權(quán)為客戶(hù)私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶(hù)打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切費(fèi)用自負(fù)。如果客戶(hù)有某種需求,可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng),主管或副經(jīng)理無(wú)法解決,需向經(jīng)理提出申請(qǐng),批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
12)杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶(hù),一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)加處理。
13)《客戶(hù)登記本》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷(xiāo)毀。
五、銷(xiāo)售部接待規(guī)范
為規(guī)范銷(xiāo)售部工作人員的職業(yè)行為,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng),體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨,有力促進(jìn)銷(xiāo)售,完善公司的社會(huì)形象,特制定以下規(guī)定:
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ),如“你好,___銷(xiāo)售部”。
2、接待客戶(hù)時(shí),首先應(yīng)起身站立,并致問(wèn)候語(yǔ):“您好”,待請(qǐng)客戶(hù)落座后,為客戶(hù)倒水,再坐下,禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要求,如一批客戶(hù)較多,一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí),應(yīng)向客戶(hù)表示歉意,取得客戶(hù)諒解。
3、對(duì)每一位看房客戶(hù),售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問(wèn)必答,不得以貌取人,不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。
4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書(shū)、讀報(bào)、大聲喧嘩,保持現(xiàn)場(chǎng)整潔,有序和嚴(yán)謹(jǐn),給客戶(hù)以良好的第一印象。
5、在通道或房門(mén)等較窄處遇見(jiàn)客戶(hù),必須側(cè)身讓客戶(hù)先行,不得與客戶(hù)搶道行走。
6、如與客戶(hù)在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶(hù)情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵,不得對(duì)客戶(hù)使用任何不禮貌的語(yǔ)言,不得對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。
7、與客戶(hù)辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格維護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)。
8、在接待客戶(hù)時(shí),應(yīng)熱情接待,但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳。
g、銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核辦法
銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)考核辦法的制訂是根據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售人員總的要求,考慮到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵(lì)先進(jìn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)業(yè)精神,提高報(bào)務(wù)質(zhì)量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷(xiāo)售人員的綜合情況,具體內(nèi)容如下:
1、 服務(wù)質(zhì)量(占20分)
1.如有客戶(hù)投訴一次,且屬于銷(xiāo)售人員的責(zé)任,扣20分
2.與客戶(hù)發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)一次扣10分
3.解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)不夠耐心,態(tài)度泠淡一次扣5分
4.對(duì)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)不熟練扣2分
5.得到客戶(hù)的書(shū)面表?yè)P(yáng)一次加5分
6.得到客戶(hù)的口頭贊揚(yáng)一次加2分
2、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)(占30分)
1.銷(xiāo)售人員每人每月應(yīng)完成銷(xiāo)售定額套(按人計(jì)算)
2.低于銷(xiāo)售定額一套扣1分
3.超額完成銷(xiāo)售定額一套加1分
3、工作態(tài)度及責(zé)任心(占20分)
1.不服從工作分配扣10分
2.由于缺乏工作責(zé)任心,造成工作失誤扣5分
3.工作不主動(dòng),缺乏工作熱情扣2分
4.除完成本職工作以外,還能主動(dòng)承擔(dān)其他工作加2分
4、 團(tuán)隊(duì)精神
1.缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),有破壞集體團(tuán)結(jié)的行為扣10分
2.員工之間不團(tuán)結(jié)各扣5分
3.工作之間,不能主動(dòng)合作,積極配合各扣2分
4.不積極參加集體活動(dòng)一次扣2分
5.不計(jì)較個(gè)人得失,主動(dòng)為大家服務(wù)一次加2分
5、 出勤情況(占10分)
1.每月公休假四天,公休假以外,請(qǐng)假一天扣3分
2.遲到或早退一次各扣1分
3.少休公休假一天加2分
七、提成制度
首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組,公司本著同心同德、共同發(fā)展的宗旨,針對(duì)售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內(nèi)容如下:
1.售樓員工資由底薪+提成組成。
2.售樓員底薪為人民幣元/月。
3.售樓員每月的銷(xiāo)售任務(wù)為2套/月,銷(xiāo)售2套以下(含2套)按銷(xiāo)售額的千分之一提取,銷(xiāo)售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷(xiāo)售額的千分之一點(diǎn)二提取,銷(xiāo)售5套以上者(從第五套計(jì)起)按銷(xiāo)售額的千分之一點(diǎn)五提取,銷(xiāo)售8套以上者另獎(jiǎng)元。(具體考核任務(wù)根據(jù)市場(chǎng)情況而定,以上數(shù)字只供參考)
4.連續(xù)二個(gè)月(順延)不能完成任務(wù)者公司有權(quán)停發(fā)工資和解雇。
5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷(xiāo)售人員的公共傭金,以平均分配的形式發(fā)放。
提成具體分類(lèi)表
業(yè)務(wù)員具體情況 提成(金額_系數(shù))
a客戶(hù)c始終為a接待、且成交a得100%
a、b客戶(hù)c首次看樓為a接待,且登記,但成交時(shí)為b接待,a不在場(chǎng)且不知客戶(hù)要訂房,或a委托b接待a得50%,b得50%
a、b客戶(hù)c本應(yīng)由a接待,但a正忙無(wú)法接待,按順序輪到b接待,且成交b得100%(下一次輪到b接待客戶(hù)應(yīng)讓給a接待)
a、b客戶(hù)c首次看樓由a接待,第二次看樓由b接待,最后a接待且成交a得90%,b得10%
a、b客戶(hù)c來(lái)找a,a不在,b接待且成交a得50%,b得50%
a、b客戶(hù)c首次由a接待,客戶(hù)c的家人由b接待a成交:a得90%,b得10%
b成交:a得50%,b得50%
a、ba為新業(yè)務(wù)員不能獨(dú)立成交,b協(xié)助且成交a得50%,b得50%
注:金額=銷(xiāo)售合同總價(jià)
八、銷(xiāo)售合同執(zhí)行監(jiān)控
銷(xiāo)售合同執(zhí)行過(guò)程是銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié),銷(xiāo)售人員負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。
1.收款催款過(guò)程控制
收款、催款原則上要按雙方簽訂買(mǎi)賣(mài)合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)通過(guò)電話(huà)、信 或上門(mén)等方式禮貌地提醒和督促顧客約。
若顧客拖欠購(gòu)樓款,在時(shí)間和數(shù)量上超過(guò)了公司的底限時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo),通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。
2.按期交款的收款控制
原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責(zé)任在拖欠款的顧客。銷(xiāo)售人員除了以各種方式進(jìn)行催款外,還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見(jiàn)。
3.延期交工的收款控制
仍盡可能要求顧客按合同如期付款。
4.入住環(huán)節(jié)的控制
樓宇竣工驗(yàn)收合格后,銷(xiāo)售人員應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書(shū)。只有在實(shí)際付清全部樓款及其他應(yīng)付費(fèi)用之后,銷(xiāo)售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。
5.客戶(hù)檔案
本階段客戶(hù)檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶(hù)檔案主要包括:顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)及公證書(shū)等。
6.客戶(hù)回訪(fǎng)與親情培養(yǎng)
客戶(hù)回訪(fǎng)是我們堅(jiān)持的服務(wù)。通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的回訪(fǎng),逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情,同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的溝通,傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議,可為以后的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7.與物業(yè)管理的交接
主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷(xiāo)售人員樓盤(pán)表上記載的住戶(hù)名單交給物業(yè)管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶(hù)及其他有關(guān)信息。
九、銷(xiāo) 售 結(jié) 束
1、銷(xiāo)售資料的整理和保管
銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)將政府有關(guān)房地產(chǎn)的銷(xiāo)售政策、法律文件分門(mén)別類(lèi)整理,由相關(guān)人員分別保管。
保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫(kù)。
2.銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定
銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定原則上按年度和項(xiàng)目進(jìn)行。評(píng)定的主要依據(jù)有:
_接洽總?cè)藬?shù);
_成交數(shù);
_顧客履約情況;
_顧客投訴率;
_直接上級(jí)的評(píng)價(jià)。
3.銷(xiāo)售工作中的處理個(gè)案記錄
即將特殊個(gè)案(特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證,以備忘查詢(xún)。
4.銷(xiāo)售工作的總結(jié)
第10篇 售樓部銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)告管理制度
售樓部銷(xiāo)售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷(xiāo)售狀況、真實(shí)全面了解銷(xiāo)售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售質(zhì)量、及全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶(hù)資料,建立客戶(hù)檔案,為公司對(duì)項(xiàng)目的銷(xiāo)售戰(zhàn)略、銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù),特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。
一、報(bào)表制度實(shí)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度;
所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé),分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫(xiě)各個(gè)崗位的報(bào)表;
當(dāng)天的銷(xiāo)售結(jié)束后,及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷(xiāo)售情況,如實(shí)銷(xiāo)售填寫(xiě)報(bào)表;
日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間:次日早上9:30以前;
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
周報(bào)上報(bào)時(shí)間:每周星期一9:30以前上報(bào)上一周銷(xiāo)售周報(bào);
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
月報(bào)上報(bào)時(shí)間:每月2日9:30以前上報(bào)上一月銷(xiāo)售月報(bào);
周末和法定節(jié)假日,在當(dāng)天上報(bào)公司;
上報(bào)部門(mén):日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)策劃部。
二、違規(guī)處罰篡改、假報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,一經(jīng)核實(shí),給予責(zé)任人200元/次罰款處罰;
沒(méi)有及進(jìn)上報(bào)公司報(bào)表的,給予責(zé)任人510元/次罰款處罰;
三、崗位報(bào)表項(xiàng)目銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表房源日銷(xiāo)控表銷(xiāo)售情況周報(bào)表來(lái)人來(lái)電周報(bào)表銷(xiāo)售去化統(tǒng)計(jì)表累計(jì)銷(xiāo)售情況匯報(bào)表資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
四、上報(bào)內(nèi)容
1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容日?qǐng)?bào)表房源日銷(xiāo)控表資金日回報(bào)情況匯總表(財(cái)務(wù))2、周報(bào)內(nèi)容周報(bào)表周房源去化統(tǒng)計(jì)表一周來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表簽約情況匯總表一周資金回款情況匯總情(財(cái)務(wù))3、月報(bào)內(nèi)容一月銷(xiāo)售月報(bào)表一月房源去化統(tǒng)計(jì)表一月來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表一月簽約情況匯總表一月資金回款情況匯總表(財(cái)務(wù))
五、銷(xiāo)售表格填寫(xiě)制度銷(xiāo)售部人每天都要簽到,調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。
銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格,銷(xiāo)售人員早上填寫(xiě)計(jì)劃后,上交給銷(xiāo)售助理,下班前要發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié),周計(jì)劃表在每周一填寫(xiě),周末發(fā)回填寫(xiě)總結(jié)。
銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃、周計(jì)劃表。
小訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一保管。
來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待人員填寫(xiě)。
小訂單、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě),每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
第11篇 售樓部銷(xiāo)售服務(wù)管理制度范文格式怎樣的
售樓部銷(xiāo)售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷(xiāo)售計(jì)劃,樹(shù)立公司良好形象。
二、適用范圍:銷(xiāo)售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷(xiāo)售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷(xiāo)售指標(biāo);
b規(guī)范銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售計(jì)劃,合理分配銷(xiāo)售定額;2.銷(xiāo)售代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà),面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷(xiāo)售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑。
4. 對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑,制定合理的銷(xiāo)售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類(lèi)表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》6.銷(xiāo)售人員保證銷(xiāo)售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7. 由銷(xiāo)售主管部門(mén)及銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時(shí)反映銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;9.老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)仍屬于原銷(xiāo)售人員,銷(xiāo)售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷(xiāo)售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開(kāi)客戶(hù)自行解決,如上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷(xiāo)售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除;3.對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第12篇 售樓部銷(xiāo)售服務(wù)管理制度范文怎么寫(xiě)
售樓部銷(xiāo)售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷(xiāo)售計(jì)劃,樹(shù)立公司良好形象。
二、適用范圍:銷(xiāo)售部日常管理工作。
三、責(zé)任:a銷(xiāo)售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷(xiāo)售指標(biāo);
b規(guī)范銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:1.銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售計(jì)劃,合理分配銷(xiāo)售定額;2.銷(xiāo)售代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà),面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷(xiāo)售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑。
4. 對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑,制定合理的銷(xiāo)售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類(lèi)表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》6.銷(xiāo)售人員保證銷(xiāo)售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7. 由銷(xiāo)售主管部門(mén)及銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8. 及時(shí)反映銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;9.老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)仍屬于原銷(xiāo)售人員,銷(xiāo)售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷(xiāo)售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開(kāi)客戶(hù)自行解決,如上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷(xiāo)售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除;3.對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第13篇 售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度范文六
售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度(六)
一、簽到
1.現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)考勤登記,作為當(dāng)月的考勤記錄。因事.因病者,事先必須銷(xiāo)售部主管提交書(shū)面請(qǐng)假申請(qǐng),獲準(zhǔn)后方可休假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假,否則按曠工一天論處;
2.員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者,應(yīng)提前向現(xiàn)場(chǎng)主管報(bào)告,得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到;不能提前報(bào)告者,應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在考勤表上如實(shí)登記。
二、員工上下班
1.售樓部員工實(shí)行每月四天調(diào)休日,由現(xiàn)場(chǎng)主管按實(shí)際情況安排。售樓部按實(shí)際情況,每日安排值班人員,下班時(shí)間隨季節(jié)適時(shí)調(diào)整。
2.遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者即為遲到;早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn),遲到或擅自離開(kāi)工作崗位者作曠工處理;
3.售樓部員工嚴(yán)禁在大廳內(nèi)或樣板間午睡;
4.凡上班時(shí)間因業(yè)務(wù)原因需要外出者,應(yīng)在外出之前向主管和考勤人員說(shuō)明,如未經(jīng)準(zhǔn)許離開(kāi)崗位30分鐘以上,事后又沒(méi)有合理的解釋,作曠工處理;
5.遲到一次者扣半天工資,每月累計(jì)三次者當(dāng)曠工一天處理,曠工一天則扣5天日薪。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者,扣除當(dāng)月薪金,予以開(kāi)除處理;
6.不準(zhǔn)在售樓現(xiàn)場(chǎng)大堂吃零食,化妝;
7.打私人電話(huà)不能超過(guò)3分鐘,如遇客戶(hù)要長(zhǎng)談,注意控制時(shí)間。
8.每一次接待完客戶(hù)要立即把桌凳復(fù)位,以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生;
9.上班時(shí)間必須要穿工作服。
10.不能聚集閑談與工作無(wú)關(guān)的事,閱讀與工作無(wú)關(guān)的雜志;
11.上班時(shí)間女士不準(zhǔn)穿涼鞋,應(yīng)穿包頭黑皮鞋;
12.每次帶客戶(hù)參觀完樣板間或工地以后,回到售樓現(xiàn)場(chǎng)都應(yīng)及時(shí)整理好自已的儀容儀表。
三、假期申請(qǐng)
1.員工因病請(qǐng)假者需持相關(guān)醫(yī)院開(kāi)具的病假證明書(shū);
2.因事請(qǐng)病假應(yīng)提前申請(qǐng),事假半天以?xún)?nèi)應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售部主管口頭批準(zhǔn);超過(guò)一天(含一天)需提交請(qǐng)假報(bào)告,由銷(xiāo)售部主管審批同意后執(zhí)行。若事前沒(méi)請(qǐng)假事后又未補(bǔ)辦申請(qǐng)單者,作曠工處理;
3.公司有重大推廣日,任何銷(xiāo)售代表不得請(qǐng)假,特殊情況者,需經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
四、衛(wèi)生值日
售樓部現(xiàn)場(chǎng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打掃,每人輪流值日,并保證當(dāng)日的賣(mài)場(chǎng)清潔。
第14篇 百貨公司樓部管理工作流程
百貨公司樓部管理工作流程
為使管理工作規(guī)范化,制度化,特制定樓部每天工作流程,對(duì)流程每個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)抓緊抓好,落實(shí)到位。
一、崗前準(zhǔn)備:
1、職工應(yīng)在點(diǎn)名前十分鐘左右到達(dá)自己的工作崗位,做好崗前準(zhǔn)備:
①穿好工作服,配戴工作牌,做好儀容儀表整理。
②個(gè)人整理完畢后,由零售部主任整理隊(duì)列,進(jìn)行著裝及儀表檢查后帶隊(duì)進(jìn)入樓層指定位置,等待點(diǎn)名。
2、公司辦公室主任及樓部主任應(yīng)提前15分鐘到崗,在一樓主任室集合,并做好以下工作:
①準(zhǔn)備點(diǎn)名冊(cè),清理當(dāng)天假條及零售部主任外出單,做好請(qǐng)假人員的劃假工作。
②商量確認(rèn)根據(jù)公司及樓部統(tǒng)一安排當(dāng)天班前會(huì)應(yīng)講的主要內(nèi)容。布置工作力求統(tǒng)一,避免各行其事。
③檢查本人工作服及儀容儀表,調(diào)整好情緒,符合標(biāo)準(zhǔn)后以自信、飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)提前三至五分鐘進(jìn)入樓層點(diǎn)名現(xiàn)場(chǎng),迎候職工。
二、列隊(duì)點(diǎn)名:
①7點(diǎn)25分(隨季節(jié)調(diào)整)由行政辦公室負(fù)責(zé)拉鈴。
②鈴聲響起,員工的思想、行為進(jìn)入一天工作狀態(tài)。
③樓部主任在隊(duì)前目視隊(duì)列,發(fā)出“稍息”、“立正”、“向右看齊”、“向前看”口令,整理隊(duì)列。
④點(diǎn)名開(kāi)始。
三、點(diǎn)名后,開(kāi)門(mén)前工作。
①點(diǎn)完名后,每周一由樓部主任分樓層利用10分鐘時(shí)間主持召開(kāi)班前會(huì),會(huì)議內(nèi)容以總結(jié)上周工作為主,并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及樓部主任自己確認(rèn)的內(nèi)容講本周工作要求。
②每周二、三、五、六、日,各零售部利用10分鐘時(shí)間開(kāi)朝會(huì)。朝會(huì)內(nèi)容以培訓(xùn)職工為主,可采取工作要求、學(xué)習(xí)有關(guān)資料、案例講評(píng)等多種形式。
③每周四為衛(wèi)生大清理時(shí)間。
④點(diǎn)完名或開(kāi)完班前會(huì)后,樓部主任應(yīng)發(fā)出指令,由各零售部主任帶隊(duì)上崗,到崗后零售部主任站在隊(duì)前,主持召開(kāi)朝會(huì)。
⑤班前會(huì)或朝會(huì)開(kāi)完后,各部進(jìn)入班前準(zhǔn)備,搞衛(wèi)生,整理商品,充實(shí)貨源,準(zhǔn)備開(kāi)板。
⑥各零售部開(kāi)朝會(huì)或做開(kāi)板前準(zhǔn)備期間,樓部主任應(yīng)在所負(fù)責(zé)樓層巡視、檢查各部朝會(huì)及班前準(zhǔn)備情況。
⑦迎賓小組提前5分鐘在一樓西側(cè)樓梯前做準(zhǔn)備,整理服裝、檢查儀表,整隊(duì)。提前2分鐘列隊(duì)到前庭自然站立,左右各三人,迎候顧客進(jìn)店。
四、開(kāi)門(mén)迎賓。
1、開(kāi)門(mén)鈴聲響后,全體員工應(yīng)立即放下手中的一切工作,快速站到指定位置,以標(biāo)準(zhǔn)站姿參加迎賓活動(dòng)。
2、保安打開(kāi)前門(mén),請(qǐng)顧客進(jìn)店。
3、播音室同時(shí)開(kāi)始播放迎賓詞和迎賓曲。
4、迎賓活動(dòng)期間,迎賓領(lǐng)班只要見(jiàn)顧客進(jìn)門(mén),都應(yīng)笑臉面對(duì)顧客,大聲問(wèn)候“早晨好!”,“您好!”等,其它迎賓人員隨后說(shuō)“歡迎光臨!”。
5、迎賓過(guò)程中,負(fù)責(zé)樓層的主任應(yīng)站在距主樓道5米處參加迎賓,在一樓的主任除自己參加迎賓外,還應(yīng)檢查迎賓小組人員的語(yǔ)言及禮儀規(guī)范。
6、迎賓曲播放完畢后,迎賓小組人員列隊(duì)回原位解散,迎賓儀式結(jié)束。
五、迎賓儀式結(jié)束后,轉(zhuǎn)入每天正常工作。
1、各零售部職工應(yīng)堅(jiān)持做到:
①站位準(zhǔn)確,站姿得體,面帶微笑接待好每位顧客。
②沒(méi)有顧客時(shí)主動(dòng)整理商品及衛(wèi)生。
③商品成交時(shí)應(yīng)仔細(xì)開(kāi)據(jù)小票,避免差錯(cuò)。
④做好個(gè)人銷(xiāo)售記錄。
⑤注意商品安全。
2、樓部主任每天的主要工作內(nèi)容是:
①按每周安排與人力資源部負(fù)責(zé)人一起搞好職工干部上下崗時(shí)間、在崗時(shí)間、崗位紀(jì)律、語(yǔ)言行為、站姿站位等情況的檢查,做好記錄,每周一班前會(huì)將檢查情況進(jìn)行公布。
②按每周安排與衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人一起搞好衛(wèi)生,商品擺布檢查,做好記錄,每周一班前會(huì)進(jìn)行公布。
③與零售部一起做好售后服務(wù)工作,認(rèn)真解決好顧客投訴問(wèn)題。
④搞好現(xiàn)場(chǎng)巡視和現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
⑤搞好職工出勤,請(qǐng)銷(xiāo)假及離崗時(shí)間的登統(tǒng)工作,月底上報(bào)人力資源部審核后轉(zhuǎn)財(cái)計(jì)部發(fā)放報(bào)酬。
⑥做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。
六、樓部主任及各零售部職工在上午、中午、下午交接班時(shí)應(yīng)互通情況,說(shuō)明在辦、待辦事項(xiàng)及應(yīng)注意的問(wèn)題。
七、下午下班第一遍鈴聲響后,保安人員關(guān)閉前門(mén),播音室播放送客曲,職工按指定地點(diǎn)自然站立,送別顧客。主任應(yīng)分樓層巡視職工自然站立送別顧客情況。
八、第二遍鈴聲響后,員工開(kāi)始整理衛(wèi)生,擦地板兩遍。一名主任在一樓前廳站立,視查三個(gè)樓梯口的顧客上下情況,檢查職工有無(wú)早退,負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客離店。另一名主任在二、三樓負(fù)責(zé)巡視各零售部衛(wèi)生整理情況。
九、第三遍鈴聲響后,各零售部清場(chǎng)離崗,在一樓的主任繼續(xù)負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客離店,目送職工離崗下班,另一名主任與保安一起從三樓往下清場(chǎng),檢查電源是否切斷,門(mén)窗是否關(guān)好,隱患是否排除,顧客及職工是否已下樓離店,一至三樓清場(chǎng)完畢,主任與保安一起鎖門(mén),確認(rèn)無(wú)誤后離崗,當(dāng)日工作結(jié)束。
第15篇 售樓部銷(xiāo)售服務(wù)管理制度范文
售樓部銷(xiāo)售服務(wù)管理制度
一、目的:有效完成公司的銷(xiāo)售計(jì)劃,樹(shù)立公司良好形象。
二、適用范圍:銷(xiāo)售部日常管理工作。
三、責(zé)任:
a銷(xiāo)售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷(xiāo)售指標(biāo);
b規(guī)范銷(xiāo)售人員行為準(zhǔn)則。
四、內(nèi)容:
1.銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售計(jì)劃,合理分配銷(xiāo)售定額;
2.銷(xiāo)售代表通過(guò)接聽(tīng)電話(huà),面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷(xiāo)售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑。
4.對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑,制定合理的銷(xiāo)售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類(lèi)表格.《商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)》與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》
6.銷(xiāo)售人員保證銷(xiāo)售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7.由銷(xiāo)售主管部門(mén)及銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時(shí)反映銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;
9.老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)仍屬于原銷(xiāo)售人員,銷(xiāo)售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷(xiāo)售人員按工作流程完成日常工作。
五、獎(jiǎng)懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開(kāi)客戶(hù)自行解決,如上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷(xiāo)售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除;
3.對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
