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在酒店行業(yè)中，前臺(tái)是客戶(hù)接觸酒店的第一道窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶(hù)的體驗(yàn)和酒店的形象。制定一套完善的酒店前臺(tái)規(guī)章制度至關(guān)重要，它為員工提供了行為準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。本文將探討如何編寫(xiě)酒店前臺(tái)規(guī)章制度，以及規(guī)章制度的內(nèi)容、作用和制定注意事項(xiàng)。
規(guī)章制度包括哪些
酒店前臺(tái)規(guī)章制度應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)核心部分：
1. 職責(zé)分工：明確每個(gè)前臺(tái)員工的職責(zé)，包括接待、預(yù)訂、結(jié)賬、處理投訴等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定接待流程、禮貌用語(yǔ)、儀態(tài)儀表等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)的形象。
3. 信息管理：規(guī)定客戶(hù)信息的收集、存儲(chǔ)和保密規(guī)定，確保信息安全。
4. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件如系統(tǒng)故障、客戶(hù)糾紛的預(yù)案，提高應(yīng)變能力。
5. 培訓(xùn)與考核：設(shè)立定期培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效考核機(jī)制，提升員工技能和服務(wù)質(zhì)量。
6. 工作紀(jì)律：規(guī)定員工的工作時(shí)間、休假、考勤等管理規(guī)則，維護(hù)正常運(yùn)營(yíng)秩序。
作用和意義
酒店前臺(tái)規(guī)章制度的作用和意義主要體現(xiàn)在：
1. 規(guī)范行為：規(guī)章制度為員工提供了清晰的行為指南，減少誤解和沖突。
2. 提升效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高服務(wù)速度和準(zhǔn)確性，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 保障品質(zhì)：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保客戶(hù)體驗(yàn)的一致性，增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。
4. 風(fēng)險(xiǎn)防控：應(yīng)急預(yù)案和信息安全管理有助于預(yù)防和化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。
5. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)：通過(guò)培訓(xùn)和考核，促進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，打造高效團(tuán)隊(duì)。
怎么制定
制定酒店前臺(tái)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1. 廣泛咨詢(xún)：收集員工意見(jiàn)，了解實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題，確保制度的實(shí)用性。
2. 明確目標(biāo)：根據(jù)酒店定位和客戶(hù)需求，明確制度的目標(biāo)和期望效果。
3. 合法合規(guī)：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保制度的合法性。
4. 簡(jiǎn)潔明了：語(yǔ)言清晰，避免復(fù)雜的條文，便于員工理解和執(zhí)行。
5. 適時(shí)修訂：定期評(píng)估制度的執(zhí)行情況，根據(jù)反饋進(jìn)行必要的調(diào)整。
酒店前臺(tái)規(guī)章制度范文
第1篇 j酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3.開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類(lèi)文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
第2篇 某酒店前臺(tái)員工規(guī)章獎(jiǎng)罰制度
1. 8:30分上崗換裝,10:40分檢查衛(wèi)生,10:50分淡妝上崗,16:00分檢查衛(wèi)生,16:10 分淡妝上崗,20:30分下班,違者扣1分。
2. 上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗,大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人,違者扣1分。
3. 買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實(shí)價(jià)賠償損失,如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。
4. 對(duì)客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。
5. 衛(wèi)生不合格,開(kāi)單不清,價(jià)格不清各扣1分。
6. 立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái),或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費(fèi)用品扣2分。
8. 撤臺(tái)不及時(shí),不經(jīng)常尋臺(tái),有糊鍋想象扣2分。
9. 員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心:耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái),違者扣50元錢(qián)。
11. 值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12. 餐損按實(shí)價(jià)賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13. 不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14. 對(duì)客人要來(lái)由迎聲,去有送聲,違者扣2分。
15. 超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分,半小時(shí)以上扣3天工資。
16. 每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。
17. 1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)100元錢(qián)。
18. 服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19. 不允許拿暗包,違者扣1分。
20. 服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21. 業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
22. 個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。
23. 員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24. 不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25. 如有型為有損本店想象扣5分。
第3篇 某酒店前臺(tái)規(guī)章制度
前臺(tái)規(guī)章制度與工作流程一:前臺(tái)規(guī)章制度1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))1. 做好接待、訂房的工作。2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。13.退房后,每張房卡都要消除。14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。三、早班工作流程1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到公安系統(tǒng)那邊退房。4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。四、中班1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。3.開(kāi)房與退房工作。五、夜班1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。2.交接班后關(guān)掉樓梯吊燈、大堂吊燈,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉背靠?jī)?nèi)燈、內(nèi)圈燈、大堂圈燈。3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉招牌燈、地外線、外過(guò)道。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類(lèi)文具等)。4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
第4篇 酒店前臺(tái)規(guī)章制度-范本
一:前臺(tái)規(guī)章制度
1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。(雙多單少,多推銷(xiāo)雙人房。)
3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機(jī))。不能在前臺(tái)上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺(tái)的賬務(wù)、
3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)
4. 退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)
6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。
10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開(kāi)房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。
13.退房后,每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!
15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的,叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單,沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。
17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。
19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。
20.夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。
21.不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的同財(cái)物或公物私用。
22.為客人開(kāi)好房后,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。
23.開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房,主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房,豪華房。
24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)(餐費(fèi)還是房費(fèi))。
25.零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。
三、早班工作流程
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對(duì),再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉,送過(guò)來(lái)的報(bào)紙抽空夾好。
5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫(xiě)收入登記表。
四、中班
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開(kāi)大堂燈與招牌燈。
3.開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1.交接班:盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對(duì)一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。
4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過(guò)道”。
六、領(lǐng)班的工作職責(zé)
1、每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類(lèi)文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺(tái)的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。
5.每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。
6.按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。
