物業(yè)質(zhì)量管理制度是對物業(yè)管理服務(wù)的全面規(guī)范，旨在確保物業(yè)項(xiàng)目的高效運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，維護(hù)社區(qū)環(huán)境整潔與安全。它涵蓋了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、流程管理、人員培訓(xùn)、客戶滿意度評估、問題處理機(jī)制等多個方面。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確各類物業(yè)服務(wù)的具體要求，如日常維護(hù)、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等。
2. 運(yùn)營流程：規(guī)定從接收到業(yè)主需求到問題解決的整個工作流程，保證服務(wù)的及時性和有效性。
3. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和客戶服務(wù)理念教育，提升員工的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)。
4. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量檢查機(jī)制，定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和改進(jìn)。
5. 客戶溝通：建立有效的業(yè)主反饋渠道，及時響應(yīng)業(yè)主訴求，提高客戶滿意度。
6. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，確保社區(qū)安全。
重要性
物業(yè)質(zhì)量管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，可以提高物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化水平，增強(qiáng)業(yè)主的信任感。
2. 維護(hù)業(yè)主權(quán)益：清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和問題處理機(jī)制，能有效保障業(yè)主的合法權(quán)益。
3. 優(yōu)化資源配置：科學(xué)的流程管理有助于提高工作效率，減少資源浪費(fèi)。
4. 促進(jìn)社區(qū)和諧：良好的物業(yè)服務(wù)有助于營造和諧的社區(qū)氛圍，提升居民生活質(zhì)量。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋日常運(yùn)營的各個方面。
2. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)：定期組織培訓(xùn)活動，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識。
3. 實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立內(nèi)部質(zhì)量檢查小組，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，并將結(jié)果作為改進(jìn)依據(jù)。
4. 加強(qiáng)業(yè)主溝通：設(shè)立業(yè)主服務(wù)熱線，定期舉辦業(yè)主大會，主動收集業(yè)主意見，及時改進(jìn)服務(wù)。
5. 建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：制定全面的應(yīng)急預(yù)案，定期演練，確保團(tuán)隊(duì)在緊急情況下能夠迅速行動。
6. 持續(xù)優(yōu)化制度：根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和業(yè)主反饋，不斷調(diào)整和完善管理制度，確保其適應(yīng)性與有效性。
物業(yè)質(zhì)量管理制度的實(shí)施需要全員參與，管理層需積極推動，員工需嚴(yán)格執(zhí)行，業(yè)主需積極參與，共同構(gòu)建一個高質(zhì)量的物業(yè)管理環(huán)境。
物業(yè)質(zhì)量管理制度范文
第1篇 小區(qū)物業(yè)質(zhì)量管理方針目標(biāo)管理方式
小區(qū)物業(yè)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)及管理方式
(一)、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)
本公司質(zhì)量管理的方針:
以一流的服務(wù)和一流的質(zhì)量面向顧客;以現(xiàn)代化的管理和良好的社會信譽(yù)面向國內(nèi)及國外市場。
質(zhì)量管理的總體目標(biāo):
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到家政勞動社會化;安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。
按照量化管理的要求,對照國家級示范小區(qū)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作:
1.全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故
注:重大安全事故是指
--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;
--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98%以上;
3.員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100%;
4.員工對企業(yè)的滿意率達(dá)到90%以上;
5.住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi);
7.業(yè)主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達(dá)到100%;
13.培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務(wù)規(guī)范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))3%;
16.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零,輕微不合格3項(xiàng)以下,觀察項(xiàng)10項(xiàng)以下;
17.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;
18.社區(qū)文化活動有效完成率100%;
19.業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率98%;
20.住戶對小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率98%;
21.消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%;
24.滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;
25.治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;
26.訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護(hù)、消防工作的滿意率100%;
29.設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100%;
30.設(shè)備開機(jī)完好率100%;
31.設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100%;
32.設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低;
33.設(shè)備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發(fā)生率0;
35.值班記錄準(zhǔn)確合格率98%;
36.機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%;
37.住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。
該管理模式特點(diǎn)有三:一是強(qiáng)調(diào)工作的一次成功率。物業(yè)管理行業(yè)是一個100-1=0的服務(wù)行業(yè),一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低;二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中雷聲大,雨點(diǎn)小,建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設(shè),標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。三是強(qiáng)調(diào)時效性,對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題(詳見服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))。
正因如此,本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn),全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當(dāng)作量具模塊來約束(通過對比不難體現(xiàn),其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變?nèi)酥螢榉ㄖ?本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標(biāo)準(zhǔn)的,可大大提高服務(wù)水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預(yù)案制。
由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復(fù)雜,安全死角多,加之安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題,故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是:公司先詳細(xì)了解安全死角(如讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預(yù)案措施,將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù),成為習(xí)慣性動作后,將大大提高安全管理的實(shí)際水平。對人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類控制。對業(yè)主采用記憶+規(guī)范的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如交叉巡邏出入法、循環(huán)式巡邏法、往返式巡邏法等,結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò),實(shí)行立體化管理。
3、在服務(wù)方式上,擬采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)。
(1)時效工作制:
本公司對業(yè)主關(guān)心的事項(xiàng)員工都要求按規(guī)定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督,對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理,對責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰,這樣才能讓業(yè)主對我們的服務(wù)效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。入伙手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù),全程完成時間必須控制在15分鐘內(nèi)(不包含業(yè)主驗(yàn)收房屋),秩序維護(hù)人員收發(fā)卡必須在45秒內(nèi)完成規(guī)定動作等等。
(2)不均衡管理制
該項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施靜音管理、無人化管理和零干擾服務(wù)。比如:減少業(yè)主在活動時進(jìn)行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點(diǎn)后進(jìn)行,以
免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。
(3)唱喏制:
唱是指用動聽的語言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主,讓業(yè)主成為知情人,避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識分歧和提高服務(wù)技巧;諾是指服務(wù)工作要一諾千金,答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進(jìn)行裝修時,將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是溫馨;管理人員在進(jìn)行收費(fèi)的時候,要唱:您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業(yè)主感到的是認(rèn)真。按法規(guī)要求,定期將財務(wù)報表公示給業(yè)主,讓業(yè)主明明白白的消費(fèi)。
(4)三米微笑制:
為住戶提供服務(wù)時,應(yīng)主動向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會,雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù),但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)首問責(zé)任制:
第2篇 醫(yī)院物業(yè)質(zhì)量安全管理制度
醫(yī)院物業(yè)質(zhì)量與安全管理制度
一、為加強(qiáng)物業(yè)質(zhì)量與安全管理工作,加大監(jiān)督力度,物業(yè)監(jiān)管辦公室制定本工作方案,實(shí)行“一周一目標(biāo),一月一強(qiáng)化”的工作模式。
二、每月制定物業(yè)工作目標(biāo)及質(zhì)量與安全工作要求標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督物業(yè)公司執(zhí)行。
三、定期巡視物業(yè)工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時督導(dǎo)解決。
四、定期招集物業(yè)公司負(fù)責(zé)人研究并制定整改措施,安全與質(zhì)量工作無差錯率達(dá)到90%以上,達(dá)到優(yōu)良目標(biāo)。
五、不斷改善就醫(yī)環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范化。
第3篇 深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊：資源管理
深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質(zhì)量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。
c.對于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時,由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
_ 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識:
a.公司在相關(guān)文件中對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓(xùn)、考核工作,評估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識到自己從事的工作對確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
_ 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施
本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。
_ 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施,對工作環(huán)境進(jìn)行管理。
b.所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國
家勞動保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。
_ 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
第4篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
1目的
按計(jì)劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)評審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
4程序
4.1管理評審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計(jì)劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點(diǎn);
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據(jù);
f)評審內(nèi)容。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會:
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;
c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等;
g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性;
h)改進(jìn)的建議。
4.3評審準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評審計(jì)劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及本次《管理評審計(jì)劃》和有關(guān)資料。
4.4管理評審會議
a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
質(zhì)管部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計(jì)劃》、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》。
5.2《改進(jìn)控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《管理評審計(jì)劃》。
6.2《管理評審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。
第5篇 a物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和溝通
e物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和溝通
1目的
對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通,以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。
2適用范圍
適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。
3職責(zé)和權(quán)限
3.1總經(jīng)理
a)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;
b)以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊;
c)主持管理評審;
d)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備;
e)負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié);
f)負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議;
g)負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;
h)負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批;
i)負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批;
j)履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);
k)完成上級董事會,董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。
3.2副總經(jīng)理兼管理者代表
a)協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);
b)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;
c)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;
d)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿意;
e)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò);
f)對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任,定期組織召開安全工作會議,實(shí)施監(jiān)督檢查;
g)負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;
h)負(fù)責(zé)組織制定,修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。
3.3總工程師
a)全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的添置、安裝、調(diào)試、運(yùn)轉(zhuǎn)和維修等工作,為質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作提供保障;
b)組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。
3.4質(zhì)管部經(jīng)理
a)協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;
b)跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實(shí)工作;
c)組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);
d)負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。
3.5管理部經(jīng)理
a)確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù),達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;
b)與客戶溝通,識別服務(wù)需求,及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實(shí),有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;
c)負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理;
d)定期組織召開業(yè)主大會;
e)組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動,搞好社區(qū)文化建設(shè);
f)為客戶代收、代繳各種費(fèi)用;
g)代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;
h)監(jiān)督管理公司檔案;
i)負(fù)責(zé)服務(wù)所用物資的采購和倉儲管理;
j)負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。
3.6財務(wù)部經(jīng)理
a)編制財務(wù)計(jì)劃,作好預(yù)決算工作,監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況,對總經(jīng)理負(fù)責(zé);
b)監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況;
c)審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益;
d)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào),對各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查;
e)定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金,協(xié)助搞好物資盤點(diǎn)工作,負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算,對帳目做到日清月結(jié);
f)負(fù)責(zé)資金籌集,管好各項(xiàng)基金,提高基金利用率,及時督促交納稅和其他上交款項(xiàng),定期向業(yè)主和住戶頌各項(xiàng)基金的使用情況。
3.7工程部經(jīng)理
a)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作;
b)負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行;
c)負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查,指導(dǎo);
d)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作;
e)負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作;
f)負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;
g)對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價;
h)負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);
i)負(fù)責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定,并配合管理部組織實(shí)施;
j)監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。
3.8保安部經(jīng)理
a)全面主持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;
b)負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作,協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;
c)負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;
d)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對保安員的培訓(xùn)及考察,對不合格保安員提出處理意見;
e)負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實(shí)施消防安全檢查;
f)負(fù)責(zé)做好保安,消防用品的采購、驗(yàn)證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。
3.9清潔部經(jīng)理
a)對樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;
b)負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實(shí)施;
c)對清潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);
d)負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生,消毒等工作,評定工作情況,對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;
e)負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況,消除臟亂差等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作;
f)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行清潔工作
量化考核,定期頌結(jié)果,預(yù)防和糾正不合格項(xiàng);
g)每周對各部門進(jìn)行一次檢查并作好記錄,按月檢評、不斷改進(jìn)工作,提高質(zhì)量。
3.10綠化部經(jīng)理
a)全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作,創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行;
b)根據(jù)不同的季節(jié),制定并實(shí)施綠化計(jì)劃,做到四季常綠、三季花香;
c)按計(jì)劃對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。
3.11經(jīng)營部經(jīng)理
a)全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行,開展多項(xiàng)有償便民服務(wù);
b)與顧客簽定特殊合同的歸口管理;
c)對開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。
4內(nèi)部溝通
4.1公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間,就質(zhì)量管理體系的過程,包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況,以及實(shí)施的有效性,進(jìn)行溝通,達(dá)到相互了解、相互信任,實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。
4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通,可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等,具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。
5相關(guān)文件
第6篇 a物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)
e物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)
1目的
規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動。
2適用范圍
適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。
3要求
3.1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):
3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性
a)總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;
b)總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān);
c)總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識,都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性;并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識,使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。
3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。
3.1.3總經(jīng)理按計(jì)劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。
3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。
3.2以業(yè)主和住戶為中心
公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到:
3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。
3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只有完全滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。
3.2.3確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足:
a)公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;
b)業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂,因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。
3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求,本章編制下列文件:
標(biāo)題 gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)條款對照
5.1質(zhì)量方針5.3
5.2管理策劃控制程序5.4
5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5
5.4管理評審控制程序5.6
第7篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件-出入口管理辦法
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系文件
--出入口管理辦法
1.目的
對小區(qū)(大廈)出入口進(jìn)行有效控制,維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的正常秩序。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責(zé)
職務(wù)/崗位工作內(nèi)容
部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)出入口安全管理工作的全面指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
安全主管/主辦負(fù)責(zé)出入口安全工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)考核。
安全班長負(fù)責(zé)出入口安全工作的巡查及監(jiān)督。
安全管理員負(fù)責(zé)出入口安全工作的具體實(shí)施。
4.方法和過程控制
4.1 對普通來訪人員的管理
4.1.1 各管理處根據(jù)各自物業(yè)的特點(diǎn),在確保管理服務(wù)區(qū)域安全的情況下,可選擇以下對普通來訪人員的管理辦法:
a.凡進(jìn)入封閉或半封閉式管理服務(wù)區(qū)域的來訪者,必須問明其來意,并與業(yè)主(用戶)取得聯(lián)系,經(jīng)業(yè)主(用戶)同意,并在《來訪人員情況登記表》上登記后方可讓其進(jìn)入。離開時,封閉式管理服務(wù)區(qū)域需登記離去時間,半封閉式管理服務(wù)區(qū)域可根據(jù)情況不做記錄。
b.對開放式管理的管理服務(wù)區(qū)域的來訪者,可不登記,但安全員及控制中心必須密切注意其行為,對行跡可疑的人員,安全員要及時采取妥善的方法進(jìn)行盤問、控制,確保轄區(qū)安全。
4.1.2 禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告及無明確探訪對象的外來人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。制止任何人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
4.1.3如來訪人員在業(yè)主(用戶)家超時停留,出入口崗或中心應(yīng)通知相關(guān)崗位核實(shí)情況,如發(fā)生異常情況及時按《突發(fā)事件處理程序》處理。
4.1.4 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施、游樂場地,只為住戶開放,安全員應(yīng)禁止外來人員使用,避免其損壞公共設(shè)施,破壞衛(wèi)生環(huán)境。
4.1.5安全員對來訪人員進(jìn)行合理有效的管理,在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突,應(yīng)及時通知中心或上級協(xié)調(diào)解決,同時注意保護(hù)現(xiàn)場。
4.2 執(zhí)行公務(wù)人員的管理
4.2.1 執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,相應(yīng)崗位的安全員應(yīng)請其出示證件,予以登記,并立即通知管理處負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即致電對方單位核實(shí)身份,同時安排人員陪同前往。
4.2.2 執(zhí)行公務(wù)人員對管理服務(wù)區(qū)域業(yè)主房屋進(jìn)行搜查應(yīng)請其出示執(zhí)行部門開具的搜查證,需要查扣業(yè)主物品的應(yīng)請其列出清單雙方簽字確認(rèn)。
4.2.3 外地執(zhí)法人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,除上述內(nèi)容外,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應(yīng)部門的證明,并需登記陪同人員的證件,予以核實(shí)后方可放行。
4.2.4 執(zhí)行公務(wù)的其它部門的國家公務(wù)員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域也須登記,并了解公干的目的,由管理處安排人員陪同前往。
4.2.5執(zhí)行公務(wù)人員因公務(wù)保密或其他特殊原因不能明示公干目的時,當(dāng)值安全員必須及時聯(lián)系部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理或其指定授權(quán)人視具體情況處理。
4.3 物資放行的管理
4.3.1物資搬運(yùn)時,須到管理處或授權(quán)部門辦理申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運(yùn)放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非物主本人辦理,需物主提供書面委托書或物主電話委托,由搬運(yùn)人在《物資搬運(yùn)放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗(yàn)申辦人的身份證外,還須與物主本人聯(lián)系確認(rèn)。在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負(fù)責(zé)人或申辦人員辦理,經(jīng)手人員須查驗(yàn)身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。
4.3.2經(jīng)手人還須與管理處出納員核對,追收尚未交納的各項(xiàng)費(fèi)用并簽字認(rèn)可;出納不當(dāng)班或外出時,應(yīng)將尚未交納費(fèi)用的住戶及其費(fèi)用清單交管理處或中心值班人員,由委托人(主辦以上人員)簽字認(rèn)可,手續(xù)完善后方可放行。
4.3.3 由安全員核實(shí)所搬貨物與申請內(nèi)容是否相符。安全員負(fù)責(zé)記錄、核對搬運(yùn)車輛的牌號、司機(jī)身份證號或駕駛證號、姓名、單位或住址等并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。
4.4 施工人員的管理
4.4.1 所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《人員臨時出入卡》進(jìn)出管理服務(wù)區(qū)域。
4.4.2 安全員在檢查《人員臨時出入卡》時應(yīng)核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
4.4.3 若出入證丟失或過期,施工人員應(yīng)到管理處補(bǔ)辦證件或延期后方可進(jìn)入施工現(xiàn)場。
4.4.4 所有施工裝修人員必須嚴(yán)格按照《裝修管理責(zé)任書》的內(nèi)容進(jìn)行操作。如有違章,安全員有權(quán)進(jìn)行制止或停水停電,需延時加班的裝修須經(jīng)管理處同意后方可進(jìn)行。
4.4.5管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)政府配套公共設(shè)備設(shè)施施工,施工人員應(yīng)在管理處辦理相應(yīng)手續(xù),經(jīng)部門經(jīng)理或相關(guān)專業(yè)人員同意后方可施工。
4.4.6服務(wù)供方人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,需穿制服、佩帶工作證方可進(jìn)入。
4.5 公司內(nèi)部人員的管理
4.5.1 公司員工憑工牌進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,應(yīng)自覺服從安全員的治安管理,身份核實(shí)后,可不作登記。
4.5.2公司員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)活動要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,使用指定的員工通道和專用電梯。
4.6 參觀人員的管理
4.6.1 所有的參觀人員必須經(jīng)管理處同意后方可進(jìn)入,同時管理處須派人陪同。
4.6.2 引導(dǎo)進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的參觀人員注重禮儀,愛護(hù)環(huán)境,愛護(hù)公物。
4.6.3 勸止參觀人員在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)?引導(dǎo)其自覺遵守公共秩序。
4.6.4 請參觀人員在指定范圍內(nèi)活動,按指定路線行走,未經(jīng)允許應(yīng)阻止攝像和照相。
4.7 特殊來訪人員的管理
4.7.1 認(rèn)真、細(xì)致、全面的做好接待工作。
4.7.2 各崗位安全員統(tǒng)一佩帶白手套,來訪者經(jīng)過崗位時致軍禮。
4.7.3 注重儀容儀表,禮節(jié)禮貌,保持良好的軍人姿態(tài)。
4.8 對推銷、發(fā)廣告人員的管理
4.8.1 凡推銷人員、廣告人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域必須事先與顧客有約,并進(jìn)行登記后方可進(jìn)入。
4.8.2可從尊重顧客的角度,采取跟蹤、尾隨的方法,觀察其行為,如有違規(guī),立即進(jìn)行糾正或勸其離開管理服務(wù)區(qū)域。
4.8.3 對推銷、廣告人員,懷疑其具有違法嫌疑時,可對其身份進(jìn)行驗(yàn)證或向?qū)Ψ絾挝贿M(jìn)行證實(shí),如沒有合法身份,可交派出所處理。
4.8.4 對每一位外來人員都應(yīng)友善、禮貌的對待,盡量避免發(fā)生糾紛與沖突,若出現(xiàn)處理不了的情況,應(yīng)立
即請班長或主管進(jìn)行協(xié)助調(diào)解,把糾紛控制在可處理范圍。
5.質(zhì)量記錄和表格
gzwy7.5.1-a01-02-f1《物資搬運(yùn)放行條》
gzwy7.5.1-a01-02-f2 《來訪人員情況登記表》
gzwy7.5.1-a01-02-f3 《人員臨時出入卡》
第8篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理（2）
物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理(二)
第一節(jié)總則
1.資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一,本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。
2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程,使產(chǎn)品增值,并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。
3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。
4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。
5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。
第二節(jié)人力資源控制程序
1、目的
對承擔(dān)qms職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。
2、范圍
適用于承擔(dān)qms規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。
3、定義
無
4、職責(zé)
4.1管理部
4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》
4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育
4.1.4負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。
4.2各部門
4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。
4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。
4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。
5、程序
5.1人員安排
5.1.1承擔(dān)qms規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。
5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報管理者代表審批。
5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。
5.2培訓(xùn)、意識和能力
5.2.1各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等,根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計(jì)劃并上報管理部。
5.2.2新員工培訓(xùn)
a、公司的基礎(chǔ)教育:包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo),質(zhì)量、安全和環(huán)保意識,相關(guān)法律法規(guī),質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn),在進(jìn)入本公司一個月內(nèi),由各部門組織進(jìn)行。
b、部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容,由部門主管組織進(jìn)行,進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核,合格方可上崗。(轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn))
c、崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.2.3在崗人員培訓(xùn)
按培訓(xùn)計(jì)劃,每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。
5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)
a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn),合格后持證上崗,每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
b、電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。
c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。
5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)
各類技術(shù)人員是公司的主力軍,應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。
5.2.6通過教育和培訓(xùn),使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。
a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。
b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.2.7評價所提供培訓(xùn)的有效性
a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。
b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開年度培訓(xùn)工作會議,評價培訓(xùn)的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。
c、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗,使員工能夠勝任本職工作。
5.3培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》,管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等),經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。
5.3.3各部門計(jì)劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門組織實(shí)施。
5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學(xué)校推薦c、相關(guān)人員推薦
5.3.5流程:制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗
5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定,參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核,確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商,明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。
5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。
特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。
5.4培訓(xùn)效果及記錄保持
5.4.1通過各種方式的培訓(xùn),公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);
5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。
6相關(guān)文件
6.1《崗位職責(zé)及任職要求》
7附件
7.1fm62-01年度培訓(xùn)計(jì)劃
7.2fm62-02培訓(xùn)簽到及考核表
7.3fm62-03職工培訓(xùn)需求申請表
第9篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件控制程序
物業(yè)質(zhì)量管理體系文件控制程序
1 目的
對與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。
3 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊和程序文件。
3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊和程序文件的貫徹落實(shí)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊和程序文件。
3.4物業(yè)部是文件的主責(zé)部門并負(fù)責(zé)組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審及修改和資源提供。
3.5各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。
3.6各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類及保管
4.1.1 質(zhì)量手冊和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級文件可分為兩類:
a)部門崗位職責(zé),由各相關(guān)部門自行保存并報綜合部備案存檔;
b)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。
4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策,法規(guī)文件等及管理標(biāo)準(zhǔn)(部門管理制度等)部門質(zhì)量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號
4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號
a)質(zhì)量手冊:
質(zhì)量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質(zhì)量手冊20__年第a版。
b)程序文件縮寫代號: c_一版次,程序中各章以章節(jié)號區(qū)分。
例如:c_41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。
c)質(zhì)量記錄:主要使用部門代碼一質(zhì)量手冊中的文件章節(jié)號一記錄編號
例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質(zhì)量記錄文件。
c)各部門其他質(zhì)量文件:部門代碼-文件順序號-年號
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號文件。
4.2.2 各部門代號規(guī)定如下:
物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務(wù)中心:fw。
4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放
文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的和充分的:
質(zhì)量手冊由物業(yè)部負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
程序文件由各部門負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
各部門崗位質(zhì)量職責(zé)由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn),綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
應(yīng)確保文件使用的各場所都得到相應(yīng)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為受控和非受拄兩大類,凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號。
4.5文件的更改
a)質(zhì)量手冊由物業(yè)部組織更改,填寫《文件更改申請》,經(jīng)管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)原審批部門審批,再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應(yīng)能識別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標(biāo)識的方式等。
4.6文件的領(lǐng)用
a)文件使用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》,經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。
b)因破損而重新領(lǐng)用的新文件,分發(fā)號不變,并收回相應(yīng)舊文件;因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件,應(yīng)給予新的分發(fā)號,并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效;發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷毀
4.7.1 文件的保存
a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風(fēng),安全的地方;
b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查。
c)對受控文件,各部門資料員應(yīng)及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應(yīng)將清單副本報綜合部備案,如內(nèi)容沒有變化,應(yīng)通知物業(yè)部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準(zhǔn)私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷毀
a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時從所有發(fā)放或使用場所撤出,并標(biāo)注作廢字樣,確保防止作廢文件的非預(yù)期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識;
c)對要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由物業(yè)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。
4.7.3文件的復(fù)制
復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件,由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號。
4.8 外來文件的控制
4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。
4.8.2 工程科負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,統(tǒng)一編號、加蓋受空印章,分發(fā)到相關(guān)部門使用,并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。
4.8.3 各部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入部門受控文件清單,并報物業(yè)部備案。
4.9 每年半年由物業(yè)部組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評審,各部門結(jié)合平時使用情況進(jìn)行適時評審,必要時予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。
4.10 對承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。
4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。
5 相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量記錄控制程序》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。
6.2《部門受控文件清單》。
6.3《文件更改申請》。
第10篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理（2）
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(2)
基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境控制程序
1.0目的
確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。
2.0適用范圍
適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。
3.2行政人事部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。
4.0程序
4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定
物業(yè)管理公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場所(辦公場所、機(jī)房設(shè)備間、管道井等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如弱電設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、冷源、熱源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等)、支持性設(shè)施和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。
4.1.1根據(jù)建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標(biāo)準(zhǔn)》對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:
4.1.2各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
4.1.3設(shè)施運(yùn)行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計(jì)劃;
4.1.4運(yùn)行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;
4.1.5電梯按規(guī)定時間運(yùn)行;
4.1.6高壓配電、制冷機(jī)組、供熱設(shè)備、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施;
4.1.7消防系統(tǒng)設(shè)施完好,建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺帳》,可隨時啟用;
4.1.8供暖、供冷運(yùn)行正常,按寫字樓設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2設(shè)施的管理
工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設(shè)備設(shè)施實(shí)際情況和需求,負(fù)責(zé)編寫《設(shè)備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。
4.2.1設(shè)施接管、驗(yàn)收:在接管物業(yè)設(shè)施時,由工程驗(yàn)收接管小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。
4.2.2設(shè)施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護(hù)的需求。填寫《采購申請表》,注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部部組織具體實(shí)施采購。
4.3采購設(shè)施的驗(yàn)收
4.3.1采購的設(shè)施,工程部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)備驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收,并將設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗(yàn)收單》中,由工程部保管。
4.3.2驗(yàn)收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗(yàn)收合格。
4.4設(shè)施的登記建帳
4.4.1驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程主管進(jìn)行編號,在《設(shè)備臺帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《設(shè)備檔案》。
4.4.2設(shè)施的分類編號
設(shè)備設(shè)施的分類編號在《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。
4.4.3工程部將設(shè)備分類編號納入《設(shè)備卡》。
4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》,并在《設(shè)備臺帳》上注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。
4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修
4.5.1根據(jù)實(shí)際工作要求,工程部組織編寫《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)控制程序》及設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計(jì)劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。
4.5.2對于重大或關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;
4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行;
4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄;
4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計(jì)劃,規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計(jì)劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;
4.5.7日常運(yùn)行中遇到的故障要及時處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記
錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗(yàn)收方可使用。大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的的設(shè)備維修記錄上。工程部在《設(shè)備檔案》中注明情況;
4.5.8日常運(yùn)行中無法排除的故障,應(yīng)逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經(jīng)理。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行
4.5.9現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);
4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。
4.6設(shè)施的報廢
對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)備報廢申請表》
大型設(shè)施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,再報業(yè)主批準(zhǔn)報廢。對于一般設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)備報廢申請表》報工程部經(jīng)理審核后批準(zhǔn)報廢。工程部在《設(shè)備臺帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況;
4.6工作環(huán)境
行政人事部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;
4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;
4.6.3工程部對供水、電、冷暖設(shè)施及設(shè)備間等實(shí)行定制管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求;
4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。
4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴(yán)格按照《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。
5相關(guān)文件
5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標(biāo)準(zhǔn)》97年建房物字(第011號)
5.2《設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)控制程序》
5.3《采購控制程序》
5.4《設(shè)備管理規(guī)定》
5.5《機(jī)房設(shè)備間管理規(guī)定》
5.6《專業(yè)巡視制度》
5.7《日常維修控制流程》
5.8《臨時用電管理措施》
5.9《環(huán)境衛(wèi)生管理制定》
5.10《辦公室、機(jī)房防火管理規(guī)定》
6質(zhì)量記錄
6.1《設(shè)備驗(yàn)收單》
6.2《設(shè)備臺帳》
6.3《設(shè)備檔案》
第11篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理（1）
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護(hù)保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調(diào)動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。
3.2各部門
負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實(shí)行聘用制。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.4.1每年11月份各部門上報財務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實(shí)施。
各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.4.4通過培訓(xùn)教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》
第12篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
2.0范圍
本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評審工作。
3.0主要職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計(jì)劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需質(zhì)量管理體系狀況報告并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計(jì)劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評審計(jì)劃》,報物業(yè)總經(jīng)理審批。
4.1.2《管理評審計(jì)劃》應(yīng)包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審所需的資料準(zhǔn)備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。
4.2.2必要時物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時決定進(jìn)行管理評審。
4.2.3管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行:
4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;
4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;
4.2.3.3評審項(xiàng)目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評項(xiàng)目(活動)的現(xiàn)狀;
4.2.3.4與會人員對評審項(xiàng)目進(jìn)行評審,并指定專人做出詳實(shí)記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據(jù)和內(nèi)容
4.3.1評審的依據(jù)
4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);
4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;
4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;
4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;
4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績效分析(如用戶投訴的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);
4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運(yùn)作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實(shí)施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內(nèi)容。
4.4管理評審結(jié)果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評審報告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應(yīng)包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn);
4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計(jì)劃》將視實(shí)際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致。
4.5糾正和預(yù)防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進(jìn)事項(xiàng),由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。
5.0相關(guān)文件
5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《管理評審計(jì)劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》
第13篇 某某物業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核控制工作程序
某物業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核控制程序
1.目的
為進(jìn)行公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核,特編制本程序。
2.范圍
2.1本程序規(guī)定了內(nèi)部審核的流程和方法,以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系各項(xiàng)管理活動的符合性和有效性。
2.2本程序適用于對質(zhì)量管理體系范圍內(nèi),各部門管理活動的審核。
3.職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批《內(nèi)部審核計(jì)劃》,任命審核組長和審核員,組織內(nèi)部審核,審批內(nèi)審報告。
3.2審核組長負(fù)責(zé)做好審核員的工作分工和審核準(zhǔn)備,組織、開展現(xiàn)場審核,編寫《內(nèi)部審核報告》,并負(fù)責(zé)審核后的跟蹤管理工作。
3.3審核員負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核檢查表》(以下簡稱內(nèi)審檢查表),實(shí)施現(xiàn)場審核,確定不合格項(xiàng)并編制《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》,負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。
3.4被審核部門負(fù)責(zé)配合審核員開展本部門的審核工作。
3.5不合格項(xiàng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對本部門的不合格項(xiàng)制定糾正措施,按期實(shí)施整改,并對實(shí)施效果負(fù)責(zé)。
4.工作內(nèi)容
4.1審核時間
4.1.1審核一年不少于一次,必要時,管理者代表可根據(jù)需要做出提前內(nèi)審或增加內(nèi)審次數(shù)的決定,如:
4.1.1.1當(dāng)體系發(fā)生變更、相關(guān)職能有較大變化時;
4.1.1.2當(dāng)相關(guān)方對涉及的特殊過程或項(xiàng)目提出要求時;
4.1.1.3當(dāng)服務(wù)過程中發(fā)生人身安全事故、設(shè)備事故時;
4.1.1.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評審時。
4.1.2當(dāng)提前內(nèi)審或增加內(nèi)審次數(shù)時,全面質(zhì)量管理辦公室應(yīng)提前通知有關(guān)部門。
4.2審核前的準(zhǔn)備
4.2.1組成審核組
4.2.1.1內(nèi)審工作開展前,管理者代表應(yīng)任命審核組長和組員,為審核工作提供組織保證,審核組長和組員應(yīng)分別具備如下資格:
a)組長:持有內(nèi)審員或外審員資格證書,并具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)能力;
b)組員:接受過gb/t19001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審員或外審員培訓(xùn),并獲得相應(yīng)資格證書。
4.2.1.2審核組組長應(yīng)按組員的專業(yè)特長進(jìn)行分工,審核人員不能審核自己的工作。
4.2.1.3特殊情況下,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),審核組可吸收專業(yè)技術(shù)人員或觀察員參加。
4.2.2編制《內(nèi)部審核計(jì)劃》
4.2.2.1審核組組長負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核計(jì)劃》,《內(nèi)部審核計(jì)劃》的內(nèi)容主要有:
a)審核的目的、范圍和依據(jù);
b)審核組成員;
c)受審核部門、審核過程或要素;
d)審核組內(nèi)部交流的時間安排等;
e)審核日期、日程的安排:
在審核前10天,由審核組長召開一次審核小組會議,對《內(nèi)部審核計(jì)劃》進(jìn)行討論并明確分工。
4.2.2.2《內(nèi)部審核計(jì)劃》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,全面質(zhì)量管理辦公室應(yīng)提前五個工作日,向有關(guān)部門發(fā)出內(nèi)部審核通知。
4.2.2.3受審核部門接到計(jì)劃后應(yīng)安排有關(guān)人員做好配合和準(zhǔn)備工作,如果對審核項(xiàng)目和日期有異議,應(yīng)提前3個工作日通知審核組,經(jīng)協(xié)商后修訂《內(nèi)部審核計(jì)劃》。
4.2.3編制《內(nèi)審檢查表》
4.2.3.1《內(nèi)部審核計(jì)劃》發(fā)布后,審核組組長應(yīng)組織審核員對《內(nèi)部審核計(jì)劃》進(jìn)行討論,明確審核準(zhǔn)則和審核深度,并編制《內(nèi)審檢查表》。
4.2.3.2《內(nèi)審檢查表》的編制應(yīng)依據(jù):
a)gb/t19001標(biāo)準(zhǔn);
b)適用的法律、法規(guī)和其他要求;
c)體系文件,包括質(zhì)量方針、目標(biāo)(指標(biāo))、管理手冊、程序文件、服務(wù)工作規(guī)范;
d)必要時,從現(xiàn)場收集的相關(guān)信息。
4.2.3.3《內(nèi)審檢查表》應(yīng)在審核實(shí)施前送審核組長確認(rèn)。
4.3實(shí)施審核
4.3.1首次會議
4.3.1.1首次會議標(biāo)志著現(xiàn)場審核的開始,首次會議由審核組長主持召開,與會者應(yīng)在《內(nèi)部審核會議簽到表》中簽到,參加的人員和部門主要有:
a)最高領(lǐng)導(dǎo)層、管理者代表;
b)受審核部門負(fù)責(zé)人;
c)內(nèi)審組全體成員。
4.3.1.2審核組組長在會議上應(yīng)說明本次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、方法和時間安排,明確配合人員,對《內(nèi)部審核計(jì)劃》中的安排做進(jìn)一步確認(rèn),(遇特殊情況時,應(yīng)及時調(diào)整并再次確認(rèn))。
4.3.2獲取審核證據(jù)
4.3.2.1審核員參照《內(nèi)部審核檢查表》中的具體內(nèi)容,對受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查,對所涉及的過程和活動,收集、尋找符合或不符合審核準(zhǔn)則的客觀證據(jù),獲取審核證據(jù)的方法主要有:
a)與被審核對象交談;
b)調(diào)閱文件;
c)現(xiàn)場查驗(yàn)記錄;
d)觀察操作;
e)隨即抽樣等。
4.3.2.2現(xiàn)場審核時,審核員應(yīng):
a)及時作好審核記錄,記錄必須清楚、完整,有可追溯性;
b)發(fā)現(xiàn)問題時,審核員應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查清楚,力求客觀公正,并及時給予審核方口頭反饋;
c)當(dāng)證據(jù)不足或不清楚時,審核員應(yīng)一查到底,直到弄清楚為止;
d)做好相應(yīng)的檢查審核記錄,填寫《內(nèi)部審核檢查表》,記錄必須清楚完整。
4.3.3審核情況的總結(jié)、評價
4.3.3.1審核組組長應(yīng)按《內(nèi)部審核計(jì)劃》的安排,召集內(nèi)部會議,
對審核情況進(jìn)行溝通和小結(jié)。
4.3.3.2召開末次會議之前,審核組長應(yīng):
a)組織內(nèi)審組成員,根據(jù)記錄的審核證據(jù),對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價,確定不合格項(xiàng)及其嚴(yán)重性,開出《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》;
b)召開審核組全體會議,進(jìn)一步評價審核結(jié)果;
c)將《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》交受審核部門確認(rèn)。
4.3.3.3審核組組長于內(nèi)審后一周內(nèi)負(fù)責(zé)編寫本次《內(nèi)部審核報告》?！秲?nèi)部審核報告》的內(nèi)容主要有:
a)審核的目的、范圍和依據(jù);
b)審核組成員和受審核部門代表名單;
c)審核日期及審核計(jì)劃具體實(shí)施情況;
d)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格情況、不合格項(xiàng)目分布情況(《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表》)和嚴(yán)重程度;
e)存在的主要問題;
f)體系符合性、有效性結(jié)論;
g)整改及糾正措施驗(yàn)證的要求等。
4.3.3.4《內(nèi)部審核報告》由管理者代表審核后發(fā)放。
4.3.4末次會議
4.3.4.1末次會議標(biāo)志著現(xiàn)場審核的結(jié)束,末次會議由審核組長主持召開,參加人員原則上可以擴(kuò)大參加首次會議的人員,與會者應(yīng)簽到。
4.3.4.2末次會議的主要內(nèi)容包括:
a)重申審核的目的、范圍、依據(jù)及方法;
b)宣讀主要的《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》;
c)宣讀《內(nèi)部審核報告》,明確責(zé)任部門采取措施的要求及審核員進(jìn)行檢查驗(yàn)證的要求;
d)發(fā)出《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》給受審部門。
4.4跟蹤、驗(yàn)證
4.4.1末次會議后,責(zé)任部門應(yīng)對不合格項(xiàng)進(jìn)行整改;
4.4.2根據(jù)《內(nèi)部審核報告》的要求,審核員應(yīng)及時對不合格項(xiàng)的整改過程實(shí)施跟蹤、驗(yàn)證;
4.4.3對不合格項(xiàng)整改過程中涉及多個部門或出現(xiàn)的新問題,審核員應(yīng)及時向?qū)徍私M長或管理者代表反映,及時協(xié)調(diào)解決。
5.相關(guān)文件
無
6.記錄表格
6.1《內(nèi)部審核計(jì)劃》(8.2.2-j-01)
6.2《內(nèi)部審核檢查表》(8.2.2-j-02)
6.3《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報告表》(8.2.2-j-03)
第14篇 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件：員工錄用管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:員工錄用管理程序
1.0目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶對服務(wù)的需要。
2.0適用范圍
適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按__深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行。
3.0定義
3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工
3.2操作層員工:維修工、電梯工
3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務(wù)員
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位任職要求的批準(zhǔn)及各類人員轉(zhuǎn)正、聘用批準(zhǔn)。
4.2管理部負(fù)責(zé)除維修工以外的操作層招聘錄用及轉(zhuǎn)正審核工作。
4.3辦公室負(fù)責(zé)管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉(zhuǎn)正審核工作(按__深圳(集團(tuán))公司規(guī)定執(zhí)行)。
4.4辦公室負(fù)責(zé)制定各類人員崗位任職要求(部門經(jīng)理助理以上任職要求按__深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。
5.0工作程序
5.1申請
各部門、管理處出現(xiàn)空缺職位時,由各部門、管理處負(fù)責(zé)人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經(jīng)理批準(zhǔn)后再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)招聘。
5.2錄用
5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責(zé)任部門負(fù)責(zé)面試。
5.2.2面試合格者,需到區(qū)級以上醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,各項(xiàng)指標(biāo)合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。
5.2.3求職員工需提供資料:
a、身份證原件、復(fù)印件
b、計(jì)劃生育證明
c、深圳戶口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書
5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經(jīng)理批準(zhǔn),通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。
5.3轉(zhuǎn)正
錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級呈批表》,經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核,并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》(___-qp-02-gl-01)
7.0質(zhì)量記錄
7.1《人員需求表》(___-qp-02-1/a)
7.2《面試考核表》(__(深圳)集團(tuán)公司統(tǒng)一版本)
7.3《員工入職登記表》(___-qp-02-3/a)
7.4《試用(見習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級呈批表》(___-qp-02-4/a)
第15篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序（2）
物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序(二)
1目的
本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運(yùn)作。
2適用范圍
適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評審。
3相關(guān)文件
3.1《質(zhì)量手冊》管理職責(zé)
3.2質(zhì)量記錄的管理程序
3.3內(nèi)部質(zhì)量審核程序
3.4糾正和預(yù)防措施
4職責(zé)
4.1總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準(zhǔn)管理評審報告。
4.2管理者代表負(fù)責(zé)制定管理評審的計(jì)劃、會議日程及管理評審報告,經(jīng)理部負(fù)責(zé)對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證。
4.3各部門經(jīng)理參加管理評審會議,并負(fù)責(zé)執(zhí)行管理評審提出的有關(guān)本部門的糾正措施。
5實(shí)施程序
5.1評審頻度安排
5.1.1管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進(jìn)行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評審的具體日期。
5.1.2如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進(jìn)行非定期的評審。
5.2評審內(nèi)容
5.2.1管理評審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:
a.公司組織機(jī)構(gòu),人員和資源是否合適。
b.公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實(shí)際。
c.物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
d.客戶反饋的信息。
e.內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。
f.糾正措施和預(yù)防措施的有效性。
g.質(zhì)量體系是否適合。
5.3管理評審會議日程
5.3.1管理評審以會議的形式進(jìn)行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評審會議材料、計(jì)劃應(yīng)至少包括5.2中提及的評審內(nèi)容,會議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經(jīng)理部為管理評審作會議準(zhǔn)備。
5.4管理評審會議
5.4.1管理評審會議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。
5.4.2參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項(xiàng)評審,最終給出評審結(jié)果,經(jīng)理部負(fù)責(zé)做好會議記錄。
5.5管理評審報告
5.5.1管理者代表根據(jù)會議記錄編寫評審報告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評審報告由經(jīng)理部歸檔保管。
5.6管理評審后續(xù)工作
5.6.1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037糾正和預(yù)防措施執(zhí)行。
6質(zhì)量記錄
6.1管理評審報告保存期二年
6.2管理評審計(jì)劃
6.3管理評審記錄
6.4糾正和預(yù)防措施計(jì)劃表
