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話務(wù)管理制度

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):24

話務(wù)管理制度

本話務(wù)管理制度旨在規(guī)范公司電話服務(wù)中心的運營,確保高效、專業(yè)的客戶服務(wù),提升客戶滿意度。內(nèi)容主要包括以下幾個方面:

1. 呼叫處理流程

2. 客服人員行為準(zhǔn)則

3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

4. 培訓(xùn)與發(fā)展

5. 緊急情況應(yīng)對

6. 數(shù)據(jù)保護與隱私政策

包括哪些方面

1. 呼叫處理流程:詳細規(guī)定從接聽到結(jié)束通話的全過程,包括接聽禮儀、問題記錄、轉(zhuǎn)接規(guī)則等。

2. 客服人員行為準(zhǔn)則:設(shè)定服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等方面的行為標(biāo)準(zhǔn)。

3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)定kpi指標(biāo),通過監(jiān)聽、回訪等方式評估服務(wù)質(zhì)量。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展:定期進行技能培訓(xùn),提升員工解決問題的能力,并為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑。

5. 緊急情況應(yīng)對:制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案,確保在危機中能迅速響應(yīng)。

6. 數(shù)據(jù)保護與隱私政策:強調(diào)客戶信息的安全處理,遵守相關(guān)法規(guī),防止信息泄露。

重要性

話務(wù)管理制度的重要性不言而喻,它直接關(guān)系到公司的品牌形象、客戶忠誠度及業(yè)務(wù)運營效率。一套完善的話務(wù)管理機制可以:

1. 提升客戶體驗:通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,確保每個客戶都能得到一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 降低運營成本:通過優(yōu)化流程,減少無效通話和重復(fù)工作,提高工作效率。

3. 防范風(fēng)險:規(guī)范數(shù)據(jù)管理,保護客戶隱私,避免法律糾紛。

4. 增強員工歸屬感:提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑,激發(fā)員工潛力,提升團隊穩(wěn)定性。

方案

1. 制定詳細的操作手冊:涵蓋呼叫處理的每一步,確保員工明確職責(zé)和操作步驟。

2. 定期培訓(xùn):結(jié)合實際案例,強化客服人員的業(yè)務(wù)知識和溝通技巧。

3. 實施質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)立質(zhì)檢小組,對通話錄音進行定期審查,提供反饋和改進建議。

4. 建立激勵機制:設(shè)置績效獎勵,鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時對違規(guī)行為進行適度懲罰。

5. 技術(shù)支持:利用crm系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析工具,優(yōu)化服務(wù)流程,提升效率。

6. 定期審查和更新制度:隨著業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進步,定期評估并更新管理制度,保持其適應(yīng)性和有效性。

通過以上措施,我們期望構(gòu)建一個高效、專業(yè)的話務(wù)管理體系,以實現(xiàn)客戶滿意、員工成長和公司發(fā)展的共贏目標(biāo)。

話務(wù)管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)集團公司總機話務(wù)工作管理辦法

房地產(chǎn)集團有限公司總機話務(wù)工作管理辦法

為規(guī)范_城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機話務(wù)工作的歸口管理部門。

第二條綜合管理部指定總機話務(wù)員負責(zé)總機話務(wù)的具體管理工作。

第三條總機話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

(二)熟悉話務(wù)員的各項業(yè)務(wù)知識;

(三)上班時將總機調(diào)至人工接聽狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

(五)做好總機設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和管理;

(八)做好來電留言的記錄和傳達;

(九)總機設(shè)備發(fā)生故障及時報修;

(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時間過長的,適時提醒。

第四條總機話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,_城集團”。

2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機;分機占線應(yīng)答復(fù):“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請對方留言。

5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門和個人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機設(shè)置在自動接聽狀態(tài),設(shè)置語音:

1、您好,這里是_城集團;

2、請撥分機號,查號請撥零;

3、請聽好:

×××部,×××(分機號);

×××部,×××(分機號);

第五條總機話務(wù)工作要求:

(一)語音親切、溫和;

(二)語言文明、得體;

(三)態(tài)度耐心、謙恭;

(四)操作準(zhǔn)確、快捷;

(五)業(yè)務(wù)精通、全面;

(六)設(shè)備保修及時,設(shè)備保潔規(guī)范;

(七)留言記錄正確,傳達及時無誤;

(八)堅守工作崗位,嚴守企業(yè)機密;

(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請他人接聽總機或操作總機設(shè)備;

(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。

第六條 本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行

第七條 本規(guī)定由綜合管理部負責(zé)解釋和修訂。

第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

話務(wù)管理制度

本話務(wù)管理制度旨在規(guī)范公司電話服務(wù)中心的運營,確保高效、專業(yè)的客戶服務(wù),提升客戶滿意度。內(nèi)容主要包括以下幾個方面:1.呼叫處理流程2.客服人員行為準(zhǔn)則3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控4.培訓(xùn)
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