溝通管理制度怎樣寫(15篇)

更新時間：2024-05-08 查看人數(shù)：56

目錄
1.溝通管理制度包括哪些方面 2.溝通管理制度重要性 3.溝通管理制度方案 4.溝通管理制度怎樣寫(15篇)

溝通管理制度怎樣寫

溝通管理制度是企業(yè)管理的重要組成部分，旨在規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的信息交流，提高團隊協(xié)作效率，確保決策的準(zhǔn)確性和執(zhí)行的有效性。它涵蓋了溝通方式、溝通渠道、溝通頻率、溝通反饋等多個層面。

包括哪些方面

1. 溝通方式：確定正式與非正式溝通的場景和規(guī)則，如會議、電子郵件、即時通訊工具等。

2. 溝通渠道：設(shè)定各種溝通渠道的適用范圍，如部門內(nèi)部溝通、跨部門協(xié)作、上級與下級之間的溝通等。

3. 溝通頻率：規(guī)定定期的匯報機制，如周會、月會，以及突發(fā)情況下的即時溝通。

4. 溝通反饋：建立有效的反饋機制，確保信息的準(zhǔn)確傳遞和問題的及時解決。

5. 溝通禮儀：強調(diào)尊重、誠實、透明等溝通原則，促進和諧的工作氛圍。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供溝通技巧培訓(xùn)，提升員工的溝通能力。

重要性

良好的溝通管理制度對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。它能：

1. 提升效率：明確的溝通渠道和規(guī)則能減少誤解，提高工作效率。

2. 促進協(xié)作：良好的溝通能增進團隊間的理解和信任，推動協(xié)作項目的成功。

3. 支持決策：準(zhǔn)確的信息傳遞有助于管理層做出明智的決策。

4. 增強員工滿意度：開放的溝通環(huán)境能讓員工感到被重視，提高工作滿意度和忠誠度。

方案

1. 制定溝通政策：明確企業(yè)對溝通的基本要求和期望，確保所有員工都了解并遵守。

2. 設(shè)立溝通平臺：利用現(xiàn)代技術(shù)，如企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)、項目管理軟件，創(chuàng)建便捷的溝通平臺。

3. 實施培訓(xùn)：定期舉辦溝通技巧培訓(xùn)，幫助員工提升溝通能力。

4. 建立反饋機制：鼓勵員工提供反饋，通過調(diào)查、建議箱等方式收集意見，改進溝通效果。

5. 監(jiān)控與評估：定期評估溝通制度的執(zhí)行情況，必要時進行調(diào)整優(yōu)化。

在實施過程中，管理者應(yīng)以身作則，積極示范良好的溝通行為，通過持續(xù)的監(jiān)督和指導(dǎo)，確保溝通管理制度的有效落地。也要靈活適應(yīng)變化，保持溝通制度的動態(tài)性和適應(yīng)性，以滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。

溝通管理制度怎樣寫范文

第1篇某房地產(chǎn)公司內(nèi)部溝通管理辦法

____房地產(chǎn)開發(fā)有限公司內(nèi)部溝通管理辦法

第一章總則

第一條為強化公司各級員工內(nèi)部溝通行為,營造一種融洽、暢通的溝通氛圍,不斷提高員工的滿意度,增強公司的凝聚力,形成和諧的溝通氛圍,提升整個組織的經(jīng)營效率,特制定本辦法。

第二章適應(yīng)范圍

第二條本辦法適應(yīng)于房產(chǎn)公司的內(nèi)部溝通管理。各子公司應(yīng)參照本辦法制定本公司內(nèi)部溝通管理辦法,報集團總部人力資源部備案后執(zhí)行。

第三章職責(zé)

第三條人力資源部是公司內(nèi)部溝通管理的責(zé)任部門,總體負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通渠道的開發(fā)、監(jiān)管和維護工作;負(fù)責(zé)員工申訴、員工滿意度調(diào)查分析等溝通渠道的具體管理工作。

第四條企業(yè)文化部是公司的文化宣傳、紀(jì)檢監(jiān)督、工會群團的管理部門,具體負(fù)責(zé)__商情與內(nèi)部網(wǎng)站、oa系統(tǒng)bbs論壇、員工合理化建議、公司主題論壇、職代會等溝通渠道的組織管理工作。

第五條行政部具體負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公會、總經(jīng)理接待日、公司表彰大會、全員信息溝通會等溝通渠道的組織管理工作。

第六條經(jīng)營發(fā)展部具體負(fù)責(zé)各經(jīng)營周期經(jīng)營分析會的管理工作。

第七條各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的工作例會和員工的工作面談、績效溝通等溝通渠道的管理工作。

第四章溝通形式和渠道

第八條溝通形式

公司內(nèi)部溝通的形式分正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進行的溝通,如總經(jīng)理辦公會、公司月/季度經(jīng)營分析例會、高管開放日、主題論壇、部門月會等等,是溝通的主要形式;非正式溝通是指在上述正式溝通渠道以外進行的信息傳遞和交流,如公司高層到基層的隨機走動、公司高層與員工在非正式場合的交流、公司組織的各類休閑運動類活動以及員工自發(fā)性的群體活動等等,是對正式溝通的有機補償。

第九條溝通渠道

公司內(nèi)部的正式溝通渠道主要有:

(一)各類經(jīng)營管理會議:如董事會會議、董事會信息披露會、年度工作會、黨政聯(lián)席會、總經(jīng)理辦公會、專題工作會、經(jīng)營分析會、月工作例會等等,具體內(nèi)容及要求詳見《____房地產(chǎn)開發(fā)有限公司會議制度》。

(二)全員信息溝通會:全員信息溝通會是公司高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工參加的全員溝通會議,會議主要由公司高層領(lǐng)導(dǎo)向員工解讀公司的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展展望,并解答員工所關(guān)心的問題。全員信息溝通會原則上定于每年五一和十一前各舉行一次,當(dāng)公司有重大管理變革時可根據(jù)需要另行安排。

(三)職代會:職代會是代表全體員工利益并為之服務(wù)的機構(gòu),它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督和服務(wù)。員工就公司某些工作有意見和想法可以向職代會代表反映。有關(guān)職代會的相關(guān)內(nèi)容具體見《____實業(yè)集團職工代表大會實施細則》。

(四)總結(jié)表彰大會:每年年末或次年年初,以大會的形式,總結(jié)年度工作并表彰業(yè)績優(yōu)秀的員工。

(五)主題論壇:公司每年舉辦一次主題論壇研討會,員工可就此主題充分表達個人的意見和建議,公司再將討論結(jié)果進行提煉總結(jié)后與員工充分分享成果。具體時間根據(jù)公司運營管理的需要而定。

(六)部門月會:各部門每月召開本部門全體員工會議,由部門負(fù)責(zé)人傳達公司相關(guān)會議精神,總結(jié)本部門上月度的工作,研究討論本部門工作中存在的問題并制定下期工作計劃。

(七)工作面談:當(dāng)員工入職、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、崗位變動、績效反饋、離職時,直接上級需與員工面談,就相關(guān)問題進行充分溝通,暢談個人想法和意見并達成共識。

(八)績效溝通:績效溝通涵蓋績效計劃的編制、績效計劃的實施以及績效計劃的考評反饋整個過程。有關(guān)績效計劃的管理詳見《__房產(chǎn)績效管理辦法》。

(九)總經(jīng)理接待日:使員工有機會與高管面對面溝通,讓總經(jīng)理直接傾聽基層員工的想法和建議,直接解答員工的問題。總經(jīng)理接待日每季度一次,安排在每季度最后一個工作日進行,特殊情況由行政部臨時通知.需要和總經(jīng)理直接對話的員工事先和行政部預(yù)約。

(十)員工申訴:當(dāng)員工認(rèn)為個人利益受到不應(yīng)有的侵犯時,可以通過書面的方式(申述表見附表一)向員工關(guān)系管理人員進行申訴。人力資源部在正常工作日兩天內(nèi)給予答復(fù)。

(十一)員工合理化建議:員工通過書面方式正式向公司工會提出對公司各方面工作的建議。工會應(yīng)認(rèn)真對待每一條建議,要對每一條均有反饋,并對付諸實施的合理化建議進行跟蹤評價并編制年度總結(jié)報告。具體要求見《____實業(yè)集團合理化建議管理辦法》。

(十二)員工滿意度調(diào)查:員工滿意度調(diào)查是實現(xiàn)員工個人和公司團隊協(xié)調(diào)發(fā)展的重要方法,是實現(xiàn)《__宣言》的重要實踐。有關(guān)員工滿意度調(diào)查的管理辦法具體見《__房產(chǎn)員工滿意度調(diào)查管理辦法》。

(十三)__商情與內(nèi)部網(wǎng)站:通過__商情與內(nèi)部網(wǎng)站(oa系統(tǒng))宣傳公司企業(yè)文化、公布公司經(jīng)營動態(tài)、報道公司近期發(fā)生的大事,使公司廣大員工及時了解工作或業(yè)務(wù)上的相關(guān)信息,為員工提供精神動力。

(十四)oa系統(tǒng)bbs論壇:公司在oa系統(tǒng)上開設(shè)bbs論壇,員工可以在bbs論壇上發(fā)布信息、議題,也可在bbs上匿名發(fā)表任何意見(攻擊性、政治性言論除外),對公司的經(jīng)營、管理等提出建議,也可在bbs上對認(rèn)為公司做得不夠的地方進行善意批評。負(fù)責(zé)it技術(shù)的管理人員應(yīng)對員工身份進行絕對保密,對員工的負(fù)面言論,由企業(yè)文化部負(fù)責(zé)進行正面引導(dǎo),公司承諾不對員工進行任何處分(攻擊性、政治性言論除外)。

(十五)eml給任何人:公司提供順暢的電子郵件系統(tǒng),當(dāng)面對面的交流不適合時,員工可以給任何人發(fā)送郵件,以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應(yīng)簡潔明了,并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。

第五章溝通管理

第十條全員無障礙溝通

公司倡導(dǎo)在全公司范圍內(nèi)推行全員無障礙溝通,倡議各級管理人員通過正式和非正式溝通的方式主動與下屬員工溝通,鼓勵各級員工通過正式和非正式溝通的方式與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通。公司要求各級管理者關(guān)注下屬員工的意見和情緒,公司承諾各級員工不會因提出工作意見和建議而受到批評。

第十一條溝通記錄管理

公司中層管理人員與下屬員工的正式溝通每季度至少一次,溝通記錄表(見附表2)經(jīng)溝通雙方簽字確認(rèn)后隨員工本人的季度考評表一并報送人力資源部備案。

第十二條溝通保密管理

公司對各級管理人員對下屬員工的的個人溝通以及員工個人對相關(guān)責(zé)任部門提出的的意見、建議和申訴等類別的溝通實行保密,任何個人和部門不得通過非正式渠道散布相關(guān)信息,違者視情節(jié)輕重罰款50~200元。

第六章附則

第十三條本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第十四條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附表一:__房產(chǎn)公司員工申訴表

附表二:__房產(chǎn)公司員工溝通記錄表

第2篇 a物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和溝通

e物業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和溝通

1目的

對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通,以促進有效的質(zhì)量管理。

2適用范圍

適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。

3職責(zé)和權(quán)限

3.1總經(jīng)理

a)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b)以顧客為中心,制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊;

c)主持管理評審;

d)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備;

e)負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié);

f)負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議;

g)負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h)負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟合同的審批;

i)負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批;

j)履行公司安全,消防第一責(zé)任人的所有職責(zé);

k)完成上級董事會,董事長授權(quán)或交辦的其他任務(wù)。

3.2副總經(jīng)理兼管理者代表

a)協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理指示和授權(quán),在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);

b)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持;

c)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核,向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;

d)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主和住戶滿意;

e)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò);

f)對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任,定期組織召開安全工作會議,實施監(jiān)督檢查;

g)負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;

h)負(fù)責(zé)組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

3.3總工程師

a)全面規(guī)劃公司服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的添置、安裝、調(diào)試、運轉(zhuǎn)和維修等工作,為質(zhì)量管理體系的正常運作提供保障;

b)組織領(lǐng)導(dǎo)工程技術(shù)人員的崗位培訓(xùn)。

3.4質(zhì)管部經(jīng)理

a)協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核;

b)跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作;

c)組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析,為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù);

d)負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

3.5管理部經(jīng)理

a)確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù),達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b)與客戶溝通,識別服務(wù)需求,及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理,并監(jiān)督落實,有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關(guān)系;

c)負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理;

d)定期組織召開業(yè)主大會;

e)組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動,搞好社區(qū)文化建設(shè);

f)為客戶代收、代繳各種費用;

g)代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理;

h)監(jiān)督管理公司檔案;

i)負(fù)責(zé)服務(wù)所用物資的采購和倉儲管理;

j)負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

3.6財務(wù)部經(jīng)理

a)編制財務(wù)計劃,作好預(yù)決算工作,監(jiān)督檢查公司的財務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況,對總經(jīng)理負(fù)責(zé);

b)監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況;

c)審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益;

d)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào),對各部門的財務(wù)收支、成本核算、資金使用和財產(chǎn)管理等進行監(jiān)督檢查;

e)定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金,協(xié)助搞好物資盤點工作,負(fù)責(zé)經(jīng)濟核算,對帳目做到日清月結(jié);

f)負(fù)責(zé)資金籌集,管好各項基金,提高基金利用率,及時督促交納稅和其他上交款項,定期向業(yè)主和住戶頌各項基金的使用情況。

3.7工程部經(jīng)理

a)負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑,公共設(shè)施,機電設(shè)備等技術(shù)管理工作;

b)負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施,確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行;

c)負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進行檢查,指導(dǎo);

d)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作;

e)負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機電設(shè)備運行調(diào)試工作;

f)負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故,組織調(diào)查分析及處理工作;

g)對采購物資和提供服務(wù)的供方進行評價;

h)負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告,并報總經(jīng)理批準(zhǔn);

i)負(fù)責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定,并配合管理部組織實施;

j)監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。

3.8保安部經(jīng)理

a)全面主持保安部工作,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行;

b)負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作,協(xié)調(diào)公安機關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故;

c)負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核;

d)負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察,對不合格保安員提出處理意見;

e)負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查;

f)負(fù)責(zé)做好保安,消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。

3.9清潔部經(jīng)理

a)對樓宇和小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行;

b)負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范,并組織實施;

c)對清潔員組織文化和崗位技術(shù)培訓(xùn);

d)負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生,消毒等工作,評定工作情況,對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

e)負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況,消除臟亂差等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作;

f)負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進行清潔工作

量化考核,定期頌結(jié)果,預(yù)防和糾正不合格項;

g)每周對各部門進行一次檢查并作好記錄,按月檢評、不斷改進工作,提高質(zhì)量。

3.10綠化部經(jīng)理

a)全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作,創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行;

b)根據(jù)不同的季節(jié),制定并實施綠化計劃,做到四季常綠、三季花香;

c)按計劃對員工進行崗位培訓(xùn)。

3.11經(jīng)營部經(jīng)理

a)全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營,確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行,開展多項有償便民服務(wù);

b)與顧客簽定特殊合同的歸口管理;

c)對開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的重大經(jīng)營項目進行設(shè)計和開發(fā)。

4內(nèi)部溝通

4.1公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間,就質(zhì)量管理體系的過程,包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況,以及實施的有效性,進行溝通,達到相互了解、相互信任,實現(xiàn)全員參與的效果。

4.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通,可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等,具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

5相關(guān)文件

第3篇物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通規(guī)程

物業(yè)公司質(zhì)量管理內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通,提高體系運行的效果和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果,并向最高管理者匯報。以改進內(nèi)部溝通的方式,促進質(zhì)量管理體系的有效性。

5.使用表單

無

第4篇物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準(zhǔn)確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關(guān)的投訴進行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負(fù)責(zé)組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負(fù)責(zé)與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通,達到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。

4.1.3當(dāng)發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標(biāo)識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負(fù)責(zé)人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀(jì)要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴(yán)重質(zhì)量維修等需進行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負(fù)責(zé)人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責(zé)任,并責(zé)令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標(biāo)的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認(rèn)單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

第5篇物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通規(guī)定（3）

物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通規(guī)定(三)

1.0目的

確保信息在公司不同的部門和層次間及時有效傳遞,增進理解,協(xié)調(diào)行動,實現(xiàn)過程的有效控制。

2.0適用范圍

適用于公司各部門、各崗位。

3.0職責(zé)

3.1各部門收集相關(guān)信息并及時傳遞。

3.2公司任何員工均應(yīng)及時、有效地將信息反饋到上級部門。

4.0程序

4.1內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括但不限于:

a)服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量;

b)質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況;

c)服務(wù)過程業(yè)績;

d)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果;

e)有關(guān)顧客滿意度的感知信息;

f)人力資源狀況;

g)法律法規(guī)及行業(yè)市場情況;

4.2各部門間的溝通

4.2.1每周一公司辦公室組織召開總經(jīng)理辦公會,各部門負(fù)責(zé)人參加,匯報上周工作情況和本周工作計劃,由辦公室做會議記錄并整理會議紀(jì)要。小區(qū)間存在的工作困難,資源需求、顧客投訴,內(nèi)部投訴、階段性質(zhì)量目標(biāo)的完成情況等問題時,應(yīng)報管理部,由管理部組織召開臨時會議研究解決,解決結(jié)果以《會議紀(jì)要》的形式下發(fā)各部門。

4.2.2每周一分別由總經(jīng)理和管理部經(jīng)理召開部門負(fù)責(zé)人例會和管理處主任例會匯報上周計劃完成情況和本周工作安排,并通報周檢結(jié)果,以便于及時掌握服務(wù)狀況及資源需求的情況,管理處每月末應(yīng)編制當(dāng)月《月度工作總結(jié)》和《經(jīng)濟指標(biāo)完成情況表》交管理部。

4.2.3 公司各部門通過《內(nèi)部工作信息單》傳遞信息,《內(nèi)部工作信息單》一式兩聯(lián),交流雙方各執(zhí)一份。

4.2.4 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、顧客滿意調(diào)查的輸出結(jié)果應(yīng)形成相應(yīng)的報告,由管理部及時以通知、會議等形式向內(nèi)部員工傳達,并對相關(guān)部門的糾正措施進行驗證,將驗證結(jié)果及時與員工溝通。

4.2.5公司的任何員工可通過會議紀(jì)要、布告欄、內(nèi)部刊物等渠道獲得日常工作信息,管理部通過一周一收的建議箱收集工作建議及反饋信息。

4.2.6辦公室每月出版一期《__人》以利于公司內(nèi)部人員交流,及時了解行業(yè)的發(fā)展動態(tài),公司發(fā)展?fàn)顩r及有關(guān)信息。

5.0相關(guān)文件

a)《會議紀(jì)要》

b)《會議簽到表》

c)《會議記錄》

d)《審核報告》

e)《管理評審報告》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

g)《不合格報告》

h)《經(jīng)濟指標(biāo)完成情況表》

i)《__人》

j)《內(nèi)部工作信息單》

第6篇物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通信息交流程序

物業(yè)管理公司內(nèi)部溝通與信息交流程序

1.0目的:

建立各部門及職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強信息交流。

2.0適用范圍:

公司內(nèi)部溝通與信息交流。

3.0職責(zé)

3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司通知制度、例會制度的管理與實施;

3.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)職員提議及申訴制度的管理、實施。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門通知制度、例會制度及職員提議及申訴制度的管理;

4.0程序

4.1例會制度

4.1.1總經(jīng)理組織各部門負(fù)責(zé)人于每周一召開例會,對上周工作進行總結(jié),對本周工作予以布署。

4.1.2各部門在公司例會召開前自行召開本部門工作例會,對本部門本周的工作進行總結(jié),下周工作進行布置。

4.1.3公司例會由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)形成會議記錄,保存期限為一年。

4.1.4各部門例會由部門負(fù)責(zé)人指定人員做會議記錄,保存期限為一年。

4.2通知制度

4.2.1通知的形式有電話和書面等形式。

4.2.2客戶服務(wù)中心發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋客戶服務(wù)部章。

4.2.3公司發(fā)布的書面通知,落款處應(yīng)加蓋公司章。

4.2.4綜合事務(wù)部和客戶服務(wù)中心對通知的原件存檔,保存期限為一年。

4.3職員提議及申訴制度

4.3.1當(dāng)事人填寫《職員提議、申訴表》,把該單提交其直接上級。

4.3.2當(dāng)事人的直接上級受理后須在一周內(nèi)給予明確回復(fù)。

4.3.3若超過一周未予回復(fù)的或當(dāng)事人對處理結(jié)果有異議的,當(dāng)事人可直接向綜合事務(wù)部提交《職員提議、申訴表》。

4.3.4綜合事務(wù)部受理后于一周內(nèi)做出處理。

4.3.5各相關(guān)部門對以上記錄予以存檔。

5.0支持性工具

《職員提議、申訴表》

《會議記錄》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第7篇物業(yè)管理手冊－內(nèi)部溝通

物業(yè)管理手冊:內(nèi)部溝通

1、目的

以各種方式和方法對信息進行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時解決問題,提高工作效率。

2、適用范圍

適用于公司各部門之間及各部門與公司領(lǐng)導(dǎo)之間有關(guān)信息的溝通控制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持公司辦公例會。

3.2管理部負(fù)責(zé)信息的收集、傳遞和管理。

3.3各部門負(fù)責(zé)公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

3.4各部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公司下達的各種指示/文件的傳達及溝通,并組織召開本部門會議。

4、程序

4.1內(nèi)部溝通的渠道主要有:

4.1.1各類文件、通知、通報等。

4.1.2各種會議(如例會、辦公會、專題會、管理評審會等)。

4.1.3公告欄或宣傳欄。

4.1.4公司網(wǎng)絡(luò)信息公示。

4.2印發(fā)文件、通知、通報

4.2.1管理部根據(jù)公司的決定或公司領(lǐng)導(dǎo)的指示,印發(fā)有關(guān)文件或通知、通報等公文至各部門,并提出相關(guān)的要求。

4.2.2各部門根據(jù)文件精神及要求負(fù)責(zé)落實各項工作。

4.2.3各部門將實際落實執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報公司管理部。

4.2.4管理部對各部門上報情況進行綜合、匯總,上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2.5公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的反饋情況做出下一步工作計劃或交相關(guān)部門協(xié)助解決。

4.3內(nèi)部文件處理詳見《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》。

4.4各種會議

4.4.1總經(jīng)理辦公會議

4.4.1.1公司研究、貫徹上級指示,分析和確定公司的重大經(jīng)營行為,決定公司重大事項等重要決策時召開總經(jīng)理辦公會議。

4.4.1.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理部負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理辦公會議正式成員,如會議內(nèi)容涉及相關(guān)部門,由總經(jīng)理確定列席人員。

4.4.2專題會議

4.4.2.1公司研究決定經(jīng)營管理中的某些具體事項或討論急需解決的問題時,召開專題會議。

4.4.2.2專題會議由總經(jīng)理根據(jù)情況確定并主持召開,參加會議人員由總經(jīng)理決定。

4.4.2.3專題會議的內(nèi)容主要由會議內(nèi)容涉及的部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備,資料由該部門提供,會議決定的事項由該部門負(fù)責(zé)完成。

4.4.3管理評審會議

管理評審會議內(nèi)容形成會議紀(jì)要,具體參照《管理評審控制程序》執(zhí)行。

4.4.4部門周例會

4.5.4.1部門周例會:每周由部門負(fù)責(zé)人主持召開,總結(jié)上周、布置本周工作,并形成會議記錄。

4.4.4.2禮兵周例會

一般由禮兵隊長主持,每周召開,會議內(nèi)容為安排、布置工作等。

4.4.4.3保潔周例會

一般有客服主管主持,每周召開,會議內(nèi)容為近期衛(wèi)生清潔注意事項及布置工作等。

4.5出版公告欄或宣傳欄

4.5.1公司管理部應(yīng)將公司的通知、通報、消息、業(yè)務(wù)經(jīng)營管理信息等及時在公司公告欄中或網(wǎng)絡(luò)上宣傳、公布。

4.5.2各部門把獲取的有關(guān)信息用于實際工作中,并把有關(guān)情況反饋到相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務(wù)中心公告欄、宣傳欄由服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理。

4.5.4公告欄或宣傳欄根據(jù)實際情況定期或不定期出版。

4.6公司網(wǎng)絡(luò)信息公示

4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評審的各類文件等,在公司網(wǎng)上予以公示,各部門可通過網(wǎng)絡(luò)反饋意見。

4.6.2管理部建立項目重大節(jié)點信息表及顧客投訴處理信息表,隨時對信息進行更新。

5、相關(guān)文件

5.1《物業(yè)公司內(nèi)部行文規(guī)定》

6、相關(guān)記錄

6.1《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005

第8篇 hse觀察溝通管理規(guī)定

第一章總則

第一條為進一步提高員工的hse意識,規(guī)范員工的安全行為,預(yù)防和減少傷害事故的發(fā)生,根據(jù)中國石油天然氣集團公司《行為安全觀察與溝通管理規(guī)范》(q/sy1235-2009)制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于中國石油天然氣集團公司所屬的煉油化工企業(yè)(以下簡稱煉化企業(yè))。

第三條本規(guī)定規(guī)范了hse觀察與溝通的方法、程序及管理要求。

第四條名詞解釋

(一)hse觀察:對一名正在工作的人員觀察30秒以上,以確認(rèn)有關(guān)任務(wù)是否在安全地執(zhí)行,即為hse觀察。hse觀察包括對員工作業(yè)行為和作業(yè)環(huán)境的觀察(如:是否滿足個人防護裝備要求、許可證是否完備等)。

(二)不安全狀態(tài):可能導(dǎo)致人員傷害或其他事故的物(設(shè)備設(shè)施和環(huán)境)的狀態(tài)。

(三)不安全行為:可能對自己或他人以及設(shè)備、設(shè)施造成危險的人的行為。

(四)hse觀察與溝通:各級管理人員(含班組長),在日常工作中有意識地關(guān)注員工操作及作業(yè)行為、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施,以鼓勵的態(tài)度肯定被觀察員工的安全行為,以誠懇的態(tài)度阻止被觀察員工的不安全行為,并對可能導(dǎo)致事故的物的不安全狀態(tài)及作業(yè)環(huán)境條件提出改進建議。

第二章職責(zé)

第五條煉油與化工分公司組織制定、管理和維護本規(guī)定。

第六條煉化企業(yè)根據(jù)本規(guī)定制定、管理和維護本單位的hse觀察與溝通管理實施細則,各相關(guān)職能部門具體負(fù)責(zé)本規(guī)定的執(zhí)行并提供培訓(xùn)、監(jiān)督與考核。

第七條煉化企業(yè)基層單位按要求執(zhí)行hse觀察與溝通管理實施細則,對本規(guī)定提出改進建議。

第三章管理要求

第八條 hse觀察與溝通是主動關(guān)注團隊安全表現(xiàn)的方法,企業(yè)可以通過統(tǒng)計分析的觀察結(jié)果,不斷地改進和完善hse管理。

第九條 hse觀察與溝通分為有計劃和隨機兩種形式。hse觀察與溝通計劃至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:觀察內(nèi)容、觀察的區(qū)域、觀察與溝通日程安排以及觀察與溝通報告的要求。

第十條有計劃的hse觀察與溝通不宜由單人進行,通常由有直線領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的人員2~3人組成hse觀察小組;隨機的hse觀察與溝通可由個人或多人執(zhí)行。

第十一條制定hse觀察與溝通計劃時,可考慮不同崗位、不同區(qū)域的交叉hse觀察與溝通,非本區(qū)域內(nèi)人員進行安全觀察與溝通時,應(yīng)有本區(qū)域員工陪同。

第十二條有計劃的hse觀察與溝通應(yīng)規(guī)定頻次和觀察時限,觀察時限應(yīng)包括觀察員工作業(yè)過程的時間以及與員工進行溝通討論的時間。

第十三條制定hse觀察與溝通計劃時應(yīng)滿足以下要求:

(一)公司級領(lǐng)導(dǎo)及助理、副總師以及相關(guān)職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)每季度不少于一次。

(二)廠級領(lǐng)導(dǎo)和管理人員每月不少于一次。

(三)車間領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的每月不少于兩次。

(四)班組長每周不少于一次。

第十四條公司級領(lǐng)導(dǎo)及助理、副總師及職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)可以在參加“領(lǐng)導(dǎo)干部安全聯(lián)系點”活動時開展hse觀察與溝通。

第十五條分廠、車間領(lǐng)導(dǎo)和管理人員可以在參加指定的班組安全活動時,開展實施hse觀察與溝通,也可以結(jié)合日常巡檢工作共同開展。

第十六條班組長和崗位員工以班組為單位,隨機開展班組和區(qū)域內(nèi)作業(yè)行為的hse觀察與溝通。

第十七條 hse觀察的區(qū)域包括生產(chǎn)、施工、倉儲、裝卸、交通、辦公及生活服務(wù)等,生產(chǎn)和施工區(qū)域是hse觀察的重點。實施hse觀察時,應(yīng)重點關(guān)注生產(chǎn)和施工區(qū)域內(nèi)的各種作業(yè)活動及作業(yè)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)。

第十八條每次hse觀察與溝通結(jié)束后應(yīng)填寫“hse觀察與溝通卡”(見附錄a)。

第十九條 hse觀察與溝通的方法(六步法)

(一)觀察:現(xiàn)場觀察員工的行為,決定如何接近員工,并安全地阻止不安全行為。

(二)表揚:對員工的安全行為進行表揚。

(三)討論:與員工討論觀察到的不安全行為、狀態(tài)和可能產(chǎn)生的后果,鼓勵員工討論更為安全的工作方式。

(四)溝通(見附錄b):就如何安全地工作與員工取得一致意見,并取得員工的承諾。

(五)啟發(fā):引導(dǎo)員工討論工作地點的其他安全問題。

(六)感謝:對員工的配合表示感謝。

第二十條 hse觀察與溝通的內(nèi)容

hse觀察與溝通應(yīng)重點關(guān)注可能引發(fā)傷害的行為,應(yīng)綜合參考以往的事故事件調(diào)查以及hse觀察的結(jié)果。hse觀察與溝通內(nèi)容包括以下七個方面:

(一)員工的反應(yīng)。員工在看到他們所在區(qū)域內(nèi)有觀察者時,他們是否改變自己的行為(從不安全到安全)。員工在被觀察時,有時會做出反應(yīng),如改變身體姿勢、調(diào)整個人防護裝備、改用正確工具、抓住扶手、系上安全帶等。這些反應(yīng)通常表明員工知道正確的作業(yè)方法,只是由于某種原因沒有采用。

(二)員工的位置。員工身體的位置是否有利于減少傷害發(fā)生的幾率。

(三)個人防護裝備。員工使用的個人防護裝備是否合適,是否正確使用,個人防護裝備是否處于良好狀態(tài)。

(四)工具和設(shè)備。員工使用的工具是否合適,是否正確,工具是否處于良好狀態(tài),非標(biāo)工具是否獲得批準(zhǔn)。

(五)規(guī)程。是否有操作程序(規(guī)程),員工是否接受過培訓(xùn)、理解并遵守操作程序(規(guī)程)。

(六)人體工效學(xué)。辦公和作業(yè)環(huán)境是否符合人體工效學(xué)原則。

(七)環(huán)境整潔。作業(yè)區(qū)域、工作場所是否整潔有序,材料及工具擺放是否適當(dāng)?shù)取?/p>

第二十一條各級管理者應(yīng)按hse觀察與溝通的方法與內(nèi)容進行。

第二十二條煉化企業(yè)負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作hse觀察與溝通卡,并發(fā)放至每個工作崗位。

第二十三條基層各單位、各部門應(yīng)認(rèn)真審核、分析、匯總和統(tǒng)計本單位每月上交的hse觀察與溝通卡;每月5日前將本單位hse觀察與溝通的結(jié)果進行統(tǒng)計分析,填寫“安全觀察與溝通結(jié)果統(tǒng)計表”(見附錄c)報上級hse主管部門。

第二十四條公司hse主管部門每季度對 hse觀察與溝通信息進行對比分析,提出hse觀察與溝通的改進建議,形成hse觀察與溝通分析報告,在全公司通報。

第二十五條 hse觀察與溝通結(jié)果的統(tǒng)計分析包括:

(一)對所有的hse觀察與溝通的信息和數(shù)據(jù)進行分類統(tǒng)計。

(二)分析統(tǒng)計結(jié)果的變化趨勢。

(三)根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果和變化趨勢提出改進建議。

第二十六條對于hse觀察與溝通反映出的問題,按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則整改落實。

第二十七條煉化企業(yè)應(yīng)結(jié)合本單位實際情況,對每季度評選出的hse觀察與溝通活動的優(yōu)秀員工,給予一定的嘉獎。

第二十八條 hse觀察不替代傳統(tǒng)hse檢查,其結(jié)果不作為處罰的依據(jù),但以下兩種情況應(yīng)按處罰制度執(zhí)行:

(一)可能造成嚴(yán)重后果的不安全行為;

(二)違反《中國石油天然氣集團公司反違章禁令》。

第四章審核、偏離、報告

第二十九條各煉化企業(yè)應(yīng)將本規(guī)定納入體系審核,必要時可組織專項審核;發(fā)生偏離應(yīng)報煉油與化工分公司批準(zhǔn),每一次授權(quán)偏離的時間不能超過一年;各煉化企業(yè)應(yīng)組織培訓(xùn),相關(guān)員工都應(yīng)接受培訓(xùn);本規(guī)定在煉化企業(yè)內(nèi)部及相關(guān)方之間進行溝通。

第五章附則

第三十條本規(guī)定由煉油與化工公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第9篇公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項要求應(yīng)逐項詳細填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認(rèn);

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

5.2.4.1授權(quán)人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設(shè)計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會議評審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內(nèi)容,評審人員應(yīng)簽署評審意見。評審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時,部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn) 品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時,銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時,應(yīng)做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

第10篇 cca2102:2008《成本管理體系要求》信息和溝通標(biāo)準(zhǔn)解釋

cca2102:2008《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)解釋:信息和溝通

標(biāo)準(zhǔn)條文

組織應(yīng)識別和確定成本管理體系有效運行所需的成本信息,并對成本信息的獲取、傳遞、利用和處置等活動建立適當(dāng)?shù)倪^程。確保成本信息真實、準(zhǔn)確、全面和及時,為成本策劃、成本決策、成本設(shè)計、成本控制、成本分析和持續(xù)改進提供輸入。

組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并對成本管理體系運行和成本控制的有效性進行溝通。這種溝通應(yīng)用于:

a)組織內(nèi)各職能和各層次間對成本管理和控制活動以及有關(guān)成本動量和成本水平信息的交流和探討;

b)處理外部的成本要求和成本信息。

注1:成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。

注2:溝通本身具有有效性,無效的溝通沒有意義。

目的和意圖

成本信息是成本決策和溝通的輸入和基礎(chǔ)。本要素條款給出了成本信息和溝通的要求。

理解要點

●成本信息(cca2101:2008標(biāo)準(zhǔn)第2.6.20條)是指在成本方面有意義的數(shù)據(jù)。成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。組織內(nèi)部信息一般包括:核算的結(jié)果、資源預(yù)算、成本計劃、成本動量、標(biāo)準(zhǔn)成本、歷史成本信息等(不限于此)。組織外部信息一般包括:市場價格信息采購產(chǎn)品價格信息、標(biāo)桿的成本信息、競爭對手的成本信息、國內(nèi)外行業(yè)成本信息等(不限于此)。

●由于成本信息不斷變化和更新,組織對其所需成本信息的識別和確定應(yīng)是一個持續(xù)不間斷的過程,也就是說,組織需要密切關(guān)注成本信息的發(fā)展和變化情況,確保獲取和利用最新的成本信息。與此同時,組織還應(yīng)建立一定的渠道和過程(設(shè)計和建立文件化的成本信息系統(tǒng)),對成本信息的獲取、傳遞、利用和處置等活動做出規(guī)定,確保成本信息真實、準(zhǔn)確、全面和及時,為成本策劃、成本決策、成本設(shè)計、成本計劃、成本控制、成本分析和持續(xù)改進提供輸入。

●組織識別和確定其所需的成本信息時,應(yīng)注意成本信息的適用性和充分性,本要素條款不要求組織建立一個龐大的信息庫,以包羅很少涉及和使用的成本信息,而只需識別和確定組織需要的成本信息就可以了,但識別應(yīng)盡可能的充分、不遺漏。

●設(shè)計和建立成本信息系統(tǒng)的目的在于:明確流程中和成本預(yù)警系統(tǒng)中成本信息的搜集、整理、傳遞和溝通的路徑及要求,明確信息流中的職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)容、時間、地點和使用對象,分析和處理信息為決策和成本管理與控制活動提供輸入。

●文件化的成本信息系統(tǒng)建立后,組織應(yīng)對其進行模擬測試和評審,以確保成本信息系統(tǒng)是適宜和有效的,必要時,進行調(diào)整或更新。

●溝通是為達到某一目的所進行的有效聯(lián)系。溝通是促進組織內(nèi)各職能和層次間的信息交流的活動,可以增進理解,提高效率和有效性。對于組織而言,溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通。組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并對成本管理體系運行和成本控制的有效性進行溝通。這種溝通應(yīng)用于:

a)組織內(nèi)各職能和各層次間對成本管理和控制活動以及有關(guān)成本動量和成本水平信息的交流和探討。鼓勵所有受組織運行影響的人員參與組織的成本管理與控制實踐,并對組織的成本方針和目標(biāo)給予良好的支持,促進成本管理體系活動的順利進行,確保成本管理體系的有效性。

b)處理外部的成本要求和成本信息。

●組織的內(nèi)部溝通應(yīng)在各個不同職能和層次之間全方位的進行,組織應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保溝通的有效性。溝通的方式一般可包括:各種會議、各類文件、內(nèi)部簡報、宣傳板報和成本信息公告欄、成本方面的海報和標(biāo)語、面談、聲像媒體等(不限于此)。

●溝通的內(nèi)容一般包括:成本方針和目標(biāo)的制定、評審、傳達和執(zhí)行,識別和確定提高成本因素,進行風(fēng)險評價和控制方案的制定、評審和實施,各職能部門和各類人員的管理職責(zé)和權(quán)限的分配與落實,各種定額或標(biāo)準(zhǔn)成本、預(yù)算和計劃的執(zhí)行情況,成本核算的結(jié)果和成本水平差異分析的結(jié)果,為改進成本水平所引入的新設(shè)計、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料、新制度和新的管理和工作模式等,來自組織外部影響成本的信息等(不限于此)。

與其他要素條款間的相互關(guān)系

成本信息和溝通涉及所有其他要素條款,是成本和成本管理信息獲取、傳遞和利用以及各職能和層次有效聯(lián)系和協(xié)調(diào)運作的重要途徑。

第11篇 cca2102：2008《成本管理體系要求》成本信息和溝通標(biāo)準(zhǔn)解釋

cca2102:2008《成本管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)官方解釋:成本信息和溝通

標(biāo)準(zhǔn)條文

組織應(yīng)確保在其內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并對成本管理體系運行和成本控制的有效性進行溝通。這種溝通應(yīng)用于:

a)組織內(nèi)各職能和各層次間對成本管理和控制活動以及有關(guān)成本動量和成本水平信息的交流和探討;

b)處理外部的成本要求和成本信息。

注1:成本信息包括組織內(nèi)部信息和外部信息。

注2:溝通本身具有有效性,無效的溝通沒有意義。

目的和意圖

成本信息是成本決策和溝通的輸入和基礎(chǔ)。本要素條款給出了成本信息和溝通的要求。

理解要點

●文件化的成本信息系統(tǒng)建立后,組織應(yīng)對其進行模擬測試和評審,以確保成本信息系統(tǒng)是適宜和有效的,必要時,進行調(diào)整或更新。

b)處理外部的成本要求和成本信息。

與其他要素條款間的相互關(guān)系

成本信息和溝通涉及所有其他要素條款,是成本和成本管理信息獲取、傳遞和利用以及各職能和層次有效聯(lián)系和協(xié)調(diào)運作的重要途徑。

第12篇工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負(fù)責(zé)對本項目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進行評審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項目計劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進。

3顧客對產(chǎn)品要求的確定:

a、對工程項目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設(shè)備、測量、試驗設(shè)備的要求;

d、對工程項目安全、環(huán)境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質(zhì)部備案;

3、項目部質(zhì)檢員對工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動到顧客方進行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對存在的質(zhì)量問題要分析原因及時整改。

第13篇項目溝通管理制度范文

項目的溝通管理制度

1進場知會

對于每一家進場作業(yè)的承建商、供應(yīng)商,各主管工程師應(yīng)在相關(guān)工作全面開始前,以書面形式簽發(fā)《進場知會》,明確:工程部的聯(lián)系人、聯(lián)系電話,與公司的對口工作部門,文件收發(fā)制度,會議制度,工作流程與表格格式等。

2周例會

項目監(jiān)理周例會定于每周2下午,由工程部副經(jīng)理主持;工程部周例會定于每周5上午,由工程部副經(jīng)理主持。

3工程月報

工程部每月末編制工程月報,對本月工程進度、質(zhì)量、存在問題、合作單位評價、工程款支付情況進行全面整理,并報送公司管理層。

4里程碑形象進度

工程基礎(chǔ)(打樁)開工、主體封頂、外架拆除、單體驗收、樣板樓展示、銷售開盤為項目工程里程碑,各標(biāo)段工程里程碑形象進度完成后2天內(nèi)應(yīng)編制《里程碑形象進度》,通報天津公司。

5文件的收發(fā)、傳閱

文件的收發(fā)由專職資料員統(tǒng)一管理,并在工程部內(nèi)形成傳閱制度。

6文件的歸檔

第14篇金地工程項目溝通管理

項目溝通管理

1、進場知會

2、周例會

項目監(jiān)理周例會定于每周2下午,由工程部副經(jīng)理主持;工程部周例會定于每周5上午,由工程部副經(jīng)理主持。

3、工程月報

工程部每月末編制工程月報,對本月工程進度、質(zhì)量、存在問題、合作單位評價、工程款支付情況進行全面整理,并報送公司管理層。

4、里程碑形象進度

5、文件的收發(fā)、傳閱

文件的收發(fā)由專職資料員統(tǒng)一管理,并在工程部內(nèi)形成傳閱制度。

6、文件的歸檔

a冊:公司管理規(guī)范:金地集團天津公司管理控制文件(a1)

b冊:合同文件:施工合同文件(b1)

監(jiān)理合同文件(b2)

材料采購合同文件(b3)

合同登記匯總表(b4)

施工合同臺帳(b5)

c冊:公司內(nèi)部來往文件: 發(fā)文:(c1)

收文:(c2)

d冊:監(jiān)理公司往來文件

《監(jiān)理人員登記表》及證明資料(d1)

監(jiān)理規(guī)劃()

監(jiān)理細則(d3)

監(jiān)理例會紀(jì)要(d4)

監(jiān)理備忘錄及專題報告(d5)

監(jiān)理月報及審核意見(d6)

發(fā)監(jiān)理單位文件(d7)

監(jiān)理考核表(d8)

e冊:與施工單位來往文件

施工組織設(shè)計(e1)

施工方案(e2)

工程聯(lián)系單(e3)

工程整改單(e4)

工程驗收單(e4)

分戶驗收檔案(e5)

f冊:設(shè)計變更和工程簽證

設(shè)計變更(f1)

技術(shù)核定單(f2)

工程簽證(f3)

工程指令單(f4)

g冊:計劃管理

總進度控制計劃(g1)

施工圖紙交付計劃(g2)

甲供材料進場計劃(g3)

總進度計劃(施工單位)(g4)

月計劃(施工單位)(g5)

周計劃(施工單位)(g6)

h冊:作業(yè)指導(dǎo)書

工程管理策劃書(h1)

成本管理指導(dǎo)書(h2)

i冊:材料設(shè)備管理

封樣登記一覽表(i1)

收(調(diào))料單(i2)

設(shè)備調(diào)試驗收記錄(i3)

j冊:進度款支付

工程付款臺帳(j1)

扣款通知單(j2)

獎/罰款通知單(j3)

k冊:會議紀(jì)要

公司每月例會紀(jì)要(k1)

甲方召集專題會議紀(jì)要(k2)

工程月報(k3)

l冊:后勤管理

考勤表(l1)

項目經(jīng)理部固定資產(chǎn)登記表(l2)

其他文件(l3)

第15篇某燒結(jié)廠安全生產(chǎn)責(zé)任制制定溝通培訓(xùn)評審修訂考核管理制度

1 目的

本制度確定了燒結(jié)廠適用于其生產(chǎn)活動和其它應(yīng)遵守的安全責(zé)任要求,規(guī)定了安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、溝通、培訓(xùn)、評審修訂與考核等方面,確保本公司各級領(lǐng)導(dǎo)干部、各個部門、各類人員,在其各自職責(zé)范圍內(nèi),對安全生產(chǎn)層層負(fù)責(zé),確保安全生產(chǎn)目標(biāo)的實現(xiàn)。

2 范圍

本制度適用于本公司安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、溝通、培訓(xùn)、評審修訂與考核。

3 職責(zé)

燒結(jié)廠安委會負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定、溝通、培訓(xùn)、評審與績效測量的相關(guān)事項。

4 安全生產(chǎn)責(zé)任制的制定

4.1 安全生產(chǎn)責(zé)任制由安全監(jiān)督科負(fù)責(zé)起草后交安委會第一責(zé)任人審閱。

4.2 安委會第一責(zé)任人審閱后提出修改意見。

4.3 安全監(jiān)督科修改后下發(fā)相關(guān)至各級領(lǐng)導(dǎo)干部、各個部門、各類人員。

5 安全生產(chǎn)責(zé)任制的溝通

5.1 制定安全生產(chǎn)責(zé)任制應(yīng)及時下發(fā)相關(guān)至各級領(lǐng)導(dǎo)干部、各個部門、各類人員并征求意見。

5.2 安全監(jiān)督科將征求的意見匯總后反饋給公司安全第一責(zé)任人。

5.3 安委會第一責(zé)任人組織領(lǐng)導(dǎo)干部、各個部門、各類人員代表召開安全生產(chǎn)責(zé)任制修訂會。