- 目錄
第1篇 客服質(zhì)檢主管崗位職責(zé)任職要求
客服質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1.按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)聽銷售每天推送的a類客戶錄音，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)上報(bào)。
2.制作每天質(zhì)檢報(bào)表(包括通過以及駁回)
3.推送每天數(shù)據(jù)給到相應(yīng)人員
4.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜
崗位要求:
1、學(xué)歷:大專以上 (包含大專)
2、有客服以及質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)2年以上(包含2年)
3、打字速度平均50/分
4、會(huì)制作e_cel表
5、耐心、仔細(xì)并有良好的溝通
上班時(shí)間:
做五休二
第2篇 培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)任職要求
培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)公司在線客服團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)量監(jiān)控體系發(fā)展方向制定，負(fù)責(zé)擬定在線客服質(zhì)量監(jiān)控qa管理計(jì)劃，組織落實(shí)整體服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督分析
2. 制定和修改質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程，完善部門內(nèi)的質(zhì)檢評估體系，確保整體服務(wù)質(zhì)量且不斷提升
3. 負(fù)責(zé)公司呼叫中心整體培訓(xùn)體系發(fā)展方向制定，建立并不斷維護(hù)整體sop，提交上級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于部門員工的培訓(xùn)方案
4. 與現(xiàn)場運(yùn)營密切溝通，按業(yè)務(wù)發(fā)展隨時(shí)對質(zhì)檢評估標(biāo)準(zhǔn)做出適當(dāng)調(diào)整，隨時(shí)掌握坐席的工作情況，跟蹤培訓(xùn)效果，收集培訓(xùn)反饋
5. 從質(zhì)培角度提出對服務(wù)體驗(yàn)層面的完善，側(cè)重于問題的防范及對已發(fā)生問題的分析及解決方案，以及客戶滿意度提升等
任職要求:
1. 大專及以上學(xué)歷，5年以上在線客服質(zhì)培崗位工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上質(zhì)培主管工作經(jīng)驗(yàn)，務(wù)必要有電商行業(yè)工作背景，有天貓平臺或知名外包公司質(zhì)培管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
2. 對天貓環(huán)境有所了解，以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度、咨詢轉(zhuǎn)化率為目標(biāo)，具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強(qiáng)，善于分析問題
3.能夠在高壓下工作，在不斷變化的電子商務(wù)市場中能夠不斷調(diào)整，適應(yīng)變化的要求，情緒穩(wěn)定
第3篇 客服質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
客服質(zhì)檢主管 美團(tuán)點(diǎn)評 北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點(diǎn)評,美團(tuán),美團(tuán)點(diǎn)評,三快在線 工作職責(zé):
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢組各項(xiàng)規(guī)章制度,包括服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例、質(zhì)檢員排班制度等;
2、能夠根據(jù)公司發(fā)展方向制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),并不斷優(yōu)化完善;
3、負(fù)責(zé)對日/周/月監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,有業(yè)務(wù)敏感度,發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢數(shù)據(jù)的批量性問題,業(yè)務(wù)熱點(diǎn)問題并主動(dòng)進(jìn)行反饋優(yōu)化,有風(fēng)險(xiǎn)管控意識,及問題閉環(huán)意識;
4、對質(zhì)檢專員的日常工作進(jìn)行指導(dǎo),基于績效目標(biāo)和case,點(diǎn)對面實(shí)施輔導(dǎo),并制定跟進(jìn)計(jì)劃,確保改進(jìn)效果;
5、通過校準(zhǔn),復(fù)檢結(jié)果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢專員的改善點(diǎn),并且能夠制定相應(yīng)的改善方案,有針對性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)計(jì)劃;
6、以用戶為中心,有擔(dān)當(dāng)感,點(diǎn)對點(diǎn)解決和應(yīng)對疑難問題
任職要求:
1、1年及以上質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn);
2、具有一定的分析問題及數(shù)據(jù)分析能力,良好的客戶敏感度、良好的服務(wù)意識;
3、熟練操作office,e_cel 等辦公應(yīng)用軟件,具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力和呈現(xiàn)能力;
4、具有呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷或基層管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
5、具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析問題;具備良好的學(xué)習(xí)能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力以及抗壓力
6、對質(zhì)量保證要有自己的一套管理方法,能快速發(fā)現(xiàn)問題,靈活的處理方式推動(dòng)解決
7、了解呼叫中心行業(yè)背景基本知識者優(yōu)先
第4篇 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
質(zhì)檢主管-網(wǎng)易考拉348 網(wǎng)易集團(tuán) 網(wǎng)易(杭州)網(wǎng)絡(luò)有限公司,杭州網(wǎng)易,網(wǎng)易,網(wǎng)易杭州,網(wǎng)易游戲,網(wǎng)易網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)易集團(tuán),網(wǎng)易 工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)量監(jiān)控體系發(fā)展方向制定
2、做好質(zhì)量分析,按日、周、月對質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總,提出整改意見,并為月考核提供依據(jù)
3、隨時(shí)掌握坐席的工作情況,解決工單及在線抽檢過程中出現(xiàn)的問題,并落實(shí)、追蹤,確保質(zhì)量問題得到改善及解決
4、制定和修改質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程,完善部門內(nèi)的質(zhì)檢評估體系,確保整體服務(wù)質(zhì)量且不斷提升
5、從質(zhì)檢角度提出對系統(tǒng)層面的完善,側(cè)重于問題的防范及對已發(fā)生問題的分析及解決方案,以及顧客滿意度調(diào)查等
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,3年以上客服團(tuán)隊(duì)qa質(zhì)檢崗位工作經(jīng)驗(yàn),其中2年以上質(zhì)檢主管工作經(jīng)驗(yàn),有電商行業(yè)工作背景者優(yōu)先
2、熟悉客服運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具有較強(qiáng)的洞察力,善于發(fā)現(xiàn)問題;對于整體服務(wù)質(zhì)量能有效把控
3、對呼叫中心軟硬件環(huán)境有所了解,能獨(dú)立進(jìn)行錄音、質(zhì)檢、排班等系統(tǒng)的實(shí)施工作
4、以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度為目標(biāo),具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析問題
5、良好的時(shí)間管理能力,掌握科學(xué)的分析方法,各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合,具有一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力
第5篇 質(zhì)檢主管崗位職責(zé)任職要求
質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1.對整個(gè)現(xiàn)場的實(shí)測實(shí)量、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)排查、安全文明檢測負(fù)責(zé);
2.對質(zhì)檢部各組之間進(jìn)行分工管理，制定各組的職責(zé)及主要任務(wù);
3.要求各組定期上交周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，并負(fù)責(zé)各組上交報(bào)告的匯總，總結(jié)，歸檔，制定下一步目標(biāo)、計(jì)劃;
4.定期組織培訓(xùn)，提升組長組員的工程知識，培養(yǎng)新人;
5.及時(shí)做好現(xiàn)場相關(guān)資料，保證資料與現(xiàn)場同步;
6.了解現(xiàn)場工程進(jìn)度、質(zhì)量要求、安全實(shí)施情況;
7.負(fù)責(zé)部門人員管理，財(cái)產(chǎn)管理;
8.針對集團(tuán)體系要求制定相應(yīng)質(zhì)檢方案(其中包含:質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化方案、評估應(yīng)急預(yù)案、質(zhì)量專項(xiàng)方案)。
任職要求:
1.工作經(jīng)驗(yàn)要求:具有2年及以上土建工程施工現(xiàn)場管理工作經(jīng)驗(yàn);熟悉萬科、碧桂園、美的等地產(chǎn)評估體系標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先(2年以上)
2.學(xué)歷要求:本科
3.專業(yè)要求:建筑工程相關(guān)專業(yè)
第6篇 培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)
質(zhì)檢培訓(xùn)主管 環(huán)球卓越網(wǎng) 北京環(huán)球優(yōu)路教育科技股份有限公司,優(yōu)路網(wǎng)校,北京環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球優(yōu)路,環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球卓越網(wǎng),優(yōu)路 總責(zé):建立有效的質(zhì)量管理體系,并落地執(zhí)行 有效的提升服務(wù)質(zhì)量 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
2. 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn),保證質(zhì)檢專員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。
3. 培訓(xùn)質(zhì)檢專員,指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。
4. 每天抽查錄音,將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào),確保服務(wù)質(zhì)量。
5. 負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。
6. 制作日報(bào),周報(bào)及月報(bào)并有效的提出改進(jìn)措施,并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果,完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。
7. 不定期的挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個(gè)課程顧問及客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評,提高服務(wù)質(zhì)量。
8. 負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控,以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
9. 監(jiān)督檢查課程顧問及客服的服務(wù)規(guī)范,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)。
10. 對課程顧問及客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測與考核。
11. 配合部門經(jīng)理做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。
二、日常工作:
1、通過每日監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,提取共性及個(gè)性問題進(jìn)行總結(jié);
2、每日進(jìn)行錄音的監(jiān)聽,概括,分析,總結(jié);反饋培訓(xùn)部制定培訓(xùn)計(jì)劃
3、根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定質(zhì)量控制規(guī)范;
4、對監(jiān)控體系進(jìn)行管理,針對問題提出相應(yīng)管理措施;
任職要求
1、大專及以上學(xué)歷,男女不限;
2、具有兩年或以上呼叫中心質(zhì)檢主管工作經(jīng)驗(yàn)(教育培訓(xùn)行業(yè)優(yōu)先);
3、熟悉呼叫中心相關(guān)監(jiān)控管理體系,能針對質(zhì)檢問題作出及時(shí)有效的處理;
4、具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析問題;
