是什么
大堂副理是酒店管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵一員，主要負(fù)責(zé)協(xié)助大堂經(jīng)理處理日常運(yùn)營(yíng)事務(wù)，確保賓客滿(mǎn)意度，并維護(hù)酒店的服務(wù)質(zhì)量和形象。其職責(zé)涵蓋客戶(hù)服務(wù)、問(wèn)題解決、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面。
模板
1. 客戶(hù)服務(wù)
- 接待賓客，提供熱情周到的迎賓服務(wù)。
- 解答賓客疑問(wèn)，提供酒店設(shè)施、服務(wù)及周邊信息。
- 處理賓客投訴，及時(shí)解決并記錄，確保問(wèn)題得到妥善處理。
2. 運(yùn)營(yíng)管理
- 監(jiān)控大堂運(yùn)營(yíng)狀況，確保環(huán)境整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。
- 協(xié)調(diào)客房部、餐飲部等各部門(mén)，確保服務(wù)質(zhì)量與效率。
- 跟進(jìn)預(yù)訂情況，確保入住流程順暢。
3. 問(wèn)題解決
- 快速響應(yīng)賓客需求，如房間調(diào)整、特殊服務(wù)等。
- 處理突發(fā)事件，如醫(yī)療急救、安全問(wèn)題等，保持冷靜并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
4. 數(shù)據(jù)與報(bào)告
- 收集客戶(hù)反饋，分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，為管理層提供決策依據(jù)。
- 定期提交工作報(bào)告，總結(jié)工作亮點(diǎn)與改進(jìn)點(diǎn)。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
- 與團(tuán)隊(duì)成員保持良好溝通，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
- 參與員工培訓(xùn)，分享最佳實(shí)踐，提升整體服務(wù)水平。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：具備良好的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。
2. 溝通能力：擅長(zhǎng)與賓客和同事建立有效溝通，能夠準(zhǔn)確理解并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
3. 應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)情況，能迅速作出決策，有效解決問(wèn)題。
4. 組織協(xié)調(diào)：能合理調(diào)配資源，確保各部門(mén)協(xié)同工作，提高運(yùn)營(yíng)效率。
5. 分析判斷：具備數(shù)據(jù)分析能力，能從日常工作中提煉有價(jià)值的信息，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。
作為大堂副理，應(yīng)時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)形象，關(guān)注細(xì)節(jié)，以賓客為中心，致力于提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提升自身能力，為酒店的成功貢獻(xiàn)不可或缺的力量。
大堂副理工作規(guī)程范文
第1篇 酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程怎么寫(xiě)
一、崗位工作簡(jiǎn)介
大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系;
對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的 特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門(mén)的監(jiān)督。
二、結(jié)構(gòu)
1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
應(yīng)具備:
(1)熱愛(ài)酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門(mén)外語(yǔ));
(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷(xiāo)售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);
(5)了解各部門(mén)的運(yùn)作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng);
(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(8)有一定的法律知識(shí);
(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問(wèn)題的能力;
思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問(wèn)題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性;
(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。
2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé).
(1)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派
(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)盲能力(至少一門(mén)外語(yǔ))
(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷(xiāo)售意識(shí);
(4)了解各部門(mén)的運(yùn)作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;
(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(7)有一定的法律知識(shí);
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;
思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問(wèn)題要正確;
(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問(wèn)題能力;
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。
3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。
應(yīng)具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門(mén)外語(yǔ));
(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷(xiāo)售意識(shí);
有一定的法律知識(shí);
(4)了解各部的運(yùn)作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;
(6) 思維敏捷、意思表達(dá)清晰;
具有正確的判斷,分析、處理問(wèn)題的能力.
(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、工作原則
1.顧客至上,服務(wù)第一。
2. 依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.
四、職責(zé)
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū) (包括個(gè)人)的一切投訴,聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議;2.會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);3.解答客人的咨詢(xún),向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);
4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護(hù)賓館利益(索賠
、催收);6.收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映;7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔;8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車(chē)等部人員);9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;
如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
11.向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù);
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn);
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;
15.定期探訪(fǎng)各類(lèi)重要客人;
聽(tīng)取意見(jiàn),并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;
17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。
五、權(quán)限
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對(duì)有關(guān)部門(mén)提出管理要求;
如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;2.在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng),警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;
對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
六、工作規(guī)程
(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)
(二)工作時(shí)間:
1.每日三班,二十四小時(shí)輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)
4.夜班:23:00―07:00am
第2篇 大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程
一、崗位工作簡(jiǎn)介
大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的
特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門(mén)的監(jiān)督。
二、結(jié)構(gòu)
1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:
(1)熱愛(ài)酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門(mén)外語(yǔ));
(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷(xiāo)售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);
(5)了解各部門(mén)的運(yùn)作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng);
(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(8)有一定的法律知識(shí);
(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問(wèn)題的能力;思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問(wèn)題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性;
(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。
2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副
第3篇 酒店大堂副理崗位責(zé)任制工作規(guī)程
一、崗位工作簡(jiǎn)介
大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn),平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系;對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全.對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針,企業(yè)的 特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門(mén)的監(jiān)督。
二、結(jié)構(gòu)
1.資深大堂副理一人,主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作,直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備:
(1)熱愛(ài)酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門(mén)外語(yǔ));
(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷(xiāo)售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí);
(5)了解各部門(mén)的運(yùn)作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng);
(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(8)有一定的法律知識(shí);
(9)有較強(qiáng)的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問(wèn)題的能力;思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確,處理問(wèn)題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對(duì)問(wèn)題的發(fā)展有預(yù)見(jiàn)性;
(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn),其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。
2、大堂副理四人,負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作,直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé).
(1)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派
(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)盲能力(至少一門(mén)外語(yǔ))
(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷(xiāo)售意識(shí);
(4)了解各部門(mén)的運(yùn)作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;
(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情;
(7)有一定的法律知識(shí);
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問(wèn)題要正確;
(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問(wèn)題能力;社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。
3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作,對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。 應(yīng)具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂(lè)業(yè),作風(fēng)正派;
(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門(mén)外語(yǔ));
(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷(xiāo)售意識(shí);有一定的法律知識(shí);
(4)了解各部的運(yùn)作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況;
(6) 思維敏捷、意思表達(dá)清晰;具有正確的判斷,分析、處理問(wèn)題的能力.
(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富,有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn),其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、工作原則
1.顧客至上,服務(wù)第一。
2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.
四、職責(zé)
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū) (包括個(gè)人)的一切投訴,聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議;
2.會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);
3.解答客人的咨詢(xún),向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);
4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、__、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護(hù)賓館利益(索賠
、催收);
6.收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映;
7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔;
8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車(chē)等部人員);
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;
10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);
11.向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù);
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn);
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;
15.定期探訪(fǎng)各類(lèi)重要客人;聽(tīng)取意見(jiàn),并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;
17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。
五、權(quán)限
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對(duì)有關(guān)部門(mén)提出管理要求;如遇特殊情況,需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;
2.在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng),警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;
3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
六、工作規(guī)程
(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)
(二)工作時(shí)間:
1.每日三班,二十四小時(shí)輪值;
2.早班:07:00am一15:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)
3.中班:15:00pm一23:30pm(含進(jìn)餐時(shí)間)
