是什么
物業(yè)工作規(guī)程是一套詳細(xì)規(guī)定物業(yè)管理和服務(wù)流程的制度，旨在確保物業(yè)公司的日常運(yùn)營高效、規(guī)范，并為業(yè)主及租戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它涵蓋了人員管理、設(shè)施維護(hù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、客戶服務(wù)等多個方面，是物業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行任務(wù)的行動指南。
模板
1. 人員管理
- 員工招聘與培訓(xùn)：明確規(guī)定招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)內(nèi)容和周期，以確保員工具備必要的專業(yè)技能和服務(wù)意識。
- 職責(zé)分配：明確各部門及崗位職責(zé)，確保每個員工清楚自己的工作范圍和責(zé)任。
- 績效評估：定期進(jìn)行績效考核，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 設(shè)施維護(hù)
- 設(shè)備保養(yǎng)：制定設(shè)備檢查、保養(yǎng)和維修計劃，預(yù)防設(shè)備故障。
- 公共區(qū)域維護(hù)：規(guī)定清潔頻率、綠化養(yǎng)護(hù)和設(shè)施更新程序，保持公共區(qū)域整潔美觀。
3. 安全管理
- 緊急預(yù)案：建立火災(zāi)、停電、自然災(zāi)害等應(yīng)急預(yù)案，確保快速響應(yīng)。
- 門禁管理：設(shè)定訪客管理制度，保障小區(qū)安全。
- 監(jiān)控系統(tǒng)：規(guī)定監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和數(shù)據(jù)保存規(guī)則。
4. 環(huán)境衛(wèi)生
- 清潔作業(yè)：設(shè)定每日、每周和每月的清潔任務(wù)，保持環(huán)境衛(wèi)生。
- 垃圾處理：規(guī)定垃圾分類、收集和運(yùn)輸方法，符合環(huán)保要求。
5. 客戶服務(wù)
- 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，規(guī)定處理流程，確保及時解決業(yè)主問題。
- 信息公開：定期發(fā)布物業(yè)公告，透明化物業(yè)管理信息。
- 關(guān)系協(xié)調(diào)：舉辦社區(qū)活動，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主間的溝通與理解。
標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)工作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以法規(guī)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合物業(yè)公司的實(shí)際情況進(jìn)行制定。以下是衡量其質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)：
1. 合規(guī)性：規(guī)程需符合國家和地方的物業(yè)管理法規(guī)，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 實(shí)用性：規(guī)程應(yīng)易于理解和執(zhí)行，避免過于理論化或過于復(fù)雜。
3. 全面性：覆蓋物業(yè)管理的各個方面，無重大遺漏。
4. 靈活性：允許根據(jù)環(huán)境變化和業(yè)主需求適時調(diào)整。
5. 有效性：實(shí)施后能明顯提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。
6. 持續(xù)改進(jìn)：設(shè)有反饋機(jī)制，定期評估規(guī)程效果，不斷優(yōu)化更新。
總結(jié)，物業(yè)工作規(guī)程是物業(yè)公司運(yùn)營的核心，它不僅規(guī)范了內(nèi)部管理，也提升了對外服務(wù)品質(zhì)。通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)程制定和執(zhí)行，物業(yè)可以為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適的生活環(huán)境。
物業(yè)工作規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)園區(qū)污漬清潔工作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)污漬清潔操作規(guī)程
1.目的:確保及時清除污漬。
2.適應(yīng)范圍:適用于污漬清潔。
3.職責(zé):保潔員負(fù)責(zé)污漬清潔工作。
4.內(nèi)容:
4.1通常情況下應(yīng)按發(fā)現(xiàn)污漬,盡快清除的原則。
4.2起漬時,從污漬外邊的不規(guī)則邊緣往內(nèi)擦試,避免污漬擴(kuò)大。
4.3對于深度滲透的污漬,需要耐心地重復(fù)擦洗。
4.4對于表面是玻璃,不銹鋼,有污漬處可選用無絨毛或百潔布擦試清潔。
4.5對于水泥地面,白英石,紅磚等地面遇污時,可選用地刷,鋼絲球擦試。
4.6氯水是常用清潔劑是氯化物,適用于任何物體表面。
4.7油漆、香口膠殘漬,汽車漏油可使用天那水,松節(jié)油或汽油擦試。
4.8酸,堿性清潔劑常用于處理地面頑固性污漬(如水泥垢),用后須徹底沖洗干凈,以免腐蝕物體表面。
4.9嚴(yán)禁含氯漂泊劑與酸性清潔劑混用。
5.記錄:無
6.附件:無
第2篇 s物業(yè)公司工作服管理規(guī)程
物業(yè)公司工作服管理規(guī)程
工作服不僅是主要的勞動保護(hù)用品,更是展示企業(yè)形象、表現(xiàn)企業(yè)精神面貌和品牌宣傳的重要載體,為適應(yīng)市場形勢發(fā)展的需要,擴(kuò)大管理處知名度,規(guī)范員工日常工作行為,使工作服管理制度化、規(guī)范化,特制訂本規(guī)定。
一.工作服著裝規(guī)定:
1.管理處一線崗位人員(含工程維修工、保安員、保潔員、綠化工)于工作時間一律穿著工服上崗,并佩戴工牌;
2.工作中著裝應(yīng)規(guī)范、整潔,不得敞口、歪斜、系扣不整。
3.員工應(yīng)統(tǒng)一按時更換規(guī)定穿著的工作服。
二.作服分類和配發(fā)崗位:
1.工作服按季節(jié)分夏裝和春秋裝兩類,按季節(jié)配發(fā),夏裝著裝時間:5月-11月,春秋裝12月-4月;
2.工作服配發(fā)崗位:
1)工程維修工(含主管)
2)保安員(含隊(duì)長)
3)保潔員、綠化工
4)物業(yè)管理員
三.工作服配發(fā)標(biāo)準(zhǔn):
1.現(xiàn)有員工夏裝首次發(fā)放兩條二套,新進(jìn)員工接人事調(diào)令后發(fā)放兩套。
2.員工按配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)在指定時間領(lǐng)取工作服,配發(fā)標(biāo)準(zhǔn);
3.保安員服裝佩戴等配發(fā)按保安隊(duì)的規(guī)定執(zhí)行。
四.工作服管理辦法:
1.作服日常統(tǒng)一采辦;采購保管、發(fā)放等由辦公室統(tǒng)一管理;
2.工作服領(lǐng)用后不予退還,員工應(yīng)按服裝價格繳納押金;
3.工作服如在工作、正常使用中損毀的,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)予以換發(fā);遺失等個人原因造成工作服不足可申請補(bǔ)發(fā),個人負(fù)擔(dān)其費(fèi)用之70%;
4.工作服應(yīng)明顯反映企業(yè)形象,由辦公室按不同崗位特點(diǎn)設(shè)計;
5.若員工未按規(guī)定著裝佩帶工作牌上崗,發(fā)現(xiàn)一次扣50元;
6.辦公室負(fù)責(zé)工作服、工作牌的配發(fā)、檢查、監(jiān)督職能。
第3篇 物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責(zé)
管理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。
內(nèi)容
序號項(xiàng)目內(nèi)容
1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。
3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。
4)消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識。
7)對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協(xié)調(diào)解決。
8)各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關(guān)人員應(yīng)時記錄并報告顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12)對所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13)對于無效投訴,對顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
第4篇 物業(yè)園區(qū)掃地工作規(guī)程
物業(yè)園區(qū)掃地操作規(guī)程
1.目的:確保地面干凈、整潔。
2.適用范圍:適用于保潔員掃地操作。
3.職責(zé):保潔員須按本規(guī)程操作。
4.內(nèi)容:
4.1備:掃把〔膠掃把和(或)竹掃把和(或)豬毛掃〕、鏟刀(必要時)。
4.2清潔室內(nèi)用豬毛掃,室外用膠掃把、竹掃把。
4.3室內(nèi)清潔程序:從內(nèi)到外,從邊開始清掃,有香口膠或其它固體狀污漬的可用鏟刀鏟去。
4.4清掃樓梯時,站在下二臺階,從左、右兩端往中間集中,然后再往下掃進(jìn)垃圾鏟,避免灰塵、垃圾從樓梯旁掉下來。
4.5注意角落、門底各死角位,不時檢查已做部分是否徹底掃干凈。
4.6工作完畢后,將掃把毛清潔干凈,并擺放在規(guī)定位置。
5.記錄:無
6.附件:無
第5篇 物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)管理公司維修人員工作規(guī)程
(七)
一、目的: 保證維修人員維修操作規(guī)匯范、準(zhǔn)確。
二、適用范圍:公司全體工程維修人員。
三、內(nèi)容
1、接到部門主管的維修指令后,維修人員根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備好所需維修工具和維修材料后,并持《維修單》趕到維修地點(diǎn)。
2、公共區(qū)域的維修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全護(hù)欄、維修告示牌、高空作業(yè)告示牌等。
2)做好公共場地的保護(hù)措施,將維修工具或維修材料放在舊報紙或抹布上,避免對公共場地造成損壞。
3.)維修工具及材料須安放在不影響用戶使用的位置,如有用戶出入必須主動禮讓用戶。
4)維修結(jié)束后,立即清理維修現(xiàn)場,及時撤掉告示牌。
4、室內(nèi)有償維修程序
1)記清維修用戶的房號或單元,到達(dá)維修地點(diǎn)并核對無誤后用食(中)指關(guān)節(jié)輕聲扣門。
2)用戶詢問時,主動向用戶問好,自報部門,說明維修內(nèi)容。
3.)進(jìn)入室內(nèi)前必須穿上塑料鞋套,進(jìn)入用戶房間后,首先做好維修現(xiàn)場的保護(hù)措施。
4)如維修中會產(chǎn)生較大噪聲時,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
5)如維修中會產(chǎn)生較大灰塵或漏水時,必須事前做好防護(hù)措施,盡量減少污染,同時提醒客人并禮貌地客人表示歉意。
6)維修時應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境雅靜,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫。
不準(zhǔn)隨意動顧客的物品,不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吃東西。
7)維修完成后,立即清理維修現(xiàn)場并請用戶進(jìn)行驗(yàn)收。
8)用戶驗(yàn)收合格后,請作戶在《維修單》內(nèi)簽名確認(rèn)。
9)用戶簽名確認(rèn)后,向用戶表示謝意,與用戶道別,并輕輕退出房門,輕聲 房間。
10)修結(jié)束后,維修人員必須將《維修單》妥善保存。
四、相關(guān)記錄:《維修單》
第6篇 物業(yè)管理公司品質(zhì)管理檢驗(yàn)工作規(guī)程怎么寫
物業(yè)管理公司品質(zhì)管理及檢驗(yàn)規(guī)程
1.0目的:完善公司內(nèi)部品質(zhì)管理,建立、實(shí)施有效的品質(zhì)管理監(jiān)督檢驗(yàn)規(guī)程。
2. 0適用范圍:本公司品質(zhì)管理工作。
3. 0考核規(guī)則:3.1各部門自我檢查,自我監(jiān)督,分級管理、逐級考核的原則:3.2綜合事務(wù)部設(shè)品質(zhì)管理員,經(jīng)管理者代表授權(quán)對各崗位員工進(jìn)行督導(dǎo),其檢查結(jié)果經(jīng)綜合事務(wù)部部長處理,并逐級反饋。
3. 3各部門負(fù)責(zé)人對本部門職員進(jìn)行督查。
3. 4品質(zhì)管理員對各部門進(jìn)行督導(dǎo),負(fù)責(zé)員工臺帳的建立、記錄、統(tǒng)計,并將結(jié)果予以公布。
3. 5權(quán)責(zé)對等,責(zé)任連帶的原則:各崗位員工對自己崗位的工作負(fù)責(zé),部長對員工的違紀(jì)過失負(fù)連帶責(zé)任。
4.0考核頻次:
4.1各部門按管理體系文件的要求,接受品質(zhì)管理員的監(jiān)督檢查,根據(jù)本部門體系文件及《員工考核評分細(xì)則》對其下屬員工進(jìn)行監(jiān)督與考核;
根據(jù)《分包合同》及相關(guān)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),對分包方進(jìn)行日常監(jiān)督與考核。
4.2綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)對各部門進(jìn)行日常隨時檢查。
4.3綜合事務(wù)部每月綜合檢查不少于1次。
5.0權(quán)重:
5.1在整個督查過程中對各級職員的檢查扣分均以《員工考核評分細(xì)則》中的扣分標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。
5.2逐級扣分權(quán)重:各部門負(fù)責(zé)人在檢查中發(fā)現(xiàn)員工同一過失(指《員工考核評分細(xì)則》中同一條款),在標(biāo)準(zhǔn)分的基礎(chǔ)上按1:
1.5的遞增比例進(jìn)行扣分。
5.3累積扣分權(quán)重:
5.3.1 員工在當(dāng)月檢查中,相同的過失不得超過3次,全年累積相同過失不得超過6次,否則超過的次數(shù)按標(biāo)準(zhǔn)分的3倍扣分。
6. 0違規(guī)臺帳
6.1品質(zhì)管理員根據(jù)整改通知單,負(fù)責(zé)每月《員工臺帳》的建立及管理。
6.2整改通知單一式二聯(lián),一聯(lián)交責(zé)任人,一聯(lián)交綜合事務(wù)部存檔。
6.3已設(shè)品質(zhì)管理員的管理處每月5日前將上月所有違規(guī)情況填入《員工臺帳》提交公司綜合事務(wù)部。
7. 0本規(guī)程考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《員工考核評分細(xì)則》。
8. 0支持性工具《員工考核評分細(xì)則》《整改通知單》《員工臺帳》編制: 審核: 批準(zhǔn): 日
第7篇 荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
荔園物業(yè)巡查工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范物業(yè)助理工作內(nèi)容,適用于物業(yè)助理。
2 內(nèi)容
2.2 每天巡樓時,帶上所需的記錄表及必要的工具,做到及時記錄,及時處理。
2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序,每次按計劃進(jìn)行巡樓并簽到。計劃包括每次巡樓的棟數(shù)、樓層數(shù)、房數(shù)及配套物業(yè)等。
2.4 遇有商鋪的棟別,商鋪巡查跟樓層同步。
2.5 每周兩遍巡完責(zé)任區(qū)域所有樓層及其配套的場地,綠化公用設(shè)施、設(shè)備等。
2.6 每次巡樓檢查公用設(shè)施,發(fā)現(xiàn)設(shè)施有不正常工作或損壞的,填寫在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上,2小時內(nèi)報告工程維修部。
2.7 每次巡樓檢查公共地方(小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化、各種管井、小區(qū)公共部位、公用設(shè)施表面等)的清潔情況,并填寫《清潔工作檢查記錄表》,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
2.8 掌握小區(qū)正裝修的房號,利用巡樓時機(jī)檢查、監(jiān)督裝修操作有無違章,對違規(guī)者按違約標(biāo)準(zhǔn)處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。
2.9 巡查中發(fā)現(xiàn)樓層有機(jī)房、管井房、風(fēng)機(jī)房,電訊房等有門打開的現(xiàn)象及時關(guān)上,有損壞門鎖的要及時填寫物業(yè)巡查表,1小時內(nèi)知會工程部進(jìn)行維修或更換。
2.10 每次巡查過程中,注意住戶房內(nèi)及門、窗、陽臺等有無安全隱患,若有發(fā)生糾紛,聚眾鬧事、賭博等情況,及時報告公司經(jīng)理。若有安全隱患的作為物業(yè)巡查記錄的同時,立即采取先通知業(yè)主,再妥善處理的辦法排除隱患。
2.11 每天定時(一般下午)抽出1-2小時對昨天的維修情況進(jìn)行檢查,填寫報修登記;投訴事件處理完畢三天內(nèi)進(jìn)行回訪。
2.12 每月與財務(wù)部做好住戶欠繳的管理費(fèi)等費(fèi)用的催交工作,每月催交費(fèi)用采取先逐戶電話聯(lián)系,再利用巡樓的機(jī)會逐一登門拜訪,讓其自覺交費(fèi),保證費(fèi)用催交率有90%以上。
2.13 每半月將小區(qū)空置物業(yè)分期分批交由環(huán)境部進(jìn)行地面、墻面及設(shè)施、洗手間、窗戶等清潔一次,有設(shè)施損壞的報工程維修部維修。
2.14 專業(yè)消殺公司來小區(qū)消殺時,親自跟蹤檢查,對有漏噴藥的現(xiàn)象或消殺不到位的,責(zé)令其返工,直至返工合格,方在消殺記錄卡上簽名。
2.15 巡查中發(fā)現(xiàn)有扔果皮、紙團(tuán)、踐踏綠地,折枝、亂停車、亂擺賣、占用消防通道等違章現(xiàn)象,及時填寫《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》,做好解釋、勸導(dǎo)工作,必要時在小區(qū)宣傳欄爆光,達(dá)到制止違章現(xiàn)象的目的。
2.16 利用巡樓機(jī)會,更好地與住戶加強(qiáng)溝通,及時幫助住戶解決力所能及的事情,聽取住戶對小區(qū)各項(xiàng)管理的意見,認(rèn)真做好記錄,便于提高我們的管理服務(wù)水平。
2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進(jìn)行,并記錄在物業(yè)巡查表上。
3附表
3.1 《裝修違規(guī)情況記錄表》
3.3 《清潔工作檢查記錄表》
第8篇 某物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程
物業(yè)分公司工作計劃管理規(guī)程
1、目的
規(guī)范分公司各項(xiàng)工作計劃,督促和確保各項(xiàng)工作計劃的順利完成。
2、適用范圍
適用于__上海分公司各歸口工作計劃的管理工作。
3、職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)工作計劃
3.2 綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)目工作計劃的上報(公司總經(jīng)理)工作。
4、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程
4.1 各歸口經(jīng)理根據(jù)工作的進(jìn)展情況,有針對性地制訂工作計劃,并填寫《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》于當(dāng)月28日上報綜合部。
4.2 工作計劃經(jīng)綜合部匯總,總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后,報公司經(jīng)理部備案。
4.2.1正常情況下,各歸口根據(jù)《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》進(jìn)行實(shí)施。
4.2.2非正常情況下,由各部門根據(jù)經(jīng)理的決定負(fù)責(zé)人組織實(shí)施,畢后,報綜合部備案。
4.3 綜合部對各歸口的工作計劃進(jìn)行跟蹤、督促檢查。
5、質(zhì)量要求
5.1 各歸口按時上報工作計劃。
5.2 各歸口須積極完成各項(xiàng)工作計劃。
6、督促、檢查
綜合部對各項(xiàng)工作計劃有跟蹤、督促、檢查的權(quán)利。
7、分析改進(jìn)
在實(shí)施過程中,遇到困難可向綜合部提出建議,經(jīng)經(jīng)理審核后,可分析改進(jìn)。
8、記錄、標(biāo)識
8.1 《__上海分公司月工作計劃及完成跟蹤表》
第9篇 華粵物業(yè)裝修手續(xù)辦理工作規(guī)程
粵華物業(yè)裝修手續(xù)辦理工作規(guī)程
1.0目的
明確各部門在為業(yè)主(使用人)辦理裝修手續(xù)過程中的職責(zé),使裝修手續(xù)的辦理程序規(guī)范化。
2.0適用范圍
適用于__集團(tuán)大廈管理處對新入住的業(yè)主(使用人)辦理裝修手續(xù)。
3.0職責(zé)
3.1管理處管理員負(fù)責(zé)接受業(yè)主(使用人)的咨詢,提供裝修資料給業(yè)主(使用人)。
3.2管理處管理員負(fù)責(zé)接收業(yè)主(使用人)提交的裝修申請,并對業(yè)主(使用人)提交的裝修資料進(jìn)行審核。
3.3工程部主管負(fù)責(zé)審批裝修圖紙資料。
3.4管理處報帳員負(fù)責(zé)收取裝修期管理費(fèi)及裝修押金、施工卡押金及工本費(fèi)。
3.5服務(wù)部負(fù)責(zé)為裝修施工單位辦理施工卡,按《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》進(jìn)行講解。
3.6管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)施工單位進(jìn)場裝修。
3.7保安部部長負(fù)責(zé)對裝修施工單位的加班申請進(jìn)行審批。
3.8服務(wù)部文員負(fù)責(zé)為裝修施工單位辦理施工許可證。
4.0工作程序
4.1管理處管理員接受業(yè)主(使用人)對裝修方面的咨詢,并提供《裝修申報表》、《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》及相關(guān)資料給業(yè)主(使用人)填寫。
4.2管理處管理員接收業(yè)主(使用人)或裝修施工單位負(fù)責(zé)人提交的《裝修申報表》、《裝修責(zé)任承諾書》、《__集團(tuán)大廈裝修防火責(zé)任書》,并對其提交的裝修資料進(jìn)行審核同時講解裝修期間的一些注意事項(xiàng)。
4.3工程部主管對裝修施工單位提交的裝修圖紙資料及施工單位資質(zhì)證明、相關(guān)證件等在三個工作日內(nèi)審批完畢,符合要求的批準(zhǔn)裝修,并通知裝修單位報消防審批的有關(guān)手續(xù)。對不符合要求的提出整改意見,通知施工單位進(jìn)行整改,直到符合要求為止。
4.4管理處報帳員收取裝修期管理費(fèi)及裝修押金、施工卡押金及工本費(fèi)。
4.5管理處管理員在接到裝修的相關(guān)資料給管理處經(jīng)理審批同意施工后,施工單位方可正式進(jìn)場施工。
4.6裝修公司進(jìn)場前,工程部、服務(wù)部、清潔部、裝修公司共同對裝修現(xiàn)場公共部位、水電等進(jìn)行確認(rèn)。
4.7工程部接到管理處通知后,給施工單位提供裝修臨電。
4.8服務(wù)部接到管理處通知后,為施工單位辦理施工許可證,并打印放大為a3紙張貼在施工單元房門上。
4.9服務(wù)部接到管理處通知后,為施工人員辦理施工卡,并講解裝修規(guī)定。
4.10若超過規(guī)定時間裝修,施工單位需事先向保安部提出加班申請,由保安部審批后,方可加班施工。
4.11以上程序辦理完畢,各經(jīng)辦人在《__集團(tuán)大廈裝修辦理程序表》上填寫辦理情況并簽名確認(rèn)。
5.0相關(guān)文件
5.1《用戶裝修手續(xù)辦理程序圖》
5.2《室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》
5.3《建筑工程消防設(shè)計審核意見書》
6.0記錄
6.1《__集團(tuán)大廈入住裝修辦理程序表》qr/01-254
6.2《裝修申請報表》qr/gr-305
6.3《__集團(tuán)大廈裝修防火責(zé)任書》qr/01-257
6.4《裝修責(zé)任承諾書》qr/01-258
6.5《__集團(tuán)大廈施工單位辦理裝修施工許可證登記表》qr/01-251
6.6《非辦公時間加班申請》qr/01-259
第10篇 物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程
物業(yè)緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作規(guī)程
1.0目的
通過建立本規(guī)程,使各類緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速反應(yīng)并妥善處理,控制事態(tài)的發(fā)展,以減少緊急突發(fā)事件給業(yè)戶帶來的危害和損失。
2.0范圍
適用于緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審批、重大緊急突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮和決策;
3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理職責(zé)范圍內(nèi)緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的審核、應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的審批,并監(jiān)控應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練;
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)隊(duì)伍的組織和應(yīng)急準(zhǔn)備物料的配備;組織本部門應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn)和演練;發(fā)生一般緊急突發(fā)事件時負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和對外協(xié)調(diào);
3.4安保部負(fù)責(zé)編制治安、消防緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制;組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練;協(xié)助管理處治安、消防緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào);
3.5設(shè)備部負(fù)責(zé)編制設(shè)備、能源等緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的編制;組織公司級有關(guān)應(yīng)急處理的培訓(xùn)及演練;協(xié)助管理處設(shè)備、能源緊急突發(fā)事件的應(yīng)急處理和對外協(xié)調(diào);
3.6公司及管理處全體員工作為義務(wù)應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍成員,積極參加應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練,掌握應(yīng)急服務(wù)技能,在發(fā)生緊急突發(fā)事件時按照相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案和本職責(zé)要求實(shí)施應(yīng)急處理工作。
4.0工作規(guī)程
4.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)概述
4.1.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)是指在物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi),面對突發(fā)的緊急情況,為維護(hù)廣大業(yè)戶的利益而采取的應(yīng)對措施;
4.1.2應(yīng)急服務(wù)的宗旨是:保護(hù)生命第一,財產(chǎn)第二;
4.1.3應(yīng)急服務(wù)種類及其內(nèi)容
⑴、消防事故應(yīng)急處理
物業(yè)區(qū)域發(fā)生火警等異常情況時,提供有效的接警、報警、現(xiàn)場控制火勢、疏散涉險人員、協(xié)助消防滅火、協(xié)助救治傷員、協(xié)助善后事宜、恢復(fù)正常運(yùn)行等。
⑵、治安事件應(yīng)急處理
物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生盜竊、搶劫、斗毆、傷害以及其他危害社會治安的突發(fā)事件時,及時采取應(yīng)對措施,制止暴力行為、向公安部門報警、監(jiān)控嫌疑人員、協(xié)助救治傷員、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助公安部門案件處理等。
⑶、設(shè)備事故或故障應(yīng)急處理
物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生漏電、觸電、水管爆裂、電梯困人、燃?xì)庑孤┮约捌渌O(shè)備事故或故障的突發(fā)事件時,及時采取應(yīng)對措施,協(xié)助救治傷員、解救受困人員、保護(hù)財產(chǎn)安全、排除設(shè)備故障、處理善后事宜等。
⑷、能源供應(yīng)事故應(yīng)急處理
物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生電、水、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)中斷等突發(fā)情況時,及時采取應(yīng)對措施,提供備用電源、生活用水,聯(lián)系有關(guān)部門,查清原因,排除故障,在最短時間恢復(fù)能源供應(yīng)等。
⑸、交通及車輛事故應(yīng)急處理
物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故、車輛事故導(dǎo)致人身傷害和設(shè)備設(shè)施損壞,以及車輛被盜等突發(fā)事件時,及時采取應(yīng)對措施,協(xié)助救治傷員、控制肇事人員及車輛、向交管部門報警、保護(hù)現(xiàn)場、收集人證和物證、協(xié)助事故處理等。
⑹、其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理
物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生除上述分類以外的突發(fā)事件及異常情況,如異常天氣、急癥病人、高空墜物、噪音滋擾、報警系統(tǒng)誤報或誤操作等的處理。
4.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)準(zhǔn)備
4.2.1應(yīng)急服務(wù)通訊
⑴、管理處應(yīng)建立各類緊急突發(fā)事件通報程序,并確定穩(wěn)妥有效的通訊方式和聯(lián)絡(luò)辦法;
⑵、管理處值班室或監(jiān)控室在處理緊急突發(fā)事件過程中,須按通報程序傳遞信息,分級聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員;當(dāng)某一級無人響應(yīng)時應(yīng)立即通知上一級,直至總經(jīng)理;
⑶、遇有重大、特殊、緊急情況時,在通報有關(guān)人員的同時,應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告。
4.2.2應(yīng)急服務(wù)人員儲備
⑴、管理處下屬各專業(yè)部門人員是物業(yè)應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備,公司各職能部門及管理處應(yīng)定期組織緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案的培訓(xùn),并經(jīng)常開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,不斷提高員工的各種應(yīng)變能力,以確保各級人員在緊急突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應(yīng),有效處理;
⑵、管理處建立以安保人員為主體的義務(wù)消防隊(duì),按照現(xiàn)場滅火、現(xiàn)場疏導(dǎo)、現(xiàn)場警戒和物資搶救、人員急救等進(jìn)行職責(zé)分工,并對義務(wù)消防隊(duì)人員進(jìn)行定期演練,提高義務(wù)消防隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)技能,達(dá)到能夠熟練使用消防滅火器械、基本掌握滅火要領(lǐng)的目的;
⑶、管理處值班室及監(jiān)控室24小時值班,在接到緊急情況通報后能夠按照各相關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案發(fā)出指令;
⑷、管理處對客服、安保、消防、工程、保潔所屬人員做統(tǒng)籌安排,安排并調(diào)配各值班崗位,以保證各在崗人員24小時響應(yīng)應(yīng)急指令,并采取相應(yīng)措施;
⑸、各有關(guān)人員接到值班室或監(jiān)控室指令后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場,不得以任何理由拖延或拒不到場;到場后立即投入應(yīng)急處理工作,以保證事態(tài)得以有效控制。
4.2.3應(yīng)急服務(wù)物料儲備
⑴、為確保緊急突發(fā)事件能夠得到有效控制,管理處必須對應(yīng)急服務(wù)物料有充分的儲備;
⑵、應(yīng)急服務(wù)常用的物料包括:滅火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、應(yīng)急燈、沙包、急救藥品、擔(dān)架及必要工具等;
⑶、應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點(diǎn),并標(biāo)有明顯的標(biāo)識顯示;
⑷、應(yīng)急服務(wù)物料存放必須采取定置管理的方法,存放的地點(diǎn)應(yīng)方便取用,以便及時排除故障和險情;
⑸、應(yīng)急服務(wù)物料原則上平時不準(zhǔn)動用,應(yīng)急服務(wù)動用后及時補(bǔ)充,并保持一定數(shù)量的儲備;
⑹、應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查,確保質(zhì)量良好、使用有效;有時效性的物料必須定期更換。
4.3緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
4.3.1公司各職能部門和管理處應(yīng)對物業(yè)區(qū)域潛在的緊急突發(fā)事件具有足夠的預(yù)見性,針對各類緊急突發(fā)事件制訂完善的應(yīng)急處理預(yù)案;
4.3.2緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案應(yīng)明確通報程序、各崗位人員應(yīng)急處理職責(zé)、應(yīng)急處理程序等;
4.3.3定期開展處理緊急突發(fā)事件的集中演練,在演練過程中對應(yīng)急處理預(yù)案的有效性和可操作性進(jìn)行反復(fù)驗(yàn)證和評價,不斷修訂以達(dá)到完善。
4.4緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的培訓(xùn)和演練
具體按照《緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程》的要求執(zhí)行。
4.5緊急突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)程序
4.5.1緊急突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生,當(dāng)事人或知情人應(yīng)及時向管理處值班室或監(jiān)控室報告;
4.5.2值班室或監(jiān)控室接到
報警后,立即通報相關(guān)方位的安保固定崗和巡邏崗安保人員迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場,查明原由并將現(xiàn)場情況立即報告值班室或監(jiān)控室;
4.5.3值班室或監(jiān)控室根據(jù)事件的類別立即作出反應(yīng),通知相關(guān)人員或報告上級,派員解決;
4.5.4在解決過程中,需要向公司有關(guān)部門求助時,有關(guān)部門應(yīng)立即主動配合與支持;
4.5.5在時間不允許的情況下,管理處可以采取邊向公司報告邊自行處理的方法,對緊急突發(fā)事件直接進(jìn)行應(yīng)急處理;
4.5.6緊急突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮,在經(jīng)理不在的情況下,根據(jù)事件類別由安保隊(duì)長或設(shè)備主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
4.5.7在緊急情況下,管理處經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),有權(quán)調(diào)動公司一切必要的資源全權(quán)處置;
4.5.8應(yīng)急服務(wù)過程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由辦公室對外交涉;
4.5.9超越物業(yè)管理職能的(如治安案件、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即向公安、消防機(jī)構(gòu)等主管部門報告,物業(yè)管理人員不得擅作主張,不得延誤時機(jī);
4.5.10緊急突發(fā)事件的起因、應(yīng)急處理過程及事后結(jié)果統(tǒng)一由管理處擬定《緊急突發(fā)事件處理報告》,呈報公司領(lǐng)導(dǎo);
4.5.11緊急突發(fā)事件處理完畢后,所有記錄資料應(yīng)收集齊全并存檔備案。
4.6對業(yè)戶應(yīng)急避險的宣傳和指導(dǎo)
4.6.1管理處應(yīng)經(jīng)常對業(yè)戶工作、生活區(qū)域內(nèi)外遇到各類緊急突發(fā)情況時應(yīng)急避險自救逃生的宣傳和指導(dǎo);
4.6.2宣傳和指導(dǎo)的形式包括:通過宣傳欄、宣傳手冊向業(yè)戶宣傳應(yīng)急避險自救逃生常識,邀請業(yè)戶參加消防和其他應(yīng)急演練等;
4.6.3對業(yè)戶宣傳資料可參照《應(yīng)急避險自救逃生手冊》的內(nèi)容進(jìn)行摘取或分期宣傳。
5.0相關(guān)文件
5.1緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)及演練工作規(guī)程
5.2各類緊急突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
5.3應(yīng)急避險自救逃生手冊
6.0工作記錄
6.1應(yīng)急預(yù)案演習(xí)記錄表
6.2緊急突發(fā)事件處理報告
附件
第11篇 華景物業(yè)小區(qū)車庫出入崗工作規(guī)程
華景小區(qū)車庫出入崗工作規(guī)程
1.目的:確保車輛出、入安全有序,停放車輛不丟失、損壞。
2.適用范圍:道口崗安管工作。
3.作業(yè)前準(zhǔn)備:(同大堂崗)
4.作業(yè)規(guī)程:
4.1值班制度:(同大堂崗)
4.2車輛進(jìn)場:
4.2.1當(dāng)有車進(jìn)入大廈時,道口安管員應(yīng)立即走近車輛并向司機(jī)敬禮。
4.2.2當(dāng)司機(jī)開啟車窗時,說:請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌。
4.2.3從司機(jī)手里接過行駛證時說:謝謝!同時將車位牌遞交給司機(jī)。
4.2.4在交換證、牌的同時,若兩人值班,另一安管員應(yīng)迅速在《__市住宅區(qū)機(jī)動車停車場車輛出入登記表》上準(zhǔn)確填寫各欄目。
4.2.5在證、牌交換完畢后,應(yīng)立即開啟車擋器放行。
4.2.6若后面有緊跟車輛,應(yīng)示意其停下,若遇強(qiáng)行進(jìn)入者,按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.2.7若是臨時停車,要主動提醒駕駛員按行駛路線、停車位行駛和泊車。
4.2.8若是營業(yè)性停車場,按《營業(yè)性停車場管理規(guī)定》收取費(fèi)用當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時,應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作,禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.2.9若是私家車位停車場:按《大廈私家車位停車管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.2.10在車輛完全進(jìn)入道口后,方可放下車擋器,確保不因開、關(guān)車擋器失誤造成車輛的損壞。
4.2.11迅速準(zhǔn)確地將行駛證(或其他有效證件)放在指定欄目(臨時停車欄或月卡停車欄)內(nèi)。
4.2.12當(dāng)遇到公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)時,應(yīng)在查證核實(shí)證件后,方可放入。
4.2.13本公司車輛進(jìn)入車場須交換證、牌;
4.3車輛出場
4.3.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出大廈(小區(qū))時,應(yīng)立即看清車牌號,迅速取下該車留下的行駛證(或其他有效證件)到車擋器前。
4.3.2當(dāng)車停在車擋前,司機(jī)開啟門窗時,立正敬禮。
4.3.3接過車位牌時,說:謝謝!
4.3.4仔細(xì)核對車位牌、行駛證和司機(jī)、車輛,確認(rèn)無誤后,將行駛證遞給司機(jī)。
4.3.5迅速開啟車擋放行。
4.3.6后面有緊隨車輛駛出,應(yīng)立即擋在緊隨車輛前示意停車,若兩人值班,另一安管員應(yīng)迅將車擋放下,將上一輛車位牌放在規(guī)定欄目內(nèi),再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行,但敬禮應(yīng)說:對不起,久等了。
4.3.7放車擋時應(yīng)格外小心,注意安全,確保車擋放下不碰傷車輛和行人。
4.3.8在交換證、牌的同時,若兩人值班,另一安管員應(yīng)迅速在《登記表》上詳細(xì)、準(zhǔn)確登記各欄目。若是營業(yè)性停車場的臨時停車,發(fā)現(xiàn)超過收費(fèi)停車時間,應(yīng)將計時卡交司機(jī)核對,請其補(bǔ)交費(fèi)用。交清費(fèi)用并換完證、牌后,方可放行。
第12篇 物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本-4
物業(yè)客戶特約服務(wù)工作規(guī)程范本4
一、目的
規(guī)范客戶特約服務(wù)工作,確保為客戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
二、范圍
適用于物業(yè)管理分公司、物業(yè)管理項(xiàng)目部的物業(yè)服務(wù)工作。
三、責(zé)任者
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審批。
(二)財務(wù)部負(fù)責(zé)及時收取特約服務(wù)費(fèi)用。
(三)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)法規(guī)制定特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(四)分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理、副經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織臨時性特約服務(wù)價格的確認(rèn)工作。
(五)分公司(項(xiàng)目部)下屬部門負(fù)責(zé)人依據(jù)崗位職責(zé),負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作接洽、組織,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中的有關(guān)問題。
(六)分公司(項(xiàng)目部)客服主任或助理協(xié)調(diào)開展特約服務(wù)工作,相關(guān)部門予以配合或?qū)嵤?/p>
四、工作程序
(一)特約服務(wù)項(xiàng)目的制定與論證
1.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理結(jié)合所管項(xiàng)目客戶實(shí)際需求制定特約服務(wù)項(xiàng)目。
2.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理負(fù)責(zé)召集所屬部門經(jīng)理、主管及相關(guān)人員,討論特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性。
3.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理與公司財務(wù)部制定切實(shí)可行的特約服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理將特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
5.特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,由分公司(項(xiàng)目部)具體組織實(shí)施。
(二)特約服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
1.客戶服務(wù)中心根據(jù)審批過的特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以適宜的方式公告客戶。
2.特約服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式。
(1)在大堂醒目處設(shè)立告示牌。
(2)將公告送到客戶房間。
3.特約服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種。
(1)代理物業(yè)出租。
(2)室內(nèi)衛(wèi)生清潔。
(3)室內(nèi)綠化保養(yǎng)。
(4)有償維修。
(5)出租會議室。
(6)洗衣服務(wù)。
(7)復(fù)印。
4.客戶可根據(jù)自己所需要的服務(wù),采取電話通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議的形式,與分公司(項(xiàng)目部)聯(lián)系。
5.客戶服務(wù)中心將要求提供服務(wù)的客戶名稱、住址、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等作詳細(xì)登記,同時查閱收費(fèi)價目表,將相應(yīng)費(fèi)用通知客戶,經(jīng)客戶認(rèn)可后填寫《特約服務(wù)/維修單》?？蛻舴?wù)中心將《特約服務(wù)/維修單》和《特約服務(wù)/維修登記表》送至相關(guān)部門。相關(guān)部門安排服務(wù)員工進(jìn)行服務(wù)。如服務(wù)項(xiàng)目超出或改變《特約服務(wù)/維修單》的內(nèi)容,應(yīng)由客戶服務(wù)中心及服務(wù)部門統(tǒng)一服務(wù)價格,經(jīng)客戶再次認(rèn)可后由服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。
6.服務(wù)完畢后,經(jīng)客戶簽字確認(rèn),由服務(wù)員工將注明月結(jié)(即時結(jié)算的應(yīng)通知客戶服務(wù)中心)的工作單第四聯(lián)給客戶,另三聯(lián)返還服務(wù)部門主管。
7.下一工作日上午,各服務(wù)部門主管核對《特約服務(wù)/維修單》。
8.服務(wù)部門將當(dāng)天客戶特約服務(wù)、維修情況記錄在《特約服務(wù)/維修登記表》內(nèi)。
9.服務(wù)部門將標(biāo)明月結(jié)的《特約服務(wù)/維修單》交至財務(wù)部。
10.財務(wù)部根據(jù)月結(jié)工作單統(tǒng)一制作《收費(fèi)通知單》并由服務(wù)部門發(fā)至客戶。
11.客戶交清全部費(fèi)用后,財務(wù)部將工作單第二聯(lián)注明已交費(fèi)字樣并返回客戶服務(wù)中心。
12.對訂立長期服務(wù)協(xié)議的客戶,應(yīng)由財務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)收費(fèi)單,客戶服務(wù)中心執(zhí)行收費(fèi)。
13.需要即時結(jié)算的,客戶服務(wù)中心應(yīng)持《特約服務(wù)/維修單》并陪同客戶到財務(wù)部交費(fèi),通知單第二聯(lián)蓋財務(wù)現(xiàn)金收訖后客戶服務(wù)中心存檔。
14.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)特約服務(wù)的回訪工作,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進(jìn)行。
(三)臨時性特約服務(wù)
1.臨時性特約服務(wù)為公司批準(zhǔn)的特約服務(wù)范圍以外的服務(wù)工作,包括但不限于小型施工改造等內(nèi)容。
2.臨時性特約服務(wù)價格由服務(wù)人員數(shù)量、用工時間、人員成本、材料費(fèi)用、稅金、管理費(fèi)用等部分組成。
3.各部門負(fù)責(zé)人按照臨時性特約服務(wù)涉及的內(nèi)容確認(rèn)相關(guān)事宜,編制預(yù)算或《特約維修價格確認(rèn)單》并簽字。
4.臨時性特約服務(wù)的責(zé)任部門,匯總價格后上報分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.服務(wù)實(shí)施執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
(四)開展特約服務(wù)的基本原則
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。
2.時效原則。
3.提供服務(wù)時不影響其他客戶的原則。
4.保本微利原則。
5.社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價的原則。
6.嚴(yán)禁服務(wù)人員與客戶私下結(jié)算,不接受客戶任何賞賜原則。
(五)開展特約服務(wù)注意事項(xiàng)
1.如果客戶提出的服務(wù)要求超出了我方的服務(wù)范疇,由客戶服務(wù)中心上報分公司(項(xiàng)目部)經(jīng)理后協(xié)商解決。
2.特約服務(wù)工作應(yīng)在保證本職工作能夠順利完成的基礎(chǔ)上進(jìn)行。
客戶特約服務(wù)提供流程圖
第13篇 物業(yè)助理日常巡查工作規(guī)程
物業(yè)助理日常巡查工作規(guī)程
一.清潔
1.大堂、走廊、消防通道:地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項(xiàng)目。
2.衛(wèi)生間:地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。
3.外圍:地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。
4.車庫:地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。
5.電梯:轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕、踏板。
6.標(biāo)牌:指示牌、公告欄、信箱。
7.管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場所場地。
8.具體清潔執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)請參照附件《日常清潔執(zhí)行及清潔標(biāo)準(zhǔn)》及4.12清潔工作檢查規(guī)程.
二.消防、公共設(shè)施設(shè)備。
1.空調(diào):風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。
2.燈光:亮度、維修、調(diào)整與更換。
3.電梯:異常情況、燈光、通風(fēng)。
4.疏散指示:燈光指示保持常亮。
5.防火門:常閉,不能上鎖。
6.給水管道:滴、漏、銹蝕。
7.排水口、管道:滴、漏、堵。
8.消防管道、消防栓:滴、漏、銹蝕。
三.是否有違反管理公約、指南規(guī)定及《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的事項(xiàng)。
1.大門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。
2.因裝修改變結(jié)構(gòu)、用途。
3.高空拋物。
4.外墻面貼掛標(biāo)語、衣物或其它物件。
四.其它
包括本轄內(nèi)的公用設(shè)施、公共場所(地)等附屬設(shè)施。
第14篇 物業(yè)iso顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書
iso作業(yè)指導(dǎo)書:顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.0 目的
1.1 建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析,使服務(wù)信息能及時反饋,確保服務(wù)滿足要求。
2.0 適用范圍
2.1 公司對用戶提供服務(wù)的控制。
3.0 職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部組織顧客滿意度調(diào)查活動。
3.2 保安部配合調(diào)查表的回收。
3.3 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。
3.4 相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行處理。
3.5 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本項(xiàng)工作進(jìn)行回訪。
4.0 工作流程
4.1 流程圖
流程圖
4.2 工作計劃
4.2.1 在活動進(jìn)行前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》,包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經(jīng)理審核報公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.2.2 管理處經(jīng)理對調(diào)查計劃進(jìn)行審核后報公司,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.3 工作要求
4.3.1 客戶服務(wù)部每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查。
4.3.2 每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%,且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。
4.3.3 獨(dú)立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的,調(diào)查問卷每次數(shù)發(fā)放率為100%。
4.3.4 調(diào)查問卷的回收率不低于60%。
4.4 問卷的發(fā)放
4.4.1 管理員根據(jù)業(yè)主入住實(shí)際情況上門派發(fā)問卷。
4.4.2 對長期不住在小區(qū)的業(yè)主,通過電話調(diào)查或寄信的方式進(jìn)行調(diào)查。
4.5 問卷的回收
4.5.1 客戶服務(wù)部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。
4.5.2 保安部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客戶服務(wù)部。
4.6 統(tǒng)計分析
4.6.1 客戶服務(wù)部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。
4.6.2 對用戶評價為非常滿意滿意基本滿意的,可確定為各分項(xiàng)滿意,計算方法為:
滿意項(xiàng)數(shù)目×100%
滿意項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目
注:用戶未作評價的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計算范圍。
4.6.3 用戶意見調(diào)查的總體滿意率取各分項(xiàng)滿意率的算術(shù)平均數(shù),計算方法為:
各分項(xiàng)滿意率之和×100%
分項(xiàng)數(shù)目
4.6.4 調(diào)查總體滿意率達(dá)96%的為合格的管理服務(wù)。
4.6.5 客戶服務(wù)部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告,并報公司業(yè)務(wù)部備案。
4.7 不滿意項(xiàng)問題的處理
4.7.1 客戶服務(wù)部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項(xiàng)或意見、建議進(jìn)行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門。
4.7.2 對服務(wù)的不滿意項(xiàng)目由相關(guān)責(zé)任部門按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。
4.7.3 對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。
4.8回訪
4.8.1 客戶服務(wù)部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果,按《服務(wù)接待工作規(guī)程》進(jìn)行回訪。
4.9 調(diào)查信息公布
4.9.1 客戶服務(wù)部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。
5.0 相關(guān)文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》(wi-kf-001b)
6.0 記錄
6.1《顧客滿意度調(diào)查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》(jl/wi-kf-019/002)
第15篇 物業(yè)轄區(qū)環(huán)境消殺工作規(guī)程（5）
物業(yè)轄區(qū)環(huán)境消殺工作規(guī)程(五)
1.0目的
確保區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生符合國家衛(wèi)生防疫部門制定的各項(xiàng)規(guī)定。
2.0職責(zé)
2.1保潔部主管負(fù)責(zé)實(shí)施公共環(huán)境的消殺工作;
2.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對轄區(qū)衛(wèi)生消殺工作進(jìn)行抽查。
3.0工作流程
3.1無需外圍的環(huán)境消殺工作,由保潔部主管組織人員進(jìn)行消殺;
3.2每周至少對樓層的垃圾收集箱消殺一次;對周圍其它公共環(huán)境的消殺應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行;
3.3消殺應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況增加噴灑次數(shù)或藥物投放比例;
3.4在消殺時應(yīng)注意使用經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)的消殺藥劑(藥物),并按規(guī)定比例配制水溶液;
3.5利用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑在消殺地點(diǎn),噴灑時注意做好防護(hù)措施,盡量在順風(fēng)處噴灑,同時減少與行人的直接接觸;
3.6每日對垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行至少兩次消殺工作;
3.7消殺著重于各樓層墻角、墻邊、地面或排水溝、集水井、垃圾收集箱及所有垃圾桶等處;
3.8每次消殺工作完成后應(yīng)由保潔部主管負(fù)責(zé)如實(shí)填寫《環(huán)境消殺記錄表》。
4.0記錄表單
4.0.1環(huán)境消殺記錄表yy/zj-
5.0.引用文件
