- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分析與分類
3. 調(diào)查核實
4. 解決方案制定
5. 與業(yè)主溝通反饋
6. 處理結(jié)果跟蹤
7. 內(nèi)部改進措施
8. 文件歸檔與存檔
編制指南
1. 投訴接收與記錄：當接到業(yè)主投訴時，務必保持禮貌和耐心，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、具體問題等，確保信息準確無誤。
2. 投訴分析與分類：根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分為服務、質(zhì)量、環(huán)境或其他類別，以便針對性地進行處理。
3. 調(diào)查核實：組織相關(guān)部門或人員對投訴進行實地調(diào)查，收集證據(jù)，確認問題的真實性和原因。
4. 解決方案制定：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理、可行的解決方案，考慮業(yè)主需求及公司政策，確保公平公正。
5. 與業(yè)主溝通反饋：主動聯(lián)系業(yè)主，詳細解釋問題的原因及解決方案，獲取業(yè)主的理解和支持。
6. 處理結(jié)果跟蹤：執(zhí)行解決方案后，持續(xù)關(guān)注業(yè)主的滿意度，確保問題得到妥善解決。
7. 內(nèi)部改進措施：分析投訴產(chǎn)生的原因，提出預防措施，改進工作流程，降低類似投訴的發(fā)生。
8. 文件歸檔與存檔：將投訴處理全過程的記錄整理成文件，妥善保存，以備查閱。
復審規(guī)定
1. 每月進行一次投訴復審，回顧處理流程，評估效果，查找潛在問題。
2. 對于重復投訴或重大投訴，需由高級管理層參與復審，確保問題得到重視和解決。
3. 復審結(jié)果應形成報告，提交給相關(guān)部門，作為改進工作和培訓的參考。
4. 復審過程中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞或執(zhí)行不當，應及時修訂相關(guān)規(guī)程，提高投訴處理效率。
本規(guī)程旨在提升業(yè)主滿意度，通過有效處理投訴，維護良好的業(yè)主關(guān)系，同時推動公司內(nèi)部管理的持續(xù)改進。各相關(guān)部門應嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，確保投訴處理工作的專業(yè)性和及時性。
業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
園區(qū)業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
一、投訴界定
1、重大投訴:
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч置黠@差錯,經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;
b.由于公司責任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴:
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴:
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
二、投訴接待
1、在接到業(yè)主的投訴時,工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對投訴事件進行有效與無效區(qū)分,以提高工作效率;
2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細記錄,記錄內(nèi)容如下:
a.投訴事件的發(fā)生時間、地點;
b.被投訴人或被投訴部門;
c.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了的敘述);
d.業(yè)主的要求;
e.業(yè)主的聯(lián)系方式。
3、接待投訴的技巧和注意事項:
a.運用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
b.對業(yè)主的遭遇表示同情,適當?shù)恼J同業(yè)主的舉動;
c.不要隨意辯解;
d.學會適時適度的贊美業(yè)主;
e.注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應只埋頭記錄;
f.如果業(yè)主親自來到客服中心前臺進行投訴,還要請業(yè)主到指定的房間進行接待,必要時,可通知主管或主任出面解釋。
三、投訴的處理
1、投訴的處理程序:
客服中心工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將記錄的內(nèi)容填入《投訴、維修呈報單》并發(fā)送到被投訴部門請其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:
a.重大投訴,須當天呈送管理處主任處進入處置程序;
b.重要投訴,接待后30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管處進入處置程序;
c.輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
四、投訴的跟進處理程序
1、被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢后,將《投訴、維修呈報單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報單》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
2、客戶服務中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報主管,并在當天將處理結(jié)果以電話形式通報給投訴的業(yè)主。
3、客戶服務部應在每月30日前對本月投訴事件進行統(tǒng)計、分析,并將統(tǒng)計分析結(jié)果存檔。
五、投訴處理原則及時效
1、無效投訴:本著為業(yè)主服務的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;
2、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應先采取措施停止或挽救傷害,再處理;
3、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢;
4、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢;
5、重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報單》及《投訴處置記錄表》按頁碼排序存檔,不允許撕毀。
六、相關(guān)的表格
1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》
2、《投訴、維修呈報單》
3、《投訴處置記錄表》
第2篇 物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務部監(jiān)督項目服務質(zhì)量及處理各項目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部經(jīng)理負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關(guān)服務類投訴。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)解決。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項目經(jīng)理,項目經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復客戶服務部。接待人員作好相應記錄。
4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
第3篇 業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例-6
業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例6
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部主管負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4項目主管負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關(guān)服務類投訴。
3.5品質(zhì)部負責跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務質(zhì)量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.2.5無效投訴
a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序;
d)無效投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復客服中心;接待人員作好相應記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應按《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進行交涉,在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
4.7.4無效投訴不超過3天回復業(yè)主。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
