- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 崗位職責(zé)
2. 接待流程
3. 服務(wù)標(biāo)準
4. 投訴處理
5. 信息記錄與報告
6. 專業(yè)培訓(xùn)與提升
7. 緊急情況應(yīng)對
8. 保密規(guī)定
編制指南
1. 崗位職責(zé)：物業(yè)客服中心的工作人員需負責(zé)接聽業(yè)主電話，解答咨詢，處理日常事務(wù)，如物業(yè)費繳納、設(shè)施報修等。確保與業(yè)主保持良好溝通，及時反饋業(yè)主需求。
2. 接待流程：接到來電或來訪時，禮貌問候，準確記錄業(yè)主信息，理解并確認其需求，提供解決方案或轉(zhuǎn)介相關(guān)部門。通話結(jié)束后，進行簡要記錄。
3. 服務(wù)標(biāo)準：堅持以業(yè)主為中心，保持專業(yè)、耐心、友善的態(tài)度。確保服務(wù)響應(yīng)時間在合理范圍內(nèi)，保證問題得到妥善解決。
4. 投訴處理：接到投訴時，保持冷靜，傾聽業(yè)主訴求，記錄詳細信息。對投訴進行調(diào)查，及時向業(yè)主反饋處理進度，并確保問題得到解決。
5. 信息記錄與報告：每日整理工作日志，記錄業(yè)主需求、投訴及處理結(jié)果。定期編制工作報告，向上級匯報工作情況。
6. 專業(yè)培訓(xùn)與提升：定期進行業(yè)務(wù)知識更新和技能培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
7. 緊急情況應(yīng)對：熟悉應(yīng)急預(yù)案，遇到突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電等，應(yīng)迅速啟動應(yīng)急程序，通知相關(guān)人員并安撫業(yè)主情緒。
8. 保密規(guī)定：尊重業(yè)主隱私，不得泄露業(yè)主個人信息或敏感信息，確保信息安全。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進行一次作業(yè)規(guī)程的全面復(fù)審，確保規(guī)程的時效性和適用性。
2. 復(fù)審過程中，收集員工和業(yè)主反饋，針對存在的問題或改進點進行修訂。
3. 經(jīng)過復(fù)審的規(guī)程需由部門主管審批，確認無誤后更新并重新發(fā)布。
4. 對新入職員工進行規(guī)程培訓(xùn)，確保每位員工了解并遵守作業(yè)規(guī)程。
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)客服中心的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供高效、專業(yè)的服務(wù)。各環(huán)節(jié)需嚴格執(zhí)行，以實現(xiàn)物業(yè)客服中心的高效運作。
物業(yè)客服中心作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃,并負責(zé)具體組織實施。
3.3人力資源部負責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓(xùn)計劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標(biāo)準;
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn):
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準;
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.4.3培訓(xùn)考核:
a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓(xùn)。
4.5.1法律知識培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標(biāo)準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試:
--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識介紹:
--開、關(guān)機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:
--internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓(xùn)要求:
a)培訓(xùn)過程以實踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準備
教具;
e)培訓(xùn)實行簽到制度,人力資源部負責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓(xùn)考試:
a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓(xùn)紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負責(zé),必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。
4.8.3安全培訓(xùn)每年進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓(xùn)考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責(zé)每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓(xùn)。
4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:
a)講課;
b)開展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。
3. 0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負責(zé)客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負責(zé)制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃,并負責(zé)具體組織實施。
3. 3人力資源部負責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓(xùn)計劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標(biāo)準;
d)有明確的培訓(xùn)范圍;
e)有培訓(xùn)費用預(yù)算。
4.2新入職員工的培訓(xùn)。
新員工人職后需進行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓(xùn)。
4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質(zhì)量體系國家標(biāo)準;
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓(xùn)。
4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。
4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國 》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標(biāo)準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3 法律知識培訓(xùn)需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。
4.5.4 培訓(xùn)考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓(xùn)。
4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓(xùn)。
4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。
a)電腦使用常識介紹:--開、關(guān)機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學(xué)習(xí)等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:--internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過程以實踐操作為主;
b)每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;
d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準備教具;
e)培訓(xùn)實行簽到制度,人力資源部負責(zé)整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。
4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓(xùn)紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓(xùn)。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識培訓(xùn);
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負責(zé),必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。
4.8.3 安全培訓(xùn)每年進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;
b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;
部門例會由部門主管負責(zé)每月進行1次;
個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓(xùn)。
4.10.1客戶服務(wù)中心負責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓(xùn)。
4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:a)講課;
b)開展演講比賽c)寫作比賽。
4.11其他培訓(xùn)。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主管負責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。
就座時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請您出示證件(保安專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)
4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。
當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見
4.6對住戶。
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;
應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。
當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。
事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
4.6.1 5當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說你好,____先生/小姐,您回來了。
4.6.1 6當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。
當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.1 8當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.1 9當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應(yīng)注意:b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,____部門。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;
如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:a)學(xué)會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學(xué)會給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務(wù)形象。
唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。
在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。
要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
第5篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保
安專用)
4.5.4當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當(dāng)確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當(dāng)來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!
4.6對住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
4.6.15當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說你好,××先生/小姐,您回來了。
4.6.16當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說你好,××先生/小姐。
4.6.17當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的
4.6.21當(dāng)對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應(yīng)注意:
b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
f)當(dāng)住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,××部門。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應(yīng)說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中
若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:
a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:
a)學(xué)會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學(xué)會正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學(xué)會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。
d)學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學(xué)會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務(wù)形象。
唱的語言包括以下幾種:
講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第6篇 物業(yè)客服中心員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績效考評工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心管理員負責(zé)依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進行日檢工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負責(zé)依照本規(guī)程對組長、管理員進行周/月檢工作。
3.3管理處經(jīng)理負責(zé)依照本規(guī)程對主管進行抽檢。
4.0程序要點
4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標(biāo)準。
4.1.1樓宇管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.2客戶中心管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時,必須符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.5客戶服務(wù)中心員工必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)并達到培訓(xùn)要求,培訓(xùn)合格后上崗。
4.1.6客戶服務(wù)中心各級干部均應(yīng)按上述標(biāo)準作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責(zé),符合標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客戶服務(wù)中心各級員工除應(yīng)嚴格按客戶服務(wù)中心的標(biāo)準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績效考核評分結(jié)構(gòu)。
4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成:
a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);
b)交接班質(zhì)量(滿分10分);
c)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
g)其他質(zhì)量(滿分10分)。
4.3.3客戶服務(wù)中心主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為:
a)崗位工作標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
b)培訓(xùn)質(zhì)量(滿分10分);
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責(zé)任心質(zhì)量(滿分10分);
g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);
h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
i)團結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
j)道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則。
4.4.1樓宇管理員考評扣分細則。
a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分。扣完為止。
b)樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹埂?/p>
c)樓宇管理員必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹埂?/p>
d)樓宇管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;
嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?。
e)樓宇管理員必須按本部門標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;
f)引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6~20分?？弁隇橹埂?/p>
樓宇管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5一1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分。扣完為止。
4.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評扣分細則。
a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管
標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹?。
b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分。扣完為止。
c)客戶服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分。扣完為止。
d)客戶服務(wù)中心管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~20分。扣完為止。
e)客戶服務(wù)中心管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6~20分?？弁隇橹埂?/p>
f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分。扣完為止。
4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評扣分細則。
a)客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴格按客戶服務(wù)中心各個標(biāo)準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目:1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~10分,同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓(xùn)未到位達標(biāo)造成的,在檢查表培訓(xùn)欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責(zé)任心不夠造成的_,在檢查表責(zé)任心欄目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團結(jié)不力、配合不暢造成的,在團結(jié)配合欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在道德水準欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分,直至對應(yīng)項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
b)客戶服務(wù)中心主管、組長當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
c)客戶服務(wù)中心主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
d)客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在相關(guān)規(guī)程欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件,
則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
5.0記錄
5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
5.2《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《績效考評管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程》。
6.2客戶服務(wù)中心所有標(biāo)準作業(yè)規(guī)程。
